客戶關(guān)系管理培訓(xùn)目的了解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)；了解大客戶識(shí)別和選擇的方法；了解客戶關(guān)系建立的根底和本質(zhì)。第一單元客戶關(guān)系管理第二單元大客戶管理第三單元客戶關(guān)系建立第四單元判別危險(xiǎn)的客戶關(guān)系課程大綱一、客戶關(guān)系管理及其經(jīng)濟(jì)價(jià)值二、客戶關(guān)系層次＊第一單元客戶關(guān)系管理游戲請(qǐng)回想一個(gè)令他最難忘，您以為效力提供最好的供應(yīng)商〔他家附近的小商店或菜市場(chǎng)小攤販〕的效力方式，并請(qǐng)講述出來與大家分享。小公司的做法：向他提供特別的效力；經(jīng)過聊天以了解他和他的家人；關(guān)懷并了解他的家人；自動(dòng)為他提供與他人不一樣的效力；小公司勝利的秘訣：他們開展了和他的關(guān)系，使之有能夠成為他最不可或缺的朋友或協(xié)作同伴。關(guān)系金字塔看重與我關(guān)系的人尊重我的人對(duì)我友好的人喜歡我的人知道我名字的人連我名字也不知道的人客戶關(guān)系管理就是在與顧客直接互動(dòng)之時(shí)，了解他的客戶希望得到的效力，然后基于這種互動(dòng)針對(duì)這個(gè)顧客改動(dòng)他的行為。客戶關(guān)系管理也稱為“一對(duì)一營銷戰(zhàn)略〞?？蛻絷P(guān)系管理的中心思想就是建立與顧客的長期親密關(guān)系以提高“顧客份額〞，提高顧客的“經(jīng)濟(jì)價(jià)值〞。兩個(gè)問題：什么樣的顧客對(duì)于企業(yè)來說是最有價(jià)值的顧客？為什么他們是最有價(jià)值的顧客呢？他們會(huì)習(xí)慣性的購買；他們會(huì)向他人進(jìn)展引薦；他們有能夠與他結(jié)成同伴關(guān)系，把您視為獨(dú)一的供應(yīng)商。計(jì)算一下他的顧客的終生價(jià)值沒有包括顧客所帶來的隱形價(jià)值，不包括失去顧客的本錢一、客戶關(guān)系管理及其經(jīng)濟(jì)價(jià)值二、客戶關(guān)系層次＊第一單元客戶關(guān)系管理概論親密關(guān)系面對(duì)面的客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系品牌關(guān)系一、大客戶管理目的二、大客戶的識(shí)別與開發(fā)＊第二單元大客戶管理顧客不再都是“上帝〞一個(gè)觀念：大客戶的管理的目的是：提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；管理未來。大客戶的管理行為是一種投資行為。

一、大客戶管理二、大客戶的識(shí)別與開發(fā)＊第二單元大客戶管理您以為什么樣的客戶稱得上是大客戶？“去年的業(yè)績不能用來擔(dān)保未來的潛力〞重點(diǎn)開發(fā)的客戶大客戶機(jī)會(huì)主義客戶維持關(guān)系客戶高高低低客戶吸引力相對(duì)優(yōu)勢(shì)客戶吸引力：客戶或潛在客戶吸引他的是什么？相對(duì)優(yōu)勢(shì)：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，他吸引客戶的東西是什么？識(shí)別和選擇矩陣大客戶的識(shí)別和選擇不是為了一些客戶的利益和放棄另外一些客戶，他所要做的是規(guī)劃好資源分配。別搬起石頭砸了本人的腳。一、顧客稱心度—客戶關(guān)系的必要前提二、向顧客提供價(jià)值—客戶關(guān)系開展的本質(zhì)三、客戶數(shù)據(jù)庫＊第三單元客戶關(guān)系建立稱心度是客戶滿足情況的反響。它是對(duì)產(chǎn)品或者效力性能，以及產(chǎn)品或者效力本身的評(píng)價(jià)，給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的高興程度，包括低于或者超越滿足感的程度。在越來越猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，客戶的消費(fèi)本質(zhì)是一種心情與情感體驗(yàn)的過程。他們購買的不再是單純的商品本身，他們?cè)谙M(fèi)的過程中還在在乎體驗(yàn)高興、滿足、輕松、成就等覺得?？蛻襞c供應(yīng)商真正關(guān)系的最重要要素是情感：信任責(zé)任感投資依賴性雙向交流依戀性互惠分享收益相互性客戶與供應(yīng)商真正關(guān)系的其它影響要素是：客戶的期望值不同稱心程度不一樣讓一個(gè)樣客戶稱心的東西能夠并不能讓另外一個(gè)樣客戶稱心；在一種環(huán)境下使某個(gè)客戶稱心的東西能夠換個(gè)環(huán)境就不能使這個(gè)客戶稱心了。客戶具有隱含的期望值，因此我們應(yīng)該對(duì)客戶的期望值進(jìn)展了解，了解的方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查面對(duì)面溝通客戶具有三種層次的需求：根本的需求盼望的需求不測(cè)的驚喜供應(yīng)商必需不斷創(chuàng)新地提供與眾不同的效力一、顧客稱心度—客戶關(guān)系的必要前提二、向顧客提供價(jià)值—客戶關(guān)系開展的本質(zhì)三、客戶數(shù)據(jù)庫＊第三單元客戶關(guān)系建立我們是推銷商品嗎？我們是向顧客提供有價(jià)值的效力。這是一個(gè)客戶與供應(yīng)商雙贏的過程。顧客對(duì)價(jià)值的感知：付出獲取vs貨幣、時(shí)間、精神、心思本錢、感官本錢客戶關(guān)系價(jià)值模型