員工手冊(cè)--餐飲培訓(xùn)手冊(cè)【完整版】

關(guān)于效勞總則

一、快餐業(yè)的公用手則：

品質(zhì)＋效勞＋清潔（衛(wèi)生）

＋價(jià)值

1、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一產(chǎn)品。

2、統(tǒng)一效勞的常用言語(yǔ)，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

4、通過(guò)前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）

。

二、信念

1、對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持；

2、治理層對(duì)新員工的培訓(xùn)；

3、敬重個(gè)人，完整人格；

4、團(tuán)體合作進(jìn)展；

5、英勇面對(duì)問(wèn)題；

6、坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人）

；

7、聽(tīng)取好的意見(jiàn)，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。

三、店內(nèi)員工的角色和重要性

1、店仆人翁的精神；1.對(duì)店內(nèi)（店仆人翁）

；2.對(duì)顧客（顧客永久是最重要的）

。

2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購(gòu)物心態(tài)）

3、廚房區(qū)的操作人員（注意品質(zhì)）

。

四、員工的條件

1、共性：

開(kāi)心、幽默幽默、喜愛(ài)與人相處、友善、急躁、誠(chéng)懇、愛(ài)心、公正、包涵性。

2、儀表：

面帶微笑、干凈、安康、端正大方。

3、工作態(tài)度：

自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專(zhuān)業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)懷顧客。

4、工作力量：

溝通技巧，傾聽(tīng)，緩解火爆場(chǎng)面，銷(xiāo)售閱歷技巧，有創(chuàng)意，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)。

五、服裝與修飾（儀容、儀表）

1、頭發(fā)：

不能用夸大的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。

2、化裝：

淡妝，精神，給顧客安康亮麗的形象。

3、香水：

不能用（清淡型尚可）

。

4、手飾：

手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）

不要戴戒指。

5、指甲：

不行留指甲，涂指甲油。

6、服裝：

干凈。

7、鞋子：

鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。

8、在顧客面前制止不禮貌的行為。

1）

、不行在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，假如要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）

、不行以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）

、不行以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）

、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）

、上班時(shí)候，不行在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。

六、專(zhuān)業(yè)效勞人員的條件

1、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)：

對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的熟悉，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟識(shí)，價(jià)格要清晰，對(duì)產(chǎn)品的口味要能嫻熟的一一描述及如何包裝。

2、親切熱誠(chéng)的態(tài)度。

3、自尊、自信（用心工作）

七、效勞

1、效勞是通過(guò)物質(zhì)供應(yīng)方式給人以便利，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱(chēng)勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。

2、特點(diǎn)：

1）

、無(wú)形性；2）

、不行貯藏性；3）

、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)展的）

；4）

、差異性。

3、效勞質(zhì)量：

指效勞能夠滿(mǎn)意效勞需求的特性總和，效勞包含為顧客所供應(yīng)有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。

4、提高效勞質(zhì)量的意義：

1）

效勞質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）

提高

效勞質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）

效勞質(zhì)量的優(yōu)劣是推斷企業(yè)治理水平的標(biāo)志。

5、

技巧問(wèn)題：

1）

顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)避開(kāi)和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）

或許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，信任公司會(huì)給他肯定的勸慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)木粗亍?/p>

6、怎樣提高效勞質(zhì)量：

1）

干凈服飾；2）

微笑；3）

己所不欲，勿施于人；4）

顧客永久是最重要的；5）

誠(chéng)懇（語(yǔ)言）

；6）

對(duì)事不對(duì)人。

八、效勞好在哪里

1）

真誠(chéng)；2）

周到；3）

急躁；4）

敬重；5）

設(shè)身處地的為顧客著想；6）

主動(dòng)的供應(yīng)幫忙。

九、顧客的價(jià)值

根本要求：

個(gè)人要求＋實(shí)際要求

效勞步驟：

（顧客的一個(gè)實(shí)際要求）

1、向顧客表示歡送：

1）

、準(zhǔn)時(shí)有禮貌的打招呼；2）

、集中精神招呼客人；3）

以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。

2、了解顧客的要求：

1）

、提出問(wèn)題，了解顧客的需求；2）

、認(rèn)真的傾聽(tīng)；3）

、供應(yīng)適當(dāng)?shù)馁Y料；4）

、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

3、滿(mǎn)意或超越顧客要求：

1）

如屬一般性要求要準(zhǔn)時(shí)處理；2）

、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才實(shí)行明確行動(dòng)。

3）

爭(zhēng)取時(shí)機(jī)，供應(yīng)超水準(zhǔn)效勞。

4、確定顧客是否滿(mǎn)足：

1）

向顧客供應(yīng)問(wèn)題，確定是否滿(mǎn)足；2）

如有需要，同意更進(jìn)；3）

向顧客表示謝意（不管是否）

。

十、顧客效勞（個(gè)人要求）

根本原則

1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：

1）

、每位顧客都是貴賓；2）

、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）

；3）

、親切有理，態(tài)度懇切。

2、用心傾聽(tīng)，表示了解顧客感受：

1）

、傾聽(tīng)事實(shí)，留心顧客的反響；2）

、表示了解事實(shí)的真相；3）

、表示了解對(duì)方的感受。

3、爭(zhēng)求意見(jiàn)，在必要時(shí)供應(yīng)建議（適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)）

：

1）

、征詢(xún)顧客的意見(jiàn)；2）

、設(shè)法接受顧客的意見(jiàn)；3）

、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

十一、培訓(xùn)課程

通過(guò)課程能夠幫助員工具體了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。

十二、個(gè)人的成長(zhǎng)，自身素養(yǎng)提高，自我進(jìn)展

1、主要工作責(zé)任：

1）

產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟識(shí)度，操作的標(biāo)準(zhǔn)度；2）

IC的例行工作；3）

餐廳效勞。

2、目標(biāo)：

1）

追蹤餐廳的清潔度；2）

例行工作和配給工作有無(wú)按時(shí)完成；3）

每月提出兩條合理化建議；4）

有無(wú)掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。

3、

團(tuán)隊(duì)效益：

1）

餐廳員工有無(wú)建立相互依靠的合作和信任；2）

是否以餐廳利益為重，積極參加餐廳的活動(dòng)；3）

是否敬重和理解他人的意見(jiàn)和感情；4）

在小組和個(gè)人的狀況下，能夠精確和信服的表達(dá)自己；5）

有自知自明的精神，尋求他人的反應(yīng)以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)和進(jìn)展。

4、領(lǐng)導(dǎo)力量：

1）

坦誠(chéng)、真誠(chéng)，為餐廳員工所信認(rèn)；2）

鼓舞餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）

鼓舞

餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的打算。

5、工作學(xué)問(wèn)：

1）

不斷地培訓(xùn)餐廳人員，把握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）

始終遵照餐廳的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；3）熱忠于承受新的技術(shù)；4）

通過(guò)日常保養(yǎng)，削減機(jī)械故障。

6、為餐廳做什么？

1）

正面嘉許（a、肯定是提出，說(shuō)了，做了什么，b、說(shuō)明為何有效。

）

；2）

改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、詳細(xì)新的建議。

）

十三、處理顧客埋怨原則（Last）

傾聽(tīng)（Listen）

；致歉（Apology）

；滿(mǎn)意顧客需求（Satisfaction）

；致謝（Thanks）

1、傾聽(tīng)：

1）

保持冷靜，用親切和藹的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)懷；2）

不要想急于解釋?zhuān)噲D打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出承受對(duì)方的意見(jiàn)；3）

適時(shí)提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么；4）

如四周有很多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。

2、致歉：

1）

表示了解對(duì)方的感受；2）

對(duì)顧客造成的不便利，不開(kāi)心致致歉；3）

不要與顧客爭(zhēng)論事情的對(duì)與錯(cuò)。

3、滿(mǎn)意顧客的要求：

1）

在你的力量范圍內(nèi)，滿(mǎn)意他的要求；2）

如超出你力量范圍，或你無(wú)法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，之后立即找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來(lái)解決。

4、致謝：

感謝顧客情愿告知我們他的不滿(mǎn)，讓我們有時(shí)機(jī)可以改良。

注：

顧客的埋怨是對(duì)改良餐廳品質(zhì)、效勞的時(shí)機(jī)，不要與顧客直接沖突。

十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)

1、定義：

針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（餐廳）

需求，而在不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段針對(duì)不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。

2、目的（餐廳）

：

1）

形象；2）

親和力；3）

品牌；4）

分散力；5）

營(yíng)業(yè)額（提高非頂峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）

。

3、活動(dòng)類(lèi)別：

1）

兒童市場(chǎng)（兒童節(jié)，母親節(jié)）

；2）

成人市場(chǎng)：

（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）

3）其它市場(chǎng)（a、餐廳的開(kāi)業(yè)活動(dòng)；b、效勞員的促銷(xiāo)競(jìng)賽。

）

。

4、活動(dòng)勝利的要素：

1）

溝通：

a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動(dòng)信息）

；b、與治理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)協(xié)作之處）

；c、效勞員與效勞員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，親密協(xié)作）

；2）

鼓勵(lì)：

a