中國某銀行遼寧省分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范（詳細(xì)）

中國郵政儲蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范

（試行）

第一章總則

一、為規(guī)范我行郵儲銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作管理，全面提升

營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，促進服務(wù)的制度化、規(guī)范化、

標(biāo)準(zhǔn)化，塑造一流的社會形象，根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)

點服務(wù)環(huán)境規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范》、

《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國郵政儲

蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點保安保潔服務(wù)規(guī)范》與《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)

網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范》特制定本規(guī)范。

二、郵儲銀行營業(yè)網(wǎng)點務(wù)必遵循“將心比心、客戶至上，以

真誠贏得信譽，用服務(wù)贏得進展”的服務(wù)宗旨與“誠信、快捷、準(zhǔn)

確、熱情”的服務(wù)原則。

三、各營業(yè)網(wǎng)點要在上一級機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，切實抓好服務(wù)場

所及設(shè)施的建設(shè)與管理，為客戶提供環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施齊全、手段

先進的服務(wù)場所與優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

四、本規(guī)范適用于鞍山市分行所有一類網(wǎng)點。

第二章網(wǎng)點服務(wù)時間規(guī)定

一、營業(yè)日的規(guī)定

（一）市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點。市區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)的網(wǎng)點

要保證每周7天營業(yè)日。逢國家法定假日，要保證每個市轄城區(qū)

范圍內(nèi)至少有一處網(wǎng)點營業(yè)半天（4小時）以上，市區(qū)至少有一

處網(wǎng)點照常營業(yè)；經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)至少半天

（4小時）以上；其它營業(yè)網(wǎng)點能夠全天停止?fàn)I業(yè)。

（二）城郊營業(yè)網(wǎng)點。要根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑谑袌黾翱蛻舻男枨螅?/p>

每周很多于6天營業(yè)日。逢國家法定假日，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌黾翱?/p>

戶的需求，營業(yè)半天（4小時）或者全天停止?fàn)I業(yè)。

（三）縣城營業(yè)網(wǎng)點?？h支行營業(yè)廳每周應(yīng)保證7天營業(yè)日；

縣城內(nèi)2個臺席下列、業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點，每周保證6天營業(yè)日。

逢國家法定假日，要保證至少兩個營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)半天（4小時）,

其它營業(yè)網(wǎng)點可全天停止?fàn)I業(yè)。

（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點。經(jīng)濟較活躍的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)

網(wǎng)點，每周6天營業(yè)日；其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點，每周5天營

業(yè)日；設(shè)在較大集貿(mào)市場或者工礦區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點，每周7天營業(yè)

日，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，確定并保證必要的營業(yè)時間。逢國家

法定假日，全天停止?fàn)I業(yè)。

停止?fàn)I業(yè)日期選定后，不要逐月變更，但假如恰逢集日，應(yīng)

當(dāng)順延一天，并做好公示。縣支行要掌握所屬區(qū)域的集日，并對

集日前后幾天集貿(mào)市場所在地營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)時間做出預(yù)先安

排。

國家法定假日即農(nóng)歷正月初一、二、三日，元旦、清明、端

午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累計共11天。

二、營業(yè)時間的規(guī)定

（一）市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點。市區(qū)3個臺席以上的營業(yè)網(wǎng)點每日營

業(yè)時間很多于9小時。2個臺席下列（含2個）的營業(yè)網(wǎng)點每日

營業(yè)時間很多于8小時。地處繁華路段，商業(yè)區(qū)、車站、碼頭、

機場與人口集中的生活區(qū)等地的網(wǎng)點，每日營業(yè)時間可延長至

12小時，關(guān)門時間可推遲到20點以后。各市要有一個網(wǎng)點提供

24小時的郵政儲蓄服務(wù)，并設(shè)置明顯夜間服務(wù)標(biāo)志。

（二）城郊營業(yè)網(wǎng)點。每日營業(yè)時間很多于8小時。

（三）縣城營業(yè)網(wǎng)點?？h支行營業(yè)廳、業(yè)務(wù)量較大營業(yè)網(wǎng)點,

每日營業(yè)時間很多于9小時；縣城內(nèi)單臺席、業(yè)務(wù)量較小網(wǎng)點，

每日營業(yè)時間很多于8小時。

（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點。每日營業(yè)時間應(yīng)在6—8小時。

通常應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性，與假日與集市等情況，由縣支行

根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，確定具體營業(yè)起止時間，集市期間務(wù)必營業(yè)。

三、其他補充規(guī)定

（一）網(wǎng)點營業(yè)人員要提早10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工

作，并按規(guī)定營業(yè)時間準(zhǔn)時對外營業(yè)。

（二）營業(yè)網(wǎng)點不得提早停止?fàn)I業(yè)，對超過營業(yè)終止時間尚

滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，要耐心予以辦理業(yè)務(wù)。

（三）全省城市營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，中午嚴(yán)禁停業(yè)，要照

常辦理業(yè)務(wù)?？赏ㄟ^串休等方式，在保證營業(yè)人員必要的休息情

況下，合理安排營業(yè)人員午飯時間，要保證至少三分之二臺席營

業(yè)，并能夠辦理日常開辦的所有業(yè)務(wù)。

（四）關(guān)于與郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)混業(yè)經(jīng)營的網(wǎng)點，營業(yè)日與營業(yè)

時間要保證一致，嚴(yán)禁出現(xiàn)一個營業(yè)另一個停業(yè)的情況。

第三章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范

一、外部形象

（一）營業(yè)網(wǎng)點的形象標(biāo)識，包含店招、燈箱、名牌、營業(yè)

時間牌、ATM防護罩、自助銀行標(biāo)識等，務(wù)必符合《中國郵政

企業(yè)管理形象手冊》（YZ/Z0048-2002）與《郵政儲蓄骨干網(wǎng)點改

造工程設(shè)計及驗收暫行規(guī)定》（YZ/Z0049-2004）的規(guī)范要求。

（二）支行名牌、營業(yè)時間牌分別懸掛在營業(yè)網(wǎng)點出入口兩

側(cè)，左側(cè)為支行名牌，右側(cè)為營業(yè)時間牌。如網(wǎng)點為“西聯(lián)匯款

旗艦店”，可將“西聯(lián)匯款旗艦店''標(biāo)識牌與支行名牌掛在同一側(cè),

局名牌在上，“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識牌在下，上下無間距，中縫

與另一側(cè)營業(yè)時間牌中線在同一水平線。其他牌匾不得在網(wǎng)點外

部懸掛。網(wǎng)點臨時停業(yè)時，由市分行統(tǒng)一印制臨時停業(yè)公告，各

網(wǎng)點于規(guī)定時間粘貼在營業(yè)時間牌正下方，臨時停業(yè)時間截止，

應(yīng)立馬上公告摘除，清理墻面，確保墻面整潔無痕跡。

（三）重大活動、業(yè)務(wù)宣傳需要懸掛橫幅，應(yīng)為紅底白字，

在店招正下方居中，盡量貼近門窗墻壁處整齊懸掛。

（四）營業(yè)網(wǎng)點前設(shè)立停車區(qū)，各類車輛停放整齊。門前道

牙應(yīng)預(yù)留機動車通道，方便機動車進出停車區(qū)。

（五）店招、燈箱、支行名牌、營業(yè)時間牌、玻璃門與落地

窗醒示防撞條等標(biāo)志，定期清洗，無損壞、無污染；營業(yè)網(wǎng)點、

ATM或者自助銀行門前地面、臺階無垃圾、雜物、污水；網(wǎng)點

大門、外墻、雨篷及ATM燈箱、ATM機身外殼無塵無垢、無亂

張貼廣告、無亂涂劃字跡。

（六）營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)需要在大門上方安裝流淌字幕顯示屏

（LED）,并保持清潔、完好，公布的信息內(nèi)容規(guī)范、更新及時。

（七）設(shè)置無障礙通道的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)在顯著位置設(shè)置引導(dǎo)

標(biāo)識，并保持標(biāo)識整潔、通道暢通。

（八）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在門口醒目位置設(shè)置地面防滑標(biāo)識，雨雪

天氣應(yīng)在門口放置防滑墊。

二、內(nèi)部環(huán)境

（一）網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)部裝修、色調(diào)、燈光、裝飾品的配置簡

潔、淡雅、與諧、美觀，應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊》

與《郵政儲蓄骨干網(wǎng)點改造工程設(shè)計及驗收暫行規(guī)定》要求。

（二）營業(yè)網(wǎng)點臨街的落地窗與玻璃門應(yīng)加貼防撞警示標(biāo)

識，推拉門上應(yīng)加貼“拉”或者“推”的提示標(biāo)識。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在大門入口處醒目位置設(shè)置服務(wù)區(qū)域分布

指示標(biāo)識，注明各功能區(qū)名稱與分布位置，在功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)

設(shè)置功能區(qū)域名稱標(biāo)識。

（四））配備排隊機的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)將其放置在入門區(qū)醒目位

置，并保持排隊管理系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。

（五）金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、殘損幣兌換、假幣收繳及其

他當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、公安、消防部門要求公示的牌照齊全，紙質(zhì)牌照使

用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬牌照可不使用鏡框，整齊懸掛在柜臺內(nèi)

部墻面醒目處。榮譽牌匾集中陳列或者懸掛在牌照正下方。

（六）利率牌、日歷牌、時鐘（均可組合在電子顯示屏內(nèi)），

懸掛在客戶區(qū)墻面醒目處。網(wǎng)點配備的電子利率顯示屏須符合

《中國郵政企業(yè)管理形象手冊》要求。利率牌（屏）務(wù)必顯示出

完整、準(zhǔn)確的最新利率。日歷、時鐘走時準(zhǔn)確，誤差不能超過2

分鐘。

（七）各類固定公示、公約，包含重要憑證公示、金融許可

證公示、資費表、服務(wù)監(jiān)督電話等，使用省行統(tǒng)一設(shè)計版面，結(jié)

合網(wǎng)點屬性、大小、客戶區(qū)面積等因素由市行統(tǒng)一制作，安裝在

客戶區(qū)墻面醒目處。網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)醒目位置設(shè)置禁煙標(biāo)志。

（八）網(wǎng)點席位標(biāo)識牌符合《郵政儲蓄骨干網(wǎng)點改造工程設(shè)

計及驗收暫行規(guī)定》要求。

（九）對外營業(yè)期間，相應(yīng)營業(yè)窗口柜臺上須將臨柜柜員工

號公示牌與假幣收繳資格證書公示牌正面朝外成一線擺放在座

席的左前方。暫停營業(yè)時窗口須擺放暫停服務(wù)牌。柜員公示牌、

暫停服務(wù)牌由省行統(tǒng)一設(shè)計，各分行自行制作。

（十）網(wǎng)點營業(yè)廳門窗玻璃、墻面（含天花板）、地面，營業(yè)

柜臺臺面、外立面、防彈玻璃潔凈、明亮。做到“四凈五無”，即

“地面凈、臺面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜

物、無異味、無亂貼亂畫

（十一）網(wǎng)點內(nèi)部照明設(shè)備能夠保證正常使用，無損壞。

（十二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備空調(diào)等設(shè)施，并根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛟O(shè)定

人體最佳舒適溫度。

（十三）營業(yè)網(wǎng)點可在內(nèi)墻面、立柱或者其它適當(dāng)位置安裝

壁掛電視或者影像播放系統(tǒng)，供客戶休息等候時觀看，播放內(nèi)容

不得違反有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

（十四）營業(yè)網(wǎng)點張貼、懸掛各類宣傳資料與設(shè)施，應(yīng)保持

端正醒目、整齊潔凈、有序協(xié)調(diào)，內(nèi)容真實有效，不得殘缺與損

壞，不得破壞網(wǎng)點整體形象，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識與收費標(biāo)準(zhǔn)

等信息。營業(yè)網(wǎng)點不得張貼、懸掛與業(yè)務(wù)或者宣傳活動無關(guān)的宣

傳資料與設(shè)施。

（十五）營業(yè)網(wǎng)點海報、通知與公告張貼應(yīng)整齊美觀，不得

在同一位置疊加張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外墻面、玻璃門窗、

立柱上直接張貼。

（十六）營業(yè)網(wǎng)點宣傳折頁應(yīng)擺放在宣傳資料架內(nèi)，保持?jǐn)[

放整齊、分類放置。

（十七）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)窗口應(yīng)擺放桌牌工號標(biāo)識，保持清晰

可見，如有破舊及時更換。

（十八）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)電

話95580o

（十九）營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)條件，配置下列設(shè)施方便客戶：

1.飲水機、水杯，保證水質(zhì)只是期、無異味，有條件的網(wǎng)

點可配備飲料；

2.報時裝置，并保證報時準(zhǔn)確；

3.報架，擺放最近三天的報紙；

4.雨傘架、雨具；

5.供客戶使用的上網(wǎng)電腦、復(fù)印機、碎紙機、針線盒、小

藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點示意圖、交通地圖等。

三、營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（一）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作

使用說明或者示意圖，并保持內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、無殘損。

（二）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)公示自助設(shè)備安全提示，提示

語應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诎踩蝿葑兓m時更換。

（三）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)嚴(yán)禁使用不干膠直接張貼紙質(zhì)告

示、在設(shè)備上直接加貼客戶咨詢投訴電話標(biāo)簽等方法進行操作使

用說明或者示意圖、安全提示等信息的公示，以加強風(fēng)險防范，

保障客戶資金安全。

（四）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒

目處加注銀聯(lián)標(biāo)識，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀

行卡組織標(biāo)識，各類標(biāo)識應(yīng)保持完好，無過時、破舊、脫落、褪

色。

（五）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)可張貼擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或者設(shè)

施，并符合有關(guān)要求。

（六）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置“一米線”或者功能相當(dāng)?shù)?/p>

設(shè)施并執(zhí)行到位，以保護客戶隱私與財產(chǎn)安全。

（七）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放置垃圾箱或者廢紙簍。

四、網(wǎng)點衛(wèi)生環(huán)境

（一）營業(yè)網(wǎng)點門前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、

亂懸掛、亂堆放。營業(yè)建筑、各類標(biāo)識、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、

清掃。

（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，做到：

1.地面、樓梯：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物，踢腳

線無污漬無灰塵；

2.墻面：無污漬、無灰塵、無破舊、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳張

貼；

3.門窗：無破舊、無變形、無劃痕、無灰塵；

4.服務(wù)臺：整齊、完好，無破舊、無脫落、無灰塵、無污漬;

5.桌椅：穩(wěn)固、完好，無變形、無破舊、無脫落、無灰塵、

無污漬；

6.燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬；

7.花木：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味、無昆蟲；

8.天花板：無破舊，無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)；

9.排隊機、回單柜等各類設(shè)施：無破舊、無污漬、無灰塵。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保持光線充足、空氣清新。

五、服務(wù)設(shè)施

營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施按照物品屬性分為設(shè)施、設(shè)備、營業(yè)廳用

品用具；按照物理位置分為柜臺外、柜臺內(nèi)、工作間。

（一）柜臺外服務(wù)設(shè)施要緊包含：

1.設(shè)施包含大堂經(jīng)理臺、理財柜臺、臺前座椅、等待座椅或

者沙發(fā)；書寫臺、一米線；宣傳架、告示牌，視頻播放工具。

2.設(shè)備包含客戶用點驗鈔機、電視監(jiān)控（全景探頭）、空調(diào)、

自助設(shè)備（包含自助取款/存取款機、自助繳費機、多媒體查詢

機、補登折機）。有條件的網(wǎng)點可配備叫號機、飲水機、客戶專

用電話（用于客戶投訴、咨詢）等。

3.營業(yè)廳柜臺外用品用具包含中性書寫筆、老花鏡、計算器、

單據(jù)書寫范例架、垃圾筒（紙簍）等；有條件的網(wǎng)點可配備雨傘架、

擦鞋器、盆景、鮮花等裝物品。

（二）柜臺內(nèi)服務(wù)設(shè)施要緊包含：

1.必備設(shè)施包含工作臺、營業(yè)員座椅、保險柜（以上設(shè)施按臺

席設(shè)置）、衛(wèi)生間。

2.必備設(shè)備包含終端、打印機、點驗鈔機、刷卡器、密碼小

鍵盤、擴音器、存折/單檢驗器、身份證鑒別儀（以上設(shè)備按臺

席設(shè)置）、復(fù)印機；電視監(jiān)控（探頭）、報警器、110聯(lián)網(wǎng)；電話、

空調(diào)、發(fā)電機或者UPS電源、應(yīng)急照明。

3.營業(yè)廳柜臺內(nèi)的必備用品用具包含印章盒、印章盤、印泥、

墨盒、蘸水盒、捆扎腰條、皮筋、中性筆、計算器（算盤）、款箱（或

者款袋）；紙簍、自衛(wèi)用具（如狼牙棒、電警棍、沙灰盒等）、消防

用具（如滅火器）。

（三）工作間（所主任辦公室）服務(wù)設(shè)施要緊包含：

1.設(shè)施包含辦公桌、辦公座椅、文件柜、衣帽柜；有條件的

網(wǎng)點可設(shè)立更衣室。

2.設(shè)備包含電視監(jiān)控（機柜部分）；辦公用微機、傳真機、飲

水機等。

3.用品用具包含各類辦公用品（如文件夾、書寫筆、訂書機、

膠水、直尺等）、清潔用品（如掃帚、簸箕、拖把等）、書報架、裝

訂機。

六、物品擺放

（一）營業(yè)廳內(nèi)清潔整齊、明凈舒適，各類物品定置定位、

整齊擺放。網(wǎng)點從業(yè)人員私人物品一律放入衣帽柜或者個人物品

箱中，自用茶具放在客戶視線以外，客戶視線內(nèi)不得出現(xiàn)任何與

工作無關(guān)的私人物品。

（二）網(wǎng)點整體布局按照“方便用戶、便于管理、美觀有用、

協(xié)調(diào)統(tǒng)一”的原則定置定位，其中需固定的部位有：

1.書寫臺放置在客戶區(qū)，四周預(yù)留一定的空間，老花鏡、計

算器、中性書寫筆等便民用品固定放置在書寫臺上，方便用戶取

用。單據(jù)書寫范例由省行統(tǒng)一設(shè)計，整齊置于書寫臺玻璃板下，

或者制成范例架，固定擺放在書寫臺上。各類憑條、單據(jù)分類放

在書寫臺格斗中。

2.客戶等待座椅靠墻放置，臺前座椅在柜臺出鈔口正前方

30cm處放置；

3.業(yè)務(wù)公告、宣傳海報按要求掛貼在告示牌上，告示牌在網(wǎng)

點入口右前方或者柜臺立柱前方，面向客戶來向放置。宣傳架擺

放在等待座椅旁靠墻擺放，方便用戶取閱。推出各項新業(yè)務(wù)或者

促銷時，網(wǎng)點應(yīng)在規(guī)定時限張貼、擺放宣傳資料，過時的宣傳資

料及時清除。

4.工作臺分為標(biāo)準(zhǔn)工作臺與條形工作臺，標(biāo)準(zhǔn)工作臺按照

〈郵政儲蓄骨干網(wǎng)點改造工程設(shè)計及驗收暫行規(guī)定》要求放置，

條形工作臺長邊垂直柜臺放置。

5.各類電源、電線、數(shù)據(jù)線規(guī)律、整齊、不雜亂，盡量隱藏

在客戶視線以外，且達(dá)到安全防范要求。終端、打印機、點鈔機

等設(shè)備的電源、數(shù)據(jù)明線應(yīng)捆扎成束。

（三）工作臺席內(nèi)定置定位擺放各類對外服務(wù)必用物品，非

必用物品由網(wǎng)點統(tǒng)一管理。

1.工作臺臺面定置定位分為標(biāo)準(zhǔn)桌面與條形桌面兩種。標(biāo)準(zhǔn)

桌面垂直柜臺一側(cè)按照距離柜臺由近到遠(yuǎn)分別擺放終端、刷卡

器、點鈔機、打印機（鍵盤放置在臺面下鍵盤專用支架上）；平行

柜臺一側(cè)分別放置印章盒、印章盤、印泥、墨盤、計算器。條形

桌面按照距離柜臺由近到遠(yuǎn)、由后到前分別擺放終端、刷卡器、

鍵盤、點鈔機、打印機、計算器、印章盒、印泥、墨盤、印章盤。

（點鈔機可根據(jù)營業(yè)員的操作習(xí)慣適當(dāng)調(diào)整擺放位置）

2.工作臺臺面下抽屜由上到下分為現(xiàn)金憑證柜、憑單單據(jù)

柜、報表柜、雜物柜。其中現(xiàn)金憑證柜放置重要空白憑證及非整

捆現(xiàn)金；憑單單據(jù)柜放置少量各類非重要空白憑證與單據(jù)；報表

柜放置各類報表、登記簿；雜物柜放置各類工作需要的其他物品。

七、個性化服務(wù)

（一）根據(jù)各儲匯營業(yè)網(wǎng)點地理位置、營業(yè)環(huán)境的不一致，

在網(wǎng)點內(nèi)部實行功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流，針對不一致客

戶的差異化需求，優(yōu)化處理流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供個

性化服務(wù)。

（二）營業(yè)面積在150平方米（含）以上的城市網(wǎng)點，在營業(yè)

大廳分別設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、大客戶（VIP）服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)

區(qū)、咨詢休息區(qū)等服務(wù)功能分區(qū)。根據(jù)網(wǎng)點歷史業(yè)務(wù)量與結(jié)構(gòu)，

對業(yè)務(wù)進行科學(xué)分流分離：對辦理5000元下列卡取款、賬戶到

賬戶的轉(zhuǎn)賬、卡余額查詢、補登折、代繳費業(yè)務(wù)的客戶盡量引導(dǎo)

到自助服務(wù)區(qū)；對大客戶要引導(dǎo)到大客戶服務(wù)區(qū)，以提高服務(wù)水

平與工作效率，實現(xiàn)服務(wù)的差異化。根據(jù)需要配備客戶叫號服務(wù)

設(shè)施（叫號機），以便合理引導(dǎo)分流客戶。

農(nóng)村網(wǎng)點與營業(yè)面積在150平方米下列的城市網(wǎng)點參考以

上分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際情況優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)部功能分區(qū)。

（三）對營業(yè)臺席進行細(xì)分，堅持大客戶優(yōu)先服務(wù)原則。大

客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。

網(wǎng)點2個（含）下列臺席的不再細(xì)分，要為大客戶提供“綠色通

道”服務(wù)，即在客戶較多時，優(yōu)先為大客戶辦理業(yè)務(wù)，或者將大

客戶現(xiàn)金放置在柜臺內(nèi)該客戶視線以內(nèi)地方，優(yōu)先清點整理。同

時做好對公眾的解釋說明工作，避免用戶產(chǎn)生誤解，引發(fā)服務(wù)投

訴事件。

網(wǎng)點3-4個（含）臺席的，設(shè)立1個大客戶專柜，盡量進行封

閉，滿足客戶私密性需求。此外，可根據(jù)網(wǎng)點實際業(yè)務(wù)需要，對

匯兌業(yè)務(wù)日均交易量超過120筆，聯(lián)機中間業(yè)務(wù)（代收電費、水

費、交警罰款、話費、煙草款等）日均交易量超過150筆，代發(fā)

養(yǎng)老金、工資日均交易量超過200筆的，可設(shè)立專門柜臺；達(dá)不

到以上標(biāo)準(zhǔn)但匯兌、聯(lián)機中間業(yè)務(wù)、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務(wù)日

均交易總量超過180筆的，可合并設(shè)置一個中間業(yè)務(wù)專門柜臺，

受理匯兌及中間業(yè)務(wù)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)的，由儲蓄柜臺兼辦。

網(wǎng)點5個（含）臺席以上的，設(shè)立可封閉的大客戶室，內(nèi)設(shè)獨

立臺席（柜臺內(nèi)）、沙發(fā)、飲水機、鮮花等，為大客戶提供貴賓專

享服務(wù)。其他臺席設(shè)置參照以上標(biāo)準(zhǔn)。

（四）在郵儲余額超過5000萬元或者日均單臺席業(yè)務(wù)量超

過150筆的網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，要緊負(fù)責(zé)現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織與客戶引

導(dǎo)，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，業(yè)務(wù)宣傳、解答客戶咨詢，現(xiàn)

場處理各類突發(fā)事件與客戶投訴等工作。當(dāng)大客戶前來辦理業(yè)務(wù)

時，大堂經(jīng)理要立即引導(dǎo)大客戶到大客戶專柜或者大客戶室辦理

業(yè)務(wù)。

（五）科學(xué)設(shè)置窗口、合理安排柜員，對窗口與柜員實行動

態(tài)管理。在認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測算客戶流量與業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，合

理安排服務(wù)窗口，調(diào)劑臨柜柜員，切實解決高峰期客戶排隊問題。

第四章網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、統(tǒng)一著裝，規(guī)范整潔。

（一）營業(yè)人員著統(tǒng)一的郵儲銀行營業(yè)標(biāo)志服，季節(jié)換裝要統(tǒng)

一，時間由各市行規(guī)定。著裝端莊大方、平整潔凈、扣子齊全，

無破舊，無污漬，無油跡，無汗味。襯衣下擺扎在褲（裙）內(nèi)，風(fēng)

紀(jì)扣、袖口扣好不外翻。襯衣內(nèi)不能穿高領(lǐng)毛衣與高領(lǐng)內(nèi)衣。保

安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶,

配備手持警具。

（二）系制式領(lǐng)帶。領(lǐng)帶干凈，系時規(guī)范，長短適度，上不露

風(fēng)紀(jì)扣，下端蓋住腰帶。佩領(lǐng)帶夾時，應(yīng)置于襯衣的上數(shù)第4—5

粒鈕扣之間。

（三）著標(biāo)志服時，皮鞋式樣與顏色應(yīng)與標(biāo)志服搭配與諧。女

員工著裙裝時應(yīng)穿膚色長筒襪，無圖案，不得露出襪口。不得穿

拖鞋、涼鞋、旅游鞋、休閑鞋或者異型鞋上崗。

（四）不能在標(biāo)志服外系圍巾，罩其他衣服。上班時不能戴袖

套。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。

（五）實習(xí)生應(yīng)穿著款式、顏色與標(biāo)志服相近的職業(yè)裝。女員

工在懷孕后期，能夠不著標(biāo)志服上崗，但著裝應(yīng)樸素大方。

（六）網(wǎng)點服務(wù)人員上崗時均應(yīng)佩戴工號牌，其中臨柜人員工

號牌應(yīng)與柜員公示牌有關(guān)內(nèi)容保持一致。有口袋者工號牌別在口

袋上方2厘米處，無口袋者別在左肩縫下正中15厘米處。佩戴

要正，牌面整潔。工號牌牌面由省行統(tǒng)一設(shè)計，各市行自行定制。

二、儀表大方，修飾適度。

（一）頭發(fā)梳洗干凈整齊，無奇形異色。男員工發(fā)型前只是眉，

側(cè)只是耳，后只是衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須。女員

工發(fā)型自然，過肩長發(fā)務(wù)必盤于腦后，束扎統(tǒng)一發(fā)飾；劉海應(yīng)保

持在眉毛上方。

（二）女員工修飾適度，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不使用濃

烈香水，不得佩戴過多或者過于耀眼的飾物，同意佩戴戒指，不

得佩戴手機、鑰匙包。男員工不得佩戴其它飾物（婚戒、視力眼

鏡、手表除外）。

（三）營業(yè)人員不得紋身，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂

有色指甲油。

（四）注意個人衛(wèi)生，身體無汗味口氣清新。

三、精神飽滿，狀態(tài)良好。

（一）上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)與崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，

不能帶消極情緒與雜念上崗。

（二）工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，做到精神飽滿、熱

情主動、富有活力。堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然。

四、舉止端莊，自然大方。

（一）表情要自然。做到親與友善情，精力集中持久，情緒平

與適度。

（二）手勢要規(guī)范。向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并

攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。

（三）站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時

膝蓋靠攏，兩腿并齊或者雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手

自然下垂；女員工站立時雙腳成“V”字或者“丁”字步，收腹挺胸,

兩肩自然放平，下顆微收，雙手自然下垂或者虎口交叉、右手輕

握左手、手背向外重疊、置于腹前；重心放于腳跟，眼光平視前

方，表情平與且面帶微笑。

（四）坐姿要端莊。上體自然挺直，下頜微收，雙目平視，與

客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

男員工入座時兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙

膝上；女員工入座時若著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍攏一下，坐時兩

腿并攏，兩腳同時向左或者向右放，兩手相疊后放在左腿或者右

腿上，也能夠兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)。任何時候不準(zhǔn)趴

在桌子上或者斜靠、躺在椅子上。

五、電話禮儀

（一）接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)，電話交談時態(tài)度謙與、

禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清晰。

1.接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自我

介紹：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5

聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否

為要致電的對象，“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？"，然

后主動說明身份，“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電

來意。

2.接、打電話始終要保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱

著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。

3.接電話時要問清事由，熟悉對方來電目的，假如自己無

法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由有關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

4.通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。通常情況是由對

方先掛線，假如是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后

放下話筒。

（二）轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)

提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時

替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打

來或者留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話

人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對不起,

他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如對方拒絕，能夠請對方留下姓名

及聯(lián)系電話或者請對方稍后打來。

六、常用處事禮儀

（一）對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待?？蛻魜碓L時

要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或

者不理睬客戶。

（二）見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見

年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人

介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠心；介紹完畢能夠

握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時,

主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情,

舉止要大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

（三）為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。

遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水

拿杯時，手指不要碰到杯沿。

（四）接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙

手呈上名片，名片字跡面向客戶，假如名片中有不常用的字，應(yīng)

將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。同意名片，食指與拇指

輕輕夾住，雙手同意。

（五）遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件

正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄

朝向?qū)Ψ?，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件

與筆。

第五章網(wǎng)點服務(wù)人員行為規(guī)范

一、各網(wǎng)點服務(wù)人員對外營業(yè)務(wù)必堅持“六個一樣，十個不

準(zhǔn)”。

做到“六個一樣”：存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，

主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣耐心，生人熟人一樣親切，夸

獎批判一樣誠懇。

“十個不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)怠慢客戶，不準(zhǔn)刁難客戶，不準(zhǔn)埋怨客戶，

不準(zhǔn)議論客戶，不準(zhǔn)取笑客戶，不準(zhǔn)斜視客戶，不準(zhǔn)與客戶爭吵,

不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)同意客戶饋贈，不準(zhǔn)在崗上喝水、看書

報雜志。

二、限時服務(wù)，準(zhǔn)確高效

在正常情況下，辦理補登折（需換折的除外）、修改密碼、查

詢分戶賬業(yè)務(wù)時，每筆業(yè)務(wù)處理在1分鐘內(nèi)完成；辦理儲蓄存、

取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，每筆業(yè)務(wù)處理在2分鐘內(nèi)完成；辦理儲蓄開

戶、銷戶、申請綠卡時，每筆業(yè)務(wù)處理在3分鐘內(nèi)完成；辦理存

折（卡）掛失，存折（卡）密碼掛失、解掛等特殊業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)處

理在5分鐘內(nèi)完成。

凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時，要求

每筆在3分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)

時，應(yīng)指導(dǎo)用戶填寫相應(yīng)單式，并在5分鐘內(nèi)完成。

以上規(guī)定均限于鈔票張數(shù)在100張以內(nèi)，每增加100張相應(yīng)

增加0.5分鐘。需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，每筆增加1分鐘。

三、行為穩(wěn)重，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

（一）各網(wǎng)點從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶做到“站立迎

送，雙手遞接”。

（二）當(dāng)客戶走近柜臺1米時，柜員應(yīng)站立迎接，做到禮貌熱

情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。當(dāng)客戶在柜

臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得

到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則，客戶臨柜時，應(yīng)立

即停止點庫、扎把等內(nèi)部工作。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客

戶長時間等待。當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)營業(yè)窗口時，要對先到

與后到的客戶都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（四）辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)

熱情耐心指明，為客戶提供幫助。自己出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正，

并向客戶道歉。不能邊辦理邊與他人交談或者接聽電話。向客戶

遞交物件與單據(jù)如匯款單、存取款憑單或者收據(jù)等時，應(yīng)面向客

戶，禮貌示意，動作要輕，不扔不摔，要把正面、文字朝向顧客

的方向雙手遞送，以方便顧客核對。

（五）客戶咨詢問題時，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)

清晰準(zhǔn)確，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；拿不準(zhǔn)的問題，回答時要講究

策略，留有余地，并及時向有關(guān)部門或者其他人員詢問，遇到不

能馬上回答的，應(yīng)明確告知客戶答復(fù)的時間與方式，并在客戶愿

意的情況下，請求其留下聯(lián)系電話與聯(lián)系人；正在辦理業(yè)務(wù)時，

遇客戶咨詢簡單問題，應(yīng)立即答復(fù)，復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說“請稍

等“，不能有問無答，置之不理；客戶提出不合理要求或者不懂

得業(yè)務(wù)制度時，要從客戶角度出發(fā)，耐心解釋，不應(yīng)簡單地用“制

度規(guī)定”等話語敷衍客戶。

（六）暫時離柜時應(yīng)放置暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況,

耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。

（七）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺;

客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致歉，并介

紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理；遇有客戶插隊時，應(yīng)委婉地

規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，

而下一位客戶仍站在等侯處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理；客

戶未遵守“一米線”時，應(yīng)及時予以提醒。

（八）客戶離開柜臺時，應(yīng)與客戶禮貌道別。業(yè)務(wù)辦理完畢但

客戶未離柜時，不能轉(zhuǎn)身或者坐下做其他情況。

四、網(wǎng)點服務(wù)人員不得在營業(yè)場所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃

零食、打私人電話，不要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅

動作。

第六章網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)職責(zé)

（一）引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序。熟悉客戶業(yè)務(wù)辦理需求,

引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作，主動引

導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，可根據(jù)客戶需要進行演示操作。檢查營業(yè)

環(huán)境、自助設(shè)備與服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境與營業(yè)秩

序。

（二）做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)

務(wù)咨詢與解釋工作。對本網(wǎng)點的服務(wù)情況進行管理與督導(dǎo)，及時

糾正柜員違反規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的行為，督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳內(nèi)保安、

保潔、保險銷售等人員的服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶

投訴，整理客戶合理意見與建議并提交有關(guān)人員。

（四）熟悉客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。熟悉客戶對產(chǎn)品的需求

信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見與建議，不斷探索新的服務(wù)措施與辦法。

（五）營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳、推

薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶服務(wù)工作。識

別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)。

二、營業(yè)前準(zhǔn)備

（一）自查整理。提早10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。

保護好工作臺的整潔，整理好臺面上的工作日志簿等業(yè)務(wù)資料，

做到干凈、有序。

（二）督促檢查。協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人督促柜員做好班前準(zhǔn)備工作,

檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合

要求的，應(yīng)予以糾正，或者及時請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人解決。檢查營業(yè)

廳內(nèi)、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊

機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各類設(shè)備、設(shè)施是否完好、正

常；檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、齊備。

（三）開門迎客。營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門

入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客

流。

三、營業(yè)中的服務(wù)

（一）在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立，主動服務(wù)、主動

巡視、主動識別客戶。

（二）引導(dǎo)客戶?？蛻暨M入營業(yè)網(wǎng)點后，主動接待，詢問客戶、

識別需求，指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)處理。

（三）分流客戶。

1.積極推薦與引導(dǎo)客戶使用ATM、存取款一體機、存折補登

機、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。

2.等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，應(yīng)積極采取措施對不一致的

客戶進行分流與安排，快速、準(zhǔn)確地識別與疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)

務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊壓力，減少客戶等候時間。

3.對等候的客戶要適時問候與關(guān)懷，主動告知等候客戶辦理

業(yè)務(wù)慢的原因或者告知客戶還需要等候的時間，發(fā)現(xiàn)有焦急情緒

的客戶要主動向前詢問是否需要幫助或者是否已完成柜前手續(xù)。

4.當(dāng)客流量大、柜臺發(fā)生擁擠時，要保護好營業(yè)網(wǎng)點秩序，

并協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時營業(yè)窗口。

（四）向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗

易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語；不得有問

無答?？蛻綦x開時應(yīng)主動向客戶禮貌道別。

（五）開展宣傳營銷。向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資

料，根據(jù)客戶需求，主動向客戶介紹、推薦金融產(chǎn)品。

（六）關(guān)注柜臺內(nèi)外動向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭吵的苗

頭時，務(wù)必馬上向前緩解客戶情緒并幫助解決，避免客戶與柜員

之間發(fā)生直接爭吵與沖突。

（七）耐心聽取客戶意見與建議。對客戶提出的投訴、批判、

意見與建議，以謙與誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)；按《中國郵政儲蓄銀

行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理

與協(xié)調(diào)客戶投訴。關(guān)于處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并

請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理。

（八）隨時檢查營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)設(shè)備與環(huán)境衛(wèi)生狀況。發(fā)現(xiàn)

ATM等自助設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知有關(guān)維修部門，

并做好對客戶的解釋工作；及時補充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)與宣傳資料;

發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或者其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時清理或者要

求保潔員清理；雨雪天要放置或者提示保潔員放置防滑提示牌、

防滑墊，及時將地面雨水拖干。

（九）負(fù)責(zé)客戶遺失物品的管理。及時提示客戶保管好自己隨

身攜帶的物品；發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應(yīng)主動當(dāng)面歸還；若不能

當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認(rèn)領(lǐng)

時，要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（十）為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)。接待老弱病殘客戶時給予特

別關(guān)心與幫助，盡量提供服務(wù)便利。

四、中高端客戶的服務(wù)

（一）大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中要主動識別中高端客

戶，在條件同意的情況下直接或者推薦給其他人員對客戶進行深

度服務(wù)。

（二）中高端客戶特征

具備下列特征的可視為中高端客戶或者潛在的中高端客戶：

1.系統(tǒng)自動提示為中高端客戶或者潛在的中高端客戶；

2.辦理大額現(xiàn)金存取款或者匯款；

3.辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

4.辦理大額個人貸款（提早）還款；

5.開立大額存款證明；

6.購買大額國庫券等投資產(chǎn)品或者保險產(chǎn)品；

7.開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

8.在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；

9.客戶出示本行或者他行的VIP卡、信用卡金卡等；

10.客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；

11.客戶住址、工作地點為高檔住宅或者高級辦公區(qū)域；

12.客戶的其他外觀特征。

（三）對中高端客戶服務(wù)的原則

1.引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或者專柜辦理業(yè)務(wù)。

2.向客戶開展初步營銷，根據(jù)客戶需求，適時向客戶推薦或

者銷售我行各類產(chǎn)品與服務(wù)。必要時推薦給理財經(jīng)理為客戶提供

更深度的服務(wù)。

3.在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要注意保持客戶的私密性。

（四）中高端客戶服務(wù)流程

1.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務(wù)需

求識別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，與對客

戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.識別為中高端客戶或者潛在的中高端客戶后，結(jié)合客戶的

業(yè)務(wù)需求，主動引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或者專柜辦理業(yè)務(wù)。

3.結(jié)合客戶特點主動提供其可能關(guān)注的金融產(chǎn)品宣傳資料，

簡略介紹有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)，表示能夠進行更為全面的介紹。

4.假如客戶表示有興趣，根據(jù)本網(wǎng)點對各崗位的具體分工安

排，直接或者推薦給理財經(jīng)理為客戶提供更全面的介紹。若客戶

同意現(xiàn)場辦理該業(yè)務(wù)，安排相應(yīng)服務(wù)窗口優(yōu)先為客戶辦理。

5.假如客戶表示沒有的時候間或者沒有興趣，大堂經(jīng)理可與

其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。

6.客戶離開后，記錄客戶有關(guān)信息并及時提交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，

以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。

五、營業(yè)終了的服務(wù)

（一）做好清場工作。營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，關(guān)閉排隊機、

利率牌（屏）等營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。

（二）整理有關(guān)資料。整理、補齊各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；

查閱客戶意見簿的內(nèi)容，對客戶提出的意見或者建議進行回復(fù)；

將客戶遺失物品入庫保管，關(guān)于長期無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按照有

關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行處理，并做好登記。

（三）總結(jié)當(dāng)日工作。匯總、總結(jié)當(dāng)日工作情況，認(rèn)真記錄工

作日志。

第七章網(wǎng)點保安保潔服務(wù)規(guī)范

一、保安員服務(wù)規(guī)范

（一）營業(yè)網(wǎng)點保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國郵政儲蓄銀行與保安公

司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責(zé)，保護營業(yè)網(wǎng)點秩序，盡量

預(yù)防各類事故發(fā)生，保護客戶及營業(yè)網(wǎng)點財產(chǎn)與人身安全。

（二）按標(biāo)準(zhǔn)整齊著裝，精神飽滿，保持良好的儀容、儀表。

（三）提早到崗，配合整理營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境。

（四）嚴(yán)格按照時間交接班，不得遲到、早退。如遇接班一方

未按時到位，當(dāng)班一方務(wù)必堅守崗位，不得擅離職守。工作期間

不得做與工作無關(guān)的情況，嚴(yán)禁在工作期間飲酒、吸煙、賭博。

（五）排隊等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，要配合大堂經(jīng)理做好

疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)客戶到能夠辦理業(yè)務(wù)的臺席等候。

（六）經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)進行巡查，保持自助服務(wù)區(qū)

內(nèi)秩序正常。自助機具加鈔或者者維修時，保安員應(yīng)在周圍協(xié)助

保護秩序。

（七）確保客戶在一米線以內(nèi)的私密性?？蛻舨话错樞蚺抨牷?/p>

者擁擠在一米線內(nèi)時，應(yīng)及時提示。

（八）客戶辦理大額存取款或者利用點鈔機對大額現(xiàn)金復(fù)點

時，要提高警惕，注意觀察周圍環(huán)境。

（九）對無關(guān)或者可疑人員在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)或者門前長時間逗

留，要及時進行勸阻與疏導(dǎo)。

（十）發(fā)現(xiàn)治安、消防等隱患要及時消除，發(fā)生案件、事故要

及時報告，并積極采取措施，保護現(xiàn)場，減少缺失。

（十一）遇搶劫、盜竊等營業(yè)網(wǎng)點緊急事件，要盡職盡責(zé)，使

用正確處置方法，保護網(wǎng)點人員及客戶人身財產(chǎn)安全。

（十二）熟練掌握營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)安全防范及報警等設(shè)施，做好營

業(yè)網(wǎng)點的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防爆炸等工作。

（十三）營業(yè)終了，準(zhǔn)時關(guān)門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營業(yè)廳內(nèi)逗

留人員。

二、保潔員服務(wù)規(guī)范

（一）營業(yè)網(wǎng)點保潔員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國郵政儲蓄銀行與保潔公

司的各項管理規(guī)定，盡職盡責(zé)，保持營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）著裝整齊，保潔用具準(zhǔn)備齊全，精神飽滿。

（三）嚴(yán)格按照時間交接班，不準(zhǔn)遲到、早退，工作期間不得

做與工作無關(guān)的情況。

（四）提早到崗，整理清潔營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境，并在營業(yè)過

程中隨時清潔：

1.營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部門窗、燈具、各類標(biāo)識、地面、柜臺、電源

開關(guān)、消防設(shè)施等打掃干凈、擦拭明亮，并及時清理垃圾箱。

2.營業(yè)網(wǎng)點外部各類標(biāo)識、附屬設(shè)施與周圍的環(huán)境打掃、擦

拭干凈，保持清潔、整齊。

3.要根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置防滑墊,

并隨時對地面進行清潔，保證地面干凈、無積水。

（五）整理清潔網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境時，不得影響客戶辦理業(yè)務(wù)，不

得影響客戶等候休息。

附則

附則一：網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范

附則二：網(wǎng)點服務(wù)人員語言規(guī)范

附則一:

網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范

一、班前

網(wǎng)點當(dāng)班人員至少提早半個小時到達(dá)單位，按照下列流程做

好班前準(zhǔn)備：

（一）解除110聯(lián)網(wǎng)防盜布控，檢查網(wǎng)點安全情況，如門窗等。

開啟各類自助服務(wù)終端（大堂式），打開監(jiān)控設(shè)備，打開利率牌，

開啟叫號機，并檢查運行是否正常。

（二）接收款箱，做好現(xiàn)金、憑證領(lǐng)用、報表打印、封包等業(yè)務(wù)

準(zhǔn)備工作。

（三）大堂經(jīng)理、理財員、保安員、保潔員重點負(fù)責(zé)打掃室外環(huán)

境衛(wèi)生，保證臺面干凈，垃圾桶內(nèi)無垃圾，廳內(nèi)植物的葉片無灰

塵，沒有枯黃，營業(yè)廳內(nèi)光線明亮，照明燈具工作正常，座椅擺

放整齊，一字排開成線。為大客戶室準(zhǔn)備好鮮花、一次性水杯與

新鮮的飲用水。

（四）柜員重點整理工作臺席，確保物品定位擺放。檢查自用驗

鈔機、復(fù)點機、打印機運行情況，打開測試話筒。

（五）所主任重點檢查各項服務(wù)設(shè)施是否正常，包含檢查客戶使

用的筆是否書寫流暢，并擺放整齊；假如設(shè)立有書報架，換上當(dāng)

日報紙，將雜志擺放整齊，正面朝上；檢查宣傳架上的宣傳單是

否充足，擺放整齊，保證當(dāng)期重點宣傳資料放置在顯著位置；檢

查利率牌與查詢機的信息是否正確，公布當(dāng)日的外匯牌價（僅限

開通外幣儲蓄業(yè)務(wù)的營業(yè)廳），各基金市場凈值與其他當(dāng)日需要

公布的信息。

（六）召開晨會

1.全體人員列隊站立，姿態(tài)端正。

2.所主任檢查員工儀容儀表，講評近日工作，傳達(dá)上級指示,

布置當(dāng)日要緊工作，提出注意事項與要求，鼓舞士氣。

3.7：50結(jié)束晨會。

（七）8：00前柜員簽到，確?！拔宓轿弧保慈藛T到位、人心到

位、工具到位、款項憑證到位、安全防范器械到位。

二、班中

（-）8：00準(zhǔn)時營業(yè)，所有人員站立迎接第一批用戶。綜合柜

員、柜員、理財員面朝外站立在柜臺內(nèi)，所主任、大堂經(jīng)理站立

在營業(yè)廳入口處，保安以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于所主任身旁。

（二）柜員辦理日常業(yè)務(wù)，要根據(jù)“一迎、二答、三接、四力、、

五遞、六送”的流程，做好服務(wù)。

1.封閉式高柜服務(wù)流程規(guī)范（適用于高度為1100mm的柜臺）

第一步迎：客戶近前，柜員起立，熱情相迎：“您好，請問您

辦理什么業(yè)務(wù)?”

第二步答：準(zhǔn)確回答客戶咨詢，細(xì)心為客戶介紹有關(guān)業(yè)務(wù)，

指導(dǎo)客戶按要求填寫有關(guān)憑證。

第三步接：將客戶放入錢槽中的現(xiàn)金、憑證等取出，并對客

戶說“請您稍等”后，落座審核。

第四步辦：根據(jù)客戶提出的要求與提供的信息，按照操作流

程，熟練為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供準(zhǔn)確、快捷地服務(wù)

第五步遞：操作完畢，柜員起立，雙手將卡折等放入錢槽,

并對客戶說：“請您核對”。

第六步送：客戶離開時，微笑相送：”再見、歡迎再來!操

作進行中，如遇其它客戶近前詢問，而一時不能回答時，應(yīng)微

笑示意：“您好!請您稍等?！?/p>

2.封閉式低柜服務(wù)流程規(guī)范(適用于高度為800mm或者高度

為1100mm且內(nèi)地面抬高300mm的柜臺)

(1)封閉式低柜臺，柜員接柜辦理業(yè)務(wù)不必站立。當(dāng)客戶近前

時，柜員要主動舉手示意，表示歡迎：“您好，請坐”。

(2)業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶起身離去時，柜員要主動擺手，表示

相送：“再見，歡迎再來

(3)其它服務(wù)要求，同封閉式高柜臺。

3.開放式低柜服務(wù)流程規(guī)范(理財專柜)

(1)開放式低柜臺具有貼近客戶，交易方便的特點戶時，務(wù)必

站立。正在辦理業(yè)務(wù)過程中，能夠免站立。

(2)以受理新客戶為例，柜員服務(wù)程序如下：

迎送客

第一步起立問候：當(dāng)客戶臨近，起立面向客戶，微笑相迎：“您

好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”

第二步交流洽談：當(dāng)雙方坐定后，柜員應(yīng)主動自我介紹，并

熱情詢問、認(rèn)真熟悉客戶需求與客戶的基本情況，必要時做簡單

記錄。

第三步產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求，選擇適合客戶需要的業(yè)務(wù)

品種，向客戶推介。必要時，借助產(chǎn)品宣傳折頁，進行全面介紹。

第四步審理資料：提請客戶提供必要的資料。對客戶提供資

料的完整性、有效性，進行初步審查。資料完備的，介紹客戶進

一步填寫有關(guān)申請或者協(xié)議，并將客戶資料清點入檔，留待進

一步審核落實。資料不完備的，應(yīng)向客戶表示：“對不起，按照

規(guī)定；辦理XX業(yè)務(wù)，您還需要提供XX資料”。

第五步主動約定：依照操作流程或者有關(guān)規(guī)定，完成需求熟

悉或者客戶申請階段的工作后，柜員應(yīng)主動與客戶約定下次續(xù)辦

時間：“我們將盡快辦理。請您在x天后再來?！?/p>

第六步起立道別：洽談結(jié)束，客戶離去時，柜員應(yīng)起立道別,

并目送客戶離去。

4.交接班時服務(wù)流程規(guī)范

2個臺席（含）以上的網(wǎng)點實行臺席輪番交接，確?？蛻粽＾k

理業(yè)務(wù)。1個臺席的網(wǎng)點應(yīng)盡量選擇無人或者少人辦理業(yè)務(wù)時交

接班，交接時應(yīng)放置暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心

解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。

（三）特殊情況的處理流程：

1.客戶持大量輔幣到網(wǎng)點兌換或者存款臨柜人員不能因業(yè)務(wù)

繁忙拒絕兌換，先將輔幣收下，使用專用款袋或者信封封裝，加

具封條，請客戶在封條騎縫處簽字，向客戶解釋因業(yè)務(wù)繁忙無

法實時清點，并請客戶留下聯(lián)系電話，待業(yè)務(wù)閑時通知客戶來所

（柜）辦理兌換整幣或者存款業(yè)務(wù)。

2.客戶投訴

實行首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)事人（或者窗口負(fù)責(zé)人）應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)

任，做好解釋與安撫工作，盡量當(dāng)場化解矛盾；如客戶堅持向上

級反映情況，應(yīng)該滿足客戶要求，并及時與上級有關(guān)管理部門溝

通，配合上級處理客戶投訴；處理過程中禁止說：“愿意到哪告

到哪告”等類似激化矛盾的語言。

快速處理程序(柜員)

(1)專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)

鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理，如意識到不能按本程序

處理，則轉(zhuǎn)入通常處理程序。

(2)必要時察看投訴有關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出推斷。

(3)向客人致歉，作必要解釋，請客人略微等候，自己馬上與

有關(guān)部門取得聯(lián)系。

(4)跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

對投訴的通常處理程序(支行長、綜合柜員)

(1)傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

(2)請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或者

由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)倒上茶水。

(3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或者反駁客人。用恰

當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄。

(4)區(qū)別不一致情況，妥善處置。

(5)著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出

處理意見。

(6)把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋，爭取客

人同意處理意見。

(7)向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情

況。

(8)再次傾聽客人的意見。

(9)把事件通過及處理情況整理文字材料，存檔備查。

3.柜員在為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)假幣

(1)柜員務(wù)必在客戶可視范圍或者監(jiān)視器攝像范圍內(nèi)清點操

作；

(2)發(fā)現(xiàn)假幣時，當(dāng)場向客戶說明，按照假幣收繳流程辦理;

(3)耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識，說明人民銀

行有關(guān)規(guī)定。

4.系統(tǒng)或者機器發(fā)生故障

(1)擺放“暫停服務(wù)”告示牌，耐心向客戶進行解釋并致歉，表

示正在積極解決問題。

(2)將急辦業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到其它窗口或者介紹到其它臨近

網(wǎng)點，勸說不急辦業(yè)務(wù)的客戶改時再來或者留下通知電話等；

(3)立即向有關(guān)部門反映，盡快排除故障。禁止說：“機器壞

了我有什么辦法”、“不明白什么時候能好”等令客戶反感的語言。

5.客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛

應(yīng)把客戶請到接待室或者不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)的場所，

首先向客戶主動道歉，然后講明道理，屬于自身的過錯，要主動

承擔(dān)，化解矛盾。

(四)保安人員服務(wù)流程規(guī)范

1.用戶較少，無排隊等侯時，保持規(guī)范站立姿勢，密切凝視

營業(yè)廳內(nèi)情況，確保營業(yè)廳內(nèi)安全。

2.用戶較多，排隊等侯辦理業(yè)務(wù)時，協(xié)助大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo),

使用標(biāo)準(zhǔn)手式及服務(wù)用語，引導(dǎo)用戶到能夠辦理業(yè)務(wù)的臺席等

侯。

3.隨時關(guān)注1米線內(nèi)的情況，確保客戶在一米線以內(nèi)的私密

性。如發(fā)現(xiàn)有客戶不按順序排隊而擁擠在1米線內(nèi)，應(yīng)及時提示:

“您好，請您在1米線外等候，謝謝合作”。

4.客戶辦理大額存、取款時，要背對客戶并站立在距其2米

左右的位置，監(jiān)控周圍環(huán)境，確保客戶安全；客戶辦理取款后，

如需利用營業(yè)廳內(nèi)點鈔機對大額現(xiàn)金復(fù)點時，要背對用戶站立其

身旁，確?？蛻舻馁Y金安全。

5.對無關(guān)或者閑雜人員在營業(yè)廳內(nèi)或者門前長時間逗留，要

及時進行勸阻與疏導(dǎo)；對營業(yè)廳門前車輛做好疏導(dǎo)，使其按規(guī)定

位置停放。

6.如遇搶劫、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對、盡職盡責(zé)，使

用正確處置方法，及時提示營業(yè)員報警，保護國家及客戶財產(chǎn)與

人身安全。

三、班后

（一）營業(yè)時間結(jié)束，保安員對營業(yè)廳外前來辦理業(yè)務(wù)的客戶

說明情況，耐心解釋，并提醒用戶在自助機具上辦理或者第二日

8：00后到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)的客戶，營業(yè)人員應(yīng)堅持辦

理完畢。隨后保安員協(xié)助鎖好大門。

（二）網(wǎng)點所有柜員正式軋賬，雙人以上護送款箱（款包）至款

車安全離開。整理各類單據(jù)、報表交綜合柜員。整理辦公用具，

電腦終端、點鈔機、驗鈔器等機具切斷電源，其余物品一律放入

指定柜箱或者工作臺內(nèi)。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。

（三）支行長或者指定人員檢查各類單據(jù)、印章、防范器械等

是否入柜（箱）保管，密碼是否打亂。查看意見簿，對客戶意見或

者建議當(dāng)日處理并批閱結(jié)果。

（四）檢查自助區(qū)有無特殊情況，自助設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)工作是

否正常。

（五）支行長做好營業(yè)廳班后檢查工作。

（六）每周召開一次經(jīng)營、服務(wù)務(wù)質(zhì)量分析會，并作好會議記

錄。要緊內(nèi)容包含：總結(jié)一周工作，參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點評錄像；討

論工作中遇到的疑難問題，風(fēng)險點提示，布置業(yè)務(wù)工作；傳達(dá)文

件精神、工作安排與領(lǐng)導(dǎo)指示等；開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與思想交流。

（七）其他人員離開后，綜合柜員檢查應(yīng)關(guān)閉電源是否關(guān)閉，

如點鈔機、話筒等；110聯(lián)網(wǎng)布防；鎖門離開。

附則二:

網(wǎng)點服務(wù)人員語言規(guī)范

一、員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌,

縣以上郵政儲匯營業(yè)人員務(wù)必使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不講方言俚語。

要堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

二、構(gòu)成禮貌服務(wù)用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、

謝謝、再見。服務(wù)人員應(yīng)靈活運用“十字”文明用語，做到尊稱不

離。，“請”字在前頭。通常來說，不管目的為誰，只要勞駕客戶

時，都要在語言前面加個“請”字。不管什么原因，凡是沒有滿足

客戶要求時都要在語言前加上“對不起”。不管目的為誰，只要客

戶滿足了服務(wù)人員提出的要求都要說一聲“謝謝

（一）與客戶見面或者客戶進入營業(yè)廳時

您好！

歡迎光臨！

您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

您好，需要我?guī)兔?等等

（二）辦理業(yè)務(wù)過程中需要客戶配合時

對不起，請出示您的身份證。

對不起，請把憑證（憑條）xx項填上。

對不起，您的款項有誤，請您復(fù)點一下

對不起，您應(yīng)該使用XX單子。

對不起，煩惱您用中性筆填寫。

對不起，您的資料需要查驗一下

對不起，您的這項業(yè)務(wù)需要XXX,

對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自來辦理。請您通知本人到

我們這里來辦理，謝謝你的配合。等等

（三）需要客戶等候時：

對不起，請稍候。

對不起，您的這筆特殊業(yè)務(wù)辦理時間可能會長一些，請稍候