第二章：商務溝通的重要性1、溝通對象2、溝通障礙3、克服溝通障礙的方法溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感溝通重要性：我們依賴于溝通來組織自己的活動

溝通的對象----利益相關者員工股東顧客供應商當?shù)厣鐓^(qū)政府組織內(nèi)部組織外部做出有效決策、向員工發(fā)出指令同一級別的同事的相互交流通知員工正在發(fā)生的事情提供員工薪酬等方面的必要信息和外部聯(lián)系溝通障礙之一物理障礙：由于不良的工作環(huán)境引起的干擾----------噪音距離--------物理距離,電話和郵件代替面對面的口頭溝通不良的設備------陳舊的計算機、易崩潰的系統(tǒng)員工短缺-----老員工離職后新員工需要時間才能上崗不良的工作環(huán)境-------照明不足、通風很差、無暖氣溝通障礙之二內(nèi)部系統(tǒng)：由于公司自身引起的距離-------------多個辦公地點無效的溝通系統(tǒng)--------網(wǎng)絡不暢不清晰的組織結(jié)構--------權限職責不清晰缺乏培訓------------業(yè)務技能不足的員工監(jiān)管不足-------------員工缺乏積極性和動力角色不明--------------誰負責？負責什么缺乏積極性------------缺乏監(jiān)管溝通障礙之三員工的差異：來自不同背景或使用不同語言個人背景-------宗教、所受教育、家庭、法律經(jīng)濟政治系統(tǒng)、語言和非語言語言障礙--------地方口音和方言、不同的文字行業(yè)術語的使用-----如股票術語受教育的差異個人觀點超負荷-------工作任務過多誤解意外或故意扭曲-----不喜歡彼此、沒充分理解自己的角色等克服溝通障礙的方法商務中的溝通：商務中的溝通是以信息的有效性來判斷溝通的保真程度，所謂溝通得的保真程度是指信息源的意圖和接受者對信息的理解之間的一致性程度考慮接收者的需要和理解能力簡明扼要的表達信息避免使用專業(yè)術語使用不止一種的溝通方式鼓勵對話縮短溝通鏈確保反饋第三章：溝通的方法和路徑1、溝通渠道2、溝通方向3、溝通網(wǎng)絡

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接受者的回應。通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達指令。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接受者之間雙向流動，包括反饋及對話中持續(xù)進行過程的某部分

正式溝通渠道：與組織的正式結(jié)構相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關的信息，例如會議、通知和員工指令。

非正式溝通渠道：公司里處理正式溝通渠道以外的其他溝通渠道，例如小范圍討論和非正式的聊天溝通渠道

下行溝通：信息從組織頂端向組織末端的流動，它通常與單向溝通法相關，如向工人傳達指令。潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。形式：簡報小組、員工會議、公告、通告或通知

上行溝通：信息從組織末端向組織頂端的流動，它通常與雙向溝通相關，如通過反饋來關注工作運行的方式。形式：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門的橫向流動，這是一種能夠有效地處理一體化問題、較為合理的、容易控制的處理方法。形式：跨部門會議、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會溝通方向

鏈式：是一個下行的溝通方式，從特定類型所需的最高管理層開始，下行到這一過程所需的員工?！甕’式：允許組織內(nèi)每位成員進行溝通，但是必須通過一位中心人物

輪式：代表了一種高度集權的渠道。它有一個中央系統(tǒng)，是領導者或處于中心的協(xié)調(diào)者。（缺點：它依賴于中心人物的能力，他必須能控制進程，還要確保每個參與者高效）

環(huán)式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構中與其臨近的那個人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)，難以達成統(tǒng)一意見

全通道式：允許所有通道上的溝通（優(yōu)點：允許對復雜問題進行思考、討論，有更深入的理解，并得出結(jié)論）溝通網(wǎng)絡11第四章：口頭溝通1、口頭溝通的類型2、影響口頭溝通的因素一、面對面交流：最常見

面談和其他正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，更多的信息會在會議文件中給出。有關會議討論情況會被記錄在案

非正式會面：偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞半正式會議：開放式討論，其指導原則包括高層參與、各層面人員參加，暢所欲言，定期舉行等二、電話交流：較之寫信或開會，電話交流可以節(jié)省大量的時間

典型電話接聽規(guī)定:迅速的接聽電話禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱禮貌的詢問對方需要什么樣的幫助表述清晰快速處理來電或者轉(zhuǎn)接給其他合適的人手頭有筆，以備必要時記錄下詳談內(nèi)容口頭溝通的類型

打電話時的要點：打電話之前知道自己想說什么準備好所有需要的信息知道你想與誰說話說話簡明扼要如果找的人不在，留言需清晰1、說話的語氣：語氣可以改變說話的重點，強調(diào)或泄露不一致★什么都沒說，或者說得很少的原因：2、語言：為聽眾所理解的語言，使用合適的語言，盡量避免地方口音，措辭恰當3、傾聽技巧：聽清說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣和使用的術語★檢測標準：無需詢問，就能夠完全理解他人實際上說了什么★方式：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義4、提問方式：開放式提問、封閉式提問(yes/no)

★提問的好處:檢查你的理解程度，鼓勵講話人提供更多信息等5、有效闡述觀點：方法有：準備、吸引聽眾對講話人的關注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息（觀察和提問）。6、輔助語言：說話的語氣和表情7、元信息溝通：指沉默在溝通中的重要性（美國人希望你馬上回答他，而某些國家的人則不然，有事候沉默還表示保留意見）8、暫緩判斷：聽完全部講話再做判斷，或考慮說話時的情境9、信息分析：分析信息背后的真正含義影響口頭溝通的因素

可能對談話主題頗感不適

正竭力思考以作出合適的回應

出于禮貌，沒有表明真實的觀點第五章：非語言溝通

個人外表：好的外表意味著給人一個好印象整潔得體的穿著，良好的姿勢，好的舉止習慣，自信

肢體語言：積極的肢體語言：適當?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢，身體略向前傾消極的肢體語言：缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊

張的外表，將身體避開講話人

工作環(huán)境下的非語言溝通：高效率的接待--專業(yè)而熱情會談持續(xù)不被打斷--感覺被重視合適會面場合和著裝愉快的分別非語言溝通第六章：書面商務文件—

內(nèi)部溝通文件1、內(nèi)部文件的要求2、備忘錄3、會議議程4、會議記錄5、報告6、通告7、企業(yè)內(nèi)部刊物內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式內(nèi)部溝通文件的要求：在充分信息交流的基礎上做出決策向全體員工發(fā)布指令組織內(nèi)同一級別員工之間的互相溝通向員工提供相關信息向員工提供對他們至關重要的信息備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)給多個收件人公司名稱備忘錄發(fā)件人：收件人：主題：~~~~~~~~~~~~~~（主題名稱可填相關的人或事件都可以)~~~~~~~~~~~~~~~日期會議議程：會議議程就是為使會議順利召開所做的內(nèi)容和程序工作，是會議需要遵循的程序。它包括兩層含義，一是指會議的議事程序，二是指列入會議的各項議題。Ting通訊公司市場營銷委員會會議將于2008年3月18號在委員會會議室舉行會議議程1.缺席致歉2.對上次會議記錄的確認3.由上次會議記錄提出的問題4.市場營銷經(jīng)理的報告5.銷售主管的報告6.關于新產(chǎn)品的報告和市場營銷戰(zhàn)略的討論7.其他事項8.下次會議的日期及時間公司名稱會議名稱時間和地點會議議程的具體內(nèi)容會議記錄：會議記錄用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考KoKi制造公司健康與安全委員會會議記錄于2008年8月7日在委員會會議室舉行與會人員：D.Cheu女士,Y.Dong小姐，J.jie先生……1.缺席致歉：來自T.Tang小姐和Y.Die的缺席致歉2.對上次會議記錄的確認上次會議于2008年7月6日舉行，會議記錄已經(jīng)提交~~~~~~~~3.上次會議記錄提出的問題R.Tam小姐聲稱，她已與Arbi餐飲公司接洽并且~~~~~~~~~~~4.市場營銷經(jīng)理的報告~~~~~~~~~~~~~~~~~5.銷售主管的報告…..6.其他事項7.下次會議的日期及時間一致同意下次會議定在2008年4月20日與會議議程相比，會議記錄多了與會人員名單、各議程下詳細內(nèi)容記錄、下次會議的具體日期報告：報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

報告通常是形成決策的依據(jù)，通常應用于：

以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況

提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動

評估政策變更的可能性一份正式報告包含的內(nèi)容：標題頁-------組織名稱、作者姓名、職位、主題目錄執(zhí)行摘要-----報告要點和建議的概述授權范圍-----撰寫報告的原因或看做引言程序----------任務如何進行研究結(jié)果-----報告的主體，包含數(shù)據(jù)和事實結(jié)論----------研究結(jié)果的總結(jié)建議----------就改進結(jié)果提出建議附錄----------某些讀者需要的輔助材料通告：用以告知員工有關他們感興趣的某些事宜。通告可以用來支持或批注已發(fā)送給其他員工的其他信息。所有足球隊員請注意工廠足球隊預賽將于8月16號，星期三舉行下午6:00在運動場舉行如果你會踢球，來加入我們吧如果你不會，我們會教你怎么踢這項運動很有趣，而且它還能讓你保持健康更多細節(jié)咨詢KimMoon，分機號是457企業(yè)內(nèi)部刊物：企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式。它由公司出版并發(fā)行給員工，通常1周或者1月出版一期，內(nèi)容可能十分詳盡。

有效的企業(yè)內(nèi)部刊物的特點：

設置專注于員工事宜的板塊

關注運動及社交

設置討論區(qū)

關注公司未來可能發(fā)生的變化等Wansson冷凍食品公司實事通訊月刊，2008年4月，第4期，第三冊妻子順利產(chǎn)子，他攻入制勝一球！…………………………人員變更……………………第七章：書面商務文件—

外部溝通文件致意便條：致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性的短信。此外，具體經(jīng)辦人還會加上他的名字和一條短信息，通常使用手寫字體Chinadoo貿(mào)易公司電話：1045-70792謹向您致以誠摯的問候感謝您的垂詢?nèi)绻枰渌麕椭?，請致電，分機號5409FredHoo公司名稱和簽名商務信函：商務信函是一種用于和外部組織溝通的正式方式，如安排會議、申請工作、面試通知、投訴建議，廣告推銷等。

發(fā)送商務信函的原因：

提供或?qū)で笮畔?/p>

確保一些事情已經(jīng)完成

與客戶及供應商保持或者發(fā)展良好關系好的商務信函的標準

必須是清楚而簡潔的，使用簡短的句子及段落

信函對讀者而言應該是具體和特定的

信函必須是準確和完整的

信函應該是禮貌而得體的信函應當及時處理商務信函應包含的內(nèi)容

公司名稱、地址和電話號碼有便于識別和歸檔的歸檔號收件人的姓名和地址日期對收件人的問候使用標題以表明這封信的主題內(nèi)容應該仔細編排，清晰明了應該以恭敬的方式結(jié)尾應有寫信人的簽名簽名下面應該有名字的印刷體若該信函有附件，也應該說明Hot汽車供應商17-23街Horlong電話：198-943-9945傳真：198-943-9946電子郵箱：HotCar@歸檔號：VW/TK/172008年3月19日S.Ling先生主巷12號Horlung親愛的ling先生非常感謝您詢問有關VWGti二手車的貨源情況,···············您真誠的TommyHie(手寫簽名)TommyHie(印刷體簽名)

附件：宣傳頁一本和通訊錄一本（附件說明）（商務信函范例）商業(yè)計劃書：是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風險項目公司制定商業(yè)計劃的原因：闡明他們的想法及目標支持資金申請通過將進展與計劃做對比評估設定銷售及利潤目標明確所需資源以及涉及的成本商業(yè)計劃包含的要件

解釋商業(yè)構想概述能夠被滿足的潛在市場競爭者的優(yōu)勢和劣勢，如何應對如何營銷產(chǎn)品，以及所涉及成本所需的所有資本方面的計劃以供有關個人背景、資質(zhì)和業(yè)務經(jīng)驗需要資助資金的數(shù)量及補償計劃概述你所能提供的貸款抵押列出詳盡的財務預算商業(yè)計劃通常分為五個關鍵部分經(jīng)營目標銷售與市場營銷生產(chǎn)資源需求資金支持方面的數(shù)據(jù)年度報告：用以解釋說明企業(yè)上一交易年度的業(yè)績年報三要素利潤表資產(chǎn)負債表（必須審計過）年度報告的特定事項必須注明任何與既定會計原則不符之處，并說明原因雇員的人數(shù)、工資和薪金的總數(shù)以及社會保障和養(yǎng)老金費用董事的名字、董事們的薪酬、董事長的實際薪酬為解除董事長職務而支付的補償金建議派發(fā)的股息紅利數(shù)額影響公司的任何重要事件未來公司發(fā)展的可能跡象有關公司雇員的健康、安全和福利的信息數(shù)額超過200英鎊的政治捐款董事在股權或公司債券方面利益的詳情第八章：視覺溝通1、表格用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。優(yōu)點：非常容易閱讀、易于理解。缺點：缺乏視覺效果，數(shù)學基礎差的人難以理解數(shù)據(jù)間關系2、