水果連鎖店收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范1、綜述1.1直屬部門：分店1.2直屬上級：門店主管1.3收銀員是公司形象的代表者，是賣場與顧客之間溝通的橋梁。作為商業(yè)從業(yè)人員收銀員不僅要有一定的專業(yè)技術(shù)，更應(yīng)該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范。2、崗位要求2.1具備良好的職業(yè)道德，恪守誠實信用的基本原則；2.2具有飽滿的工作熱情，勤奮好學(xué)的上進(jìn)心，訓(xùn)練有素的微笑服務(wù)；2.3良好的心態(tài)和較強(qiáng)的心理承受能力，能忍受顧客的指責(zé)和刁難。2.4了解公司與賣場有關(guān)的各項規(guī)章制度，自覺遵守公司各項規(guī)章制度。2.5熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。2.6熟悉商品知識，對商品的陳列、果盤的制作、水果相關(guān)知識等都應(yīng)有所了解。2.7具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強(qiáng)。2.8具備較強(qiáng)的接待顧客的技巧。2.9了解收銀區(qū)域各種營業(yè)設(shè)備的性能、特點、使用方法、注意事項。2.10須持有效健康證及食品行業(yè)人員合格證書。2.11健康的身體，能忍受長時間反復(fù)機(jī)械操作的疲勞。3、收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《員工行為規(guī)范-儀容儀表要求》）3.2過程標(biāo)準(zhǔn)3.2.1歡迎顧客：面帶笑容，聲音自然，與顧客目光接觸，幫助顧客將購物籃或購物車中的商品放到收銀臺上。標(biāo)準(zhǔn)用語：（您好）歡迎光臨！3.2.2儲值卡：在顧客買單前，提示顧客是否有儲值卡，如未辦理儲值卡的顧客，可向顧客推廣并辦理儲值卡。如顧客未帶儲值卡時，收銀員應(yīng)現(xiàn)金收銀。3.2.2.1詢問顧客有無儲值卡，雙手接過儲值卡，讀卡后，雙手遞回儲值卡。3.2.2.2熟記儲值卡的申領(lǐng)辦法：客戶提供聯(lián)系電話，姓名，身份證號等進(jìn)行注冊登記。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問您有儲值卡嗎？3.2.3掃描：用掃描槍將商品逐一掃描，每掃一件商品都必須核對商品價錢與電腦是否一致，每件商品金額都要告訴客人，與裝袋人核對件數(shù)，避免打多或打少商品提高掃描正確率和速度。掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆，檢查購物籃或購物車底部，檢查顧客手中是否留有未掃描商品。標(biāo)準(zhǔn)用語：逐項念出每件商品金額。3.2.4合計金額：標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，您的購物金額一共是XX元，請問您是刷儲值卡還是付現(xiàn)金？3.2.5唱收錢/卡：當(dāng)著顧客的面點清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金檢查是偽鈔，應(yīng)婉轉(zhuǎn)讓顧客換1張，若使用信用卡或儲值卡，應(yīng)禮貌告訴顧客稍等，進(jìn)行刷卡。3.2.5.1顧客使用信用卡結(jié)帳時，收銀員要識別信用卡的真?zhèn)?，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顧客在卡聯(lián)上簽名前，收銀員要提醒顧客核對消費金額，顧客確認(rèn)后在卡聯(lián)上簽字，收銀需核對信用卡簽名。3.2.5.2信用卡消費只能通過銀行退貨，不作現(xiàn)金支付。如有持卡消費顧客有退貨情況發(fā)生，可告知顧客，當(dāng)日消費當(dāng)日做退貨金額會在當(dāng)日轉(zhuǎn)回顧客帳戶，隔日退貨需等15天內(nèi)直接退回卡內(nèi)，退貨時顧客需出示銷售小票及卡單單據(jù)，同時確認(rèn)信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。3.2.5.3現(xiàn)金消費做退貨時要收回收銀小票，使用退貨單并需在退貨單上簽字確認(rèn)，此退貨要存檔留存，以便財務(wù)核對。3.2.6唱付找零：找出正確零錢，大鈔零錢放在規(guī)定收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金，收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，底單小票還給顧客。標(biāo)準(zhǔn)用語：找您XX元，請拿好小票。3.2.7裝袋：按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客的特殊要求。標(biāo)準(zhǔn)用語：謝謝，請慢走。3.3裝袋原則3.3.1為顧客錄入商品后，主動詢問客戶是否需要購買購物袋還是自備購物袋，如果需要購買購物袋，應(yīng)根據(jù)客戶訂購產(chǎn)品推薦合適規(guī)格的購物袋。3.3.2根據(jù)顧客所購商品數(shù)量及性質(zhì)選擇尺寸合適的袋子。3.3.3不同性質(zhì)商品分類包裝3.3.4檢查商品是否調(diào)包或裝有未結(jié)帳的商品，檢查易碎商品是否完整。3.3.5與收銀員核對所售商品件數(shù)。3.3.6較重較硬商品放袋底。3.3.7正方形長方形等形狀規(guī)則商品放袋兩側(cè)作支撐。3.3.8易碎和較輕的商品放上面。3.3.9商品不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。3.4收銀員管理規(guī)定3.4.1收銀員身上不可帶有現(xiàn)金。3.4.2收銀員在辦公室點算現(xiàn)鈔時，應(yīng)有主管在場。3.4.3收銀臺不可放置私人物品。3.4.4收銀員上崗時不可擅自離崗。3.4.5收銀員不可為親友結(jié)帳。3.4.6收銀員上崗時不可任意點算現(xiàn)金。3.4.7如顧客不購物也要求兌換零錢，應(yīng)滿足顧客不能拒絕，但要求在拾圓以內(nèi)，有門店主管在場的情況下許可。3.4.8如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊，較臟等必須滿足顧客要求，給予更換。3.4.9收銀員上崗時不可嬉笑聊天。3.4.10禁止沒有經(jīng)值班店長同意在非指定時間給員工結(jié)帳，為員工結(jié)帳時，須有門店主管在場，收銀員要在電腦小票上簽名并蓋收訖章，再由門店主管簽名。3.4.11自覺配合上級檢查。3.4.12必須微笑服務(wù)，禮貌待客，不得慢待顧客或與顧客現(xiàn)場爭吵。3.4.13收銀員用餐或因故須離開工作崗位時，需通知店長并確認(rèn)在有人值守的情況下，方可離開。3.4.14收銀員用餐須在員工簽到簿上簽到，用餐時間以店內(nèi)規(guī)定時間為準(zhǔn)，并保證與其他員工輪流用餐。3.4.15收銀員上班時間不得做與工作無關(guān)的事情（看書報、雜志玩電腦游戲，打電話聊天、發(fā)手機(jī)短信、聽收音機(jī)或MP3）3.4.16收銀臺區(qū)域除直接工作聯(lián)系的財務(wù)人員或店長可以進(jìn)入，嚴(yán)禁任何人員在收銀臺前閑聊。3.4.17收銀員需負(fù)責(zé)收銀臺前座椅的看管，除顧客外其他人員禁止閑坐。3.4.18收銀員在為顧客服務(wù)時，應(yīng)以站姿服務(wù)。3.4.19收銀員在客流高峰時段，店內(nèi)人員不足時，在不影響正常收銀的前提下，應(yīng)幫助營業(yè)員為客人加工已確定購買的水果，以提高服務(wù)效率。3.5遇到手收情況在商品沒有條碼、停電、收銀機(jī)故障時，可經(jīng)主管同意，登記手收，回頭再查條碼入機(jī)。與主管的配合，顧客不多的情況下