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5109四川?。ㄋ鞂幨校┑胤綐藴蔇B5109/T22—2023政府服務熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置規(guī)范Regulationsforhandlingcomplaintsandreportsrelatedtomarketsupervisionandmanagementongovernmentservicehotlines2023-12-15發(fā)布 2024-1-1實施遂寧市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023IIIIIIII目次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1工作原則 2處置流程 2話務受理 3簽收 4辦理 4投訴 4舉報 6催督辦及回訪 7催督辦 7回訪 7處置結果運用 7投訴信息公示 7信息分析與運用 8工作評價與改進 8附錄A（資料性） 服務用語 9接入語 9溝通用語 9結束語 9附錄B（資料性） 政府服務熱線受理工單 10政府服務熱線投訴類受理工單 10政府服務熱線舉報類受理工單 11參考文獻 12前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由遂寧市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遂寧市市場監(jiān)督管理局、遂寧市政府服務熱線中心。本文件主要起草人：李隆志、舒龍軍、郭太、梁國橋、羅曦、譚蓉、劉淞、伍軍、李睿。DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023PAGEPAGE11PAGEPAGE10政府服務熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政府服務熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置的工作原則、處置流程、話務受理、簽收、辦理、催督辦及回訪、處置結果運用、工作評價與改進等內容。本文件適用于遂寧市政府服務熱線中心和遂寧市市場監(jiān)督部門開展市場監(jiān)督管理職責范圍內的投訴舉報處置工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33357GB/T33358DB5109/T1政府服務熱線話務受理工作規(guī)范DB5109/T3政府服務熱線督辦工作規(guī)范術語和定義GB/T33358、DB5109/T1界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1政府服務熱線 governmentservicehotline由市人民政府設立的非緊急公共服務呼叫系統(tǒng)。[來源：DB5109/T1-2020，定義3.1]3.2工單 workflowsheet記錄來電者基本信息、事項內容、辦理情況、督辦、回訪結果等熱線服務運行全過程的工作流轉單。[來源：GB/T33358-2016，定義3.6]3.3投訴 complaint消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。3.4舉報 report自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的行為。工作原則投訴舉報處置工作應遵循以下原則：——尊重事實；——公平合理；——依法行政；——公正高效。處置流程市場監(jiān)督管理類政府服務熱線工作基本流程如圖1所示；市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置工作流程如圖2所示。圖1市場監(jiān)督管理類政府服務熱線工作基本流程圖圖2市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置工作流程圖話務受理話務受理服務要求包括但不限于：24受理電話接聽、電話溝通、電話結束應符合以下工作要求：電話接聽工作要求：需在電話響鈴三次內接聽；使用規(guī)范性服務用語交流；吐詞清楚、語言親切、自然，音量、語速適中；理性接聽，能夠迅速理解和抓住來電者的需求和訴求；確認投訴人是否同意投訴信息公示并準確記錄。電話溝通工作要求：思路清晰，反應迅速，主動應答，禁用“不清楚、應該是、我覺得”等語言；耐心傾聽，正面引導，注意掛機后內部交談音量的控制；表達清楚，簡單易懂，讓來電者在最短時間內理解答復內容；對于情緒激動的來電者，應主動調整好心態(tài)，耐心傾聽，注意溝通方式和技巧。電話結束工作要求：需二次確認來電者所述信息；規(guī)范用語結束，不應強制性掛斷電話；掛機前對來電者表示感謝。A。熟悉崗位業(yè)務，能夠正確理解和識別訴求，規(guī)范登記錄入。話務受理工單記錄要求包括但不限于：市場監(jiān)督管理類咨詢、投訴、舉報熱線登記受理應使用相應工單進行登記，對應工單參見附BGB/T33358對國家市場監(jiān)督管理類有關法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢事項；需要市場監(jiān)督管理部門在職能職責范圍內辦理的訴求事項；工單記錄應包含來電者信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、訴求類型、時間、來電者的訴求等；工單登記內容應格式規(guī)范、文字精準、分類準確、記錄真實、完整、規(guī)范準確；事件關鍵信息應詳細詢問，如來電者無法提供，應在工單中注明。市政府服務熱線進行工單記錄后，應將涉及市場監(jiān)督管理類工單推送至市市場監(jiān)督管理部門。接到來電后，市政府服務熱線中心可根據知識庫內容，立即答復來電者的咨詢問題。簽收1234512315除不屬于市場監(jiān)管職能職責管理范圍的情況外，均應進行簽收，對不予簽收的推送件應寫明不簽收原因，再做退件處理。12345理，核對數(shù)據及文字是否有誤。辦理投訴投訴件不予受理情形投訴件具有下列情形之一的，不予受理：投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者市場監(jiān)督管理部門不具有處理權限的；法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費權益爭議的；除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；投訴人未提供個人姓名、電話號碼、通訊地址；未提供被投訴人的名稱（姓名）、地址；未提供具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實的；委托他人代為投訴的，未提供受托人授權委托書原件以及受托人身份證明的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。分流情況市市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構，自全國12315平臺收到投訴之日起，應在1個工作日內，根據投訴件工單內容選擇分流情況、接收部門、辦結審批部門類型等。分流情況可分為向下分流、自辦和橫向分流：向下分流是將投訴件工單分流給市市場監(jiān)督管理部門的下級單位，下級單位在未進行分流處理前，可撤銷向下分流；自辦是市市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構，對投訴件工單直接辦理，在未開始辦理前可撤銷自辦；橫向分流是選擇市市場監(jiān)督管理部門內設的其他處理部門，即可將投訴件工單分流到市市場監(jiān)督管理部門內設的科室、支隊、中心等辦理。投訴辦理12315登記之日起，7受理應標明辦理期限；經辦的市場監(jiān)督管理部門作出不予受理的決定，應填寫不受理情形及原因，不受理情形參照8.1.1執(zhí)行?，F(xiàn)場調解、互聯(lián)網、電話、音頻、視頻等方式。調解結果包括以下兩種情況：若投訴人和被投訴人接受調解，進入調解環(huán)節(jié)。若存在下列情形之一的，終止調解：投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協(xié)商一致的；投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協(xié)議的；自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的；8.1.1法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應當終止調解的其他情形。7被投訴人。經現(xiàn)場調解達成調解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應當制作調解書（C），但調解協(xié)議已經即時履行或者雙方同意不制作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。未制作調解書的，市場監(jiān)督管理部門應當做好調解記錄備查。12315訴轉案辦理1515責任。使用訴轉案的投訴件應滿足下列條件：——有涉嫌違法主體和事實；——違法行為屬于市場監(jiān)督管理部門管轄范圍；——違法行為未超過法定追責時效。進行。舉報舉報件不予立案情形舉報件具有下列情形之一的，不予立案：違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；初次違法且危害后果輕微并及時改正；當事人有證據足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；依法不予立案的其他情形。舉報件分流舉報件分流可參照8.1.2進行分流處理。舉報辦理決定。12315經辦的市場監(jiān)督管理部門作出不予立案的決定，應填寫不立案情形，并說明不立案原因，不8.2.11515經核查，符合下列條件的，應當立案：有證據初步證明存在違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為；依據市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章應當給予行政處罰；屬于市場監(jiān)督管理部門管轄；在給予行政處罰的法定期限內。9030受理部門應在舉報辦理完成后，視情況將辦理結果告知舉報人。辦結舉報件辦理完成后，市場監(jiān)督管理部門應在全國12315平臺上進行辦結反饋。催督辦及回訪催督辦GB/T33358臨近辦理時間或辦理超期的事件；突發(fā)應急事件；投訴舉報人多次或集中反映的事件；群體性投訴事件。督辦的方式包括但不限于電話、短信、書面通知、現(xiàn)場督查等。督辦工作應由專人負責并在工單內對督辦情況做好記錄。回訪記錄不滿意的原因并根據情況轉交承辦部門或單位再次辦理?；卦L的內容可包括辦理過程是否滿意、辦理結果是否滿意等。處置結果運用投訴信息公示市場監(jiān)督管理部門可將投訴信息向社會公示，投訴信息公示的內容包括但不限于：12315常態(tài)化的月度投訴信息公示，將當月全市投訴量前十名的市場主體名單公示在市場監(jiān)督管理部門官網；重點行業(yè)或重點經營者被投訴情況；典型案例信息披露。應當遵循合法、客觀、及時、規(guī)范的原則，不應損害投訴舉報人個人信息依法得到保護的權利，不應侵犯經營者依法受保護的商業(yè)秘密。12315信息分析與運用信息分析12315分析、預測、警示。行業(yè)分類、調解結果。分析方法包括但不限于與同期數(shù)據進行對比，與不同行業(yè)、類別、區(qū)城數(shù)據進行對比。信息運用1231512345市場監(jiān)督管理部門對數(shù)據分析結果形成數(shù)據分析報告，對出現(xiàn)的熱點問題進行重點關注，提升市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處置效率及市場監(jiān)管成效。工作評價與改進對政府服務熱線市場監(jiān)管類投訴舉報處置結果的評價應符合GB/T33357評價要素、評價流程、評價方法和評價結果等內容。市政府服務熱線中心與市市場監(jiān)督管理部門應根據服務評價結果，對照來電者的需求，制定改進的計劃和方案并組織實施。市政府服務熱線中心與市市場監(jiān)督管理部門應建立改進工作機制，增強服務意識、服務質量、服務效率。附錄A（資料性）服務用語接入語熱線受理接入常用語：——“您好，這里是市12345（12315）熱線，請問有什么可以幫您？”溝通用語熱線溝通常用語：——“請稍等，先生/女士，正在為您查詢?！薄跋壬?女士，請問您有什么訴求呢？”——“先生/女士，您反映的問題**部門正在辦理中，請您耐心等待。”——“先生/女士，請問您的個人信息需要保密嗎？”——“請告訴我們具體情況，我們會盡快安排辦理?！薄澳?，先生/女士，您反映的問題已記錄完畢，現(xiàn)在向您再核對一下好嗎？”——“您反映的問題，此前已有舉報，已經安排調查?！薄澳欠裥枰覀兗皶r反饋辦理結果？”——“您反映的問題已經調查，目前正在. ”——“先生/女士，您的心情我非常理解，但請您不要著急?！薄胺浅８兄x您對我們工作提供的支持?！薄跋壬?女士，按照市場監(jiān)管總局有關規(guī)定，為了督促經營者積極落實消費維權責任，您投12315公示，公示不會泄露任何個人隱私，請問您是否同意？”——“好的，非常感謝您的支持，此次投訴將在平臺上進行公示。/好的，我會記錄下來，此次投訴將不會進行公示?！苯Y束語熱線結束語：——“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”附錄B（資料性）政府服務熱線受理工單政府服務熱線投訴類受理工單政府服務熱線投訴類受理工單的具體登記內容見表B.1。表B.1姓名性別工單分類*訴求類型電話號碼地址*重要程度*內容分類*問題屬地*主題*親情e線工單推送類型*責任單位*來電摘要擴展投訴類工單*投訴問題類別名稱專利號*爭議發(fā)生時間*坐席工號*受理登記人編碼*受理登記人名稱*登記信息錄入時間*登記信息提交時間*商品服務類型名稱*商品服務名稱*銷售方式*消費金額（元）*企業(yè)名稱*企業(yè)注冊地址專利權人發(fā)明名稱專利類型名稱登記部門名稱品牌名稱產品名稱批準文號產品批號產品規(guī)格生產廠家銷售企業(yè)產品有效期所在行業(yè)類型名稱市場主體類型名稱聯(lián)系人a“*”標記為必填項。政府服務熱線舉報類受理工單政府服務熱線舉報類受理工單的具體登記內容見表B.2。表B.2姓名性別工單分類*訴求類型電話號碼地址*重要程度*內容分類*問題屬地*主題*親情e線工單推送類型*責任單位*來電摘要擴展舉報類工單*受理登記人編碼*舉報問題類別名稱*受理登記人名稱*坐席工號*登