8-中國銀行手機銀行的服務狀態(tài)與發(fā)展目錄中文摘要： 1引言 1一、相關理論概述 2（一）手機銀行的定義 2（二）手機銀行的功能 2（三）手機銀行的特點 2二、中國銀行手機銀行的業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀及問題 3（一）中國銀行手機銀行的業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀 3（二）中國銀行手機銀行的業(yè)務發(fā)展存在的問題 5三、加快發(fā)展中國銀行手機銀行的具體措施 7（一）完善手機銀行政策法規(guī)的建設 7（二）鞏固手機銀行市場份額 8（三）加大網上銀行業(yè)務的創(chuàng)新力度 9（四）減少手機銀行費用 9四、結論 9參考文獻 10中文摘要：手機銀行作為網上銀行的延伸，是電子銀行范疇下一種全新的移動金融服務，它改變了人們使用傳統(tǒng)金融服務業(yè)務的方式。中國銀行作為國內最早推出手機銀行業(yè)務的銀行之一，如何在國內激烈的手機銀行市場占據(jù)一席之地，如何正視和解決目前手機銀行業(yè)務面臨的種種難題?；诖?。本文首先界定手機銀行業(yè)務的相關概念，其次，對中國銀行開展手機銀行業(yè)務現(xiàn)狀進行較為全面、系統(tǒng)的考察，指出當前中國銀行手機銀行業(yè)務面臨的主要問題，提出建行發(fā)展手機銀行業(yè)務的對策思路，即在明確手機銀行業(yè)務發(fā)展總體目標的基礎上，通過手機銀行政策法規(guī)的建設、鞏固手機銀行市場份額、加大網上銀行業(yè)務的創(chuàng)新力度、減少手機銀行費用等，使中國銀行的手機銀行業(yè)務始終得到又好又快的發(fā)展。關鍵詞：中國銀行手機銀行服務業(yè)務手機銀行是一種移動通信網絡技術技術與銀行業(yè)務有機結合的金融服務方式。自2000年，工商銀行、中國銀行先后推出時機銀行服務，該業(yè)務就憑借其方式、高效的優(yōu)勢迅速成長起來，成為一種新型支付方式，并在其余各家銀行推廣開放。手機銀行不僅對顧客方便快捷，無時空界限，而且銀行方面提高了服務質量的時候來節(jié)省足夠的人力和物力，因此，手機銀行的服務模式被銀行方和顧客方所欣然接受。文章通過對中信銀行Ａ分行手機銀行業(yè)務營銷策略進行研究，讓讀者更加深入地了解到手機銀行的現(xiàn)狀及問題，發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。一、相關理論概述（一）手機銀行的定義手機銀行，是使用手機和移動通訊技術辦理電子化金融服務的掌上銀行。它是科學和通訊相結合的產物，陪伴著網上銀行、電話銀行一起成長，但是青出于藍而勝于藍的一種新型支付服務。手機支付就是支付的一種方法，就是準予用戶使用其終端(通常是手機，手環(huán))對所消費的商品或服務進行支付的服務方法，通過技術(主要是NFC近距離通信)實現(xiàn)支付的手機，可支持支付和數(shù)據(jù)傳輸?shù)榷囗椆δ?。未來手機將變成公交卡、銀行卡和鑰匙，具有多項功能，支付部分或全部日常服務的支付，提供簽證、繳費等功效[1]。（二）手機銀行的功能我國已經有多家銀行推出了手機銀行業(yè)務，其中包括：中國郵政儲蓄銀行、工商銀行、招商銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、前深圳發(fā)展銀行（現(xiàn)平安銀行）、中信銀行、中國農業(yè)銀行等，其功能業(yè)務大致有：賬戶查詢、信用卡、轉賬匯款、理財產品、快捷還款、廣發(fā)商城、我要收款、身邊優(yōu)惠、無卡提現(xiàn)、慈善捐贈、手機充值、生活繳費、交通罰款、基金、廣發(fā)金、第三方存管、黃金定投、個人貸款等[2]。廣發(fā)銀行手機銀行還集合了貸款業(yè)務申請與放款業(yè)務、娛樂博彩類服務等等。在功能上更加強大，使用異常便捷。（三）手機銀行的特點總的來說，因手機銀行基于移動互聯(lián)網，相比傳統(tǒng)銀行和網上銀行，手機銀行具有以下顯著特點：一是便利性更強。手機一個明顯的特點就是隨身攜帶，人們可能不會隨身攜帶筆記本電腦，但是手機是隨身攜帶的，這就注定了手機銀行方便、快捷的特殊性。而且當前的手機銀行功能越來越強大，無論是哪個形態(tài)的手機銀行，都可稱得上是網上銀行的精簡版，但又遠比網上銀行方便，同時在支付時也更利于小額支付。手機銀行是目前最能體現(xiàn)電子銀行3A服務，即在任何時間、任何地點、任何方式的辦理銀行業(yè)務的優(yōu)質渠道[3]。二是應用性更強。值得一提的是，手機銀行的形態(tài)演變，并非簡單的從低級到高級的不可逆過程，因而前后形態(tài)間也并非簡單的替代關系；不同形態(tài)的手機銀行實為基于移動設備或網絡不同功能的電子銀行業(yè)務衍生，它們之間的關系既有功能互補，也有業(yè)務交叉。因而一個個人用戶可能既可以使用短信銀行，也使用iphone銀行，還使用wap手機銀行、微信銀行，不同形態(tài)手機銀行的非互斥性讓這一電子銀行渠道功能更為強大。三是發(fā)展前景更廣闊。手機銀行的發(fā)展，不但是銀行業(yè)電子化變革的必經階段，也是電子金融的發(fā)展要求，隨著手機銀行的商業(yè)模式逐步成熟以及用戶習慣的逐步普及，手機銀行還有很大的潛力可以發(fā)掘。二、中國銀行手機銀行的業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀及問題（一）中國銀行手機銀行的業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀1.中國銀行手機銀行業(yè)務發(fā)展的歷程我行于2011年1月推出了手機銀行業(yè)務(一期)，面向個人客戶。為客戶提供賬戶查詢、定活互轉、信用卡還款、手機取現(xiàn)等功能。2011年3月末又更新了手機銀行的服務內容，在原有服務基礎上增加賬戶管理、轉賬匯款、預定/跨行信用卡還款、手機支付等功能。緊接著2011年8月推出了手機銀行快捷查詢和電影票購買等活動，主要是針對只查詢不交易的客戶進行相對簡便的認證。為了進一步提高支付安全性，我們在2011年12月推出了手機銀行KEY令加密更新，免費為客戶提供一個硬件，可以隨機生成6位數(shù)的密碼。將密碼輸入手機銀行客戶端，可以執(zhí)行人民銀行對手機銀行限額上限5萬元人民幣的轉賬業(yè)務，在保證了安全性的同時方便了客戶大額轉賬的需求。在這次功能更新過程還包括常用收款人、網點預約、網銀互聯(lián)等功能，強化了手機銀行的諸多功能。時至今日，手機銀行的功能已經近31項，功能十分強大[4]。2.中國銀行在手機銀行業(yè)的市場地位2016年末，“中國銀行移動銀行”客戶數(shù)已經突破億戶，億戶的客戶總量也讓工商銀行成為國內移動金融客戶群最龐大的商業(yè)銀行，取得了里程碑式的發(fā)展成果。（1）市場份額占比憑借強大的用戶基礎和技術力量，工商銀行近年來一直在中國手機銀行的市場份額一直保持了前三的位置。根據(jù)易觀智庫商業(yè)信息服務平臺數(shù)據(jù)，2016年中國手機銀行的市場份額保持穩(wěn)定，中國銀行以23.44%的市場份額占據(jù)手機銀行交易市場份額的次席，僅低于建行28.11%，農行份額也一直處于膠著狀態(tài)，分別位列第四、五名；而民生銀行憑借資金歸集等功能和小微企業(yè)客戶的活躍，位居第六位，在份額上遠高于后四位的銀行。圖2-12016年中國手機銀行市場交易份額資料來源：易觀智庫商業(yè)信息服務平臺2016年數(shù)據(jù)（2）用戶體驗評價根據(jù)《互聯(lián)網周刊》“2012年中國手機銀行服務水平排行榜”，用戶對于中國銀行手機銀行的總體評價得分達到90.78，位居所有商業(yè)銀行首位，而建設銀行、農業(yè)銀行、招商銀行分列二至四位。該排行榜主要由《互聯(lián)網周刊》編輯部設置具體評選指標，并聯(lián)合市場研究公司、數(shù)據(jù)公司進行獨立監(jiān)測、分析和問卷調查產生最終的排名[5]。具體來說分為四個指標：用戶體驗、創(chuàng)新能力、網絡品牌和服務意識，中國銀行在該四個分項指標得分上均處在首位。表2-12016年中國手機銀行服務水平排行榜排名銀行名稱總行（100分）用戶體驗（30%）創(chuàng)新能力（25%）網絡品牌（25%）服務意識（20%）1中國銀行90.7892.7589.1688.5792.592中國建設銀行88.3989.3588.3087.2988.423中國農業(yè)銀行87.6487.7486.9689.5385.974招商銀行86.2190.3383.583.5886.715交通銀行85.6485.9986.9787.2081.506中國工商銀行79.1382.2179.6077.8075.567中國民生銀行78.9080.5378.5177.5678.608中國郵儲銀行77.0379.8877.6372.677.539中信銀行75.7477.3075.3269.6081.6010寧波銀行74.4880.3367.7067.2383.38資料來源：《互聯(lián)網周刊》從用戶對中國銀行手機銀行各項服務評價來看，根據(jù)艾瑞調研獲得數(shù)據(jù)顯示，中國銀行手機銀行用戶對其各項服務評分均在70分以上，投資理財略低，僅70分，賬戶管理最高，達到76.1分。表2-22016年中國銀行手機銀行各項服務得分各項服務匯款轉帳網上購物投資理財賬戶管理信息查詢便民服務得分75.375.870.076.176.173.0資料來源：《艾瑞咨詢》在手機銀行用戶中，中國銀行手機銀行的使用率最高，達44.3%，其次是建設銀行，為36.0%。但是，值得注意的是經過近兩年的發(fā)展，中國銀行手機銀行的使用率相比年月的調查結果有了大幅提升，而建設銀行手機銀行的使用率僅有小幅增長，兩者的差距懸殊，中國銀行手機銀行的優(yōu)勢日益明顯。圖2-2中國銀行手機銀行使用情況資料來源：公開資料（二）中國銀行手機銀行的業(yè)務發(fā)展存在的問題1.政策法規(guī)的不完善在中國銀行手機銀行模式選擇的分析中，手機銀行運營模式的中國銀行是面向銀行和非銀行主導模式相互結合，在手機銀行業(yè)務相互促進、共同發(fā)展，這種模式涉及到銀行、運營商和三方支付機構，這將產生的利益分配和服務費，導致相關政策法規(guī)。首先，在目前的情況下，沒有法律和法規(guī)來規(guī)范中國的銀行和運營商之間的利益分配的標準，這使得雙方達成利益分配協(xié)議難以達成[6]。由于中國銀行的利潤率和運營商的收入水平，是雙方的利益要保護自己的利益和利益分配是混亂，為了避免不必要的損失順，以便雙方參與銀行的手機業(yè)務變得很被動；其次是當事人對服務收費標準不能達成一致。中國銀行有服務費用標準，缺乏一個全國統(tǒng)一的標準，不免會使服務標準的收取產生混亂，運營商的上網流量費也是各家都有各家的千秋，也不能形成一個統(tǒng)一的標準，手機銀行的健康發(fā)展是有一個良好的運行環(huán)境，收費標準混亂會產生不利影響手機銀行的發(fā)展；最后是完善監(jiān)管政策。金融部門與電信部門之間缺乏移動銀行合作。要實現(xiàn)跨行業(yè)整合，最重要的是要重新分配各方利益，從而制定出一個可行的、統(tǒng)一的利益分配標準。2.提供服務的內容、品種不夠豐富手機銀行作為銀行提供電子金融服務的新渠道，在方便和高效，以吸引大量的用戶提供豐富的業(yè)務，但目前中國銀行開展的手機銀行服務，為用戶提供的服務和產品，與發(fā)達國家和地區(qū)也比較簡單，窮人和富人，不是完美的。目前人們通過個人手機終端的手機銀行，手機銀行服務，因此應根據(jù)手機用戶和特性的類型，特別是主要內容密切聯(lián)系人們的日常工作和生活[7]。大部分的查詢和傳輸?shù)然痉眨芯薮蟮氖袌鲂枨?，可以為手機卡帶來更高的收益，移動支付等服務并不多，造成這種現(xiàn)象的原因，一是需要不斷豐富和完善自己的中國銀行手機銀行的功能和服務，二是對交易安全的加密技術和市場監(jiān)督機制的過程中應將提高。如果中國的銀行手機銀行除了查詢、轉賬等基本功能，還可以提供在線預訂、在線支付等服務，或在偏遠的省份，城市消費，可以吸引更多的用戶使用手機銀行，中國銀行，中國銀行只有根據(jù)手機用戶具有體積小，易流量特性、與第三方服務商積極合作，在原有業(yè)務的深化不斷開發(fā)新產品和新業(yè)務的基礎上，為了促進手機銀行的進一步發(fā)展。3.產品創(chuàng)新有待進一步落實第一，功能服務缺乏創(chuàng)新。目前，中國銀行的手機銀行業(yè)務和用戶的需求已斷開，在很大程度上仍然采取傳統(tǒng)的經營理念和做法，一個明確的市場定位清晰、有效的發(fā)展戰(zhàn)略缺乏。大多數(shù)客戶可能已經聽說過移動銀行，但只有少數(shù)客戶實際上是使用它。而大部分客戶僅限于主要用途，如賬戶信息查詢、訂票、現(xiàn)金收款等，而自助支付、投資銀行這些業(yè)務的經濟效益利用率則明顯低于。同時，移動銀行服務同質化嚴重，缺乏創(chuàng)新，不利于中國銀行的市場定位及后續(xù)營銷。第二，追求功能大而全，實際應用程度低。作為綜合實力最強、實力最強的大型國有商業(yè)銀行，中國銀行手機銀行一直遵循著發(fā)展路線的大而全的覆蓋，產品系列和功能齊全，位居行業(yè)前列。然而，多達幾十個功能，實際使用率僅為轉賬匯款、余額查詢、綁定支付等。雖然其他功能，但大多可以使用，但不容易使用的情況下，缺乏吸引力的客戶，沒有足夠的權力使用，這些都有待進一步應用[8]。第三，場景支付應用偏弱。隨著移動互聯(lián)網用戶的快速發(fā)展，對非繳費卡和手機終端的需求越來越高，尤其是基于即時支付的離線支付成為了一個重要的發(fā)展方向，滿足了用戶的日常需求。然而，由于缺乏技術，過程中，合作伙伴和銀行的其他方面，中國手機銀行支付場景應用弱，或更多的銀行柜臺業(yè)務的延伸，類似手機訂票，購物缺乏、支付等個性化增值服務。4.費用問題為大力發(fā)展中國銀行手機銀行業(yè)務，手機銀行的互通互聯(lián)必須依賴于移動運營商的支持[9]。隨著4g網絡的實現(xiàn)費用問題一直備受國人關注。“一夜不關4G，房子歸移動”網上流傳的關于中國移動4G的段子，著實讓中國移動用戶嚇了一大跳。中國移動在4G商用上雖搶先一步，但高額的資費卻阻礙了中國移動4G業(yè)務快速發(fā)展，同時也使得手機銀行業(yè)務收到牽連。不同階層收入人群對網絡收費問題的態(tài)度也會不一樣，從收入的角度區(qū)分手機銀行的客戶群，也可以從另一角度認識中國銀行手機銀行客群特點[10]。如圖2-3所示：圖2-3手機銀行的客戶群從上圖可以看出手機銀行使用客戶群的構成呈現(xiàn)兩頭小中間大的菱形分布，還有一個特殊群體“暫無固定收入”人群，在調查中發(fā)現(xiàn)主要是一些文化程度較高的自由職業(yè)者也在經常使用中國銀行手機銀行。三、加快發(fā)展中國銀行手機銀行的具體措施（一）完善手機銀行政策法規(guī)的建設1.健全網上銀行發(fā)展和管理的法規(guī)框架應以《網上銀行業(yè)務管理暫行辦法》為基礎，補充完善關于網上銀行業(yè)務的法律內容。一要建立中國銀行網上銀行市場準入統(tǒng)一核準制度。對中國銀行網上銀行必要的基本技術指標做出詳盡規(guī)定，制定中國銀行網上銀行內部控制制度以及交易操作規(guī)程等，對銀行內部管理，對客戶申請開立賬戶、客戶授權的聲明、一般交易程序等擬定細則。二要制訂網絡公平交易規(guī)則。在數(shù)字簽名的識別和確認、交易證據(jù)的保存、交易雙方當事人責任的分擔以及消費者個人信息的保護方面做出詳細規(guī)定，以保證交易安全、出現(xiàn)糾紛時數(shù)字證據(jù)的真實有效、交易糾紛的解決和交易中的個人隱私。三要對中國銀行網上銀行業(yè)務實行類別管理。制定分類標準，對銀行網絡業(yè)務能力和資信能力的情況進行分級，從而對網上銀行各種業(yè)務的開展加以限制和許可。四要制定中國銀行網上銀行及其業(yè)務的市場退出和終止規(guī)則，促進我國網上銀行的健康發(fā)展。2.加快社會信用體系建設各級政府和金融監(jiān)管部門要協(xié)調工商、稅務、公安、保險等部門關系，實現(xiàn)信用資源共享，培育專業(yè)的信用服務機構，采用同一種規(guī)劃平臺、同一種標準手段、同一種技術流程，建立統(tǒng)一、高效、客觀、公正的社會信用體系，降低金融信用危機，以提高人們對網上銀行支付方式的信任程度，為中國銀行網上銀行的發(fā)展奠定良好的信用基礎。3.要加強對網上銀行業(yè)務監(jiān)管隨著網上銀行業(yè)務的不斷創(chuàng)新，中間業(yè)務也隨之增加，金融監(jiān)管機構應加快研究各種新型網上銀行業(yè)務的監(jiān)管措施。從監(jiān)管方式看，應充分利用網絡信息優(yōu)勢，建立實時跟蹤監(jiān)測系統(tǒng)，加強對網上銀行業(yè)務的實時監(jiān)控，同時還可以在網絡上采取“制定規(guī)則，巡檢抽查”的方式，對網上銀行的運行狀況及是否“違規(guī)”進行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)，則予處罰；同時要與國際金融監(jiān)管的趨勢相適應，加強非現(xiàn)場監(jiān)管力度，建立科學的風險預警和自動報警系統(tǒng)，實現(xiàn)對網上銀行業(yè)務的高效監(jiān)管。（二）鞏固手機銀行市場份額隨著中國銀行對手機銀行業(yè)務的進一步重視和宣傳，手機銀行已經被越來越多的人群接納和使用，中國銀行關于手機銀行業(yè)務的競爭也日益激烈。認真把握市場和客戶需求的發(fā)展趨勢，努力提升靈活的市場響應和產品創(chuàng)新能力，不斷加強建設銀行手機銀行業(yè)務的品牌建設，在競爭激烈的手機銀行市場繼續(xù)保持優(yōu)勢和領先地位，已經成為中國銀行手機銀行業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展的重中之重。中國銀行的手機銀行業(yè)務在未來的發(fā)展，必須順應移動支付浪潮的影響和需求，通過對金融產品不斷整合和創(chuàng)新，為中國銀行手機銀行用戶提供創(chuàng)新優(yōu)質的金融服務，極大地滿足不同客戶個性化的使用需求。因此，中國銀行手機銀行業(yè)務不但能夠鞏固和拓展客戶群體、增強自身核心競爭力和價值創(chuàng)造力，而且有助于中國銀行更有效地鞏固手機銀行市場份額，實現(xiàn)手機銀行的市場競爭戰(zhàn)略。（三）加大網上銀行業(yè)務的創(chuàng)新力度1.要加強人性化設計在操作界面和頁面結構的組織上應充分考慮客戶的思維和操作習慣，為客戶提供詳細而全面的操作提示和引導信息，增加對客戶的吸引力。2要為客戶提供全面的在線理財服務網絡提供的信息交流方便快捷，而銀行在信息咨詢、投資顧問、家庭理財?shù)确矫婢哂胸S富的經驗，將兩者有機地結合為客戶提供集理財、投資、融資、金融資訊等全方位的在線理財服務將是開發(fā)客戶市場、吸引優(yōu)質客戶的極佳選擇。3要以中間業(yè)務為突破口隨著網絡經濟的發(fā)展，人們對諸如網上支付、證券買賣、基金代銷、外匯買賣、代繳費等中間業(yè)務的需求越來越強烈，商業(yè)銀行以中間業(yè)務為金融創(chuàng)新的突破口，加強與證券、保險等金融行業(yè)的橫向聯(lián)合，利用網上銀行的優(yōu)勢形成規(guī)模效益，加快市場擴張的步伐。4要著力打造網上銀行服務品牌中國銀行應對開展的網上銀行服務進行分類和橫向比較，確立自身的優(yōu)勢業(yè)務，可通過品牌包裝和加大宣傳等方式逐步建立并打造自己的服務品牌，同時在創(chuàng)新優(yōu)勢業(yè)務方面加強研究和探索，推陳出新，在實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務與網上銀行業(yè)務共同發(fā)展的同時，以網上銀行服務品牌帶動整個銀行業(yè)務的發(fā)展。（四）減少手機銀行費用手機銀行從有到無正在我國消費者認識和接受。我國正處于手機銀行快速發(fā)展的階段，任何新生的技術產業(yè)都需要一個漫長的市場培育過程。手機銀行有也不例外，需要幾年、十幾年的發(fā)展過程。投入人力宣傳推廣，推入費用宣傳造勢是必不可少的。還利于民是中國銀行的一貫政策，中國銀行手機銀行即2012年初推出到現(xiàn)在一直執(zhí)行所有業(yè)務費用全免的政策。如異地跨行轉賬這類業(yè)務，其他銀行按匯款金額1%，最高50元人民幣封頂?shù)氖召M標準，中國銀行手機銀行全免費。優(yōu)惠政策成為手機銀行市場推廣的有利因素。四、結論在日新月異的社會發(fā)展中，人們總是在追隨科技的腳步，金融業(yè)的發(fā)展關系到國計民生，關系到我國的經濟發(fā)展，關系到中國在國際上的地位，因此金融業(yè)的發(fā)展的重要性不言而喻，在信息化的當今時代，手機銀行的發(fā)展是金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，將使金融業(yè)發(fā)生顛覆性的轉型。本論文主要就中國銀行手機銀行業(yè)務發(fā)展對策研究對中國銀行手機銀行業(yè)務進行了分析研究