PAGE1PAGE2教案課程名稱酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)授課教師陳嬋授課班級(jí)13級(jí)旅游管理開(kāi)課單位三亞城市職業(yè)學(xué)院開(kāi)課學(xué)期大二第一學(xué)期總課時(shí)54三亞城市職業(yè)學(xué)院第1次課教學(xué)整體設(shè)計(jì)課題緒論授課時(shí)間第周星期（月日）第節(jié)課時(shí)授課類(lèi)型理論課(√)實(shí)驗(yàn)課()實(shí)訓(xùn)課()習(xí)題課()討論課()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)()其它：教學(xué)資源掛圖()模型()實(shí)物()多媒體(√)音像()報(bào)紙()其它：教學(xué)方法講授法(√)討論法()啟發(fā)式()案例教學(xué)法()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法()角色扮演法()項(xiàng)目教學(xué)法()情境教學(xué)法()其它：教學(xué)目標(biāo)通過(guò)對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)緒論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生從宏觀上了解本教材的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目的和學(xué)習(xí)方法和要求。重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念、市場(chǎng)定位和策略；熟練運(yùn)用4P、6P、4C等營(yíng)銷(xiāo)理論教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)酒店特征（酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)過(guò)程為一體）的理解；大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展先進(jìn)性的體現(xiàn)；酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和計(jì)劃教學(xué)設(shè)計(jì)：●授課思路簡(jiǎn)述：（圍繞所選用教學(xué)方法分條編寫(xiě)授課步驟，要涵蓋課前準(zhǔn)備、課程導(dǎo)入、師生活動(dòng)安排、任務(wù)訓(xùn)練、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、教學(xué)效果檢測(cè)等主要環(huán)節(jié)。）課前準(zhǔn)備：收集全球著名酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方案、不同酒店類(lèi)型酒店的顧客定位分析和比較，做好課件和準(zhǔn)備好教案等文字材料。課程導(dǎo)入：從把“梳子賣(mài)給和尚”這個(gè)故事下手。師生活動(dòng)安排：思考問(wèn)題——為什么我們要學(xué)習(xí)這門(mén)課程，它對(duì)我們以后的工作意義和作用是什么？任務(wù)訓(xùn)練：從自己所了解的酒店入手，談?wù)勗摼频甑臓I(yíng)銷(xiāo)策略看法實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排：課堂提問(wèn)，就一些酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略的分析。教學(xué)效果檢測(cè)：重要知識(shí)點(diǎn)的提問(wèn)。●課堂訓(xùn)練內(nèi)容安排：1、課堂互動(dòng)2、思考問(wèn)題●課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計(jì)鞏固性作業(yè)、項(xiàng)目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書(shū)及網(wǎng)站）認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)策略的制定在一個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)中的地位；2、查閱世界上著名的酒店及相關(guān)資料，列舉該酒店自己認(rèn)為最成功的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。教學(xué)后記：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施步驟及時(shí)間分配）步驟1：導(dǎo)入新課（5分鐘）從上學(xué)的所學(xué)的《酒店服務(wù)與管理》入手到酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)步驟2：講授知識(shí)（20分鐘）一認(rèn)識(shí)課程課程所要的內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和行為分析 酒店市場(chǎng)的細(xì)分和定位酒店?duì)I銷(xiāo)策略（4P、6P、4C） 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略與計(jì)劃課程學(xué)習(xí)的方式、方法及考核形式1、方式：本課程采用理論講解、案例分析及欣賞視頻相結(jié)合的方式；2、方法：個(gè)案分析法、小組討論法、PPT演示法3、考核方式：考試（70%）+平時(shí)成績(jī)（30%）初步感受課程步驟3：視頻短片（4分鐘）討論學(xué)些這門(mén)課程意義步驟4：（6分鐘討論+9分鐘陳述）進(jìn)行小組討論（6人一組），列出你覺(jué)得學(xué)習(xí)這門(mén)課程的對(duì)你以后的幫助。三、回味課程讓學(xué)生感覺(jué)學(xué)習(xí)這門(mén)課程的重要性和對(duì)自己職業(yè)的一種專(zhuān)業(yè)性以及對(duì)自己以后從事崗位的定位和認(rèn)識(shí)。附：板書(shū)設(shè)計(jì)酒店服務(wù)與管理緒論認(rèn)識(shí)課程初步感受課程回味課第2次課教學(xué)整體設(shè)計(jì)課題酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述授課時(shí)間第周星期（月日）第節(jié)課時(shí)授課類(lèi)型理論課(√)實(shí)驗(yàn)課()實(shí)訓(xùn)課()習(xí)題課()討論課()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)()其它：教學(xué)資源掛圖()模型()實(shí)物()多媒體(√)音像()報(bào)紙()其它：教學(xué)方法講授法(√)討論法()啟發(fā)式()案例教學(xué)法()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法()角色扮演法()項(xiàng)目教學(xué)法()情境教學(xué)法()其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識(shí)目標(biāo)）本章節(jié)通過(guò)先引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念、產(chǎn)生與發(fā)展、研究對(duì)象和研究方法，再到對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)和理解（這樣讓學(xué)生能夠循序漸進(jìn)，培養(yǎng)學(xué)生思考問(wèn)題的邏輯思維和條理性），讓學(xué)生在理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念。重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理解教學(xué)難點(diǎn)：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念的理解教學(xué)設(shè)計(jì)：●授課思路簡(jiǎn)述：（圍繞所選用教學(xué)方法分條編寫(xiě)授課步驟，要涵蓋課前準(zhǔn)備、課程導(dǎo)入、師生活動(dòng)安排、任務(wù)訓(xùn)練、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、教學(xué)效果檢測(cè)等主要環(huán)節(jié)。）課前準(zhǔn)備：收集全球著名酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方案、不同酒店類(lèi)型酒店的顧客定位分析和比較，做好課件和準(zhǔn)備好教案等文字材料。課程導(dǎo)入：上一節(jié)課的緒論進(jìn)行導(dǎo)入。師生活動(dòng)安排：探討市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)的區(qū)別任務(wù)訓(xùn)練：運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)介紹自己實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排：講述一個(gè)“兩家小店”的故事引入酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念。教學(xué)效果檢測(cè)：檢查學(xué)生的筆記，有選擇性地在同學(xué)之間進(jìn)行傳閱?！裾n堂訓(xùn)練內(nèi)容安排：1、課堂互動(dòng)2、思考問(wèn)題●課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計(jì)鞏固性作業(yè)、項(xiàng)目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書(shū)及網(wǎng)站）查閱相關(guān)的書(shū)籍和資料進(jìn)一步的理解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2、產(chǎn)生酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的原因和背景分析教學(xué)后記：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施步驟及時(shí)間分配）步驟1：導(dǎo)入新課（5分鐘）緒論部分的導(dǎo)入+舊知識(shí)的提問(wèn)步驟2：講授知識(shí)（80分鐘）一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論思想路線，亦稱認(rèn)識(shí)路線，指的是人們的認(rèn)識(shí)所遵循的方向、途徑、原則和方法。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（Marketing）又稱為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷(xiāo)或行銷(xiāo)學(xué)。簡(jiǎn)稱“營(yíng)銷(xiāo)”，臺(tái)灣常稱作“行銷(xiāo)”；是指?jìng)€(gè)人或集體通過(guò)交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過(guò)程。它包含兩種含義，一種是動(dòng)詞理解，指企業(yè)的具體活動(dòng)或行為，這時(shí)稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或行為的學(xué)科，稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)或市場(chǎng)學(xué)等。

美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)下的定義：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。

菲利普?科特勒（PhilipKotler）下的定義強(qiáng)調(diào)了營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值導(dǎo)向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。

PhilopKotler于1984年對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)又下了定義：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)的這種職能：認(rèn)識(shí)目前未滿足的需要和欲望，估量和確定需求量大小，選擇和決定企業(yè)能最好地為其服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計(jì)劃(或方案)，以便為目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。(二)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與發(fā)展萌芽階段（1900-1920）應(yīng)用研究階段（1921-1925）形成和鞏固階段（1946-1955）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理導(dǎo)向階段（1956-1965）協(xié)同和發(fā)展階段（1966-1980）分化和拓展時(shí)期（1981-1993）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象1、以消費(fèi)者為中心2、以市場(chǎng)中的消費(fèi)者需求為滿足目標(biāo)3、揭示企業(yè)等組織在市場(chǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)律性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的研究方法1、商品研究法：研究特定的商品或者是產(chǎn)品大類(lèi)的生產(chǎn)問(wèn)題，以及如何分銷(xiāo)到中間商和追蹤消費(fèi)者的問(wèn)題，如農(nóng)產(chǎn)品、礦產(chǎn)品、機(jī)械商品和勞務(wù)等。2、機(jī)構(gòu)研究法：研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的各種機(jī)構(gòu)的特性，變革和功能，包括生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商以及各種輔助機(jī)構(gòu)。3、功能研究法：研究各種營(yíng)銷(xiāo)功能的特性及動(dòng)態(tài)。例如：購(gòu)買(mǎi)、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)融資和促銷(xiāo)等功能。4、管理研究法：這種方法也叫做決策研究法。就是從管理決策的角度去研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。5、社會(huì)研究法：主要研究各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)及所付出的成本。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念就是指企業(yè)決策人在組織和謀劃企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐活動(dòng)時(shí)所依據(jù)的知道思想和其行為準(zhǔn)則，就是一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于其他自己的市場(chǎng)的態(tài)度和看法或者說(shuō)是對(duì)策。它是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，也是一種商業(yè)的思維方法。1、生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)觀念也叫做生產(chǎn)導(dǎo)向，是歷史上指導(dǎo)賣(mài)方行為最古老的行為之一。它的核心理念是“我們生產(chǎn)什么酒銷(xiāo)售什么”。2、產(chǎn)品觀念：也叫做以產(chǎn)品為導(dǎo)向，它是一種與生產(chǎn)觀念十分類(lèi)似的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)思想。3、推銷(xiāo)觀念：也叫做推銷(xiāo)導(dǎo)向，它是在賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化過(guò)程中產(chǎn)生的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：也叫市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，它是一種全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)。（推銷(xiāo)觀念與營(yíng)銷(xiāo)觀念的區(qū)別：）推銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念出發(fā)點(diǎn)企業(yè)擅長(zhǎng)的產(chǎn)品賓客需求方法推銷(xiāo)宣傳整體營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系以產(chǎn)定銷(xiāo)遺產(chǎn)定銷(xiāo)目的短期利益滿足需求5、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念：不僅要滿足消費(fèi)者的需求與欲望，從而獲得企業(yè)自身所追求的利益，并且要符合于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)要在他們兩者利益的完全保證的前提下使自己的經(jīng)營(yíng)達(dá)到最大化。社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念的不同，就在于企業(yè)把自然、社會(huì)以及人類(lèi)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益也兼顧起來(lái)，使它消費(fèi)者、企業(yè)自身的利益達(dá)到一個(gè)平衡。社會(huì)（人類(lèi)福利）消費(fèi)者（滿足欲望）企業(yè)（經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)）大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：它是指導(dǎo)企業(yè)在一個(gè)封閉的市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一種新的經(jīng)營(yíng)思想。它的核心內(nèi)容是說(shuō)，企業(yè)不僅要去適應(yīng)外部環(huán)境，還可以去改造外部環(huán)境。大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的兩個(gè)特點(diǎn)：（1）它強(qiáng)調(diào)企業(yè)可以通過(guò)自己的努力去改變外部的環(huán)境，使環(huán)境向著有利于自己的方向發(fā)展，最終使環(huán)境有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（2）它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)要勇于去協(xié)調(diào)處理多方面的關(guān)系。酒店、酒店市場(chǎng)和酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（一）酒店的基本概念1、它是一座合法的建筑物；2、它必須是提供住宿設(shè)施；3、酒店所提供的服務(wù)時(shí)一種以員工的活的勞動(dòng)形式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前的，并且這種勞動(dòng)要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)要求；4、酒店是具有“公用性”的一座建筑物；5、酒店式商業(yè)性的，是一個(gè)業(yè)主追求利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所綜上所述，酒店要向自己的客人提供以下三方面的產(chǎn)品：第一，在契約的有效期內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備具有使用權(quán)，其關(guān)系類(lèi)似于租賃的關(guān)系；第二，酒店要像客人提供幫助以滿足其消費(fèi)需求的合理服務(wù)；第三，要幫助客人滿足其心理上的需求。酒店市場(chǎng)市場(chǎng)是溝通生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間聯(lián)系的渠道（1）市場(chǎng)是買(mǎi)賣(mài)商品的場(chǎng)所（2）市場(chǎng)是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系（3）市場(chǎng)是人群、購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望的綜合體現(xiàn)（4）現(xiàn)代市場(chǎng)是世界性酒店市場(chǎng)（1）酒店市場(chǎng)可以被理解為酒店商品交換的綜合（2）酒店市場(chǎng)的概念不僅是指酒店現(xiàn)有的顧客，還要包括其他潛在消費(fèi)者（3）顧客在購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的過(guò)程就使其實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店產(chǎn)品消費(fèi)的過(guò)程酒店市場(chǎng)的特點(diǎn)：（1）異地性：酒店吸引的客人一般都是出門(mén)在外的對(duì)住宿有著首要需求的人群；（2）季節(jié)性：酒店業(yè)屬于旅游的范疇，也會(huì)有淡旺季之分；（3）高彈性：由于酒店是第三產(chǎn)業(yè)，并且基本屬于買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，所以每一家酒店都無(wú)法對(duì)自己的市場(chǎng)前景做出萬(wàn)分把握的預(yù)料；（4）脆弱性：本身旅游業(yè)就是會(huì)收到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各方面因素的影響，依賴性很強(qiáng)。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種持續(xù)不斷、有步驟地進(jìn)行的一種管理活動(dòng)。酒店管理人員要在此過(guò)程中通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，不斷了解顧客的需求，然后努力的提供適銷(xiāo)對(duì)路的的產(chǎn)品與服務(wù)，使顧客滿意，酒店獲得利益。酒店?duì)I銷(xiāo)所包含的內(nèi)容：第一，要根據(jù)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意程度的信息反饋不斷確定顧客新的不斷變化的需求；第二，要根據(jù)顧客的變化的需求去設(shè)計(jì)具有自己特點(diǎn)的獨(dú)特的酒店的產(chǎn)品；第三，要通過(guò)一些營(yíng)銷(xiāo)手段讓顧客了解知曉本酒店的產(chǎn)品，并能吸引他們來(lái)使用酒店產(chǎn)品和服務(wù)；第四，通過(guò)酒店成功的服務(wù)向現(xiàn)有酒店顧客提供自己的產(chǎn)品，并同時(shí)對(duì)潛在顧客產(chǎn)生吸引，從而獲得酒店的收入和利潤(rùn)；第五，不斷總結(jié)服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己的發(fā)展提出新的課題，進(jìn)行不斷的投資以求更好的發(fā)展，同時(shí)也要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早的去解決顧客的不滿意因素。酒店?duì)I銷(xiāo)的發(fā)展和演變（一）酒店?duì)I銷(xiāo)觀念1、以顧客為導(dǎo)向2、不斷的讓顧客滿意3、實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（二）酒店?duì)I銷(xiāo)觀念的演變1、生產(chǎn)觀念階段。“以產(chǎn)定銷(xiāo)”2、產(chǎn)品觀念階段?！熬粕畈慌孪镒由睢?、推銷(xiāo)觀念階段?！吧a(chǎn)什么酒推銷(xiāo)什么”4、營(yíng)銷(xiāo)觀念階段?！耙灶櫩蜑橹行摹保ㄈ┈F(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)1、無(wú)形性；2、不可存儲(chǔ)性；3、差異性；4、不可分離性?！編熒?dòng)】：案例討論步驟3：?jiǎn)栴}討論試用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)“酒深不怕巷子深”的理論步驟4：教師總結(jié)通過(guò)這次課的學(xué)習(xí)，首先我們了解什么是酒店、什么是市場(chǎng)到逐步的認(rèn)識(shí)到什么是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這為我們以后學(xué)習(xí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)；其次，掌握了現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，為以后學(xué)習(xí)酒店?duì)I銷(xiāo)策劃奠定一定基礎(chǔ)。附：板書(shū)設(shè)計(jì)第一章：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念是指?jìng)€(gè)人或集體通過(guò)交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過(guò)程。它包含兩種含義，一種是動(dòng)詞理解，指企業(yè)的具體活動(dòng)或行為，這時(shí)稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或行為的學(xué)科，稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)或市場(chǎng)學(xué)等。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于發(fā)展（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究對(duì)象、方法酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論（一）酒店概念（二）市場(chǎng)的含義（三）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（四）酒店?duì)I銷(xiāo)的發(fā)展與演變（五）現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)1、無(wú)形性2、不可存儲(chǔ)性3、差異性4、不可分離性第9次課教學(xué)整體設(shè)計(jì)課題酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研授課時(shí)間第6周星期（月日）第節(jié)課時(shí)2授課類(lèi)型理論課(√)實(shí)驗(yàn)課()實(shí)訓(xùn)課()習(xí)題課()討論課()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)()其它：教學(xué)資源掛圖()模型()實(shí)物()多媒體(√)音像()報(bào)紙()其它：教學(xué)方法講授法(√)討論法()啟發(fā)式()案例教學(xué)法()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法()角色扮演法()項(xiàng)目教學(xué)法()情境教學(xué)法()其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識(shí)目標(biāo)）重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的微觀環(huán)境教學(xué)難點(diǎn)：消費(fèi)者研究教學(xué)設(shè)計(jì)：●授課思路簡(jiǎn)述：（圍繞所選用教學(xué)方法分條編寫(xiě)授課步驟，要涵蓋課前準(zhǔn)備、課程導(dǎo)入、師生活動(dòng)安排、任務(wù)訓(xùn)練、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、教學(xué)效果檢測(cè)等主要環(huán)節(jié)。）課前準(zhǔn)備：收集酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的相關(guān)資料和視頻。課程導(dǎo)入：用“安娜塔拉度假酒店的江南Style”宣傳片作為導(dǎo)入師生活動(dòng)安排：讓學(xué)生上講臺(tái)匯報(bào)自己課堂作業(yè)任務(wù)訓(xùn)練：實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排：課堂討論——為什么把民族資產(chǎn)階級(jí)作為新民主主義革命的動(dòng)力？教學(xué)效果檢測(cè)：學(xué)生回答問(wèn)題?！裾n堂訓(xùn)練內(nèi)容安排：1、課堂互動(dòng)2、思考問(wèn)題●課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計(jì)鞏固性作業(yè)、項(xiàng)目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書(shū)及網(wǎng)站）1、整理《毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想概論》第三章的筆記。2、讓學(xué)生網(wǎng)上瀏覽新民主義革命的電影。教學(xué)后記：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施步驟及時(shí)間分配）步驟1：導(dǎo)入新課（5分鐘）“三亞安納塔拉度假酒店江南Style”的視頻導(dǎo)入步驟2：講授知識(shí)（10分鐘）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（一）含義酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指能推動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)酒店?duì)I銷(xiāo)能力的各種酒店外部和內(nèi)部因素組成的生態(tài)系統(tǒng)。（二）意義可以使酒店管理層了解酒店發(fā)展的有利因素、機(jī)會(huì)或者及時(shí)的發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展中面臨的威脅；全面而正確的分析酒店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，將指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)者及時(shí)的、靈活的調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，選擇好目標(biāo)市場(chǎng)，準(zhǔn)備好適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)，保證酒店的生存發(fā)展和酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。宏觀環(huán)境1、政治（國(guó)家的法律法規(guī)、外交政策、）2、經(jīng)濟(jì)3、文化（價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、文化素養(yǎng)、宗教信仰）4、自然資源5、人口（四）微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境1、市場(chǎng)2、消費(fèi)者3、供應(yīng)商4、代理商5、勞務(wù)市場(chǎng)6、競(jìng)爭(zhēng)者7、公眾步驟3：視頻：澳門(mén)第三任行政長(zhǎng)官宣誓就職（3分鐘）步驟4：講授知識(shí)（10分鐘）步驟5：視頻——八國(guó)聯(lián)軍侵華戰(zhàn)爭(zhēng)（3分鐘）步驟6：講授知識(shí)（5分鐘）步驟7：視頻資料（10分鐘）步驟8：講授知識(shí)（5分鐘）步驟9：視頻資料（10分鐘）步驟10：知識(shí)講授（10分鐘）步驟11：?jiǎn)栴}思考（15分鐘）步驟12：教師講授（13分鐘）步驟13：教師總結(jié)（1分鐘）附：板書(shū)設(shè)計(jì)第9次課教學(xué)整體設(shè)計(jì)課題酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研授課時(shí)間第6周星期一（月日）第節(jié)課時(shí)2課時(shí)授課類(lèi)型理論課(√)實(shí)驗(yàn)課()實(shí)訓(xùn)課()習(xí)題課()討論課()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)()其它：教學(xué)資源掛圖()模型()實(shí)物()多媒體(√)音像()報(bào)紙()其它：教學(xué)方法講授法(√)討論法(√)啟發(fā)式()案例教學(xué)法(√)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法()角色扮演法()項(xiàng)目教學(xué)法()情境教學(xué)法()其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識(shí)目標(biāo)）知識(shí)目標(biāo)：掌握酒店市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容、類(lèi)型能力目標(biāo)：熟悉市場(chǎng)調(diào)研的步驟職業(yè)素質(zhì)：形成一定的酒店市場(chǎng)調(diào)研的觀念重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：酒店市場(chǎng)調(diào)研的含義、內(nèi)容、類(lèi)型教學(xué)難點(diǎn)：酒店市場(chǎng)調(diào)研的程序步驟教學(xué)設(shè)計(jì)：●授課思路簡(jiǎn)述：（圍繞所選用教學(xué)方法分條編寫(xiě)授課步驟，要涵蓋課前準(zhǔn)備、課程導(dǎo)入、師生活動(dòng)安排、任務(wù)訓(xùn)練、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、教學(xué)效果檢測(cè)等主要環(huán)節(jié)。）課前準(zhǔn)備：文字資料和視頻資料的準(zhǔn)備。課程導(dǎo)入：案例的導(dǎo)入師生活動(dòng)安排：分享自己第一次獨(dú)自旅行之前要做的準(zhǔn)備工作任務(wù)訓(xùn)練實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排：“如何組織一次班級(jí)的燒烤活動(dòng)？”教學(xué)效果檢測(cè)：課堂提問(wèn)相關(guān)重點(diǎn)和難點(diǎn)的問(wèn)題●課堂訓(xùn)練內(nèi)容安排：1、課堂互動(dòng)2、思考問(wèn)題●課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計(jì)鞏固性作業(yè)、項(xiàng)目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書(shū)及網(wǎng)站）學(xué)生課后上網(wǎng)搜集酒店市場(chǎng)調(diào)研的案例教學(xué)后記：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施步驟及時(shí)間分配）步驟1：課程導(dǎo)入（3分鐘）以“美國(guó)航空公司為乘客提供新的服務(wù)”為實(shí)例美國(guó)航空公司是美國(guó)最大的航空運(yùn)輸公司之一。這家公司經(jīng)常注意探索為乘客航空旅行者服務(wù)的好方法。管理當(dāng)局為了取得在競(jìng)爭(zhēng)上的有利地位，愿意提供一些新的服務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目的，幾個(gè)經(jīng)理組織了一個(gè)頭腦風(fēng)暴式的小組會(huì)，并且產(chǎn)生了一些構(gòu)思，包括提供比較好的食品服務(wù)，在航行中款待乘客、供應(yīng)報(bào)紙等等。一位經(jīng)理提出了在30000英尺的高空為乘客提供電話通訊服務(wù)的想法。其他的經(jīng)理認(rèn)為這是激動(dòng)人心的，并同意應(yīng)對(duì)此做進(jìn)一步的研究。于是，提出這一建議的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理自愿為此做進(jìn)一步的調(diào)查。他同大電信公司接觸，以研究波音747飛機(jī)從東海岸到西海岸的飛行途中，電話服務(wù)在技術(shù)上是否可行。他想要知道在一個(gè)平均的飛行中能有多少次通話，能收多少費(fèi)用和提供這一服務(wù)的成本。電信公司講，這種系統(tǒng)的每航次成本是大約1000美元。因此，這位經(jīng)理與本公司的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研經(jīng)理聯(lián)系，請(qǐng)他研究對(duì)這種服務(wù)做出反應(yīng)的航空旅行者會(huì)有多少。步驟2：知識(shí)講授（20分鐘）一、般酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的定義（一）學(xué)者下的定義1、泰勒：以系統(tǒng)和客觀的方法，發(fā)展和提供營(yíng)銷(xiāo)管理決策過(guò)程所需的信息。2、美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研是系統(tǒng)的收集、記錄和分析有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的信息。3、飛利浦.科特勒：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出與公司所面臨的特定的營(yíng)銷(xiāo)狀況有關(guān)的研究結(jié)果。（二）定義是系統(tǒng)的收集、記錄、分析有關(guān)的酒店市場(chǎng)的資料和信息，為酒店?duì)I銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供可靠依據(jù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（三）兩個(gè)基本點(diǎn)1、系統(tǒng)性；2、營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)研是一種手段、而非一種目的；二、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的內(nèi)容酒店市場(chǎng)調(diào)研既然是酒店?duì)I銷(xiāo)決策的重要手段，它涉及范圍絕對(duì)不是僅僅局限在酒店的消費(fèi)者市場(chǎng)里。酒店市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容應(yīng)該包括與本酒店有關(guān)的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境以及各種的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。（一）酒店外部調(diào)研1、酒店的市場(chǎng)需求和變化趨勢(shì)；酒店的顧客來(lái)源是對(duì)自己十分重要的。（政治經(jīng)濟(jì)、人口構(gòu)成、收入水平測(cè)定市場(chǎng)的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求）2、酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況A、市場(chǎng)占有率；B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)際做法；C、各種競(jìng)爭(zhēng)酒店的特點(diǎn)（有形與無(wú)形）；D、客房出租率；3、可控因素的影響酒店產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)手段等。4、其他不可控的因素政治、經(jīng)濟(jì)、文化和科技。5、動(dòng)機(jī)的調(diào)研分析顧客的喜好程度，分析了顧客愿意到某一酒店而不去另一家酒店的原因。（二）酒店內(nèi)部調(diào)研指酒店對(duì)內(nèi)部情況的調(diào)查和研究，通過(guò)獲取信息對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理決策提供有力的支持。1、酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略其中包括酒店的發(fā)展趨勢(shì)、酒店的形象、國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)需求量、酒店地域的分布特點(diǎn)、酒店的規(guī)模生產(chǎn)能力、服務(wù)規(guī)格及檔次、酒店生產(chǎn)或服務(wù)軟件以及硬件水平、人員規(guī)模、素質(zhì)和員工需求。2、酒店的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)查自己的產(chǎn)品生產(chǎn)成本、利潤(rùn)以及價(jià)格的彈性3、酒店員工的協(xié)作聽(tīng)取一線員工的意見(jiàn)和建議。三、酒店市場(chǎng)調(diào)研的類(lèi)型（一）探測(cè)性調(diào)研指當(dāng)酒店對(duì)所需要調(diào)查的問(wèn)題不太清楚的時(shí)候，也無(wú)法確定那些具體內(nèi)容的試探性的調(diào)研形式。1、要求一種非正式的調(diào)研形式，靈活性和直覺(jué)性很強(qiáng)，要求調(diào)查人員用友很強(qiáng)的洞察力。2、方式文獻(xiàn)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)抽查（二）描述性調(diào)研酒店針對(duì)需要調(diào)研的問(wèn)題，采用一定的方法，對(duì)市場(chǎng)的客觀情況進(jìn)行如實(shí)的描述和反映。方式：對(duì)實(shí)際資料的收集、整理，了解問(wèn)題的過(guò)去和現(xiàn)狀從中了解解決問(wèn)題的方法和措施。（三）因果性調(diào)研指酒店要去了解市場(chǎng)中出現(xiàn)的有關(guān)現(xiàn)象之間因果關(guān)系。1、目的：確定酒店各種變動(dòng)因素之間的關(guān)系2、類(lèi)型：定性分析：通過(guò)對(duì)事實(shí)信息的分析，確定和識(shí)別出哪些是對(duì)酒店市場(chǎng)變化起決定作用的；定量分析：分析酒店各個(gè)因素之間的數(shù)量變化關(guān)系。（四）酒店市場(chǎng)調(diào)研的步驟指針對(duì)一項(xiàng)正式的市場(chǎng)調(diào)研，從調(diào)研準(zhǔn)備到調(diào)研結(jié)束全過(guò)程的工作先后夾斷和具體步驟。1、三階段、八步驟：第一階段：準(zhǔn)備調(diào)研階段1、初步情況的分析2、非正式調(diào)研3、正式調(diào)研階段（1）確定調(diào)研的目的和內(nèi)容相關(guān)性、準(zhǔn)確定、及時(shí)性和有效性。（營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的信息與酒店?duì)I銷(xiāo)組合的信息）（2）確定調(diào)研的對(duì)象和方法確定調(diào)研的對(duì)象和方法就是要確定收集什么樣的資料，是通過(guò)實(shí)地調(diào)研收集第一手資料還是通過(guò)翻閱查詢得到第二手資料。2、確定調(diào)研的對(duì)象和方法（1）第一手資料：指為某種特定的的研究目的而直接收集的原始資料，而這種資料是有針對(duì)性的，非常易于被研究者所掌握的。（成本高、費(fèi)時(shí)費(fèi)力）調(diào)研方法：詢問(wèn)法觀察法實(shí)驗(yàn)法（2）第二手資料：指已經(jīng)存在的現(xiàn)有資料。取得途徑：圖書(shū)館、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)、高等院校、學(xué)術(shù)團(tuán)體和科研單位。（準(zhǔn)確性低，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所利用）3、正式調(diào)研：（3）制定調(diào)研計(jì)劃調(diào)研計(jì)劃是市場(chǎng)調(diào)研的綱要。調(diào)研的內(nèi)容：a.調(diào)研什么問(wèn)題b.要達(dá)到什么目的和要求c.采用什么樣的調(diào)研方法d.總共分為幾步驟e.哪些人員參與調(diào)研及分工f.調(diào)研的時(shí)間安排g.調(diào)研的費(fèi)用和預(yù)算步驟5：課堂討論——15分鐘）課堂討論：如何組織一次班級(jí)的燒烤活動(dòng)？運(yùn)用所學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的知識(shí)進(jìn)行組織和設(shè)計(jì)。步驟6：教師總結(jié)（1分鐘）步驟10：布置作業(yè)（1分鐘）完善本課時(shí)的筆記，上網(wǎng)搜索相關(guān)酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研。附：板書(shū)設(shè)計(jì)酒店市場(chǎng)調(diào)研一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)研（一）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的含義1、泰勒：以系統(tǒng)和客觀的方法，發(fā)展和提供營(yíng)銷(xiāo)管理決策過(guò)程所需的信息。2、美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研是系統(tǒng)的收集、記錄和分析有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的信息。3、飛利浦.科特勒：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出與公司所面臨的特定的營(yíng)銷(xiāo)狀況有關(guān)的研究結(jié)果。（二）定義是系統(tǒng)的收集、記錄、分析有關(guān)的酒店市場(chǎng)的資料和信息，為酒店?duì)I銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供可靠依據(jù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。二、酒店?duì)I銷(xiāo)調(diào)研的內(nèi)容（一）酒店外部調(diào)研（二）酒店內(nèi)部調(diào)研三、酒店市場(chǎng)調(diào)研第次課教學(xué)整體設(shè)計(jì)課題酒店消費(fèi)者行為概述授課時(shí)間第周星期（月日）第節(jié)課時(shí)2授課類(lèi)型理論課(√)實(shí)驗(yàn)課()實(shí)訓(xùn)課()習(xí)題課()討論課()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)()其它：教學(xué)資源掛圖()模型()實(shí)物()多媒體(√)音像()報(bào)紙()其它：教學(xué)方法講授法(√)討論法()啟發(fā)式()案例教學(xué)法()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法()角色扮演法()項(xiàng)目教學(xué)法()情境教學(xué)法()其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識(shí)目標(biāo)）本課時(shí)的學(xué)習(xí)主要是讓學(xué)生掌握對(duì)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)行為的分析，了解到不同類(lèi)型的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差異性，這樣能夠使學(xué)生在進(jìn)行酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候能夠很快抓住顧客的心理，促成營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握酒店消費(fèi)者的類(lèi)型；了解酒店消費(fèi)者行為理論教學(xué)難點(diǎn)：消費(fèi)者動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)行為教學(xué)設(shè)計(jì)：●授課思路簡(jiǎn)述：（圍繞所選用教學(xué)方法分條編寫(xiě)授課步驟，要涵蓋課前準(zhǔn)備、課程導(dǎo)入、師生活動(dòng)安排、任務(wù)訓(xùn)練、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、教學(xué)效果檢測(cè)等主要環(huán)節(jié)。）課前準(zhǔn)備：文字資料和圖片資料以及視頻資料的收集和整理。課程導(dǎo)入：思考自己的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和長(zhǎng)輩的消費(fèi)動(dòng)機(jī)有什么不一樣？師生活動(dòng)：討論哈根達(dá)斯為什么能做的那么成功？任務(wù)訓(xùn)練：分析消費(fèi)者心理需求哈根達(dá)斯的動(dòng)機(jī)。實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排：匯報(bào)自己的分析成果教學(xué)效果測(cè)試：提問(wèn)：消費(fèi)者分為哪幾種類(lèi)型？●課堂訓(xùn)練內(nèi)容安排：1、課堂互動(dòng)2、思考問(wèn)題●課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計(jì)鞏固性作業(yè)、項(xiàng)目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書(shū)及網(wǎng)站）整理不同顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)教學(xué)后記：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施步驟及時(shí)間分配）步驟1：導(dǎo)入新課哈根達(dá)斯如何抓住顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)？步驟2：講授知識(shí)背景：消費(fèi)者行為分析是營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃和制定營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須首先了解市場(chǎng)消費(fèi)者的需求，然后根據(jù)其需求相應(yīng)地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。一、酒店消費(fèi)者與消費(fèi)者行為的概念酒店消費(fèi)者是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的主體，是酒店得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。（一）酒店消費(fèi)者1、酒店消費(fèi)者概念指由于觀光旅游、商務(wù)或是會(huì)議等原因外出而購(gòu)買(mǎi)使用酒店產(chǎn)品或酒店服務(wù)的個(gè)人或是團(tuán)體。分析：（1）酒店的消費(fèi)者一種是個(gè)人消費(fèi)者，一種是團(tuán)體消費(fèi)者（2）我國(guó)的客源市場(chǎng)分為：國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)者和入境旅游消費(fèi)者（國(guó)際旅游消費(fèi)者+港澳臺(tái)消費(fèi)者）。2、酒店消費(fèi)者的類(lèi)型酒店的消費(fèi)者從消費(fèi)的目的角度看，可分為旅游、探親、購(gòu)物、開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)、商務(wù)等消費(fèi)者。（1）旅游消費(fèi)者指為了娛樂(lè)、消遣、或?yàn)榱四撤N事務(wù)和身體健康等方面的目的而外出旅行的人。（職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟(jì)收入、年齡等因素的影響）a.觀光型的旅游消費(fèi)者以觀光旅游為目的，離開(kāi)所居住的地方到異地了解異地的風(fēng)土人情，觀賞自然景觀，游覽名勝古跡等。特點(diǎn)：中等收入或者中等收入以下（公司的職員、學(xué)生、公務(wù)員等）在旅游地逗留的時(shí)間一般不長(zhǎng)；對(duì)酒店要求的檔次不高；主要要求干凈、舒適、安全，對(duì)其他的附加服務(wù)和設(shè)施（健身中心和酒吧）要求不高；對(duì)價(jià)格相對(duì)比較敏感；b.娛樂(lè)消遣性旅游消費(fèi)者這類(lèi)消費(fèi)者以?shī)蕵?lè)、消遣，求得身心上的放松和愉悅為目的，以外出尋求不同的生活環(huán)境，緩解工作壓力，享受工作以外的生活為目標(biāo)。特點(diǎn)：對(duì)住宿、飲食、休閑娛樂(lè)、購(gòu)物都有一定的要求，不僅僅在獲得游覽經(jīng)歷上；對(duì)住宿的要求不僅只是干凈，而是需要檔次、服務(wù)、配套設(shè)施；不受時(shí)間的限制，逗留時(shí)間或長(zhǎng)或短，消費(fèi)廣泛，消費(fèi)彈性大；酒店設(shè)有健身中心、美容中心、酒吧、保齡球等娛樂(lè)設(shè)施；提供訂票服務(wù)、提供旅游信息。c.周末短途旅游消費(fèi)者指利用周末的休息日到所居住地的周邊地區(qū)進(jìn)行外出旅游的消費(fèi)者。特點(diǎn)：求得寧?kù)o舒適、暫時(shí)告別城市的擁擠、喧鬧，放松身心；以家庭為單位進(jìn)行出游，多為個(gè)人消費(fèi)支出，對(duì)價(jià)格比較敏感；酒店提供優(yōu)美、靜謐的住宿環(huán)境，適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)休閑設(shè)施。這種類(lèi)型的旅游在我國(guó)只是在初級(jí)階段，有很大的發(fā)展空間。d.醫(yī)療保健性消費(fèi)者以治療疾病、增進(jìn)身體健康為目的，因而旅游地點(diǎn)多選擇在自然風(fēng)景優(yōu)美，氣候適宜、空氣清新或者旅游地有某些特殊的有利于身體健康的旅游資源的地方。（溫泉、氣功、推拿、針灸、藥膳）特點(diǎn)：提供方便、細(xì)微體貼的服務(wù)，開(kāi)設(shè)特殊功能的服務(wù)項(xiàng)目；（2）商務(wù)消費(fèi)者指為完成商務(wù)工作在一定時(shí)間內(nèi)到一定的地點(diǎn)出差的人。特點(diǎn)：a.受一定時(shí)間的限制，但是比較頻繁，對(duì)聲譽(yù)好的酒店回頭率很高；b.支付能力強(qiáng)；c.對(duì)酒店的檔次、酒店的服務(wù)水準(zhǔn)要求很高，需要一些特殊的配套設(shè)施，商務(wù)中心，會(huì)議廳、客房?jī)?nèi)的寬帶上網(wǎng)。d.消費(fèi)者一般選擇位于市中心或者靠近商業(yè)中心等交通便利的酒店。e.代表著一定的身份和地位。（3）從事文化、科技交流的消費(fèi)者主要到外地從事學(xué)習(xí)、考察、講學(xué)等的消費(fèi)者，（除了專(zhuān)門(mén)從事學(xué)習(xí)、考察、講學(xué)的工作人員外）特點(diǎn)：有很強(qiáng)的事業(yè)心，很少追求享樂(lè)；對(duì)酒店的硬件服務(wù)要求不是很高，但是對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平和質(zhì)量要求高。不同的身份、不同職業(yè)、不同收入等諸多因素的影響，消費(fèi)者的表現(xiàn)都不一樣；以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為主要宗旨，多為一次性消費(fèi)，很少有回頭客。步驟3：學(xué)生討論對(duì)應(yīng)以上對(duì)幾種不同的旅游消費(fèi)者的分析，探討自己或者親屬屬于哪個(gè)類(lèi)型步驟４：課堂活動(dòng)學(xué)生對(duì)討論結(jié)果進(jìn)行抽樣匯報(bào)步驟5：講授知識(shí)（二）消費(fèi)者行為的概念1、消費(fèi)者需求：指人們?yōu)榱诉M(jìn)行生產(chǎn)性消費(fèi)和生活性消費(fèi)對(duì)商品所生產(chǎn)的需求。（最終的生活消費(fèi)需求）2、商品經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者需求指人們想要在市場(chǎng)上獲得所需要商品的具有購(gòu)買(mǎi)能力欲望的欲望。（這種特定的欲望就表現(xiàn)為各種各樣的購(gòu)買(mǎi)行為）3、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為消費(fèi)者在一定的購(gòu)買(mǎi)欲望（動(dòng)機(jī)）的支配下，為了滿足某種需要而購(gòu)買(mǎi)商品的行為。含義：美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)：消費(fèi)者行為是感知、認(rèn)識(shí)以及環(huán)境的動(dòng)態(tài)互動(dòng)過(guò)程，使人們履行交易職能的行為基礎(chǔ)。旅游及酒店業(yè)：指購(gòu)買(mǎi)旅游、酒店消費(fèi)商品的人們?cè)谶x擇和購(gòu)買(mǎi)商品的思維、方法、決策過(guò)程以及購(gòu)買(mǎi)后的各種表現(xiàn)。特點(diǎn)：1、消費(fèi)者的行為具有目的性；2、消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)具有選擇的余地；3、消費(fèi)者行為是一個(gè)具有序列性的過(guò)程；4、消費(fèi)者行為是可以被各種營(yíng)銷(xiāo)策略所影響；5、消費(fèi)者需要教育和誘導(dǎo)。（一）動(dòng)機(jī)需求是指當(dāng)消費(fèi)者覺(jué)得自己有某種不滿足時(shí)，對(duì)某種事務(wù)產(chǎn)生需求以填補(bǔ)其不滿足而產(chǎn)生的需求。當(dāng)這些需求足夠強(qiáng)烈時(shí)，需求就形成動(dòng)機(jī)1、費(fèi)洛伊德理論（20世紀(jì)初著名的心理學(xué)家）：消費(fèi)者行為同時(shí)受到心理和產(chǎn)品兩個(gè)方面因素所激勵(lì)。如產(chǎn)品的外形可能會(huì)引起消費(fèi)者的某些消費(fèi)者的某些情感和聯(lián)想，從而促成購(gòu)買(mǎi)。（無(wú)意識(shí)的）營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程：注意使用視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)來(lái)誘發(fā)消費(fèi)者的情感，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。（一）動(dòng)機(jī)2、馬斯洛的需求層次理論（美國(guó)著名的心理學(xué)家）（1）人類(lèi)是有需要和欲望的，隨時(shí)有待于滿足；（2）人類(lèi)的需要是從低級(jí)到高級(jí)具有不同層次的。a.生理需要指衣、食、住、行、七情六欲，它是人們共有的，并以此來(lái)保持自身的正常和平衡。b.安全的需要包括生理上和心理上的需求，如，擔(dān)心今后生活的保障、擔(dān)心失業(yè)、身體健康等。c.社交的需要重視人際的交往，希望與人建立良好的關(guān)系d.尊重需要對(duì)他們的尊重和自己受尊重的程度，甚至是擁有一定地位的需要。（名譽(yù)、地位、權(quán)利的需要；對(duì)美的需要；認(rèn)識(shí)、理解、信任的需要）e.自我實(shí)現(xiàn)需要自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人們最終的追求。包括自己潛能的創(chuàng)造力，受到高度的評(píng)價(jià)和社會(huì)大眾的承認(rèn)和愛(ài)戴。步驟6：探討哈根達(dá)斯的顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)步驟7：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析以上問(wèn)題并進(jìn)行匯報(bào)步驟8：教師總結(jié)了解顧客的消費(fèi)心理是我們營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行成功營(yíng)銷(xiāo)最重要的一步，這也是我們?cè)诰频昀锩鎸?duì)不同的顧客群體進(jìn)行不同的定位，分析了解不同顧客的心理需求，對(duì)顧客采用相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式。步驟9：布置作業(yè)整理好本節(jié)課的筆記，對(duì)不同的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)進(jìn)行歸類(lèi)和分析。附：板書(shū)設(shè)計(jì)酒店消費(fèi)者行為概述一、酒店消費(fèi)者與消費(fèi)者行為的概念酒店消費(fèi)者是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的主體，是酒店得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。（一）酒店消費(fèi)者1、酒店消費(fèi)者概念2、酒店消費(fèi)者的類(lèi)型（1）旅游消費(fèi)者a.觀光型的旅游消費(fèi)者b.娛樂(lè)消遣性旅游消費(fèi)者c.周末短途旅游消費(fèi)者d.醫(yī)療保健性消費(fèi)者（2）商務(wù)消費(fèi)者（3）從事文化、科技交流的消費(fèi)者（二）消費(fèi)者行為的概念1、消費(fèi)者需求：指人們?yōu)榱诉M(jìn)行生產(chǎn)性消費(fèi)和生活性消費(fèi)對(duì)商品所生產(chǎn)的需求。（最終的生活消費(fèi)需求）2、商品經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者需求指人們想要在市場(chǎng)上獲得所需要商品的具有購(gòu)買(mǎi)能力欲望的欲望。（這種特定的欲望就表現(xiàn)為各種各樣的購(gòu)買(mǎi)行為）3、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為消費(fèi)者在一定的購(gòu)買(mǎi)欲望（動(dòng)機(jī)）的支配下，為了滿足某種需要而購(gòu)買(mǎi)商品的行為。含義：美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)：消費(fèi)者行為是感知、認(rèn)識(shí)以及環(huán)境的動(dòng)態(tài)互動(dòng)過(guò)程，使人們履行交易職能的行為基礎(chǔ)。旅游及酒店業(yè)：指購(gòu)買(mǎi)旅游、酒店消費(fèi)商品的人們?cè)谶x擇和購(gòu)買(mǎi)商品的思維、方法、決策過(guò)程以及購(gòu)買(mǎi)后的各種表現(xiàn)。（一）動(dòng)機(jī)需求是指當(dāng)消費(fèi)者覺(jué)得自己有某種不滿足時(shí)，對(duì)某種事務(wù)產(chǎn)生需求以填補(bǔ)其不滿足而產(chǎn)生的需求。當(dāng)這些需求足夠強(qiáng)烈時(shí)，需求就形成動(dòng)機(jī)1、費(fèi)洛伊德理論（20世紀(jì)初著名的心理學(xué)家）：2、馬斯洛的需求層次理論（美國(guó)著名的心理學(xué)家）（1）人類(lèi)是有需要和欲望的，隨時(shí)有待于滿足；（2）人類(lèi)的需要是從低級(jí)到高級(jí)具有不同層次的。第次課教學(xué)整體設(shè)計(jì)課題消費(fèi)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)行為授課時(shí)間第周星期一（3月29日）第1、2節(jié)課時(shí)2授課類(lèi)型理論課(√)實(shí)驗(yàn)課()實(shí)訓(xùn)課()習(xí)題課()討論課()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)()其它：教學(xué)資源掛圖()模型()實(shí)物()多媒體(√)音像()報(bào)紙()其它：教學(xué)方法講授法(√)討論法()啟發(fā)式()案例教學(xué)法(√)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法()角色扮演法()項(xiàng)目教學(xué)法()情境教學(xué)法()其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識(shí)目標(biāo)）知識(shí)目標(biāo)：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是滿足消費(fèi)者的需求欲望，學(xué)生學(xué)會(huì)對(duì)酒店消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)進(jìn)行研究和分析，在對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)策略的制定方面有很大的幫助，以至于促使?fàn)I銷(xiāo)的成功。職業(yè)素質(zhì)：培養(yǎng)學(xué)生酒店市場(chǎng)意識(shí)，提高他們的營(yíng)銷(xiāo)能力。重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)教學(xué)難點(diǎn)：教學(xué)設(shè)計(jì)：●授課思路簡(jiǎn)述：（圍繞所選用教學(xué)方法分條編寫(xiě)授課步驟，要涵蓋課前準(zhǔn)備、課程導(dǎo)入、師生活動(dòng)安排、任務(wù)訓(xùn)練、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、教學(xué)效果檢測(cè)等主要環(huán)節(jié)。）課前準(zhǔn)備：文字資料和圖片資料以及視頻資料的收集和整理。課程導(dǎo)入：提問(wèn)“什么樣的動(dòng)機(jī)促使你去購(gòu)買(mǎi)一樣?xùn)|西？”師生活動(dòng)：“萬(wàn)寶路”牌的煙是如何進(jìn)行它的消費(fèi)者研究，從女士香煙到現(xiàn)在的牛仔樣式？任務(wù)訓(xùn)練：學(xué)生以小組的形式進(jìn)行討論和分析實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排：小組代表進(jìn)行陳述報(bào)告。教學(xué)效果測(cè)試：提問(wèn)回答本節(jié)課問(wèn)題?！裾n堂訓(xùn)練內(nèi)容安排：1、課堂互動(dòng)2、思考問(wèn)題●課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計(jì)鞏固性作業(yè)、項(xiàng)目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書(shū)及網(wǎng)站）1、整理本節(jié)課的相關(guān)筆記；2、查找相關(guān)的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)消費(fèi)者行為的分析。教學(xué)后記：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施步驟及時(shí)間分配）步驟1：導(dǎo)入新課提問(wèn)：什么樣的動(dòng)機(jī)促使你去購(gòu)買(mǎi)一樣?xùn)|西？步驟2：知識(shí)講授二、酒店消費(fèi)者的行為研究理論前提（二）消費(fèi)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)行為購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是建立在消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上的，它受消費(fèi)需要的制約和支配1、健康動(dòng)機(jī)為了身體健康，暫時(shí)擺脫緊張忙碌的工作，為了身心的放松而進(jìn)行的消費(fèi)。要求：（酒店的環(huán)境及住宿的舒適性）2、求實(shí)動(dòng)機(jī)為了追求時(shí)髦，獲得旅游體驗(yàn)，或到異地購(gòu)物為主要目的的酒店消費(fèi)者所具有的動(dòng)機(jī)。要求：強(qiáng)調(diào)酒店產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，對(duì)價(jià)格十分敏感，對(duì)酒店其他設(shè)施要求不高。3、求知?jiǎng)訖C(jī)為了了解異地的風(fēng)土人情、地貌狀況、歷史、民族風(fēng)俗等為目的的消費(fèi)者。（滿足對(duì)知識(shí)的渴望、新鮮事務(wù)的渴求）要求：易于接受新事務(wù)，容易收到新產(chǎn)品的各種營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)，是新產(chǎn)品的忠實(shí)粉絲。4、求往動(dòng)機(jī)為了進(jìn)行交往探親訪友、正常的社會(huì)交往、結(jié)實(shí)新朋友，或全家聚餐、故地重游，滿足個(gè)體對(duì)愛(ài)和歸屬的需求（團(tuán)體間的訪問(wèn)、文化技術(shù)的交流、商務(wù)的來(lái)往）要求：對(duì)酒店的消費(fèi)彈性較大，對(duì)與印象好的酒店，回頭率很高，是酒店對(duì)外宣傳的重要途徑。5、求名動(dòng)機(jī)為了顯示自己的身份、地位、經(jīng)濟(jì)能力，而在酒店進(jìn)行消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。政界、商界名士、各行各業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、海外華僑、國(guó)際客人）要求：酒店的檔次、知名度、對(duì)服務(wù)的水平和質(zhì)量要求很?chē)?yán)格。步驟3：資料分析分析沃爾瑪抓住顧客購(gòu)買(mǎi)“尿布與啤酒”的動(dòng)機(jī)步驟４：知識(shí)講授（二）消費(fèi)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)行為“S-R”（刺激-反映）1、營(yíng)銷(xiāo)刺激：指企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各種可控因素。（4p）2、其他刺激：指消費(fèi)者所處的環(huán)境因素。（政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技）消費(fèi)者行為的具體模式：三、酒店消費(fèi)者行為的研究模型消費(fèi)者決策過(guò)程是消費(fèi)者行為中最核心的內(nèi)容，因此，酒店人員把握好消費(fèi)者的消費(fèi)決策過(guò)程是重中之重。消費(fèi)者決策分為四個(gè)階段：1、認(rèn)識(shí)問(wèn)題：通過(guò)閱讀廣告、詢問(wèn)他人或者總結(jié)回憶自己的后買(mǎi)經(jīng)歷，收集相關(guān)信息作為參考2、探索解決方案：尋找完成后買(mǎi)行為的幾種可能3、評(píng)價(jià)解決方案：對(duì)完成購(gòu)買(mǎi)行為的幾種可能進(jìn)行分析、研究，最后做出決策決策二、酒店零散消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為分析科特.萊文的消費(fèi)者行為公式：CB=f（P,S,E）CB:消費(fèi)者行為P:消費(fèi)者個(gè)人特點(diǎn)S：社會(huì)影響因素E：環(huán)境因素三、酒店零散消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為分析（一）酒店零散消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)1、酒店休閑度假消費(fèi)者的消費(fèi)行為特點(diǎn)（1）酒店休閑度假季節(jié)性強(qiáng)，受季節(jié)影響大，酒店休閑度假消費(fèi)者主要由公司職員、學(xué)生、退休老人等組成。（2）酒店休閑度假消費(fèi)者選擇自由度大；（3）酒店休閑度假消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感；酒店休閑度假消費(fèi)者注重家庭式的溫馨氛圍。2、酒店商務(wù)消費(fèi)者消費(fèi)行為特點(diǎn)（1）對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備要求很高；（2）對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也很高；（3）商務(wù)消費(fèi)者每天的工作時(shí)間長(zhǎng)；喜歡優(yōu)質(zhì)的食物以及愿意嘗試新口味；2、酒店商務(wù)消費(fèi)者消費(fèi)行為特點(diǎn)商務(wù)客人選擇酒店的主要標(biāo)準(zhǔn)依次：酒店的位置、酒店的全面質(zhì)量、酒店的價(jià)格、公司的決定、?？蜕虅?wù)客人認(rèn)為客房?jī)?nèi)最重要的東西依次：燒咖啡壺、調(diào)制解調(diào)器、燙衣板、多功能電話、傳真機(jī)四、酒店零散消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為分析（二）酒店零散消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程1、認(rèn)識(shí)需求：當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自己某種需要時(shí)，是其決策過(guò)程的開(kāi)始。也可能是受外界刺激引起的2、尋找信息：自身的經(jīng)驗(yàn)或者是來(lái)自廣告、推銷(xiāo)人員及大眾媒體3、評(píng)估選擇：不同的團(tuán)體有不同的選擇4、購(gòu)后評(píng)價(jià)：購(gòu)后滿意度及購(gòu)后的活動(dòng)酒店消費(fèi)者行為的研究模型（一）勃列特模型（BrittModel）；（二）麥克爾模型（Moquire'sModel）；（三）J.F恩格爾決策模型；（四）J.A霍華德和J.N謝思的購(gòu)買(mǎi)決策模型。步驟5：師生互動(dòng)“萬(wàn)寶路”牌的煙是如何進(jìn)行它的消費(fèi)者研究，從女士香煙到現(xiàn)在的牛仔樣式？步驟8：教師總結(jié)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)每天都會(huì)面對(duì)很多不同群體的顧客，如何對(duì)這些消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)分析和消費(fèi)情況進(jìn)行定位，是我們學(xué)習(xí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容之一，培養(yǎng)我們營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)消費(fèi)者的敏感性。步驟9：布置作業(yè)（2分鐘）1、整理本節(jié)課的相關(guān)筆記；2、查找相關(guān)的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)消費(fèi)者行為的分析。附：板書(shū)設(shè)計(jì)酒店消費(fèi)者行為研究一、酒店消費(fèi)者的行為研究理論前提（一）動(dòng)機(jī)1、費(fèi)洛伊德理論（20世紀(jì)初著名的心理學(xué)家）2、馬斯洛的需求層次理論（美國(guó)著名的心理學(xué)家）（二）消費(fèi)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)行為1、健康動(dòng)機(jī)2、求實(shí)動(dòng)機(jī)3、求知?jiǎng)訖C(jī)4、求往動(dòng)機(jī)5、求名動(dòng)機(jī)

消費(fèi)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)行為“S-R”（刺激-反映）營(yíng)銷(xiāo)刺激其他刺激三、酒店消費(fèi)者行為的研究模型消費(fèi)者決策過(guò)程是消費(fèi)者行為中最核心的內(nèi)容，因此，酒店人員把握好消費(fèi)者的消費(fèi)決策過(guò)程是重中之重。消費(fèi)者決策分為四個(gè)階段：1、認(rèn)識(shí)問(wèn)題2、探索解決方案評(píng)價(jià)解決方案決策四、酒店消費(fèi)者行為的研究模型（一）勃列特模型（BrittModel）；（二）麥克爾模型（Moquire'sModel）；（三）J.F恩格爾決策模型；（四）J.A霍華德和J.N謝思的購(gòu)買(mǎi)決策模型。第次課教學(xué)整體設(shè)計(jì)課題酒店消費(fèi)者行為研究（零散消費(fèi)者消費(fèi)行為）授課時(shí)間第周星期（月日）第節(jié)課時(shí)2授課類(lèi)型理論課(√)實(shí)驗(yàn)課()實(shí)訓(xùn)課()習(xí)題課()討論課()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)()其它：教學(xué)資源掛圖()模型()實(shí)物()多媒體(√)音像()報(bào)紙()其它：教學(xué)方法講授法(√)討論法()啟發(fā)式()案例教學(xué)法()現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法()角色扮演法()項(xiàng)目教學(xué)法()情境教學(xué)法()其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識(shí)目標(biāo)）酒店消費(fèi)者的類(lèi)型有很多種，通過(guò)對(duì)酒店零散消費(fèi)者的研究，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及研究消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)背景，這樣才能做到一個(gè)真正的合格的營(yíng)銷(xiāo)人員，找到適銷(xiāo)對(duì)路的營(yíng)銷(xiāo)策略和對(duì)象。重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：酒店零散消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：酒店零散消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程教學(xué)設(shè)計(jì)：●授課思路簡(jiǎn)述：（圍繞所選用教學(xué)方法分條編寫(xiě)授課步驟，要涵蓋課前準(zhǔn)備、課程導(dǎo)入、師生活動(dòng)安排、任務(wù)訓(xùn)練、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排、教學(xué)效果檢測(cè)等主要環(huán)節(jié)。）課前準(zhǔn)備：文字資料和圖片資料以及視頻資料的收集和整理。課程導(dǎo)入：免稅店購(gòu)物視頻導(dǎo)入師生活動(dòng)：根據(jù)不同階層的消費(fèi)者，分析顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，制成表格的形式。任務(wù)訓(xùn)練：“懷舊消費(fèi)”作為當(dāng)今流行的一種營(yíng)銷(xiāo)組合方式來(lái)說(shuō)，如何滲透到酒店消費(fèi)者中？實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排：上臺(tái)進(jìn)行陳述報(bào)告教學(xué)效果測(cè)試：提問(wèn)問(wèn)題；陳述報(bào)告●課堂訓(xùn)練內(nèi)容安排：根據(jù)不同階層的消費(fèi)者，分析顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，制成表格的形式；“懷舊消費(fèi)”作為當(dāng)今流行的一種營(yíng)銷(xiāo)組合方式來(lái)說(shuō)，如何滲透到酒店消費(fèi)者中？●課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計(jì)鞏固性作業(yè)、項(xiàng)目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書(shū)及網(wǎng)站）查找相關(guān)資料，分析酒店的零散顧客與團(tuán)體顧客的消費(fèi)行為的區(qū)別教學(xué)后記：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)施步驟及時(shí)間分配）步驟1：導(dǎo)入新課（10分鐘）免稅店的購(gòu)物視頻導(dǎo)入。步驟2：講授知識(shí)（15分鐘）一、酒店消費(fèi)者行為的研究模型（一）消費(fèi)者決策分為四個(gè)階段：1、認(rèn)識(shí)問(wèn)題：通過(guò)閱讀廣告、詢問(wèn)他人或者總結(jié)回憶自己的后買(mǎi)經(jīng)歷，收集相關(guān)信息作為參考2、探索解決方案：尋找完成后買(mǎi)行為的幾種可能3、評(píng)價(jià)解決方案：對(duì)完成購(gòu)買(mǎi)行為的幾種可能進(jìn)行分析、研究，最后做出決策決策（二）科特.萊文的消費(fèi)者行為公式：CB=f（P,S,E）CB:消費(fèi)者行為P:消費(fèi)者個(gè)人特點(diǎn)S：社會(huì)影響因素E：環(huán)境因素二、酒店零散消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為分析（一）酒店零散消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)1、酒店休閑度假消費(fèi)者的消費(fèi)行為特點(diǎn)（1）酒店休閑度假季節(jié)性強(qiáng)，受季節(jié)影響大，酒店休閑度假消費(fèi)者主要由公司職員、學(xué)生、退休老人等組成。（2）酒店休閑度假消費(fèi)者選擇自由度大；（3）酒店休閑度假消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感；（4）酒店休閑度假消費(fèi)者注重家庭式的溫馨氛圍。2、酒店商務(wù)消費(fèi)者消費(fèi)行為特點(diǎn)（1）對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備要求很高；（2）對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也很高；（3）商務(wù)消費(fèi)者每天的工作時(shí)間長(zhǎng)；（4）喜歡優(yōu)質(zhì)的食物以及愿意嘗試新口味；商務(wù)客人選擇酒店的主要