客戶服務(wù)管理制度及流程▲記錄內(nèi)容如下：投訴時間、投訴人、所居住的戶位、聯(lián)系方式；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；業(yè)主（業(yè)主）的要求▲接待業(yè)主（業(yè)主）時應(yīng)注意：請業(yè)主（業(yè)主）入座，耐心傾聽業(yè)主（業(yè)主）投訴，適時地與業(yè)主進(jìn)行交流，并如實記錄；必要時，通知物管員或管理處主任出面了解情況，并作相應(yīng)解釋。▲投訴的處理承諾重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)行處理程序；重要投訴，接待后半小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)行處理程序；為樹立物公司公司的良好形象，體現(xiàn)“關(guān)愛無處不在”的公司宗旨，現(xiàn)結(jié)合公司的實際情況，特制訂以下管理制度：必須做到面帶微笑、熱情接待、禮貌服務(wù)、用語文明；對接待服務(wù)作好記錄，對需要解決的問題及時通知相關(guān)部門處理，并作好回訪及其相關(guān)記錄負(fù)責(zé)投訴、報修的受理和跟蹤，報修單內(nèi)容填寫詳實，并將處理結(jié)果上報部門主管；負(fù)責(zé)電話回訪的記錄，及相關(guān)工作，且記錄內(nèi)容要詳實清楚，負(fù)責(zé)辦理業(yè)主房屋裝修的相關(guān)手續(xù)；對裝修的監(jiān)管、巡查工作：對轄區(qū)裝修情況必須詳細(xì)了解：進(jìn)度情況；施工情況；進(jìn)場工人證件，并作好巡查登記空置房管理工作：每月定時對空置房進(jìn)行檢查，使其保持設(shè)施完好、衛(wèi)生清潔。對存在問題及時填寫工作聯(lián)系單交部門主管。根據(jù)工作安排作好跟蹤檢查，對處理結(jié)果報部門主管，并作好巡查記錄業(yè)主回訪工作：為加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，使物業(yè)公司的工作得以順利的開展，得到業(yè)主的理解與支持，特實行業(yè)主回訪制。即客戶接待對自己所轄區(qū)域進(jìn)行回訪，每月不少于10戶，并填寫回訪情況記錄。及時將相關(guān)信息反饋至部門主管，并對業(yè)主投訴的問題作出及時有效處理，同時作好跟蹤檢查。日常巡查工作：客戶接待對轄區(qū)樓宇的設(shè)施設(shè)備完好率、綠化、保潔、協(xié)管隊保衛(wèi)工作等的巡查必須在每日9:30前完成，并做好巡查記錄。發(fā)現(xiàn)的問題均以工作聯(lián)系單的形式交部門主管，并根據(jù)工作安排作好跟蹤檢查。對問題的處理結(jié)果報部門主管二、值班管理規(guī)定4、值班人負(fù)責(zé)夜間和中午事務(wù)的全面管理，并做好值班記錄，填寫《管理處主管值班日記》；管理員在值班期間負(fù)責(zé)接聽電話和填寫《管理處值班登記表》；水電維修工負(fù)責(zé)水電維修。5、夜間值班期間，值班主管負(fù)責(zé)對夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督，每晚于三、裝修管理規(guī)定為了保證小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)完好、外觀優(yōu)美統(tǒng)一、配套設(shè)備設(shè)施完好正常、維護(hù)廣大業(yè)主正常生活秩序，小區(qū)住宅、商鋪裝修均須遵守本規(guī)定。1、裝修手續(xù)辦理程序（1）業(yè)主（或業(yè)主委托人）到物管處申報裝修，提供裝修圖紙資料及裝修單位資料，填寫裝修申請表。裝修資質(zhì)證書復(fù)印件一份（2）前臺接待員確認(rèn)業(yè)主身份及裝修圖紙資料、裝修申請表符合要求，轉(zhuǎn)工程部審批。（3）工程部審查裝修圖，提出審查意見，在24小時內(nèi)通知業(yè)主審查情況。（4）工程部審查合格后，業(yè)主或裝修單位應(yīng)與物管公司簽訂《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》或《商鋪裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，并及時交納裝修保證金、除渣費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。（5）業(yè)主憑裝修保證金收據(jù)在工程部領(lǐng)取裝修許可證，并辦理施工人員臨時出入證。裝修驗收程序：（1）業(yè)主裝修完畢，到管理處申請驗收，填寫裝修工程驗收申請表，并提供竣工圖紙一份，以備驗收檢查。（2）工程人員在接到驗收申請表后1小時內(nèi)進(jìn)行驗收（因特殊原因應(yīng)與業(yè)主預(yù)約驗收時間），并將結(jié)果填入驗收申請表內(nèi)。（3）裝修完畢，入住三個月后，物管公司進(jìn)行檢查，合格后可退裝修單位保證金2000元。檢查不合格，業(yè)主應(yīng)限期整改，并且不能入住，裝修保證金同時延期退還。3、裝修規(guī)定：（1）業(yè)主裝修必須提交裝修申請，并在取得裝修開工證后方可進(jìn)行。未經(jīng)物管公司書面同意，業(yè)主不得從事任何室內(nèi)的改動、增建和裝修。一切未經(jīng)物管（6）陽臺：不得安裝防盜網(wǎng)，不得做任何形式的封閉。（7）空調(diào)：空調(diào)應(yīng)安裝在物業(yè)設(shè)計預(yù)留的空調(diào)位置或物業(yè)管理公司規(guī)定位置。嚴(yán)禁更改空調(diào)位，并不得改變空調(diào)設(shè)計形式?？照{(diào)水必須接入空調(diào)排水管。（8）塑鋼門窗：嚴(yán)禁私拆、改裝、取消已安裝的塑鋼門窗，并不得改變塑鋼及玻璃顏色。嚴(yán)禁擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸。（9）防盜門：不得改裝其他形式防盜門，不得改變其顏色。（10）智能化設(shè)施：裝修拆墻、開槽打洞等不得損壞可視對講等已安裝的智能化設(shè)施及其線路，移動智能化設(shè)施必須由專業(yè)施工人員進(jìn)行，業(yè)主承擔(dān)費(fèi)用，嚴(yán)禁私拆智能化設(shè)施及其線路。（11）排水管道：禁止私自更改排水管道，嚴(yán)禁將生活污水管接入雨水管道，裝修封裝管道時，應(yīng)留出檢修孔。（12）配電箱：嚴(yán)禁私自移動配電箱，并不得擅自增大開關(guān)容量，配線導(dǎo)線截面必須滿足用電負(fù)荷要求。（13）水表：嚴(yán)禁私自移動、更換水表，水表封裝應(yīng)保證維修方便。禁止改動主給水管。（14）鐵花欄桿：嚴(yán)禁私拆、改裝、移動已安裝的鐵花欄桿，并不得改變其顏色。（15）消防設(shè)施：嚴(yán)禁私自拆除、更改、移動、使用消防設(shè)施，不得以任何形式封閉消防設(shè)施或?qū)⑵渑沧魉谩?、施工中應(yīng)注意：（1）剔線槽前先劃線，并請物業(yè)管理公司工程人員現(xiàn)場察看，許可后再開槽施工。（2）埋管線前須會同物業(yè)管理公司工程人員先對室內(nèi)安裝管線進(jìn)行試壓和相關(guān)測試。（3）衛(wèi)生間、廚房排水管安裝完畢，應(yīng)試水檢漏，并進(jìn)行24小時閉水試驗，確認(rèn)無滲漏后方可回填。（4）拆墻時應(yīng)保護(hù)好墻內(nèi)預(yù)留預(yù)埋的線路及埋裝的插座、插孔等。（5）衛(wèi)生間、廚房地面貼磚后應(yīng)低于臥室、過道等其他室內(nèi)地面，避免用水外流。（6）陽臺地面貼磚時應(yīng)向地漏方向傾斜坡度，避免陽臺積水而造成滲漏。（7）打線槽、貼地磚時應(yīng)封閉排水管管口和地漏，防止水泥沙漿和渣子進(jìn)入管道造成堵塞。（8）裝修完畢，裝修單位應(yīng)給業(yè)主/業(yè)主提供隱蔽資料及質(zhì)保資料，同時應(yīng)進(jìn)行以下測試并提供相關(guān)資料給物業(yè)管理公司：A電氣線路絕緣測試；B冷熱水管道試壓；C若在裝修過程中有動過防水層的情況，應(yīng)通知物業(yè)管理公司人員到場察看24小時以上閉水試驗結(jié)果。（9）業(yè)主/業(yè)主及裝修施工單位均應(yīng)要求其施工人員遵守小區(qū)各項管理規(guī)定。（10）物業(yè)管理公司將進(jìn)行過程監(jiān)控和參與最終驗審，若有違章施工現(xiàn)象，將發(fā)出《違章裝修整改通知書》限期整改，若無違反小區(qū)管理規(guī)定的現(xiàn)象發(fā)生，在交納相關(guān)費(fèi)用后，裝修保證金全額退還；如發(fā)生違例事件或由于裝修而引至任何不良后果的，將要求施工單位予以賠償或從保證金中扣除賠償費(fèi)用并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（11）施工中注意天然氣管理的行業(yè)規(guī)范，必須符合其協(xié)管隊要求。6、其他注意事項（1）進(jìn)入小區(qū)的施工人員遵守小區(qū)的規(guī)章制度，愛惜小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、愛護(hù)花草樹木、愛護(hù)清潔衛(wèi)生，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境和秩序。（2）小區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、扔雜物、扔煙頭，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以勸誡、警告，并要求違規(guī)人員立即清除雜物等，態(tài)度惡劣者將沒收其出入證，禁止在小區(qū)內(nèi)施工。（3）施工及物品搬運(yùn)不得踐踏草坪、損壞草坪設(shè)施（燈或其它設(shè)施）。如果安裝、施工過程中確需經(jīng)過，需事先向管理公司說明并取得同意后進(jìn)入，不得隨意擴(kuò)大范圍。（4）施工結(jié)束，立即離開。隨意踐踏草坪者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將沒收其《臨時出入證》，除損壞設(shè)施照價賠償外另行收取10－100元恢復(fù)費(fèi)。（5）因施工或搬運(yùn)物品而造成對公共環(huán)境衛(wèi)生的影響應(yīng)立即恢復(fù)原狀，無故拖延者將由物管公司對其進(jìn)行相關(guān)處理。7.違規(guī)責(zé)任（1）因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾公司責(zé)任的，業(yè)主可以向裝飾公司追償。業(yè)主擅自拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由業(yè)主負(fù)責(zé)賠償。（2）有下列行為之一的，甲方將及時予以勸阻、制止，并責(zé)令恢復(fù)原狀；情節(jié)特別嚴(yán)重的，甲方將報請城市建設(shè)、規(guī)劃、物業(yè)管理行政主管部門依法處理。A業(yè)主裝修侵占公共空間，對公共部位和設(shè)施造成損壞的；B未進(jìn)行裝修申報登記而擅自進(jìn)行裝修施工的；C使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的；D將沒有防水要求的房間改為衛(wèi)生間、廚房的；E未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，擅自超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的；F未經(jīng)城市規(guī)劃部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物的；G擅自改變住宅外立面的，未經(jīng)許可，在非承重墻上開門、窗的。四、物業(yè)接管驗收流程（需要開發(fā)公司給以在力配合和支持）1、目的確保接管的物業(yè)符合設(shè)計的使用要求并與物業(yè)管理合同中記載的狀態(tài)相符合。2、應(yīng)用范圍本程序適用于公司接管的物業(yè)。3、參考文件（1）《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》（2）《重慶市物業(yè)管理辦法》4、定義物業(yè)接管小組：由總經(jīng)理指定的下列部門人員組成：信息中心、協(xié)管隊部、物業(yè)管理處。5、責(zé)任（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管小組并委任組長，審批物業(yè)接管計劃。（2）物業(yè)接管小組組長負(fù)責(zé)擬定物業(yè)接管計劃并組織執(zhí)行該計劃。（3）物業(yè)接管小組成員（以下簡稱驗收責(zé)任人）負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗收。6、資格或培訓(xùn)執(zhí)行本程序的物業(yè)接管小組成員中工程技術(shù)人員須經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)，并具有相應(yīng)專業(yè)知識和技能。7、程序或步驟（1）物業(yè)接管計劃的提出A總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前，從公司各部門抽調(diào)人員，成立物業(yè)接管小組，并委任小組組長。B小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（2）物業(yè)接管驗收項目清單。A小組人員分工。B接管日程安排。C其他（如提前介入在建工程驗收等）。小組組長擬定接管計劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于其他項目七天完成驗收。總經(jīng)理批準(zhǔn)的接管計劃由小組組長組織執(zhí)行。（3）圖紙資料的驗收A負(fù)責(zé)圖紙驗收的責(zé)任人應(yīng)按計劃規(guī)定的時限完成圖紙資料的清點和校對工作，認(rèn)為缺少有關(guān)資料時，應(yīng)向移交單位索取。B應(yīng)予驗收的圖紙資料一般應(yīng)包括：全套工程竣工圖紙（含小區(qū)規(guī)劃圖）。設(shè)備、設(shè)施清單。機(jī)電設(shè)備使用說明書。電梯使用許可證。 隱蔽工程驗收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項目）。供水、供電的指標(biāo)批文。供氣系統(tǒng)驗收證明（含指標(biāo)批文）。消防系統(tǒng)驗收證明。各類施工、安裝合同、設(shè)備材料、供貨合同復(fù)印件。其他資料。C驗收責(zé)任人填寫《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并與移交單位人員共同核實無誤后，雙方簽字，即完成驗收。（4）物業(yè)的驗收A物業(yè)單項工程和房屋及分戶（層）設(shè)施的驗收。B驗收責(zé)任人根據(jù)接管計劃的分工對物業(yè)單項工程和房屋及分戶（層）設(shè)施進(jìn)行驗收，驗收項目包括但不限于：房屋墻、地、門、窗、天棚、地面裝修情況。供水、供電情況。有線電視、電話、寬帶情況。水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定）。智能化設(shè)施、消防設(shè)施。室內(nèi)廚衛(wèi)，陽臺的防水排水情況。煙道排煙情況。其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。C驗收要求房屋本體和分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計要求和具備使用條件。設(shè)施項目、數(shù)量符合售樓合同、規(guī)劃建設(shè)的規(guī)定。房屋本體和分戶設(shè)施的質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定。驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。（5）公共設(shè)施驗收驗收責(zé)任人根據(jù)接管計劃的分工對公共設(shè)施進(jìn)行驗收，驗收項目一般包括但不限于以下內(nèi)容： 給排水系統(tǒng)；電氣系統(tǒng)；燃?xì)庀到y(tǒng)；空調(diào)系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；通訊系統(tǒng)；對講及電視監(jiān)控系統(tǒng)（包括圍墻、崗?fù)さ龋?；電梯系統(tǒng)；園林綠化系統(tǒng)道路、照明系統(tǒng)；管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房、工具及作業(yè)房等）。（6）驗收要求：公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載。給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定。對燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗收合格證明。對通訊系統(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗收證明。消防系統(tǒng)應(yīng)符合JBJ16《建筑設(shè)計防火規(guī)范》的要求并有消防部門檢驗驗收合格證明。安防設(shè)施、對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計方案和綠化保養(yǎng)合同以及市級園林式住宅小區(qū)的相關(guān)指標(biāo)要求。驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程 整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長。驗收責(zé)任人進(jìn)行驗收時，應(yīng)提前至少一天，對新建物業(yè)通知開發(fā)商、施工隊、工程監(jiān)理單位派員共同參予驗收，對其他物業(yè)，通知開發(fā)商派員共同驗收。驗收責(zé)任人根據(jù)《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》，將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并限期完善，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責(zé)任人和接管小組組長存底備查。驗收責(zé)任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進(jìn)行驗收時，驗收規(guī)定組織人員參與驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。驗收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，將其提交接管小組組長審核。接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗收項目和驗收責(zé)任人提交的《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》、《交接問題處理單》對物業(yè)接管驗收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗收項目時，即時要求驗收責(zé)任人進(jìn)行驗收。（7）物業(yè)預(yù)驗收對在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工進(jìn)行預(yù)驗收（中間驗收），如隱蔽工程等。對物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗收時，責(zé)任人應(yīng)同時了解工程建設(shè)過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（交房）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。（8）物業(yè)的正式驗收接管物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，物業(yè)單項工程和房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，制做《單項工程驗收接管交接表》、《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收資料交接表》和《物業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管。對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《單項工程驗收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商/施工單位、建設(shè)單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。對報修期滿的物業(yè)，《單項工程驗收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。（9）在物業(yè)正式驗收接管后但又未將物業(yè)交付給業(yè)主前，在告知業(yè)主后，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長(或管理處主任)均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按7.2～7.3的要求進(jìn)行補(bǔ)充驗收。涉及到其他業(yè)主的應(yīng)由接管小組組長（或管理處主任）事先征得其他業(yè)主同意前提下方可施工。五、投訴處理流程（明確了什么是重大投訴、重要投訴、一般性投訴處理流程及處理時限、處理辦法、回訪等）1、目的規(guī)范公司投訴處理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善。2、適用范圍適用于業(yè)主（業(yè)主）針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3、職責(zé)（1）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。（2）管理處主任負(fù)責(zé)重要投訴處理。（3）物管員負(fù)責(zé)處理一般性投訴及匯報給管理處主任。（4）管理處各部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物管員和管理處主任處理本部門