售后服務(wù)人員的工作總結(jié)

售后效勞人員的工作總結(jié)1

本人進(jìn)江西力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培育與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，始終不放棄，培育每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培育初來的。在他的教育、嚴(yán)峻治理下，以及訂正自己的錯誤，漸漸的使自己對空調(diào)的專業(yè)學(xué)問的了解、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。

在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

1、從零售上：有活動搞時，賣機(jī)數(shù)量就多，沒活動時就靜靜靜，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，很多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供給商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的為難場面，更讓我們掉失了許多顧客，以后我們肯定要做好預(yù)備!

2、從裝機(jī)的修理率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步削減修理率，進(jìn)而穩(wěn)固老顧客對公司的信念!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注意的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)受了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

一、售后工作職責(zé)

1、網(wǎng)點建立方面：

1.與各區(qū)域售后效勞網(wǎng)點進(jìn)展信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;

2.對各售后效勞網(wǎng)點進(jìn)展人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

3.監(jiān)視各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后效勞網(wǎng)點加強團(tuán)隊建立，提升售后效勞力量，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后效勞網(wǎng)點具備旺季支援江西力航售后的力量;

2、售后效勞方面：

4.準(zhǔn)時接收記錄各地報修信息，按就近原則準(zhǔn)時給各網(wǎng)點派工;

5.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)視各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和修理卡，按時結(jié)算費用;

7.準(zhǔn)時回訪各派工信息的完成狀況，準(zhǔn)時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的`準(zhǔn)時性和有效性，依據(jù)實際狀況進(jìn)展獎懲;

二、力航售后現(xiàn)狀

1)力航售后這一塊兒是一個特別薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后效勞網(wǎng)點，還是比擬原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后效勞質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨缺乏，申請配件的流程又比擬慢，這樣也影響了售后效勞的準(zhǔn)時性，造成屢次投訴的狀況頻發(fā)。

2)再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)力度

和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比擬緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極心情。

3)修理費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，修理這一塊兒原來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，

需要遠(yuǎn)距離修理的狀況比擬普遍，遠(yuǎn)程費給的太低，而且申報費用不能準(zhǔn)時到位，造成消極怠工，影響售后效勞質(zhì)量。

4)新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比擬少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比擬大，

網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時預(yù)備被罰款。

5)力航所接收的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點消失售后需求，多數(shù)狀況可能也得跑幾十公里

才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用本錢、人員本錢就比擬高，而且涉及到遠(yuǎn)程費這一塊兒公司的本錢也比擬高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全掩蓋。

6)處理珠海和江西售后派工，幫助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收

和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。

售后效勞人員的工作總結(jié)2

我叫xx，于XX年6月16日進(jìn)入公司，依據(jù)公司的需要，目前擔(dān)當(dāng)售后效勞一職，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后修理工作。

本人工作仔細(xì)、細(xì)心且具有較強的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱忱;性格開朗，樂于與他人溝通，具有很強的團(tuán)隊協(xié)作力量;責(zé)任感強，的確完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司人員關(guān)系相處融洽而和諧;積極學(xué)習(xí)新學(xué)問、技能，注意自身進(jìn)展和進(jìn)步。我是電子專業(yè)的畢業(yè)生，始終對機(jī)械修理工作有著深厚的興趣，因此，我對公司這個崗位有肯定的根底，并且我在實習(xí)的兩個月的時間內(nèi)熟識了產(chǎn)品及常見故障的修理，立刻進(jìn)入工作?，F(xiàn)將工作狀況簡要總結(jié)如下：

1、可以較為嫻熟解決保暖臺，輻射臺以及藍(lán)光治療儀各種常見故障。

2、根本可以電話里分析機(jī)器所消失的故障，并可以在電話中指導(dǎo)業(yè)務(wù)員或者醫(yī)護(hù)人員進(jìn)展根本的修理。

3、根本把握了從分析--排解故障--倉庫領(lǐng)發(fā)配件--接收，發(fā)送配件--文檔保存

4、可以依據(jù)醫(yī)院需求或者公司要求進(jìn)展上門效勞，并可以完善的處理好現(xiàn)場的故障。

5、可以修理公司各種返修機(jī)器。

6、做好客戶的反應(yīng)。

固然在工作中我也消失了一些小過失和問題部門領(lǐng)導(dǎo)也準(zhǔn)時賜予指正這也促進(jìn)了我工作成熟性綜合看來我覺得還有以下缺點和缺乏：

1、工作閱歷有限對公司產(chǎn)品的個別故障還不能很快速的做出推斷;

2、考慮問題有時不夠全面需要向領(lǐng)