某網(wǎng)絡(luò)游戲運作介紹目錄二、網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)商的概念和具體職責五、網(wǎng)絡(luò)游戲推廣的概念和具體職責三、網(wǎng)絡(luò)游戲運營商的概念和具體職責四、網(wǎng)絡(luò)游戲渠道商的概念和具體職責一、網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈概述六、網(wǎng)絡(luò)游戲用戶分析與管理的概念和具體職責七、其它2網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈概述3國際業(yè)務(wù)部電子商務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部投資并購部B1無線業(yè)務(wù)系統(tǒng)無線業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室無線產(chǎn)品部移動通信部電信事業(yè)部互娛業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室互娛研發(fā)部互娛運營部渠道營銷部網(wǎng)站部廣告銷售部搜索產(chǎn)品中心B0企業(yè)發(fā)展系統(tǒng)B2互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)B3互娛業(yè)務(wù)系統(tǒng)B4網(wǎng)絡(luò)媒體業(yè)務(wù)系統(tǒng)O運營支持系統(tǒng)R平臺研發(fā)系統(tǒng)S職能系統(tǒng)行政部人力資源部法務(wù)部董事會辦公室公關(guān)部采購中心財務(wù)部計劃結(jié)算部內(nèi)審部財經(jīng)中心投資者關(guān)系部北京分公司投資并購部PMO在線支付部騰訊公司組織架構(gòu)圖辦事處機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室各產(chǎn)品項目組運營支持系統(tǒng)辦公室管理工程部運營支持部系統(tǒng)架構(gòu)部客戶服務(wù)部安全中心深圳研發(fā)中心研發(fā)管理部即時通信產(chǎn)品部平臺研發(fā)系統(tǒng)辦公室廣州研發(fā)中心上海分公司總辦互聯(lián)網(wǎng)運營部互聯(lián)網(wǎng)研發(fā)部在線社區(qū)部數(shù)字音樂部互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦公室互娛市場部互娛的目標管理架構(gòu)核心組策劃程序美術(shù)PM研發(fā)中心特性開發(fā)小組特性開發(fā)小組網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)商的概念和具體職責傳統(tǒng)意義上，提供可以在網(wǎng)絡(luò)上進行的游戲軟件商，即：網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)商。分為自主開發(fā)和外包開發(fā)兩種，其主要職責及工作內(nèi)容為：

服務(wù)器端（server）；客戶端（client）；以及各種工具的開發(fā)和維護

自主開發(fā)主要包括：策劃——互動娛樂事業(yè)部綜合項目組程序——互動娛樂研發(fā)部美術(shù)——互動娛樂研發(fā)部測試——互動娛樂研發(fā)部外包開發(fā)主要包括：CP需求——綜合項目組CP綜合管理和考核——互動娛樂市場部67自主研發(fā)案例——QQ幻想8網(wǎng)絡(luò)游戲運營商的概念和具體職責網(wǎng)絡(luò)游戲運營商：給網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)商開發(fā)的產(chǎn)品提供游戲運行的平臺和服務(wù)并從中獲利。

如：第九城市代理運營《魔獸世界》；

騰訊將要代理運營《地下城與勇士》；

騰訊、聯(lián)眾和網(wǎng)龍合作運營的《魔域》

此時第九城市、騰訊就是扮演網(wǎng)絡(luò)游戲運營商角色。9網(wǎng)絡(luò)游戲不同的運營階段在立項研發(fā)和內(nèi)部封閉測試階段，運營工作主要為輔助和策略研究，一般包括以下方面工作：參與產(chǎn)品的創(chuàng)意策劃與立項評審參與產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，為產(chǎn)品融入運營需求研究產(chǎn)品的市場定位，進行營銷策略分析產(chǎn)品的輔助工作與各種資源的規(guī)劃封測內(nèi)測公測商業(yè)運營立項開發(fā)市場部經(jīng)營管理決策委員會互動娛樂綜合項目組互動娛樂研發(fā)部網(wǎng)絡(luò)游戲不同的運營階段在小范圍內(nèi)測運營階段，運營工作主要輔助產(chǎn)品完善和進行運營資源準備，一般包括以下方面工作：內(nèi)測方案和計劃的制定產(chǎn)品測試版本的用戶反饋與調(diào)查早期的市場預(yù)熱宣傳內(nèi)測用戶的組織和核心用戶資源培養(yǎng)內(nèi)測輔助資源的配合（網(wǎng)站，客服，運維……）未來產(chǎn)品運營流程的建設(shè)封測內(nèi)測公測商業(yè)運營立項開發(fā)市場部互動娛樂運營部互動娛樂綜合項目組互動娛樂研發(fā)部網(wǎng)絡(luò)游戲不同的運營階段在公測階段，產(chǎn)品運營將主導(dǎo)整個產(chǎn)品的上市工作，工作重點將圍繞產(chǎn)品宣傳和新進入用戶留存展開，一般工作包括：產(chǎn)品的整體上市方案的制定和實施；公測日常運營流程的建立和運轉(zhuǎn)；公測產(chǎn)品運營狀況的監(jiān)測和策略應(yīng)對；為未來的商業(yè)化運營做出準備。封測內(nèi)測公測商業(yè)運營立項開發(fā)市場部互動娛樂運營部互動娛樂綜合項目組網(wǎng)絡(luò)游戲不同的運營階段在商業(yè)化運營階段，產(chǎn)品運營將進入平穩(wěn)期，運營工作重心完全轉(zhuǎn)入提高產(chǎn)品在線和產(chǎn)品收入方面：產(chǎn)品的在線和盈利能力監(jiān)測，分析和改善研究；新的產(chǎn)品版本研發(fā)和發(fā)布；重要的線上或者線下活動項目；產(chǎn)品的日常運營規(guī)范化；后期各種產(chǎn)品相關(guān)運營資源的管理和完善。封測內(nèi)測公測商業(yè)運營立項開發(fā)市場部互動娛樂運營部互動娛樂綜合項目組項目組（核心運營）：包括整體運營規(guī)劃、進度控制、產(chǎn)品設(shè)計和定位。運營部（運維、客服）：游戲服務(wù)器的搭建、游戲各數(shù)據(jù)后臺搭建及管理；用戶服務(wù)、用戶意見收集反饋，論壇社區(qū)輿論控制。市場部（線上推廣和調(diào)研，網(wǎng)站）官方網(wǎng)站搭建與維護；媒體關(guān)系搭建與維護。渠道部（線下推廣、支付）：網(wǎng)吧推廣和裝機線下合作推廣點卡和esales渠道的鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)游戲運營商——在互娛實例——各職能在運營中扮演的角色案例：QQ幻想飛升版本上線代理游戲引進流程電信事業(yè)部（電信合作）移動通信部（移動合作）負責與各省市電信機構(gòu)、移動部門的合作，資源互換，以及聲訊、寬帶、手機等渠道的支付建設(shè)管理工程部（IDC建設(shè)）負責與全國各地數(shù)據(jù)中心的聯(lián)系，IDC數(shù)據(jù)中心的維護，突發(fā)事件的處理法務(wù)部公司級法律事務(wù)處理和咨詢部門，合同的審核在線支付部管理Q幣Q點支付平臺，建設(shè)和規(guī)范公司統(tǒng)一支付流程的部門，同時負責網(wǎng)上銀行和財付通渠道的建設(shè)網(wǎng)絡(luò)游戲運營商——在騰訊18網(wǎng)絡(luò)游戲渠道商的概念和具體職責

網(wǎng)絡(luò)游戲渠道商：為最終端用戶提供支付手段的并以此獲得利潤的商家，通過店面、網(wǎng)吧、網(wǎng)站或電子商務(wù)平臺等通過將網(wǎng)絡(luò)游戲及其相關(guān)產(chǎn)品推向用戶購買的商家，其中分為2種，一種是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商自身建立的渠道，比如盛大。另一種則是純粹的第三方渠道商，比如連邦，駿網(wǎng)。

淘寶作為C2C的平臺，是一種特殊的第三方渠道商

網(wǎng)絡(luò)游戲渠道商由于和消費終端關(guān)系緊密，一般兼有線下推廣商的職能19網(wǎng)吧：最基本的渠道，渠道商通過和網(wǎng)吧業(yè)主的聯(lián)合，通過網(wǎng)吧銷售網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)產(chǎn)品

專賣店：傳統(tǒng)的方式，比如連邦，在出手電子軟件的同時也進行諸如點卡的銷售

書報亭：政府支持的渠道，為了便民，因此覆蓋面非常之廣，同時也是渠道商另一個聯(lián)合點

網(wǎng)上銀行：這個渠道多用于網(wǎng)絡(luò)游戲運營商自主建立，第三方渠道商雖然同樣會建立但效果和性質(zhì)不相同。

與手機：與移動及聯(lián)通、與電信及網(wǎng)通渠道合作，實際上的第三方代收費業(yè)務(wù)終端的類型20支付渠道的分類21網(wǎng)絡(luò)游戲渠道商在騰訊對應(yīng)的各個部門：

互娛渠道部：QQ卡，esales，分銷商管理

在線支付部：網(wǎng)上銀行和財付通等支付平臺的建設(shè)

電信事業(yè)部：聲訊，寬帶支付移動通信部：手機支付渠道

網(wǎng)絡(luò)游戲渠道商——在騰訊

22QQ幻想的支付渠道舉例網(wǎng)絡(luò)游戲推廣的概念和具體職責網(wǎng)絡(luò)游戲推廣簡而言之就是拉人進來玩，讓更多的人知道這個游戲。說的復(fù)雜一點就是：通過各種渠道、媒體，利用廣告、海報、推廣員系統(tǒng)等方式將網(wǎng)絡(luò)游戲這一產(chǎn)品向大眾進行宣傳，促使、吸引更多的用戶進入。其具體的職責：拉人！進一步就是：增加真實的、有效的、付費用戶。24網(wǎng)絡(luò)游戲推廣對應(yīng)我們BU和公司的各個部門：綜合項目組：市場推廣計劃的整體規(guī)劃，產(chǎn)品概念，推廣目標的制定

市場部：推廣計劃的制定和執(zhí)行，媒體廣告的投放和內(nèi)部資源的分配執(zhí)行渠道部和片區(qū)：線下推廣的執(zhí)行和反饋

無線產(chǎn)品部、電信事業(yè)部等：各種內(nèi)部合作推廣的執(zhí)行

公司廣告部、市場部BD組：各種異業(yè)合作的資源和執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)游戲推廣的概念和具體職責25網(wǎng)絡(luò)游戲推廣——在騰訊

26網(wǎng)絡(luò)游戲用戶工作的概念和具體職責用戶分析：是指對用戶行為和用戶需求的了解過程，通常的方式包括問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)分析，用戶訪談等等。一般由綜合項目組提出需求，由市場部，戰(zhàn)略發(fā)展部，互動娛樂運營部等執(zhí)行。用戶管理：是指對用戶行為或言論進行引導(dǎo)和管理的過程。一般包括各種突發(fā)事件的應(yīng)對，核心玩家群體的管理和建設(shè)，用戶反饋的信息收集等等。通常由客服部和市場部執(zhí)行，項目組則負責整體的需求和方向。27對應(yīng)BU的各個部門：綜合項目組：網(wǎng)絡(luò)游戲用戶分析的需求與方向掌控，用戶管理的策略制定和資源提供。運營部（客服組）：用戶分析的輔助執(zhí)行，用戶管理的主要執(zhí)行和意見收集。運營部（運維組）：通過收集數(shù)據(jù)，對用戶行為分析提供依據(jù)。市場部：用戶分析的計劃制定和主要執(zhí)行者，負責部分用戶管理以及用戶引導(dǎo)的工作，協(xié)助項目組進行用戶管理所需資源的申請工作。網(wǎng)絡(luò)游戲用戶分析與管理的概念和具體職責28客服工作的職責分類信息專員是客服部門的長駐項目組成員，主要負責項目組與一線客服的相關(guān)聯(lián)系、傳遞、跟進，具體的工作有：投訴分析、客服信息反饋日報/周報/月報、游戲知識庫補充和游戲大版本培訓(xùn)、BOSS系統(tǒng)錄入等。熱線客服直接受理投訴：0755-860136660755-83765566GCS網(wǎng)絡(luò)游戲在線客服系統(tǒng)，接受文字工單咨詢投訴。QQ游戲用戶可以登錄選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)進行咨詢投訴。社區(qū)論壇的客服管理組織管理多個核心玩家團隊，對論壇的管理、言論、導(dǎo)向起管理和監(jiān)控作用，。用戶團體的分類客服咨詢區(qū)回復(fù)依靠網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)產(chǎn)品的知識庫回復(fù)玩家疑問，回復(fù)后即鎖貼。版主團負責管理論壇帖子和回復(fù)，刪除水貼。約20人，由核心玩家組成。要求輪班執(zhí)勤。智囊團負責回復(fù)游戲攻略提問。約15人，核心玩家組成。要求輪班執(zhí)勤。玩家研究院

由綜合項目組提出各種課題，針對當前游戲內(nèi)的狀況，給出研究和分析意見。約20人，核心玩家組成。水團特殊情況下才會召集組建水團，如公測收費期間，玩家抵觸嚴重。主要作用是，輿論造勢，將論壇言論控制在一定方向，壓倒性制造輿論貼，需要大量文字貼支持。記者團為官網(wǎng)和論壇提供文章，目前QQ幻想的2個記者團隊有18人，每天為項目組撰寫5篇左右的文章。用戶教育部分(重要)前期提高用戶教育部分工作,減少后續(xù)版本發(fā)布后的咨詢,投訴量≤免費版自由幻想開服封測用戶教育≥投訴咨詢分類調(diào)整針對此次版本更新內(nèi)容調(diào)整/添加投訴分類,為后續(xù)工作做好數(shù)據(jù)搜集≤歸檔分類需求≥FAQ提供參照白皮書與可預(yù)測的咨詢投訴內(nèi)容，給出解釋口徑≤FAQ≥FAQ參與制訂與更新參照信息專員提供的FAQ基版，按照版本內(nèi)