物業(yè)管理

案例分析與技巧訓(xùn)練

魯捷

主編1精選ppt第1章概述

2精選ppt1．1物業(yè)管理案例分析概述1．1．1物業(yè)管理案例分析的基1．1．2異議與糾紛的概念與關(guān)系1．1．3學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義

3精選ppt1．1．1物業(yè)管理案例分析的根本含義物業(yè)管理案例分析在理解上有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管理案例分析是指對(duì)在物業(yè)管理過程中所發(fā)生的一切事件的分析和研究。狹義的物業(yè)管理案例分析是指對(duì)在物業(yè)管理過程中由于法律關(guān)系中的主體，如開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)等各個(gè)方面因?qū)δ骋粏栴}或事件看法不一致而導(dǎo)致的異議或糾紛的處理過程或處理結(jié)果的研究分析。狹義的物業(yè)管理案例分析目的是歸納出解決這些異議或糾紛的思路和方法以及作業(yè)程序，從而提高從業(yè)人員對(duì)異議或糾紛處理能力，標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為，減少異議或糾紛的產(chǎn)生，及時(shí)、妥善地處理好各類異議或糾紛，提高物業(yè)管理企業(yè)管理效勞水平，促進(jìn)和諧社會(huì)的形成。4精選ppt1．1．2異議與糾紛的概念與關(guān)系物業(yè)管理中的異議主要是指業(yè)主或使用人有所異議，即業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的管理、效勞表示不認(rèn)同、不贊成，提出質(zhì)疑或拒絕。這是在物業(yè)管理實(shí)踐中較為常見的現(xiàn)象。物業(yè)管理中的糾紛主要是指物業(yè)管理過程中法律關(guān)系主體因物業(yè)管理的權(quán)利、義務(wù)而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，糾紛主要表現(xiàn)在業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主與開發(fā)商之間。5精選ppt1．1．2異議與糾紛的概念與關(guān)系在管理實(shí)踐中，我們應(yīng)注意正確地區(qū)分異議和糾紛，不要盲目地將其混為一談，影響問題的解決。因?yàn)楫愖h和糾紛明顯地表現(xiàn)出起因與程度上的不同。從起因方面看，異議是因?qū)芾?、效勞的不認(rèn)同、不贊成產(chǎn)生的，而糾紛是因權(quán)利、義務(wù)上的利害沖突形成的；從程度方面看，異議的主要表現(xiàn)是質(zhì)疑，或由質(zhì)疑而引發(fā)的拒絕，它通過溝通或調(diào)解能夠達(dá)成一致的意見，使問題得到妥善的解決。而糾紛是因權(quán)利或義務(wù)而導(dǎo)致的爭(zhēng)執(zhí)，通過溝通或調(diào)解的途徑經(jīng)常難以解決，往往采取法律訴訟的方式才能解決。顯而易見，糾紛在解決難度上要超過異議。因此，在物業(yè)管理實(shí)踐中，要注意及時(shí)有效地解決好各類異議，防止矛盾的激化，防止異議轉(zhuǎn)化為糾紛，增加管理、效勞中不必要的麻煩，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生不利的影響。6精選ppt1．1．3學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析

與技巧訓(xùn)練的意義能否及時(shí)、有效地處理好異議，妥善地控制異議的轉(zhuǎn)化、升級(jí)，在物業(yè)管理企業(yè)中已經(jīng)成為衡量從業(yè)人員是否合格的根本條件，也是從事物業(yè)管理行業(yè)所應(yīng)必備的根本能力。通過對(duì)物業(yè)管理案例的分析以及處理案例能力的訓(xùn)練，能夠在較為廣泛而深入地分析研究物業(yè)管理實(shí)踐中已出現(xiàn)的各類異議與糾紛根底上，建立起解決異議與糾紛的正確思路和方法，掌握標(biāo)準(zhǔn)的處理異議與糾紛的作業(yè)程序，從而具備有效處理異議或糾紛的根本能力。7精選ppt1．2異議與糾紛的成因及常見類型

1．2．1異議與糾紛的成因1．2．2異議與糾紛的常見類型

8精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

1．物業(yè)管理行業(yè)尚未完全市場(chǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化2．物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)不健全3．物業(yè)管理公司角色錯(cuò)位、效勞意識(shí)不到位4．業(yè)主未全面樹立物業(yè)管理的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)5．業(yè)主委員會(huì)缺少相應(yīng)制約6．開發(fā)商商先期遺留問題未能有效解決7．示范文本內(nèi)容過于概括8．政府主管部門不作為或效率低下9精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

1．物業(yè)管理行業(yè)尚未完全市場(chǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理在我國(guó)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代，屬于新興行業(yè)，還未形成市場(chǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。但由于我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)開展迅猛，帶動(dòng)了物業(yè)管理開展速度比較快，物業(yè)管理隊(duì)伍迅速膨大，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，造成效勞質(zhì)量上下有別；加之相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善，物業(yè)管理企業(yè)各自為政，職責(zé)不明，效勞、收費(fèi)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，致使效勞和管理比較混亂；又由于物業(yè)管理涉及到千家萬戶，眾口難調(diào)，沒有標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，各說各理，容易導(dǎo)致異議與糾紛的形成。10精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

2．物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)不健全現(xiàn)行法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的調(diào)整相對(duì)滯后，缺乏相應(yīng)完整的理論體系的支撐，雖然?物業(yè)管理?xiàng)l例?為標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理活動(dòng)提供了了相關(guān)依據(jù)，但由于其沒有上升到“法〞的高度，對(duì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理法律秩序和司法實(shí)踐力度缺乏，對(duì)物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)缺乏、約束不力，很多待解決的問題仍無法從法律上找到依據(jù)。又由于物業(yè)管理?xiàng)l例作為行政立法過于原那么，缺乏可操作性，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間責(zé)、權(quán)、利不清，難以對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生的民事糾紛提供直接的、操作性強(qiáng)的法律依據(jù)。另外，對(duì)條例的不同理解認(rèn)識(shí)，不僅容易誘發(fā)異議與糾紛，而且糾紛產(chǎn)生后，無法從法律上找到依據(jù)，往往處理難度較大，難以有效規(guī)制物業(yè)管理糾紛。11精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

3．物業(yè)管理公司角色錯(cuò)位、效勞意識(shí)不到位物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是平等主體之間的委托效勞合同關(guān)系，作為物業(yè)管理合同的受托方，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主的委托從事物業(yè)管理事務(wù)，代表并且維護(hù)業(yè)主的利益，為業(yè)主提供效勞。但在現(xiàn)實(shí)中，一些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為自己是工程的管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象，將自己凌駕于業(yè)主之上，無視甚至侵害業(yè)主權(quán)益，不進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，采用不正當(dāng)?shù)氖侄螐?qiáng)制業(yè)主服從管理，隨意改變物業(yè)管理的效勞標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而使矛盾人為激化。12精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

4．業(yè)主未全面樹立物業(yè)管理的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)物業(yè)管理的性質(zhì)是有償效勞。但由于業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)還沒有完全樹立起來，他們大多只愿意支付最少的物業(yè)管理費(fèi)，卻希望得到最好的物業(yè)管理效勞，甚至只享受效勞而不交費(fèi)；有的業(yè)主認(rèn)為自己是主人，物業(yè)管理企業(yè)是自己花錢雇來的仆人，應(yīng)當(dāng)是自己說什么就是什么；還有的業(yè)主誠(chéng)信意識(shí)差，不以合同物業(yè)管理合同為依據(jù)，而是牽強(qiáng)附會(huì)地以各種理由拒絕履行義務(wù)，這種權(quán)利與義務(wù)不對(duì)等的片面認(rèn)識(shí)容易引發(fā)物業(yè)管理異議與糾紛。13精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

5．業(yè)主委員會(huì)缺少相應(yīng)制約物業(yè)管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的有效運(yùn)行離不開業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào)、支持。但由于業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)法律地位設(shè)計(jì)上存在的局限性，使得其運(yùn)作出現(xiàn)了弊端。在實(shí)踐中，符合成立條件而不成立業(yè)主委員會(huì)的情況普遍存在，這在客觀上造成了前期物業(yè)管理無限期延長(zhǎng)，業(yè)主與前期物業(yè)管理公司發(fā)生矛盾無從協(xié)調(diào)，從而引發(fā)大量異議與糾紛的現(xiàn)象。已已成立的業(yè)主委員會(huì)，遇到物業(yè)管理效勞中的問題，由于物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)性、復(fù)雜性和廣泛的涉獵面，也是徒有虛名，不懂得如何保護(hù)自己的利益。再有因?yàn)橹贫仍O(shè)計(jì)存在局限，缺乏對(duì)業(yè)主委員會(huì)的有效制約和監(jiān)督機(jī)制，民主機(jī)制得不到充分表達(dá)。14精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

6．開發(fā)商商先期遺留問題未能有效解決在物業(yè)管理糾紛中，有70％是因開發(fā)商遺留問題引發(fā)的。在根源上分析，物業(yè)銷售和管理相牽連的運(yùn)營(yíng)體制是直接引發(fā)物業(yè)管理異議與糾紛的原因。這一方面是因?yàn)槟壳坝捎谖飿I(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，前期物業(yè)管理企業(yè)都是由開發(fā)商選擇的，而開發(fā)商選擇的物業(yè)管理公司大多數(shù)是和開發(fā)商有種種利益上的關(guān)聯(lián)，甚至就是由開發(fā)商派生的。另一方面，是因?yàn)楝F(xiàn)行的許多物業(yè)管理的法規(guī)制度，由于職能定位與責(zé)任邊界不清晰，使得物業(yè)管理承擔(dān)了很多不該承擔(dān)的工作和責(zé)任。15精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

7．示范文本內(nèi)容過于概括現(xiàn)行的物業(yè)管理效勞合同示范文本對(duì)物業(yè)管理公司的義務(wù)約定較為概括，同時(shí)因?yàn)槭痉段谋镜拇嬖冢购贤p方的訂約自由受到較大限制，易發(fā)生異議與糾紛。合同欠完善，很多業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理合同約定不明確、不標(biāo)準(zhǔn)，或者無法涵蓋在履行過程中可能出現(xiàn)的種種問題，甚至存在未簽訂物業(yè)管理合同的情況，物業(yè)管理合同到期后未能及時(shí)續(xù)簽的情況，都是引發(fā)雙方矛盾的根本原因。16精選ppt1．2．1異議與糾紛的成因

8．政府主管部門不作為或效率低下物業(yè)管理效勞具有一定的公共性，關(guān)系到千家萬戶的的正常生活，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定和諧。因此，政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)自行解決。政府應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)搭建一個(gè)良好的溝通平臺(tái)。但在實(shí)踐中，當(dāng)小區(qū)業(yè)主或使用人違規(guī)行為發(fā)生后，按照目前的程序，不用說行政申訴或司法裁判程序過程漫長(zhǎng)，即使是政府主管部門介入，也有待時(shí)日，往往錯(cuò)過了控制或消除糾紛的有利時(shí)機(jī)，原先只有個(gè)別業(yè)糾紛主、使用人違規(guī)〔如違章搭建〕，卻由于遲遲不見糾正，其他人便群起效仿，無疑增加了物業(yè)管理企業(yè)制止違規(guī)行為的難度，甚至激化了矛盾。17精選ppt1．2．2異議與糾紛的常見類型1．因開發(fā)商違約或侵權(quán)行為形成的異議與糾紛2．因物業(yè)管理企業(yè)違約或侵權(quán)行為形成的異議與糾紛3．因業(yè)主違約或侵權(quán)行為形成的異議與糾紛4．因其他違約或侵權(quán)行為形成的異議與糾紛

18精選ppt1．2．2異議與糾紛的常見類型1．因開發(fā)商違約或侵權(quán)行為形成的異議與糾紛〔1〕開發(fā)商在售房期間進(jìn)行盲目承諾甚至欺騙性宣〔2〕開發(fā)商設(shè)計(jì)施工不合理，工程質(zhì)量問題多〔3〕開發(fā)商有意延擱業(yè)主委員會(huì)成立，造成前期物業(yè)管理時(shí)間延長(zhǎng)19精選ppt1．2．2異議與糾紛的常見類型2．因物業(yè)管理企業(yè)違約或侵權(quán)行為形成的異議與糾紛〔1〕物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)而引發(fā)的異議與糾紛〔2〕物業(yè)管理企業(yè)違約行為引發(fā)的異議與糾紛〔3〕物業(yè)管理企業(yè)侵權(quán)行為引發(fā)的異議與糾紛〔4〕物業(yè)管理企業(yè)中標(biāo)后未簽訂物業(yè)管理合同引發(fā)的異議與糾紛20精選ppt1．2．2異議與糾紛的常見類型3．因業(yè)主違約或侵權(quán)行為形成的異議與糾紛〔1〕業(yè)主觀念滯后或誠(chéng)信缺失引發(fā)的異議與糾紛〔2〕業(yè)主違規(guī)行為而致糾紛〔3〕業(yè)主風(fēng)俗習(xí)慣、生活習(xí)慣引發(fā)的糾紛21精選ppt1．2．2異議與糾紛的常見類型4．因其他違約或侵權(quán)行為形成的異議與糾紛〔1〕物業(yè)管理企業(yè)交接物業(yè)工程引起的糾紛〔2〕業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)權(quán)責(zé)劃分不清引起的糾紛〔3〕社會(huì)相關(guān)組織機(jī)構(gòu)侵權(quán)引起的異議糾紛〔4〕政府主管部門調(diào)解處理不及時(shí)引起的糾紛22精選ppt1．3如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛

1．3．1弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位1．3．2標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)自我管理效勞行為23精選ppt1．3．1弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位

1．物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是平等主體之間的委托效勞合同關(guān)系2．在物業(yè)管理中，業(yè)主處于主導(dǎo)地位24精選ppt1．3．1弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位

1．物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是平等主體之間的委托效勞合同關(guān)系實(shí)施物業(yè)管理的實(shí)體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)即物業(yè)管理效勞企業(yè)。由于房屋產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約，接受業(yè)主委托，代表業(yè)主并運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是效勞與被效勞的關(guān)系，其管理行為是企業(yè)行為。物業(yè)管理效勞企業(yè)提供的效勞是有償?shù)?。業(yè)主或使用人有權(quán)通過市場(chǎng)選聘物業(yè)管理企業(yè)，雙方在完全平等的原那么下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)利義務(wù)，因而物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是平等主體之間的委托效勞合同關(guān)系。25精選ppt1．3．1弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位

2．在物業(yè)管理中，業(yè)主處于主導(dǎo)地位業(yè)主即物業(yè)的所有權(quán)人。物業(yè)管理的效勞對(duì)象是業(yè)主或使用人。物業(yè)管理企業(yè)能否接管物業(yè)工程，按照?物業(yè)管理?xiàng)l例?的有關(guān)規(guī)定，是要由業(yè)主來選聘的，業(yè)主有權(quán)選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)。因此，在物業(yè)管理中，盡管物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是平等主體之間的委托效勞合同關(guān)系，但業(yè)主處于主導(dǎo)地位。在物業(yè)管理過程中，業(yè)主的主導(dǎo)地位，主要是通過業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)——業(yè)主委員會(huì)來實(shí)現(xiàn)的，由業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，并代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同。26精選ppt1．3．2標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)

自我管理效勞行為1．加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)自我規(guī)章制度建設(shè)2．遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持物業(yè)管理根本原那么3．認(rèn)真簽訂合同，防止異議與糾紛的產(chǎn)生27精選ppt1．3．2標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)

自我管理效勞行為1．加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)自我規(guī)章制度建設(shè)物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理市場(chǎng)最根本的管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)自我管理效勞行為，離不開政府管理和行業(yè)協(xié)會(huì)管理，兩者都是為物業(yè)管理市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作創(chuàng)造外部法規(guī)環(huán)境行業(yè)環(huán)境的。標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)自我管理效勞行為，從企業(yè)管理的角度看，首先應(yīng)從物業(yè)管理規(guī)章制度開始，尤其是在目前政府立法具有滯后性，在法律、法規(guī)、政策、條例尚不健全的情況下，物業(yè)管理企業(yè)更要通過建立完備、嚴(yán)密、科學(xué)、合理的規(guī)章制度來參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)自我保護(hù)和自我制約。28精選ppt1．3．2標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)

自我管理效勞行為2．遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持物業(yè)管理根本原那么在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理企業(yè)要遵守法律法規(guī)，嚴(yán)格按照?物業(yè)管理?xiàng)l例?等約束自我管理效勞行為，履行物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)，文明地行使物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利，公開收費(fèi)、支出，與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)緊密配合，求得社會(huì)各相關(guān)部門、組織的支持，公開、透明地開展物業(yè)管理效勞活動(dòng)。物業(yè)管理效勞活動(dòng)中，要牢固樹立“以人為本〞的管理效勞理念，以為業(yè)主效勞為核心，堅(jiān)持業(yè)主至上原那么、統(tǒng)一管理原那么、專業(yè)高效原那么、權(quán)責(zé)清楚原那么、經(jīng)濟(jì)合理原那么和依法行事原那么，依照合同約定，對(duì)物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)，對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、公共秩序等進(jìn)行管理，并提供相關(guān)效勞。29精選ppt1．3．2標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)

自我管理效勞行為3．認(rèn)真簽訂合同，防止異議與糾紛的產(chǎn)生據(jù)統(tǒng)計(jì)，在法院審理的物業(yè)管理糾紛案件中近60%是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間未訂立合同，或合同訂立不標(biāo)準(zhǔn)、不嚴(yán)謹(jǐn)造成的。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視合同的簽訂，并按照合同的約定，標(biāo)準(zhǔn)合同主體雙方的行為。簽訂物業(yè)管理合同有三種情況：一是物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商訂立；二是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主訂立；三是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)訂立。目前，雖然有?物業(yè)管理效勞合同?、?前期物業(yè)管理效勞合同?的示范文本，但在實(shí)踐中仍需注意根據(jù)工程具體情況和業(yè)主的管理效勞要求，對(duì)合同條款加以補(bǔ)充，將雙方的責(zé)、權(quán)、利約定清楚，明確具體的管理效勞職責(zé)。30精選ppt1．4處理物業(yè)管理投訴的根本思路處理物業(yè)管理投訴是一項(xiàng)集心理學(xué)、公關(guān)技巧于一體，并表達(dá)物業(yè)管理人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原那么是依法辦事，宗旨是效勞業(yè)主或使用人，目標(biāo)是杜絕有效投訴，從而提高物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)形象和社會(huì)影響力。31精選ppt1．4．1投訴的定義業(yè)主或使用人因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的管理效勞、對(duì)開發(fā)商的建筑質(zhì)量或配套設(shè)施、對(duì)其他業(yè)主或使用人的違規(guī)行為和侵犯自身利益的行為、對(duì)其他相關(guān)的社會(huì)組織機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為提出異議或不滿，以及對(duì)上述各方〔以下稱為物業(yè)管理相關(guān)各方〕提出新的需求建議，并將這些異議或不滿、新的需求建議通過各種方式向企業(yè)內(nèi)部或外部有關(guān)部門反映情況的行為，稱之為投訴。業(yè)主或使用人投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它〔如登報(bào)〕等。32精選ppt1．4．2業(yè)主或使用人投訴的分類1．按投訴的性質(zhì)〔1〕有效投訴有效投訴是指業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理相關(guān)各方工作失職、違法違規(guī)的行為現(xiàn)象向物業(yè)管理企業(yè)提出投訴，并經(jīng)過有關(guān)部門查實(shí)登記的。有效投訴有兩種情況：業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理相關(guān)各方在管理效勞、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)施配套等方面工作失職、違法違規(guī)等行為的投訴，業(yè)主或使用人提出的物業(yè)管理相關(guān)各方單位或人員成心、非成心，或失誤造成業(yè)主或使用人或公眾利益受到損害的投訴。33精選ppt1．4．2業(yè)主或使用人投訴的分類1．按投訴的性質(zhì)〔2〕溝通性投訴溝通性投訴是指業(yè)主或使用人有困難或問題需要物業(yè)管理企業(yè)幫助解決或了解聯(lián)絡(luò)。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投投訴和發(fā)泄型投訴。1〕求助型投訴。業(yè)主或使用人有困難或問題需要物業(yè)管理企業(yè)給予幫助解決的。2〕咨詢型投訴。業(yè)主或使用人有問題或建議向物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)絡(luò)了解的。3〕發(fā)泄型投訴。業(yè)主或使用人因受委屈或誤會(huì)等，內(nèi)心帶有某種不滿，要求物業(yè)管理企業(yè)疏通解決的。溝通性的投訴假設(shè)處理不當(dāng)，就會(huì)轉(zhuǎn)變成有效投訴，所以，必須認(rèn)真處理好溝通性投訴。34精選ppt2．按投訴的內(nèi)容〔1〕對(duì)設(shè)備的投訴業(yè)主或使用人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括空調(diào)、照明、供水供電、電梯等的設(shè)置、使用故障情況、使用便利情況的投訴?！?〕對(duì)效勞態(tài)度的投訴業(yè)主或使用人對(duì)效勞態(tài)度的投訴主要包括物業(yè)管理相關(guān)各方有關(guān)人員冷淡的態(tài)度、不負(fù)責(zé)任的語言行為、推諉拖延或者置之不理的處理方式等?！?〕對(duì)效勞質(zhì)量的投訴業(yè)主或使用人對(duì)效勞質(zhì)量的投訴主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、效勞質(zhì)量等?！?〕突發(fā)性事件的投訴業(yè)主或使用人對(duì)因突然發(fā)生的、影響面廣泛的、出乎民眾和社會(huì)正常心理承受力之外的某些事件，如停電、停水等，給帶來的生活、工作的不便所進(jìn)行的投訴。35精選ppt1．4．3正確理解業(yè)主或使用人投訴

1．正確理解業(yè)主或使用人投訴的重要性在物業(yè)管理效勞實(shí)踐中，有專家做過如下的統(tǒng)計(jì)：對(duì)效勞不滿的業(yè)主或使用人，96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%會(huì)將不滿意的效勞活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%會(huì)向20個(gè)友人講述。平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴過程及最終的解決方法。假設(shè)他們的投訴問題被妥善解決后，70%的業(yè)主或使用人會(huì)繼續(xù)理解物業(yè)管理企業(yè)；假設(shè)他們所投訴的問題即刻得到解決。95%的業(yè)主或使用人將會(huì)一如既往地支持物業(yè)管理企業(yè)?？梢姡_理解業(yè)主或使用人投訴，并給予高效、穩(wěn)妥、有效地解決，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象是十分重要的。36精選ppt1．4．3正確理解業(yè)主或使用人投訴

2．正確理解業(yè)主或使用人投訴的意義〔1〕投訴是業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，是提供給物業(yè)管理企業(yè)改善管理效勞水平的時(shí)機(jī)。〔2〕投訴是業(yè)主或使用人向物業(yè)管理企業(yè)說明一種態(tài)度，他們?cè)敢庵匦陆邮芪飿I(yè)管理企業(yè)的管理效勞。〔3〕投訴是業(yè)主或使用人指出物業(yè)管理企業(yè)在效勞過程中應(yīng)改善的問題，能夠促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的進(jìn)步開展。37精選ppt1．4．4如何處理業(yè)主或使用人的投訴1．處理投訴的根本原那么〔1〕真心誠(chéng)意地幫助業(yè)主或使用人解決問題〔2〕把“對(duì)〞讓給業(yè)主或使用人〔3〕不損害企業(yè)的利益〔4〕快速反響38精選ppt1．4．4如何處理業(yè)主或使用人的投訴2．處理業(yè)主或使用人投訴的程序〔1〕接訴〔2〕聆聽與記錄〔3〕判斷、處理〔4〕回訪〔5〕總結(jié)39精選ppt1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序1．糾紛雙方協(xié)商和解2．物業(yè)管理糾紛的調(diào)解3．物業(yè)管理糾紛的仲裁4．物業(yè)管理糾紛的訴訟40精選ppt1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序1．糾紛雙方協(xié)商和解無論是業(yè)主、物業(yè)管理相關(guān)各方中的那一方發(fā)生異議與不滿，還是發(fā)生了糾紛，最好的方式就是通過雙方的友好溝通和協(xié)商，使糾紛得到圓滿解決。41精選ppt1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序2．物業(yè)管理糾紛的調(diào)解物業(yè)管理糾紛的調(diào)解，包括民間調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民間調(diào)解由爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人共同選定一個(gè)機(jī)構(gòu)、組織和個(gè)人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，那么前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解那么是申請(qǐng)由政府主管部門進(jìn)行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，那么要借助其他手段解決。42精選ppt1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序3．物業(yè)管理糾紛的仲裁物業(yè)管理糾紛仲裁處理的一般程序是：〔1〕一方當(dāng)事人向選定的仲裁委員會(huì)提交仲裁申請(qǐng)書；〔2〕仲裁委員會(huì)于收到申請(qǐng)書后5日內(nèi)決定立案或不立案；〔3〕立案后在規(guī)定期限內(nèi)將仲裁規(guī)那么和仲裁員名冊(cè)送申請(qǐng)人，并將仲裁申請(qǐng)書副本和仲裁規(guī)那么、仲裁員名冊(cè)送達(dá)被申請(qǐng)人?！?〕被申請(qǐng)人在規(guī)定期限內(nèi)辯論，雙方按名冊(cè)選定仲裁員。普通程序?qū)徖頃r(shí)由三名仲裁員組成，雙方各選一名，仲裁委員會(huì)指定一名任首席仲裁員；案情簡(jiǎn)單、爭(zhēng)議標(biāo)的小的，可以適用簡(jiǎn)易程序，由一名仲裁員審理；〔5〕開庭：庭審調(diào)查質(zhì)證、辯論、提議調(diào)解；〔6〕