2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.服務(wù)信息流程主要包括信息的（）前后關(guān)系。A、流動(dòng)B、輸入C、處理D、選擇E、存儲(chǔ)2.提高員工士氣的技巧包括（）A、降低噪音B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、肯定員工的工作成績(jī)D、民主公正E、建立良好的上下級(jí)關(guān)系3.按照戰(zhàn)略管理內(nèi)容的重要性，戰(zhàn)略一般劃分為（）等幾個(gè)層次。A、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略B、職能戰(zhàn)略C、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略D、總體戰(zhàn)略4.下列有關(guān)制定人員培訓(xùn)計(jì)劃的說(shuō)法不正確的是（）。A、在職培訓(xùn)不屬于人員培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容B、具體的人員培訓(xùn)有第二專長(zhǎng)培訓(xùn)、提高素質(zhì)培訓(xùn)C、人才培養(yǎng)主要包括對(duì)內(nèi)遴選和對(duì)外獵取D、人員培訓(xùn)計(jì)劃的目的是為了培養(yǎng)人才5.客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（）A、商品價(jià)格B、服務(wù)質(zhì)量C、滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要D、公共形象6.良好的職業(yè)道德有利于（）。A、企業(yè)文化的形成B、人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣C、促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展E、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累F、企業(yè)的凝聚力7.以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性B、根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語(yǔ)言、處理技能D、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧8.為提升客戶滿意度，應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？9.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場(chǎng)手段來(lái)維護(hù)的客戶是不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)值和更好服務(wù)的有價(jià)值的客戶。10.下列不屬于激勵(lì)要有足夠力度的內(nèi)容的是（）。A、使員工具有勞動(dòng)者和投資者的雙重身份B、對(duì)有突出貢獻(xiàn)的予以重獎(jiǎng)C、對(duì)造成巨大損失的予以重罰D、通過(guò)各種有效的激勵(lì)技巧，達(dá)到以小博大的激勵(lì)效果11.（）是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。A、核心因素B、輔助因素C、技術(shù)因素D、互動(dòng)因素12.利用排序法來(lái)考核員工，企業(yè)在評(píng)估績(jī)效結(jié)果的時(shí)候多采用其中的（）A、對(duì)偶比較法B、強(qiáng)制分布法C、范例對(duì)比法D、簡(jiǎn)單排序法13.試述增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)涵蓋的業(yè)務(wù)范圍。14.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域分類，主要應(yīng)用于（）。A、企業(yè)間的商務(wù)活動(dòng)B、企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)運(yùn)作C、個(gè)人網(wǎng)上服務(wù)D、個(gè)人關(guān)系網(wǎng)運(yùn)作15.簡(jiǎn)述CRM的客戶商業(yè)智能的功能模塊。16.企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？17.某酒店制定了下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說(shuō)話。顧客叫飲料后4分鐘之內(nèi)飲料送到。第一杯酒送上去5分鐘之內(nèi)，看看是否再來(lái)一杯，觀察顧客的滿意情況。飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問(wèn)顧客是否想點(diǎn)菜（如果不上飲料，在就座后4分鐘之內(nèi)詢問(wèn)。）可口小吃，涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到。在顧客點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上主菜。盤子收拾完后5分鐘之內(nèi)上甜點(diǎn)心、咖啡和飯后飲料。甜點(diǎn)心上好后（如果沒有甜點(diǎn)心，在盤子收拾后）4分鐘之內(nèi)出示賬單。顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺(tái)上后2分鐘之內(nèi)，服務(wù)員把它拿走。如果你是該酒店的管理人員，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)按什么步驟制定？18.一般來(lái)講，在服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員使用的都是封閉式的提問(wèn)。19.六西格瑪法包含了定義、（）、分析、改進(jìn)和控制五個(gè)步驟。A、計(jì)劃B、執(zhí)行C、測(cè)量D、處理20.安史之亂后，唐朝面臨極度財(cái)政困難，為了迅速扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國(guó)歷史上杰出的理財(cái)專家劉晏主管全國(guó)財(cái)經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國(guó)各地經(jīng)濟(jì)情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，創(chuàng)設(shè)了經(jīng)濟(jì)情報(bào)網(wǎng)。據(jù)《新唐書·本傳》記載，政府令全國(guó)各道的巡院，用高報(bào)酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來(lái)收集商情動(dòng)態(tài)。各地有關(guān)農(nóng)業(yè)豐歉，糧價(jià)變動(dòng)以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國(guó)的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國(guó)市場(chǎng)上價(jià)格的波動(dòng)情況，從而是糧食和主要商品的價(jià)格保持穩(wěn)定。請(qǐng)回答：從信息管理方面分析，你認(rèn)為這一案例對(duì)你有何啟示？21.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的；B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀；C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求；D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力22.具體的人員培訓(xùn)計(jì)劃可包括（）。A、新技術(shù)新技能培訓(xùn)B、第二專長(zhǎng)培訓(xùn)C、提高素質(zhì)培訓(xùn)D、在職培訓(xùn)E、高層主管培訓(xùn)23.當(dāng)出現(xiàn)下列哪種情形時(shí)，合同仍然有效（）。A、一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同、損害國(guó)家利益B、惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益C、以合法形式掩蓋非法目的D、合同一方出現(xiàn)違約行為24.對(duì)接受單個(gè)調(diào)研項(xiàng)目達(dá)到（）及以上的客戶，須設(shè)置三個(gè)月的免打擾期，三個(gè)月后接觸頻次參照普通客戶。25.所謂（）是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進(jìn)行。A、硬件B、軟件C、制度D、場(chǎng)所第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)對(duì)有助于企業(yè)制定銷售策略。2.對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程3.請(qǐng)說(shuō)明包月類自有業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)規(guī)則。4.實(shí)現(xiàn)（）可以有許多方式：設(shè)計(jì)或品牌形象、技術(shù)特點(diǎn)、外觀特點(diǎn)、客戶服務(wù)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)及其他方面的獨(dú)特性。A、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B、差異化戰(zhàn)略C、專一化戰(zhàn)略D、一體化戰(zhàn)略5.衡量顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？6.下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱是客戶關(guān)系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA7.以下屬于直線職能制的特點(diǎn)的是（）。A、只有各級(jí)行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力B、臨時(shí)性、非長(zhǎng)期固定性組織C、職能部門只有經(jīng)過(guò)授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力D、具有較大的機(jī)動(dòng)性，對(duì)環(huán)境反應(yīng)靈活E管理者精力有限，難以深入細(xì)致考慮問(wèn)題8.客戶服務(wù)制度的修正和補(bǔ)充，主要依賴于（）。A、一線服務(wù)人員B、客戶C、管理人員D、管理顧問(wèn)E、政府政策9.下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書的基本資料中（）A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)10.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。11.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是（）A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、產(chǎn)品質(zhì)量D、營(yíng)銷質(zhì)量12.以下哪些（）屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路。A、確定組織設(shè)計(jì)的原則B、進(jìn)行客戶服務(wù)組織的運(yùn)行設(shè)計(jì)C、進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位D、進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇E、確定組織最優(yōu)的原則13.簡(jiǎn)述處理用戶投訴的五種方法名稱：14.危機(jī)處理對(duì)策中，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的對(duì)策，正確的是（）。A、在安撫員工情緒、穩(wěn)定內(nèi)部工作的基礎(chǔ)上，告知員工真相和處理措施，爭(zhēng)取員工的理解和信任，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)。B、收集了解員工意見，做好溝通反饋工作，但是不需要采納員工的建議C、如有人員傷亡，做好搶救治療和撫恤工作，在員工身體狀況穩(wěn)定前，不通知其家屬D、對(duì)員工隱瞞真相，以免員工傳播、散布對(duì)企業(yè)不利的猜測(cè)和流言15.服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點(diǎn)在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。16.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)的方法包括（）。A、以效率為主、以結(jié)構(gòu)為輔的設(shè)計(jì)方法B、以結(jié)構(gòu)為主、以效率為輔的設(shè)計(jì)方法C、以工作為主、以層次為輔的設(shè)計(jì)方法D、以層次為主、以工作為輔的設(shè)計(jì)方法E、以效率為主、以關(guān)系為輔的設(shè)計(jì)方法17.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于“BTOC”類型。A、阿里巴巴B、騰訊拍拍C、淘寶網(wǎng)D、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)E、亞馬遜網(wǎng)上商店（A）18.（）是按一定格式儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)的倉(cāng)庫(kù)，即儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的、有組織、可共享的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。19.電話采訪的缺點(diǎn)是對(duì)不好開口的問(wèn)題難于提出與回答。20.中國(guó)經(jīng)濟(jì)向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”發(fā)展是大勢(shì)所趨。21.傳統(tǒng)營(yíng)銷與服務(wù)理念的主要特征是（）；而現(xiàn)代營(yíng)銷與服務(wù)理念的主要特征是（）。22.人力資源預(yù)測(cè)的方法有許多種，常用的方法有（）。A、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法B、現(xiàn)狀規(guī)劃法C、模型法D、專家討論法E、定員法23.（）是指信息發(fā)送者（客戶服務(wù)人員）選擇傳遞信息的方式，包括打電話、親自拜訪、發(fā)傳真、E-mail或者網(wǎng)絡(luò)留言等其他方式。24.有關(guān)客戶檔案分類要求，以下（）是正確的。A、分類應(yīng)有邏輯性、客觀性B、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類E、邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中有明確對(duì)象，各類之間避免交叉25.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶發(fā)送“0000到”10086后，系統(tǒng)回復(fù)查詢結(jié)果短信中針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的查詢結(jié)果內(nèi)容展示排序原則。第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.客戶服務(wù)人員做較高的位置時(shí)不可以翹起大腿。2.客戶服務(wù)系統(tǒng)形成的基礎(chǔ)，是（），即相關(guān)部門和個(gè)人在客戶服務(wù)過(guò)程中形成的關(guān)系。3.客戶調(diào)查提問(wèn)的問(wèn)題必須（）A、科學(xué)合理B、體現(xiàn)專業(yè)C、簡(jiǎn)潔明了D、通俗易懂4.傳播渠道可以分為哪些類型？5.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施策略一般有（）等幾種。A、遞增型策略B、跳躍型策略C、分散型策略D、集中型策略6.在現(xiàn)實(shí)生活中，人際溝通受到諸多因素的影響，導(dǎo)致溝通過(guò)程受到阻礙，這些因素包括（）。A、語(yǔ)言障礙B、習(xí)俗障礙C、觀念障礙D、角色障礙E、個(gè)性障礙7.下列哪些是編寫信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則（）A、內(nèi)容的針對(duì)性B、客觀列舉事實(shí)C、文字簡(jiǎn)練D、字?jǐn)?shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說(shuō)明問(wèn)題8.從管理的角度分類談?wù)効蛻舴诸愑心男?.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的特點(diǎn)。10.技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過(guò)程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟11.人才模型根據(jù)熱情和能力分為（）。A、I型人才：高熱情、高能力B、II型人才：低熱情、高能力C、III型人才：高熱情、低能力D、IV型人才：低熱情、低能力E、V型人才：超熱情、超能力12.服務(wù)流程設(shè)計(jì)原則是保障企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵。服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則包括（）A、剔除無(wú)價(jià)值環(huán)節(jié)B、明確責(zé)任人C、量化衡量流程操作D、斷續(xù)的改進(jìn)E、利潤(rùn)最大化13.企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新的直接目的是（）。A、增加產(chǎn)品的銷售B、提高組織的聲望C、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力D、提高客戶讓渡價(jià)值，增加客戶滿意度14.（）是針對(duì)指標(biāo)值不能精確確定的問(wèn)題，通過(guò)確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目集、評(píng)價(jià)尺度集，用層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)重，采用問(wèn)卷調(diào)查法確定因素評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。A、調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B、主成分分析法C、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法D、模糊綜合評(píng)價(jià)法15.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括（）A、介紹期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、改進(jìn)期16.PERT采用（）估計(jì)值來(lái)確定每道工序。A、單一時(shí)間B、2種時(shí)間C、3種時(shí)間D、4種時(shí)間17.全省集中外呼統(tǒng)一使用（）作為主叫號(hào)碼。18.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般（）。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較強(qiáng)烈D、追求時(shí)尚、新潮E、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性19.客戶服務(wù)師的職業(yè)道德是其在對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的過(guò)程中應(yīng)遵循的（）、道德情操與道德品質(zhì)的總和。A、道德評(píng)價(jià)B、職業(yè)道德C、道德準(zhǔn)則D、社會(huì)風(fēng)尚20.對(duì)于客戶的分析測(cè)量如何進(jìn)行？21.績(jī)效評(píng)估體系引進(jìn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮（）。A、顧客滿意度B、員工滿意度C、顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)D、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)E、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)指標(biāo)22.衡量顧客期望的5個(gè)維度是什么？23.（）是客戶管理的終極形式。24.企業(yè)進(jìn)行技術(shù)環(huán)境分析時(shí)，需要考察的內(nèi)容有（）。A、專利法的修改B、技術(shù)轉(zhuǎn)移和技術(shù)商品化速度C、企業(yè)自身技術(shù)開發(fā)投資情況D、專利及其保護(hù)情況E、該領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)和研究開發(fā)費(fèi)用總額25.有關(guān)客戶檔案的理解中，以下（）是錯(cuò)誤的。A、無(wú)論企業(yè)自己收集客戶信息還是向外部咨詢公司購(gòu)買客戶資料，都是需要一定成本的B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的E、客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,C,E2.參考答案:A,C,E3.參考答案:A,B,D4.參考答案:A5.參考答案:C6.參考答案:B,C,D7.參考答案:D8.參考答案: 為提升客戶滿意度，應(yīng)特別注意： 1）關(guān)注客戶。 2）關(guān)注細(xì)節(jié)。 3）積極的心態(tài)。 4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 5）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員。 6）持續(xù)改進(jìn)。 7）依靠信息。9.參考答案:正確10.參考答案:A11.參考答案:A12.參考答案:D13.參考答案: 本次納入扣費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)的業(yè)務(wù)包括包月收費(fèi)類（下簡(jiǎn)稱包月類）和點(diǎn)播收費(fèi)類的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)和自有增值業(yè)務(wù)。其中，包月類業(yè)務(wù)主要是收取信息費(fèi)或功能費(fèi)的各類數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)，點(diǎn)播類業(yè)務(wù)主要是收取信息費(fèi)的增值業(yè)務(wù)。14.參考答案:D15.參考答案: 主要包括： ①個(gè)性化客戶服務(wù)； ②客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析； ③客戶流失分析； ④客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析； ⑤客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析。16.參考答案: 企業(yè)要做好分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工作，為企業(yè)制定戰(zhàn)略提供充分的依據(jù)，除了掌握一些常用的分析方法以外，還要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： 1）建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集工作；包括：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的組織保障、人員配備以及相應(yīng)的系統(tǒng)軟件支持競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)各方面的內(nèi)容。 2）建立符合行業(yè)特點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析模型； 3）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的針對(duì)性。17.參考答案: 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，共有4個(gè)步驟： （1）分解服務(wù)過(guò)程，利用服務(wù)圈這一工具，把該服務(wù)分解為顧客就座、叫飲料、上前點(diǎn)、點(diǎn)菜、上主菜、飯后甜點(diǎn)、飯后飲料、準(zhǔn)備算賬、付款等。當(dāng)然，就以上案例，還可以前延至客戶進(jìn)入停車場(chǎng)、找停車的地方、進(jìn)酒店、后延至送客、到停車場(chǎng)、開車離開等環(huán)節(jié)。 （2）找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素，比如說(shuō)：在上個(gè)例子中，顧客進(jìn)入酒店，希望第一時(shí)間有人關(guān)注他，及時(shí)了解他的需求，是否親切友善。 （3）把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把服務(wù)帖身及時(shí)性體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。很清楚的列明客戶進(jìn)入酒店內(nèi)服務(wù)人員及時(shí)服務(wù)的時(shí)限要求。 （4）根據(jù)顧客的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改。就以上案例來(lái)說(shuō)，僅及時(shí)還是不夠的，在與客戶接觸的每一個(gè)瞬間，客服肯定還會(huì)有另外的一些要求，例如，服務(wù)人員的與禮儀、服務(wù)用語(yǔ)等，還有很多需要細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的地方。18.參考答案:錯(cuò)誤19.參考答案:C20.參考答案: （1）信息管理可使企業(yè)在帷幄之中了解市場(chǎng)、掌握主動(dòng)。 （2）信息是現(xiàn)代企業(yè)的重要資源。 （3）善于捕捉、利用和管理信息，將會(huì)產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)效益。 （4）信息管理為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。 （5）忽視信息管理會(huì)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境。21.參考答案:B22.參考答案:B,C,D,E23.參考答案:D24.參考答案:15分鐘25.參考答案:A第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:B3.參考答案: （對(duì)客戶下載的信息可供長(zhǎng)期使用的計(jì)收信息費(fèi)的包月類自有業(yè)務(wù)，如手機(jī)游戲、歌曲下載、手機(jī)閱讀（非在線方式）等，采取立即計(jì)費(fèi)模式；對(duì)于其他計(jì)收信息費(fèi)的包月類自有業(yè)務(wù)則采取“當(dāng)月首次訂購(gòu)時(shí)免費(fèi)、72小時(shí)后再計(jì)費(fèi)，本月再次訂購(gòu)時(shí)立即計(jì)費(fèi)”模式。4.參考答案:B5.參考答案: 1）可靠性。 2）響應(yīng)性。 3）能力。 4）可接近性。 5）有禮貌。 6）有效溝通。 7）可信度。 8）安全性。 9）了解/理解顧客。 10）有形性。6.參考答案:C7.參考答案:A,C8.參考答案:A,B9.參考答案:B10.參考答案: （1）市場(chǎng)管理。市場(chǎng)分析和數(shù)據(jù)庫(kù)、預(yù)測(cè)、傳遞途徑、活動(dòng)管理。（2）銷售管理。電話銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)、銷售訂單、客戶駕駛艙。（3）服務(wù)管理?？蛻艚灰字行?呼叫中心，服務(wù)產(chǎn)品，修復(fù)與退貨，安排、派遣和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，通信連接，遠(yuǎn)程服務(wù)，安置的數(shù)據(jù)庫(kù)管理、服務(wù)協(xié)議、信用檢查、服務(wù)執(zhí)行。（4）角色管理。Internet客戶、WebShop經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售代表、區(qū)域銷售代表、銷售代表CRM監(jiān)督訂單處理人員的活動(dòng)、客戶服務(wù)代表、商務(wù)銷售分析專家、聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、聯(lián)絡(luò)中心代理、知識(shí)工程師、服務(wù)中心的資源計(jì)劃師、客戶服務(wù)經(jīng)理、區(qū)域服務(wù)工程師、合同管理員、市場(chǎng)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、市場(chǎng)分析員。11.參考答案:A,B12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案: 方法一：一站式服務(wù)法 方法二：服務(wù)承諾法 方法三：補(bǔ)償關(guān)照法 方法四：變通法 方法五：外部評(píng)審法14.參考答案:A