ITIL

v2之“服務(wù)支持”業(yè)界參考模型-ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理ITIL的主要流程

服務(wù)臺

事件管理

問題管理

變化管理

配置管理

發(fā)布管理

服務(wù)水平管理

可用性管理

能力管理

持續(xù)性管理

財務(wù)管理服務(wù)支持

日常操作服務(wù)提供（交付）

輔助管理用戶|客戶|業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理架構(gòu)管理安全管理變更管理服務(wù)支持中的流程配置管理配置管理庫事件管理服務(wù)臺問題管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準(zhǔn)變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

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測試實施后的評審IT服務(wù)支持管理模型CMDB業(yè)務(wù)，客戶或用戶困難疑問詢問溝通更新解決辦法管理工具事件事件發(fā)布客戶調(diào)查報告服務(wù)臺事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務(wù)報告事件統(tǒng)計復(fù)審報告問題統(tǒng)計趨勢分析問題報告問題復(fù)審診斷援助復(fù)審報告變更計劃CABMs變更統(tǒng)計變更復(fù)審復(fù)審報告發(fā)布計劃發(fā)布統(tǒng)計發(fā)布庫發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審報告CMDB報告CMDB統(tǒng)計策略標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審報告事件問題已知錯誤變更發(fā)布配置項關(guān)系變更IT服務(wù)支持管理組成

IT基礎(chǔ)設(shè)施配置管理問題管理發(fā)布管理服務(wù)臺及故障管理變更管理客戶1、服務(wù)臺

服務(wù)臺（ServiceDesk）有時又稱為幫助臺，即通常我們所指呼叫中心或客戶服務(wù)中心，它不是一個服務(wù)管理過程，而是一種服務(wù)職能。單一聯(lián)系點集中聯(lián)系點服務(wù)請求配置管理配置管理庫事件管理服務(wù)臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準(zhǔn)變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

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測試實施后的評審服務(wù)臺與其它服務(wù)管理流程關(guān)系服務(wù)臺事件管理配置管理變更管理問題管理發(fā)布管理服務(wù)臺之單一聯(lián)系點(SPOC)客戶1客戶2客戶3。。?？蛻鬘SPOC系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支持主機支持。。。第三方服務(wù)請求服務(wù)臺之集中聯(lián)系點（CPC）

客戶1客戶2客戶3。。。客戶NCPC系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支持主機支持。。。第三方服務(wù)請求二線支持服務(wù)臺的主要活動客戶、用戶、業(yè)務(wù)服務(wù)臺二線支持三線以及后續(xù)支持CDMB服務(wù)請求請求反饋請求支持根據(jù)優(yōu)先級反饋常見問題解決方法相關(guān)信息變更服務(wù)臺ServiceDesk工作目標(biāo)：提供與客戶的單點聯(lián)系促進日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時間的跟蹤者）生成報告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價值活動：為IT客戶提供建議和指導(dǎo)為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)從被動支持到更多主動服務(wù)監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報告IT管理信息思考：服務(wù)臺如何支持SLA目標(biāo)的完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)LinkDown3小時以內(nèi)，如果突發(fā)一個LinkDown故障，服務(wù)臺如何定義該故障級別？可能1：當(dāng)月未發(fā)生過LinkDown可能2：當(dāng)月已發(fā)生LinkDown2.5小時服務(wù)臺

ServiceDesk服務(wù)臺的職責(zé)：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請求處理進展?fàn)顟B(tài)升級服務(wù)請求協(xié)調(diào)二線/三線支持團隊向客戶確認(rèn)并終止事件生成報告——重點：發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件運行不良的IT設(shè)施下周計劃的變更思考：1、呼叫中心、幫助臺（HELPDESK）和服務(wù)臺的關(guān)系2、服務(wù)臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義3、如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面PC服務(wù)）4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？如何評估服務(wù)臺的工作（舉例）每天需要升級的事件可能違背SLA的地方所有顯著/特別的事件每周一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件需生成問題記錄的事件已知錯誤與變更請求違背SLA的地方客戶滿意度影響業(yè)務(wù)的趨勢員工工作量每月服務(wù)可用性整體績效、成績與趨勢分析客戶感受與滿意度級別最終客戶培訓(xùn)與教育需求員工績效技術(shù)性能回顧評審報告的內(nèi)容提供服務(wù)的成本2、配置管理配置管理（ConfigurationManagement，CM）將一個系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進行識別、定義，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。配置項（CI）基線（Baseline）配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)配置管理配置管理庫事件管理服務(wù)臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準(zhǔn)變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

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測試實施后的評審配置與配置項（CIs）

配置項1配置項2配置項N配置項2依賴配置項1配置項N依賴配置項2依賴關(guān)系配置項1配置項2。。。配置項N配置項1

X

配置項2

X。。。

配置項N

硬件配置項圖例主機網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù)器MODEMHUB范圍MODEMPCPCPCPCPCPC關(guān)系（Cis間的連接關(guān)系）屬性（擁有者、狀態(tài)、存放地點、版本、序列號）鍵盤鼠標(biāo)CPUCI級別配置管理的主要活動識別記錄控制審核控制過程中的所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)項目配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）IT服務(wù)支持與交付3、事故管理應(yīng)用:應(yīng)用方面的事故可能是：一個應(yīng)用程序不能正常運行從而使客戶不能正常工作；也可能是服務(wù)器硬盤的使用容量超過正常閥值等等。所有這些影響到與應(yīng)用相關(guān)SLA或使應(yīng)用不能正常訪問的事故（除非與硬件有關(guān)）都應(yīng)歸入應(yīng)用事故類別中。硬件：主要是指硬件功能事故，包括系統(tǒng)宕機，自動切換，打印機錯誤或其它配置項事故等。服務(wù)請求：主要是指客戶與應(yīng)用及硬件無關(guān)的請求，包括信息、文檔、建議或忘記密碼等方面的請求。配置管理配置管理庫事件管理服務(wù)臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準(zhǔn)變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

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測試實施后的評審事故管理流程確定解決方案/工作范圍服務(wù)臺計算機操作網(wǎng)絡(luò)程序其它故障來源故障進入過程解決方案/工作范圍離開過程故障管理過程：識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進行分類并提供初步支持對事故進行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進行溝通服務(wù)請求程序CMDB變更管理過程問題/錯誤數(shù)據(jù)庫RFC解決方案監(jiān)控路線圖事故管理的主要活動跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程并隨時進行溝通識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進行分類并提供一線支持服務(wù)請求對事故進行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù)結(jié)束（關(guān)閉故障）服務(wù)請求程序YN事故匹配流程

事故日常事故已知錯誤存在問題新問題日常解決方案臨時、固定解決方案臨時、固定解決方案臨時、固定解決方案日常事故數(shù)量有已知錯誤的事故數(shù)有存在問題的事故數(shù)通知服務(wù)臺問題管理NYYYNN優(yōu)先級劃分流程

32432543高中低高中低影響程度緊急程度1最高優(yōu)先級事故升級過程

功能性升級（能力）權(quán)授）級升性構(gòu)結(jié)沒有升級的事故控制流程

故障識別并跟蹤發(fā)生的事故直接解決CMDB解決事故并恢復(fù)服務(wù)結(jié)束故障ICS跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程一線支持配置管理過程Y有升級的事故控制流程

故障解決？結(jié)束故障工具跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程一線升級配置管理過程CMDB二線支持調(diào)查與分析三線支持調(diào)查與分析解決？調(diào)查與分析N線支持解決？YNYYN4、問題管理問題管理是指負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)運營過程中遇到的所有問題的流程。事故問題已知錯誤配置管理配置管理庫事件管理服務(wù)臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準(zhǔn)變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

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測試實施后的評審問題管理生命周期問題防止措施/計劃問題識別與影響評估問題分辨問題狀態(tài)/溝通根本原因分析問題管理流程已知錯誤事故匹配事故管理問題演變已知錯誤問題問題管理變更管理根本原因臨時解決方案錯誤的配置項工作范圍RFC變更事故——>問題——>已知錯誤——>變更（轉(zhuǎn)變過程）問題管理與其它服務(wù)管理流程之間關(guān)系

事故管理配置管理服務(wù)水平管理能力管理可用性管理問題管理CMDB變更管理信息信息記錄匹配信息、應(yīng)急措施快速恢復(fù)變更請求RFC實施后評審PIR問題管理主要活動問題控制過程已知錯誤控制過程問題防范控制過程變更突發(fā)事件問題基礎(chǔ)架構(gòu)提取變更請求客戶/用戶變更請求實施運作問題控制過程

跟蹤和監(jiān)督所有問題識別與記錄問題對問題進行分類調(diào)查與分析RFC、問題解決方案與結(jié)束問題（已知錯誤控制）已知錯誤控制過程

跟蹤和監(jiān)督所有已知錯誤識別與記錄錯誤對錯誤進行評估記錄錯誤解決方案RFC成功實施變更結(jié)束錯誤及相關(guān)問題（問題控制）變更管理變更管理是IT服務(wù)管理中最關(guān)鍵的流程之一，其目的是要確保在IT服務(wù)變動的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的方法以有效地監(jiān)控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。所謂“變動”是指一些在IT基礎(chǔ)建設(shè)項目上的動作所造成一個新的狀態(tài)。變更變更請求（RFC）變更實施進度（FSC）配置管理配置管理庫事件管理服務(wù)臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準(zhǔn)變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

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測試實施后的評審變更管理的主要活動接受RFC估計、計劃及排定變更開發(fā)/建立測試執(zhí)行復(fù)審結(jié)束排定變更流程

變更發(fā)起人提交RFC變更管理經(jīng)理審查RFC變更經(jīng)理初步確定優(yōu)先級別緊急轉(zhuǎn)常規(guī)變更流程轉(zhuǎn)緊急變更流程拒絕接受是否在CMDB中建立RFC更新CMDB變更確認(rèn)過程RFC變更管理經(jīng)理變更顧問委員會（CAB）管理委員會（MB）一般的RFC影響非常大的RFC授權(quán)（Authorisation）召開CAB會議影響小RFC（變更經(jīng)理直接向CAB匯報）常規(guī)變更實施過程

變更發(fā)起人變更經(jīng)理篩選變更請求拒絕變更經(jīng)理分配最初優(yōu)先級配置經(jīng)理初始化RFC日志配置經(jīng)理更新日志緊急RFC轉(zhuǎn)緊急變更處理過程變更經(jīng)理決定該變更是否在標(biāo)準(zhǔn)模型內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)模型變更經(jīng)理授權(quán)并計劃變更；將活動報告CAB變更經(jīng)理將RFCs循環(huán)報告給CAB成員CAB成員根據(jù)影響度、緊迫性以及資源擁有情況，確認(rèn)、同意、優(yōu)先級、計劃變更授權(quán)可能需要多次迭代轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)變更處理過程管理委員會將批準(zhǔn)的變更報告給CAB采取措施是否常規(guī)重要重大配置經(jīng)理更新日志提出問題下一步計劃配置經(jīng)理初始化RFC日志是否常規(guī)變更實施過程(續(xù))

工作時間變更實施人員實施變更、撤消與測試計劃獨立測試人員測試變更配置經(jīng)理根據(jù)進度報告更新日志配置經(jīng)理更新日志工作？變更經(jīng)理變更復(fù)審成功？開始測試是否配置經(jīng)理更新日志在新舊RFC之間協(xié)調(diào)變更經(jīng)理協(xié)助變更實施配置經(jīng)理通知用戶、更新日志變更實施人員測試變更計劃配置經(jīng)理更新日志否結(jié)束配置經(jīng)理在日志中結(jié)束RFC是緊急變更實施流程

更新CMDB更新CMDB更新CMDB更新CMDB緊急RFC變更經(jīng)理召集CAB/EC會議CAB/EC快速評價影響度、緊急度及相關(guān)資源緊急緊急準(zhǔn)備變更及恢復(fù)計劃有時間測試緊急測試成功變更經(jīng)理協(xié)調(diào)實施轉(zhuǎn)常規(guī)變更管理流程發(fā)布管理發(fā)布管理是指對經(jīng)測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。主要發(fā)布---主要軟件版本發(fā)布及硬件升級小發(fā)布---小版軟件本發(fā)布及硬件升級緊急修正發(fā)布---緊急軟件版本發(fā)布及硬件升級配置管理配置管理庫事件管理服務(wù)臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準(zhǔn)變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

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測試實施后的評審發(fā)布策略C1C2C3C4。。。Cn增量發(fā)布全發(fā)布全發(fā)布增量發(fā)布1增量發(fā)布2增量發(fā)布3增量發(fā)布n包發(fā)布發(fā)布管理的主要活動開發(fā)環(huán)境控制與測試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布政策發(fā)布計劃設(shè)計開發(fā)或采購