酒店管理概論第一章飯店和飯店管理

第一節(jié)飯店的涵義

一、飯店的涵義（一）飯店的概念能夠接待旅居賓客及其他賓客並為他們提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。

（二）飯店內(nèi)涵

1.飯店是社會(huì)功能組織從社會(huì)文化形態(tài)看，飯店是社會(huì)功能組織，即，飯店具有基本功能。（1）功能要素概念：飯店為完成社會(huì)責(zé)任、發(fā)揮社會(huì)功能必須具備的各種條件。（2）功能要素的條件：飯店基本功能和功能要素條件對(duì)照表序號(hào)

基本功能

功能要素（實(shí)現(xiàn)功能的條件）

1以房屋建築、設(shè)施設(shè)備提供旅居服務(wù)

房屋建築、設(shè)施設(shè)備——物質(zhì)條件

2具有住宿、餐飲、其他綜和服務(wù)使用功能

前廳、客房、餐飲等服務(wù)部門——組織條件

3專職服務(wù)員提供勞務(wù)服務(wù)

具備飯店行業(yè)素質(zhì)的從業(yè)人員——人員條件

4提供的旅居條件安全衛(wèi)生

良好的環(huán)境和氛圍——精神需要條件

5具有自己的客源

飯店自身的行銷手段和客源管道——市場(chǎng)條件

6具有“賓至如歸”的共同經(jīng)營(yíng)理念

特有的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)——制度條件

2.飯店是企業(yè)組織飯店企業(yè)——具備飯店生產(chǎn)要素、從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、以贏利為目的、取得法人資格。經(jīng)濟(jì)形態(tài)看：飯店是企業(yè)組織，故必須具有企業(yè)所應(yīng)具備的特定要素。

（1）企業(yè)要素的概念：指飯店要實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的、發(fā)揮企業(yè)應(yīng)有的作用必須具備的條件。（2）應(yīng)具備的企業(yè)要素有①合法的法人資格②必要的生產(chǎn)要素③正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)④合理的產(chǎn)權(quán)制度（3）飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人獨(dú)立的企業(yè)法人本質(zhì)是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”。

獨(dú)立的飯店企業(yè)法人具體體現(xiàn)為：

1.財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主

2.經(jīng)營(yíng)獨(dú)立自主

3.人事獨(dú)立自主

4.利益獨(dú)立自主

5.責(zé)任獨(dú)立自主綜上得出結(jié)論：

1.飯店是經(jīng)濟(jì)性組織

2.具有獨(dú)立企業(yè)法人資格

3.提供綜合性服務(wù)

4.具有達(dá)標(biāo)的功能要素和企業(yè)要素

二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性

1.飯店產(chǎn)品指飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店使用價(jià)值的總和。

2.飯店產(chǎn)品使用價(jià)值構(gòu)成（1）設(shè)施設(shè)備和各種物品的使用價(jià)值（2）實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值（3）服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值（二）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性

1.飯店文化含義

2.導(dǎo)致強(qiáng)文化的原因

3.飯店強(qiáng)文化性的表現(xiàn)：

4.體現(xiàn)強(qiáng)文化性時(shí)注意的問(wèn)題（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

1.飯店業(yè)務(wù)的綜合性指飯店產(chǎn)品不是由一個(gè)部門所能提供的，它是所有部門提供的使用價(jià)值的綜合體。

2.飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性橫向展開(kāi)，環(huán)環(huán)相扣；和諧一致，水準(zhǔn)同一。（四）飯店業(yè)務(wù)的情感性：

1.形成原因

2.作用

3.管理方法（五）飯店業(yè)務(wù)的適度超前性

1.適度超前性指飯店的硬體設(shè)置、觀念意識(shí)、管理服務(wù)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水準(zhǔn)等超出國(guó)內(nèi)生產(chǎn)力水準(zhǔn)，超越國(guó)內(nèi)一般消費(fèi)水準(zhǔn)。

2.產(chǎn)生的原因

3.具體要求（六）飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性

1.飯店勞動(dòng)的特點(diǎn)

2.作業(yè)獨(dú)立性和自我約束同時(shí)進(jìn)行

3.自我約束性體現(xiàn)（七）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特點(diǎn)

1.時(shí)間是飯店產(chǎn)品的載體，產(chǎn)品的使用價(jià)值與時(shí)間緊密聯(lián)繫。時(shí)間性——決定了飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。

2.空間是飯店產(chǎn)品的組成部分，是產(chǎn)品的外殼。飯店空間的不可移動(dòng)——決定了飯店產(chǎn)品的不可移動(dòng)性。

3.空間與時(shí)間關(guān)係兩者相互聯(lián)繫發(fā)生作用，即空間相同時(shí)不同的時(shí)間段、價(jià)格不同，飯店產(chǎn)品的使用價(jià)格體現(xiàn)是不同的；同一時(shí)間段時(shí)，因空間不同、價(jià)格不同使用價(jià)值也不同。

小結(jié)：

飯店涵義飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)作業(yè)：復(fù)習(xí)

飯店社會(huì)組織企業(yè)組織功能要素概念功能要素條件企業(yè)要素概念企業(yè)要素條件獨(dú)立法人特點(diǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)空性

作業(yè)的獨(dú)立性業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性

業(yè)務(wù)的適度超前性

業(yè)務(wù)的情感性

業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

產(chǎn)品的無(wú)形性

員工行為的自我約束性

飯店涵義技能訓(xùn)練：熬制中藥

成都市中心四川賓館住進(jìn)西藏拉薩客人，第二天9：00服務(wù)員小李沒(méi)有見(jiàn)客人開(kāi)房門，想起昨天客人臉色蒼白、萎靡不振，擔(dān)心有事。又過(guò)了半小時(shí)，客人還是沒(méi)有露面，小李決定瞭解情況，結(jié)果，客人多年未發(fā)的病犯了。李找來(lái)賓館醫(yī)生，後送到醫(yī)院，醫(yī)生診斷，開(kāi)出中藥。賓館規(guī)定客房不許用明火，想了多種方法，終於想到餐飲部，李與餐飲部經(jīng)理說(shuō)明情況後，餐飲部經(jīng)理欣然承擔(dān)了所有煎藥的工作（買罐、煎藥、送到客房、倒藥渣、洗罐等），指定專人負(fù)責(zé)，客房部小李等人負(fù)責(zé)送藥給病人，整7天時(shí)間，客人基本痊癒?？腿松畋砀袆?dòng)，向客房部經(jīng)理表示以後主店一定是這裏。本案例反映了飯店業(yè)務(wù)的什麼特點(diǎn)？第二節(jié)飯店的社會(huì)性一、飯店的社會(huì)作用（一）飯店存在的客觀性（二）飯店的社會(huì)作用

1.管理服務(wù)方面的表率作用

2.文明禮貌方面的表率作用

3.社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用

4.吸納勞動(dòng)力方面的作用

5.對(duì)外窗口作用二、飯店的社會(huì)聯(lián)繫

1.與客源單位的聯(lián)繫

2.與投資業(yè)主、主觀部門

3.與政府各部門

4.與供應(yīng)單位的

5.與新聞宣傳單位三、飯店的分類和等級(jí)

（一）飯店的分類：目前世界上通常的分類標(biāo)誌及結(jié)果1.按服務(wù)對(duì)象分※

（1）商務(wù)型飯店（暫住型飯店）：建於城市中心地區(qū)，飯店商務(wù)中心部門最重要，並實(shí)現(xiàn)其打字、上網(wǎng)、複印、秘書(shū)、翻譯等工作。（2）度假型飯店：建於海濱、山區(qū)、森林等旅遊勝地。娛樂(lè)設(shè)施、健康休閒的服務(wù)專案很重要。（3）長(zhǎng)住型飯店（公寓型飯店）：建於城市生活方便地區(qū)。適合於短期工作的家庭居住，一般服務(wù)較簡(jiǎn)單，只提供住宿服務(wù)。2.按計(jì)價(jià)方式分※房?jī)r(jià)中是否包括餐費(fèi)來(lái)區(qū)分（1）歐式計(jì)價(jià)飯店：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)（2）美式計(jì)價(jià)飯店：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)＋早、中、晚餐費(fèi)（3）修正美式計(jì)價(jià)（ＭＡＰ）：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)＋早晚餐費(fèi)（4）歐陸式計(jì)價(jià)（ＣＰ）：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)＋歐陸式早餐（5）百慕大計(jì)價(jià)（ＢＰ）：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)＋豐盛的西式早點(diǎn)3.按飯店規(guī)模（客房數(shù)）分：※（1）大型飯店：客房>=500間（400）服務(wù)周全（２）中型飯店：客房在300—500間（200-400）比例最大是旅遊者首選（３）小型飯店：客房在100—300間（100-200）4.按飯店等級(jí)※一般為五等級(jí)，目前世界常用的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有：

(1)星級(jí)制：多星為好歐洲及我國(guó)

(2)字母表示法：Ａ－ＥＡ好Ｅ差

(3)漢字表示法：豪華高級(jí)低級(jí)（二）飯店等級(jí)與評(píng)定小結(jié)：1.飯店的社會(huì)聯(lián)繫2.主要的分類方式3.飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：自查資料：1.最新的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)佈和實(shí)施時(shí)間，名稱及代碼2.標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容有幾個(gè)方面3.與原標(biāo)準(zhǔn)比較，其特點(diǎn)有哪些4.其他（作為本人認(rèn)為應(yīng)該知道和瞭解的知識(shí)）要求：16開(kāi)橫格紙，手寫，一周內(nèi)上交第三節(jié)

飯店的發(fā)展趨勢(shì)

(補(bǔ)充內(nèi)容）一、經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展(一)以人為中心和個(gè)性化服務(wù)1.以人為中心—?jiǎng)?chuàng)造顧客：潛在消費(fèi)者+現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者→本飯店消費(fèi)者2.以人為中心—?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意：自己的客人→滿意客人→忠誠(chéng)客人3.讓所有顧客滿意—個(gè)性化服務(wù)（1）實(shí)現(xiàn)方式：規(guī)範(fàn)化服務(wù)—按照標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)所有顧客的需求提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)—在規(guī)範(fàn)基礎(chǔ)上據(jù)賓客的特殊需求，提供超越規(guī)程的特別服務(wù)。（2）關(guān)係：規(guī)範(fàn)服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性服務(wù)是境界和水準(zhǔn)。（3）實(shí)現(xiàn)途徑：培訓(xùn)員工；設(shè)置特別崗位；服務(wù)在前(二)市場(chǎng)主體定位和主題飯店

1.飯店市場(chǎng)定位

（１）客源定位（２）產(chǎn)品定位

2.主題飯店

客源有主題、產(chǎn)品有主題、風(fēng)格有主題、服務(wù)有主題、品牌有主題

(三)創(chuàng)名牌飯店1.作用：適合個(gè)性化服務(wù)2.途徑：自己打造；借用名牌

二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展

（一）管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者—具體要求（二）管理者有道德意識(shí)—規(guī)定（三）職業(yè)管理者—特點(diǎn)（四）知識(shí)型專業(yè)化的管理者—知識(shí)要求三、世界飯店業(yè)的發(fā)展表現(xiàn)（一）飯店產(chǎn)品１.統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化；２.標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化、定制化

（二）飯店服務(wù)１.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)範(fàn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化；２.崇尚物有所值３.提供“金鑰匙服務(wù)”

（三）客源市場(chǎng)１.婦女、兒童佔(zhàn)據(jù)的市場(chǎng)份額越來(lái)越大２.雙重身份的旅遊者不斷增加；３.散客比重不斷增加

（四）飯店促銷１.大力發(fā)展行銷網(wǎng)路；２.與旅遊目的地進(jìn)行聯(lián)合促銷３.消費(fèi)檔案普遍化；４.利用網(wǎng)路優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大網(wǎng)路市場(chǎng)（五）飯店競(jìng)爭(zhēng)1.從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；2.實(shí)施旅遊產(chǎn)品的體化經(jīng)營(yíng)3.建立專家系統(tǒng)（六）綠色飯店第四節(jié)中國(guó)的飯店管理一、飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展（一）飯店管理的產(chǎn)生兩個(gè)變革：（里程碑）1.“雙引進(jìn)“：資金和管理——標(biāo)誌飯店現(xiàn)代管理的開(kāi)始。2.內(nèi)資飯店的“自我革命”（1）設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代：（2）管理與服務(wù)變革：（二）飯店管理的發(fā)展1.產(chǎn)生階段：主要成果2.發(fā)展階段：主要體現(xiàn)二、我國(guó)飯店管理的主要形式

1.業(yè)主自行組織班子管理飯店

2.委託管理

3.參與管理

4.諮詢管理

5.租賃管理

6.特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理

7.託管小結(jié)：飯店管理的主要形式作業(yè)：本章練習(xí)題第一章飯店和飯店管理

一、單項(xiàng)選擇

1.飯店是指

達(dá)到規(guī)定標(biāo)誌，能接待旅居賓客和其他賓客並為他們提供食、住、娛、購(gòu)等服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。

A社會(huì)要素和經(jīng)濟(jì)要素B社會(huì)要素和功能要素

C經(jīng)濟(jì)要素和企業(yè)要素D功能要素和企業(yè)要素

2.飯店企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程是

。

A經(jīng)營(yíng)－交換－經(jīng)營(yíng)B經(jīng)營(yíng)－交換－效益

C交換－經(jīng)營(yíng)－效益D交換－效益－經(jīng)營(yíng)

3.“橫向展開(kāi)、環(huán)環(huán)相扣、和諧統(tǒng)一”說(shuō)明飯店業(yè)務(wù)具有

的特點(diǎn)。

A綜合協(xié)調(diào)性B無(wú)形性C情感性D自我約束性

4.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的飯店管理將由以實(shí)物管理為核心的運(yùn)作管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀吮竟芾頌楹诵牡闹R(shí)管理，因此說(shuō)

是決定飯店命運(yùn)的第一要素。

A人才與資金B(yǎng)知識(shí)與設(shè)備

C人才與知識(shí)D人才、設(shè)備與資金

5.

標(biāo)誌著我國(guó)飯店走上了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)範(fàn)化的道路。

A評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的確定B飯店管理教材的出版

C飯店聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的建立D內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的實(shí)行二、多項(xiàng)選擇1.飯店功能要素就是飯店作為社會(huì)功能組織為發(fā)揮社會(huì)功能所必須具備的條件，以下屬於該條件的是

。

A房屋建築與設(shè)施設(shè)備B管理人員與服務(wù)人員

C環(huán)境和氛圍D經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)E規(guī)章與制度2.飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人表現(xiàn)在

。

A財(cái)產(chǎn)獨(dú)立B人事獨(dú)立C利益獨(dú)立

D責(zé)任獨(dú)立E經(jīng)營(yíng)獨(dú)立

3.下列對(duì)委託管理飯店形式描述正確的是

。

A受託人可以是飯店、飯店集團(tuán)也可是飯店管理公司

B受託人通過(guò)管理合同的形式對(duì)飯店進(jìn)行全權(quán)管理

C飯店中高層管理人員全部或大部分由受託人委派

D受託人通過(guò)管理合同的形式只對(duì)飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理

E飯店要向受託人支付管理費(fèi)用4.作為企業(yè)飯店業(yè)務(wù)與其他企業(yè)業(yè)務(wù)有明顯的不同，主要體現(xiàn)在

。

A產(chǎn)品的無(wú)形性B業(yè)務(wù)的時(shí)空性C業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

D業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性E作業(yè)的獨(dú)立性與員工行為的自我約束性三、判斷

1.創(chuàng)造顧客是把消費(fèi)者中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M(fèi)者。（）2.參與管理是一種全權(quán)管理。（）3.飯店個(gè)性化服務(wù)派生於飯店以人為中心的管理理念。（）4.委託管理、租賃管理、特許權(quán)經(jīng)營(yíng)管理都必須通過(guò)依法簽訂合同來(lái)完成。（）

第二章

飯店管理基礎(chǔ)理論能力目標(biāo)1.解析飯店管理2.闡述管理職能3.闡述飯店管理基礎(chǔ)理論核心內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)1.飯店管理的內(nèi)涵（概念、目的、手段、主體、客體）2.飯店管理的基本職能（計(jì)畫(huà)、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制）3.飯店管理的基本理論（科學(xué)管理理論、行為科學(xué)論、現(xiàn)代管理理論，各部分的代表理論、主要觀點(diǎn)、代表人等）第二章

飯店管理基礎(chǔ)理論

第一節(jié)賓客消費(fèi)及飯店產(chǎn)品

一、賓客消費(fèi)心理是由賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)需求反映出來(lái)的，明確了消費(fèi)需求和動(dòng)機(jī)也就能很好的掌握其消費(fèi)心理。（一）賓客消費(fèi)需要1.賓客消費(fèi)需要分類：（1）先天性需要：（生理性需要）指人體必需條件的需要，是滿足個(gè)體生存和發(fā)展的保障。表現(xiàn)：生理需要、安全需要。特點(diǎn)：週期性反復(fù)出現(xiàn)，不會(huì)因一時(shí)的滿足而終止。（2）社會(huì)性需求：（心理性需要）指後天形成的，反映特定歷史條件下個(gè)人對(duì)社會(huì)生活的需求，是個(gè)體在成長(zhǎng)過(guò)程中通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)積累而形成的需要。體現(xiàn)：社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要特點(diǎn)：不獨(dú)立出現(xiàn)，在賓客需求中的比例越來(lái)越大。2.賓客消費(fèi)需要特點(diǎn)：（1）無(wú)限性（2）多層次性（3）主觀性（4）可變性（二）賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)及分類1.賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)概念：影響賓客消費(fèi)的直接內(nèi)在誘因。2.賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類：（1）生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（2）心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（3）社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)：（三）賓客消費(fèi)的決策過(guò)程：（1）認(rèn)識(shí)需要（2）收集資訊（3）比較評(píng)價(jià)（4）做出決策（5）消費(fèi)後評(píng)價(jià)

二、飯店產(chǎn)品

(一）飯店產(chǎn)品功能：

1.飯店產(chǎn)品：產(chǎn)品是指用於實(shí)現(xiàn)並能滿足人們某種需要和欲望的勞動(dòng)成果。

2.飯店產(chǎn)品功能：滿足賓客需要。（二）飯店產(chǎn)品的特徵：

1.有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品相結(jié)合

2.不可儲(chǔ)存性

3.季節(jié)明顯性

4.不可專利性

5.品牌忠誠(chéng)度低

6.對(duì)資訊的依賴性強(qiáng)

7.脆弱性：受自然社會(huì)影響程度大（三）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成

1.飯店的地理位置

2.飯店的設(shè)施

3.飯店的服務(wù)

4.飯店的氣分氛

5.飯店的形象（四）飯店的整體產(chǎn)品概念：1.相關(guān)概念（1）基本使用價(jià)值：是賓客需求的中心內(nèi)容，滿足賓客購(gòu)買產(chǎn)品的主要需求。（2）期望使用價(jià)值：消費(fèi)過(guò)程中顧客的預(yù)期，一般表現(xiàn)為對(duì)質(zhì)量水準(zhǔn)的期待。（3）延伸使用價(jià)值：是基本使用價(jià)值、期望使用價(jià)值的延伸和完善。（4）潛在使用價(jià)值：是為個(gè)別賓客的特別需求提供的特殊的和臨時(shí)的服務(wù)。2.各部分間的關(guān)係：（1）基本使用價(jià)值+期望使用價(jià)值=品質(zhì)=顧客滿意（2）延伸使用價(jià)值+潛在使用價(jià)值=靈活性=附加價(jià)值（3）基本使用價(jià)值+期望使用價(jià)值+延伸使用價(jià)值+潛在使用價(jià)值=品質(zhì)+靈活性=競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第二節(jié)

飯店管理概述

一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念

1.主體：管理者，即管理群體

2.客體：人、財(cái)、物、時(shí)間和資訊，人最重要。

3.手段：管理基礎(chǔ)理論、原理及因此轉(zhuǎn)化成的組織制度等。

4.目的：飯店預(yù)期目的、好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，還有環(huán)境效益。社會(huì)效益是前提，經(jīng)濟(jì)效益是基礎(chǔ)。

5.職能：計(jì)畫(huà)、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。（二）飯店經(jīng)營(yíng)與管理

1.飯店經(jīng)營(yíng)：側(cè)重點(diǎn)：客源市場(chǎng)及消費(fèi)需求、競(jìng)爭(zhēng)。主要內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查分析，據(jù)市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、採(cǎi)取促銷手段等。

2.飯店管理：側(cè)重點(diǎn)：飯店內(nèi)部，即飯店的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和接待業(yè)務(wù)主要內(nèi)容：業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中的控制、員工鼓勵(lì)、成本控制等

3.兩者關(guān)係：經(jīng)營(yíng)決定、制約著管理，管理是經(jīng)營(yíng)的必備條件，相互交融。二、飯店管理綱要：

小結(jié)：

賓客消費(fèi)需要賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)賓客消費(fèi)過(guò)程：飯店產(chǎn)品：飯店管理：飯店管理綱要：作業(yè)：概念分類概念特點(diǎn)分類認(rèn)識(shí)需要

先天性需求社會(huì)性需求生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)收集資訊

比較評(píng)價(jià)作出決策用後評(píng)價(jià)功能、特徵、構(gòu)成、整體觀念主體、客體、手段、目的、職能1、整理筆記2、自學(xué)綱要3、總體復(fù)習(xí)第三節(jié)飯店管理職能一、計(jì)畫(huà)職能（一）計(jì)畫(huà)職能的含義指飯店通過(guò)周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測(cè)，並進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，並規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。（二）計(jì)畫(huà)職能的作用（三）計(jì)畫(huà)的類型

1.按時(shí)間分類：長(zhǎng)期計(jì)畫(huà)、中期計(jì)畫(huà)、短期計(jì)畫(huà)

2.按範(fàn)圍分：總體計(jì)畫(huà)、部門計(jì)畫(huà)、其他計(jì)畫(huà)（四）計(jì)畫(huà)的制定

1.調(diào)查研究

2.確定計(jì)畫(huà)目標(biāo)

3.制訂行動(dòng)方案

4.評(píng)估和調(diào)查（五）計(jì)畫(huà)的實(shí)施

1.計(jì)畫(huà)的執(zhí)行（1）分解計(jì)畫(huà)目標(biāo)到各層（2）落實(shí)崗位責(zé)任制（3）授予相應(yīng)的權(quán)利（4）嚴(yán)格考核（5）監(jiān)督計(jì)畫(huà)執(zhí)行（6）因地制宜克服計(jì)畫(huà)執(zhí)行中的困難

2.計(jì)畫(huà)的控制（1）找差距（2）查原因（3）做評(píng)價(jià)二、組織職能（一）組織職能的涵義為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)、進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、資訊資源調(diào)配等，劃分部門、分配權(quán)利和協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程。（二）飯店業(yè)務(wù)組織

1.飯店接待能力的組織

2.飯店接待業(yè)務(wù)週期的組織三、指揮職能（一）指揮職能的涵義管理者憑藉權(quán)力和權(quán)威，按照決策計(jì)畫(huà)的要求對(duì)所屬指揮對(duì)象發(fā)出指令，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，並付諸行動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的管理活動(dòng)。

1.影響因素：（1）決策計(jì)畫(huà)的合理性（2）管理者自身素質(zhì)高低2.有效指揮的基本要求：（1）建立指揮系統(tǒng)（2）統(tǒng)一指揮（3）激勵(lì)下屬（二）指揮職能的類型

1.直意指揮：用明確的資訊對(duì)下屬直接下達(dá)指令，並使之執(zhí)行的指揮方法。飯店中最常用；主要在中、基層；資訊包括具體任務(wù)、完成時(shí)間、最終效果、實(shí)施步驟。

2.啟發(fā)指揮：對(duì)需要解決的問(wèn)題通過(guò)引導(dǎo)、啟發(fā)的方式讓下屬自我思考解決措施，上下級(jí)思路一致後再實(shí)施指揮的管理方法。

主要在高、中層常用；上層注意引導(dǎo)下層思路。

3.歸納指揮：充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)後，進(jìn)行合理決策，再下達(dá)指令的管理方法。主要在高層常用。

4.應(yīng)急指揮：管理者為解決突法問(wèn)題下達(dá)緊急指令的指揮方法。四、協(xié)調(diào)職能（一）協(xié)調(diào)職能的涵義指對(duì)飯店內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象而採(cǎi)取的調(diào)整聯(lián)略等措施的總合。（二）協(xié)調(diào)職能的類型

1.飯店外部協(xié)調(diào)飯店與賓客飯店與社會(huì)各部門

2.飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)：各部門間、部門內(nèi)部各環(huán)節(jié)間飯店內(nèi)部縱向協(xié)調(diào)：內(nèi)部上下各級(jí)人員的協(xié)調(diào)五、控制職能（一）控制職能的涵義根據(jù)計(jì)畫(huà)目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。（二）

控制職能的執(zhí)行步驟

1.制訂控制標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)量表示、語(yǔ)言描述

2.效果評(píng)估：服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)業(yè)額、成本費(fèi)用

3.差異分析：正、負(fù)偏差都要分析。

4.糾正偏差：必須落實(shí)糾偏時(shí)間與責(zé)任。（三）控制類別

1.預(yù)先控制：預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，在其為發(fā)生前加以防止的活動(dòng)。主要人、財(cái)、物。

2.現(xiàn)場(chǎng)控制：業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制。

3.回饋控制：業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束後，對(duì)結(jié)果的檢查考核。第四節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論

一、科學(xué)管理理論（一）科學(xué)管理理論

1.標(biāo)準(zhǔn)化管理

2.工作定額原理

3.實(shí)行計(jì)件工資制

4.實(shí)行職能分工

5.實(shí)行例外原則（二）組織管理理論

1.法約爾的組織管理理論

2.韋伯的行政組織理論

3.厄威克的組織原則

4.古利克的管理七職能論

二、行為科學(xué)理論

1.人際關(guān)係理論

2.需要層次理論

3.雙因素理論

4.期望理論

5.X理論和Y理論三、現(xiàn)代管理理論

1.社會(huì)系統(tǒng)理論

2.系統(tǒng)管理理論

3.決策管理理論

4.權(quán)變理論

5.經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派

6.管理科學(xué)學(xué)派

小結(jié)1.計(jì)畫(huà)職能

2.組織職能

3.指揮職能

4.協(xié)調(diào)職能

5.控制職能作業(yè)

1.復(fù)習(xí)本次內(nèi)容

2.課下完成案例分析

3.自學(xué)管理基礎(chǔ)理論小張真懶惰？

某飯店新上任的客房部經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，每位領(lǐng)班都不樂(lè)意接受服務(wù)員小張，經(jīng)瞭解，大家對(duì)她的評(píng)價(jià)是比較懶惰，工作不積極努力，這時(shí)，客房經(jīng)理並沒(méi)有輕信大家的話，在心中對(duì)小張定位，而是勸服一位領(lǐng)班接受小張，而後注意啟發(fā)他。

不久，飯店接待一個(gè)十分重要的全國(guó)性的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，在客人入住的第二天早上，客房經(jīng)理便收到了全飯店第一封表?yè)P(yáng)信，不是別人，正是小張!事情是這樣的，昨晚10點(diǎn)左右一位客人匆匆忙忙的拿著一件外套找到樓層值班服務(wù)員小張，希望她能幫著把衣服送到洗衣房清洗，並再三強(qiáng)調(diào)這是明天參加會(huì)議要穿的衣服?？墒悄莻€(gè)時(shí)間，飯店的洗衣房早就下班了，而外面的洗衣店也不可能營(yíng)業(yè)了，但小張還是毫無(wú)猶豫地答應(yīng)了，隨即，小張便自己親自把衣服洗乾淨(jìng)，並很快交給了客人，告訴客人可以把衣服掛到通風(fēng)處，明天應(yīng)該不會(huì)影響參加會(huì)議，客人很是感動(dòng)，於是寫下了這封表?yè)P(yáng)信，客房經(jīng)理在早上的晨會(huì)上對(duì)小張給予了充分的肯定與鼓勵(lì)，從那以後，小張成了整個(gè)飯店最勤勞，最努力工作的員工，並多次受到了表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。

問(wèn)題：案中反映的什麼管理理論？能力目標(biāo)：1.能根據(jù)飯店組織原則設(shè)立組織或分析組織結(jié)構(gòu)的合理性2.能確定並闡述組織管理的具體內(nèi)容

3.闡述飯店組織制度的構(gòu)成及用途知識(shí)要點(diǎn)：

1.飯店組織原則2.飯店組織管理的內(nèi)容3.飯店組織制度的構(gòu)成

第三章飯店組織管理

第一節(jié)組織原則和組織結(jié)構(gòu)

一、飯店組織原則（一）組織形式服從組織目標(biāo)

1.組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)：設(shè)立搞好外聯(lián)的部門2.組織形式要為效率服務(wù)：（1）因需設(shè)崗（2）精簡(jiǎn)人員（3）設(shè)置管理層次3.管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)職位要因事而設(shè)（二）組織路線要為組織目標(biāo)服務(wù)1.組織路線：用人，一般“德才兼?zhèn)洌缘聻橹亍薄?.確定飯店選人、用人的標(biāo)準(zhǔn)：“本質(zhì)好、會(huì)管理、懂業(yè)務(wù)、自身素質(zhì)好”。（三）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則1.等級(jí)鏈的含義2.等級(jí)鏈原理產(chǎn)生的原則（1）權(quán)力和責(zé)任原則（2）服從命令原則（3）命令統(tǒng)一原則（四）組織寬度與授權(quán)原則1.組織寬度原則：直接領(lǐng)導(dǎo)指揮的人數(shù)。2.授權(quán)原則（兩種情況）：授權(quán)要與職位相稱。3.權(quán)利制約：建立權(quán)利的約束、監(jiān)督機(jī)制。（五）組織的系統(tǒng)原則

1.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)目標(biāo)：個(gè)人服從組織。2.分配子目標(biāo)並確定責(zé)任：分配目標(biāo)到相關(guān)部門，給出具體的責(zé)任要求。3.確保組織平衡性：配套、協(xié)調(diào)。（六）團(tuán)結(jié)一致原則

1.組織團(tuán)結(jié)的作用2.不團(tuán)結(jié)的原因3.團(tuán)結(jié)要有原則4.團(tuán)結(jié)一致的保證措施二、飯店的組織結(jié)構(gòu)：

飯店組織結(jié)構(gòu)是組織形式的表現(xiàn)，指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統(tǒng)中的的位置、集聚狀態(tài)及相互聯(lián)繫的形式。（一）飯店各部分的劃分1.上級(jí)機(jī)構(gòu)：常指投資者2.飯店內(nèi)部各部門的劃分：按照業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行。3.其他機(jī)構(gòu)設(shè)置：黨、團(tuán)、婦、工（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類型1.直線制組織結(jié)構(gòu)2.直線職能制組織結(jié)構(gòu)3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)4.矩陣制組織結(jié)構(gòu)案例分析：職能重疊多頭管理

A飯店過(guò)去是一家市政府所屬的高級(jí)招待所，經(jīng)過(guò)更新改造以後，升為四星級(jí)飯店。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由於過(guò)去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局並未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個(gè)部門一同出去跑推銷的局面。有時(shí)為了爭(zhēng)取同一個(gè)客戶，各部門輪番爭(zhēng)搶，出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個(gè)人的工作都由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無(wú)論你拉什麼客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來(lái)，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個(gè)銷售人員報(bào)的價(jià)格等並不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由於經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，致使銷售部與其他部門之間，銷售部?jī)?nèi)部員工之間，經(jīng)常因?yàn)闋?zhēng)客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。(1)A飯店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什麼問(wèn)題?(2)你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?(3)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)一—遵循的原則有哪些？

小結(jié)：

1.飯店組織原則

2.飯店組織結(jié)構(gòu)作業(yè)：1.自學(xué)組織結(jié)構(gòu)2.分析案例3.復(fù)習(xí)本次內(nèi)容形式服從目標(biāo)路線服務(wù)目標(biāo)等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一寬度與授權(quán)系統(tǒng)團(tuán)結(jié)一致結(jié)構(gòu)類型部門劃分第二節(jié)

組織管理的內(nèi)容和組織制度

一、組織管理的內(nèi)容※

（一）對(duì)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化（業(yè)務(wù)分工與協(xié)作）：1.製作飯店組織圖2.業(yè)務(wù)介面確定3.建立崗位責(zé)任制4.業(yè)務(wù)的組織聯(lián)繫（二）管理人員的配備和使用1.人員配備2.確定用人標(biāo)準(zhǔn)3.使用和授權(quán)4.配備程式：（1）需要單位提名單（2）人事及相應(yīng)層次管理層的考核（3）相應(yīng)管理層次集體決策（三）任務(wù)的分配1.確定組織目標(biāo)：預(yù)測(cè)——決策——計(jì)畫(huà)——各部門各階段目標(biāo)和業(yè)務(wù)活動(dòng)——組織目標(biāo)體系2.分解指標(biāo)和分配任務(wù)：（1）飯店綜合平衡——分解計(jì)畫(huà)指標(biāo)（2）分配業(yè)務(wù)任務(wù)到部門（3）部門制定部門計(jì)畫(huà)（4）臨時(shí)任務(wù)計(jì)畫(huà)和分配（經(jīng)常發(fā)生，工作量大，協(xié)調(diào)）3.考核目標(biāo)：方式：按照部門和階段

（四）編制定員1.定員核定

2.用工分類（五）勞動(dòng)組織形式1.勞動(dòng)組織形式的含義2.業(yè)務(wù)流程和協(xié)作3.排班二、飯店規(guī)章制度（一）對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)1.規(guī)章制度的含義是用文字條例形式規(guī)定員工在飯店裏的行為規(guī)範(fàn)和準(zhǔn)則。

特性：（1）目的性（2）規(guī)範(fàn)性（3）同一性（4）強(qiáng)制、公平性（5）發(fā)展性2.飯店制度的類型（1）有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)係的制度（2）有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度（3）飯店內(nèi)部的基本制度（4）部門制度（5）專業(yè)制度（6）飯店行政工作制度

（二）飯店制度體系

1.基本制度（1）飯店管理方案：飯店管理工作的總方針，飯店管理的綱領(lǐng)性檔。概念：依據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點(diǎn)，從原則上和飯店的一般管理上，提出飯店及各部門管理的理念、思想、原則、內(nèi)容和方法。核心點(diǎn)：飯店管理的整體性和指導(dǎo)性?；緝?nèi)容：飯店整體管理方案；部門管理方案。（2）員工手冊(cè)：最具普遍意義，運(yùn)用最廣泛的制度。概念：規(guī)定飯店全體員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同應(yīng)遵守的行為規(guī)範(fàn)的條文檔?；緝?nèi)容：序言、總則、組織管理、勞動(dòng)管理、員工福利、賓館規(guī)則、獎(jiǎng)勵(lì)與處分、安全守則、修訂與解釋。(3)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制概念：把組織目標(biāo)以指標(biāo)的形式進(jìn)行分解，按照責(zé)、權(quán)、利相一致的原則實(shí)行效益掛鉤的一種制度。主要內(nèi)容：制定計(jì)畫(huà)——形成組織目標(biāo)分解計(jì)畫(huà)指標(biāo)——落實(shí)到部門和班組授予權(quán)利，提出責(zé)任——收益與效益掛鉤要點(diǎn)：①目的——實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織目標(biāo)分解指標(biāo)分配給部門（經(jīng)濟(jì)責(zé)任）

②核心：責(zé)、權(quán)、利相一致。授予權(quán)利、保證資源、創(chuàng)造環(huán)境③分配：按績(jī)分配，收益與效益掛鉤。制定業(yè)績(jī)完成水準(zhǔn)與分配數(shù)額間的對(duì)應(yīng)關(guān)係④考核：確定考核時(shí)間、專案、方法、口徑。⑤指標(biāo)體系：指標(biāo)要以效益為中心構(gòu)成指標(biāo)體系。包括：數(shù)量指標(biāo)和品質(zhì)指標(biāo)注意問(wèn)題：①經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與目標(biāo)管理、計(jì)畫(huà)管理結(jié)合。②指標(biāo)測(cè)算和考核要明確口徑。③每年都要進(jìn)行修訂。（4）崗位責(zé)任制概念：以崗位為單位，具體規(guī)定每個(gè)崗位及該崗位的職責(zé)許可權(quán)的責(zé)任制度。內(nèi)容：名稱和性質(zhì)、直接上下級(jí)、職責(zé)、內(nèi)容、範(fàn)圍、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、崗位許可權(quán)、上崗標(biāo)準(zhǔn)等?？己耍翰块T每日進(jìn)行。（5）服務(wù)規(guī)程規(guī)定員工的作業(yè)行為規(guī)範(fàn)和作業(yè)規(guī)範(fàn)。2.部門制度

概念：飯店各部門根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律為規(guī)範(fàn)部門行為制定的制度。特點(diǎn)：具有特殊性，只適用本部門使用。具體表現(xiàn)：（1）業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制（2）設(shè)備管理制度（3）服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（4）部門紀(jì)律（5）物品管理制度（6）勞動(dòng)考核制度（7）財(cái)務(wù)制度

3.專業(yè)管理制度

概念：因飯店專業(yè)管理需要由各職能部門制定的全飯店通用的制度。具體表現(xiàn)：（1）行政性質(zhì)度（2）安全保衛(wèi)制度（3）人事制度（4）財(cái)務(wù)制度4.飯店工作制度概念：為涉及全飯店的行政工作而制定的制度。具體表現(xiàn)：（1）會(huì)議制度（2）決策和計(jì)畫(huà)工作制度（3）飯店考評(píng)制度（4）品質(zhì)監(jiān)督制度三、飯店制度的執(zhí)行1.制度觀念和紀(jì)律意識(shí)教育2.提高員工的綜合素質(zhì)3.保證制度的合理性4.實(shí)行嚴(yán)格的檢查考核獎(jiǎng)懲制度案例分析：經(jīng)理被罰款了上午，時(shí)針剛指向十點(diǎn)，某酒店的各路“諸侯”魚(yú)貫而人地走進(jìn)了四樓小會(huì)議室，參加每日雷打不動(dòng)的部門經(jīng)理晨會(huì)。主持部門經(jīng)理晨會(huì)的張副總抬手看了一下手錶，時(shí)針剛指向l0點(diǎn)零5分，張副總用眼掃了一下參加會(huì)議的人員，發(fā)現(xiàn)娛樂(lè)部、保安部?jī)蓚€(gè)部門經(jīng)理沒(méi)有來(lái)，詢問(wèn)身旁的總辦李經(jīng)理：“向總辦請(qǐng)假了嗎?”

“沒(méi)接到電話”李經(jīng)理?yè)u一搖頭。

“好了不等了，開(kāi)會(huì)!”隨著張副總斷然的聲音，晨會(huì)在緊張快速的節(jié)奏中開(kāi)始，會(huì)議僅用了10分鐘。會(huì)議散場(chǎng)前，張副總宣佈，按晨會(huì)紀(jì)律，要求總辦給予缺席的兩位經(jīng)理每人罰款50元的處罰。事後，經(jīng)過(guò)瞭解，保安部、娛樂(lè)部經(jīng)理均因晚上有公事處理，忙到淩晨四點(diǎn)多鐘，因此，未能參加晨會(huì)，但兩位經(jīng)理均毫無(wú)怨言。從此，部門經(jīng)理的展會(huì)再也沒(méi)有那種“人等人”的現(xiàn)象了。思考題：（1）本案反映了酒店制度的什麼特點(diǎn)？酒店制度還有哪些特點(diǎn)？（2）酒店制度體系由什麼構(gòu)成？對(duì)各部分加以舉例說(shuō)明。（3）本案中的制度屬於哪一類？你認(rèn)為它起到了什麼作用，說(shuō)明了什麼問(wèn)題。

小結(jié)：1.組織管理內(nèi)容2.飯店規(guī)章制度作業(yè)：1.整理筆記2.復(fù)習(xí)本章知識(shí)3.完成自測(cè)習(xí)題4.實(shí)訓(xùn)練習(xí)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化管理人員配備使用任務(wù)分配編制定員勞動(dòng)組織認(rèn)識(shí)規(guī)章制度特性類型規(guī)章制度體系基本制度部門制度專業(yè)制度工作制度管理方案員工手冊(cè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)施設(shè)備品質(zhì)管理部門紀(jì)律物品管理勞動(dòng)考核財(cái)務(wù)行政人事安全保衛(wèi)財(cái)務(wù)會(huì)議總結(jié)決策和制定計(jì)畫(huà)品質(zhì)監(jiān)督能力目標(biāo)1、能夠根據(jù)酒店行銷特點(diǎn)選擇正確策略2、熟練確定酒店行銷的基本環(huán)節(jié)3、能夠選擇正確的行銷組合策略4、簡(jiǎn)單闡述新行銷理念的內(nèi)涵知識(shí)點(diǎn)1、酒店行銷的特點(diǎn)及對(duì)應(yīng)策略2、酒店行銷活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)3、4PS組合策略的基本內(nèi)容4、新行銷理念的基本內(nèi)容第四章飯店行銷管理

第一節(jié)飯店行銷活動(dòng)概述

一、飯店行銷與推銷（一）飯店行銷概念是飯店產(chǎn)品出售給賓客前後為造就滿意的賓客而開(kāi)展活動(dòng)的總和。（二）飯店推銷概念是以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點(diǎn)，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等手段來(lái)增加銷售量，在增加銷售量的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)。（三）飯店行銷和飯店推銷的關(guān)係※

1.行銷包含推銷，推銷是行銷的一個(gè)環(huán)節(jié)2.兩者區(qū)別：（1）活動(dòng)起點(diǎn)不同（2）方式手段不同

（3）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)基礎(chǔ)不同二、飯店行銷活動(dòng)的特點(diǎn)及行銷對(duì)策

（一）產(chǎn)品的無(wú)形性行銷活動(dòng)的脆弱性行銷策略：（1）無(wú)形變有形；（2）借助品牌

（二）產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性行銷活動(dòng)的艱巨性行銷策略：（1）協(xié)調(diào)供需關(guān)係（2）增加價(jià)格彈性（3）採(cǎi)用不同計(jì)量單位（4）增加服務(wù)方式

（三）產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性行銷活動(dòng)的無(wú)靈活性行銷策略：飯店間相互協(xié)作

（四）產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性行銷活動(dòng)的無(wú)規(guī)模效應(yīng)行銷策略：相互協(xié)作、連鎖經(jīng)營(yíng)、飯店聯(lián)盟

（五）產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性行銷活動(dòng)消費(fèi)欲望性行銷策略：掌握賓客的消費(fèi)心理，進(jìn)行針對(duì)性的促銷（六）產(chǎn)品的綜合性行銷活動(dòng)樹(shù)立整體行銷意識(shí)

行銷策略：全員行銷、內(nèi)外行銷（七）產(chǎn)品的非專利性行銷要講究獨(dú)特性和新穎性行銷策略：更新?lián)Q代；產(chǎn)品永葆新意

三、飯店行銷活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)（補(bǔ)充內(nèi)容）（一）行銷調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是飯店企業(yè)開(kāi)展行銷活動(dòng)的起點(diǎn)。（二）市場(chǎng)細(xì)分

是對(duì)不同賓客按需求特徵的差異性與相似性進(jìn)行分類，使得同一細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部，賓客的需求特徵相對(duì)一致，而在不同的細(xì)分市場(chǎng)之間，賓客的需求特徵仍然不同。（三）市場(chǎng)選擇

進(jìn)行“可進(jìn)入性”分析，評(píng)估飯店的行銷機(jī)會(huì),從中選擇目標(biāo)市場(chǎng)。

（四）市場(chǎng)定位含義：以瞭解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點(diǎn)，本質(zhì)是讓飯店的產(chǎn)品或服務(wù)走進(jìn)賓客心靈深處，設(shè)定本飯店獨(dú)特的、與競(jìng)爭(zhēng)者有顯著差異的形象特徵，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象並形成記憶。差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：可從以下方面尋求和營(yíng)造：1.產(chǎn)品差異化2.服務(wù)差異化3.人員差異化4.環(huán)境差異化5.品牌差異化6.價(jià)格差異化7.售後服務(wù)差異化8.過(guò)程差異化四、飯店行銷活動(dòng)的任務(wù)：可以尋找的空缺有：

1.經(jīng)營(yíng)上的2.年齡上的3.性別上的4.時(shí)間上的5.生活習(xí)慣上6.地域上7.利益上小結(jié)：1.飯店行銷與推銷的區(qū)別2.飯店行銷的特點(diǎn)及對(duì)策3.飯店行銷活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)4.飯店行銷活動(dòng)的任務(wù)作業(yè)：復(fù)習(xí)第二節(jié)飯店行銷組合策略

一、飯店傳統(tǒng)的行銷組合策略--4Ps行銷組合

產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、行銷管道（place）、促銷方式（promotion）（一）產(chǎn)品策略（product）1.產(chǎn)品組合：廣度：分類數(shù)量長(zhǎng)度：分類中的專案數(shù)量深度：服務(wù)專案中的品種數(shù)四方面結(jié)合成產(chǎn)品組合密度：產(chǎn)品間的關(guān)聯(lián)程度2.飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新：（1）全新新產(chǎn)品（2）改進(jìn)新產(chǎn)品（3）仿製新產(chǎn)品（二）價(jià)格策略（price）指飯店通過(guò)對(duì)賓客需求量的估計(jì)和成本的分析，按照季節(jié)為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定靈活的價(jià)格，最終實(shí)現(xiàn)行銷目標(biāo)。1.影響價(jià)格的因素市場(chǎng)、成本、行銷目標(biāo)、政策因素飯店產(chǎn)品因素、通貨膨脹2.定價(jià)策略（1）新產(chǎn)品價(jià)格策略：撇脂定價(jià)法、滲透定價(jià)法（2）心理定價(jià)策略：尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略、吉祥數(shù)定價(jià)策略（3）折扣定價(jià)策略：數(shù)量折扣、季節(jié)折扣時(shí)間折扣、現(xiàn)金折扣功能折扣、有效的整體折扣（4）延期折扣策略：價(jià)值返還、連續(xù)購(gòu)買優(yōu)惠、代理傭金

（三）行銷管道策略（place）指從賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)人飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品的全過(guò)程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和，又稱為分銷管道。1.行銷管道的種類：（1）直接行銷管道（2）間接行銷管道2.行銷管道選擇策略：（1）產(chǎn)品因素（2）飯店自身的因素（3）行銷對(duì)象因素3.行銷管道發(fā)展趨勢(shì)（"1/2／7"模式）：聯(lián)合行銷時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)(TimeShare)：（1）一分技術(shù)（2）二分管理（3）七分運(yùn)用（四）促銷策略（promotion）促銷策略內(nèi)容具體包括：1.選擇促銷對(duì)象2.選擇促銷目標(biāo)3.選擇促銷設(shè)計(jì)方案4.選擇資訊溝通管道5.建立促銷預(yù)算6.確定促銷組合方式7.衡量促銷結(jié)果8.分析促銷活動(dòng)的限制因素9.加強(qiáng)促銷全過(guò)程管理和協(xié)調(diào)

二、飯店新型行銷組合策略

(一）4Cs行銷組合策略的基本內(nèi)涵1.賓客（customer）2.消費(fèi)成本（cost）：貨幣+時(shí)間+體力+精力+資訊3.便捷性（convenience）4.溝通(communication)

(二)4Rs行銷組合策略現(xiàn)代企業(yè)行銷的關(guān)鍵在於1.能否與消費(fèi)者建立關(guān)聯(lián)（relative）2.能否提高市場(chǎng)反應(yīng)速度（reaction）3.能否開(kāi)展關(guān)係行銷（relation）4.能否得到回報(bào)（reward）

小結(jié)：4PS的相關(guān)內(nèi)容作業(yè)：復(fù)習(xí)、做練習(xí)第三節(jié)飯店最新行銷理念和行銷技巧一、綠色行銷(一）含義宗旨：保護(hù)生態(tài)、防止污染、利用回收在生資源、負(fù)責(zé)社會(huì)。（二）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵1.轉(zhuǎn)變員工觀念：社會(huì)整體利益至上代替經(jīng)濟(jì)效益至上2.建立健全相關(guān)制度：節(jié)電、節(jié)能、環(huán)保、防止污染3.建立組織系統(tǒng)：綠色管理委員會(huì)4.作好綠色培訓(xùn)：內(nèi)部由上至下原則進(jìn)行；外部公眾爭(zhēng)取合作5.作好廢物處理和控制：4R原則——減量化Reduce、迴圈化Recycle、再使用Reuse、替代品Replace二、內(nèi)部行銷（組織結(jié)構(gòu)選用倒金字塔）（一）含義內(nèi)部賓客、內(nèi)部市場(chǎng)：滿意員工→滿意產(chǎn)品→滿意顧客；提高賓客人均消費(fèi)：擴(kuò)大消費(fèi)數(shù)額和頻率（二）核心形成員工賓客意識(shí)（三）具體活動(dòng)1.尊重員工：人與人平等相處2.瞭解員工：時(shí)刻重視收集來(lái)自員工的資訊3.關(guān)心員工：?jiǎn)T工本人和員工家屬4.發(fā)展員工：重視員工培訓(xùn)，形成“我要培訓(xùn)”觀念5.激勵(lì)員工：正反兩個(gè)方向進(jìn)行三、賓客滿意行銷（一）含義飯店效益大小與賓客獲得的滿意程度大小一致。即員工滿意→賓客滿意→賓客忠誠(chéng)→飯店效益（二）賓客滿意度影響賓客獲得的實(shí)際效用/賓客期望的效用≥1→賓客滿意（三）具體活動(dòng)1.研究賓客需求結(jié)構(gòu)：是實(shí)行賓客滿意策略的起點(diǎn)。一般包括：功能需求——最低級(jí)需求，解決實(shí)際問(wèn)題形式需求——核心是適度品質(zhì)，是前面需要的具體形式價(jià)格需求——獲得物有所值甚至超值的效果注意價(jià)格彈性外延需求——核心心理需求，獲得超值服務(wù)2.確定賓客滿意指標(biāo)3.確定賓客滿意級(jí)度

四、關(guān)係行銷

（一）含義：編制行銷網(wǎng)路，發(fā)展各種良好的行銷關(guān)係，重點(diǎn)是吸引老顧客重複購(gòu)買。（二）基礎(chǔ)飯店提供的附加利益1.物質(zhì)利益追加：提供物質(zhì)實(shí)體讓客人滿意2.財(cái)務(wù)利益追加：提供價(jià)格優(yōu)惠讓客人滿意3.社交利益追加：提供個(gè)性服務(wù)讓客人滿意4.減少賓客總成本，讓客人滿意總成本包括：貨幣、時(shí)間、體力、精力（三）活動(dòng)1.樹(shù)立賓客之家觀念2.樹(shù)立一視同仁觀念3.樹(shù)立個(gè)性服務(wù)觀念4.樹(shù)立品質(zhì)第一觀念

小結(jié)：1.綠色行銷關(guān)鍵理解、關(guān)鍵2.內(nèi)部行銷含義、活動(dòng)3.賓客滿意行銷含義、活動(dòng)4.關(guān)係行銷含義、觀念

作業(yè)：

1.復(fù)習(xí)本次課程內(nèi)容2.完成課後自測(cè)習(xí)題本章總結(jié)1.飯店行銷含義與推銷的區(qū)別2.行銷特點(diǎn)和對(duì)應(yīng)策略脆弱性（無(wú)形變有形、借牌）艱巨性（協(xié)調(diào)供需、增加價(jià)格彈性、增加服務(wù)方式、多種計(jì)量單位等）靈活性（飯店間協(xié)作）無(wú)規(guī)模效益性（飯店連鎖、飯店聯(lián)盟）刺激消費(fèi)欲望性（針對(duì)性促銷）整體行銷性獨(dú)特新穎性（知道即可）3.行銷活動(dòng)環(huán)節(jié)：行銷調(diào)研、

市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位4.市場(chǎng)行銷組合策略：產(chǎn)品（新、四度結(jié)合）、價(jià)格（影響因素）、管道（選擇策略）、促銷（工作內(nèi)容）5.新行銷觀念：內(nèi)部行銷、關(guān)係行銷、顧客滿意、綠色行銷第四章練習(xí)題一、單相選擇1、飯店行銷活動(dòng)的起點(diǎn)是

。A現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)B未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)C顧客需求D飯店需求2、下列描述正確的是

。A行銷就是推銷B行銷目的增加顧客滿意度C行銷目的增加產(chǎn)品銷售量D行銷方式單一廣告宣傳3、賓客進(jìn)店看門面，看了門面看臉面，進(jìn)了餐體廳看臺(tái)面，入了客房看地面，還有牆面和表面，“六面”是飯店可見(jiàn)的直觀的有形展示，也是飯店無(wú)形服務(wù)的有機(jī)體現(xiàn)，從行銷的角度而言，這說(shuō)明飯店行銷具有

特點(diǎn)。A行銷活動(dòng)的脆弱性B行銷活動(dòng)的艱巨性C行銷活動(dòng)的靈活性D行銷活動(dòng)的規(guī)模效益性4、對(duì)飯店行銷活動(dòng)的基本任務(wù)描述最恰當(dāng)?shù)氖?/p>

。A瞭解客人需求，設(shè)計(jì)滿足需求的產(chǎn)品B分析飯店自身?xiàng)l件，提供產(chǎn)品C不斷增加飯店利潤(rùn)D不斷增加現(xiàn)有產(chǎn)品銷量5、市場(chǎng)因素是影響飯店價(jià)格策略的因素之一，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是

。A需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況是市場(chǎng)的主要因素B預(yù)定規(guī)模賓客的最大價(jià)格承受力是產(chǎn)品價(jià)格的上限C競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)價(jià)格一般較低D競(jìng)爭(zhēng)較少時(shí)價(jià)格一般較低6、能夠反映產(chǎn)品具有較高質(zhì)量的心理定價(jià)策略是

。A尾數(shù)定價(jià)策略B整數(shù)定價(jià)策略C滿意定價(jià)策略D功能定價(jià)策略

7、某飯店以低檔產(chǎn)品為主來(lái)滿足該部分客人的需要，為使客人感覺(jué)到其產(chǎn)品的低價(jià)位，一般選擇

的心理定價(jià)策略。A尾數(shù)定價(jià)策略B整數(shù)定價(jià)策略C滿意定價(jià)策略D功能定價(jià)策略

8、按照飯店市場(chǎng)行銷組合策略，

關(guān)係到飯店生死存亡，是行銷組合中最基本的因素。A飯店產(chǎn)品B產(chǎn)品價(jià)格C銷售管道D促銷方式9、某飯店最近採(cǎi)取了一項(xiàng)行銷措施，即在徵求顧客的同意下，減少客房棉織品的洗滌次數(shù)、開(kāi)展廢電池收集活動(dòng)，該行銷措施是

。A綠色行銷B內(nèi)部行銷C關(guān)係行銷D滿意行銷10、促銷是飯店行銷組合策略中的最後方面，是將飯店或產(chǎn)品資訊通過(guò)各種方式，傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，促使他們瞭解信賴產(chǎn)品，引導(dǎo)購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)飯店目的，所以說(shuō)促銷的實(shí)質(zhì)是

。A塑造飯店形象B宣傳溝通產(chǎn)品資訊C建立良好公共關(guān)係D正確確定促銷對(duì)象

二、多項(xiàng)選擇1、飯店行銷活動(dòng)特點(diǎn)有

。

A行銷活動(dòng)的脆弱性B行銷活動(dòng)的艱巨性C行銷活動(dòng)的靈活性D行銷活動(dòng)的規(guī)模效益性E行銷活動(dòng)的消費(fèi)欲望刺激性

2、為了解決飯店產(chǎn)品不能儲(chǔ)存給飯店行銷活動(dòng)帶來(lái)的艱巨性，一般可以採(cǎi)取的方式有

。A量時(shí)銷售B分時(shí)計(jì)價(jià)C選用多種計(jì)量單位D飯店內(nèi)部空間緊張時(shí)提供外賣E飯店人員緊張時(shí)選用自助專案

3、在競(jìng)爭(zhēng)中處?kù)吨鲃?dòng)，必須做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特，所以飯店行銷活動(dòng)就要從各方面發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，一般有

。A顧客的性別年齡B經(jīng)營(yíng)的方式C特定的時(shí)間和地域D不同的生活習(xí)慣E客人不同的利益需求

4、飯店行銷組合策略是飯店對(duì)自己能夠控制的各種行銷因素進(jìn)行分析，一般可控因素是

。A飯店產(chǎn)品和服務(wù)B產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格C銷售管道D促銷方式E公共權(quán)利5、價(jià)格是飯店行銷組合策略中最活躍的因素，定價(jià)和價(jià)格策略的合理程度直接影響飯店的利益和顧客的滿意度，因此定價(jià)時(shí)要充分考慮影響因素

。A成本和產(chǎn)品自身B市場(chǎng)因素C行銷目標(biāo)D國(guó)家政策E通貨膨脹6、可以針對(duì)新產(chǎn)品選擇的定價(jià)策略有

。A具有無(wú)與倫比的優(yōu)質(zhì)性或獨(dú)特性新產(chǎn)品一般選用撇脂定價(jià)法B買方市場(chǎng)情況下新開(kāi)業(yè)的飯店一般選用滲透定價(jià)法C多數(shù)新產(chǎn)品選用滿意定價(jià)法D買方市場(chǎng)情況下新開(kāi)業(yè)的飯店一般選用撇脂定價(jià)法E具有無(wú)與倫比的優(yōu)質(zhì)性或獨(dú)特性新產(chǎn)品一般選用滲透定價(jià)法

7、從賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)人飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品的全過(guò)程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和是飯店銷售管道，下列對(duì)飯店選擇銷售管道描述正確的是

。A飯店產(chǎn)品質(zhì)高價(jià)優(yōu)一般選擇直接行銷管道B飯店新產(chǎn)品因其知名度較低常選用長(zhǎng)寬的間接管道C飯店經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，行銷管理能力強(qiáng)一般常選擇直接銷售管道D飯店客人分佈廣泛、數(shù)量很大一般應(yīng)選擇直接銷售管道E選擇銷售管道時(shí)首先考慮產(chǎn)品因素、飯店自身因素、行銷對(duì)象因素。8、促銷是行銷的溝通過(guò)程，一個(gè)完整的促銷策略，除了加強(qiáng)促銷全過(guò)程的管理協(xié)調(diào)外，一般還應(yīng)應(yīng)包括

。A選擇促銷對(duì)象和目標(biāo)B設(shè)計(jì)促銷方案C選擇資訊溝通管道和促銷組合方式D分析衡量促銷結(jié)果和促銷活動(dòng)限制因素E建立促銷預(yù)算

能力目標(biāo)1.確定飯店服務(wù)品質(zhì)體系內(nèi)容

2.進(jìn)行品質(zhì)管理分析

3.分析品質(zhì)差異原因，確定解決對(duì)策知識(shí)點(diǎn)1.清楚服務(wù)規(guī)程的內(nèi)涵、制定和實(shí)施2.明確品質(zhì)管理方法的基礎(chǔ)理論3.掌握品質(zhì)差異原因分析第五章飯店服務(wù)品質(zhì)管理

第一節(jié)飯店服務(wù)品質(zhì)概述

一、飯店服務(wù)品質(zhì)的含義（一）廣義的：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依託，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。（二）狹義的：服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值。二、飯店服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)容※

（一）有形服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)容——物質(zhì)上的需要和滿足1.飯店設(shè)施設(shè)備品質(zhì)（1）客用設(shè)施設(shè)備（前臺(tái)設(shè)施設(shè)備）:直接供賓客使用。品質(zhì)要求：設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理；配套齊全、舒適美觀；操作簡(jiǎn)單、使用安全；完好無(wú)損、性能良好。

重要方面：舒適程度（2）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備（後臺(tái)設(shè)施設(shè)備）飯店經(jīng)營(yíng)管理需要的不直接和賓客見(jiàn)面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備。品質(zhì)要求：安全運(yùn)行、保證供應(yīng)2.飯店實(shí)物產(chǎn)品品質(zhì)

（1）菜點(diǎn)酒水品質(zhì)品質(zhì)要求：富有特色和文化內(nèi)涵；原料選用準(zhǔn)確；加工製作精細(xì)；產(chǎn)品風(fēng)味適口；安全衛(wèi)生。（2）客用品品質(zhì)：直接供客人消費(fèi)的生活用品。品質(zhì)要求：與飯店星級(jí)相適應(yīng)；數(shù)量充裕、供應(yīng)及時(shí)；滿足顧客需要；安全衛(wèi)生。

（3）商品品質(zhì)：飯店商品部所售商品品質(zhì)。品質(zhì)要求：花色品種齊全、商品結(jié)構(gòu)合理、商品擺放美觀、價(jià)格合理重點(diǎn)：注重信譽(yù)，杜絕假冒偽劣（4）服務(wù)用品品質(zhì)：飯店提供各種服務(wù)時(shí)供服務(wù)人員使用的各種用品。品質(zhì)要求：品種齊全、數(shù)量充足、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生3.服務(wù)環(huán)境品質(zhì)：飯店服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感。品質(zhì)要求：整潔、美觀、有序、安全（二）無(wú)形產(chǎn)品品質(zhì)——精神需要與滿足為主1.禮節(jié)禮貌：以一定的形式通過(guò)資訊傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒅t虛、歡迎、友好等態(tài)度的一種方式。是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。品質(zhì)要求：儀容儀錶端莊、語(yǔ)言談吐文雅、行為舉止得體

2.職業(yè)道德：職業(yè)範(fàn)圍內(nèi)遵守的行為規(guī)範(fàn)總和。品質(zhì)要求：友好真誠(chéng)、信譽(yù)文明；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法；鑽研業(yè)務(wù)，提高技能。3.服務(wù)態(tài)度：飯店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。是無(wú)形產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)鍵。影響因素：主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感、素質(zhì)品質(zhì)要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到4.服務(wù)技能：適時(shí)、適地根據(jù)不同客人需求選擇適宜方法服務(wù)，顯示出的技巧和能力。品質(zhì)要求：專業(yè)知識(shí)豐富、操作技術(shù)嫺熟、實(shí)際應(yīng)用靈活。5.服務(wù)效率：?jiǎn)T工在服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間觀念和工作節(jié)奏把握。品質(zhì)要求：適時(shí)服務(wù)。6.安全衛(wèi)生：安全是指保證賓客、員工及飯店本身的安全；衛(wèi)生指區(qū)域、食品飲料、用品、個(gè)人等方面衛(wèi)生。品質(zhì)要求：安全上讓客人從心理上感覺(jué)安全。三、飯店服務(wù)品質(zhì)的特點(diǎn)（一）飯店服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成的綜合性具體反映：構(gòu)成內(nèi)容綜合；涉及範(fàn)圍全過(guò)程；服務(wù)專案全部日常所需。管理要求：樹(shù)立系統(tǒng)觀念——木桶理論即：作好自己的且要顧及其他環(huán)節(jié)（二）飯店服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的主觀性管理要求：掌握顧客需要，重視服務(wù)效果，不斷改善自己。（三）飯店服務(wù)品質(zhì)顯現(xiàn)的短暫性管理要求：督導(dǎo)員工作到每次服務(wù)讓客人滿意。（四）飯店服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性管理要求：樹(shù)立100-1<0觀念，實(shí)現(xiàn)“零缺陷”服務(wù)——箍桶理論（五）飯店內(nèi)服務(wù)品質(zhì)對(duì)員工素質(zhì)的依賴性管理要求：合理配備、激勵(lì)員工、提高素質(zhì)（六）飯店服務(wù)品質(zhì)的情感性

管理要求：融洽員工與客人關(guān)係小結(jié)：1、廣義飯店服務(wù)品質(zhì)2、服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容3、服務(wù)品質(zhì)特點(diǎn)作業(yè)：1、看書(shū)復(fù)習(xí)2、自查案例分析第二節(jié)

飯店服務(wù)品質(zhì)管理

一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義1.服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和範(fàn)圍2.服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容及程式3.服務(wù)規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1.制定服務(wù)規(guī)程的依據(jù)：（1）星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（2）客源市場(chǎng)需求（3）本飯店的特點(diǎn)（4）國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新資訊（5）動(dòng)作及作業(yè)研究

2.制定飯店服務(wù)規(guī)程的方法和程式方法：集體討論程式：（1）提出目標(biāo)和要求(高層）（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（中基層）（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（中基層）過(guò)程：?jiǎn)T工討論—修改－試操作－再修改－基層定稿－上交－高層定稿（4）完善服務(wù)規(guī)程（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施1.進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)意識(shí)教育2.進(jìn)行服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3.進(jìn)行服務(wù)執(zhí)行過(guò)程指導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)品質(zhì)管理體系（一）建立服務(wù)品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定並實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)品質(zhì)管理制度（四）建立並重視服務(wù)品質(zhì)資訊管理（五）處理服務(wù)品質(zhì)投訴飯店處理客人投訴的原則1.不爭(zhēng)論原則2.隱蔽性原則3.及時(shí)性原則4.補(bǔ)償性原則三、進(jìn)行飯店服務(wù)品質(zhì)教育1.上崗前的教育2.品質(zhì)意識(shí)教育3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)教育4.服務(wù)技能培訓(xùn)5.品質(zhì)方法教育6.投訴處理教育服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)不晚”

武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘後，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對(duì)耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，並將餐費(fèi)打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。

針對(duì)此案例，談?wù)剬?duì)酒店的啟示。

小結(jié)：

1、制定飯店服務(wù)規(guī)程涵義：對(duì)象、範(fàn)圍；內(nèi)容、程式；規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)；銜接、系統(tǒng)。制定：依據(jù)；方法；程式。實(shí)施：意識(shí)教育；作用培訓(xùn)；過(guò)程指導(dǎo)。2、建立飯店服務(wù)品質(zhì)管理體系組織機(jī)構(gòu)、責(zé)權(quán)分工、規(guī)程制度、資訊管理、投訴處理。四、採(cǎi)取有效的服務(wù)品質(zhì)管理方法（一）飯店全面品質(zhì)管理1.飯店全面品質(zhì)管理的含義指飯店為保證和提高服務(wù)品質(zhì)，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)品質(zhì)的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。2.飯店全面品質(zhì)管理的特點(diǎn)（1）全方位的管理（2）全過(guò)程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理。（二）服務(wù)品質(zhì)的分析1.圓形圖法——表示存在品質(zhì)問(wèn)題（1）收集品質(zhì)問(wèn)題資訊（2）匯總、分類、計(jì)算（3）畫(huà)出圓形圖

2.排列圖方法用於找出影響飯店服務(wù)品質(zhì)的主要因素（1）收集資訊（2）分類統(tǒng)計(jì)，製作統(tǒng)計(jì)表①按數(shù)量由多到少排序，由上到下填入統(tǒng)計(jì)表②“其他”項(xiàng)永遠(yuǎn)在表格最下邊（3）據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪製排列圖①左側(cè)縱坐標(biāo)—頻數(shù)②右側(cè)縱坐標(biāo)—累計(jì)頻率③橫坐標(biāo)—問(wèn)題，左邊頻數(shù)最高項(xiàng)，“其他”項(xiàng)在最右側(cè)。（4）分析找出主要品質(zhì)問(wèn)題

A類因素—累計(jì)頻率0-70%且主要因素≤3

B類因素—累計(jì)頻率70-90%，即次要因素C類因素—累計(jì)頻率90-100%，即一般因素方法訓(xùn)練背景資料：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)某酒店存在服務(wù)問(wèn)題350個(gè)，其中：菜肴品質(zhì)問(wèn)題數(shù)量235個(gè)，娛樂(lè)設(shè)施問(wèn)題17個(gè)，外語(yǔ)水準(zhǔn)29個(gè)，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題62個(gè)，其他問(wèn)題7個(gè)。主要問(wèn)題產(chǎn)生的原因：廚師技術(shù)不好，其是因缺乏培訓(xùn)；設(shè)施使用不當(dāng)，設(shè)施陳舊；購(gòu)入原料不規(guī)格，有的選用替代品，菜肴配料方法不當(dāng)好，因?yàn)槿鄙倏刹橘Y料。要求：（1）畫(huà)出品質(zhì)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表（2）畫(huà)出排列圖，並並指出A類問(wèn)題（3）畫(huà)出因果圖，找出原因

3.因果分析圖（魚(yú)刺圖）（1）分析主要品質(zhì)問(wèn)題的原因思路：大原因——中原因——小原因（2）大原因表現(xiàn)：（4M1E）

Machine（設(shè)備）、Man（人）、Method（方法）、Material（材料）、Environment（環(huán)境）（3）圖示：4.PDCA管理迴圈（1）PDCA的內(nèi)涵：即計(jì)畫(huà)（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）

（2）PDCA管理迴圈：指按計(jì)畫(huà)、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，並迴圈不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。

（3）PDCA迴圈的工作程式：（四個(gè)階段八個(gè)步驟）四個(gè)階段：①計(jì)畫(huà)階段（P）（含四步）②實(shí)施階段（D）（一步）③檢查階段（C）（一步）④處理階段（A）（兩步）（4）PDCA管理迴圈的關(guān)鍵：A階段（三）零缺點(diǎn)品質(zhì)管理完成零缺點(diǎn)品質(zhì)管理應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1.建立飯店服務(wù)品質(zhì)檢查制度2.DIRFT（Doitrightthefirsttime)3.開(kāi)展"零缺點(diǎn)"競(jìng)賽。（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理1.隨時(shí)傾聽(tīng)賓客的意見(jiàn)和要求，給予回饋2.注意聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議3.發(fā)現(xiàn)員工工作不符合品質(zhì)要求時(shí)，及時(shí)指出並糾正，但應(yīng)注意方式方法（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽管理和品質(zhì)評(píng)比1.定期組織，形式多樣2.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明

3.總結(jié)分析，不斷提高（六）服務(wù)品質(zhì)控制1.事前品質(zhì)控制

2.事中品質(zhì)控制3.事後品質(zhì)控制五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)品質(zhì)管理效果1.評(píng)價(jià)內(nèi)容（1）服務(wù)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度2.評(píng)價(jià)方法

主要方法——檢查：旅遊主管部門、飯店內(nèi)部的品質(zhì)檢查、賓客滿意率調(diào)查

小結(jié)1、飯店服務(wù)品質(zhì)管理方法（1）全面品質(zhì)管理涵義、特點(diǎn)（2）服務(wù)品質(zhì)分析方法圓形圖：用途排列圖：用途、作圖因果分析圖：用途、主要原因、作圖PDCA迴圈：四個(gè)階段八個(gè)步驟（3）零缺點(diǎn)品質(zhì)管理（4）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽管理和品質(zhì)評(píng)比（6）服務(wù)品質(zhì)控制2、評(píng)價(jià)品質(zhì)管理效果六飯店服務(wù)質(zhì)量差異分析個(gè)人需要過(guò)去感受口頭傳遞預(yù)期服務(wù)差距5認(rèn)知服務(wù)服務(wù)傳遞過(guò)程與顧客的外部溝通認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知的顧客期望差距3差距4差距2差距1經(jīng)營(yíng)者顧客服務(wù)品質(zhì)差異分析圖六、飯店服務(wù)品質(zhì)差異分析（一）飯店服務(wù)品質(zhì)差距產(chǎn)生的原因1.顧客期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差異。2.經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知與所制定的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)間的差異3.服務(wù)提供與服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)間的差異4.服務(wù)提供與外部溝通之間的差異5.顧客的認(rèn)知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異（二）消除差距的措施1.控制顧客期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差異（1）市場(chǎng)調(diào)查，搜集資料，瞭解期望（2）經(jīng)營(yíng)者與員工溝通，員工與顧客直接接觸，保持資訊暢通2.控制經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的差距（1）分析期望實(shí)現(xiàn)可能性和重點(diǎn)，設(shè)定修改品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（2）對(duì)重複性服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理

3.控制服務(wù)提供與服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)間的差異（1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工具備服務(wù)能力和合作精神（2）建立服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題（3）提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和客人資訊

4.控制服務(wù)提供與外部溝通之間的差異（1）作好外部宣傳，與實(shí)際相符（2）搞好服務(wù)的有形展示（3）保證服務(wù)承諾兌現(xiàn)5.控制實(shí)際提供服務(wù)與顧客感受的服務(wù)之間的差異（1）調(diào)整顧客期望（2）加強(qiáng)部門間溝通