質(zhì)檢培訓(xùn)部

2010年9月

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溫馨提示

?為了您與他人能安

心學(xué)習(xí)，請(qǐng)?jiān)诮酉?/p>

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目錄

?第一部分道德（公德）

?第二部分職業(yè)道德

?第三部分酒店職業(yè)道德

?第四部分心態(tài)

第一部分道德（公德）

?道：即做人處事的道理和原則

,德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為

?道德是指在社會(huì)生活中，為了調(diào)節(jié)人

們的關(guān)系）約束人們的行為，保證社

會(huì)的安定與秩序，除法制外）還需要

一種規(guī)則與規(guī)范，這些規(guī)范就

是道德。

道德的主要內(nèi)容

?文明禮貌

?助人為樂(lè)

?愛(ài)護(hù)公物

?保護(hù)環(huán)境

?遵紀(jì)守律

漫畫(huà)道德

霸道占用公共設(shè)施

漫畫(huà)道德

公德的距離國(guó)/趙國(guó)品新華社發(fā)

不排隊(duì)買票

漫畫(huà)道德

不愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木

漫畫(huà)道德

夜半麻將聲

漫畫(huà)道德

口O

O

◎口C

口O

D

塔E

現(xiàn)代住宅設(shè)計(jì)？圖/方少華新華社發(fā)

高空拋物

漫畫(huà)道德

煙霧繚繞迷人眼

漫畫(huà)道德

忍無(wú)可忍圖/王澤培新華社發(fā)

亂扔垃圾

漫畫(huà)道德

”助人為樂(lè)”？

第二部分職業(yè)道德

Z?職業(yè)是社會(huì)分工的產(chǎn)物，不同的職業(yè)有它自

:己獨(dú)特的道德要求，有各自的職業(yè)道德。

:職業(yè)道德不僅指行為要求，而且包括本行業(yè)

:對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。

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區(qū)

憧

財(cái)

漫畫(huà)職業(yè)道德

劉胡蘭變洋妞雷鋒一頭金發(fā)

職業(yè)道德的主要內(nèi)容

?愛(ài)崗敬業(yè)

?誠(chéng)實(shí)守信

,辦事公道

?服務(wù)群眾

?奉獻(xiàn)社會(huì)

第三部分酒店職業(yè)道德

:?酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，

Z在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵守的行

;為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

X?良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)

■認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、

Z職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。

Z?這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，

z逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而

?堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣

Z達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素

1、職業(yè)認(rèn)識(shí)

不斷認(rèn)識(shí)和理解酒店行業(yè)的特

殊性和重要性）明確酒店服務(wù)的對(duì)

:象、目標(biāo)，以及自己在酒店工作中

?應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),以提高自

*己熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素

Z2、職業(yè)感情

2是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,

2有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找

￡樂(lè)趣）培養(yǎng)自己對(duì)酒店職業(yè)的感情,

:并以此職業(yè)為自豪。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素

Z3、職業(yè)意志

;即要求從業(yè)人員在工作中能夠

:妥善解決和克服所遇到的矛盾和困

:難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，

:堅(jiān)持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服

?務(wù),這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素

Z4、職業(yè)信念

■要求從業(yè)人員樂(lè)于從事此項(xiàng)工

2作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己

?一生事業(yè)去努力做好。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素

Z5、職業(yè)行為和習(xí)慣

?酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地通

:過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職

:業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成

■通常意味著'一位真正合格的酒店從

:業(yè)人員的誕生。

Z案例:

?一個(gè)洗碗工洗盤子，按酒店規(guī)定每只

?盤子要洗三遍，他做了一段時(shí)間，就

:偷偷減少了一遍；別人洗三遍，他只

?洗兩遍，很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)被發(fā)現(xiàn)，他還沾

?沾自喜地對(duì)朋友夸耀他的“小聰明”

:我們都知道程序是

?“——沖一沖二消毒”

?他的行力沒(méi)看觸犯法7聿,

Z行政手段可能也干涉不

:到他?？墒?他的行為

Z會(huì)給我們酒店帶來(lái)不必

;要的損失,恰恰是這種

Z較難制約的不道德行為,

:敗壞了職業(yè)風(fēng)氣,甚至

Z會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的退步。

酒店職業(yè)道德的要求

（一）熱愛(ài)本職工作

敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、護(hù)業(yè)

（二）提供另賓客滿意的服務(wù)

主動(dòng)、熱情、耐心、周到

一個(gè)故事

建筑師的故事

敷業(yè)利假?gòu)丶?/p>

■“如果你能真正地釘好一枚紐扣，

?這應(yīng)該比你縫制出一件粗制的衣

:服更有價(jià)值?！?-----皮爾?卡

.丹

:當(dāng)我們將敬業(yè)當(dāng)成一種習(xí)慣

.時(shí)，能夠從其中領(lǐng)悟到更多的知

■識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，能從全身

:心的投入工作的過(guò)程中找至］快樂(lè)。

.如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那

一么就應(yīng)趁年輕的時(shí)候強(qiáng)迫自己敬

二業(yè)---以電■板的心態(tài)對(duì)待公司！

.經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成

?你的習(xí)慣。

“如果員工知道他們的公司代表什么,

知道他們所擁護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，就能

做出支持這些標(biāo)準(zhǔn)的決策，也會(huì)認(rèn)為

自己是企業(yè)內(nèi)重要的一員，他們會(huì)因

堂值幾客雄和/

搬運(yùn)物品的故事

借口不是推卸責(zé)任的擋箭牌

別人沒(méi)有為你承擔(dān)失職的義務(wù)

缺乏責(zé)任感的員工，不會(huì)視企業(yè)的利益為自己的利益，也就不

會(huì)因?yàn)樽约旱乃魉鶠橛绊懙狡髽I(yè)的利益而感到不安，更不會(huì)

處處為企業(yè)著想，在任何一個(gè)企業(yè)，責(zé)任感是員工生存的根基。

忠誠(chéng)：企業(yè)和員工生存的基石

“只要我在這里一天，

我就有義務(wù)忠誠(chéng)于我的

企業(yè)，我就應(yīng)該為我的

企業(yè)盡心竭力地工作“。

第四部分心態(tài)

一個(gè)人的心態(tài)能決定人生的成敗

我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們。

我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。

我們?cè)谝籢項(xiàng)任務(wù)剛開(kāi)始時(shí)的心態(tài)就決定了最

后將有多大的成功，這比任何其他因素都重

要。

結(jié)論：我們的環(huán)境----。理的、感情的、精

神的——完全由我們自己的態(tài)度來(lái)創(chuàng)造。

:故事一：九個(gè)人過(guò)橋的故事

:?教授說(shuō)：你們九個(gè)人聽(tīng)我指揮,

?走過(guò)這座彎曲的小橋，千萬(wàn)別掉

:下去，不過(guò)真綽下去也沒(méi)宥關(guān)系,

■底下只有淺淺的河水。

z-走過(guò)后，教授打開(kāi)馬燈，九個(gè)人

Z看到河水很深，而且還有幾條蠕

■動(dòng)的鱷魚(yú)。

X?教授問(wèn)：現(xiàn)在還有誰(shuí)敢走回來(lái)。

??終于有三個(gè)勇敢的人愿意嘗試，

z第一人人多用了一倍的時(shí)間，第

.二個(gè)走了一半就嚇趴了，第三個(gè)

?還沒(méi)有上橋就雙腿哆嗦不能走路

故事二：殘忍的死亡試驗(yàn)

一個(gè)教授做了一個(gè)殘忍的死亡試

驗(yàn)，把一個(gè)死囚關(guān)在屋子里面，蒙上

雙眼。并且對(duì)死囚說(shuō)，我們準(zhǔn)備換一

種方法讓你死亡，我們將把你的血管

割開(kāi),讓你的血一滴滴的流干凈。

死囚旁邊準(zhǔn)咯^一*個(gè)盆子,擰開(kāi)一個(gè)

水龍頭）讓自來(lái)水一滴滴滴進(jìn)水盆）

并發(fā)出聲響，這個(gè)死囚很快就死掉了。

(ZZ),施畫(huà)心臟

?所謂主動(dòng)，就是沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?/p>

我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的

主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉

自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。

決定權(quán)在你自己。

互動(dòng)游戲+故事

任何事物都有兩面性，

你在看它的那一面？？

秀才趕考的故事

So包容畫(huà)必展

Z水至清則無(wú)魚(yú)，

2海納百川有容乃大。

：我們是為客戶提供服務(wù)的,滿足客戶

*需求的,這就要求我們學(xué)會(huì)包容!

小故事

有二個(gè)婦人在聊天，其中一個(gè)問(wèn)道：“你兒子還

好吧？”“別提了，真是不幸哦！”這個(gè)婦人嘆息

道：“他實(shí)在夠可憐，娶個(gè)媳婦懶的要命，不燒飯、

不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺(jué)，我兒

子還要端早餐到她的床上呢！”“那女兒呢？”“那

她可就好命了?！眿D人滿臉笑容：“他嫁了一個(gè)不錯(cuò)

的丈夫，不讓

飯、洗衣、掃同樣的狀況，但是當(dāng)我們從我的角度

床上給她吃呢去看時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在

別人的立場(chǎng)看一看，或換個(gè)角度想一

想，很多事就不一樣了，你可以有更

大的包容，也會(huì)有更多的愛(ài)。

圓。鼠偃畫(huà)/謠

:首先應(yīng)該清楚自己做些什么。只有

:做好自己分內(nèi)的工作，才有可能再做一

:些別的什么。工作無(wú)小事，認(rèn)真對(duì)待每

Z一件事都算是大事，固守自己的本分和

:崗位，就是做出了最好的貢獻(xiàn)。

E--------件雨披的故事

區(qū)。線目命她超

成功是建立在失敗之上的，成功者永不放

齊，放棄者永不成功，成功一定有方法，失敗

一定有原因！

要不斷的充實(shí)和完善自己，給自己制定一個(gè)

競(jìng)爭(zhēng)策略和戰(zhàn)略規(guī)劃，適者生成，不適者淘

汰，這是很正常的自然規(guī)律。

小故事

■一只野狗在追一只小兔子，野狗使勁追，

Z小兔子使勁跑，但最終野狗也沒(méi)追上小兔子。

一小兔子回到家，對(duì)其母說(shuō)：“今天有一只野狗

X追我。”

Z媽媽問(wèn)：.追上了嗎？”

Z小兔子回答：“肯定沒(méi)追上了，它怎么能

:追上我呢？那只狗只是為了一頓飯?jiān)谧肺?，?/p>

.我卻是為了一■條命在跑啊?！?/p>

木。窗虛《簿網(wǎng)》圃的曲

?任何事情都要謙虛，葡萄不熟

才酸，人無(wú)知才傲。

—研究生的故事

:態(tài)度與能力

■

:知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)

:行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮

Z演著帶動(dòng)的角色。

態(tài)度決定一切!

?態(tài)度（一個(gè)人的思想）

?行為（一個(gè)人的行為）

■結(jié)果（最終的結(jié)局）

有趣的計(jì)算一一

假如：

A=l,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26

Hardwork（努力工作）

H+A+R+D+W+O+R+K=

8+1+18+4+23+15+18+11=98%

Knowledge（知識(shí)）

K+N+O+W+L+E+D+G+E=

11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%

Love（愛(ài)情）

Luck（好運(yùn)）

|L+O+V+E=12+5+22+5=54%

IL+U+C+K=12+21+3+ll=47%

Then

這些我但透有減有著■的樂(lè)西舞

不是素先滿的，蚤匿它何難母■耍,

那么，究竟什么犍使得金法變得

圓滿7

NO

是Money