北京宏昭興業(yè)管理咨詢有限餐廳制訂北京宏昭興業(yè)管理咨詢有限餐廳制訂珀斯扒房員工手冊〔試用版〕

051前言每位員工必須詳讀?員工守那么?，經(jīng)明確知道以下各項(xiàng)條款的意義。并且知道?員工守那么?還未完善，餐廳會根據(jù)本店的開展不斷補(bǔ)充，力求標(biāo)準(zhǔn)合理。熱忱歡迎您參加珀斯扒房，并衷心祝賀您成為我們中的一員。為了造就一流西餐廳的從業(yè)人員，讓賓客有“賓至如歸〞的超凡體驗(yàn)是我們工作的主要目的。愿您在珀斯的工作成為您事業(yè)的新起點(diǎn)。這是您的工作手冊，也是我們珀斯對人員管理的根本準(zhǔn)那么，它的目的是幫助您在新的工作中不感到拘束，并且告訴您一些必須了解的信息，請您仔細(xì)閱讀。經(jīng)常重溫本手冊使您在珀斯充分發(fā)揮自己的才能。您的直屬上司是您工作的主要指導(dǎo)人，他/她將負(fù)責(zé)您的訓(xùn)練、工作安排及您個(gè)人的開展。當(dāng)您在工作上有疑問或遇到困難時(shí)，請首先與您的上司進(jìn)行溝通，他/她會指導(dǎo)幫您找出問題的癥結(jié)，或幫您尋求餐廳最高的管理層次的

12幫助，總之，愿您在珀斯的工作順心，事業(yè)順利。珀斯扒房是“西餐文化〞的使者，將來自歐洲的“西餐文化〞傳遞到中國的每個(gè)角落，享受西餐帶給我們的文化和樂趣。珀斯扒房有專業(yè)的效勞團(tuán)隊(duì)，讓您耳目一新；優(yōu)雅的環(huán)境，令您心曠神怡；特色的美味，使您食欲大振；殷勤的效勞，使您沖動萬分。第一章員工須知

一、行業(yè)素質(zhì)：道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、身體素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、工作態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致。三、效勞紀(jì)律：1、講究職業(yè)道德。2、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵循效勞規(guī)程。3、尊重賓客，一視同仁，禮貌效勞熱情待客。4、正確對待賓客投訴，遵循“客人總是正確的〞原那么，在任何情況下都不得與賓客爭執(zhí)。5、員工不得在營業(yè)區(qū)大聲喧嘩，無故外出、扎堆聊天。6、工作時(shí)間不得會客、飲酒、抽煙、吃零食或接打私人電話。7、不得向賓客索要物品、小費(fèi)，不私收回扣，不隨意接受賓客禮物。 4四、個(gè)人衛(wèi)生:1、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。2、不隨地吐痰、亂扔紙屑、煙蒂、果殼等雜物。3、上班前不飲酒，不吃有異味的食品。4、工作時(shí)盡量防止有礙衛(wèi)生觀瞻的動作：打噴嚏、挖鼻子、掏耳朵等。5、員工必須持健康證上崗，每年體檢一次。五、形態(tài)動作：〔一〕站姿

1、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供效勞。

2、頭正、頸直、肩平、嘴微閉、額微收、目平視、面帶笑。

3、抬頭、挺胸、收腹、女生兩腳尖成角，男生與肩同寬。

4、雙手自然下垂，做體前或體后交叉，交叉時(shí)右手壓左手

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1、應(yīng)保持平穩(wěn)、端莊自然、面帶微笑，非特殊情況不得在供賓客使用座位落座。

2、面對賓客，輕移座椅、平穩(wěn)坐下，如坐姿方向與賓客不同，應(yīng)側(cè)身面向賓客。

3、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，兩肩平穩(wěn)放松。

4、女效勞生入座時(shí)，應(yīng)將裙子向前攏，兩眼注視賓客，精神集中。〔三〕走姿1、走態(tài)自然、步屐穩(wěn)重；步伐不得過于緩慢，以免造成懶惰印象；行走時(shí)不得以任何借口奔跑、跳躍，以免造成緊張氣氛男不晃肩、女不扭腰。2、精神飽滿，富有朝氣。3、挺胸、收腹；低抬腿、輕落步；不出大聲響，不拖鞋跟。4、雙手自然擺動20度，行走時(shí)手不插袋、不打響指；不與5 6他人并肩拉手勾肩搭背。〔四〕手姿1、賓客效勞或與賓客交談時(shí)，手勢正確，動作優(yōu)雅、自然，符合標(biāo)準(zhǔn)使用手勢時(shí)應(yīng)尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，不用賓客不理解或可能引起賓客反感的手勢。2、為賓客指示方向，手臂伸直，五指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)。眼睛兼顧指示目標(biāo)，面帶微笑配合語言運(yùn)用。六、禮儀接待標(biāo)準(zhǔn)：1、一笑二迎三問候：微笑相迎、熱情問候。2、根本禮貌用語10個(gè)字：您好、請、謝謝、對不起、再見。3、常用禮貌用語11個(gè)詞：您、您好、您早、請、謝謝、對不起、請?jiān)彶灰o、沒關(guān)系、不客氣、再見。4、提倡敬語效勞六聲：客到歡迎聲、客離辭別聲、體貼問候聲、辦事不回聲缺乏致歉聲、表揚(yáng)致謝聲。5、杜絕四語：否認(rèn)語、煩躁語、斗氣語、藐視語。6、四不離：說話不離請、接待不離親、效勞不離笑、操作不離輕。7、三個(gè)有：業(yè)務(wù)技術(shù)有個(gè)熟、言談舉止有個(gè)禮、熱情效勞有個(gè)站。8第二章：勞動條例一、招聘餐廳以任人唯賢為根本原那么，凡有志于餐飲效勞工作的人士，都可對照餐廳招工簡單，報(bào)名參與。餐廳將通過面試等必要的程序擇優(yōu)招聘相應(yīng)崗位員工。二、試用期1、員工需經(jīng)過三個(gè)月的試用期，試用期滿經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。2、員工上班未滿七日，工資抵扣培訓(xùn)費(fèi)，餐廳不予發(fā)放工資。3、員工在試用期前三日內(nèi)因試用不合格被餐廳辭退的不予發(fā)放工資，試用期超過三日因試用不合格被餐廳辭退的，工資予以結(jié)算。三、試用期合同、培訓(xùn)協(xié)議與勞動合同1、員工上班之日簽訂試用合同，試用期限為三個(gè)月。2、員工參加培訓(xùn)應(yīng)與餐廳簽訂培訓(xùn)協(xié)議，約定培訓(xùn)工程、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)費(fèi)用和違約責(zé)任，培訓(xùn)協(xié)議作為試用合同及轉(zhuǎn)正后的勞動合同的有效附件，具備同等法律效力，培訓(xùn)協(xié)議期限與勞動合同期限不同的，約定以協(xié)議時(shí)間執(zhí)行。3、凡被正式錄用者，餐廳將簽訂勞動合同，通常為一年。四、個(gè)人檔案1、所有員工在應(yīng)聘時(shí)交出有關(guān)個(gè)人簡歷、學(xué)歷證明、身份證復(fù)印件、健康證明、近期一寸照片2張等。2、對于家庭住址、聯(lián)系電話、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)該在五天內(nèi)告知餐廳。否那么餐廳將會認(rèn)為您虛報(bào)資料，會按照情節(jié)輕重給予處分。10 五、工作時(shí)間1、員工的每天工作時(shí)間為8小時(shí)〔不包括用餐時(shí)間〕2、因工作需要加班的。員工必須服從安排。企業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況，予以調(diào)休或加班費(fèi)。3、參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和餐廳特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間，以餐廳公布時(shí)間為準(zhǔn)。4、對加班超時(shí)員工給予合理的補(bǔ)償和調(diào)休。六、工資及發(fā)放1、工資的結(jié)算周期是每月的7號至次月八日。2、員工工資由根本工資和津貼組成，根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算。3、每月15日發(fā)放上一個(gè)月的工資，如遇休息日或法定假期，工資將順延下一個(gè)工作日發(fā)放。4、員工必須對本人的所有薪資保密，禁止相互探聽、討論，違反本規(guī)定者處以警告處分，造成較大影響者予以辭退。七、崗位變更1、員工可以根據(jù)自己的特長和喜好向餐廳提出崗位要求，餐廳將盡可能按員工的特長和喜好安排崗位。2、根據(jù)工作需要，餐廳有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。八、員工入職、離職：1、入職：新入員工須填寫員工檔案表。并交付身份證復(fù)印件、照片、暫住證、健康證等相關(guān)證件。2、離職：(1)培訓(xùn)期間員工離職，必須提前三天遞交辭職申請報(bào)店長簽批。(2)員工在試用期提出離職的，需提前七天以書面形式報(bào)店長批。(3)正式員工離職應(yīng)提前30天遞交辭職申請報(bào)給店長批簽。3、所有離職人員必須按規(guī)定辦好交接手續(xù)，包括移交：員工手冊、員工號牌、更衣柜、備用金、資料、工作服等。如未能全部交還需按規(guī)定賠償。11124、對嚴(yán)重違反企業(yè)紀(jì)律的員工?？闪⒓唇o予開除。不做任何補(bǔ)償，并對其造成的經(jīng)濟(jì)損失作出合理的處理。九、員工須持證上崗：健康證、暫住證、身份證

1、上崗前員工必須到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，合格前方能上崗。員工每年需體檢一次〔費(fèi)用自理，工作滿一年的餐廳給予報(bào)銷〕。2、戶口不在本地的員工，需當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理暫住證，費(fèi)用自理。十、解聘1、員工無任何過失而自動辭職，符合規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，當(dāng)月工資至發(fā)薪日支取。2、發(fā)生以下情況之一者，餐廳有權(quán)解除合同：1〕不遵守勞動紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反餐廳規(guī)章制度。2〕曠工3天以上，偽造病假、事假等問題。3〕效勞態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)、營私舞弊、給餐廳信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。4〕被依法追究刑事責(zé)任的。十一、工作服和更衣柜、工作牌及?員工手冊?1、員工工作服由餐廳發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的工作服，員工除工作需要外，穿著工作服離店，將受到失職處分。2、門店?duì)I業(yè)部員工的工作服裝本錢較高，為了合理使用工作服，餐廳對新進(jìn)行員工在第一個(gè)月工資中暫扣100元作為工作服的使用保證金，工作服的使用期是一年，一年以后工作服予更換，一年內(nèi)因員工使用原因發(fā)生損壞的，在更換時(shí)按使用期限比例扣除損失，保證金在員工離職時(shí)予以退還，不再另行開具收據(jù)。3、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一局部的工作牌，不佩戴工1314工作牌每次扣人民幣10元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付本錢費(fèi)用10元。4、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回餐廳，如不交回或工作服破損，須按比例扣除服裝本錢費(fèi)。5、?員工手冊?是為員工更方便、更好的理解餐廳的根本情況和相關(guān)制度而印制的為了節(jié)約本錢，餐廳是要回收再利用的，員工在離職時(shí)應(yīng)交回本手冊，遺失本手冊會在離職時(shí)扣除工本費(fèi)。第三章員工福利一、法定假期：1、所有員工每年均享受有以下十天法定有薪假日元旦

〔公歷1月1日〕

一天

春節(jié)

〔農(nóng)歷初一、二、三〕三天

國際勞動日〔公歷5月1、日〕一天

國慶節(jié)

〔公歷10月1、2、3〕三天2、如法定假期需加班的，企業(yè)將按國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放工資或補(bǔ)給相應(yīng)假期。二、店內(nèi)培訓(xùn)1、店內(nèi)培訓(xùn)主要有：新員工的入職培訓(xùn)、在職員工的業(yè)務(wù)技藝培訓(xùn)、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。2、員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績不合格者要扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，無故缺課，按曠工處理。1516三、員工宿舍：1、外地員工自行安排住宿，餐廳不安排員工宿舍。2、企業(yè)將對外地員工每月發(fā)放100元住房補(bǔ)貼。四、員工用餐1、每個(gè)工作日餐廳免費(fèi)供應(yīng)員工兩餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用餐。2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐和餐具帶出餐廳。3、文明用餐。員工在用餐時(shí)不準(zhǔn)大聲喧嘩、喝酒、抽煙、遵守員工餐的有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)在工作餐時(shí)喝酒和浪費(fèi)飯菜。第四章員工細(xì)那么一、員工制度1、凡珀斯扒房員工不得隨意向外界泄露餐廳的核心機(jī)密。包括財(cái)務(wù)、經(jīng)營管理、人事等等。2、本店員工必須確立顧客至上，以人為本的經(jīng)營理念，樹立“我能做〞的效勞精神。3、愛惜餐廳物品及設(shè)施，不得擅自拿企業(yè)物品。4、凡餐廳員工應(yīng)杜絕以權(quán)謀私、奢侈浪費(fèi)、節(jié)約用水、用電、用料。5、員工有義務(wù)做好平安防火、防盜、防毒工作，在突發(fā)事件中，義務(wù)配合有關(guān)部門做好維護(hù)現(xiàn)場，疏散或隔離人員等工作。6、在店內(nèi)拾得財(cái)物，一律上交收銀登記，如發(fā)現(xiàn)私扣留，給予開除處分。8、上班禁止會客，打電話。各盡其責(zé)、各負(fù)其任。下班做好交接工作后假設(shè)無上司指定任務(wù)立即離開工作區(qū)。 17189、工作中由于疏忽結(jié)錯(cuò)帳、結(jié)漏單、損壞物品，要有當(dāng)事人如數(shù)賠償，假設(shè)有嚴(yán)重行為加重扣罰。店員工禁止索要小費(fèi)，如有顧客主動給小費(fèi)，要及時(shí)上交銀臺登記，到工資結(jié)算日統(tǒng)一發(fā)放。10、同事間要互相尊敬/尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)助。不講粗話、不搬弄是非、不挑撥離間。11、必須服從領(lǐng)導(dǎo)及上司的工作安排，做到先服從后申訴。12、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩、做到說話輕、走路輕、操作輕。13、工作時(shí)間內(nèi)：不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。二、儀表儀容：1、服裝：一律穿戴店里分發(fā)的工裝或飾物。工裝應(yīng)整潔得體。鞋子合趾，佩戴胸牌，扣好紐扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺口和污染。2、指甲：保持清潔。指甲不得超過甲床2mm，不可涂指甲油。3、飾物：不得佩戴非婚戒以外的任何裝飾〔如耳環(huán)、手鐲等〕。4、鞋：男員工一律穿黑色皮鞋，清潔光亮，且后跟不高于3公分黑色或灰色工鞋，且后跟不高于6公分無破洞〕，穿深色襪子，鞋子無異味并保持鞋面整潔。5、頭發(fā)：〔男員工〕前不過眉、側(cè)不遮耳、后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線。整齊清潔、無頭屑、不留怪發(fā)型。保持黑色，發(fā)長不得短于2公分不得有胡須，無眼垢、耳垢。 20〔女員工〕頭發(fā)，前不過眉、后不過肩，長發(fā)盤起，在餐廳內(nèi)不得皮裝散發(fā)。頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊清潔、無頭屑、不留怪發(fā)型。保持黑色，發(fā)長不得短于12公分6、香水：清新淡雅。涂于耳背及脈搏部位。7、個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無異味、口腔清潔無異味、牙齒無殘留物、雙手清潔、鞋襪清潔無異味、勤洗內(nèi)衣，勤換洗工作服。三、拾遺1、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即繳存吧臺并做好詳細(xì)的記錄。2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，那么交由商場辦公室決定處理方法。3、拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理。四、餐廳財(cái)產(chǎn)1、餐廳物品〔包括發(fā)給員工使用的物品〕均為餐廳財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償，員工如犯有盜竊行為，將立即予以除名，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。五、人事規(guī)定一、出勤需知1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管的允許。2、所有員工上、下班都要打工卡或簽到。3、員工上下班忘記簽到或打卡，但確實(shí)能夠證明上班的，由部門主管簽字確認(rèn)視為出勤。4、嚴(yán)禁替代他人簽到或打卡，如有違反規(guī)定，代打卡者及持卡本人處大過一次。5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管的認(rèn)可，補(bǔ)22請假手續(xù)，否那么，按曠工處理。6、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店，因工作需要或本人有事確需離店，的應(yīng)該填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字前方可離店。7、任何員工必須按照店長的排班規(guī)定時(shí)間出勤，并且每日上下班前必須親自到出勤登記表上簽字；考勤負(fù)責(zé)人員，每月按出勤表核定考勤情況；假設(shè)未請假而發(fā)生遲到、早退、中途離崗等現(xiàn)象，每次處分5元；8、未經(jīng)請假而無辜礦工半天，扣罰1天工資；礦工1天扣罰2天工資；曠工2次或2天，按嚴(yán)重違反店規(guī)予以辭退，并承擔(dān)因此而造成的營業(yè)損失；二、請假規(guī)定1、任何員工因私請假半天，應(yīng)提前1天寫好書面請假條，報(bào)直接上級根據(jù)工作情況決定是否批準(zhǔn)，如果獲得批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)提前安排好次日工作替代事宜；2、任何員工因私請假1-2天，應(yīng)提前2天寫好書面請假條，經(jīng)直接上級審定后報(bào)店長審批，如果獲得批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)提前安排好次日工作替代事宜；3、任何員工因私請假2天以上，應(yīng)提前一周天寫好書面請假條，經(jīng)直接上級審定后報(bào)店長審批，如果獲得批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)提前安排好次日工作替代事宜；4、任何員工不得口頭及電話請假，如果當(dāng)天未到崗而臨時(shí)電話請假，視為曠工處理；5、因病請假必須持有醫(yī)院病假條和個(gè)人請假條，請病假半天由主管店長負(fù)責(zé)審批，請病假1天以上由店長審批；6、因私請假可以與倒休替換或扣除工資；病假可以核發(fā)根本工資；三、其他紀(jì)律規(guī)定23241、輕微違反店內(nèi)規(guī)定，予以通報(bào)批評；明顯違反店內(nèi)規(guī)定，且積極認(rèn)錯(cuò)并更改，每次處分10元；嚴(yán)重違反店內(nèi)規(guī)定，每次處分30元，如果消極對待、沒有積極改正的態(tài)度，那么每次處分50元；2、三次違反店規(guī)，加倍處分；三次以上違反店規(guī)降薪使用或予以辭退；3、員工之間發(fā)生吵架事件每次處分當(dāng)事者每人50元，發(fā)生打架事件處分當(dāng)者每人100元；4、對顧客不敬并且引起投訴，每次處分當(dāng)事人50元；與顧客吵架1次，處分當(dāng)事者100元；5、任何人私自吃拿后廚餐品，每發(fā)現(xiàn)1次處分50元；6、員工因個(gè)人失誤損壞店內(nèi)器物，照價(jià)賠償。四、員工工服管理制度1、員工入職后，必須簽字領(lǐng)取與自己職位相一致的工作服，并交納工服押金或從第一月工資中扣除工服押金，押金按實(shí)際制作或購置本錢計(jì)價(jià)；100元。2、員工進(jìn)入工作崗位，首先到更衣室更換工服，然后再進(jìn)入工作區(qū)域；3、員工務(wù)必保持工服干凈整潔，假設(shè)有污漬應(yīng)及時(shí)清洗干凈并保障不耽誤工作，每周務(wù)必自行清洗一次工服，除清洗、修補(bǔ)工服外，員工不得將工服帶出店；4、員工不得任意改開工服的樣式和穿著方法；5、相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)確把握庫存工服數(shù)量，在季節(jié)性更換新工服前一個(gè)月，統(tǒng)計(jì)確認(rèn)各種工服的型號和需要數(shù)量，并提交有關(guān)負(fù)責(zé)人定制或購置；6.、工服到貨后，由店長〔經(jīng)理〕及相關(guān)負(fù)責(zé)人逐一驗(yàn)收并簽字，假設(shè)有不合格的工服應(yīng)及時(shí)退還；7、對員工喪失工服、嚴(yán)重?fù)p壞或污損工服等現(xiàn)象，隨即發(fā)現(xiàn)那么隨即照價(jià)賠償；對于不按規(guī)定要求穿著工服，按標(biāo)準(zhǔn)制度規(guī)定予以處分；8、員工辭職、把工服洗干凈并辭退應(yīng)交回工服，再返還工服26押金。五、員工效勞流程一、扒房效勞員工作職責(zé)1、自覺遵守扒房內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作安排2、外表端裝，儀表大方，著裝整潔，自主參加各項(xiàng)例會。3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生4、做好餐具各項(xiàng)補(bǔ)充，以使替換5、嚴(yán)格遵守扒房內(nèi)的效勞程序6、熟知扒房內(nèi)提供的菜品和價(jià)格及特點(diǎn)。7、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。8、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高效勞技能。二、扒房效勞操作程序1、迎接客人，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動上前問好：a〕如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。b〕如果客人沒有預(yù)訂，迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?、領(lǐng)位：a)詢問客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前?！罢垎柲鷤冇袔孜唬卡暋罢堖@邊走。〞“這張臺怎么樣？〞b)帶客時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人拉在后頭。3、拉椅讓座：當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺邊時(shí)，效勞員應(yīng)主動上前協(xié)助為客人拉椅讓座。a)站在椅背的正前方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步。b)用右手做一個(gè)“請〞的手勢，示意客人入座。c)在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩側(cè)，緩緩向前送坐椅，待客人坐下即可。2728d〕拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、力度，要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。4、遞送餐牌a)效勞員從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌翻開至第一頁，送至客人手中；向客人介紹當(dāng)日特色菜。b)讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜，按逆時(shí)針方向進(jìn)行。c)按女士優(yōu)先，先賓后主的原那么為客人點(diǎn)菜。d)點(diǎn)菜結(jié)束后離開前須感謝客人。5、點(diǎn)菜時(shí)要點(diǎn)a)客人共享食物的，哪道做好上哪道。b)客人自點(diǎn)自己的，女顧客的座位號打圈，上菜要分道。c)客人點(diǎn)完后，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱，確認(rèn)無誤。6、上菜a)上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行。b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進(jìn)行。c)上菜時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱。d)將每道菜欣賞面或主菜朝向客人。7、巡臺a)添冰水，水杯里的水少于1/3時(shí)也要添加。b)更換煙灰盅：煙灰盅內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物。c)撤空飲品杯及臟餐具。8、詢問客人意見：當(dāng)菜上到1/3左右時(shí)，效勞員不忙時(shí)應(yīng)主動上前詢問客人對食品及效勞質(zhì)量的意見。309、用餐結(jié)束后，向客人推銷甜口、西餐、茶；〔在客人右邊送上甜品單，同時(shí)推銷時(shí)令水果、雪糕、芝士、西餐、茶等。10、結(jié)賬：a)準(zhǔn)備好賬單。b)在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。c)結(jié)賬后須向客人表示感謝。11、送客a)當(dāng)客人即將離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前為客人拉椅，并把客人送至餐廳門口，感謝客人的光臨。b)客人離開后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。c)更換桌布，重新擺位。第五章消防平安守那么餐廳配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)，每一位員工都必須熟悉并了解正確的使用滅火器和消防設(shè)備，熟記消防疏散通道。一、火災(zāi)預(yù)防1、熟知本崗位的平安狀況；2、遵守有關(guān)場所“禁止吸煙〞的規(guī)定。3、嚴(yán)禁在任何場所私拉電線或安裝使用各種超負(fù)荷電器設(shè)備；4、發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品進(jìn)入工作區(qū)，及時(shí)報(bào)告上級；5、嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在字紙簍里或其它易燃易爆處。6、不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆的物品。7、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。8、如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器聽破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告門店經(jīng)理，以便于工作及時(shí)修復(fù)。329、廚師上班前必須檢查各種廚房廚具開關(guān)設(shè)施的平安狀況，發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告廚師長。10、如遇險(xiǎn)情，要立即上報(bào)上級并積極協(xié)助排除險(xiǎn)情，未經(jīng)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人批示禁止撥打110；120報(bào)警電話。11、不得擅自動用和挪用消防器材；二、消防小組包括以下人員：1、店經(jīng)理；2、廚師長；3、主管；4、領(lǐng)班。消防小組要定期召開會議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。三、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的本卷須知1、切忌慌亂，判斷火勢來源，采取消防平安措施，疏散圖指示方向逃生。2、疏散原那么：先顧客、后員工；先老幼、后年青；先女性、后男性；先員工、后主管；3、切勿返入屋內(nèi)取回貴重物品。4、逃出大門后所有員工在門店集合，清點(diǎn)人員，有受傷者立即向門經(jīng)理匯報(bào)并送往醫(yī)院。四、防火措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，采取如下步驟：發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人，經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理批示后即時(shí)通知樓層管理員；用距離最近的警報(bào)工具給物業(yè)保衛(wèi)部報(bào)警；報(bào)告火災(zāi)發(fā)生具體地點(diǎn)，燃燒物品，火勢大小及自己姓名；3.關(guān)閉失火區(qū)域的所有門窗和關(guān)閉所有電器設(shè)備；4.用能找到的滅火設(shè)備，盡力滅火；5.在火警不能控制的情況下，協(xié)助疏散顧客和滅火無關(guān)的人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場；6.切勿驚慌，保持鎮(zhèn)定，如果有煙應(yīng)趴伏在地上行走；7.如不能走出房間，切勿驚慌，用濕毛巾把門縫封住，防3334止煙火滲入，打電話求救；8.當(dāng)控制火勢后，立即投入上級指派的崗位；五、電力故障1、如果發(fā)生意外電力故障時(shí)，不要驚慌，商場的緊急照明系統(tǒng)會提供充足照明用電。2、各崗當(dāng)班人員只須堅(jiān)守崗位，效勞員應(yīng)鎮(zhèn)定自假設(shè)安撫客人，待情況后告知客人。3、各級主管應(yīng)加強(qiáng)巡視，及時(shí)解決個(gè)種情況，保障客人與店內(nèi)財(cái)產(chǎn)平安。六、緊急情況如遇停水、跑水等緊急情況時(shí)應(yīng)立即通知工程人員，并詳細(xì)說明情況和位置，其他人員聽從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作，確保經(jīng)營運(yùn)行正常。七、人員救生1、如有客人暈倒或摔傷以及其他病重反響時(shí)，應(yīng)立即維護(hù)秩序，防止他人移動病人，等待救護(hù)人員，并立即向當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否打120急救電話。2、當(dāng)內(nèi)部員工發(fā)生暈倒或嚴(yán)重切手，燙傷時(shí)，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)采取有效措施進(jìn)行救護(hù)，直至派車送醫(yī)院急救。事后應(yīng)盡快查清受傷原因，做好記錄。第六章平安政策一、防盜辦公室人員下班時(shí)，關(guān)閉您所使用的任何電源和門窗，鎖好有關(guān)抽屜以防有關(guān)文件及其它物品遺失或被盜，作為參考，我們不希望您將非常貴重的私人物品、錢財(cái)帶入餐廳以免發(fā)生不必要的麻煩。餐廳管理人員有責(zé)任催促員工和其它管理人員采取措施防止餐廳財(cái)物和員工財(cái)物被盜，并在發(fā)生時(shí)立即通知有關(guān)單位以保護(hù)餐廳和員工利益。36二、保密由于競爭的存在以及您對餐廳的責(zé)任，餐廳任何成員都不應(yīng)將有關(guān)餐廳的任何情報(bào)泄漏給任何人〔餐廳授權(quán)者除外〕，您有義務(wù)保守秘密，同時(shí)您的工資或是其它員工的信息以及餐廳的財(cái)務(wù)經(jīng)營數(shù)額及人事政策等您有義務(wù)保密。這既是良好的工作作風(fēng)又是對其它人的尊重的道德表現(xiàn)，這保密義務(wù)，不僅限于您在餐廳工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意在您離開餐廳后，您都將承擔(dān)這種義務(wù)，無論您是有意無意將餐廳的情報(bào)泄密，餐廳將根據(jù)可能遭受的損失大小追究您的過失以及需要賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)損失，這種“麻煩〞是因您好所造成的，因此您將去承擔(dān)這種后果。健康政策一、健康與平安珀斯扒房是一個(gè)關(guān)心您健康的餐廳，我們致力于向顧客提供最高質(zhì)量的食品，當(dāng)您在餐廳工作時(shí)，如果不注意，就有可能把細(xì)菌帶給顧客其他員工，因此如果您患有傳染病或身染病菌，請勿來上班。如果您患有傳染病或接觸了傳染患者，請向店經(jīng)理或您的直接主管請假并在上班時(shí)攜帶有關(guān)健康證明，任何急慢性傳染病患者是不能在食品行業(yè)工作的，尤其是餐廳，一旦您患上傳染病，應(yīng)有的醫(yī)療期內(nèi)不能治愈，珀斯扒房將根據(jù)現(xiàn)行的有關(guān)法律規(guī)定與您解除勞動合同，這是因?yàn)殓晁挂回炛匾曨櫩偷睦?，珀斯為您提供了清潔和平安的工作環(huán)境，符合有關(guān)平安和衛(wèi)生的現(xiàn)行法律，我們期望員工也盡職以有助于保持健康和平安的水準(zhǔn)，遵守平安規(guī)那么，保持工作場所清潔。工作需要時(shí)請帶上平安設(shè)備。在工作中如果您發(fā)現(xiàn)有不平安的情況和實(shí)務(wù)，請?zhí)岢鼋ㄗh，并報(bào)告您的主管引起注意和改進(jìn)。假設(shè)有傷害發(fā)生，無論是您還是其他員工，請立即報(bào)告您的主管理，必要時(shí)請您寫書面報(bào)告，在您工作或下班時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不平安的隱患，您有責(zé)任報(bào)告有關(guān)人員排除。3738二、禁煙1、所有員工任何時(shí)候都不得在禁煙區(qū)吸煙。第八章工作表現(xiàn)評估餐廳每年一次評估并和員工討論他們的工作表現(xiàn)，評估時(shí)采用五個(gè)評估等級制，以下工作表現(xiàn)定義將有助您理解餐廳的定級制度。1、杰出最高級工作表現(xiàn)，工作表現(xiàn)一貫地卓越，能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)，該員工是工作團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要的奉獻(xiàn)人物。2、優(yōu)秀有重大奉獻(xiàn)，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求，對目標(biāo)有效地做出反響，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是工作團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的奉獻(xiàn)者。3、良好可靠的奉獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合餐廳工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，對目標(biāo)能有效地反響，是團(tuán)隊(duì)中作出穩(wěn)定奉獻(xiàn)的成員。4、需要改進(jìn)工作表現(xiàn)不能到達(dá)工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)方案之中5、不滿意其工作表現(xiàn)不能被接受，很大程度上不能到達(dá)工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)方案之列者應(yīng)列入此方案績效。6、考核您的主管會每個(gè)月與您做一次工作績效考核面談，它是通過對工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評估更準(zhǔn)確、公正、有效、績效考核標(biāo)準(zhǔn)按餐廳的績效考核政策執(zhí)行。39407、工作表現(xiàn)改進(jìn)方案工作表現(xiàn)改進(jìn)方案是旨在積極地幫助一個(gè)工作表現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿意的員工去克服他的時(shí)機(jī)點(diǎn)，并要求其在一定的期限有所改進(jìn)。如果由于某種原因您的工作表現(xiàn)不盡人意，您的主管可以將您納入工作表現(xiàn)改進(jìn)方案之列，以幫助您克服客觀的困難，改進(jìn)工作方法，提工作效率，減少過失。進(jìn)行了工作表現(xiàn)改進(jìn)方案的員工，如在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)的工作表現(xiàn)仍達(dá)不到“良好〞評估標(biāo)準(zhǔn)，那么可能被除數(shù)解聘。第九章獎(jiǎng)懲條例一、優(yōu)秀員工：餐廳每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到餐廳的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二、嘉獎(jiǎng)、晉升：1、餐廳對改進(jìn)管理，提高效勞質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出奉獻(xiàn)，或者在甕日常聽工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。2、嘉獎(jiǎng)分為記表揚(yáng)、小功、記大功，嘉獎(jiǎng)由部門主管提報(bào)，總監(jiān)批準(zhǔn)，人力資源部備案，并據(jù)此發(fā)放獎(jiǎng)金。表揚(yáng)一次獲得獎(jiǎng)勵(lì)10-20元；記小功一次獎(jiǎng)勵(lì)20-50元；記大功一次獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。三、紀(jì)律處分和種類1、紀(jì)行處分分為警告、記小過、記大過、辭退。紀(jì)律處分〔辭退除外〕由部門經(jīng)理提報(bào)，總監(jiān)批準(zhǔn)，過失單交被處分的員工簽收，副本送人力資源部歸檔，并據(jù)此扣發(fā)獎(jiǎng)金。422、對員工的辭退處分，應(yīng)由部門主管或人力資源部提出，經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)。3、警告的事項(xiàng)：上班遲到；不使用指定職工通道；儀表不整潔；擅自離開工作崗位或到其它部門閑蕩不遵守打電話的規(guī)定；損壞工作服或把工作服穿出餐廳之外；4、記小過的事項(xiàng)培訓(xùn)課曠課違反員工餐廳規(guī)定工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)、玩手機(jī)或看電視上班做私事，看書報(bào)和雜志穿工作服進(jìn)入商店〔為客人買東西例外〕將餐廳文具用于私人之事；在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作；在公共場所和餐廳其它地方聚眾個(gè)人事情；5、記大過的事項(xiàng)上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；涂改工卡；對客人和同事不禮貌因粗心大意損壞餐廳財(cái)產(chǎn)隱瞞事故拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示上班時(shí)間打瞌睡、違反平安規(guī)定、在餐廳內(nèi)喝酒、說辱罵性和無禮的話；未經(jīng)同意改換班次，休息天或休息時(shí)間；4344超過工作范圍與客人過分親近；在除了指定位置以外的其它場所吸煙不報(bào)告財(cái)物短缺，在餐廳內(nèi)亂丟東西不遵守消防規(guī)定、損壞公物工作表現(xiàn)差或工作效能差；不服從主管或上司的合理合法命令擅自配置餐廳范圍內(nèi)任何鑰匙發(fā)表虛假或誹謗言論，影響餐廳，客人或其他員工的聲譽(yù)。跑單現(xiàn)象；6、辭退事項(xiàng)：在餐廳內(nèi)危害任何人員；毆打他人或相互打架斗毆向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬作不道交易行賄受賄調(diào)戲或欺侮他人；偷竊餐廳、客人或其他人的財(cái)物或拿餐廳、客人的食物、飲料；違犯餐廳規(guī)定，造成重大影響或損失；在餐廳內(nèi)賭博或觀看賭博；成心損壞消防設(shè)備觸犯國家任何刑事罪案；成心損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙曠工三日以上7、關(guān)于處分后果：警告一次扣除10-20元；記小過一次扣除50-100元；記大過一次扣除100-500元；辭退不扣除工資，但扣除當(dāng)45