商場客服工作管理制度1.引言商場的客服是商場銷售中至關(guān)重要的一環(huán)，客服工作會直接影響到商場形象和顧客體驗，因此商場應(yīng)該建立一套完整的客服工作管理制度，提高客服工作的質(zhì)量和效率。2.客服工作內(nèi)容商場客服工作主要包括以下內(nèi)容：店內(nèi)服務(wù)：保持店內(nèi)環(huán)境整潔有序，協(xié)助顧客在購物區(qū)域內(nèi)尋找商品，提供顧客所需的基本咨詢和幫助；顧客咨詢：協(xié)助顧客解決購物中出現(xiàn)的問題，如退換貨、支付等；投訴處理：對于顧客不滿意或投訴的情況，及時進行處理并妥善解決；整體合作：與其他銷售人員、維修人員等協(xié)作，確保整體銷售服務(wù)質(zhì)量。3.客服工作流程商場客服工作流程應(yīng)該明確、規(guī)范，流程如下：接待顧客-由負責(zé)客服工作的人員負責(zé)對顧客進行接待；-做好簡單的問候等基本禮儀；-根據(jù)顧客需要分配相應(yīng)人員進行服務(wù)。進行細致咨詢服務(wù)-對于每一個顧客都需要進行細致的咨詢服務(wù)；-咨詢中要注意站在顧客角度考慮問題；-提供詳細的答案、建議或意見。處理顧客的投訴-對于顧客的投訴處理要態(tài)度認真且耐心；-處理過程中要真實記錄投訴內(nèi)容，及時通知相關(guān)人員解決投訴問題；-客服負責(zé)人對于未能及時解決的投訴，應(yīng)該建立特殊的檔案，并定期進行匯總評估。對顧客反饋的建議進行搜集和分析-對于顧客的建議進行精準(zhǔn)搜集和分析，以便于有效的提高服務(wù)質(zhì)量，并及時對顧客的建議進行反饋。4.客服工作責(zé)任分工商場客服工作應(yīng)該由一個團隊來完成，要對每個人員的工作職責(zé)作出明確規(guī)定。負責(zé)人員負責(zé)管理整個客服團隊，并對團隊進行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；負責(zé)協(xié)助解決重大問題；提供客服培訓(xùn)和知識分享。一線服務(wù)人員負責(zé)客服現(xiàn)場服務(wù)工作；接待客戶，回答客戶提出的問題，對客戶的投訴進行處理；根據(jù)客戶需求，提供一對一的咨詢服務(wù)；分享搜集客戶反饋建議，為提高商場服務(wù)水平做出貢獻。5.客服工作考核與獎勵商場客服工作考核主要分析客服人員服務(wù)質(zhì)量、投訴處理以及顧客滿意度、建議等，定期進行、客服人員現(xiàn)場檢查評估；客服工作評估存在問題，商場應(yīng)該及時糾正和解決問題，根據(jù)客服隊員的貢獻，適當(dāng)給予獎勵。6.客服工作紀(jì)律要求客服人員在工作期間應(yīng)該遵守下列規(guī)定:工作時間，在指定區(qū)域內(nèi)接待客戶，不得隨意離開，并維護好商場秩序；嚴(yán)禁接待與本崗位工作無關(guān)人員，不能打閑話、吃零食等；客戶信息和問題應(yīng)該嚴(yán)格保密，不得向外泄露顧客的詳細數(shù)據(jù)；嚴(yán)禁以任何方式侵犯顧客合法權(quán)益，泄露商業(yè)機密等。7.結(jié)論建立一套完整的工作管理制度，有利于提高客服工作的效率和質(zhì)量，也能夠增強客戶對商場的滿