貴方本次就醫(yī)院后勤工作部分社會化，委托物業(yè)管理企業(yè)實行物業(yè)管理。此舉對于物業(yè)企業(yè)來講是機遇也是挑戰(zhàn)。醫(yī)院后勤物業(yè)化管理不一樣于一般的社會化物業(yè)管理，專業(yè)性強，問題多且波及面廣大。怎樣做到人員、設(shè)備、工作、管理、責(zé)任進行平穩(wěn)的交接和過渡，這需要物業(yè)企業(yè)有綜合管理能力和豐富的經(jīng)驗。在得知貴院后勤逐漸推向社會化管理，衛(wèi)生保潔交給專業(yè)企業(yè)承包信息后，我們會同企業(yè)的財務(wù)部和物業(yè)管理部、市場開發(fā)部，就接管的可行性、接管計劃、也許碰到的問題進行了商討，倘若有幸可以合作，在接管時我們確定成立前期接管小組，接管小組由物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理掛帥，項目經(jīng)理為輔的經(jīng)營管理團體，分3個小組分頭開展工作。人事勞資關(guān)系小組負(fù)責(zé)人員關(guān)系交接工作，包括人員信息的采集、談話、面試，勞動協(xié)議的簽訂，養(yǎng)老保險的繳納等；正常工作接管小組，負(fù)責(zé)各部門、崗位等工作的熟悉和交接，及負(fù)責(zé)與醫(yī)院有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和溝通；物資交接小組負(fù)責(zé)工具、設(shè)備等物資的清點和交接或采購配發(fā)，每個工作小組詳細(xì)接管計劃如下：一、人事勞資關(guān)系組運用一周時間對人員進行面試，辦理進入大豐市城西小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心物業(yè)工作的應(yīng)聘手續(xù)，對員工分別逐一談話，理解其思想動態(tài)。在醫(yī)院的親密配合下，對每個員工的人事信息進行詳細(xì)的理解，對既有人員狀況進行摸底，為下一步續(xù)聘或外聘簽訂勞動協(xié)議打下基礎(chǔ)。二、正常工作接管小組以駐場項目經(jīng)理及管理團體為重要組員構(gòu)成，抽調(diào)企業(yè)其他部門員工輔助配合，負(fù)責(zé)與醫(yī)院對口部門的接洽溝通，熟悉各個口的工作內(nèi)容、職責(zé)、范圍、流程、原則等，熟悉員工及既有的一線骨干的工作狀況。盡快招聘選拔有特殊行業(yè)經(jīng)驗的人員充實到管理團體中來，接受院方的指導(dǎo)和培訓(xùn)，盡快進入醫(yī)院物業(yè)管理角色。三、物資交接小組工作組進駐后，對設(shè)備、工具、設(shè)施、房屋、家俱等，按部門逐漸進行盤點交接，制定使用管理方案，理解設(shè)施設(shè)備的使用性能，提出維修、報廢、更換提議。醫(yī)院后勤服務(wù)社會化，是社會化管理的必然趨勢，大豐市城西小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已經(jīng)走在同行業(yè)的前列，物業(yè)管理有著良好的基礎(chǔ)，我們相信，通過醫(yī)院和物業(yè)企業(yè)的共同努力和扎實工作，可以實現(xiàn)平穩(wěn)過度，第一章物業(yè)服務(wù)管理措施一、概述弘泰物業(yè)擁有一批長期進行保安、保潔、綠化等各方面具有豐富實踐經(jīng)驗專業(yè)服務(wù)的隊伍，能有效的保證貴院的各項物業(yè)服務(wù)工作任務(wù)的完畢。二、現(xiàn)場組織架構(gòu)專業(yè)提供專業(yè)提供特色服務(wù)特殊服務(wù)水電維護工程管理電梯保養(yǎng)綠化員環(huán)境管理清潔員保安巡查安全管理門崗監(jiān)控醫(yī)院項目經(jīng)理企業(yè)總經(jīng)理三、服務(wù)內(nèi)容醫(yī)院項目經(jīng)理醫(yī)院項目經(jīng)理環(huán)境管理

室內(nèi)外清潔衛(wèi)生

專題特派服務(wù)

四害消殺

外墻清洗

室內(nèi)花草租擺H一1.Hh(1)精干、高效、敬業(yè)的原則；(2)文化素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則；(3)企業(yè)內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔原則；(4)德才兼?zhèn)涞脑瓌t。2、人員素質(zhì)規(guī)定：人員素質(zhì)的高下直接決定著服務(wù)質(zhì)量的一定好壞。本著精干、高效、敬業(yè)的原則，企業(yè)選用品有一定文化素質(zhì)、法制觀念較強，并有一定的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，禮儀行跡規(guī)范，職業(yè)道德優(yōu)良的員工從事貴院的保潔工作。企業(yè)的競爭是人才的競爭，必須把人員的培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。根據(jù)貴院基本概況和物業(yè)管理的詳細(xì)規(guī)定，針對性編制員工培訓(xùn)內(nèi)容和計劃，我們培訓(xùn)的目的是：通過培訓(xùn)，深入提高員工服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理水平，使貴院的物業(yè)管理愈加富有成效。(一)培訓(xùn)內(nèi)容(1)新員工入職培訓(xùn)：A企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營方針及管理教育等。B員工手冊培訓(xùn)：員工守則，禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。C概況培訓(xùn)：貴院概況、管理規(guī)章制度、管理架構(gòu)等。D強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)。(二)崗位專業(yè)職能培訓(xùn)；A基本技能培訓(xùn)，對應(yīng)崗位的專業(yè)知識，質(zhì)量執(zhí)行原則，質(zhì)量考核B新技術(shù)培訓(xùn)：新設(shè)施、新設(shè)備的使用與管理、新技術(shù)、新工藝、新原則的掌握與運用。(三)入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃若我企業(yè)中標(biāo)，在正式接管之前，我們將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容分為四個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、實習(xí)考核。詳細(xì)計劃如下：貴院物管員工入職及崗前培訓(xùn)計劃階段時間培訓(xùn)內(nèi)容一人員選聘到位后實行入職前培訓(xùn)企業(yè)全體員工二輪次進行企業(yè)概況及經(jīng)營方針企業(yè)理念和企業(yè)精神企業(yè)全體員工輪次進行辦公住所概況管理目的及管理制度企業(yè)全體員工輪次進行標(biāo)書內(nèi)容講解分析討論企業(yè)全體員工輪次進行員工守則、行為規(guī)范物業(yè)保潔基礎(chǔ)知識企業(yè)全體員工輪次進行崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量原則、考核措施、獎罰措施企業(yè)全體員工三輪次進行到已托管的優(yōu)秀物業(yè)崗位學(xué)習(xí)企業(yè)全體員工輪次進行托管應(yīng)驗收移交內(nèi)容、資料、企業(yè)管理層人員和工程維修人員四輪次進行實習(xí)考核企業(yè)全體員工注：正式接管后，按企業(yè)規(guī)定實行定期正常培訓(xùn)。第二章醫(yī)院物業(yè)管理的基本特點醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)不僅限于保安、保潔等，還涵蓋醫(yī)院后勤工作中更大范圍，如消毒、營養(yǎng)配餐、護工管理與培訓(xùn)、導(dǎo)醫(yī)與導(dǎo)診以及某些更多的延伸服務(wù)。由于醫(yī)院不一樣于其他物業(yè)類型，其物業(yè)管理服務(wù)也展現(xiàn)出某些特殊性。例如保潔，醫(yī)院是多種病原體大量存在的地方，易導(dǎo)致交叉感染，更常常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病原和高頻次保潔服務(wù)必不可少?！粲媱澬?。醫(yī)院面積大、來往人員多、突發(fā)原因多，這規(guī)定其管理要有更強與精確的計劃性。例如醫(yī)院急診常常會收到因斗毆打架受傷的病人，有些仇家還會跟蹤到醫(yī)院，這規(guī)定物業(yè)管理事先應(yīng)有一套預(yù)案，可以很好地處理此類事件，保證就醫(yī)環(huán)境。◆技術(shù)性和不間斷性。醫(yī)院24小時持續(xù)運行，且是治病救人的場所，有時分秒必爭，這就需要醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)也不能間斷。例如，擔(dān)架隊員必須24小時值班，跟120車出診接送危急病人去檢查急救，不能有絲毫疏忽、耽誤。(一)環(huán)衛(wèi)工作方面1、嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。醫(yī)院是多種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易導(dǎo)致交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面常常受人病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免導(dǎo)致病原菌的擴散。嚴(yán)格辨別無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，尤其要注意的是不僅每個病房的清潔用品不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、工、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應(yīng)定期或及時更換，進行統(tǒng)一清潔消毒。手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室等部門的工作人員，應(yīng)配置專職的清潔員，不準(zhǔn)穿該室的衣服到其他病房、科室。因各個科室的消毒隔離規(guī)定不一樣，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用多種消毒溶液擦拭、滲泡等措施進行消毒。各個科室還要制定詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。環(huán)衛(wèi)人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫(yī)護人員工作和病人的休息。3、保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、廁所等公用地方輕易臟，保潔人員要常常巡察，并發(fā)動其他工作人員，發(fā)現(xiàn)垃圾要隨臟隨掃，隨時保持4、服務(wù)態(tài)度好。因服務(wù)對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太以便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細(xì)心，虛心聽取各方面的意見并加以改善，才有助于工作的全面開展。建立首問負(fù)責(zé)制，碰到病人的提問，要耐心解答，自己不清晰的要協(xié)助病人找到有關(guān)部門處理。切忌一問三不知。5、提高警惕保安全。醫(yī)院是公共場所，難免會有醫(yī)托、小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發(fā)既有可疑狀況及時匯報有關(guān)部門并協(xié)助處(二)消殺工作。(由院方專業(yè)人員做)消殺工作重要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的重要傳播途徑，因此醫(yī)院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區(qū)環(huán)境，掌握四害常出沒的地點，純熟使用多種消殺藥物，熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設(shè)施。一、醫(yī)療工作區(qū)及周圍的環(huán)境衛(wèi)生：包括：醫(yī)療工作區(qū)的道路、廣場、醫(yī)院大樓電梯間及空地等公共場所和房屋內(nèi)的衛(wèi)生保潔，醫(yī)療工作區(qū)周圍的公共環(huán)境衛(wèi)生，醫(yī)療工作區(qū)垃圾的搜集和清運，廁所的衛(wèi)生保潔。下水道、廁所發(fā)生堵塞時要及時疏通，在疏通有困難的狀況下及時與院方后勤部聯(lián)絡(luò)，貫徹下水道專業(yè)疏通人員予以疏通。物業(yè)服務(wù)原則1、地面清潔有光澤，無水漬、污漬、保持干爽2、配餐室、雜用間、廁所等清潔、干燥、無積水、無異味。3、墻壁清潔無污跡、浮土，無蜘蛛網(wǎng)，標(biāo)牌無灰塵。4、物品擺放整潔，櫥上、櫥下、桌面、窗臺清潔無雜物，所有物體表面無積塵，定期打掃電梯轎廂。6、無衛(wèi)生死角7、拖布、擦拭毛巾嚴(yán)格進行辨別，保證病人房間、洗手間、配餐室、辦公室不混入、混用，并有明顯標(biāo)志。拖布桶，消毒液桶、剩飯桶有提醒，不混用。8、根據(jù)醫(yī)療規(guī)范對有關(guān)物品及區(qū)域進行了定期消毒處理，符合衛(wèi)生部下發(fā)《醫(yī)院感染管理規(guī)范》及《消毒技術(shù)規(guī)范》的規(guī)定。9、電梯地面定期擦洗，做到地面無積水、無搖頭、無污跡。10、對所有電梯門每天進行保潔，做到無污跡、無塵土。發(fā)現(xiàn)電梯有不正?，F(xiàn)象，及時上報領(lǐng)導(dǎo)，并告知機電維修人員立即處理。完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)，并及時復(fù)命。1、按甲方規(guī)定對PVC、大理石地面進行定期起蠟、打蠟、定期清洗。辦公室、病房、檢查治療室。采用定期和征求各科負(fù)責(zé)人意見的方式安2、PVC、大理石地面采用一遍起蠟水、一遍清洗液、兩遍底蠟、兩遍面蠟程序。地面清洗、起蠟、打蠟不能影響甲方正常工作秩序，一般運用晚間和休息時間進行。一、構(gòu)建“三化四定五制”的管理模式我們的管理模式是一種系統(tǒng)化的管理體系，其關(guān)鍵機制是三化、四定、五制。(一)專業(yè)化、原則化、制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務(wù)工作，堅持“三化”的管理原則，據(jù)此形成管理機制。包括對服務(wù)隊伍的配置和服務(wù)工作的實行，均按專業(yè)化的規(guī)定來考慮，保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所規(guī)定的技術(shù)水準(zhǔn)；對服務(wù)工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量原則化，使每個管理單位的管理服務(wù)均有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核原則；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理，從各個層級，各個方面建立健全規(guī)章制度，使管理活動制度化。(二)定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰“四定”目的管理各級服務(wù)機構(gòu)，凡無特殊的，均應(yīng)實行“四定”目的管理，由上級組織與下級組織約定其任務(wù)和詳細(xì)目的、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎罰的方式和原則?！八亩ā钡膬?nèi)容規(guī)定全面、詳細(xì)、科學(xué)合理?！八亩ā蹦康墓芾碡?zé)任書由企業(yè)總經(jīng)理與醫(yī)院的物業(yè)管理處主任簽定，一經(jīng)生效，即以此為根據(jù)實行管理。(三)全員負(fù)責(zé)制、限時復(fù)合制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制的“五制”為保證責(zé)任真正到位，各部門對每個員工進行全員負(fù)責(zé)制意識培養(yǎng)。即在崗位責(zé)任方面，每個員工有兩個責(zé)任區(qū)，一是直接責(zé)任區(qū)，每個員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi)，均有共同協(xié)助責(zé)任，不僅要協(xié)助部門班級的責(zé)任貫徹，而對在責(zé)任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項，負(fù)有互相協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督、互相通報信息和有需要時積極提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū)，每個員工服務(wù)求援，均有責(zé)任立即予以協(xié)助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責(zé)任的漏項漏控狀況和項目，均有責(zé)任立即協(xié)助處理。企業(yè)對服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實行限時復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項，有時間規(guī)定的，必須準(zhǔn)時將完畢狀況向上級匯報。對沒有明確時間規(guī)定的任務(wù)和事項，承接人必須每隔四個小時向下達(dá)任務(wù)和事項的交辦人復(fù)命一次，匯報任務(wù)和事項進展?fàn)顩r限時復(fù)命制的建立，用以強化管理和監(jiān)督機制，有助于上級及時掌握狀況，有助于使事事貫徹和保持工作節(jié)奏的快捷。實行定期訪查制度，企業(yè)在弘泰物業(yè)服務(wù)中心除就平常的服務(wù)進行檢查、征詢意見外，一是實行每周一次的服務(wù)大巡查，由管理處主任率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個部位，對安全狀況、設(shè)各設(shè)施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)各方面進行查訪和檢查。二是實行管理處每二個月對下屬部門的服務(wù)滿意度企業(yè)對管理處的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進行一次訪查，掘此改善服務(wù)。三是實行企業(yè)辦公室每個季度對物業(yè)管理處的工作進行一次全面的考核，并作出綜合評價匯報，作為企業(yè)評估管理處實現(xiàn)目的管理的根據(jù)。4、考核監(jiān)督制一是實行嚴(yán)格的員工錄取制度，每個新加入弘泰物業(yè)服務(wù)中心的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須通過企業(yè)人事部門按程序考核考試和企業(yè)負(fù)責(zé)人面試，必須到達(dá)規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考核成績未位淘汰制。除對不合適聘任的員工隨時實行解雇外，定期實行員工考核，對成績處在末位的員工予以解雇。三是各服務(wù)機構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐層上報立案。從企業(yè)到醫(yī)院的服務(wù)機構(gòu)，實行責(zé)任追究制。通過制定出各個方面實行責(zé)任追究的事項和原則，以及追究的措施措施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的項和情形，必嚴(yán)格追究，按原則處理。二、鎖定”四個一”服務(wù)目際我們企業(yè)對肩負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力爭通過運用目身積累的經(jīng)驗，按”四個一的目的，構(gòu)造一種全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的體系，使物業(yè)服務(wù)從整體獲得弘泰物業(yè)上海市上海農(nóng)場勞動醫(yī)院物業(yè)管理方案實用、先進而有效的服務(wù)。(一)設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是企業(yè)綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目的，這一目的在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目在內(nèi)容、原則和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以弘泰物業(yè)服務(wù)中心“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過企業(yè)的“1+2”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場所和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充足體察病人和醫(yī)院的需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點，以微利、保本或免費的方式，增設(shè)擴展適其所需的多種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障可以全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。(二)創(chuàng)立一套一種一聲招呼Ok便捷服務(wù)機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。怎樣使服務(wù)處在以便，運作順暢迅速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期處理不好的一種難韙追求在這個方面獲得突破，是我們企業(yè)在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)置的重要目的之一。企業(yè)確定的目的理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得貫徹處理。這種”一種、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，企業(yè)在醫(yī)院、創(chuàng)立的“物業(yè)服務(wù)受理監(jiān)控中心”,賦予其統(tǒng)一對外受理企業(yè)責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一種或知會一聲，就能處理問題，防止了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不準(zhǔn)時間、規(guī)定貫徹交辦的事項的現(xiàn)象，既以便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、貫徹而高效。一種一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機制，是企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是企業(yè)在所服務(wù)的醫(yī)院發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的(三)輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化使醫(yī)院物業(yè)服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品味的追求，這是企業(yè)服務(wù)管理運行所側(cè)重的另一種目的。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，變化醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏，院內(nèi)氣氛神秘、人面嚴(yán)厲，讓人備覺冰涼，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院老式風(fēng)格。企業(yè)在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，依托弘泰深厚企業(yè)文化底蘊，全新的文化經(jīng)營理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高端的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點溫雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有”消費者”的感覺；讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情：少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。(四)打造一種優(yōu)秀物業(yè)和文明院區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明小區(qū)，是都市綜合管理的重要指標(biāo)項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反應(yīng)醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。企業(yè)對醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打?qū)е聝?yōu)秀物業(yè)、文明醫(yī)院為目的，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明小區(qū)的建設(shè)原則，制定物業(yè)服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目的的實現(xiàn)。物業(yè)管理工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不停的提高服務(wù)內(nèi)容和工作原則為檢查根據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)各階段、工作實行階段、事檢、月檢、季檢、六個月考核、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程B.服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)1.2物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：E.清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池與否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井與否有堵塞現(xiàn)象，與否及時疏通、清理，與否按規(guī)定F.綠化：略2.1在周末或周一應(yīng)在“工作日志”中列出下周或本周巡視的重點、2.3巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：B.輕微不合格在日巡視表中糾正，規(guī)定在表中反應(yīng)出?發(fā)現(xiàn)的不合4.1一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋規(guī)定檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不一樣內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)規(guī)定基本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。4.2有多名管理員的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。4.3日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日志或巡視紀(jì)錄表中，形式不限，但規(guī)定清晰、簡潔，作為日巡視檢查根據(jù)及本人工作考核根二、物業(yè)周檢工作規(guī)定通過每周巡檢，掌握醫(yī)院的運行動態(tài)，及時整改不合格處，保證管理、服務(wù)到達(dá)規(guī)定規(guī)定。2.0合用范圍合用于對醫(yī)院整個區(qū)域進行的周檢。3.1由部門經(jīng)理組織，班長以上干部參與。3.2經(jīng)理指定一人做好周檢記錄。3.3經(jīng)理負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織人員及時制定整改糾正措施，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時，除制定糾正措施外還需上報企業(yè)有關(guān)部門。3.4企業(yè)各部門經(jīng)理每周至少一次對各管理處有關(guān)工作進行檢查，4.1必須按6.0的規(guī)定進行周檢工作。4.2檢查原則根據(jù)各工作手冊的規(guī)定。5.0檢查方式5.1周檢時間安排每周一上午檢查上周工作、服務(wù)狀況，特殊原因可提前或滯后半天。5.2檢查形式以集中檢查為主。5.3檢查措施巡查和抽查，以抽查為主，側(cè)重于各類設(shè)備的運行。6.0檢查項目和抽查內(nèi)容6.1房屋管理：略6.2保安工作：略6.3車輛管理：略6.4清潔工作抽查5層公共走道及公共衛(wèi)生間，檢查室外所有雨水截流溝，抽查2個污水井，對垃圾房消殺工作作重點檢查，大廳的衛(wèi)生狀況必查。6.5綠化工作：略6.6維修工作：略6.7設(shè)備運行：略7.0部門經(jīng)理對現(xiàn)場進行檢查應(yīng)重視如下幾種方面的內(nèi)容7.1作業(yè)人員7.1.1與否遵守作業(yè)原則7.1.2勞動效率的高下7.1.3分工與否合理7.1.4協(xié)作與否有問題7.1.5操作與否純熟·7.1.6工作熱情與士氣7.1.7團體合作精神7.1.8禮儀禮節(jié)7.4作業(yè)程序與措施7.4.1與否按規(guī)則作業(yè)7.4.2與否堅持操作原則7.4.3作業(yè)原則與否完善7.4.4品質(zhì)控制措施與否齊備7.4.5作業(yè)程序與否合理7.4.6作業(yè)有無安全保護措施7.4.7勞動效率與否符合確定原則7.4.8團體合作有無阻礙8.0處理成果發(fā)現(xiàn)的輕微不合格立即封閉處理，嚴(yán)重不合格及時填寫《不合格(服務(wù)處理表》安排整改，并報企業(yè)或醫(yī)院有關(guān)部門。9.0檢查記錄由專人邊檢查邊記錄、整頓、匯總報經(jīng)理審批后下發(fā)各班組整改。企業(yè)經(jīng)理的檢查成果以各部門檢查登記表的形式存檔，發(fā)現(xiàn)不合格即各有關(guān)部門通報。10.0總結(jié)由經(jīng)理在每周工作例會上就周檢工作專門做出總結(jié)。三、,物業(yè)月檢工作規(guī)定通過對管轄區(qū)域的全面檢查和評價，驗證其所提供的服務(wù)和內(nèi)部管理質(zhì)量與否滿足規(guī)定規(guī)定。2.0合用范圍合用于企業(yè)進行的月檢。3.1企業(yè)辦公室組織，總經(jīng)理參與，物業(yè)管理部、客戶服務(wù)部有關(guān)3.2被檢部門、班組長以上人員全體參與。3.3被檢部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項目及時制定整改或糾正措施，并報設(shè)備部。3.4設(shè)備部在檢查完畢一周內(nèi)組織講評：4.0檢查的方式措施4.1時間安排：每月25日后來的星期三成天，因故可提前或滯后一天。月檢可與以安全為重要內(nèi)容的安檢結(jié)合，亦可分別進行，因特殊原因，經(jīng)總經(jīng)理同意后月檢周期可以合適延長(如每2個月一次)。4.2檢查人員的檢查組織形式：采用集中檢查，分組匯總，統(tǒng)一總結(jié)，逐一整改，專題講評的方式。4.3檢查措施：實行巡查和抽查相結(jié)合，以巡查為主，檢查面必須覆蓋5.0項內(nèi)容，并至少側(cè)重其中二項加深檢查深度。5.0檢查項目及抽檢內(nèi)容5.1清潔工作室內(nèi)抽查5套空房(門、窗、頂、墻、地、全套衛(wèi)生潔具、房內(nèi)管井衛(wèi)生)抽查二個樓層的電梯廳及走道衛(wèi)生、樓道衛(wèi)生、檢查天臺衛(wèi)生、室外抽查二道雨水截流溝，檢查道路、水池、雨蓬衛(wèi)生狀況，巡檢消殺工作(消毒殺菌、滅鼠、滅蚊、滅蠅。)5.2檢查上月不合格項目的處理狀況6.0處理成果對不合格服務(wù)及時填寫不合格單，出具糾正(防止)措施匯報。7.0檢查記錄采用邊檢查，邊記錄的形式，記錄由各班長負(fù)責(zé)，檢查后匯總，統(tǒng)一編制樓檢問題整改告知單。報設(shè)備部審批，設(shè)備部一周內(nèi)出具樓檢工作匯報并進行講評。四、不合格服務(wù)控制程序讓不合格服務(wù)得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或防止措施。合用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。1)各部門負(fù)責(zé)人及各班班長負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。、2)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實行糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對此進行跟蹤驗證。3)管理者代表負(fù)責(zé)對企業(yè)所有防止措施實行控制。4)企業(yè)所有員工均有責(zé)任提出防止措施。4.1不合格服務(wù)的控制：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于企業(yè)內(nèi)部檢查和顧客的評價。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對不合格服務(wù)的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓顧客滿意或滿足服務(wù)原則規(guī)定即可，如還需要采用措施消除不合格產(chǎn)生的原因，則按4.2規(guī)定制定糾正措施。1)日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或主管即行關(guān)閉處理，處理成果記錄在日2)周檢中發(fā)發(fā)現(xiàn)的由主管填寫《不合格服務(wù)處理表》,由部門負(fù)責(zé)人同意承認(rèn)后交由負(fù)責(zé)人處理，主管進行驗證。3)物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》,物業(yè)管理部主任同意承認(rèn)后交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。4)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制詳細(xì)見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》處理。5)顧客投訴的處理按《顧客投訴處理程序》處理。4.2糾正措施的控制：1)制定糾正措施是為了消除生產(chǎn)不合格的原因，以防止未來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有如下不合格服務(wù)需要制定糾正措A.季檢、周檢中服務(wù)項目輕微不合格數(shù)超過控制次數(shù)；顧客意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和顧客反應(yīng)有嚴(yán)重不合格服務(wù)項目時。B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超過控制且集中在某一過程或C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需此外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。D、各項檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格狀況時。E、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的詳細(xì)見《內(nèi)部質(zhì)量審核控2)在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的主線原因，根據(jù)原因評價確定，保證不合格不再發(fā)生所需要的措施。3)若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促主管及有關(guān)班組實行糾正措施，并進行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負(fù)責(zé)人上報物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督有關(guān)部門實行，并進行跟蹤驗證：4)在驗證時應(yīng)對糾正措施的成果進行評審，確定與否到達(dá)預(yù)期作用或效果與否需要深入采用措施。4.3防止措施的控制1)對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析，制定防止措施，以防止不合格的發(fā)生。2)各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)既有潛在不合格時，應(yīng)組織人員識別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險程度確定與否采用所需要的防止措施。3)防止措施由所在部門負(fù)責(zé)人進行跟蹤驗證，并且對采用措施的成果進行評審，確定與否到達(dá)預(yù)期作用或效果，與否需要繼續(xù)采用措施。4)各部門防止措施的匯報(包括成果)均應(yīng)報物業(yè)管理部立案。4.4對存在或潛在不合格服務(wù)進行處理，制定糾正或防止措施時，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所碰到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問題的嚴(yán)重性、風(fēng)險程度時，同步要考慮利益和成本。5.0有關(guān)的文獻和記錄：《管理評審控制程序》《顧客投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《防止措施匯報》1)上門回訪3)信函回訪(公開信)2、管理處應(yīng)對下列三類工作進行回訪：1)對顧客意見征詢的回訪：按《顧客意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2)對投訴的回訪：平常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3)對意見、提議的回訪：A.主管在日巡視中搜集的顧客意見、提議。B.管理處在接待工作中來訪記錄的顧客的意見、提議。1)負(fù)責(zé)人：管理處主任和主管。2)上門回訪必須有顧客的簽名，回訪不作此項規(guī)定，但在回訪記錄中3)管理處主任對主管的回訪工作進行檢查并簽意見。4)對回訪中，顧客又重新提出的意見、提議或投訴等：A.不能當(dāng)即解釋或臨時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)；B.對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次后來的不屬于第三次投訴的回訪可采用回訪。5)當(dāng)需要對同一問題進行回訪工作時，管理處可以經(jīng)公開信形式給顧客答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。6)對顧客反應(yīng)的問題做到“件件有著落，事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。7)對同一問題多次投訴(指投訴人向不一樣部門投訴),作一次記錄。8)對投訴人沒留下姓名或上級部門只規(guī)定復(fù)函的投訴，可不進行[回訪，但應(yīng)將復(fù)函狀況附在投訴表后。1)對“顧客意見征詢，和投訴的回訪處理率100%,有顧客簽名的上門回訪記錄不少于40%。2)意見、提議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進行。3)回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。第六章保潔實行原則“三點合一”的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)根據(jù)裝飾材料特性工作環(huán)境規(guī)定，采用對應(yīng)清潔方式和工作程序，突出平常保潔程序化、快捷，以效果保持、維護為主的特點，計劃保潔強調(diào)的規(guī)律性、合理運用節(jié)假日，以清洗、保養(yǎng)為目的規(guī)定，以及季節(jié)性、常規(guī)性消殺、滅鼠工作的一貫性特性。程序化地常規(guī)工作實行；另首先具有點對點地靈活操作方案，以達(dá)規(guī)定。在我們進行清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中，全面倡導(dǎo)量化和細(xì)節(jié)管理，使各項環(huán)節(jié)都可以進行數(shù)字化的表達(dá)。既要完畢保持整潔、美化環(huán)境的目的，又要保障物業(yè)的保值。(一)多用途清潔車(大)使用位置：病房層。規(guī)定：1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置醫(yī)療垃圾，箱內(nèi)應(yīng)分別放置黑色、黃色垃圾袋。2、中間平臺上部放置四個標(biāo)有標(biāo)識的方型槽盒，盒內(nèi)有濃度為500mg/L有效氯消毒液泡制的抹1布，其中兩個用于病房，兩個用于診室、辦公室，用后立即清洗消毒。中間平臺下部放置清潔桶兩個，桶內(nèi)有濃度為1000mg/L有效氯消毒液泡制塵拖把頭各兩個，規(guī)定一室一拖把其中一(二)多用途清潔車(小)使用位置：門診、手術(shù)層。規(guī)定：1、手術(shù)室、重癥監(jiān)護室、門診及辦公室分別用不一樣的小車2、前空缺處放置清潔桶一種垃圾桶，桶內(nèi)有濃度為1000mg/L有效氧消毒液泡制拖把頭一種，規(guī)定一室一拖把手術(shù)室、重癥監(jiān)護室、門診及辦公室嚴(yán)禁混用。后垃圾箱放置醫(yī)療垃圾或生活垃圾，箱內(nèi)應(yīng)分別放置黑色、黃色垃圾袋嚴(yán)禁混用：3、平臺上部分別放置標(biāo)有標(biāo)識的方型槽盒，盒內(nèi)有效氧消毒液泡制的抹布。在門診層時，上平臺用于治療室，中間平臺用于診室、辦公室下平臺用于公共部位。在手術(shù)層時上平臺用于手術(shù)室，中間平臺重癥監(jiān)護室，下平臺放兩個用于辦公室及公共部位各一種，嚴(yán)禁混用。(三)垃圾車使用位置：門診、手術(shù)、病房屋。1、一室一拖把，使用完畢后用濃度為1000mg/L有效氯消毒液泡制紅色——病房黃色——走廊黑色——衛(wèi)生間白色——治療室規(guī)定：1、一室一抹布，使用完畢后用濃度為500mg/L有效氧消毒液紅色——辦公室綠色——走廊黃色——衛(wèi)生間藍(lán)色——病房橙色——診室白色——手術(shù)、重癥室保潔一組：6:30-10:30保潔二組：6:30-11:30(一)治療室保潔措施1、地面濕式打掃，每日用有效氯消毒液拖地兩次，開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、物體表面如桌面、門把手，無菌容器蓋等按規(guī)定用消毒液擦拭。3、嚴(yán)格辨別清潔區(qū)、污染區(qū)，物品放置要清晰。4、每天紫外線準(zhǔn)時照射。5、污物與垃圾分開，即棉球、棉簽、使用過的一次性醫(yī)療器具應(yīng)消毒、毀形、統(tǒng)一回收給定點單位。6、污物用消毒液消毒后棄之。7、有專用拖把和抹布，用后按常規(guī)消毒。(二)一般病房保潔措施1、保持室內(nèi)清潔，每日通風(fēng)換氣，保持室內(nèi)空氣新鮮。2、每日用消毒液擦拭地面兩次，物體表面如門把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2-3次。3、牢記“床單位”,進行逐一清潔、消毒，遵照按照消毒規(guī)程。4、每周紫外線消毒兩次，每次1-2小時。5、每周六大搞衛(wèi)生一次，并設(shè)有專用衛(wèi)生用品。6、病人出院后，做好終末消毒。(三)門診室保潔措施1、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，地面應(yīng)濕式打掃。2、凡常常接觸病人及工作人員的物品及物品表面、用品、地面等，應(yīng)每日用1:2。。的有效氯消毒液擦拭兩遍，如桌面工作臺，操作臺、采血臺、采血內(nèi)外窗口等等。3、凡剩余的多種標(biāo)本，應(yīng)用有效氯消毒液浸泡后及時分類處理。(四)特殊病房保潔措施1、保持室內(nèi)外清潔，每日通風(fēng)換氣二次，每次20-30分鐘。2、清潔衛(wèi)生宜濕式打掃，每日用用1:200的有效氯消毒液擦拭地面兩次，物體表面如門把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2次。3、牢記“床單位”,進行逐一清潔、消毒，4、室內(nèi)衛(wèi)生間每日進行徹底清潔和全面消毒處理。5、特殊病房實行一室一拖把，并配置專用抹布。6、每周紫外線消毒兩次，每次1-2小時。7、病人污物及時清潔并做消毒處理。8、病人出院，做好終末消毒和病房徹底清潔。9、嚴(yán)格執(zhí)行各項消毒隔離制度和操作規(guī)程。(五)門、急診大廳保潔措施1、門、急診大廳、各診區(qū)、走廊保持清潔，無灰塵，無紙屑，每天拖拭2次，拖擦工具固定使用，每次用后用有效氯1000mg/L的含氯消毒劑作用30分鐘，或0.5%過氧乙酸作用30分鐘。晾干、備用。2、扶梯、診椅、診桌、門把手等物體表面保持清潔，無灰塵、無污垢，有效氯1500mg/L的含氯消毒劑擦拭消毒每日2次。3、門診出入口、電梯口放置浸濕消毒膠墊，定期噴灑有效氯1500mg幾的含氯消毒劑。4、公用衛(wèi)生間每日全面清潔、消毒一次，拖把、抹布嚴(yán)格專題專用，發(fā)現(xiàn)污物及時處理。(六)樓梯、電梯、電梯外門每周沖洗擦拭一次，每周用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時巡視打掃、擦拭、保持清潔。(七)衛(wèi)生間(1)天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進行徹底清洗，清除污漬、灰塵，使其潔凈光亮。(2)地面部分：首先進行表面酸化處理，除去污物及異味，而后采用XTAs42DS擦地機，百潔墊配合硬表面清潔劑每周對地面進行徹底清洗，清除表面及縫隙中的殘留污垢，并且每日進行拖拭。(3)便池、尿斗，使用桶刷，進行平常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)一直保持有富士香球并不不大于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。(八)公共部位的照明燈具每年進行三次擦拭、除塵，對因燈具燒毀等導(dǎo)致的污跡隨時擦拭，保持清潔、無污。(九)木質(zhì)樓梯扶手、不銹鋼護欄部分1、(1)大樓所有步梯扶手均為木質(zhì)，典雅高檔，木質(zhì)裝飾需要用潔凈絨面干抹布每日輕輕擦拭浮塵，保持其天然光澤，并防止劃痕。(2)木質(zhì)步梯扶手除平常清潔外，還需定期進行打蠟養(yǎng)護，以防止其干裂、褪色、變形等。2、不銹鋼耐腐蝕性強，光亮美觀，如不常常保養(yǎng)和其他金屬同樣也會銹蝕，失去光澤，減少使用壽命。我們將根據(jù)實際狀況，采用如下保(1)安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進行光亮保養(yǎng)。(3)保持無污漬，光潔明亮。(4)不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。(十)公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃(1)用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；(2)平常隨時抹灰，清除污漬。(3)做到光亮、無手印、無污漬。(十一)外墻、玻璃幕清洗(1)醫(yī)技樓外墻、玻璃幕墻，根據(jù)板材特點，選用中性清潔劑進行每年一次集中高空作業(yè)徹底清潔，使用升降平臺進行清潔維護。(費用另計)(一)共性消毒規(guī)定1、觀測室、急救室、治療室、空氣消毒同診室的消毒，地面濕式打掃，保持清潔，遇污染時隨時消毒。2、床頭柜一桌一抹布，用后用有效氧1000mg/L的含氯消毒劑浸泡消毒，每日擦拭2次，即規(guī)定一桌一抹布，一用一消毒，病人出院、轉(zhuǎn)歸隨時清潔消毒。3、診察床、診桌、平車、輪椅每日消毒1—2次，被血液、體液污染時及時用有效氯2023mg/L的含氯消毒液消毒。4、衛(wèi)生潔具分開使用，治療室、辦公室、病房、廁所分別設(shè)置專用拖布，標(biāo)識明確，分開清洗，用后消毒，懸掛晾干備用。5、特殊保潔場所規(guī)定配置專用清潔工具，即一室一拖把，一桌一抹布，用后立即清洗消毒。6、要有正規(guī)的清潔車，防止保潔用品亂放消毒多種清潔用品分區(qū)固7、生活垃圾置黑色塑料袋內(nèi)，醫(yī)療垃圾置黃色垃圾袋運至指定地點。生活醫(yī)療垃圾日產(chǎn)日清。(二)門、急診消毒隔離制度1、門、急診候診室必須保持清潔，地面、門窗、內(nèi)壁每日進行濕式清擦一次，走廊痰盂內(nèi)寄存1:200的有效氯消毒溶液.每日更換一次。2、門、急診每天進行空氣消毒兩次。3、門、急診觀測室要保持空氣新鮮，常常通風(fēng)換氣，室內(nèi)要常常進行消毒，如有污染，隨即清除和消毒，對不明高熱病人或疑似傳染病人，在病人離開后要進行徹底消毒。4、廁所必須保持潔凈。每天由衛(wèi)生員進行兩次消毒，廁所地面及便池內(nèi)外，不準(zhǔn)帶有污染痕跡，如有病人排泄物等，應(yīng)即消除和消毒。5、門、急診各科室的污染廢料、紗布、棉球等，必須集中放在一起，每日由本科人員，送專業(yè)化處理，絕不準(zhǔn)亂扔、亂放，更不能混為一般6、肝炎診室和夏季腸道診室，每日進行兩次消毒，隨時污染隨時消毒。室內(nèi)陳設(shè)物及門窗、四壁，應(yīng)常常用1:200的有效氯消毒液噴霧或浸泡拭布進行清擦。(三)垃圾污物處理消毒隔離制度1、每日消除垃圾，將垃圾及時送到指定的垃圾桶內(nèi)，分別運送室外垃圾箱內(nèi)或送焚燒爐焚燒處理，運送時必須將垃圾桶蓋蓋好，以防掉撒地上。其中如有污染垃圾，應(yīng)運到污物桶內(nèi)。2、病室內(nèi)痰盂要盛放1:200的有效氯消毒溶液。提醒病人有痰液應(yīng)倒在痰盂內(nèi)，由病房護理員隨時更換倒除。3、病人用過的廢紙及果皮等物，應(yīng)放置紙簍內(nèi)，不準(zhǔn)扔在地下或走廊內(nèi)，更不準(zhǔn)順窗口扔到外邊。4、院內(nèi)集中垃圾處理，每日指派專人進行清理和拉運，夏、秋季必須做到日產(chǎn)日清，并進行一次到二次殺蟲、滅菌消毒，防止蚊、蠅孽生。(四)最常用的化學(xué)消毒劑及功能1、含氯消毒劑：是指溶于水產(chǎn)生具有殺微生物活性的次氯酸的消毒劑，其殺微生物有效成分常以有效氯表達(dá)。次氯酸分子量小，易擴散到細(xì)菌表面，并穿透細(xì)胞膜進入菌體內(nèi)，使菌體蛋白氧化導(dǎo)致細(xì)菌死亡。含氯消毒劑可殺滅多種微生物，包括細(xì)菌繁殖體、病毒、真菌、結(jié)核桿菌和抗力最強的細(xì)菌芽胞。此類消毒劑包括：無機氯化合物，如次氯酸鈉(10—12%)、漂白粉(25%)、漂粉精(次氯酸鈣為主，80一85%)、氯化磷酸三鈉(3—5%):有機氯化合物，如二氯異氰尿酸鈉(60—64%)、三氯異氰尿酸(87—90%)、氯銨T(24%)等。無機氯性質(zhì)不穩(wěn)定，易受光、熱和潮濕的影響，喪失其有效成分，有機氯則相對穩(wěn)定，不過溶于水之后均不穩(wěn)定。它們的殺微生物作用明顯受使用濃度、作用時間的影響，一般說來，有效氯濃度越高、作用時間越長消毒效果越好。PH越低消毒效果越好；溫度越高殺微生物作用越強；不過當(dāng)有機物(如血液、唾液和排泄物)存在時消毒效果可明顯下降。此時應(yīng)加大消毒劑使用濃度或延長作用時間。不過高濃度含氯消毒劑對人呼吸道黏膜和皮膚有明顯刺激作用，對物品有腐蝕和漂白作用，大量使用還可污染環(huán)境。因此，使用時應(yīng)詳細(xì)閱讀闡明書，按不一樣微生物污染的物品選用合適濃度和作用時間，一般說來，殺滅病毒可選用有效氧1000mg/L,作用30min。此類消毒劑常用于環(huán)境、物品表面、食具、飲用水、污水、排泄物、垃圾等消2、過氧化物類消毒劑：由于它們具有強氧化能力，多種微生物對其十分敏感，可將所有微生物殺滅。此類消毒劑包括過氧化氫(30一90%不等)、過氧乙酸(18—20%)、二氧化氯和臭氧等。它們的長處是消毒后在物品上不留殘存毒性，不過，由于化學(xué)性質(zhì)不穩(wěn)定須現(xiàn)用現(xiàn)配，使用不以便，且因其氧化能力強，高濃度時可刺激、損害皮膚黏膜、腐蝕物品。其中過氧乙酸常用于被病毒污染物品或皮膚消毒，一般消毒物品時可用0.5%,消毒皮膚時可用0.2一0.4%作用時間為3min。在無人環(huán)境中可用于空氣消毒，用2%1立氧乙酸噴霧(按8ml/m3計算),或加熱過氧乙酸(按1g/m3計算),作用1小時后開窗通風(fēng)。二氧化氯可用于物品表面消毒，濃度為500mg幾，作用30min。臭氧也是一種強氧化劑，溶于水時殺菌作用更為明顯，常用于水的消毒，飲用水消毒時加臭氧量為0.5—1.5mg/L,水中余臭氧量0.1一0.5mg/L維持10min可到達(dá)消毒規(guī)定，在水質(zhì)較差時，應(yīng)加大臭氧加入量，3—6m/L。(一)醫(yī)院清潔作業(yè)規(guī)范1.污染區(qū)作業(yè)需要進入污染區(qū)作業(yè)時，應(yīng)穿戴好服裝、鞋帽、手套、口罩等，清潔作業(yè)時，清潔工具及清潔用水等應(yīng)分類使用，不得混用，防止交叉污染，清潔時要認(rèn)真地按對的的操作規(guī)范進行作業(yè)，清潔完畢后用消毒水進行有效滅菌處理。2.無菌區(qū)作業(yè)必須穿戴通過消毒的服裝、口罩、帽子、水鞋，工作時必須非常小心、細(xì)心，做完清潔后物歸原位，有被污染過的東西及時處理。進入無菌區(qū)要得到醫(yī)生的同意，方可進行清潔作業(yè)。清潔時應(yīng)徹底清除一切污物和污漬，進行消毒滅菌處理。有專用清潔工具。4.垃圾桶垃圾桶專人負(fù)責(zé)，垃圾量超過二分之一應(yīng)及時清倒，放置垃圾袋時檢查有無破口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外璧，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。5.洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理，及時保潔。保持洗手間空氣無異昧，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗潔凈。6.辦公室進入醫(yī)院辦公室，應(yīng)先敲門并征得同意后方可進入，并說”對不起，我可以進來做清潔嗎?”征得同意后，_開始作業(yè)，作業(yè)時應(yīng)防止發(fā)出大的晌聲，作業(yè)完畢，應(yīng)問詢與否尚有其他需要清潔的地方。7.病房進入病房，應(yīng)先敲門，征得病人同意后方可進行清潔作業(yè)，作業(yè)完畢，應(yīng)問詢病人哪里做得不好，有什么事需要幫忙，有病人不滿意的地方需重新清潔作業(yè)。防止在病人休息和用餐時進行清潔作業(yè)。清潔作業(yè)應(yīng)小心，不得碰撞或污染治療用的器具物品或藥物等物件。作業(yè)時，對臺面物品應(yīng)征得同意后方可移動，清潔后物歸原位。不許隨意翻閱臺面的資料、記錄，翻看擺弄器皿及藥物。在作業(yè)時，辦公區(qū)、病房不得大聲喧嘩，工作性交談也必須小聲進行，不許干擾醫(yī)護人員工作和病人休息。(二)清潔作業(yè)原則我們的服務(wù)對象：病人、家眷、醫(yī)護人員*讓病人、病人陪護、醫(yī)護人員工作、生活在一種潔凈、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境中。*病人、醫(yī)護人員是我們真正的老板，”我們要做到最佳”是我們永無止境的追求*樂意讓病人、醫(yī)護人員、陪護人員滿意的員工，才是優(yōu)秀員工。*我們所做的一切，就是令病人、醫(yī)護人員、陪護人員滿意。醫(yī)院(門、急診層)清潔執(zhí)行表及清潔原則(表一)清潔項目清潔內(nèi)容清潔原則每周大理石瓷磚、清抹墻面兩次，滅菌、消毒兩次保持無塵、無污漬玻璃用玻璃刀清刮用玻璃清潔劑清刮一次，消毒一次無手印、無塵、無污漬、明潔清澈風(fēng)口保持無塵、無蜘蛛網(wǎng)天花吊頂除塵、蜘蛛網(wǎng)一次保持無塵、無蜘蛛網(wǎng)廢紙筒清倒垃圾、隨時整頓、清滅菌、消毒兩次無痰漬、無灰漬、無雜物桌、椅、導(dǎo)向圖清抹三次、隨時清除雜物，滅菌、消毒三次大掃兩次無塵、無污漬、無雜物不銹鋼壁面養(yǎng)劑隨時清抹污漬、手印，一天消毒三次持不銹鋼表面亮麗的金屬光澤拖地兩次，保持并隨時清除雜物、口痰等消毒兩次大掃兩次潔凈、無雜物房間天花及風(fēng)口無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬樓道地面及梯級大掃一次無雜物、污漬、潔凈無塵、無污漬天花燈飾無塵、無蜘蛛網(wǎng)不銹鋼扶手不銹鋼保養(yǎng)、消毒一次潔凈潔凈醫(yī)院(病房層)清潔執(zhí)行表及清潔原則(表二)清潔項目清潔內(nèi)容清潔原則每周辦公室窗玻璃用玻璃清潔劑清刮一次，消毒一次窗臺滅菌、消毒兩次無污漬、無塵漬地腳線無污漬、無塵漬更換垃圾袋，清洗煙無污漬無蜘蛛網(wǎng)、無塵漬指示牌、懸掛牌無塵漬茶水間滅菌、消毒三次無污漬、無塵漬、無水漬水池滅菌、消毒三次無污漬熱水器無污漬病房打掃拖地三次、滅菌大掃兩次無污漬、無塵漬、無痰墻身打掃三次、滅菌二次無污漬門玻璃刀清刮一次木無污漬、無塵漬坐、椅、柜無塵、無污漬窗玻璃窗臺無污漬、無塵漬病床、床頭、柜、架無污漬、無塵漬醫(yī)院(病房層)清潔執(zhí)行表及清潔原則(表三)病房清潔項目清潔內(nèi)容清潔原則每周垃圾筒無污漬電視機無塵漬洗手間及病房洗手間瓷磚墻身瓷磚地面清擦、滅菌消毒無塵、無污漬洗手間門清擦、滅菌消毒無污漬玻璃鏡面保持潔凈無塵、無污漬、無水漬、無手印、保持鏡面明凈小便器、大便器清洗二次、保持無異味水、暢通、瓷器明潔如新洗手盆及臺隨時清抹水漬、污潰、滅菌、消毒保持潔凈無污漬燈飾、天花、風(fēng)口打掃(擦)一次，消毒一次室外圍墻內(nèi)道路地面全面打掃一次、沒有雜物消毒兩次每月沖無煙頭紙屑、雜物醫(yī)院(手術(shù)、重癥監(jiān)護層)清潔執(zhí)行表及原則(表四)區(qū)域清潔項目清潔內(nèi)容清潔原則每周清潔無塵，無污全面打掃一次，消毒一次無雜物、灰漬消防器材等燈具、多種控制開關(guān)消毒一次消毒操作規(guī)程(1)消毒液配置根據(jù)有效氯含量，用蒸餾水將含氯消毒劑配置成所需濃度(2)使用措施：常用的消毒措施有浸泡、擦拭、噴灑與干粉消毒等措施。1.浸泡法：將待消毒的物品放入裝有含氯的消毒劑溶液的容器中，加蓋。對細(xì)菌繁殖體污染的物品的消毒，用品有效氯200mg/。L的消毒液浸泡10min以上；對肝