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文檔簡介

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第06章

客戶關(guān)系管理

6.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)6.2顧客分析與打標(biāo)簽6.3維護(hù)客戶關(guān)系6.4打造顧客忠誠度6.5搭建顧客互動平臺6.4.1從滿意度到忠誠度3在電子商務(wù)中，顧客的感知價值不僅來源于商品的實(shí)物價值，更重要的是來源于商品的精神價值。在電子商務(wù)交易中顧客滿意度的決定因素主要有以下幾點(diǎn)。ABCD包括服務(wù)的可靠性、及時性、連續(xù)性等。即商品質(zhì)量、價格、功能、設(shè)計、包裝等。即客服的行為準(zhǔn)則、廣告行為、電話禮儀等。包括網(wǎng)店網(wǎng)頁頁面設(shè)計和內(nèi)容設(shè)計等。客服服務(wù)滿意度網(wǎng)店商品滿意度網(wǎng)店形象滿意度客服行為滿意度6.4.2培養(yǎng)顧客忠誠度的方法4售后關(guān)懷情感關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷促銷推送1.顧客關(guān)懷商家可以通過網(wǎng)店的專享折扣和客服的一對一服務(wù)等讓顧客真正感受到自己的獨(dú)一無二。2.特權(quán)體驗

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