第1章旅行社與旅游業(yè)第一節(jié)旅游產(chǎn)業(yè)視角下的旅行社一、對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的基本認(rèn)識(shí)一、古代旅行活動(dòng)（１９世紀(jì)４０年代以前）二、近代旅游活動(dòng)的發(fā)展和旅游業(yè)的開(kāi)端２０００年世界旅游統(tǒng)計(jì)據(jù)世界旅游組織發(fā)布的《２０００年世界旅游公報(bào)》，２０００年全球旅游人數(shù)為６、９８億人次，比１９９９年增加５０００萬(wàn)人次，全球旅游總收入為４７６０億美元，比１９９９年增長(zhǎng)４、５％。旅游，真正的大規(guī)模的國(guó)際旅游產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后。二戰(zhàn)以后,西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)歷了一個(gè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展和增長(zhǎng)時(shí)期,國(guó)際環(huán)境的相對(duì)穩(wěn)定、科技的高速發(fā)展、人們生活和消費(fèi)觀念的改變、交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)達(dá),人們收入的大幅提高,帶薪休假的產(chǎn)生和興起,這些使得人們的旅游需求日益高漲,旅游業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。二、世界近代旅行社業(yè)的發(fā)展歷史背景:1、世界旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r2、近代旅游活動(dòng)產(chǎn)生和發(fā)展的條件世界旅游活動(dòng)發(fā)展?fàn)顩r2、近代旅游活動(dòng)產(chǎn)生和發(fā)展的條件

（１）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)革命的發(fā)生，產(chǎn)生了先進(jìn)的交通工具；（火車、輪船）（２）產(chǎn)業(yè)革命加速了城市化的進(jìn)程，改變了人們的工作性質(zhì)，促使更多的人試圖通過(guò)旅游來(lái)暫時(shí)改變緊張的城市生活和擁擠嘈雜的環(huán)境壓力。（３）產(chǎn)業(yè)革命帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)關(guān)系和階級(jí)關(guān)系的變化，擴(kuò)大了有條件外出旅游的階層。第一，產(chǎn)業(yè)革命造就了工業(yè)資產(chǎn)階級(jí)；第二，產(chǎn)業(yè)革命造就了工業(yè)無(wú)產(chǎn)階級(jí)，隨著生產(chǎn)力水平的提高的工人階級(jí)的斗爭(zhēng)，工資逐步提高、勞動(dòng)時(shí)間逐步縮短。英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克──世界旅游業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者。1841年，他包租了一輛列車，組織500多人參加一次禁酒大會(huì)，往返車費(fèi)每人1先令。這是世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游，同時(shí)也標(biāo)志著世界旅游業(yè)由古代旅行階段進(jìn)入了近代旅游階段。1845年，他正式創(chuàng)辦了世界上第一個(gè)為公眾旅游服務(wù)的旅游社，從而開(kāi)創(chuàng)了旅游活動(dòng)產(chǎn)業(yè)化的道路。同年，他組織了第一次消遣性的觀光旅游團(tuán)（從萊斯特至利物浦），參加的旅游者有300多人。庫(kù)克本人對(duì)這次旅游進(jìn)行了周密的計(jì)劃，并事先親自考察旅游路線，確定沿途的游覽點(diǎn)，與各地客棧老板商定游客的吃住等事宜?；貋?lái)后，整理出版了《利物浦之行手冊(cè)》，發(fā)給旅游者，成為早期的旅游指南。次年，他又組織了300多人到蘇格蘭集體旅游，并配有向?qū)Вㄏ喈?dāng)于后來(lái)的導(dǎo)游）。旅游團(tuán)所到之處，受到熱烈歡迎。從此，托馬斯·庫(kù)克與他的旅游社的名字蜚聲于英倫三島。1851年，他組織了16萬(wàn)多人參觀在倫敦舉行的第一次世界博覽會(huì)。1855年，世界博覽會(huì)在法國(guó)巴黎舉行，庫(kù)克又組織了50多萬(wàn)人前往參觀，使旅游業(yè)第一次打破了國(guó)家的界限，走向世界。1865年，托馬斯·庫(kù)克父子公司宣告成立，全面開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)。1872年，庫(kù)克組織了9位不同國(guó)籍的旅游者進(jìn)行為期222天的第一次環(huán)球旅游。這次環(huán)球旅游的成功受到世人的稱頌。之后，庫(kù)克又在歐洲、美洲、澳大利亞和中東等地區(qū)建立了自己的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。19世紀(jì)下半葉，在托馬斯·庫(kù)克本人的倡導(dǎo)和其成功的旅游業(yè)務(wù)的鼓舞下，首先在歐洲成立了一些類似于旅行社的組織，使旅游業(yè)成為世界上一項(xiàng)較為廣泛的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。例如，1857年和1885年，英國(guó)先后成立了登山俱樂(lè)部和帳篷俱樂(lè)部；1890年法國(guó)和德國(guó)成立了觀光俱樂(lè)部。1850年后，美國(guó)運(yùn)通公司開(kāi)始兼營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，并在1891年發(fā)售了“旅行支票”，打破了國(guó)際幣制不同的障礙，因大受旅游者的歡迎而通行至今。三、中國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展１、新中國(guó)旅游發(fā)展五十年２、中國(guó)旅游管理體制３、我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展（２００１、2002年度全國(guó)旅行社業(yè)務(wù)年檢情況的通報(bào)）我們偉大的祖國(guó)，地域遼闊，山川壯麗，歷史悠久，文化燦爛。有秀麗多姿的湖光山色，有四季飄香的春城美景，有雄偉壯觀的古代建筑，有珍貴罕見(jiàn)的歷史文物，有豐富多彩的名族風(fēng)情﹍﹍﹍﹍自然風(fēng)景美麗如畫(huà)，名勝古跡燦若明珠。旅游資源得天獨(dú)厚。你曾經(jīng)外出旅游過(guò)嗎？請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)你外出游玩的地點(diǎn)、感受和體會(huì)！

千古奇人--徐霞客

徐宏祖（1586-1641），字振之，號(hào)霞客，江蘇江陰人，是明代杰出的地理學(xué)家、旅行家。徐霞客一生鐘情于神州山水。在"學(xué)而優(yōu)則仕"的舊封建時(shí)代，他克服難以想象的困難，從二十二歲開(kāi)始，周游全國(guó)，探析大自然的奧秘。遠(yuǎn)足34年，足跡遍及大江南北，考察并記載了江蘇、浙江、福建、山東、河北、山西、陜西、河南、湖北、湖南、江西、廣東、廣西、云南等20多個(gè)省市的山川地形，嘔心瀝血凝成《徐霞客游記》。他因此被譽(yù)為"千古奇人"。

在這部日記體的游記中，徐霞客除描摹所見(jiàn)的自然風(fēng)光外，還對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情、關(guān)梁要塞、名勝物產(chǎn)作了生動(dòng)而詳細(xì)的記載。特別在《黔游日記》和《滇游日記》中科學(xué)地記述了我國(guó)西南石灰?guī)r地區(qū)溶蝕地貌的特征，這在世界上關(guān)于巖溶考察的文獻(xiàn)記載中尚屬首次。桂林山水黃果樹(shù)瀑布黃山云海兵馬俑都江堰延安的寶塔山傣族的潑水節(jié)五、主題公園

深圳錦繡中華發(fā)展有限公司位于風(fēng)光旖旎的華僑城深圳灣畔，下轄聞名遐邇的錦繡中華微縮景區(qū)和中國(guó)民俗文化村兩大文化旅游景區(qū)，1997年，錦、民兩景雙雙入選中國(guó)旅游勝地四十佳，1998年又首獲全國(guó)第一張國(guó)際17國(guó)互認(rèn)的ISO9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證書(shū)。

錦繡中華微縮景區(qū)占地30萬(wàn)平方米，是中華五千年歷史文化和九百六十萬(wàn)平方米公里錦銹河山的薈萃和縮影，也是目前世界上面積最大的實(shí)景微縮景區(qū)，82個(gè)景點(diǎn)均按中國(guó)版圖位置分布，比例大部分按1:15復(fù)制，生動(dòng)地再現(xiàn)了中國(guó)各民族風(fēng)格迥異的建筑、生活習(xí)俗和風(fēng)土人情：“一步邁進(jìn)歷史，一日暢游中國(guó)”是錦繡中華的生動(dòng)寫(xiě)照。

二、近代旅行社業(yè)的發(fā)展進(jìn)程世界旅行社業(yè)的產(chǎn)生與現(xiàn)狀1、產(chǎn)生：略條件——經(jīng)過(guò)——現(xiàn)狀2、現(xiàn)狀：P11二：中國(guó)旅行社業(yè)的產(chǎn)生與現(xiàn)狀1、產(chǎn)生：略條件——經(jīng)過(guò)——現(xiàn)狀＊2、現(xiàn)狀：行業(yè)規(guī)模狀況：2000年8993家，2002年近10000家。國(guó)內(nèi)旅行社快速增長(zhǎng)?？傮w經(jīng)營(yíng)規(guī)模和效益：2000年度全國(guó)旅行社收入469、95億元。李潤(rùn)總額10、44億、元。人均利潤(rùn)6354元，少于去年。主要旅游業(yè)務(wù)指標(biāo)狀況：其中國(guó)際旅游外聯(lián)628萬(wàn)人次，利潤(rùn)5、24億元占48%，比上年有所增加。國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)2664人次，利潤(rùn)2、64億元，占旅游業(yè)務(wù)總收入的24、4%，大幅下降。出境旅游119萬(wàn)人次利潤(rùn)2、88億元，占26、7%。比上年下降?？傮w結(jié)構(gòu)狀況：國(guó)際旅行社狀況：國(guó)際旅行社占總數(shù)8993家的14%，從業(yè)人員占全國(guó)旅行社業(yè)總?cè)藬?shù)16、43萬(wàn)人的40%，6、8萬(wàn)人。但旅游業(yè)務(wù)利潤(rùn)占98%，10、44億元。其余各項(xiàng)指標(biāo)均占70%左右。國(guó)內(nèi)旅行社狀況：國(guó)內(nèi)旅行社占86%，人員占60%的9、63萬(wàn)人但，營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率為—0、75%，負(fù)數(shù)。旅游利潤(rùn)率0、46%?！獢?shù)量多，效益差。雙百?gòu)?qiáng)旅行社狀況：廣東、上海具國(guó)際、國(guó)內(nèi)社數(shù)量榜首，浙江、北京名列第三、四。優(yōu)秀城市中122個(gè)內(nèi)有44個(gè)城市有雙百?gòu)?qiáng)。＊總之：2000年度全國(guó)旅行社無(wú)論從行業(yè)規(guī)模還是經(jīng)營(yíng)效益上都得到發(fā)展，旅行社數(shù)量級(jí)綜合實(shí)力的分布以沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為主。企業(yè)性設(shè)有原來(lái)國(guó)有獨(dú)資轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)有控股、參股的有限責(zé)任公司，股份有限公司和集體、聯(lián)營(yíng)、合伙等多種形式并存，旅行社資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)生變化。第二節(jié)旅游企業(yè)視角下的旅行社一、旅行社的基本概念涵義：世界旅游組織定義：“零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以阻止交通運(yùn)輸、預(yù)定不同方式的住宿和提出所有其它服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備?！睔W洲定義：很長(zhǎng)，由經(jīng)營(yíng)目的——持久盈利+經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)——為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)和性質(zhì)——的企業(yè)組成。旅行社是一個(gè)以持久盈利經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。

+詳細(xì)名列項(xiàng)目?jī)?nèi)容。即門票、交通飯店、行李、有低、陪同、組織游覽、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。中國(guó)定義：旅行社管理?xiàng)l例（1996年10月15日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第205號(hào)發(fā)布根據(jù)2001年12月11日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈旅行社管理?xiàng)l例〉的決定》修訂）

定義為：旅行社是指有盈利目的的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。招徠——開(kāi)展宣傳、推銷等業(yè)務(wù)活動(dòng)并組織招攬旅游者。接待——根據(jù)旅行社或旅游者要求安排食宿、交通工具活動(dòng)日程，組織游覽。旅行社分類

1)海外旅游商的分類按經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分類：A、歐洲與美國(guó)以美國(guó)為主的歐美分類務(wù)主要有2大類：旅游批發(fā)商——旅游經(jīng)營(yíng)商——旅游零售商和旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商——旅游零售商a.即旅游批發(fā)商：tourwholesaler旅游經(jīng)營(yíng)商：touroperatoror旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商：wholesalertouroperater主要從事市場(chǎng)調(diào)研+生產(chǎn)和設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品旅游零售商區(qū)別：批發(fā)商一般不零售；通過(guò)購(gòu)買并組合新產(chǎn)品；不從事實(shí)地接待業(yè)務(wù)。旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商常通過(guò)其零售機(jī)構(gòu)零售；設(shè)計(jì)新產(chǎn)品并提供自己服務(wù)；從事接待業(yè)務(wù)?！獡碛辛闶蹤C(jī)構(gòu)的批發(fā)商。B.旅游代理商（旅游零售商）：tourretailer直接面向公眾銷售旅游產(chǎn)品招徠客人。零售商既可以是批發(fā)商，也可以代理交通、飯店等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的產(chǎn)品，項(xiàng)旅游者銷售零散的旅游產(chǎn)品，但不管何種，收入來(lái)自銷售傭金。銷售傭金標(biāo)準(zhǔn)不一，一般包價(jià)又游10%，航空服務(wù)9%，游船7%，且若銷售俄可觀，可另得2、5%獎(jiǎng)勵(lì)傭金。在美國(guó)，零售商尤其是旅行社零售商分布極為廣法，91年銷售額達(dá)859億美金。但是，2002年9月，美國(guó)的某航空公司突然宣布取消旅行社傭金，使旅行社業(yè)大呼吁難以生存。美國(guó)旅行社業(yè)分類：旅游批發(fā)商——汽車旅游經(jīng)營(yíng)商——供給者經(jīng)營(yíng)商——其他組織行業(yè)協(xié)會(huì)有：美國(guó)旅游批發(fā)商協(xié)會(huì)共有27000多家，最高峰96年達(dá)34000多家。Ｂ．日本與韓國(guó)：韓國(guó)旅行社業(yè)開(kāi)始分類為：綜合旅行社——海外旅行社——國(guó)內(nèi)旅行社97年后，改分為：旅游批發(fā)商——代理商。共有5000多家旅行社日本旅行社業(yè)分為：由運(yùn)輸省按照設(shè)立條件與范圍分（1996年４月１日前）一般旅行業(yè)：國(guó)際、國(guó)內(nèi)、出國(guó)。主要為對(duì)海外業(yè)務(wù)。實(shí)力強(qiáng)大，雄厚，人員，、資金如，日中、日航、交通旅行社（11000人，100多個(gè)營(yíng)業(yè)部、國(guó)外11個(gè)分社。）、東武國(guó)內(nèi)旅行業(yè)：旅行業(yè)代理店：依照注冊(cè)登記業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍從事業(yè)務(wù)。日本旅行社業(yè)分為：１９９６年４月１日實(shí)施的＜＜旅行業(yè)法＞＞以旅行業(yè)是否從事主催旅行業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)．主催旅游相當(dāng)于包價(jià)旅游．是指“旅行業(yè)者事先確定旅游目的地及日程、旅游者能夠獲得的運(yùn)送及住宿服務(wù)內(nèi)容、旅游者應(yīng)對(duì)旅行業(yè)者支付的代價(jià)等有關(guān)事項(xiàng)的旅游計(jì)劃，通過(guò)廣告或其他方法募集旅游者而實(shí)施的旅行。”分為第Ⅰ種旅行業(yè)、第Ⅱ種旅行業(yè)和第Ⅲ種旅行業(yè)。中國(guó)臺(tái)灣：按照設(shè)立條件與范圍分：綜合旅行社、甲種旅行業(yè)和乙種旅行業(yè)按招徠和接待程序：組團(tuán)社：接受客人預(yù)定+制定接待計(jì)劃+發(fā)送計(jì)劃與接待社+全陪接待社：受組團(tuán)社委托+按計(jì)劃要求組織活動(dòng)+地陪****可呼喚角色+互為市場(chǎng)+互送客源中國(guó)國(guó)內(nèi)旅行社的分類：1996年以前分為：第一、第二、第三類社，按招徠程序分。89年，有2000多家，1——61，2——834，3——722。94年——4382家。98年——6222家。2002年——10000家。問(wèn)題點(diǎn)：沒(méi)有招徠權(quán)，但事實(shí)上大多社在經(jīng)營(yíng)商跨權(quán)經(jīng)營(yíng)，從而混淆不清，于是為加強(qiáng)管理，1996年，10月頒發(fā)《旅行社管理?xiàng)l例》重新劃分為：國(guó)際旅行社與國(guó)內(nèi)旅行社，按經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍分。96年，提高了注冊(cè)資金，50----150萬(wàn)國(guó)際，3-----30萬(wàn)國(guó)內(nèi)。并明確旅行社的經(jīng)營(yíng)原則，承擔(dān)義務(wù)，并增加了行政處罰尺度，使旅行社走上了正常軌道。中國(guó)旅行社按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社。旅行社管理?xiàng)l例另有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定。國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。二、旅行社基本業(yè)務(wù)

旅行社的基本業(yè)務(wù)，應(yīng)為：旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)——生產(chǎn)和設(shè)計(jì)、銷售、旅游服務(wù)接待、旅游采購(gòu)和售后服務(wù)，歸納為三點(diǎn)：旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)——市場(chǎng)調(diào)研、組織、設(shè)計(jì)與采購(gòu)等市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)——促銷與銷售等旅游接待業(yè)務(wù)——旅游服務(wù)接待、旅游咨詢和售后服務(wù)。三、旅行社的性質(zhì)及其基本職能1、性質(zhì)：從定義可推斷出旅行社其具有的性質(zhì)為：服務(wù)性：第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)，即具服務(wù)性，服務(wù)性與社會(huì)性相互融合，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)價(jià)值，成為旅游業(yè)的強(qiáng)大的龍頭行業(yè)，也使旅游業(yè)成為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的條件，服務(wù)——價(jià)值——經(jīng)濟(jì)——產(chǎn)業(yè)——旅游業(yè)。盈利性：目的性明確，但公利性太強(qiáng)，太直接，江旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)僅僅停留在小范圍內(nèi)的目標(biāo)，而沒(méi)有將企業(yè)的生存和發(fā)展與國(guó)家、社會(huì)、的利益相連接，沒(méi)有提高到一個(gè)民族的高度來(lái)，這是本定義的局限性所在?！杂腥私ㄗh：認(rèn)為未來(lái)旅行社的定義應(yīng)該為：旅行社是業(yè)主與員工的共同利益的結(jié)合體。中介性：表現(xiàn)為旅行社為旅游者于旅游商品之間起到了一個(gè)媒介、中間橋梁的作用，從而具有中介性。旅行社江旅游資源社繼承旅行社產(chǎn)品，并通過(guò)種種途徑吸引、招徠旅游者，是旅游者的游覽需求得以實(shí)現(xiàn)，使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以銷售從而創(chuàng)造出旅游經(jīng)濟(jì)效益。2、基本職能：四大職能組織職能：組織各種旅游活動(dòng)，設(shè)計(jì)和組裝各種包價(jià)旅游產(chǎn)品。旅行社以低于市場(chǎng)價(jià)購(gòu)買旅游者所需旅游服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)組裝加工+旅行社本身的服務(wù)行程旅行社產(chǎn)品。例如：定房、訂票、車接送。銷售職能：——銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品，代銷其他旅游產(chǎn)品。線路銷售、待售航空客票、戴頂客房，。旅游者需相關(guān)目的地信息，尤其是跨越地域，銷售職能有旅行社及其相關(guān)單位來(lái)完成。分配職能：——分配旅游費(fèi)用、收入。旅游活動(dòng)過(guò)程中，存在著各種消費(fèi)旅游者購(gòu)買旅行社產(chǎn)品后，采用直接付費(fèi)方式，旅行社在不同的旅游項(xiàng)目中合理分配旅游者的支出，最大限度的滿足旅游者需求，保證數(shù)量和質(zhì)量的合理分配旅游費(fèi)用協(xié)調(diào)職能——協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的關(guān)系。六大要素有相關(guān)不同部門和企業(yè)提供，更需他們的支持，旅行社于各大行業(yè)間存在相互依存，相互依賴的密切合作關(guān)系，為保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行而進(jìn)行相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。例如：友好之翼、大型團(tuán)體接待、大型游船安排等。思考題旅行社的定義、性質(zhì)、基本職能、業(yè)務(wù)范圍第三節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系一、旅行社管理的概念1、管理的概念：管理是個(gè)含義極為廣泛的概念，最通俗的說(shuō)法：“管理就是管人理事”。就字面意思“管理”一詞有兩層含義。一個(gè)是“管”的層面，另一個(gè)是“理”的層面。古時(shí)人們將中空貫通的長(zhǎng)條物稱為“管”，以后引伸為規(guī)范、準(zhǔn)則、法規(guī)，管字動(dòng)詞化又含有“主宰”、“主管”、“包攬”等意思?！袄怼弊止艜r(shí)為整治土地、雕琢玉器、治療疾病等意思，以后又進(jìn)一步引伸為處理事務(wù)。由于管與理二字意思相近，又分別從不同側(cè)面反映人們的一種社會(huì)活動(dòng)，于是以后人們便逐漸把“管理”二字合為一詞使用，其原始詞義為管轄或疏導(dǎo)，即約束與引導(dǎo)。在當(dāng)代，管理一詞得到普遍的應(yīng)用。如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、國(guó)家管理、基層管理、銀行管理、倉(cāng)庫(kù)管理等等。這說(shuō)明人類社會(huì)存在著各種各樣的管理活動(dòng)，因而也就有著形形色色的管理者。如總統(tǒng)管理國(guó)家，市長(zhǎng)管理城市，校長(zhǎng)管理學(xué)校，經(jīng)理管理企業(yè)等。關(guān)于管理的概念，長(zhǎng)期以來(lái)，中外學(xué)者從不同角度提出了許多看法，這些看法都從某個(gè)側(cè)面反映了管理的內(nèi)涵。但就管理一詞的概念，應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)一致的說(shuō)法。1.管理，是指計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。這是由古典管理學(xué)創(chuàng)始人之一、法國(guó)管理學(xué)家亨利·法約爾(H.Fayol)于1916年提出的。這個(gè)看法明確了管理的過(guò)程和職能。他的論點(diǎn)經(jīng)過(guò)了近百年來(lái)許多人的研究和實(shí)踐證明，除在職能上有所增減外，基本上正確，并成為管理定義的基礎(chǔ)。2.管理是指決策。這是美國(guó)管理學(xué)家、1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者赫伯特·A·西蒙(H.A.Simon)提出的。他把決策制訂過(guò)程分為四個(gè)階段：[1]調(diào)查情況，分析形勢(shì)，搜集信息，找出制定決策的理由。[2]制訂可能的行動(dòng)方案，以應(yīng)付面臨的形勢(shì)。[3]在各種可能方案中進(jìn)行抉擇，選擇比較滿意的方案，并付諸實(shí)施。[4]檢查過(guò)去所抉擇方案的執(zhí)行情況，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定新的決策。這一過(guò)程是任何組織、任何層次的管理者在實(shí)施管理時(shí)都要進(jìn)行的過(guò)程，所以從這方面看，管理就是決策。3.管理，是指一種以績(jī)效責(zé)任為基礎(chǔ)的專業(yè)職能。這是美國(guó)哈佛大學(xué)教授彼得·德魯克(P.Drucker)提出的觀點(diǎn)。他認(rèn)為：①管理與所有權(quán)、地位或權(quán)力完全無(wú)關(guān)。②管理是專業(yè)性的工作，與其他技術(shù)工作一樣，有自己特有的技能、方法、工具和技術(shù)。③管理人員是一個(gè)專業(yè)管理階層。④管理的本質(zhì)和基礎(chǔ)是執(zhí)行任務(wù)的責(zé)任。德魯克的觀點(diǎn)明顯淡化了管理的社會(huì)屬性，強(qiáng)調(diào)了管理的自然屬性。4.管理指由一個(gè)或更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的各種活動(dòng)。5.管理是指通過(guò)別人來(lái)使事情做好的一種職能。6.管理是指在某一組織中，為完成目標(biāo)而從事的對(duì)人與物質(zhì)資源的協(xié)調(diào)活動(dòng)。2、旅行社管理的概念旅行社管理是以人為中心，通過(guò)決策、組織、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)和階段目標(biāo)的過(guò)程。二、旅行社管理的要素1、人的要素2、資本3、信息4、時(shí)間三、旅行社管理的方法1、行政方法2、經(jīng)濟(jì)方法3、教育方法四、旅行社管理的體系1、旅行社內(nèi)部管理體系2、旅行社外部管理體系（1）國(guó)際性的旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)（2）中國(guó)旅行社（行業(yè)）協(xié)會(huì)世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)(UNIVERSAL

FEDERATION

OF

TRAVEL

AGENTS，ASSOCIATION－UFTAA)TheUnitedFederationofTravelAgents'Association(UFTAA)

世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)是最大的民間性國(guó)際旅游組織。其前身是1919年在巴黎成立的歐洲旅行社和1964年在紐約成立的美洲旅行社，1966年10月由這兩個(gè)組織合并組成，并于1966年11月22日在羅馬正式成立。總部設(shè)在比利時(shí)布魯塞爾。該會(huì)宗旨是，負(fù)責(zé)國(guó)際政府間或非政府間旅游團(tuán)體的談判事宜，代表并為旅游工業(yè)和旅行社的利益服務(wù)。中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)（英文名稱：ChinaAssociationofTravelServices縮寫(xiě)：CATS）成立于1997年10月，是由中國(guó)境內(nèi)的旅行社、各地區(qū)性旅行社協(xié)會(huì)或其他同類協(xié)會(huì)等單位，按照平等自愿的原則結(jié)成的全國(guó)旅行社行業(yè)的專業(yè)性協(xié)會(huì)，業(yè)經(jīng)中華人民共和國(guó)民政部正式登記注冊(cè)的全國(guó)性社團(tuán)組織，具有獨(dú)立的社團(tuán)法人資格。協(xié)會(huì)接受國(guó)家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)、民政部的監(jiān)督管理和中國(guó)旅游協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)會(huì)會(huì)址設(shè)在中國(guó)首都－北京市。管理理論隨著中國(guó)旅行社管理重點(diǎn)由服務(wù)層面逐漸向功能、戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)層面提升，越來(lái)越多的旅游企業(yè)家、經(jīng)理開(kāi)始關(guān)注管理理念在整個(gè)企業(yè)管理方案中的作用和對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的制約。管理者的管理理念是管理行為在具體行為的具體化，或者說(shuō)，有什么樣的管理理念就會(huì)有什么樣的管理行為。一管理理念的內(nèi)涵是從管理者--職業(yè)經(jīng)理人的角度系統(tǒng)闡述企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)公眾之間的關(guān)系及其角色定位。

企業(yè)是一系列企業(yè)契約關(guān)系的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。內(nèi)部關(guān)系有：管理者與員工、管理者與所有者、管理者與同事、管理者與其他相關(guān)公眾；外部關(guān)系有管理者在何種層面、何種程度上來(lái)理解和把握自己所處的產(chǎn)業(yè)與人類社會(huì)及其發(fā)展之間的關(guān)系、企業(yè)與國(guó)家和社會(huì)的關(guān)系、與消費(fèi)者之間的關(guān)系等。

小企業(yè)做事，大企業(yè)做人。---有人曾這樣說(shuō)。實(shí)際上，管理理念決定了一家企業(yè)做人的層次，只有那些能夠在較高的層面上科學(xué)地把握上述關(guān)系，并能殫精竭慮于其理想目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的企業(yè)才真正具有長(zhǎng)久的生命力。世界著名大企業(yè)都有自己的管理理念，如沃爾瑪是“讓普通人們享有同福人們一樣的購(gòu)物機(jī)會(huì)?！彼髂岬氖姑牵骸鞍l(fā)展、使用新技術(shù)使公眾受益，我們從中分享喜悅?！惫芾砝砟钤诼眯猩绻芾眢w系

中的定位

旅行社的行業(yè)特點(diǎn)決定了旅行社管理應(yīng)以人文關(guān)懷為導(dǎo)向的管理理念，有企業(yè)家、旅行社經(jīng)理和全體員工參與的市場(chǎng)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面的創(chuàng)新活動(dòng)才能得以持續(xù)進(jìn)行。

以人為本的概念：創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，使每個(gè)員工在此環(huán)境中，能夠最大限度地發(fā)揮其創(chuàng)造性潛能，進(jìn)而全面地發(fā)展自己。以人為本的管理以人為本的管理核心：人的權(quán)利尊重人的需求滿足-----自我實(shí)現(xiàn)的人人的發(fā)展實(shí)現(xiàn)成就激勵(lì)：認(rèn)可、尊重、事業(yè)、成功、發(fā)展自我管理：自己管理自己，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)只有顧問(wèn)前提：經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)，福利沒(méi)問(wèn)題，工作環(huán)境良好以人為本的管理具體工作：職業(yè)發(fā)展:

給員工機(jī)會(huì)，幫助他發(fā)展本專業(yè)方面的技能、技術(shù)、知識(shí)等方面發(fā)展，幫助他成才。素質(zhì)發(fā)展： 幫助員工在人的修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活方式、品位等方面發(fā)展，提高其綜合素質(zhì)。以人為本的管理建設(shè)文化： 組織內(nèi)優(yōu)秀文化、組織價(jià)值觀、精神、組織品味、素質(zhì)提高，創(chuàng)造一個(gè)和諧、合作、積極向上的環(huán)境。充分授權(quán) 給員工一個(gè)事業(yè)空間，讓他可以在組織范圍內(nèi)追求自己的夢(mèng)想，成就事業(yè)，引導(dǎo)和幫助。管理理念是旅行社管理體系的基礎(chǔ)性的支撐力量，也是管理系統(tǒng)的核心與靈魂。在管理理念的支撐作用下，旅游企業(yè)家的企業(yè)精神才有了轉(zhuǎn)化為管理行為的保證；也正是因?yàn)楣芾砝砟畹拇嬖?，職業(yè)經(jīng)理人的管理行為、專業(yè)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員的服務(wù)特色等的管理的外顯物才有綱領(lǐng)與靈魂，才得以不斷超越自身與相應(yīng)的關(guān)系保持良性的互動(dòng)關(guān)系。中國(guó)旅行社的管理，走過(guò)了兩個(gè)階段，即經(jīng)驗(yàn)管理階段和制度管理階段。第二節(jié)管理者的企業(yè)服務(wù)觀一旅行社企業(yè)家觀：美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊伯特曾說(shuō)，不管哪一類人，每一個(gè)人，只有當(dāng)他實(shí)際“實(shí)現(xiàn)新組合”時(shí)才是一個(gè)企業(yè)家，一旦他建立起他的企業(yè)后，也就是當(dāng)他安定下來(lái)經(jīng)營(yíng)這個(gè)企業(yè)，他就失去了這種資格。這就是創(chuàng)新，做本企業(yè)、本行業(yè)沒(méi)有做過(guò)的事情。如，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)、采用新的服務(wù)流程、開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目、應(yīng)用新的技術(shù)、采用新的企業(yè)組織形式等。創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)，沒(méi)有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新或創(chuàng)新活動(dòng)，經(jīng)理可以是經(jīng)理，但不是企業(yè)家了。旅游業(yè)企業(yè)家的條件1、對(duì)旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，把旅游業(yè)是為展示自己才華的神圣舞臺(tái)。如伏特堅(jiān)信酒店和餐館會(huì)改善一個(gè)國(guó)家中人們的生活水平。2、熟悉行業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。這就要求他們能熟悉或掌握與旅行社運(yùn)行相關(guān)的法律。3、有一定的人文精神底蘊(yùn)。因?yàn)槁糜螛I(yè)是典型意義上的服務(wù)業(yè)，已不僅是提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，更是文化背景和心理愉悅與審美功能。旅游企業(yè)家不是單純的追求利潤(rùn)，而是能夠以自己的行為提升相關(guān)群體的精神水準(zhǔn)，并能以關(guān)懷的心境對(duì)待自己所從事的事業(yè)和為員工著想。4、對(duì)旅游企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、組織性結(jié)構(gòu)等要素有真強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。5、在現(xiàn)階段，強(qiáng)調(diào)投資能力即對(duì)現(xiàn)有資源的在利用能力。第三節(jié)管理者的科學(xué)定位觀人本導(dǎo)向的人力資源觀：管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部主顧關(guān)系的把握首先是強(qiáng)調(diào)員工至上，明白沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客。今天的中國(guó)旅行社管理者至少在觀念上認(rèn)識(shí)到了沒(méi)有人力資源的培育與提升就沒(méi)有企業(yè)家的生存和未來(lái)。這一理念在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為旅行社中的高學(xué)歷、高素質(zhì)員工的增加，基層管理者和人員自主性和創(chuàng)造性增強(qiáng)，以及這些方面的變化對(duì)管理者的管理理念與管理行為的正想象影響。

以人為本強(qiáng)調(diào)是旅行社管理中的群體內(nèi)和諧的人、制度中平等的人，鼓勵(lì)的是行為上自律的人，工作中主動(dòng)的人。通過(guò)提高員工素質(zhì)與技能，員工的人格與個(gè)性，開(kāi)發(fā)員工的潛質(zhì)與能力，保持和激勵(lì)員工對(duì)旅行社的忠誠(chéng)于積極性，或者說(shuō)是通過(guò)對(duì)內(nèi)部管理思想的微調(diào)來(lái)點(diǎn)燃企業(yè)員工對(duì)旅行社的創(chuàng)新之火。某跨國(guó)公司總裁說(shuō)：現(xiàn)在公司的創(chuàng)新業(yè)績(jī)主要來(lái)源于獲取、掌握和保存最價(jià)值知識(shí)的高級(jí)管理和技術(shù)人才，至于激勵(lì)首先是讓他們發(fā)揮作用。內(nèi)部層階關(guān)系的科學(xué)定位：A管理者的員工觀與服務(wù)觀：

員工---服務(wù)---管理者。要求員工做到的自己要做到；要求員工做好的自己要做好。B管理者的上級(jí)服從觀作為下級(jí)，對(duì)上級(jí)指令要服從于執(zhí)行，本質(zhì)上是對(duì)權(quán)威機(jī)制所授予的管理職位的服從，而非對(duì)某一個(gè)具體的人的服從。首先是無(wú)條件的執(zhí)行，創(chuàng)造性地完成上級(jí)交付的每一項(xiàng)任務(wù)。只有樹(shù)立理上級(jí)服從館，現(xiàn)代旅游企業(yè)中的層級(jí)管理制度才能通過(guò)管理者的示范帶頭作用得以落實(shí)。總經(jīng)理----部門經(jīng)理----C管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀在日常管理行為中，要以培訓(xùn)在先，使用在后；指導(dǎo)在先、命令在后；激勵(lì)在先、督導(dǎo)在后。強(qiáng)調(diào)管理者的以身作則、帶頭示范，培養(yǎng)上下一心的團(tuán)隊(duì)精神和親如一家的企業(yè)文化。D管理者的同級(jí)合作觀分工需要協(xié)調(diào)和配合整合無(wú)論一個(gè)人能力多大多強(qiáng)，都不可能向客人提供完整的服務(wù)。管理者的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀企業(yè)是社會(huì)的一部分，隨著當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展，一些成熟的大型企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)中開(kāi)始納入了一些社會(huì)發(fā)展的責(zé)任。如，社會(huì)已經(jīng)不再容忍企業(yè)可用積極的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來(lái)抵消其對(duì)自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的公害和其他一些社會(huì)責(zé)任，或者說(shuō)，對(duì)企業(yè)的關(guān)注已經(jīng)融入了越來(lái)越多的非物質(zhì)的合肥經(jīng)濟(jì)的因素。在企業(yè)的社會(huì)責(zé)任已越來(lái)越強(qiáng)的21世紀(jì)企業(yè)對(duì)其行為的社會(huì)影響必須要比以往加倍關(guān)心。這種關(guān)心是尋找社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益之間的均衡。體現(xiàn)在制定戰(zhàn)略是要以國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、戰(zhàn)略導(dǎo)向和宏觀經(jīng)濟(jì)狀況為指導(dǎo)。正如熊伯特所說(shuō)，國(guó)家是企業(yè)最基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗軇?chuàng)作企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)條件。國(guó)家不但影響企業(yè)多做的策略，也是創(chuàng)造并延續(xù)生產(chǎn)與技術(shù)發(fā)展的和核心。旅行社是社會(huì)的旅行社，也是國(guó)家的企業(yè)，員工是旅行社的員工也社會(huì)的員工，只有他們滿意了，才能養(yǎng)家、安居、樂(lè)業(yè)，才能促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與繁榮。

第四節(jié)管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀

一創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述1、創(chuàng)新概念：是創(chuàng)造和革新的全稱。創(chuàng)造是指新構(gòu)思、新觀念的產(chǎn)生，革新是指新觀念、新構(gòu)想的運(yùn)用。對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)新就是企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)造，應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)和方法、先進(jìn)的技術(shù)來(lái)代替過(guò)時(shí)要素，從而達(dá)到企業(yè)更新和更高目標(biāo)的一切創(chuàng)造性活動(dòng)的總體。特征為：1、思想性。創(chuàng)新起源于思想。是思想結(jié)晶，智慧的火花。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)培育和保護(hù)。2、難預(yù)測(cè)性。成功難以預(yù)期。3、依賴于人的不斷實(shí)踐實(shí)踐性。在實(shí)踐中，人的資源始終是最活躍的。例如，發(fā)明創(chuàng)造建立在不斷時(shí)間的基礎(chǔ)上。如點(diǎn)燈發(fā)明。上海家庭婦女對(duì)加用水節(jié)約的創(chuàng)新。4、重視規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)變革。規(guī)劃性。具有意識(shí)性。當(dāng)一項(xiàng)新的思想多次沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)并不以為蠻干，而是思考是否有其他途徑或更有價(jià)值的目標(biāo)。對(duì)于陳舊的沒(méi)有效率的事情，創(chuàng)新性企業(yè)總是主動(dòng)變革。5、衡量創(chuàng)新效果的標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)和顧客。價(jià)值度和滿意度。創(chuàng)新意味著為顧客創(chuàng)造出新的價(jià)值核心的滿足。所以企業(yè)組織并不是從科學(xué)技術(shù)重要性的角度來(lái)衡量創(chuàng)新，而是從對(duì)市場(chǎng)和顧客所作貢獻(xiàn)的角度來(lái)衡量創(chuàng)新。2、創(chuàng)新理論的起源與發(fā)展最早見(jiàn)于美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》。他把資本主義經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分為兩種類型，一種是靜止?fàn)顟B(tài)的“循環(huán)流轉(zhuǎn)”，另一種是經(jīng)濟(jì)發(fā)展，其根本動(dòng)力在于：創(chuàng)新。實(shí)踐意義上的創(chuàng)新包括以下五種情況：（1）采用一種新的產(chǎn)品----也就是消費(fèi)者還不熟悉的產(chǎn)品或一種產(chǎn)品新的特性；，（2）利用一種新的生產(chǎn)方法，也就是在有關(guān)制造部門中尚未通過(guò)經(jīng)驗(yàn)堅(jiān)定的方法，這種新的方法不需要建立在新的科學(xué)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)之上；并也可以存在與商業(yè)上處理一種產(chǎn)品的新的方式之中。（3）開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，也就是有關(guān)國(guó)家的，某一制造部們以前不曾進(jìn)入的市場(chǎng)，不管這個(gè)市場(chǎng)以前是否存在過(guò)；（4）獲取或控制原材料或半成品的一種供應(yīng)來(lái)源，也不問(wèn)這種來(lái)源是已經(jīng)存在的還第一次創(chuàng)造出來(lái)的；（5）實(shí)現(xiàn)任何一種工業(yè)的新的組織。如造成一種壟斷地位，或打破一種壟斷地位。熊彼特認(rèn)為創(chuàng)新決定了資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的周期和資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景。二戰(zhàn)后，世界政治經(jīng)濟(jì)格局的變動(dòng)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的加速進(jìn)步、市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的轉(zhuǎn)變，使得創(chuàng)新的意義發(fā)生了轉(zhuǎn)變，向著兩個(gè)新的方向發(fā)展，一種是制度創(chuàng)新方向，一種是技術(shù)創(chuàng)新方向。制度創(chuàng)新有以杜拉克等為代表的社會(huì)創(chuàng)新論和以戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。杜拉克認(rèn)為：（1）所謂創(chuàng)新是富于資源以新的創(chuàng)造財(cái)富能力的行為；（2）有兩種不同的創(chuàng)新。一種是技術(shù)創(chuàng)新，他在自然界中為某種自然物找到新的應(yīng)用，并賦予經(jīng)濟(jì)價(jià)值；一種是社會(huì)創(chuàng)新，他在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)中創(chuàng)造一種新的管理機(jī)構(gòu)、管理方式，或管理手段，從而在資源配置中取得很大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)價(jià)值。（3）社會(huì)創(chuàng)新具有諸多特點(diǎn)。戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。則認(rèn)為：影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本因素是制度因素，制度創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)因技術(shù)創(chuàng)新理論主要從技術(shù)推廣技術(shù)擴(kuò)散與技術(shù)轉(zhuǎn)移以及技術(shù)創(chuàng)新與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系等方面對(duì)技術(shù)進(jìn)行研究。當(dāng)代管理科學(xué)中，一些學(xué)者又從熊彼特的創(chuàng)新理論出發(fā)，提出了管理創(chuàng)新的觀點(diǎn)。認(rèn)為當(dāng)代社會(huì)應(yīng)通過(guò)創(chuàng)新使管理工作處于動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)之中。20世紀(jì)80年代，沃特曼在《創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)》重從理論上確立了創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的地位。創(chuàng)新活動(dòng)逐漸應(yīng)用到企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)、組織形式設(shè)計(jì)、管理技術(shù)乃至企業(yè)文化構(gòu)建等管理活動(dòng)。同時(shí)，創(chuàng)新戰(zhàn)略也開(kāi)始成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意向不可或缺的內(nèi)容。二旅行社的創(chuàng)新體系：旅行社是通過(guò)員工服務(wù)活動(dòng)滿足旅游者業(yè)高層次的精神需求為導(dǎo)向的，二旅游者的需求、員工服務(wù)行為和過(guò)程以及旅游者與旅行社員工之間的即時(shí)互動(dòng)優(yōu)勢(shì)處于不斷變動(dòng)之中，所以旅行社天然就是創(chuàng)新性企業(yè)。表現(xiàn)在；1、觀念創(chuàng)新：首先是旅行社定義的改變：新的定義為：旅行社是業(yè)主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。這種與旅行社的目標(biāo)職能是：通過(guò)業(yè)主、管理者與員工的共同努力，創(chuàng)造共同的繁榮。這種定義使旅行社的企業(yè)使命改變，重視目標(biāo)。豐田公司的創(chuàng)造理念：以上下同心協(xié)力，一至誠(chéng)從事業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報(bào)效國(guó)家。對(duì)傳統(tǒng)觀念的修正。對(duì)危機(jī)意識(shí)上的觀念改變。全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，所有的市場(chǎng)都是開(kāi)放或者將要開(kāi)放的，企業(yè)所有的優(yōu)勢(shì)也好，都是暫時(shí)的，必須要有危機(jī)觀念，散失危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新觀念往往是企業(yè)導(dǎo)致失敗的直接動(dòng)力。服務(wù)意識(shí)合股可以是永遠(yuǎn)都是旅行社的靈魂。例如舟山沙雕節(jié)運(yùn)行的創(chuàng)新、打字機(jī)的發(fā)明。2、產(chǎn)品創(chuàng)新：產(chǎn)品是從市場(chǎng)營(yíng)銷觀念出發(fā)，向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新著重與產(chǎn)品的差異化，個(gè)性化和針對(duì)性。蘇州古運(yùn)河產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。云南自采寶石項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。景德鎮(zhèn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。3、技術(shù)創(chuàng)新就旅行社管理而言，技術(shù)創(chuàng)新指與旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的自然科學(xué)上的進(jìn)展及其服務(wù)流程上的運(yùn)用。體現(xiàn)為旅行社內(nèi)部管理系統(tǒng)，預(yù)訂系統(tǒng)等業(yè)務(wù)區(qū)域。服務(wù)水平和管理水平的提高。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展電子上務(wù)、支持網(wǎng)上結(jié)算、政府投資旅游消費(fèi)“一卡通”工程。采用：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)對(duì)外營(yíng)銷智力水平和服務(wù)水平的提高。4、運(yùn)作創(chuàng)新指市場(chǎng)定位與市場(chǎng)擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，聯(lián)合其他旅游銷售企業(yè)，通過(guò)內(nèi)部化的方式促使中國(guó)旅游市場(chǎng)向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，即以國(guó)內(nèi)觀光、商務(wù)旅游為重點(diǎn)，以中國(guó)公民出境旅游為切機(jī)，盡快發(fā)育和完善中國(guó)旅游是市場(chǎng)，構(gòu)建與此相適應(yīng)的旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)作創(chuàng)新的另一層含義是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)使旅游批發(fā)商代理商功能的重新組合，形成綜合化的經(jīng)營(yíng)體制?；蛘哒下糜蜗嚓P(guān)部門的各類資源，如旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、商場(chǎng)等，成立綜合性服務(wù)體系一體化經(jīng)營(yíng)。以聯(lián)合體形式發(fā)展。例如：02/8康輝集團(tuán)華東地區(qū)成立上海操作中心，出境游——中國(guó)最大康輝出境旅游批發(fā)市場(chǎng)。由上?？递x負(fù)責(zé)運(yùn)作，框架——總社，口岸操作中心，省級(jí)分社，地級(jí)分社。并簽訂了統(tǒng)一操作團(tuán)隊(duì)以及付款協(xié)議備忘錄。廣州國(guó)旅：1）1200萬(wàn)購(gòu)買神農(nóng)架廣東經(jīng)營(yíng)權(quán)。

2）以國(guó)旅假期連鎖企業(yè)名義整合旅游上下資源：A37家社同步銷售網(wǎng)絡(luò)，壯大上下客源實(shí)力。B100多萬(wàn)元購(gòu)買菲律賓老沃5星級(jí)旅游度假區(qū)與國(guó)際航空共建電腦售票網(wǎng)絡(luò)；特惠價(jià)包下一定數(shù)量熱門航線機(jī)位。5、人力資源與管理模式創(chuàng)新應(yīng)該是采用西方的效率第一原則和東方的人情管理相結(jié)合原則。面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有人才誰(shuí)就有管理創(chuàng)新的根本支撐點(diǎn)。旅行社的特點(diǎn)決定了僅僅擁有人才還只是擁有了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的基礎(chǔ)，有了人才還影響贏得人才使用機(jī)制創(chuàng)新-----管理模式的創(chuàng)新，才能真正地發(fā)揮人力資源的最大潛力。一、旅性社產(chǎn)品的概念和構(gòu)成1、概念旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過(guò)程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)，包括各種形式的報(bào)價(jià)旅游服務(wù)和單項(xiàng)旅游服務(wù)等。旅行社產(chǎn)品是典型的旅游產(chǎn)品，它以服務(wù)為內(nèi)容，以旅游資設(shè)施為依托，旅游者消費(fèi)了服務(wù)后不會(huì)擁有什么實(shí)物，通過(guò)對(duì)旅行社產(chǎn)品的使用和消費(fèi)來(lái)獲得一次經(jīng)歷，滿足其需要。旅行社產(chǎn)品與非旅游產(chǎn)品的最大區(qū)別點(diǎn)在于旅行社產(chǎn)品包含了旅行社人員所提供的服務(wù)，諸如導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)，司機(jī)人員的用車服務(wù)和后勤部門人員的相關(guān)服務(wù)等。2、構(gòu)成旅行社產(chǎn)品一般認(rèn)為是由三大部分構(gòu)成的，核心部分，有形部分，和附加部分。核心部分，是構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的最基本部分，旅游者購(gòu)買產(chǎn)品的關(guān)鍵部分，他超過(guò)了產(chǎn)品本身所包含的價(jià)值和使用價(jià)值部分。表現(xiàn)為通過(guò)旅游獲得的希望?！窦耐杏行尾糠?，是指產(chǎn)品質(zhì)量水平、特點(diǎn)、設(shè)計(jì)、品牌與包裝等。即五大要素等。附加部分，包括售后服務(wù)、信譽(yù)與保證、付款方式等。如：旅行社的后勤部門所承當(dāng)?shù)墓ぷ?。關(guān)于構(gòu)成也有人認(rèn)為是有六大要素及交通服務(wù)、飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)、游覽景點(diǎn)、旅游購(gòu)物和文娛活動(dòng)及旅游服務(wù)等大要素構(gòu)成。第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的組合管理

一：旅行社產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從被開(kāi)發(fā)生產(chǎn)開(kāi)始到最后被淘汰出市場(chǎng)的過(guò)程中，大體經(jīng)歷了類似生命模式的周期規(guī)律。人類成長(zhǎng)期鼎盛期衰退期，旅行社產(chǎn)品的周期可短可長(zhǎng)，如精品線路經(jīng)久不衰，而劣質(zhì)產(chǎn)品的可能還未等推出即夭折。例如，夏威夷。顧客檢驗(yàn)期———高利潤(rùn)期——利潤(rùn)下降期。五個(gè)階段：產(chǎn)品生命周期可分為開(kāi)發(fā)期——構(gòu)思階段。、引入期——投入市場(chǎng)的試銷階段。成長(zhǎng)期——被市場(chǎng)迅速接受利潤(rùn)增加。成熟期——潛在顧客減少，銷售增長(zhǎng)緩慢。旅游者增多但潛在顧客減少，利潤(rùn)達(dá)到最高點(diǎn)。衰退期——銷售下降。低營(yíng)業(yè)額，利潤(rùn)，甚而虧本。產(chǎn)品的更新?lián)Q代階段。更新產(chǎn)品迅速進(jìn)入市場(chǎng)，逐漸代替老產(chǎn)品除少數(shù)名牌。

二，旅行社產(chǎn)品組合1、定義：是指旅行社銷售給旅游者的一組產(chǎn)品，它包括旅行社的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目。有廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性。廣度：是指該旅行社具有多少條不同的產(chǎn)品線?！€越多，產(chǎn)品寬度越大。所有產(chǎn)品的數(shù)量。長(zhǎng)度：是指產(chǎn)品組合中的產(chǎn)品品目總數(shù)。——觀光、探險(xiǎn)、風(fēng)情旅游等包含幾個(gè)品目數(shù)量。深度：是指產(chǎn)品線中的每一個(gè)產(chǎn)品有多少品種?！糠N產(chǎn)品中不同規(guī)格，不同等級(jí)的產(chǎn)品有多少。如觀光：農(nóng)業(yè)觀光、工業(yè)觀光。工業(yè)觀光又有衛(wèi)星發(fā)射、酒廠觀光等。北京農(nóng)業(yè)博覽會(huì)、海南農(nóng)業(yè)博覽會(huì)等。一致性。是指各條產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道或其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。拓寬產(chǎn)品線——利于充分發(fā)揮旅行社潛力，開(kāi)拓新市場(chǎng)。加深產(chǎn)品線——可是應(yīng)更多層次需求。加強(qiáng)關(guān)聯(lián)度——可增加旅行社企業(yè)資源的充分利用，利于經(jīng)營(yíng)。例如：浙江省2002年率與交易會(huì)開(kāi)辟了60多條新線?！獙挾?。市場(chǎng)每條包含5個(gè)旅游項(xiàng)目——長(zhǎng)度。每個(gè)項(xiàng)目有3種規(guī)格——深度。一：旅行社營(yíng)銷組合內(nèi)涵與特點(diǎn)：內(nèi)涵；指為達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)上所追求的銷售水平而采用的可控性營(yíng)銷變量的組合，主要包括產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道四個(gè)方面。（4Ps）目的：為達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)上所追求的銷售水平——實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)。手段：產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道。——綜合性應(yīng)用和優(yōu)化組合。方式：可控性銷售變量的組合。1964年，哈佛大學(xué)鮑敦(borden)教授在市場(chǎng)導(dǎo)向觀念基礎(chǔ)上提出4Ps經(jīng)營(yíng)組合理論。他將企業(yè)營(yíng)效忠可控制的要素歸納為4Ps，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要會(huì)正確應(yīng)用可控因素，以發(fā)揮企業(yè)的整體營(yíng)銷效果。這一理論的提出被認(rèn)為是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的重大突破，隨之帶來(lái)的是一系列現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)的原則、組織、戰(zhàn)略、方法和工作程序的改變，使整體營(yíng)銷理論更加明確和具體化。（1）營(yíng)銷變量：——

在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，旅行社可以自主選擇和控制的因素稱為營(yíng)銷變量或變數(shù)。（2）旅行社可選擇營(yíng)銷變量又很多，美國(guó)學(xué)者麥卡錫將其歸納為四類：即產(chǎn)品：類別、設(shè)計(jì)、特色、質(zhì)量、規(guī)格、包括、品牌、服務(wù)等。-PRODUCT價(jià)格：折扣、付款方式、信用條件、匯率。——PRICE分銷渠道：地點(diǎn)、市場(chǎng)覆蓋面、旅游中間商、互聯(lián)網(wǎng)——PIACE促銷：廣告、人、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系?！狿ROMOTION旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性等特征，要求旅游企業(yè)在制定和研究旅游產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略時(shí)，還需考慮三大要素：人員——PEOPLE。按精明強(qiáng)干，人員結(jié)構(gòu)和總量要合理；員工應(yīng)加強(qiáng)與游客感情交流，以情感人，以理服人，尊重顧客。過(guò)程——PROCESS即旅行社要精心設(shè)計(jì)線路，組織旅游活動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程的管理和服務(wù)。（售前、售中和售后）有形展示——PHYSICALEVIDENCE（3）旅行社要有意識(shí)的引導(dǎo)和盡可能展示旅行社產(chǎn)品的由此部分如旅游資源品位，食、注、行、購(gòu)的等條件，娛樂(lè)項(xiàng)目以及導(dǎo)游詞解說(shuō)等以及與顧客感情交流，旅游信息資料目錄。使無(wú)形的旅游服務(wù)盡可能有形化和具體化，以提高潛在、現(xiàn)在顧客的對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)的質(zhì)價(jià)相符和滿意度的認(rèn)同。綜合優(yōu)化和組合?？煽匦裕郝眯猩缈勺灾鬟x擇營(yíng)銷變量以及組合方案。如經(jīng)營(yíng)何種產(chǎn)品，定價(jià)、促銷，分銷渠道，但是，旅行社市場(chǎng)行為必然受控于自身?xiàng)l件與其市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法律等多方面約束，因此，旅行社經(jīng)營(yíng)決策無(wú)法隨心所欲。如，旅行社不能經(jīng)營(yíng)顧客不喜歡的產(chǎn)品。其中營(yíng)銷組合是旅行社營(yíng)銷管理決策的核心，具有特點(diǎn)為：有條件的可控性——旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷組合是旅行社可控制的經(jīng)營(yíng)手段的組合?？勺冃浴償?shù)，整體效果是一個(gè)函數(shù)，或：產(chǎn)批結(jié)構(gòu)調(diào)整-——調(diào)整市場(chǎng)策略，如老年市場(chǎng)改變?yōu)樯倌晔袌?chǎng)。營(yíng)銷的目標(biāo)市場(chǎng)也隨著改變。整體性（系統(tǒng)性）——

發(fā)揮作用。營(yíng)銷過(guò)程中不能單獨(dú)調(diào)整某營(yíng)銷量，而是要綜合應(yīng)用和優(yōu)化組合，整體上實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理和經(jīng)濟(jì)效益量?jī)?yōu)化?；颍赫w效益能超過(guò)單個(gè)相加效果總和。即有一個(gè)相乘的效果。

1次促銷知情者50人+1次廣告知情者7000人效果大于單純的一次促銷。復(fù)合性（層次性）——變量不同，組合后可出現(xiàn)多層次、不同的等級(jí)的符合效果。目的性等——實(shí)施出發(fā)點(diǎn)，目的在于要比競(jìng)爭(zhēng)者要更好和更有效地為目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)一—以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高盈利水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。忌諱盲目性?？铺乩赵?Ps理論的基礎(chǔ)上提出了企業(yè)可在控制因素中又要特別重視集中因素：調(diào)研探測(cè)PROBING；市場(chǎng)分割、細(xì)分partitionging；重點(diǎn)優(yōu)先prioritizing；市場(chǎng)定位positioning；產(chǎn)品包裝packing和個(gè)人行為personalperformance。80年代,在大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下,1984年科特勒又提出了10Ps策略外,還應(yīng)充分利用社會(huì)政治力量politicalpower和公共關(guān)系publicrelation,樹(shù)立良好的國(guó)家企業(yè)形象,搞好雙邊、多邊關(guān)系，從而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。二、旅行社產(chǎn)品價(jià)格

“價(jià)格是產(chǎn)品質(zhì)量高低的顯示器，是產(chǎn)品投入市場(chǎng)是向消費(fèi)者提供的第一個(gè)最為明顯的信號(hào)?！薄獱I(yíng)銷專家名言。價(jià)格是最直接、最敏感的影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素努旅析社而言，價(jià)格優(yōu)勢(shì)收入和盈利的最主要手段，決定了旅行社的競(jìng)爭(zhēng)能力。(一)影響旅行社價(jià)格的因素：按照市場(chǎng)營(yíng)銷理論基本原理，旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)一般有三個(gè)因素決定：產(chǎn)品成本規(guī)定的最低價(jià)格——最直接的決定因素，如與飯店簽約每間房?jī)r(jià)為300元。旅行社不可能以290價(jià)格賣給旅游者，否則虧本。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的價(jià)格——參考價(jià)。例如，USA—2002-10-310+1上海——普陀山——寧波——杭州——南京報(bào)價(jià)3000美金，而其他社報(bào)價(jià)才1500美金，價(jià)格相差一半。當(dāng)然，內(nèi)容項(xiàng)目不同價(jià)格也不同。旅游者購(gòu)買力規(guī)定的產(chǎn)品最高價(jià)格?！?gòu)買力強(qiáng)，不在乎價(jià)格，可適當(dāng)提價(jià)。**合理的價(jià)格營(yíng)定位與最高價(jià)與最低價(jià)之間。1、成本與利潤(rùn)：一般情況下產(chǎn)品成本是企業(yè)定價(jià)的起點(diǎn)和依據(jù)，底線，成本有固定成本和變動(dòng)成本。例如春節(jié)交通費(fèi)上浮30%，節(jié)假日門票費(fèi)上浮20%，旅游淡季綜合服務(wù)費(fèi)下浮10%等。對(duì)于旅行社而言，真正能控制的是綜合服務(wù)費(fèi)里體現(xiàn)固定成本，代辦收入等。從中產(chǎn)生利潤(rùn)。旅行社成本有一個(gè)社會(huì)平均成本，例如：線路——飯店價(jià)（300--280）+交通價(jià)（139-120）+門票價(jià)（50-45）+餐等費(fèi)。若旅行社成本低于社會(huì)平均成本，旅行社獲利就高，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，反之，則弱。而要能夠得到低于社會(huì)平均價(jià)格，重要的在于采購(gòu)價(jià)格要低。普陀山觀音誕包飯店，——人無(wú)我有。人高我低成本與利潤(rùn)是影響價(jià)格的內(nèi)部因素。旅行社要力爭(zhēng)降低成本，提高利潤(rùn)，同時(shí)搶占市場(chǎng)份額。2、市場(chǎng)需求狀況——外部因素，是制定價(jià)格必須考慮的因素。（1）需求與供給：主要通過(guò)需求能力，需求強(qiáng)度和需求層次來(lái)反映。例如：某旅行社推出一條團(tuán)體包價(jià)旅游線路，計(jì)劃每月銷售1000人天，售價(jià)定位100元/人。第一個(gè)月：報(bào)名者剛好1000人，*100元/人，旅行社收入為10萬(wàn)元。第二個(gè)月：因旅行社進(jìn)行促銷。報(bào)名者激增，可旅行社售限于接待能力，考慮到超負(fù)荷接待會(huì)影響接待質(zhì)量，于是決定還是維持原來(lái)的接待人數(shù)。于是在價(jià)格上采取提價(jià)措施，銷售價(jià)增為1100元/人，*100人，營(yíng)業(yè)額為12萬(wàn)元。第三個(gè)月，報(bào)名者減少，旅行社為了仍然能維持1000的人數(shù)與實(shí)踐價(jià)值90元，刺激旅游者參加熱情，銷售人數(shù)為1000*90=9萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)了計(jì)劃中的銷售數(shù)量。從上例子中可以推斷出，市場(chǎng)供需狀況的相異，都會(huì)影響旅行社價(jià)格的波動(dòng)。當(dāng)市場(chǎng)處于供不應(yīng)求狀態(tài)——旅行社處于賣方市場(chǎng)，可是當(dāng)提價(jià)。當(dāng)市場(chǎng)處于供過(guò)于求狀態(tài)——旅行社處于買方市場(chǎng)，可適當(dāng)減價(jià)。供求平衡——競(jìng)爭(zhēng)平衡-價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定。例如02韓國(guó)世界杯足球賽。赴韓價(jià)格急劇提升，同時(shí)因韓方組織不利，造成球迷無(wú)法入場(chǎng)看足球，另一方面，票子賣不出去。（2）需求的價(jià)格彈性：價(jià)格變化而引起需求量變化，即需求的靈敏度。旅游價(jià)格彈性系數(shù)大，價(jià)格變動(dòng)引起需求量變化程度高，對(duì)客源增減明顯。生活中，一半必需品的需求對(duì)價(jià)格需求彈性較小，大件的高檔物品的需求價(jià)格彈性系數(shù)大。旅游商品，旅行社產(chǎn)品屬于高級(jí)消費(fèi)品，價(jià)格的稍微抬高或降低都會(huì)影響到需求量的變化，如上海周邊地區(qū)相繼建立了大型游樂(lè)園，其中不少內(nèi)容雷同，再加上價(jià)格高，100-20元一張門票，高價(jià)馬上抑制了旅游需求。普陀山正山門票有5-10-20-30-40-60-80-100，一次次的提價(jià)，普陀山連續(xù)近8年左右接待人數(shù)維持在200萬(wàn)左右，一直上升不止，這同普陀山旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)有關(guān)外，其中正山票的極度高漲不無(wú)干系。2002年1—9月份，普陀山正山門票收入達(dá)1、3億人民幣。3、競(jìng)爭(zhēng)因素：旅行社產(chǎn)品是極為脆弱的產(chǎn)品，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生一定影響。4經(jīng)濟(jì)環(huán)境：即一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，從宏觀上約束旅行社產(chǎn)品的定價(jià)。主要受限于：社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r：社會(huì)經(jīng)濟(jì)速度發(fā)展快，人民生活水平提高，可支配收入提高，旅游購(gòu)買力強(qiáng)，旅行社產(chǎn)品價(jià)格上漲。2002年1至9月份，舟山市民城鎮(zhèn)可支配收入為8639元，比去年同期增長(zhǎng)12、7%。01年，中國(guó)名利前茅的為上海2350美金/人，浙江1500美金/人。浙江的私營(yíng)企業(yè)近10年來(lái)一直名列全國(guó)首位。據(jù)旅游專家分析，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)，居民可支配收入達(dá)到人均3000元左右，即有旅游的條件。2002年，上海人均收入為4500美金。浙江省計(jì)劃到2020年達(dá)到此水平。匯率變動(dòng)：匯率是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的貨幣用另一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的貨幣所表示的價(jià)格。兩種貨幣比價(jià)發(fā)生變化，對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格造成一定的影響，所以經(jīng)營(yíng)入境旅游和出境旅游社在指定產(chǎn)品價(jià)格是必須要考慮的因素。中國(guó)旅游業(yè)在這方面已經(jīng)付出巨大的學(xué)費(fèi)。貨幣發(fā)行量：發(fā)行量多，通貨膨脹率高，貶值；報(bào)價(jià)上漲。否則相反。政府價(jià)格政策：政府對(duì)價(jià)格的制約宏觀調(diào)控，如春節(jié)交通票價(jià)的上浮動(dòng)。旅行社報(bào)價(jià)內(nèi)，一部分由政府所控制，以適應(yīng)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，但這種控制正在減弱，交通費(fèi)，景點(diǎn)門票費(fèi)，機(jī)場(chǎng)費(fèi)等。（2）旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法：1、定價(jià)方法影響旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法有成本因素、需求因素和競(jìng)爭(zhēng)因素，所以定價(jià)方法也有三種，即成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。成本導(dǎo)向定價(jià)法：以成本為中心確定產(chǎn)品價(jià)格。主要有成本加成法：就是在單位成本基礎(chǔ)上再加一定比例的預(yù)期利潤(rùn)來(lái)制定銷售價(jià)格。理論上，旅行社產(chǎn)品價(jià)格=直接成本+固定資產(chǎn)成本+工資+稅金+利潤(rùn)，即旅行社產(chǎn)品價(jià)格=成本+？%利潤(rùn)率?，F(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中，A、旅行社產(chǎn)品價(jià)格=直接成本+利潤(rùn)。——通常根據(jù)直接成本的一定比例來(lái)確定，這一定比例通常取決于旅行社業(yè)的利潤(rùn)率，故公式變?yōu)椋簡(jiǎn)挝划a(chǎn)品成本=產(chǎn)品直接成本*（1+平均利潤(rùn)率%）。例如，某社某團(tuán)：蘇州——杭州——上海線，綜費(fèi)為40，房費(fèi)為60。餐費(fèi)60，交通費(fèi)100，門票費(fèi)60

價(jià)格=（40+60+60+100+60）*（1+10%）=352此定價(jià)方法缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)槭紫瓤紤]的是在保證旅行社利益的前提下，既不考慮市場(chǎng)需求，也不考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方，是旅行社處于賣方市場(chǎng)情況下的定價(jià)方法。盲目性，優(yōu)點(diǎn)：保證旅行社的利潤(rùn)。需求導(dǎo)向定價(jià)法：——根據(jù)市場(chǎng)需求強(qiáng)度和對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)定價(jià)，制定價(jià)格應(yīng)為其能接受。有理解價(jià)值定價(jià)法和需求差異定價(jià)法。這是以旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí)為依據(jù)的定價(jià)方法，主要辦法在于旅游者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行客觀評(píng)議打分后再確定價(jià)格。需求差異定價(jià)法：指對(duì)同一種產(chǎn)品，根據(jù)不同市場(chǎng)，不同需求強(qiáng)度而制定不同價(jià)格的方法。也可直接按旅游者需求的差別，根據(jù)購(gòu)買力、購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)等因素，采取不同價(jià)格。例如：不同數(shù)量不同價(jià)，量大從優(yōu)，累計(jì)消費(fèi)數(shù)量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)即可優(yōu)惠。不同時(shí)間不同價(jià)，在旅游旺季，節(jié)假日適當(dāng)提高價(jià)格。不同客源不同價(jià)，對(duì)老顧客優(yōu)惠等。同一產(chǎn)品不同市場(chǎng)需求相應(yīng)定價(jià)，需求強(qiáng)度大定價(jià)高，反之亦然。個(gè)層次不同價(jià)，如商務(wù)客人高價(jià)，觀光團(tuán)較低價(jià)。海爾集團(tuán)新產(chǎn)品投入市場(chǎng)前，首先請(qǐng)顧客給新產(chǎn)品定價(jià)，以此了解顧客的接受能力。成為該集團(tuán)創(chuàng)新之一特色。例如某社向美國(guó)市場(chǎng)推銷上?！獜B門——桂林系列團(tuán)，雖然是旅游熱線，但因價(jià)格定價(jià)不合理，不能適應(yīng)美國(guó)市場(chǎng)所需，最終以80——90%比率取消預(yù)定，可見(jiàn)產(chǎn)品應(yīng)適應(yīng)需求才是合理的定價(jià)，才具競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：一種以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品價(jià)格為主要依據(jù)的定價(jià)方法。以該定價(jià)方法首先考慮的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，希望占領(lǐng)市場(chǎng)份額并在對(duì)手面前保持優(yōu)勢(shì)，而不一定追求最高利潤(rùn)。主要有：隨行就市法、差異定價(jià)法隨行就市法：根據(jù)同行的一般價(jià)格水平作為定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定價(jià)，適合供需平衡市場(chǎng)而競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，該價(jià)格代表了行業(yè)價(jià)，可獲得行業(yè)市場(chǎng)利潤(rùn)，與同行和平相處，避免價(jià)格戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)復(fù)，節(jié)省調(diào)研時(shí)間費(fèi)用，又可避免貿(mào)然變動(dòng)價(jià)格帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。同行價(jià)1985——我社1980差異定價(jià)法：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相異。定的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高或低，低——提高市場(chǎng)占有率，高——樹(shù)立旅行社形象。2、旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略

三：旅行社產(chǎn)品銷售管理（一）：含義及分類：含義：旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售渠道：是指旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑。旅行社直接將產(chǎn)品提供給消費(fèi)者的稱為直接消費(fèi)渠道。通過(guò)或經(jīng)過(guò)其他中間環(huán)節(jié)的稱為間接銷售渠道。2、類型（二）、旅行社銷售渠道選擇：——指根據(jù)渠道選擇原則和有影響因素進(jìn)行銷售渠道決策的考慮。（三）：旅游中間商的管理：四：旅行社產(chǎn)品促銷促銷的存在是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息不對(duì)稱條件下的必然，在消費(fèi)者不夠了解產(chǎn)品的條件下，促銷是旅游銷售中的重要課題。促銷同產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、銷售策略一起，被列為營(yíng)銷組和4要素。2004年中國(guó)旅游業(yè)全面振興和蓬勃發(fā)展。全年入境人數(shù)突破1億人次大關(guān)，入境過(guò)夜旅游者突破4000萬(wàn)人次，旅游外匯收入突破250億美元，旅游總收入超過(guò)6800億人民幣。2004年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)新開(kāi)放的旅游目的地達(dá)38個(gè)國(guó)家，這樣，中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地國(guó)家和地區(qū)共計(jì)達(dá)到了92個(gè)，已經(jīng)開(kāi)展公民組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)的達(dá)63個(gè)。我國(guó)公民2004年出境旅游人數(shù)達(dá)到2800萬(wàn)人次。

一信息技術(shù)與當(dāng)代旅游業(yè)影響補(bǔ)充：信息技術(shù)在國(guó)外旅行社中的應(yīng)用二信息技術(shù)對(duì)旅行社運(yùn)營(yíng)影響。1、旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商的存在是社會(huì)分工的結(jié)果，其在旅游市場(chǎng)重的作用決定了這種行業(yè)不可能小時(shí)。旅游批發(fā)商在制造產(chǎn)品是能提高效率、節(jié)約交易成本，因而旅游批發(fā)商是社會(huì)分工深化的產(chǎn)物。消費(fèi)者運(yùn)用信息技術(shù)可以提高獲取信息的能力，從而在購(gòu)買產(chǎn)品是可以提高效率、節(jié)約成本。

2、后工業(yè)時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展所導(dǎo)致的服務(wù)分工的西化要求旅行社繼續(xù)提供個(gè)性化的旅行服務(wù)。信息技術(shù)額應(yīng)用位置是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了技術(shù)基礎(chǔ)。個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品將是未來(lái)服務(wù)產(chǎn)品的主要發(fā)展趨勢(shì)。第二節(jié)：中國(guó)旅行社信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀與前景分析一、中國(guó)旅行社信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀現(xiàn)狀：或者我國(guó)旅行社也同世界存在的差異影響

一旅行社組織管理的理論1、分化與整合理論按照系統(tǒng)理論觀點(diǎn)，組織可以被看成是一個(gè)合作系統(tǒng)，這個(gè)合作系統(tǒng)包括人、財(cái)、物等要素。因此，一個(gè)旅行社就是一個(gè)組織。組織之所以必要，是因?yàn)槿藗兺ㄟ^(guò)組織可以完成憑個(gè)人之力無(wú)法完成的工作或達(dá)到靠個(gè)人之力無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)。組織的意義在于如下四層含義：（1）組織為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而存在。此目標(biāo)具有兩個(gè)特征；依靠個(gè)人之力無(wú)法達(dá)到的，通過(guò)合作能更加高效地達(dá)到的。（2）組織是實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的手段，這一手段在本質(zhì)上是一種合作。（3）組織職能的任務(wù)是采取措施使這種合作合理化，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。（4）使合作合理化措施涉及分化與整合兩個(gè)方面的內(nèi)容。2、影響因素與結(jié)構(gòu)要素組織設(shè)計(jì)與管理的基本構(gòu)成要素：分工指揮系統(tǒng)控制范圍結(jié)構(gòu)

二旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1、旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則（1）目標(biāo)任務(wù)原則：就是根據(jù)旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)確定旅行社的組織機(jī)構(gòu)。（2）按崗定人原則：確定部門與崗位之后，旅行社的人力資源管理部門就要選擇適合的人員去填充到相應(yīng)部門與崗位之中去。（3）責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則：明確規(guī)定職責(zé)范圍，確定何事該由誰(shuí)負(fù)責(zé)、完成了有何利益、不完成又有何懲罰；同時(shí)要給員工在完成工作時(shí)的充分權(quán)利，避免部門之間、人員之間的扯皮。（4）精干高效原則：實(shí)行滿負(fù)荷工作法，制定科學(xué)、合理、詳細(xì)的崗位職責(zé)，培養(yǎng)一支勤奮高效的員工隊(duì)伍。2、旅行社的組織結(jié)構(gòu)：（1）直線式組織結(jié)構(gòu)P125外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部。（2）細(xì)分市場(chǎng)1地區(qū)部、2地區(qū)部、3地區(qū)部各包含外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部（3）混合設(shè)部方式三、旅行社的流程再造與組織管理流程是社會(huì)分工和企業(yè)內(nèi)部分工的產(chǎn)物，具體來(lái)說(shuō)就是把某一項(xiàng)任務(wù)交由不同的崗位和人員去完成，再由一個(gè)管理主體使之整合起來(lái)?？梢蕴岣咂髽I(yè)生產(chǎn)效率，但是也會(huì)帶來(lái)企業(yè)內(nèi)部交易費(fèi)用的增加。流程再造（businessprocessreengineering）即BPR是伴隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的到來(lái)而產(chǎn)生的、旨在改變工業(yè)時(shí)代工作方式的變革。當(dāng)代旅行社要對(duì)內(nèi)使交易費(fèi)用降到最低，對(duì)外能迅速發(fā)現(xiàn)并回應(yīng)顧客的需求，確實(shí)達(dá)到顧客滿意，就必須改變運(yùn)作流程，從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對(duì)象，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性的思考分析，通過(guò)對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)里流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得企業(yè)績(jī)效的巨大改善。（1）旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀P126（2）旅行社業(yè)務(wù)流程再造現(xiàn)代信息技術(shù)使得企業(yè)再造業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行組織創(chuàng)新的構(gòu)想成為可能。旅行社業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是：與一個(gè)旅游團(tuán)的接待業(yè)務(wù)有關(guān)的所有業(yè)務(wù)人都能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地提供和獲取顧客的信息，并完成相應(yīng)的工作，以達(dá)到顧客滿意。改造后的流程利用共享數(shù)據(jù)縮短了信息技術(shù)傳遞中介，把各個(gè)環(huán)節(jié)信息傳遞的拖延失誤降到了最低限度。并降低了對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行銜接、協(xié)調(diào)、監(jiān)控和控制所帶來(lái)的成本，提高了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率。計(jì)調(diào)人員幾乎依靠電話就能幫助在外的陪同人員解決其遇到的問(wèn)題，工作效率和顧客滿意度都會(huì)提升。市場(chǎng)營(yíng)銷人員也將得到強(qiáng)大的信息支持。有更多的時(shí)間與潛在顧客接觸，滿足顧客多樣化的需求。旅行社利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造，理順了各個(gè)部門之間的關(guān)系，縮短了流程運(yùn)行時(shí)間，提高了組織管理的效率，節(jié)約了成本。更重要的是有了強(qiáng)大的信息獲取能力，相關(guān)業(yè)務(wù)部門在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、組合線路、滿足特殊要求以及解決臨時(shí)突發(fā)問(wèn)題時(shí)，無(wú)論在服務(wù)速度還是在服務(wù)質(zhì)量上都有了大幅度的提高，顧客滿意度會(huì)有所提高，從而根本上改變了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。第二節(jié)：旅行社人力資源管理一、人力資源管理概念的起源：二、概念：人力資源管理是指通過(guò)人力資源的計(jì)劃、招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、制定工資和福利制度等一系列活動(dòng)，向組織提供合適人選并取得高水平績(jī)效和職工最大滿足的過(guò)程。三：旅行社人力資源管理特點(diǎn)：

四：旅行社人力資源管理過(guò)程。五：人力資源的合理配置原則：三：旅行社人力資源管理特點(diǎn)：1、企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在。2、員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大。3、員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。思考題：你對(duì)旅行社業(yè)人力資源管理的看法。第四節(jié)：旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理

一、風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)涵：1、定義：有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)這一概念尚未有一個(gè)理論結(jié)合實(shí)業(yè)界普遍接受的定義，美國(guó)學(xué)者海尼斯和威廉姆斯、海因斯都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定義，有認(rèn)為：海尼斯：在經(jīng)濟(jì)學(xué)和其他學(xué)術(shù)領(lǐng)域中，風(fēng)險(xiǎn)一次并無(wú)任何技術(shù)上的內(nèi)容，他指損害的可能性。威廉姆斯：主體對(duì)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的實(shí)際損失與潛在的控制，說(shuō)明。特征：風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，風(fēng)險(xiǎn)大小可以估測(cè)或度量。風(fēng)險(xiǎn)存在與一定時(shí)空條件相聯(lián)系。風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生影響承擔(dān)者的損益。加上可預(yù)測(cè)性客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)損失相聯(lián)系，財(cái)富聚中，規(guī)模增大，社會(huì)活動(dòng)頻繁，使風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)增加，這導(dǎo)致企業(yè)不得不重視其所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，并投入一定的人力、物力加以管理。風(fēng)險(xiǎn)管理是指經(jīng)濟(jì)主體對(duì)威脅其收益的實(shí)際損失與潛在損失所進(jìn)行的識(shí)別，預(yù)測(cè)和控制。第一節(jié)旅行社顧客關(guān)系管理一、旅行社的顧客結(jié)構(gòu)1、按決策單位分：2、按購(gòu)買的頻率分：顧客關(guān)系管理重要性80-20法則︰80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的顧客80-20-30法則︰前20%的顧客創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，后30%的顧客造成50%的損失。要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五倍。要消弭一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出二十五位新的顧客。每一個(gè)抱怨顧客的背后，其實(shí)還有二十個(gè)顧客也有同樣的抱怨，只是他們沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。3、偏好分：追求顧客忠誠(chéng)度消費(fèi)者忠誠(chéng)度四個(gè)階段：認(rèn)知忠誠(chéng)Cognitiveloyalty情感忠誠(chéng)Affectiveloyalty意志忠誠(chéng)Conativeloyalty行動(dòng)忠誠(chéng)Actionloyalty只有當(dāng)顧客感覺(jué)所得到的價(jià)值高於轉(zhuǎn)換至另一供應(yīng)者時(shí)，忠誠(chéng)度才會(huì)持續(xù)。二、旅行社顧客關(guān)系管理的意義三、旅行社顧客關(guān)系管理的方法1、顧客分級(jí)制度2、維持顧客制度3、顧客投訴處理制度第二節(jié)旅行社供應(yīng)廠商的管理一、旅行社供應(yīng)廠商的類型1、旅游交通企業(yè)：根據(jù)調(diào)查，旅游者對(duì)旅行社不能按旅游合同規(guī)定的時(shí)間、類型、等級(jí)提供相應(yīng)的交通服務(wù)不滿程度強(qiáng)烈，提出投訴的大有人在。故旅行社須與交通部門密切合作。具體方法：保證票務(wù)人員的相對(duì)穩(wěn)定，保證出票質(zhì)量；爭(zhēng)取成為交通運(yùn)輸部門的代理商；及時(shí)主動(dòng)將客流量、旅游行程通報(bào)，意識(shí)旅游運(yùn)輸部門合理安排；熟悉旅游交通部門的運(yùn)輸計(jì)劃；本著互惠互利的精神，與交通部門協(xié)商解決運(yùn)輸票證的折扣問(wèn)題。2、住宿餐飲業(yè)：旅行社應(yīng)了解飯店的地理位置、周邊環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格定位等。在此基礎(chǔ)上，選定合作伙伴，建立穩(wěn)定融洽的關(guān)系。一方面，爭(zhēng)取合理的價(jià)格，另一方面，向飯店提供一定數(shù)量的穩(wěn)定客源。具體方法：經(jīng)常聽(tīng)取游客和導(dǎo)游的意見(jiàn)，對(duì)飲食等加以檢查，反饋各飯店及時(shí)糾正。3、游覽娛樂(lè)部門4、旅游購(gòu)物商店二、旅行社供應(yīng)廠商的管理 第三節(jié)旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理二、旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)管理一戰(zhàn)略管理的概念與基本內(nèi)容戰(zhàn)略管理是指對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)形成、戰(zhàn)略對(duì)策的制定和戰(zhàn)略方案實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)?？梢苑譃閼?zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實(shí)施兩個(gè)過(guò)程。旅行社中的戰(zhàn)略管理的作用突出體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：有利于協(xié)調(diào)各部們之間、各種業(yè)務(wù)之間的關(guān)系有利于企業(yè)適應(yīng)外界環(huán)境的變化有利于滿足市場(chǎng)日益變化的需求有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有利于適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的要求有利于旅行社的長(zhǎng)期發(fā)展第二節(jié)旅行社戰(zhàn)略管理的基本程序與原則一、旅行社戰(zhàn)略管理的基本程序確定企業(yè)使命制定發(fā)展方針?lè)治鰞?nèi)外部因素制定戰(zhàn)略目標(biāo)確定戰(zhàn)略重點(diǎn)確定戰(zhàn)略方案制定方案的評(píng)價(jià)和決策經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備：計(jì)劃、資源、組織的準(zhǔn)備經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施推進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)審與控制二、旅行社戰(zhàn)略管理的基本原則綜合性靈活性前瞻性長(zhǎng)期性第三節(jié)旅行社的集團(tuán)化與國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略一、旅行社集團(tuán)化1、內(nèi)涵：企業(yè)集團(tuán)是以股份公司制度為基礎(chǔ)的，有共同利益、相互之間存在制約性、有兩個(gè)或兩個(gè)以上的獨(dú)立企業(yè)單位組成的、具有內(nèi)部交易色彩的制度性方式加以實(shí)現(xiàn)的。旅游企業(yè)集團(tuán)是指具有一般企業(yè)集團(tuán)的特征，有多個(gè)旅游企業(yè)通過(guò)資產(chǎn)紐帶和契約關(guān)系組成，是一個(gè)由集團(tuán)公司對(duì)多層次的成員企業(yè)實(shí)行投資、控制和協(xié)調(diào)等職能的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合組織。

旅行社集團(tuán)是以旅行社為主體，通過(guò)產(chǎn)權(quán)關(guān)系和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)協(xié)作等多種方式由眾多的企事業(yè)法人組織共同組成的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體。2、旅行社集團(tuán)化的發(fā)展模式（1）驅(qū)動(dòng)方式：有市場(chǎng)推動(dòng)型、政府推動(dòng)型與混合推動(dòng)型；市場(chǎng)推動(dòng)型：即核心企業(yè)憑借經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力吸引企業(yè)，在平等互利的基礎(chǔ)上自愿組合成企業(yè)集團(tuán)，成員企業(yè)以資產(chǎn)為鈕帶，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰，管理體制規(guī)范，整體效應(yīng)顯著。政府推動(dòng)型：各級(jí)政府部門通過(guò)行政力量將一些旅游企業(yè)捏合在一起，組成了所謂的旅游企業(yè)集團(tuán)。這些旅游集團(tuán)的成員大多數(shù)沒(méi)有建立現(xiàn)代企業(yè)制度，仍然隸屬于或掛靠與某一地區(qū)、某一行業(yè)的行政部門。國(guó)旅1997年實(shí)施了集團(tuán)化戰(zhàn)略?；旌贤苿?dòng)型：幾個(gè)企業(yè)集團(tuán)由市場(chǎng)力量推動(dòng)形成，政府運(yùn)用政策、法律手段引導(dǎo)企業(yè)互動(dòng)，政府、市場(chǎng)、企業(yè)三方面協(xié)調(diào)一致。有市場(chǎng)色彩與行政色彩，起源于日本，為此又稱為東亞模式。（2）成長(zhǎng)方向：有橫向一體化，縱向一體化與混合一體化。橫向一體化。即國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社間的一體化。縱向一體化。即把旅游交易鏈上與前后關(guān)系的旅游業(yè)環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行整體經(jīng)營(yíng)和管理的一種成長(zhǎng)方向。旅行社能夠在客源、旅游服務(wù)項(xiàng)目供給、爭(zhēng)取規(guī)模經(jīng)濟(jì)、降低采購(gòu)成本、提高旅游服務(wù)產(chǎn)品的銷售價(jià)格、改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量等方面，有更大優(yōu)勢(shì)?；旌弦惑w化。這種經(jīng)營(yíng)模式擴(kuò)展了企業(yè)經(jīng)營(yíng)觸角。（3）集團(tuán)內(nèi)的架構(gòu)形式以資產(chǎn)關(guān)系為紐帶的緊密與半緊密層聯(lián)合型。實(shí)行資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理一體化。市場(chǎng)機(jī)制在集團(tuán)化的組建過(guò)程主要是通過(guò)建立產(chǎn)權(quán)關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。一些大社可以依托自己的品牌、市場(chǎng)份額、資金優(yōu)勢(shì)進(jìn)行投資購(gòu)買兼并，授權(quán)特許經(jīng)營(yíng)，橫向持股、收益轉(zhuǎn)換等，達(dá)到擴(kuò)大自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。松散聯(lián)合型。有一個(gè)實(shí)力雄厚、市場(chǎng)聲譽(yù)較好、具有豐富經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)為龍頭企業(yè)成立的集團(tuán)。一般根據(jù)此協(xié)議在平等互利、自愿結(jié)合的基礎(chǔ)上，在各成員企業(yè)之間互相介紹客源、管理經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。3、中國(guó)旅行社集團(tuán)化的戰(zhàn)略選擇二、旅行社的國(guó)際化第四節(jié)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的行業(yè)分工體系變革一分工體系旅行社分工體系是指不同類別的旅行社在各個(gè)市場(chǎng)區(qū)域和旅游產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及其相互之間的關(guān)系。國(guó)際上分垂直分工體系和水平分工體系。二中國(guó)旅行社業(yè)分工體系現(xiàn)存問(wèn)題大型旅行社沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)的不到發(fā)揮。業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢大型旅行社未能在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場(chǎng)的過(guò)渡競(jìng)爭(zhēng)，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)的作用，致使市場(chǎng)的混亂成為中國(guó)旅行社發(fā)展和造成旅行社浪費(fèi)頑癥。在內(nèi)部管理方面，一個(gè)突出現(xiàn)象是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行承包或變相部門承包，強(qiáng)化部門利益，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為業(yè)務(wù)上相對(duì)獨(dú)立的小旅行社集合體。中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展可謂舉步維艱。表現(xiàn)為：接待量有限利潤(rùn)有限。旅行社業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，市場(chǎng)秩序混亂。三、中國(guó)旅行社分工調(diào)整的目標(biāo)模式第五節(jié)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的金融手段一利用金融手段的作用籌集資金擴(kuò)