書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。第第頁(yè)銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告5篇關(guān)于“銀行排隊(duì)現(xiàn)象”的調(diào)查報(bào)告

徐紅04春行政管理047420214

在2021年8月初，我進(jìn)行了一次以“工商銀行排隊(duì)取款”為主題的社會(huì)實(shí)踐。通過這次的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我走訪了工商銀行儲(chǔ)蓄所，并與所領(lǐng)導(dǎo)及客戶進(jìn)行了溝通，搜集到了我自己認(rèn)為比較真實(shí)的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊(duì)現(xiàn)象

當(dāng)我踏進(jìn)工商銀行大門時(shí)，映入眼簾的是幾條“長(zhǎng)龍”和嘈雜的說話聲，在觀察了一會(huì)后，我開始與銀行大堂經(jīng)理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊(duì)現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務(wù)是工行工作的重點(diǎn)。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務(wù)是代收水、電、氣和電話費(fèi)業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致工行柜面出現(xiàn)長(zhǎng)期排隊(duì)的局面，也就是說，銀行有限的一線人力資源至少被長(zhǎng)期占用約1/4，由此對(duì)銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來了很大的阻礙。據(jù)調(diào)查，繳費(fèi)客戶其中有一大部分人在工行并沒有存款，只是單一的辦理代收費(fèi)業(yè)務(wù)，不僅耽誤了時(shí)間，同時(shí)銀行也沒有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺(tái)壓力最大的時(shí)候，要在每個(gè)月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多，許多老年人對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊(duì)等候，也不愿意到自動(dòng)取款機(jī)上取款；如今流行刷卡購(gòu)物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強(qiáng)化銀行內(nèi)部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí)了解到為了減少銀行的排隊(duì)現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺(tái)了一項(xiàng)綜合治理督導(dǎo)的內(nèi)部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒有到位，排隊(duì)問題沒有明顯改善的，屬于網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一律下崗；屬于部門責(zé)任的，主要負(fù)責(zé)人一律辭職；屬于各級(jí)行長(zhǎng)責(zé)任的一律降職。這些負(fù)責(zé)人是否稱職，將全由客戶“說了算”。其中對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的考核主要有三大標(biāo)準(zhǔn)。一是規(guī)定客戶辦理業(yè)務(wù)的最高時(shí)限，并不定期抽查。在業(yè)務(wù)高峰期，客戶排隊(duì)等候的時(shí)間最長(zhǎng)不得在40分鐘以上。即便在領(lǐng)養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話費(fèi)、買國(guó)債這些業(yè)務(wù)高峰期，如果等候時(shí)間超過40分鐘時(shí)，客戶就可以打工行電話95588進(jìn)行投訴。二是定期檢查窗口開業(yè)、大堂經(jīng)理配備、離柜業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點(diǎn)綜合化進(jìn)度。如果您要了解一項(xiàng)業(yè)務(wù)，四處找不到大堂經(jīng)理，也可以進(jìn)行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒有網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人因?yàn)榕抨?duì)問題而下崗，但是很多工行員工都覺得“壓力很大，動(dòng)力也很大”。

許多網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開始各出“奇招兒”，減少排隊(duì)人數(shù)。例如，“北大地”儲(chǔ)蓄所，就設(shè)置了單一取款專柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問題；設(shè)置交通卡專柜，負(fù)責(zé)辦理交罰及交通卡業(yè)務(wù)；設(shè)置掛失、匯款專柜，設(shè)置3000元以下取款專柜、

代收專柜等。“橋南所”設(shè)置優(yōu)服專柜，同時(shí)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)開戶5萬元以上，他網(wǎng)點(diǎn)開戶10萬元以上業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡(jiǎn)業(yè)務(wù)分開，分別開立“交通卡”專柜、“匯款”專柜、“理財(cái)金”專柜及“一般存取款”專柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開展了“一日大堂經(jīng)理”活動(dòng)，從工行行長(zhǎng)李小鵬，到分行部室總經(jīng)理，均在個(gè)人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每月業(yè)務(wù)高峰時(shí)段前往相應(yīng)的支行網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)任一日大堂經(jīng)理，為辦業(yè)務(wù)的客戶解決各種實(shí)際問題。

三、實(shí)行人性化服務(wù)，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊(duì)等候”是人們接受服務(wù)過程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過排隊(duì)等候，如超市購(gòu)物后排隊(duì)等候結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等候取錢，到發(fā)廊時(shí)等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等候的時(shí)間更有耐心。

通過這次實(shí)踐調(diào)查，我認(rèn)為銀行“排隊(duì)等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時(shí)的煩躁心理，是十分必要的。同時(shí)，還要大家共同的維護(hù)社會(huì)秩序，接受新鮮事物，合理運(yùn)用身邊的自助機(jī)，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢?nèi)藛T應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，如果他們認(rèn)為等候的時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)，一般會(huì)耐心等候。

第二、為顧客建立一個(gè)舒適的等候環(huán)境。現(xiàn)在很多銀行，都會(huì)在室內(nèi)專門設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客提供飲水、報(bào)紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時(shí)光。

第三、在顧客等候的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如，對(duì)存定期和辦卡的客戶，可以先幫助客戶填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺(tái)壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)經(jīng)歷。

第四、盡量使顧客等候的時(shí)候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產(chǎn)品介紹短片，在顧客等候的時(shí)候，讓他們更多地了解銀行理財(cái)知識(shí)，同時(shí)幫助他們輕松度過等候的時(shí)間。

第五、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低排隊(duì)的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊(duì)等候而接受服務(wù)的話，這對(duì)銀行和顧客來說都是有利的。例如，燃?xì)赓M(fèi)業(yè)務(wù)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)都可以通過工商銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理。小額取款業(yè)務(wù)和交通罰款等卡類業(yè)務(wù)都可以通過取款機(jī)