基于CTI技術(shù)的小型銷售呼叫中心的研究與實(shí)現(xiàn)的中期報(bào)告一、課題背景隨著電子商務(wù)的發(fā)展，銷售呼叫中心越來越受到企業(yè)的重視。銷售呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要渠道之一，為企業(yè)提供了更為直接和快捷的方式來獲取客戶的需求，提升銷售業(yè)績(jī)。同時(shí)，銷售呼叫中心也需要通過高效的技術(shù)來支持其業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。CTI技術(shù)是當(dāng)前呼叫中心中應(yīng)用最廣泛的技術(shù)之一，它可以將電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行集成，方便呼叫中心工作人員進(jìn)行快捷的客戶服務(wù)，并且能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和信息管理功能，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。因此，建立基于CTI技術(shù)的小型銷售呼叫中心是非常有實(shí)際意義的。二、課題目標(biāo)本課題旨在研究和實(shí)現(xiàn)基于CTI技術(shù)的小型銷售呼叫中心，主要包括以下目標(biāo)：1.研究CTI技術(shù)的原理和應(yīng)用，了解基于CTI的呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；2.根據(jù)用戶需求，設(shè)計(jì)銷售呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)及其功能模塊；3.實(shí)現(xiàn)基于CTI技術(shù)的小型銷售呼叫中心的關(guān)鍵功能，如呼入管理、呼出管理、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、團(tuán)隊(duì)協(xié)同等；4.評(píng)估呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，優(yōu)化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和功能，提高業(yè)務(wù)處理的效率和質(zhì)量。三、研究?jī)?nèi)容1.CTI技術(shù)的原理和應(yīng)用目前，常見的呼叫中心系統(tǒng)主要包括純軟件型、基于硬件的CTI、CTI+VoIP、CTI+SIP等幾種系統(tǒng)。本研究將主要研究基于CTI的呼叫中心系統(tǒng)，包括CTI技術(shù)的基本原理、組成部分、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)等方面的內(nèi)容，同時(shí)分析其在呼叫中心中的應(yīng)用形式和實(shí)現(xiàn)方式。2.呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)本研究將設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一個(gè)基于CTI技術(shù)的小型銷售呼叫中心系統(tǒng)，包括系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)管理、信息處理、應(yīng)用集成等方面。主要功能包括呼入管理、呼出管理、客戶服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)同等，同時(shí)采用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等技術(shù)，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。3.系統(tǒng)性能的評(píng)估與優(yōu)化對(duì)于實(shí)現(xiàn)的呼叫中心系統(tǒng)，需要進(jìn)行性能的評(píng)估和優(yōu)化，以確定系統(tǒng)是否可以穩(wěn)定運(yùn)行，能否滿足客戶服務(wù)的要求以及如何優(yōu)化系統(tǒng)性能。本研究將采用性能測(cè)試和質(zhì)量評(píng)估等多種方法來評(píng)估系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性，并針對(duì)系統(tǒng)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化和改進(jìn)。四、預(yù)期成果本課題預(yù)期的成果主要包括以下方面：1.實(shí)現(xiàn)一個(gè)基于CTI技術(shù)的小型銷售呼叫中心系統(tǒng)，滿足用戶需求，提高業(yè)務(wù)處理的效率和質(zhì)量；2.詳細(xì)記錄系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過程，形成完整的系統(tǒng)文檔；3.對(duì)系統(tǒng)的性能進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，提供詳盡的測(cè)試報(bào)告和分析結(jié)果。五、研究計(jì)劃階段一：文獻(xiàn)調(diào)研與系統(tǒng)分析時(shí)間：1個(gè)月1.研究CTI技術(shù)的基本原理和應(yīng)用類型；2.分析用戶需求，設(shè)計(jì)呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊；3.選擇適用的軟件開發(fā)平臺(tái)和呼叫中心系統(tǒng)組件。階段二：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)間：2個(gè)月1.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊的具體設(shè)計(jì)和編碼；2.集成CTI組件和其他第三方軟件，構(gòu)建系統(tǒng)功能模塊；3.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊和團(tuán)隊(duì)協(xié)同功能。階段三：系統(tǒng)評(píng)估與優(yōu)化時(shí)間：1個(gè)月1.對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行測(cè)試評(píng)估，并記錄測(cè)試結(jié)果；2.分析評(píng)測(cè)結(jié)果，進(jìn)行性能優(yōu)化和改進(jìn)；3.編寫成果文檔并提交中期報(bào)告。六、參考文獻(xiàn)[1]鐘耀榮.呼叫中心CTI技術(shù)淺析.商貿(mào)論壇,2014(13):94-95.[2]張浩旭.基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用.現(xiàn)代通信,2011,34（10）:33-35.[3]潘旭紅.CTI技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用.