客服二組九月常規(guī)測驗[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的姓名：[填空題]*_________________________________1、顧客99大促（300-40）活動前購買兩件同等厚度的睡袋價格是428元，收到貨后是99大促活動期間，表示要退貨一件，另一件要補差價，此時退款的金額和差價的金額分別是多少[單選題]*214和20(正確答案)194和20214和27.8194和27.8答案解析：因為是活動前購買的，退款金額直接對半分就是了，差價方面因為沒有去湊滿門檻，比如金額在300或者600，所以也直接對半就是了2、感溫條的主要材質(zhì)是[單選題]*聚酯纖維水性油墨(正確答案)絲印油墨水漿印花答案解析：快捷詞條已經(jīng)說的很清楚了3、肽潤指的是哪個材質(zhì)的睡袋[單選題]*桑蠶絲(正確答案)天竹純棉空氣層答案解析：會錯要面壁4、當顧客購買多件連體衣反饋尺寸偏差大時除比對的照片以外，如果想確認是版型偏差需要讓顧客再優(yōu)先提供哪個信息[單選題]*快遞面單一起拍包裝袋條形標一起拍吊牌一起拍水洗標一起拍(正確答案)答案解析：優(yōu)先讓顧客提供水洗標一起拍的照片可以直接判斷是發(fā)錯貨還是版型偏差5、東升的順豐快遞收費是多少[單選題]*22元20元18元6元(正確答案)答案解析：都是陸運的，東升的順豐收費因為有量所以會便宜些6、永修的順豐快遞收費是多少[單選題]*22元20元18元(正確答案)6元答案解析：都是陸運的，永修的是私人散件，所以會貴一些7、聚水潭的轉(zhuǎn)異常選項中哪個的作用是讓缺貨訂單在到貨后可以優(yōu)先被審核發(fā)貨[單選題]*未設(shè)定快遞其他數(shù)量巨大急件到貨優(yōu)先發(fā)(正確答案)答案解析：未設(shè)定快遞是快遞停發(fā)，數(shù)量巨大是多件稍后審，寄件到貨優(yōu)先發(fā)可以在到貨后優(yōu)先審核這里的訂單8、以下哪個標簽的作用是指該訂單是運營補單[單選題]*不生成批次急件特殊單(正確答案)滿足條件發(fā)順豐9、以下哪些情況是當前自動攔截中要注意的：*未攬收的無法攔截(正確答案)派送中的無法攔截(正確答案)外倉的無法攔截(正確答案)中通的無法攔截答案解析：局限性比較大，僅限于我們自由倉合作的中通和申通在貨運途中才可以攔截到10、當我們遭遇很難協(xié)商的顧客組長提醒要慢點回復(fù)他的原因是什么*顧客在氣頭上說什么都聽不進去(正確答案)為了反駁你，你發(fā)的越快顧客回的越快(正確答案)同時穩(wěn)定住自己的情緒，避免也上頭或者過度煩躁(正確答案)讓顧客在冷靜后更好的提出具體述求進行協(xié)商(正確答案)答案解析：老生常談了，這里注意一下，要慢點回的時候就不要去看顧客信息然后再不回復(fù)了，可以隔三五分鐘回復(fù)后告知抱歉剛斷網(wǎng)了或者抱歉剛比較繁忙這樣11、以下哪些情況不需要登記工單*顧客收到吸汗巾快遞盒扁了(正確答案)快遞反饋丟件了顧客寄錯商品(正確答案)快遞賠付進行收款答案解析：內(nèi)物無損失外包裝輕微變形快遞不賠付的，寄錯商品是屬于顧客問題。12、跟進表中因物流異常未更新而進行跟進的問題件，出現(xiàn)那些結(jié)果可以修改為已處理的狀態(tài)*已攔截退款(正確答案)開始操作補發(fā)快遞賠付給了寄件人(正確答案)補發(fā)包裹在派送中(正確答案)答案解析：補發(fā)不是解決問題的終點，是服務(wù)閉環(huán)的起點。13、顧客寄回刷單件/空包可以通過哪些條件進行駁回*快遞員反饋刷單件的聊天截圖(正確答案)收貨地址和寄出地址不符(正確答案)收到空包的拆包視頻(正確答案)退貨物流信息答案解析：光截圖退貨物流信息有個der用14、定制床笠/床圍要注意的有*夾棉款的床笠厚度可支持二十厘米以內(nèi)(正確答案)軟床墊要額外備注，工廠會做大一些避免卷邊(正確答案)全棉款和豆豆款的厚度默認合適8厘米以內(nèi)(正確答案)一套床圍軟包會分兩個包裹發(fā)貨(正確答案)答案解析：以上都是要注意的床圍/床笠的要點15、關(guān)于處理寄錯商品的訂單說法正確的是*線上留言并提供退錯商品照片(正確答案)電聯(lián)顧客上線核實(正確答案)聯(lián)系不上就讓倉庫入次顧客反饋是快遞的問題后催促顧客聯(lián)系快遞處理答案解析：京東的一直聯(lián)系不上可以發(fā)起催收，由于是京東快遞所以暫時不拒收，只催收，拼多多的則是拒收后駁回。顧客反饋都是快遞的問題后可以主動聯(lián)系攬收員或者快遞官網(wǎng)客服處理，避免顧客和快遞無效溝通拖拉時間或者顧客不滿16、新疆轉(zhuǎn)運倉訂單常見的異常問題有*到集運倉后未發(fā)出(正確答案)二段物流停滯(正確答案)補發(fā)包裹無法被集運倉接收(正確答案)商品漏發(fā)嚴重答案解析：集運倉后沒有發(fā)出可以及時找一下發(fā)貨快遞客服，二段物流停滯可以聯(lián)系二段快遞對應(yīng)快遞官網(wǎng)客服，補發(fā)商品一定要記得讓顧客提供一下地址。17、以下哪些外倉不處理快遞問題*SY哈衣SX學(xué)坐椅蚊帳YR襪子(正確答案)河南YR連體衣(正確答案)答案解析：這兩家YR都是大麻煩18、顧客反饋在我們店鋪收到的兩件哈衣包裝和吊牌都不一樣，對是否正品有質(zhì)疑，請?zhí)峁┠阏J為能打消顧客顧慮的話術(shù)[填空題]*_________________________________19、顧客評價反饋：“商品不值這個價，貴了?！贝藭r組長登記了這個評價給你進行修改，你會如何留言或者聯(lián)系顧客說什么進行協(xié)商修改[填空題]*____