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DB6105渭 南 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB6105/T193-2023家政服務(wù)人員滿意度評價服務(wù)規(guī)范2023-11-252023-11-252023-12-25渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T193-2023DB6105/T193-2023前 言本文件按照GB/T本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。本文件為首次發(fā)布。I本文件主要起草人：李剛、姚欣、王楊陽、劉麗、盛榮娜、楊兵、李梅、馬媛、耿倩、鄧建行。本文件為首次發(fā)布。IDB6105/T193-2023DB6105/T193-2023DB6105/T193-2023DB6105/T193-2023PAGEPAGE1PAGEPAGE2家政服務(wù)人員滿意度評價服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)對家政服務(wù)人員服務(wù)滿意度的評價。規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)人員以家庭為服務(wù)對象，進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的人員。3術(shù)語和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)人員以家庭為服務(wù)對象，進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的人員。GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語3.2客戶接受家政服務(wù)的對象。3.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供家務(wù)服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會團(tuán)體等。3.4滿意度具體指標(biāo)見附錄A。評價原則和方式評價原則評價應(yīng)遵循原則：a）能力、素養(yǎng)與服務(wù)評價相結(jié)合的原則;具體指標(biāo)見附錄A。評價原則和方式評價原則評價應(yīng)遵循原則：a）能力、素養(yǎng)與服務(wù)評價相結(jié)合的原則;b）公平、公正、公開的原則;c)層次性原則。評價方式網(wǎng)絡(luò)評價利用網(wǎng)絡(luò)平臺對家政服務(wù)人員進(jìn)行滿意度信息收集?，F(xiàn)場評價以上門的方式讓客戶對家政服務(wù)人員進(jìn)行滿意度測評。評價內(nèi)容見附錄B、附錄C5.2.3電話評價以電話方式按照附錄B、附錄C內(nèi)容讓客戶對家政服務(wù)人員進(jìn)行滿意度測評。評價過程數(shù)據(jù)收集采取網(wǎng)絡(luò)平臺、現(xiàn)場走訪、電話回訪等相關(guān)方式收集調(diào)查數(shù)據(jù)。計算方式7525B、結(jié)果根據(jù)評價結(jié)果，向家政服務(wù)人員進(jìn)行公布。整改定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出存在服務(wù)質(zhì)量問題的原因。針對出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的原因做出整改措施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。7評價周期每半年至少一次，評價周期可根據(jù)需求調(diào)整。結(jié)果根據(jù)評價結(jié)果，向家政服務(wù)人員進(jìn)行公布。整改定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出存在服務(wù)質(zhì)量問題的原因。針對出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的原因做出整改措施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。7評價周期每半年至少一次，評價周期可根據(jù)需求調(diào)整。表A.1家政服務(wù)人員滿意度評價指標(biāo)

附錄A（資料性）表A.1家政服務(wù)人員滿意度評價指標(biāo)評價指標(biāo)評價內(nèi)容分值占比得分100分一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶評價(75%)基本信息文明禮儀家政服務(wù)人員著裝及接人待物5%衛(wèi)生習(xí)慣家政服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣5%服務(wù)誠信守時守信家政服務(wù)人員按時上班5%履約程度家政服務(wù)人員服務(wù)過程遵守服務(wù)合同條款及時效5%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技能家政服務(wù)人員服務(wù)所具備技能20%服務(wù)態(tài)度家政服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度10%應(yīng)急處理能力家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中遇到緊急事件應(yīng)變及處理能力10%工作效率家政服務(wù)人員提供服務(wù)完成程度及客戶認(rèn)可度15%合同簽約家政服務(wù)人員在簽約的過程中的執(zhí)行行為5%制度執(zhí)行家政服務(wù)人員執(zhí)行家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定情況5%學(xué)習(xí)能力家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中的學(xué)習(xí)能力及創(chuàng)新能力5%溝通協(xié)調(diào)家政服務(wù)人員服務(wù)過程中遇到問題溝通能力5%工作能力家政服務(wù)人員在工作中服務(wù)完成效率5%合計附錄B（資料性）表B.1客戶對家政服務(wù)人員滿意度評價表表B.1客戶對家政服務(wù)人員滿意度評價表評價名稱很好較好滿意不滿意非常不滿意得分基礎(chǔ)信息文明禮貌54321衛(wèi)生習(xí)慣54321信用行為守時守信108642履約程度15121086服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技能201816105服務(wù)態(tài)度201816105應(yīng)急處理能力15121086工作效率108642合計得分被評價人簽名：被評價人簽名：評價人簽名：評價日期：附錄C（資料性表C.1表C.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對家政服務(wù)人員滿意度評價評價指標(biāo)很好較好一般較差很差得分職業(yè)道德108631儀容儀表54321衛(wèi)生習(xí)慣54321工作能動性108631合同執(zhí)行15121086制度遵守54321學(xué)習(xí)能力15121086工作效率15121086溝通協(xié)調(diào)54321應(yīng)急處理15121086合計得分被評價人簽名：被評價人