導(dǎo)購員效勞標(biāo)準(zhǔn)廣源商廈崗前培訓(xùn)之導(dǎo)購員的角色定位0102導(dǎo)購員的行為準(zhǔn)那么03俗話說生意生意，生出新意；生意不成話不到，話語一到賣三俏。為什么大家一輩子吃的雞蛋比鴨蛋多？因?yàn)殡u比鴨會推銷。雞在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鴨表現(xiàn)的好的地方，特別是語言表達(dá)方面，自信心方面，雞具有鴨無法比較的優(yōu)勢，因此雞是成功的，雞讓更多的人選擇了吃雞蛋，而鴨只能讓少局部人把蛋腌了去吃。2顧客的生活顧問企業(yè)（品牌）的形象代言人1服務(wù)大使4溝通的紐帶5一、導(dǎo)購員的角色定位3信息的傳播者產(chǎn)品陳列、品牌宣傳、產(chǎn)品銷售、收集信息、填寫報表、其他事項(xiàng)導(dǎo)購員銷售自己的熱情銷售自己的專業(yè)度銷售自己的信心銷售自己的靈活度銷售自己的態(tài)度銷售自己的愛心銷售自己的感覺銷售顧客對自己的信任導(dǎo)購員主要是銷售什么兩家小店有兩家賣粥的小店。左邊這個和右邊那個每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時候，左邊這個總是比右邊那個多出了百十元來。天天如此。于是，我走進(jìn)了右邊那個粥店。效勞小姐微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問我：“加不加雞蛋？〞我說加。于是她給我加了一個雞蛋。每進(jìn)來一個顧客，效勞員都要問一句：“加不加雞蛋？〞也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。我又走進(jìn)左邊那個小店。效勞小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問我：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？〞我笑了，說：“加一個。〞再進(jìn)來一個顧客，效勞員又問一句：“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？〞愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃的就要求加一個。也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊這個小店就要比右邊那個多賣出很多個雞蛋。評析：

給別人留有余地，更要為自己爭取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會于不聲不響中獲勝。銷售不僅僅是方法問題，更多的是對消費(fèi)者心理的理解。

來有迎聲“歡送光臨！是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲“您好，請問有什么需要幫助的嗎？〞問有答聲的含義是有問必答，按時答復(fù)，不厭其煩去有送聲“謝謝您的光臨，請慢走！〞去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。1、導(dǎo)購員常用的效勞標(biāo)準(zhǔn)用語三聲服務(wù)禮貌待客招呼用語推介用語答問用語解釋用語抱歉用語成交時用語道別用語導(dǎo)購員的舉止〔行為形象〕不要扎堆聊天不要雙手叉肩不要把手插進(jìn)褲口袋123營業(yè)時,導(dǎo)購員必須站立,姿勢要端莊,兩腿自然直立,雙腳自然分開、雙手自然垂放或放在腹前,無顧客時雙目平視,有顧客時面帶微笑迎著顧客。做到：導(dǎo)購員的舉止〔行為形象〕4.不要把身體靠著柜臺5.不要在店中吃零食,吸煙6.不要在店中對著鏡子化裝7.不要在營業(yè)時看書看報8.不要坐著答復(fù)顧客詢問9.坐著時,不要蹺起二郎腿10.不要在營業(yè)時哼流行歌曲11.顧客正在看貨切勿從中間穿過導(dǎo)購員常用禮貌用語十句話：1.小姐（先生）您好2.歡送光臨3.請您隨便看看4.我能為您做些什么5.對不起,讓您久等了6.請稍候,我馬上就來7.這是我應(yīng)該做的8.謝謝9.再見10.歡送再來1〕招呼用語常用招呼用語“先生您好！〞“小姐您好！〞“大媽您好！〞“大伯您好！〞顧客進(jìn)門時的招呼用語“歡送光臨！〞“歡送光臨，全場3.8至5折！〞“您好！您要看些什么？〞“您想看那種款式？我拿給您。〞“您好，請隨意參觀選購。〞

2〕推介用語顧客長時間注意某一商品時“這種款式今年最流行，選擇它定會增加您的青春氣息！〞“先生，您想試試XX〔他/她所凝視的商品〕嗎？我拿給您。〞“小姐，XX〔他/她所凝視的商品〕是新款，挺適合有品位的您〞顧客就某一商品細(xì)摸細(xì)看或進(jìn)行比照時“小姐，您想買XX〔顧客所摸的商品〕嗎？我拿給您試試，好嗎？〞“先生，這雙鞋的優(yōu)點(diǎn)是……〞當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向?qū)з弳T時“先生，您看上什么鞋啦？我?guī)湍谩＿@雙鞋……〞“需要我?guī)椭鷨?？〞“請問需要那種款式的鞋？〞當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品時“先生，這雙鞋的優(yōu)點(diǎn)是……〞“這雙鞋底很軟，很受顧客歡送……〞2〕推介用語顧客挑選商品時“您可以試一試，看看效果。〞“您別急，慢慢挑。〞“需要什么款式，我拿給您。〞“這雙鞋正在促銷，價格很實(shí)惠。〞顧客猶豫不決時“我再給您拿其它款式看看，好嗎？〞“這雙鞋質(zhì)量絕對沒問題，我們實(shí)行三包。〞顧客需要進(jìn)一步鼓舞時“這雙鞋款式比較適合您。〞“您穿上這雙鞋更顯得成熟、干練。〞“您先看看，不合意時再拿另一雙。〞3〕答問用語“您好，請問有什么需要幫助的嗎？〞“非常抱歉，這個問題超出我的管轄范圍，我不太懂，請?jiān)?。〞“非常抱歉，您的話我不太明白，請您再說一遍。〞“這是您要的鞋，您看適宜嗎？〞“相比之下，這雙鞋更適合您。〞“我建議您幫他〔她〕買這雙鞋。〞4〕解釋用語在收找錢款出現(xiàn)糾紛時“您別著急，我記得剛剛收您的X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您回憶一下。〞“非常抱歉，由于我們工作馬虎，造成過失，這是多收您的XX元錢，請?jiān)?。〞“非常抱歉，讓您久等了，?jīng)過核實(shí)，我們沒有少找您錢，請?jiān)?。〞?dāng)有不明白需請教或請示時“非常抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等，我問一下。〞5〕抱歉用語因效勞不周致歉“非常抱歉，讓您久等了。〞“非常抱歉，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您，您需要些什么？〞因失誤需要抱歉“非常抱歉，剛剛是我工作大意，弄錯了價錢〔尺碼〕，請?jiān)?。〞“非常抱歉，剛剛是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添麻煩了，我這就給您重新挑選。〞“非常抱歉，我這就給您換。〞“剛剛的誤會，請您諒解。〞“非常抱歉，由于我們的工作失誤，給您添麻煩了，請?jiān)?。〞因不懂而抱歉“非常抱歉，這個問題我確實(shí)不懂，請?jiān)?。〞“非常抱歉，我是剛調(diào)來的，不太熟悉這里的情況，說的不夠清楚，請?jiān)?。?〕成交時用語“請等一下，我?guī)湍b好。〞“您回去使用時，請注意經(jīng)常保養(yǎng)。〞“您真會買東西，拿回去您的先生〔太太〕會很快樂的。〞“看得出，您是一位很會過日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑選回去。〞“您對子女的愛真是太周全了。〞“難得您有一片孝心，母親節(jié)為媽媽買這么貴重的禮物。〞7〕道別用語“謝謝您的光臨，請慢走！〞“這是您的東西，請拿好，謝謝！〞“謝謝您對我們的鼓勵。〞“歡送您多批評。〞2、導(dǎo)購員的語言禁忌語速過塊、吐字不清“我要下班了，明天再來吧〞講解抓不住重點(diǎn)“這種問題幼稚得連小孩都會〞“一分錢，一分貨〞“這是本店的規(guī)定〞“不可能，你弄錯了，絕不會有這種事〞“我不會〞、“我不行〞、“我沒方法〞“我可沒有說過那種話〞“改天再聯(lián)系〞“不知道〞、“不清楚〞1、你和顧客經(jīng)過長時間接觸和提供效勞后，顧客表示暫時不想購置時，應(yīng)如何應(yīng)對？答：千萬不可流露失望的神色，并向顧客說沒關(guān)系，歡送參觀，應(yīng)送顧客到出門口，禮貌的邀請顧客下次再來，給顧客留下良好的印象。2、你發(fā)現(xiàn)顧客目前并不是真正想購置商品，只是想看一看，應(yīng)該如何應(yīng)對？答：“來者都是客〞任何一位進(jìn)入商場的顧客都有可能成為買主，千萬不能因?yàn)轭櫩湍壳半m無購物需要而在提供效勞方面有所怠慢。有兩種情況：一種是顧客目前雖無購置需求，但是以后會買，暫時只是抽時間到各個商場比較選擇一下，另外一種是自己雖然不買，但是通過我們的介紹推廣，顧客可以幫助宣傳我們企業(yè)，帶動其他潛在的消費(fèi)群體。在這兩種情況下，除了正常介紹商品外，應(yīng)重點(diǎn)宣傳我們公司的形象經(jīng)營方針及優(yōu)惠措施和質(zhì)量保障體系。為顧客以后有購置需要時候到我們公司購物打下良好根底。3、常見問題及解答3、顧客對我公司某些效勞規(guī)定不理解而發(fā)脾氣時，應(yīng)該如何應(yīng)付？答：首先要耐心的向顧客解釋效勞規(guī)定的原因，其次向顧客表示一定會把他的珍貴意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理層以便加以改進(jìn)。4、顧客經(jīng)常詢問的問題有哪些？答：電梯、樓梯、扶梯的位置；冼手間的位置；收款臺的位置；各種商品的位置；附近其他場所的位置〔如各類銀行的位置〕；附近的公共汽車站和主要乘車路線；城市內(nèi)外的主要游覽景觀；商品知識〔商品的材質(zhì)、特點(diǎn)、保養(yǎng)方法等〕；售后效勞問題；商品折扣程度。導(dǎo)購員應(yīng)熟知以上問題，并在顧客詢問時，為之提供熱情、周詳?shù)拇饛?fù)。5、顧客說：“小姐，你效勞態(tài)度真好，真周到，晚上請你喝茶〞時，應(yīng)如何應(yīng)對？答：為顧客提供完善的效勞是我們應(yīng)盡的責(zé)任，顧客感到滿意是對我們工作的最大的肯定，對顧客提出的請客要求，我們應(yīng)給予婉言拒絕，如上述問題可對顧客回以一笑，并配以適當(dāng)?shù)耐嫘?，如“先謝謝您，不過您要真覺得我效勞好的話，記得下次光臨就行了。〞6、顧客問：“為什么這個鞋/質(zhì)量這么差？〞時，答復(fù)：“一分錢，一分貨〞適宜嗎？有更好的解答嗎？答：如果是鞋質(zhì)量有問題，應(yīng)立即放入倉庫按公司流程處理。如果顧客隨口說質(zhì)量差，導(dǎo)購員應(yīng)問清楚哪方面，根據(jù)具體情況答復(fù)。7、小姐你別緊跟著我轉(zhuǎn)了，讓我自己看就行了。答：當(dāng)顧客名確表示不需導(dǎo)購員效勞時，導(dǎo)購員應(yīng)站在離顧客至少三步的地方觀察顧客，留意他是否需要效勞，但不要給顧客一種受監(jiān)視的感覺。8、和顧客交談時，另一顧客招呼你過去，應(yīng)該如何做？答：首先對手頭顧客說聲：“非常抱歉，請稍候。〞迅速到另外一顧客處，詢問顧客何事，如能立即解決，那么解決完后即回原顧客處，如不能立即解決，那么請其他導(dǎo)購員來解決，然后迅速回到原顧客處，再次說聲：“非常抱歉?！爱?dāng)你較空閑時，看到其他導(dǎo)購員較忙，應(yīng)主動上前協(xié)助，不要太計(jì)較個人得失。9、顧客因客觀原因?qū)е碌却龝r間過長而大發(fā)脾氣時，應(yīng)該如何應(yīng)對？答：不管是不是自己的錯，首先應(yīng)向顧客表示真誠的歉意，向顧客說明這是我們的錯，我們工作的失誤，并向顧客說明立即為其跟進(jìn)，在解決問題的過程中，可向顧客做適當(dāng)?shù)慕忉專郧蟮谜徑?，盡量防止造成負(fù)面影響。10、顧客在商場有一些不文明的舉止，應(yīng)如何勸止顧客？答：向顧客說：“非常抱歉，我們的商場有規(guī)定……請您……〞態(tài)度要堅(jiān)決，但一定要注意禮貌，用請求式語氣而不是命令式語氣。11、因你自身的失誤或其他同事失誤導(dǎo)致顧客發(fā)脾氣，甚至對你大肆辱罵，應(yīng)該如何處理？答：應(yīng)勇于承擔(dān)而不能推卸責(zé)任，不管是不是自己的錯，先誠心誠意向顧客抱歉，表示下一次一定改進(jìn)，迅速為顧客提供所需效勞，轉(zhuǎn)移顧客的注意力，以良好的效勞彌補(bǔ)失誤，顧客臨走時再次向顧客抱歉。顧客走后假設(shè)有委屈時，再找上級領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。12、顧客成心在商場人流量大的地方大吵大鬧，以到達(dá)某種目的，應(yīng)該如何應(yīng)對？答：應(yīng)立即把顧客帶到辦公室協(xié)調(diào)處理，或叫其他人立即去找上級領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)助處理，你留守現(xiàn)場耐心向顧客解釋，請他不要大聲喧嘩，如有可能，可以請顧客到人少的地方解決問題，必須注意決不可因?yàn)楹ε骂櫩痛蟪炒篝[而輕易容許顧客的要求，在根據(jù)實(shí)際情況做出符合規(guī)定的處理決定。四、導(dǎo)購員的行為準(zhǔn)那么3、正確處理好個人與企業(yè)的關(guān)系2、嚴(yán)守商業(yè)秘密自覺性、自制性、堅(jiān)毅性1、良好的意志品質(zhì)4、正確對待企業(yè)財產(chǎn)5、嚴(yán)格遵守企業(yè)紀(jì)律二、導(dǎo)購員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、導(dǎo)購員應(yīng)具備的儀容儀表2、導(dǎo)購員的化妝要領(lǐng)3、得體的服務(wù)姿勢4、肢體語言的巧妙應(yīng)用※人的相互認(rèn)同對銷售活動的成敗起著決定性影響，而認(rèn)同是從禮儀開始的?！Y儀是溝通的橋梁。頭發(fā)：1、女員工發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)挽起，上班時不宜扎馬尾辮。2、上班時不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華美的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準(zhǔn)，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。3、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。4、頭發(fā)要勤洗，每兩天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。5、不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。面部：1、面部保持清潔，女員工化淡妝。2、男員工不留胡須、鬢角。1、導(dǎo)購員應(yīng)具備的儀容儀表眼睛：1、無分泌物，無睡意，不斜視。

2、眼鏡端正、潔凈明亮，不戴墨鏡或有色眼鏡。

3、女性不宜畫過膿眼影。耳朵:

1、耳廓、耳洞清潔，無分泌物。2、男女均不宜戴耳環(huán)。鼻子:1、無分泌物。2、注意將探出鼻孔的鼻毛剪去。嘴巴：1、會客時嘴里不嚼東西。

2、不撇嘴，不撅嘴。

3、女員工要涂淡色的口紅。手：

1、隨時保持干凈、清爽。

2、指甲整潔、不留長指甲、不涂指甲油。

3、不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。個人衛(wèi)生:1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。

2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。著裝:1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有灰塵和頭屑。

2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀。

3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只允許解開領(lǐng)口處一個扣子，冬裝扣兩個扣子。4、保持工號牌清潔、完整，如有損壞要及時更換。

5、男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長腰帶內(nèi)，不可直接露出來，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長裙外。6、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物(結(jié)婚戒指除外)。7、上班時需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。

8、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。

9、著裙裝時需穿肉色長筒絲襪，著西褲時需穿深色襪子。2、導(dǎo)購員的化裝要領(lǐng)1、女員工上班可適當(dāng)化裝。2、化裝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追求夸張效果，切忌舞臺化裝。4、吃飯、洗漱后，要及時補(bǔ)妝。5、不使用香味過濃的香水或化裝品。啟示：一、動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在表達(dá)。一個品德端莊、富有修養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。二