打電話1、打電話前需做好準(zhǔn)備工作打電話前的準(zhǔn)備：了解客戶找出關(guān)鍵人物語言（文詞、聲音、肢體）準(zhǔn)備心理建設(shè)2、活力身心⊙身體端坐、最好是站立；⊙保持笑容，笑容關(guān)系著發(fā)送的聲音質(zhì)量；⊙舉止得體，專注地、禮貌地感知著接聽者⊙全神貫注地聽，不能同時做別的事情如寫信、看文件等，對方能夠切實(shí)感受到。3、親和力建設(shè)4、貴在詢問與聆聽5、有效表述、溝通準(zhǔn)確6、有效促成、簡潔地化解異議

電話溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求1、特點(diǎn)：1）信息不全面：

（2）即時：（3）間接：（4）互動：2、規(guī)律（1）溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）通過聲音語言可感知到肢體語言信息，聲音語言信息決定了親和力。（3）決定聲音語言信息的是心態(tài)。（4）不適于長時間溝通，需要簡潔。3、要求電話溝通對于服務(wù)員或銷售員作用大、要求高。（1）符合溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）重視與正確把握聲音語言，不但要聲音熱情、禮貌、清晰，要有詢問、記錄、復(fù)述、FAB表述，同時也要正確肢體語言，保持精神的姿勢、微笑的表情。（3）調(diào)整到積極心態(tài)。（4）文字語言信息要簡潔、有效、清晰。機(jī)上廣播的等級和要求廣播詞評分標(biāo)準(zhǔn)語音讀音準(zhǔn)確性（30分）發(fā)音清晰度（20分）語調(diào)語調(diào)的掌握（15分）廣播感（10分）語速（10分）朗讀技巧運(yùn)用（15分）安全類廣播服務(wù)類廣播專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)肅沉穩(wěn)堅定親切自然個性化五星廣播溫緩靈悅溫緩靈悅悅語調(diào)溫婉語氣平緩靈活個性悅耳動聽電話溝通的常見錯誤電話溝通中的常見錯誤⑴聲音缺乏熱情與自信。⑵缺乏必要的客套與禮貌。沒有必要的禮貌用語，不是“你好，是………嗎？我是……。請幫……，謝謝……”，而是“喂！給我叫老劉！…………”，同時語音冷淡、蠻橫。⑶抨擊競爭對手。⑷不清楚誰是主要負(fù)責(zé)人與他的情況。⑸不會聆聽、急著插話⑹電話中的話語缺乏連貫與條理。⑺在電話里談?wù)摷?xì)節(jié)。⑻在電話里與別人討價還價。總結(jié)上述所犯錯誤，歸結(jié)為：⑴⑵⑶⑸導(dǎo)致喪失親和力，⑷⑸導(dǎo)致不了解心理需求，⑹⑺導(dǎo)致不能有效表述，⑻導(dǎo)致不能有效促成。任務(wù)內(nèi)容情景：你扮演一名機(jī)場機(jī)票銷售員。有一天，接到旅客來電，需要預(yù)訂一張西安前往北京的機(jī)票，并因?yàn)閭€人情況，有較多的特殊要求。請你做好接待工作。電話溝通的技巧一、擺正姿態(tài)二、電話前的事先準(zhǔn)備三、溝通技巧四、其他注意事項(xiàng)擺正姿態(tài)情緒的控制1、不做情緒的奴隸2、樂觀的心態(tài)：每叢花上都有刺簽單不求人1、過分的禮貌、客氣=卑微（要以專家的姿態(tài)）2、有誰會記得與仆人的約定？（要以朋友的身份）3、暗示：我也很忙，我是在幫你！自我姿態(tài)1、坐姿端正2、語速、音量在同頻道上3、微笑、誠懇4、避免吃東西、喝水、打字的聲音傳入電話里5、要讓對方聽懂、聽明白

電話前的事先準(zhǔn)備工作一、電話是一座金礦二、資料搜集對癥下藥：1、病人和醫(yī)院；2、到有魚的地方去釣魚三、心態(tài)：1、做好馬拉松賽跑；2、屢敗屢戰(zhàn)；3、敢打電話、多打電話四、打電話前的鋪墊短信沖擊：第一次問候；第二次介紹；第三次：祝福五、準(zhǔn)備工具筆、便簽紙、思路、常用資料、常見問題的回答、還有微笑。六、切忌————無休止的準(zhǔn)備而不行動理由：忙、疲憊、生病、狀態(tài)不佳.......七、行動，并且要立即行動

溝通技巧一、開場白二、提高效率三、交談四、明確及達(dá)到打電話的目的開場白我是誰？我代表哪家公司？我打電話的目的是什么？我的產(chǎn)品對對方有哪些好處？開場白遵循的原則1、多提問，少陳述，提對方感興趣的問題2、要有創(chuàng)新意識，不要讓自己的語言乏味3、把握談話的主動權(quán)4、不斷的引出對方的興趣5、注意互動錯誤的案例示例1首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是蘇州萬維聯(lián)眾銷售部的小張，我們是騰訊智匯推在蘇州的合作代理商，看你是否有這個需要？”錯誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2、現(xiàn)在市場上騙子太多了客戶根本不在乎你和誰合作，更不會告訴你有無需要。因?yàn)槟銢]有介紹產(chǎn)品的亮點(diǎn)，也沒有告訴客戶你能給客戶帶來什么好處，客戶憑什么相信你。（客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點(diǎn)的開場白中，可能我們在實(shí)際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴(yán)重）示例2：客戶經(jīng)理：“您好，陳先生，我是蘇州萬維聯(lián)眾的小張，我們是一家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷公司，請問你現(xiàn)在在那家公司做的網(wǎng)絡(luò)推廣？”錯誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。示例3：客戶經(jīng)理：“您好，陳先生，我是蘇州萬維聯(lián)眾的小張，我們是提供騰訊智匯推推廣的公司，不曉得您什么時候有空，我想花一點(diǎn)時間和您討論/給您介紹一下？錯誤點(diǎn)：1、直接提到產(chǎn)品本身，但沒有說出對客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。（確定他在某個時間段的時間）正確的案例我們舉一個比較正確的示例：：“喂，您好！陳先生嗎？我是蘇州萬維聯(lián)眾的小張，我們是一家?guī)椭髽I(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)推廣的公司，今天我打電話過來的原因是騰訊智匯推的產(chǎn)品已經(jīng)得到很多朋友的認(rèn)可，能夠?yàn)榭蛻籼峁┠壳白罡咝У耐茝V效果，而且我們性價比很高，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替您服務(wù)，我想請教一下，您目前做過我們哪些推廣的產(chǎn)品嗎？重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。提高效率9:00——10:00緊張的工作10:00——11:00黃金時段12:00——14:00午飯時間14:00——15:00煩躁時間15:00——18:00成功時間合理的安排時間，提高效率，做時間的主人。交談1、增強(qiáng)對方參與感的秘訣——提問開放式提問？封閉式提問？詢問時候一定要隨和，不要有讓客戶有被審問的感覺。2、送給對方一朵贊美的花（贊美不是吹拍）（1）切忌無中生有的贊美（2）贊美對方的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵對方相互學(xué)習(xí)（3）三言兩語迅速進(jìn)入主題，忌長時間吹捧，引起對方的反感

3、同理心（1）表示認(rèn)可對方的觀點(diǎn)，理解對方的感受（2）舉自己或其他人的事例來證明，如果別人遇到此情況的話也會怎么樣（3）向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是，是，但是）4、揚(yáng)長避短（1）世界上沒有真正完美的產(chǎn)品，只有完美的口才（2）先展現(xiàn)自己的優(yōu)勢，敏感的問題留到最后談

五、促成簽單的技巧（適用于意向強(qiáng)烈的潛在型客戶）不確定成交法故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔(dān)心，并最終下定合作決心典型故事成交法在促成之前，先講個故事，在故事結(jié)尾時，巧妙進(jìn)行促成。對比成交法把兩個不同時間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進(jìn)行對比，最后選擇一個對對方更加有利的條件進(jìn)行促成。明確及達(dá)到打電話的目的打電話只是完成工作的過程再次確定談話的過程中和對方達(dá)成的約定如：那咱們明天上午見，我在公司等您！打電話給客戶的目的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會，進(jìn)而完成我們的銷售。

電話約見成功，才是我們真正的銷售的開始！其他注意事項(xiàng)客戶需求不同，側(cè)重點(diǎn)也不同讓電話的另一方產(chǎn)生要見到你的意愿不要讓客戶感覺到你的目的性很強(qiáng)烈電話中的講話內(nèi)容要有所回避，不要把所知道的東西一次性講完相信大家的內(nèi)心會越來越強(qiáng)大！相信大家都能挖到屬于自己人生的第一桶金！Theend電話溝通的禮儀課程概要電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

電話服務(wù)禮儀的基本要求電話服務(wù)的基本步驟持機(jī)等候的技巧拒絕的技巧電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)何謂商務(wù)禮議？

所謂商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。不學(xué)禮，無以立服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義

對服務(wù)對象表示尊重提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量塑造良好的企業(yè)形象有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)用戶滿意

身體語言

語音語調(diào)

用字/用詞55%38%7%電話溝通和面對面溝通的分別面對面與客戶溝通

語音語調(diào)

用字/用詞82%18%電話溝通和面對面溝通的分別通過電話與客戶溝通何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。二、電話服務(wù)禮儀的基本要求角色轉(zhuǎn)換客戶服務(wù)代表著裝和儀表禮儀客服熱線服務(wù)規(guī)范

熱線服務(wù)要求服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)禁忌電話服務(wù)的基本禮儀用語對服務(wù)造成影響的幾個主要因素我畢業(yè)了！角色轉(zhuǎn)換我即將成為元征公司的客戶服務(wù)代表！您好！元征公司，請問有什么可以幫您？！客戶服務(wù)代表著裝禮儀對服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。

統(tǒng)一工裝

保持工裝干凈和端正不要挽袖、不要解開扣子工牌，上面應(yīng)具備照片、工號、單位等項(xiàng)目要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置：

徽章式：端正地佩帶在左上胸胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上掛牌式：字面朝外端正佩帶客戶服務(wù)代表儀表禮儀元征客服淡妝上崗：簡約、清麗、素雅、自然頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)……客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引目光表情動作坐姿規(guī)范、適度、利落端正、不倚靠、不下趴、不上仰目光柔和，面對前方面帶微笑客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢語言態(tài)度誠懇有禮但不卑微親切周到的語言、溫暖甜美的聲音、清晰簡練的話語左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、積極、禮貌、主動。專業(yè)知識：業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。語言表達(dá)：服務(wù)用語能靈活貫穿運(yùn)用，語言表達(dá)力求準(zhǔn)確明了、專業(yè)規(guī)范?？头峋€服務(wù)要求對用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭，對用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對疑難問題自己不懂時不裝懂，也不推諉，婉言向用戶解釋并請相關(guān)人員為用戶解答。電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對個別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時可請值班負(fù)責(zé)人解決問題。工作有差錯，應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受用戶批評。用戶表揚(yáng)、道謝時，要謙虛致辭，不驕不躁。服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

客戶沿未掛機(jī)便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢

服務(wù)禁忌與客戶閑聊或開玩笑

頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、呀等）

拖腔、語氣生硬、使用頂撞語、冷語、辨語

通話時打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）

上班時間外撥或接聽私人電話嚴(yán)禁在回答客戶問題需客戶等候時直接拔掉耳機(jī)線

電話服務(wù)的基本禮儀用語十字基本禮貌用語：您好！請對不起！謝謝！再見！常用規(guī)范用語:電話服務(wù)的基本禮儀用語xx先生/小姐,請問怎樣稱呼您?感謝您耐心的等待!我馬上幫您查一下,請您稍等！請問您貴姓?！感謝您的建議………對服務(wù)造成影響的幾個主要因素聲量語速是否出現(xiàn)“冷場”語音語調(diào)用語的選擇傾聽和引導(dǎo)主動性對用戶的關(guān)懷避免爭執(zhí)……三、電話服務(wù)的基本步驟來有迎聲---問候來電話者保持積極主動的心態(tài)盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）實(shí)行個人化的服務(wù)電話服務(wù)的基本步驟問有答聲---明確用戶的申請（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽--理解--復(fù)述--用戶確認(rèn)。對于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時，可循：傾聽-理解--建議--用戶選擇--復(fù)述--用戶確認(rèn)。等步驟明確用戶需求。

……電話服務(wù)的基本步驟走有送聲---感謝對方打來電話保證兌現(xiàn)對客戶的一切承諾結(jié)束前致以問候，讓來電話者心情愉快讓對方先掛電話然后再掛電話步驟：向客人解釋要他/她等候的原因；說明需要等侯的時間；等待客人回應(yīng)/允許；感謝客人；回來后再次謝謝客人/向客人致歉；

五、持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧

當(dāng)客戶在等候時，在可能情況下應(yīng)每隔30秒回查一下客戶是否還在。如果讓客戶持機(jī)等候的時間將超過預(yù)期時間，便應(yīng)告訴客戶并詢問他/她是否愿意繼續(xù)等候。記下留言詢問是否再來電話，記下電話，回電話每隔30秒回應(yīng)一次感謝對方等候愿意不愿意是否愿意

電話的轉(zhuǎn)接步驟：向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里；征求客戶同意；等待客戶回應(yīng)/允許；在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省卻客戶重復(fù)說明致電原因的麻煩；結(jié)束前必須確?？蛻粢言谂c其他部門的同事對話，以免錯中斷客戶的線路。電話的轉(zhuǎn)接在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶的來電。如果在轉(zhuǎn)接時只能接通目的方的語音信箱，請不要盲目轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶是否愿意被轉(zhuǎn)接至語音信箱。如果客戶不愿意，他/她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶的電話號碼和方便接電話的時間。游戲時間到電話服務(wù)的規(guī)范用語---歡迎語（開始語）10000您好！請問有什么可以幫您？！您好！元征公司，xx號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？！您好！很高興為您服務(wù)！問好、報公司/部門名稱、服務(wù)工號。使用統(tǒng)一規(guī)范的“開始語”好的歡迎語的重要性電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久的印象;對打電話的人而言，接聽電話的人就代表著組織/公司7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步好的歡迎語的重要性

你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來創(chuàng)造第一印象。

--岱爾.卡內(nèi)基--您好！電話服務(wù)的規(guī)范用語---送語（結(jié)束語）：請問還有什么需要咨詢（辦理）嗎？…謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！表示理解拒絕用戶的技巧說明原因讓客戶知道你能做些什么七、電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧

綜合練習(xí)練習(xí)一針對電話服務(wù)禮儀和規(guī)范用語提問，由學(xué)員搶答。(相當(dāng)于小結(jié)）練習(xí)二針對開始語、結(jié)束語的情景及模擬練習(xí)?？蛻舴?wù)游戲“轉(zhuǎn)移話題”電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧

綜合練習(xí)客戶服務(wù)游戲“讓我告訴你我能做什么”練習(xí)三情景：元征公司客戶李生來電咨詢關(guān)于舉重機(jī)技術(shù)方面的問題，客戶代表不能回答，為用戶轉(zhuǎn)專業(yè)支撐座席。練習(xí)四每個小組設(shè)計一個客戶咨詢情景，推選兩個人進(jìn)行情景模擬，并錄音，按前面的服務(wù)規(guī)范細(xì)則點(diǎn)評。變換句式多用設(shè)問句、商討句，禁止反問句您怎么不明白我的意思？試試換成：少用直言否定句：不能、不行、不可以、不對、沒有我不想給你錯誤的建議。試試換成：聽不到客戶聲音時：什么？嗯？試試換成：善用“我”代替“你”我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？我想給您正確的建議。對不起！聽不清您的聲音，麻煩再說一遍好嗎？讓客戶感覺到你是在關(guān)心和幫助他幫你查一下歉意型那你現(xiàn)在想怎么樣呢？隨意性真的不好意思！給您添麻煩了??！專業(yè)性我馬上幫您查一下，請您稍等！不耐煩服務(wù)用語的練習(xí)對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一次，好嗎？對不起！讓您久等了。不客氣！這是我們應(yīng)該做的！請問先生/小姐，怎么稱呼您好呢？感謝您的建議，我會向相關(guān)部門反映。感謝您的耐心的等候。請稍等，您先別掛電話，我?guī)湍俸藢?shí)一下?！ㄓ嵍Y儀一、接聽電話的一般禮儀

二、撥打電話的一般禮儀電話記錄要點(diǎn)When一何時Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行有禮貌地結(jié)束電話4、在撥打手機(jī)時要考慮