第一章緒論1.1研究背景餐飲行業(yè)在我國的三大行業(yè)中的地位一直是舉足輕重的，人們的生活和社會的發(fā)展離不開餐飲行業(yè)。但是伴隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和科技水平的迅速變革，我國的餐飲行業(yè)市場也在不斷變化，競爭態(tài)勢愈發(fā)激烈。目前我國的餐飲行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個高質(zhì)量發(fā)展的階段，餐飲行業(yè)的總收入也創(chuàng)下新高。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年我國的餐飲行業(yè)收入約42000億元，相比較于2017年大約增長了9%。并且隨著人口數(shù)量逐漸增加，餐飲消費在國內(nèi)消費市場中的權(quán)重也勢必增加。其中，作為餐飲行業(yè)中的萬年青——火鍋，則面臨著更嚴(yán)峻的形勢。譚鴨血作為火鍋中一個知名品牌。其特色在于食材味道和獨一無二的特色服務(wù)。但是伴隨著近些年的餐飲行業(yè)的競爭，越來越多的同行意識到服務(wù)營銷在營運管理中的重要性，開始學(xué)習(xí)借鑒譚鴨血的特色服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，對譚鴨血形成了很大的競爭壓力。越來越多的服務(wù)模仿使得譚鴨血失去了一部分的服務(wù)特色，同時譚鴨血開業(yè)五年來，也逐漸從一個新店變成了一家品牌老店，新鮮感過后的疲倦期也隨之而來。隨著消費者市場的變化，需求也在逐漸發(fā)生變化。有的顧客只是想安安靜靜的品嘗美食，卻不斷地被熱情服務(wù)所干擾。一個內(nèi)向的顧客反應(yīng)，看到服務(wù)人員走來走去，會感到坐立不安，不能安心吃飯。顧客的感觀不同，性格不同，身份不同，然而面對的服務(wù)卻是千篇一律。服務(wù)是為了讓顧客有更好的就餐體驗，然而譚鴨血服務(wù)有時卻為顧客帶了更多的煩惱。服務(wù)應(yīng)當(dāng)以人為本，而非模式化運行。對于依靠服務(wù)的餐飲行業(yè)來說，服務(wù)營銷的競爭也是品牌的競爭。1.2研究目的與意義本文通過對淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的日常經(jīng)驗管理的情況進(jìn)行調(diào)查和研究，有利于滿足周邊客戶對餐飲行業(yè)的需求，幫助提升員工之間的和諧和積極性，制定更合理的價格和新穎的促銷活動，提升門店的綜合服務(wù)質(zhì)量以此來增加客流量，最有效的指出淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)運營存在的弊端并提出整改方案，有利于增加客流量，提高銷售額和利潤率。除此之外提出更適合時代發(fā)展的經(jīng)營管理模式，從而提高淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)在當(dāng)?shù)夭惋嬓袠I(yè)的同行競爭力，為其未來的發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ)。（1)有利于周邊的顧客對餐飲行業(yè)的要求，制定合理的銷售價格，增加客流量?；窗沧T鴨血火鍋(金湖蘇寧店)位于淮安市金湖縣黎城街道人民路58號蘇寧易購廣場5層，因為其卓越的地理位置，該地區(qū)的餐飲行業(yè)及其發(fā)達(dá)，這也就使得當(dāng)?shù)氐念櫩蛯Σ惋嬓袠I(yè)有著更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，同行之間的競爭態(tài)勢越發(fā)激烈，所以該門店應(yīng)該制定合理的銷售價格，在保證的利潤的同時嘗試吸引更多的顧客前來。（2）有利于提升門店的員工工作積極性以及綜合服務(wù)質(zhì)量，提高銷售額和利潤率目前該門店的主要消費者群體為黎城街道周邊的居民，根據(jù)調(diào)查研究顯示，該地區(qū)的人口結(jié)構(gòu)大致為31%為50歲以上，19%為15歲以下，50%為15-50歲，可見主要消費群體為15-50歲，這個年齡段的人群有著一定的消費能力，同樣的也對門店的綜合服務(wù)質(zhì)量比較看重，除了門店的食品本身，服務(wù)員的態(tài)度是否熱情、服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，都是他們參考的因素。因此，只有門店的服務(wù)員的積極性和服務(wù)質(zhì)量提高，才能增加客流量，從而提高銷售額和利潤率。（3）有效的整改門店存在的弊端，改革門店管理模式，提高在當(dāng)?shù)夭惋嬓袠I(yè)的同行競爭力門店的員工排班制度不合理，大多時候店內(nèi)員工為學(xué)生暑假工，經(jīng)常造成人手短缺問題，并且該門店員工沒有晉升空間、門店管理模式陳舊，很難在現(xiàn)如今的餐飲行業(yè)中脫穎而出，該門店如果想在同行中做大做強，既要保證自己原有的譚鴨血特色，即高質(zhì)量的服務(wù)，同時也要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，改革自己的門店管理模式，擴大知名度，專注于營造口碑。1.3研究方法本文的主要研究方法是文獻(xiàn)綜述法、數(shù)據(jù)分析法、實地考察收集數(shù)據(jù)、周邊餐飲行業(yè)的市場調(diào)研。首先通過知網(wǎng)查閱譚鴨血發(fā)展歷史和經(jīng)濟效益的相關(guān)文獻(xiàn)，了解該公司的基礎(chǔ)運行模式和特色，然后實地考察，通過制作調(diào)查問卷并發(fā)放給淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的所有店內(nèi)員工，最后回收調(diào)查問卷并統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對無意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行二次篩選，接著通過數(shù)據(jù)分析法分析，做到理論和實踐相結(jié)合，并且抽樣調(diào)查淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)周邊的其他餐飲店，對比淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的行業(yè)競爭力是否明顯，最終指出淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)在日常運營中存在的問題，并提出相對應(yīng)的解決方案。1.4研究內(nèi)容第一章緒論，包括研究背景，研究目的與意義，研究方法，研究內(nèi)容，論文框架；第二章理論綜述，包括連鎖經(jīng)營管理概述，連鎖經(jīng)營企業(yè)的管理優(yōu)勢，其中包括淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的商品與服務(wù)優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、促銷優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢；第三章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)發(fā)展現(xiàn)狀與SWTO分析；第四章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)存在問題分析；第五章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)發(fā)展對策研究；第六章總結(jié)與展望。1.5論文框架11.1研究背景1.2研究目的與意義1.3研究方法1.4研究內(nèi)容2.1連鎖經(jīng)營管理概述2.2連鎖經(jīng)營企業(yè)的管理優(yōu)勢1.5論文框架3.1淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)概況3.2淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)發(fā)展現(xiàn)狀分析4.1門店排班存在問題，影響工作效率4.2周圍競爭對手多，影響門店收益?zhèn)}儲貨區(qū)貨位不合理4.3食品安全存在問題，影響門店口碑力4.4促銷活動較少，不能對顧客產(chǎn)生吸引4.5庫存管理失誤，導(dǎo)致食品不新鮮5.1學(xué)習(xí)優(yōu)秀門店管理經(jīng)驗，促進(jìn)其更好的發(fā)展5.2提升服務(wù)質(zhì)量，形成競爭優(yōu)勢5.3提高商品質(zhì)量，提升門店口碑5.4促銷活動要新穎，吸引顧客5.5收集數(shù)據(jù)估算銷售量，合理控制庫存6.1總結(jié)6.2展望第一章緒論第五章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)發(fā)展對策研究第四章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)存在問題分析第三章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)發(fā)展現(xiàn)狀與SWOT分析 第二章理論綜述第六章總結(jié)與展望第二章理論綜述2.1連鎖經(jīng)營管理概述連鎖經(jīng)營管理是指在一個企業(yè)的發(fā)展歷程中，如果有多個企業(yè)經(jīng)營著與其相似的產(chǎn)品和服務(wù)時，他們達(dá)成一種合作的協(xié)議，將這些產(chǎn)品或是服務(wù)以一種特定的形式合并，并且配備著之前沒有的專業(yè)經(jīng)營模式，從而提高這些商品的質(zhì)量或是服務(wù)水平，從而尋求更高的經(jīng)濟效益。連鎖經(jīng)營管理可以說是企業(yè)發(fā)展中一種很有效、最常見的運行機制，它不僅僅可以調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的蓬勃發(fā)展，還可以對工作路線上所有環(huán)節(jié)進(jìn)行明確的職責(zé)劃分，大幅度提高企業(yè)的運作效率，提高企業(yè)的收益。2.2連鎖經(jīng)營企業(yè)的管理優(yōu)勢2.2.1商品與服務(wù)優(yōu)勢與傳統(tǒng)的經(jīng)營模式相比，連鎖經(jīng)營管理最顯著的特征就是不同的門店有著相同質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，可以滿足不同顧客的不同需要，即商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一管理?？偛恐贫ǖ膬?yōu)秀策略和新的產(chǎn)品或服務(wù)所有門店都能共享。門店與總部明確的分工使他們可以更專注地做好自己的本職工作。這不僅有利于總部對基礎(chǔ)產(chǎn)品的研究和開發(fā)，而且還可以形成更具特色的新服務(wù)和新產(chǎn)品，從而方便各個門店的銷售。2.2.2價格優(yōu)勢因為譚鴨血是全國連鎖，其連鎖經(jīng)驗的規(guī)模巨大，這就使得產(chǎn)品的開發(fā)、食材的采購和物流運輸方面的成本較低，并且連鎖店可以直接吃到總部宣傳的紅利。所以顯而易見的，在這些過程中的資源消耗可謂是降到最低。所以連鎖經(jīng)營管理的門店最終生成的價格往往低于非連鎖經(jīng)營企業(yè)，對于競爭愈發(fā)激烈的今天來說，低成本、低價格的營銷模式對顧客來說更具有吸引力，不僅為顧客本身減少消費上的負(fù)擔(dān)，還能夠讓這個品牌擁有更多的客戶資源和更好的風(fēng)評口碑。所以連鎖經(jīng)營的價格優(yōu)勢讓企業(yè)進(jìn)入了一個更高的層次，從而獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。2.2.3促銷優(yōu)勢在當(dāng)今世界的經(jīng)濟驅(qū)使下，連鎖門店經(jīng)營者大多不加思考的執(zhí)行總部下達(dá)的指令。雖說企業(yè)總部有出于自己的考慮，其指令是在綜合了產(chǎn)品和服務(wù)后一致給出的具體規(guī)劃。但是卻沒有真正意義上針對地區(qū)門店的具體情況。顯然，相比較于其他非連鎖經(jīng)營門店，連鎖經(jīng)營在管理上具有更高的效率，可以發(fā)揮企業(yè)本身的促銷優(yōu)勢，將自己的促銷優(yōu)勢推廣到不同地區(qū)，再根據(jù)地區(qū)特點做出微小調(diào)整。由于連鎖經(jīng)營的價格優(yōu)勢，只要促銷規(guī)模大，其促銷力度不是傳統(tǒng)的非連鎖經(jīng)營門店所能比擬的?？梢栽谝欢ǔ潭壬峡刂剖袌?，防止惡意競爭。2.2.4品牌優(yōu)勢一個產(chǎn)品要想被人們記住就必須擁有足夠的知名度，比起非連鎖經(jīng)營企業(yè)，連鎖經(jīng)營企業(yè)具有高品牌優(yōu)勢和價值，管理理念統(tǒng)一，有助于科學(xué)建立在顧客心中良好的品牌形象，連鎖經(jīng)營企業(yè)的隨處可見性不僅在視覺上給予消費者高層次刺激，形成購物沖擊力，在理念和產(chǎn)品服務(wù)方面，也給消費者帶來深遠(yuǎn)影響，以獲得更大的市場。第三章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)發(fā)展現(xiàn)狀與SWOT分析3.1企業(yè)概況淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)是屬于四川至膳品牌管理有限公司，從2017年的第一家門店開始到現(xiàn)在，已經(jīng)歷經(jīng)了5年的發(fā)展，期間譚鴨血連鎖門店幾乎遍布全國各地，目前連鎖門店較為集中的都是一些發(fā)達(dá)的一線城市。近些年由于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)也推出了相對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，早期依靠其獨特的服務(wù)特點博得顧客好評，后期開始則借助早期建立的風(fēng)評口碑和免費的美甲服務(wù)等留住顧客?；窗沧T鴨血火鍋(金湖蘇寧店)是一個直營店，在淮安地區(qū)的譚鴨血連鎖店中的營業(yè)額目前是最好的。3.2淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)發(fā)展現(xiàn)狀分析3.3.1員工團隊管理現(xiàn)狀分析淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)于2021年疫情解封后正式開業(yè)，剛開業(yè)時，員工共計30人，其中大堂經(jīng)理1名，收銀員2名，迎新員2名，配菜員3名，熟食制作員3名，服務(wù)員11名，自助吧臺整理員2名，衛(wèi)生清潔員3名，店長1名.其中學(xué)歷占比如下，初中及以下3人，高中11人，大專12人，本科及以上4人，其中男女比例約為6：7因為員工的整體文化水平較高，大家相處的比較融洽，很少出現(xiàn)因為私人矛盾或是工作對立產(chǎn)生的沖突，但是由于一個工作崗位大多時候是由多個人負(fù)責(zé)，偶爾會出現(xiàn)因為其中一個人偷懶，導(dǎo)致其余的員工工作量增加的情況。3.2.2競爭態(tài)勢管理現(xiàn)狀分析淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)位于淮安市金湖縣黎城街道人民路58號蘇寧易購廣場5層，周周邊有大約四個小區(qū)，而且交通位置發(fā)達(dá)，導(dǎo)致這邊的人流量一直居高不下，這就使得城市廣場這一帶的餐飲行業(yè)尤其發(fā)達(dá)，附近商圈內(nèi)的競爭對手有海底撈火鍋、小龍坎火鍋等。其中小龍坎火鍋的食材質(zhì)量要優(yōu)勝于譚鴨血，海底撈火鍋店則更具性價比。3.2.3商品質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的食材統(tǒng)一從總部拿貨，定期有專門人員送貨，但是收貨之后因為人手不夠，大多時候會在冰庫外擱置半天，冬天影響不大，但是夏天情況下，隨性的冰塊融化則會使食材泡水影響質(zhì)量，更嚴(yán)重的會因為太久沒有放進(jìn)冰箱而腐爛變質(zhì)3.2.4門店促銷管理現(xiàn)狀分析根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，目前淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的優(yōu)惠有：大學(xué)生優(yōu)惠、節(jié)假日優(yōu)惠、分時段優(yōu)惠、硬幣兌換優(yōu)惠、折星星優(yōu)惠等。詳細(xì)促銷活動如下：1、大學(xué)生優(yōu)惠：大學(xué)生在周一至周五晚10點至次日晨7點用餐，全單7.5折。2、節(jié)假日優(yōu)惠：非大學(xué)生顧客在周六、周日、節(jié)假日公休假期晚10點至次日晨7點，全單8.8折。3、分時段優(yōu)惠：譚鴨血的大學(xué)生5折優(yōu)惠是周一至周日通用的，且有兩個時間段：下午2點至7點，上午10點到12點。3.2.5門店庫存管理現(xiàn)狀分析根據(jù)開業(yè)的不同時期區(qū)分淡季與旺季，然后統(tǒng)計數(shù)據(jù)對門店經(jīng)常缺貨的食材進(jìn)行訂貨，尤其是熱銷的食材要注意庫存量，雖然可以通過冰箱保鮮，但是保鮮時長過久，顧客品嘗時就會影響口感。其次就是熟食方面，庫存可以適當(dāng)準(zhǔn)備，更多的應(yīng)該是現(xiàn)炸現(xiàn)賣，防止休息后仍然沒有賣出，第二天也無法繼續(xù)售賣。最后就是庫存管理需要有專門人員記錄數(shù)據(jù)，防止有內(nèi)部員工私自帶出。3.3SWOT分析3.3.1S（優(yōu)勢）1.淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)火鍋的味道經(jīng)典，店內(nèi)菜品特色突出，整體給人的感覺干凈衛(wèi)生，無形中增加了顧客的好感與食欲；2.淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)工作人員熱情好客，為顧客提供細(xì)致甚微的服務(wù)，工作團隊配合十分有默契，員工關(guān)系融洽，同時其服務(wù)定位相對準(zhǔn)確，當(dāng)服務(wù)對象為嬰幼兒時，會選擇為其提供玩具和精美的小零食；3.由于其高效的服務(wù)和良好的聲譽，淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)積攢了一大批忠實度高的粉絲；除此之外，淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的“人性化和親情化”式的管理，塑造了一支肯吃苦，能吃苦，不怕吃苦的優(yōu)秀員工；4.淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)菜品豐富，加上鍋底以及醬料獨特且醇厚，物美價廉，為大學(xué)生等特殊人群提供打折等優(yōu)惠服務(wù)。3.3.2W（劣勢）經(jīng)過幾年的打磨與成長，淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的整體服務(wù)相對而言固定不變，服務(wù)方式基本無改動，雖然還是為顧客提供千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)，但是有時沒有考慮到特殊顧客的特殊情況，所以淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的創(chuàng)新度不高，前進(jìn)的空間也不大；店內(nèi)的管理方式與應(yīng)急情況處理水平低下，在人流量大以及用餐高峰期時，上餐速度緩慢，說明后勤處理以及上菜流程有待優(yōu)化和改進(jìn)，加之對顧客的焦急等待情況需要做出相應(yīng)的說明以及一定的彌補；員工由于高強度的工作，很難得到充分的休息和準(zhǔn)備，令員工感覺不適。很容易造成在工作中出現(xiàn)上錯菜和一些低級的問題；員工在工作中過于注重服務(wù)的儀式感和整體形象，但是忽略了菜品的安全與健康問題，提供的菜品中會出現(xiàn)雜物等。3.3.3O（機會）現(xiàn)階段，越來越多的年輕人以及中老年人喜歡采用吃火鍋的方式來聚餐，選擇吃夜宵也是當(dāng)下的一種流行的生活飲食習(xí)慣，淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及經(jīng)典食材是人們優(yōu)先考慮的重要因素；當(dāng)下經(jīng)濟發(fā)展迅速，人們的生活水平顯著提高，在外用餐與消費已經(jīng)成為常態(tài)，火鍋快餐的形式發(fā)展?jié)摿Υ?，營業(yè)空間大；淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的服務(wù)質(zhì)量高，用餐期間不僅為顧客提供細(xì)致入微的用餐服務(wù)，還可以為客戶提供精美的玩具與零食，顧客對譚鴨血的好感度大幅增加，使得形象與聲譽顯著提高。3.3.4T（威脅）當(dāng)今越來越多的火鍋店興起，絕大多數(shù)味道都獨具特色，淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的市場競爭壓力大，想要做好做大帶來了困難；淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的食品安全情況是進(jìn)一步的發(fā)展與整體的形象聲譽的一大重要因素，注重食品的安全綠色與健康是廣大消費者非常注重的方面，曾經(jīng)出現(xiàn)過的安全問題與安全隱患對消費者的選擇產(chǎn)生了一定的影響；效仿譚鴨血的火鍋店也大有存在，像淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)這樣為顧客提供的服務(wù)整體難度不高，很容易被其他店模仿與采用，所以在行業(yè)內(nèi)競爭激烈。第四章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)存在問題分析4.1門店排班出現(xiàn)問題，影響工作效率在譚鴨血上班的員工普遍覺得工作壓力大，工作排班采用三班倒或者兩班倒的模式，也就是說需要員工一次性需要工作八小時或者是工作十二小時才能休息，長時間下來，這樣高強度的工作難免造成了員工的懈怠與松散，沒有足夠的休息時間再加上工作的壓力，導(dǎo)致了工作效率低下。另外，門店的排班還存在另一重大問題——排班不科學(xué)，沒有進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。在用餐高峰期時，店內(nèi)人流量大，需要的人手會不夠，即總體安排的員工總量固定，在人流量低少時，員工數(shù)量充足甚至冗余，但是在人流量高時，則存在一定的缺口，造成上餐速度慢、用餐后桌椅無人打掃、顧客服務(wù)不周到等現(xiàn)象，給顧客帶來不愉快的用餐心情并且留下不好的印象，間接地影響了顧客下次消費的選擇。4.2周圍競爭對手多，對門店收益產(chǎn)生影響淮安是一個經(jīng)濟實力強，人均消費水平高的地區(qū)，在大型廣場以及商場內(nèi)的飲食消費金額也普遍較高，大多數(shù)的廣場內(nèi)會選擇將同類型門店放置于同一樓層或者同一區(qū)間，這樣既可以顯得每一樓層可以更大程度上滿足客戶的不同種需求，也可以使得整體購物環(huán)境舒適，有條不紊。但是，這樣的做法卻給同類的商家?guī)砹司薮蟾偁帀毫Γ瑯邮窃诓惋嫴糠?，顧客可能會選擇距離電梯口進(jìn)或者距離公共廁所較近的商店，也會選擇其他一些新穎的門店來換換口味，換種心情。又或者消費者會偏愛于一家的裝修風(fēng)格，而選擇停留。對于店內(nèi)風(fēng)格固定不變，服務(wù)環(huán)境與內(nèi)容毫無變化的譚鴨血而言，這無疑是嚴(yán)重的打擊，畢竟顧客的不同消費心理，才是造成選擇消費變化的一大重要因素，從而為店內(nèi)的消費額產(chǎn)生了重大影響。4.3食品安全存在問題，影響門店口碑譚鴨血因為曾經(jīng)的“地溝油”事件被推上風(fēng)口浪尖，在那次事件之后，人們對譚鴨血這樣一家具有好聲譽與好形象的火鍋店也產(chǎn)生了懷疑。不難想象，譚鴨血向來注重于對顧客的用餐心情以及在細(xì)節(jié)的處理上面，例如簡單的熱毛巾，服務(wù)員幫忙倒飲料等等無微不至的服務(wù)，就可是這不代表就能減少對食品的安全檢查與健康情況的核實。還有一些碗碟的清洗工作也沒有做到仔細(xì)，會出現(xiàn)一些油漬沾在上面；在自助小料區(qū)提供的瓜果上面仍有肉眼可見的白色農(nóng)藥，這些不良現(xiàn)象嚴(yán)重影響了門店的口碑，破壞了譚鴨血一貫的好聲譽。4.4促銷活動較少，不能對顧客產(chǎn)生吸引淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的促銷活動相對而言比較少，且大部分菜品價格高。譚鴨血與支付寶合作的針對大學(xué)生的優(yōu)惠在晚上十點之后才開始，直到次日七點左右，可是由于疫情影響大學(xué)生開始實行“非必要不出門”的政策，加上大多數(shù)大學(xué)生在校時間內(nèi)超過晚上十點并不可以再在校外活動。盡管具有優(yōu)惠時間段，但是淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)為大學(xué)生提供的7.5折優(yōu)惠僅限周一至周五，周六及周日僅僅只有8.8折，優(yōu)惠力度屬實是偏低，并不足以吸引足夠多的大學(xué)生前來消費。另外，對于非大學(xué)生的畢業(yè)生和上班族而言，淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的促銷與優(yōu)惠更是少之甚少，節(jié)假日的固定優(yōu)惠時間段擠滿了人，更是耽誤正常的用餐時間，就算去排隊等餐了，也很可能因為前面顧客用餐慢而錯過了優(yōu)惠時間段。所以整體看來，譚鴨血的促銷與優(yōu)惠力度不足，不足以對顧客產(chǎn)生較高的吸引力。4.5庫存估計失誤，導(dǎo)致食品不新鮮店內(nèi)的食物以及其他消費產(chǎn)品的庫存管理問題較為嚴(yán)重，在食品的儲存方面，員工處理不到位，沒有意識到食品安全的重要性，導(dǎo)致一些食物腐爛或變質(zhì)，不僅增加了食品安全隱患，腐爛無用的食材被銷毀后，進(jìn)而增加了譚鴨血的運營成本，影響了銷售利潤?，F(xiàn)在消費者對食品的綠色健康與安全尤為重視，如果譚鴨血仍然是存在著這些方面的問題，那么只會造成其聲譽損壞，百姓不再為其不負(fù)責(zé)任的行為買單。第五章淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)發(fā)展對策分析5.1學(xué)習(xí)優(yōu)秀門店管理經(jīng)驗，促進(jìn)其更好發(fā)展譚鴨血在員工管理中，要結(jié)合員工的實際工作情況進(jìn)行排班與分配工作，同時要經(jīng)常性地對員工的工作需求以及工作感受進(jìn)行調(diào)查，針對出現(xiàn)的不同因素做出不同的解答與安排，對顧客實行“人性化”管理，更有利于提高員工的積極性與工作效率，這樣才能為顧客帶來更高水準(zhǔn)的消費與用餐服務(wù)。針對在高峰期時沒有對員工進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃與排班不科學(xué)的現(xiàn)象，建議通過多次記錄不同用餐時點的人流量以及所需服務(wù)人員的數(shù)量，合理安排與調(diào)動員工，不需要足夠多的人員時，讓員工享受到充分的休息與調(diào)整，但是在人員緊張時，爭取做到效用最大化，全力為顧客帶來高質(zhì)量服務(wù)。5.2提升服務(wù)質(zhì)量，形成競爭優(yōu)勢現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都注重提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足消費者盡可能多的需求。服務(wù)業(yè)中的餐飲行業(yè)對員工的素質(zhì)要求較高，因此就要加強員工的培訓(xùn)，提升員工的工作素質(zhì)，切身體會顧客的感受，為顧客提供誠心實意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時要堅決保證為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一性服務(wù)，不會給顧客帶來參差不齊的消費體驗。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意味著穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，也只有穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量才能給顧客留下一如既往的好印象，才能讓覺得服務(wù)滿意的客戶提高其對淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)的忠誠度。硬實力要靠菜品的質(zhì)量，可是軟實力就是靠服務(wù)的質(zhì)量，從一家門店的綜合實力看，只有做得全面，才能形成更強的競爭優(yōu)勢。5.3提高商品質(zhì)量，提升門店口碑淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)內(nèi)除了標(biāo)準(zhǔn)的火鍋鍋底以及食材以外，還有許多可愛又吸引人的小吃與甜品，但是有些甜品的質(zhì)量有待提升，例如甜度、軟糯度和口感等均欠佳，甚至有些鍋底的辣度也控制不當(dāng)，影響顧客的就餐心情。所以，提高商品質(zhì)量是門店首先就要考慮的事情，只有提供了優(yōu)越的商品質(zhì)量，才是真正地拿出實力來說明一切，否則盡管服務(wù)再怎么周到也是會被顧客覺得是徒有其表的假把式。5.4促銷活動要新穎，吸引顧客淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)內(nèi)的促銷活動相對固定，前來使用的優(yōu)惠群體大部分是大學(xué)生，且就餐高峰時期均在晚上十點之后左右，但是店內(nèi)其他的優(yōu)惠促銷活動卻寥寥無幾，正事因為促銷活動形式老舊且無新意，所以決定了譚鴨血的消費者大多為20至四十歲的學(xué)生以及上班族，但是相較而言對具有消費能力的高新階層的40歲以上的人群沒有足夠的吸引力。所以門店可以針對性提出家庭消費套餐或者“全家?！钡认M促銷活動，來促進(jìn)周圍客戶進(jìn)店消費。5.5收集數(shù)據(jù)估算銷售量，合理控制庫存門店需要對節(jié)假日以及工作日的消費食物數(shù)量進(jìn)行收集、統(tǒng)計與分析，制定合理可行的，允許略有剩余的食物儲備方案，要對未來的食物消耗做出大體預(yù)估，在不減少顧客正常消費需求量的同時，盡最大努力來保證食品的新鮮度與安全性，合理有效地控制庫存，這樣既可以實現(xiàn)食物的分配效率最大化，也進(jìn)一步降低了保鮮與冷藏消耗大的問題，可以縮小儲存成本，達(dá)到最優(yōu)的食物供求關(guān)系的平衡，符合綠色健康的可持續(xù)發(fā)展?？偨Y(jié)與展望6.1總計本文通過對淮安譚鴨血火鍋(金湖蘇寧店)存在問題及對策分析的研究，對其進(jìn)行綜合的調(diào)查分析，得出了其存在問題的不足包括：1.門店排班出現(xiàn)問題，影響工作效率2.周圍競爭對手多，對門店收益產(chǎn)生影響3.食品安全存在問題，影響門店口碑4.促銷活動較少，不能對顧客產(chǎn)生吸引5.庫存估計失誤，導(dǎo)致食品不新鮮并運用所學(xué)的知識提出如下對策：1.學(xué)習(xí)優(yōu)秀門店管理經(jīng)驗，促進(jìn)其更好發(fā)展2.提升服務(wù)質(zhì)量，形成競爭優(yōu)勢3.提高商品質(zhì)量，提升門店口碑4.促銷活動要新穎，吸引顧客5.收集數(shù)據(jù)估算銷售量，合理控制庫存6