人際溝通能力

——營造和諧的工作關(guān)系

人際溝通能力（一）與下屬進(jìn)行良好的溝通人際溝通能力1、營造和諧的人際關(guān)系1）了解下屬的類型班組長年輕，而小組成員都是資深老員工；小組的組員來源不同，時(shí)常有沖突；小組成員沒有工作的積極性和熱情；

、人際溝通能力2、員工的一般心理誰都想支配自己的行為，不想像木偶一樣被人任意操縱希望上司客觀地評(píng)價(jià)自己的能力，如果知道上司對(duì)自己有所期待，愿意全力以赴想回避被人控制﹑糊弄的事情，希望上司聽取自己的意見自己所做的事不想被人輕視、恥笑或者當(dāng)著笑柄人際溝通能力3、與下屬溝通的注意事項(xiàng)率先表面自己的態(tài)度和做法批人不揭“皮”交流時(shí)間長不如短，次數(shù)少不如多要讓人服，先讓人言人際溝通能力4、與下屬溝通的技巧1）傾聽技巧：鼓勵(lì)：以促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿詢問:以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對(duì)方的意思人際溝通能力2）氣氛控制技巧：聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到的溝通效果參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛依賴：創(chuàng)造安全的環(huán)境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免將討論演變?yōu)樨?fù)面的或具有破壞性的人際溝通能力3）推動(dòng)技巧：回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們想要做的事人際溝通能力5、與下屬溝通的基本原則

（1）維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信（2）專心聆聽（3）要求員工幫助解決問題人際溝通能力（二）協(xié)調(diào)好各方關(guān)系人際溝通能力1、工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)1）應(yīng)有的態(tài)度和作為信任別人，不懷疑他人的誠意與心智關(guān)心并珍惜彼此的關(guān)系，對(duì)觀念上的差異愿意溝通接納外來影響，并愿意改變自己運(yùn)用傾聽來了解他人運(yùn)用傾訴而被人了解從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決分歧人際溝通能力2）與同事溝通的基本原則以解決問題為前提不要有先人為主的觀念互相尊重不要有門戶之見有雙贏的觀念人際溝通能力3）用溝通代替命令提升下屬積極接受命令的意愿讓下屬事前參與讓下屬明白事情的重要性讓下屬提出疑問用反問的方式確認(rèn)下屬的了解程度共同探討狀況、提出對(duì)策讓下屬感到被信任人際溝通能力2、工作協(xié)調(diào)溝通原則1）要有高度的自信心2）避開拒絕的鋒芒質(zhì)問拒絕的理由抱怨自己攻擊、埋怨他人威脅、恫嚇?biāo)?）要有靈活多變的策略4）要解決他人拒絕時(shí)提出的理由人際溝通能力3、理想的協(xié)調(diào)溝通方法1）理想的表達(dá)方法

2）理想的傾聽方法

3）理想的溝通方法溝通的心理準(zhǔn)備能令他人產(chǎn)生好感的方法傾聽他人的想法及了解信息的方法爭取他人贊同的方法對(duì)不同意見的方法人際溝通能力表1理想的表達(dá)方式基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人1、注意他人的心態(tài)2、考慮他人的性格3、使其心情輕松4、不使他人感到壓力、不安與緊張5、有使他人了解的心理準(zhǔn)備6、保持和諧氣氛，不要只表達(dá)自己的意見1、要引發(fā)他人的興趣及關(guān)心2、不要使他人產(chǎn)生防衛(wèi)的心理3、須表達(dá)熱情和誠意4、不要情緒化5、須符合他人的理解程度掌握時(shí)機(jī)適當(dāng)1、考慮正式探討主題的適當(dāng)時(shí)機(jī)2、話題內(nèi)容不宜操之過急措辭適當(dāng)1、不使用艱澀難懂的言辭2、配合問題性質(zhì)及當(dāng)時(shí)的狀況進(jìn)行溝通3、措辭內(nèi)容須段落分明4、語調(diào)不宜過急1、避免語意雙關(guān)的言辭2、不宜涉及不必要的理論言辭3、不用不符合他人習(xí)慣的言辭4、避免語言不詳5、結(jié)尾明確目的狀況1、目的及目標(biāo)均須明確2、須簡潔適度3、有明確的層次和要點(diǎn)4、具體表示必要程度1、應(yīng)狀況之需，加入經(jīng)驗(yàn)之談2.表達(dá)方式力求客觀3、事實(shí)與意見需有區(qū)別其他1、確定及預(yù)估他人可能會(huì)產(chǎn)生的反應(yīng)2、留給他人發(fā)問時(shí)間適當(dāng)運(yùn)用表情和手勢(shì)人際溝通能力表2理想的傾聽方式基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人1、態(tài)度要親切2、毫無拘束心態(tài)3、全神貫注傾聽他人的語意4、尊重他人的人格5、努力維護(hù)他人的立場(chǎng)6、控制本身的感情1、積極表示關(guān)心2、盡量消除主觀意識(shí)3、不要一味堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng)4、努力了解他人的心理5、避免感情用事適當(dāng)?shù)膬A聽方式1、注意言辭的真意和玄外之音2、努力掌握話中的要點(diǎn)和條理3、發(fā)問時(shí)需實(shí)時(shí)適當(dāng)4、不明了時(shí)須予以確定1、不可喋喋不休搶話說2.態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲謔嘲弄3、盡量不夾雜批判及否定的言辭4、不宜貿(mào)然斷定是非其他1、需要時(shí)，可采取“隨聲應(yīng)和”的方式2、需要時(shí)，可夾雜幽默的語氣不可中途打斷他人的話題人際溝通能力表3理想的溝通方法

（a）溝通的心理準(zhǔn)備要點(diǎn)注意事項(xiàng)1、確定目的2、分析問題3、分析他人的可能看法4、預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見1、預(yù)估他人的態(tài)度，想出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施2.選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)合人際溝通能力（b）能令他人產(chǎn)生好感的方法要點(diǎn)注意事項(xiàng)1、表示親切的態(tài)度2、表示誠心與善意3、盡力保持能與他人站在共同的基礎(chǔ)上4、以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸5、對(duì)他人所表示的事實(shí)與意見應(yīng)坦誠接納1、彼此均應(yīng)保持舒暢心情2.注意傾聽他人言辭的內(nèi)容3、可適當(dāng)表達(dá)幽默的言辭4、不宜被他人的觀念及立場(chǎng)所約束5、適當(dāng)改正自己的觀點(diǎn)和意見6、盡量保持公正的態(tài)度人際溝通能力（c）傾聽他人的想法及了解信息的方法要點(diǎn)注意事項(xiàng)1、適當(dāng)?shù)陌l(fā)問——5W1H2、注意傾聽，體會(huì)他人的感情借以產(chǎn)生共鳴，不宜過早表示認(rèn)同3、不宜爭辨4、力求體會(huì)與本身意見不同的他人意見5、冷靜思考他人所提的意見的理由6、保守互相約定的秘密1、掌握時(shí)機(jī)，誠懇表達(dá)個(gè)人的意見，對(duì)他人言辭不作貿(mào)然地否定和批評(píng)，不輕易提出忠告與建議2.盡量掌握說服的言辭及態(tài)度3、不得有盛氣凌人的態(tài)度4、不得有卑躬屈膝的態(tài)度5、掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)人際溝通能力（d）爭取他人贊同的方法要點(diǎn)注意事項(xiàng)1、闡明理由2、使他人了解自己的意見及問題所在3、他人意見中自己可采納的部分盡量納入與自己的方案內(nèi)4、誠意懇請(qǐng)他人合作與援助1、應(yīng)互相確認(rèn)問題的關(guān)鍵性2.互相提供資料3、對(duì)他人的意見及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽4、針對(duì)提案分析其利害及影響，并與自己的方案比較，使他人了解自己的方案有利人際溝通能力（e）對(duì)不同意見的方法要點(diǎn)注意事項(xiàng)1、對(duì)事實(shí)再確認(rèn)2、尊重他人的立場(chǎng)3、接受上司的裁示4、自己與他人意見不同時(shí)，可就更高層次之整合性結(jié)論進(jìn)行討論1、就彼此的意見進(jìn)行歸納及整理2.使他人對(duì)自己的目的與計(jì)劃有了充分的了解3、盡可能掌握可令他人接納的言辭、態(tài)度是關(guān)鍵4、對(duì)難以贊同的意見，須保持冷靜人際溝通能力（三）如何與上司相處1、了解上司的管理風(fēng)格（1）宏觀調(diào)控型：對(duì)工作進(jìn)行分配后，即放手讓下屬自行安排工作，自己僅是在下屬遇到問題時(shí)才出手援助，對(duì)下屬的評(píng)價(jià)也只是過問結(jié)果，對(duì)過程及方法不是很在意。（2）隨機(jī)授權(quán)型:對(duì)下屬的監(jiān)控嚴(yán)格程度是隨著下屬的成熟程度不同而有所不同。對(duì)成熟的員工完全放手，對(duì)不成熟或不能勝任的員工則予以必要的監(jiān)控，以保證最終的工作成果。（3）親力親為型:這種類型的上司不論下屬的能力如何，都不會(huì)放手讓下屬去做。事無巨細(xì)都喜歡自己去做，也唯有自己參與的工作，才會(huì)對(duì)其結(jié)果放心。人際溝通能力2.與上司相處的要點(diǎn)（1）要讓上司知道你每天都在干什么；（2）征詢上司的意見，以獲得支持；（3）只接受一個(gè)上司的命令；（4）多傾聽上司的看法和意見；（5）了解上司的處境；（6）經(jīng)常向上司報(bào)告工作；有助于上司及時(shí)了解工作有助于上司對(duì)自己全面評(píng)價(jià)（7）用計(jì)劃和數(shù)據(jù)說話；（8）要與上司保持適當(dāng)?shù)木嚯x；（9）改變上司不如改變自己；（10）下屬的天職就是協(xié)助上司工作。人際溝通能力（四）如何面對(duì)上司的批評(píng)1.面對(duì)工作差錯(cuò)遭受的批評(píng)（1）批評(píng)是上司在履行職責(zé)（2）進(jìn)行換位思考（3）不要過于計(jì)較上司的批評(píng)方式（4）不可推卸責(zé)任（5）知錯(cuò)就改（6）力戒消沉人際溝通能力2.面對(duì)上司錯(cuò)怪遭受的批評(píng)（1）應(yīng)對(duì)上司錯(cuò)怪的錯(cuò)誤行為竭力爭辯為自己做出澄清當(dāng)面不說，背后亂說不對(duì)上司的錯(cuò)怪作任何反應(yīng)人際溝通能力（2）應(yīng)對(duì)上司錯(cuò)怪的正確行為認(rèn)真傾聽說出真相反向主動(dòng)承擔(dān)不在意不可要求上司認(rèn)錯(cuò)人際溝通能力（五）正確處理與下屬的沖突1、應(yīng)用沖突化解法分析發(fā)生沖突的原因，找出主要責(zé)任方請(qǐng)與本事無關(guān)的第三人從中調(diào)停，搭好橋梁針對(duì)不同情況，酌情處理沖突在合適的時(shí)候，適時(shí)表達(dá)自己化解沖突的良好愿望沖突一旦停止，不再追究，不再擴(kuò)散人際溝通能力2、沖突化解法的實(shí)施要點(diǎn)（1）如果沖突的主要責(zé)任方在班組長，英勇于找下屬承認(rèn)錯(cuò)誤，如果責(zé)任在下屬一方，應(yīng)對(duì)不同情況做出輕重不同的處理（2）不是原則性問題時(shí)，可主動(dòng)將責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩希o對(duì)方一個(gè)臺(tái)階，以留住人才（3）請(qǐng)人化解時(shí)，注意帶去自己的歉意，在不損害自己威信的情況，盡量實(shí)現(xiàn)雙方的溝通（4）在發(fā)生沖突后，不要急著分辨對(duì)錯(cuò)，可將此事暫時(shí)擱置，等冷卻一段時(shí)間后再做處理（5）作為上司，應(yīng)適度忍讓，不要小肚雞腸，斤斤計(jì)較人際溝通能力3.沖突化解法具體內(nèi)容（1）引咎自責(zé)，自我批評(píng)（2）放下架子，主動(dòng)搭腔（3）不再爭論，冷卻處理（4）請(qǐng)人斡旋，從中化解（5）避免尷尬，電話溝通（6）尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾（7）寬宏大量，適度忍讓人際溝通能力二、做班組的統(tǒng)帥（一）喚起下屬的干勁1、下屬缺乏干勁的表現(xiàn)：出現(xiàn)大量違規(guī)與不滿的情緒出現(xiàn)效率低、人浮于事或消極怠工的現(xiàn)象缺勤率增長、懶散（缺勤是衡量下屬積極性的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）下屬對(duì)工作缺乏興趣、效率低請(qǐng)病假人數(shù)增多出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象人員流動(dòng)增多，常發(fā)現(xiàn)爭吵人際溝通能力2、調(diào)動(dòng)下屬的干勁：鼓勵(lì)下屬發(fā)表意見，使下屬更樂意承擔(dān)責(zé)任鼓勵(lì)下屬，從而啟發(fā)他們的潛能增強(qiáng)下屬的自信，以激勵(lì)他們努力工作做好總結(jié)說明，以確保下屬明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法確定跟進(jìn)工作的日期，以監(jiān)察工作的進(jìn)展專心聆聽并作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注下屬和重視下屬經(jīng)常提供肯定的意見，教下屬如何改善，以確保目標(biāo)清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)人際溝通能力3、激勵(lì)下屬的正確途徑：（1）讓下屬去辦其他拿手的事，善用其長處，使其產(chǎn)生信心（2）了解下屬的水準(zhǔn)后，再開發(fā)擴(kuò)大其他能力，由淺入深（3）下屬前來請(qǐng)教時(shí)，應(yīng)克服困難，加以教導(dǎo)人際溝通能力4、積極的授權(quán)（1）首先應(yīng)明確自身權(quán)限責(zé)任。管理者在工作中如果自身有以下的失誤，不能明確本身的權(quán)限責(zé)任，就無法授權(quán)給下屬。執(zhí)行業(yè)務(wù)內(nèi)容的不明確在組織內(nèi)的地位不明確對(duì)工作的理解不充分未學(xué)會(huì)對(duì)作業(yè)的指導(dǎo)方法未能把握下屬的能力、性質(zhì)與適應(yīng)性人際溝通能力（2）授權(quán)是關(guān)鍵

任何人都有都有在工作上或生活上，充分表現(xiàn)自我意愿的欲望，這可以說是人的最高欲望。生理欲求：設(shè)法找到擇職業(yè)安全的欲求：有穩(wěn)定的收入及安全的工作社會(huì)上的欲求：希望有良好的作業(yè)場(chǎng)所、團(tuán)隊(duì)與上司自我被認(rèn)定的欲求：希望團(tuán)體中的人們與上司認(rèn)定他的存在自我表現(xiàn)的欲求：希望在作業(yè)場(chǎng)所中發(fā)揮自己的能力人際溝通能力（三）創(chuàng)造愉快的工作氛圍1、幫助下屬渡過三次危機(jī)（1）下屬的第一次危機(jī)：職場(chǎng)上的相互關(guān)懷是幫助下屬渡過第一次危機(jī)的最佳對(duì)策。（2）下屬的第二次危機(jī)：適時(shí)地進(jìn)行工作指導(dǎo)是幫助下屬渡過第二次危機(jī)的最佳對(duì)策（3）下屬的第三次危機(jī)：對(duì)于已做滿三年的人員，工作范圍的擴(kuò)大與職務(wù)的充實(shí)，是幫助下屬渡過第三次危機(jī)的最佳對(duì)策。人際溝通能力2、稱贊與訓(xùn)斥的藝術(shù)

由于下屬的素質(zhì)有高有低，一團(tuán)和氣是不可能管理好一個(gè)班組的。因此，稱贊和訓(xùn)斥都是必要的。（1）訓(xùn)斥的藝術(shù)：能隨機(jī)應(yīng)變改變訓(xùn)斥的方式，且令人心悅誠服地接受，才能算是一流的管理者。造成一種必要的該訓(xùn)斥與挨訓(xùn)斥，都要有順理成章的環(huán)境才行。下列行動(dòng)中，如有下列情況，應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加注意。不安工作的基本程序而犯錯(cuò)時(shí)。在工作上不盡力而遭到失敗時(shí)。違反道德、法律及工廠規(guī)則時(shí)。經(jīng)常缺勤或者有類似賭博等不良嗜好時(shí)。人際溝通能力（2）稱贊的藝術(shù)

在稱贊時(shí)，一定要看在何時(shí)，以何種具體的事項(xiàng)加以稱贊，否則失得其反。

要點(diǎn)提示：請(qǐng)一定記住，稱贊或訓(xùn)斥，如果被下屬認(rèn)為那是為了管理者本身的成績才做時(shí)，將得不償失。人際溝通能力3、對(duì)下屬實(shí)施公平的考核

考核是班組長重要的工作之一，實(shí)施公平的考核是創(chuàng)造愉快工作氛圍的關(guān)鍵之一?？己说淖⒁馐马?xiàng)：良好的評(píng)定，須由優(yōu)秀的評(píng)分者打出來，正確的人事考核必須注意以下事項(xiàng)。班組長對(duì)于下屬的評(píng)分工作，必須慎重，才能做出公正的評(píng)定。班組長應(yīng)詳細(xì)研究、了解被評(píng)分下屬的工作內(nèi)容。要成為能客觀且正確地自我評(píng)分的班組長，須培養(yǎng)洞察識(shí)人的能力。人際溝通能力4、不要威脅你的下屬（1）威脅會(huì)傷害你和下屬的感情。（2）威脅會(huì)傳遞錯(cuò)誤信息。（3）威脅會(huì)讓你傷失威信。人際溝通能力

要點(diǎn)提示：優(yōu)秀的班組長應(yīng)懂得幫助下屬解決問題；懂得稱贊與訓(xùn)斥的藝術(shù)；對(duì)下屬實(shí)施公平的考核；從不威脅下屬；主動(dòng)和下屬打招呼；會(huì)聽話，會(huì)說話。人際溝通能力5、認(rèn)清場(chǎng)合，適時(shí)說話（1）班組長應(yīng)如何講話交代的事已經(jīng)完成時(shí)應(yīng)稱贊：“你干的很好，辛苦！辛苦！謝謝！”拜托或指示時(shí)應(yīng)說客套話，表示尊敬對(duì)方：“在你正忙的時(shí)候真不好意思，但請(qǐng)你幫個(gè)忙?！碑?dāng)自己失敗時(shí)應(yīng)反省并主動(dòng)說：“這是我的錯(cuò)，對(duì)不起！”聽取下屬的報(bào)告或從旁聽到時(shí)應(yīng)容納他們的意見。肯定下屬的想法時(shí)可以說：“讓我先聽聽你的意見吧！”

“正是如此。