干貨I知名物業(yè)客服崗位操作標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表

1制服整潔、熨燙平整、合體，無破損和衣扣脫落

1胸牌佩戴于第二個衣扣平行的左胸口上方

1制服上不佩戴任何飾物

1女士可戴一枚結(jié)婚戒指

1耳釘不宜超過兩枚，不可佩戴垂墜式和夸張式耳環(huán)及與工

作無關(guān)的其他配飾

1常修指甲，保持干凈和整齊，指甲長度不得超過手指肚，

只允許使用無色的指甲油

1必須淡妝上崗，略施粉底（眼影、腮紅、眉）、口紅或唇

彩宜用暖色調(diào)（以粉紅、桃紅為主），不準(zhǔn)濃妝艷抹；

1保持口腔及體味清新，可使用味道淡雅的香水

1頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不

準(zhǔn)染色（黑色除外），不準(zhǔn)佩戴假發(fā)；

1發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳留怪異發(fā)型；

1女員工留長發(fā)的，超過衣領(lǐng)的長發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，用

發(fā)網(wǎng)盤起；留短發(fā)的肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、前不遮

眉、側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)；必要時，可用灰黑色發(fā)箍束發(fā)；

1發(fā)上不可以裝飾任何飾品（除黑色發(fā)卡）；

1統(tǒng)一著黑色皮鞋或布鞋，工鞋保持光亮，無灰塵

1工作期間需著肉色絲襪，無破損

1姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、動

作輕，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。

1雙腳V字步或丁字步（丁字步左腳在前右腳在后，左腳緊

靠右腳中間位置，兩腳成45度丁字步站立）

1兩腿并攏立直，兩手交叉放于腹前（右手搭在左手上）；

1挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不倚靠他物，不左

右搖晃；

1脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；

1面對客戶目光友善，微笑真誠、親切，表情自然；

1微笑時應(yīng)露出8顆牙齒、嘴角微微上翹；

1眼睛要禮貌正視客戶，不左顧右盼、心不在焉；

1有目光的接觸即要送上甜美真笑。

1入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。

1神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。

1坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直，雙膝自然并

攏，并將腳收到左斜后方。

1雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小

，，V”字型。

1工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手

臂擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大，步子應(yīng)輕而穩(wěn)盡量減

輕地面與鞋跟的摩擦聲，步速適中，不宜在公共場合與業(yè)主

面前奔跑。

1下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿自然并攏靠緊向下蹲，

左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著

地；

1右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右

膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；

1上身自然挺直，保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。

1橫擺式：

表示“請”或引領(lǐng)客戶、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：

“請進”、“請隨我來”等；

五指并攏，手臂肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手心向斜上方與地面呈

45度。腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；

1拉門服務(wù)：

站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；

后背與門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢；

當(dāng)客戶走近距門2-3米的距離時，轉(zhuǎn)體與門成90度角；

1接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，“您好！銀豐物業(yè)，**

（姓名）為您服務(wù)”，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確

認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。

鄰座無人時，需接聽電話，應(yīng)告知業(yè)主“請您稍等，我需要

接聽另一部電話，”并在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話，并告

訴對方，現(xiàn)正為其他業(yè)主服務(wù)，請留下手機號碼，稍候給業(yè)

主回電。

1打電話通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道

歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、

嘴唇離話筒約2.5厘米。

1表情：面帶微笑，神態(tài)自然，雙目目視對方；

1動作：起身站立，用右手與對方右手相握，手掌呈垂直狀

態(tài)，待與對方的手完全相握后，上下晃動兩至三下；

1握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性；

1時間：大約3-5秒；

1伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應(yīng)由職位高者先

伸手；女士與男士握手時，應(yīng)由女士首先伸手；長輩與晚輩

握手時，應(yīng)由長輩先伸手。服務(wù)人員在任何時候都不要主動

要求與客戶握手。

1引領(lǐng)客戶時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著客戶。

1與客戶保持2-3步距離；

1進行中若與客戶交談，應(yīng)上身側(cè)向客戶，距客戶半步距離

或基本與客戶保持平行。

1遞送/接受名片時，須起身雙手遞送/接受，認(rèn)真閱看，不可

來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞

名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝

上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對

方的名片后用雙手托住。

1進行中如遇客戶迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；

1待客戶走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著客戶；

1用手勢或點頭示意客戶先行；

1待客戶經(jīng)過后，方可前行。

1前臺桌面干凈、整潔；物品擺放整齊有序，無雜物；迎客

座椅順序擺放，客戶落座后可自主調(diào)整座椅方向；文件資料

整理有序，分類放置，外觀統(tǒng)一；電話機整齊擺放，接聽線

無卷曲、繞線現(xiàn)象。

客服主管

1、熟悉崗位職責(zé)，積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各

項制度。

2、熟悉所管轄物業(yè)的基本情況，包括樓棟戶數(shù)、居住人員

情況、物業(yè)服務(wù)費、有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法等。

3、根據(jù)部門分工及崗位作業(yè)規(guī)范對所分管的事務(wù)進行管

理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、做好日常各項工作記錄，定時上報。

4、熱情接待客戶，和來訪客人，對客戶提出的建議、意見

投訴要認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄、耐心解釋、及時處理。

5、與客戶保持良好的關(guān)系，定期上門征求意見與建議，按

照要求組織客戶意見調(diào)查，達(dá)到指定的客戶滿意率。

6、以不同形式向客戶宣傳相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及政策，及時

傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定，安排做好客戶的登記管

理工作。

7、安排人員做好部門的行政、后勤工作。

8、處理各類突發(fā)事件并及時上報。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客服專員

1、負(fù)責(zé)按照體系文件要求執(zhí)行各項業(yè)務(wù)流程。

2、熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和客戶的基本情況以及管

理處各項服務(wù)內(nèi)容。

3、負(fù)責(zé)樓宇檔案、客戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽

收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

4、負(fù)責(zé)具體辦理客戶入伙手續(xù)及房屋遺留問題整改的跟

進。

5、負(fù)責(zé)裝修申請的現(xiàn)場辦理及實施裝修施工檢查、驗收協(xié)

助工作。

6、負(fù)責(zé)對鑰匙的發(fā)放回收及保管等管理

7、負(fù)責(zé)具體記錄客戶訴求內(nèi)容，及時傳達(dá)相應(yīng)部門處理，

并跟蹤、督促服務(wù)按時完成。

8、負(fù)責(zé)接待客戶投訴和有效的處理。

9、負(fù)責(zé)（責(zé)任）區(qū)域各項費用的催收工作。

10、負(fù)責(zé)接待處理客戶的來函、來電、來訪及回訪等具體工

作。

11、保持與（責(zé)任）區(qū)域客戶溝通聯(lián)系，及時收集、掌握、

反饋客戶的意見建議。

12、負(fù)責(zé)各類客戶意見征詢調(diào)查的具體工作。

13、及時反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量

目標(biāo)得以實現(xiàn)。

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客服前臺崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)受理客戶來電、報修、意見、建議和綜合需求，并及

時處理。不能處理的，上報部門負(fù)責(zé)人。

2、負(fù)責(zé)客戶留言、物品存放及外借，并記錄。

3、負(fù)責(zé)前臺接待（迎、送服務(wù)）及引導(dǎo)服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)報紙、信件及各類書刊等資料的分、發(fā)工作。

5、負(fù)責(zé)會議服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)整理維修服務(wù)單，并歸類存檔。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客服收費員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按照財務(wù)部的要求，認(rèn)真收費，仔細(xì)記帳，每天核

對帳務(wù)

2、及時向財務(wù)部交接收取的各項費用

3、掌握收費現(xiàn)場第一手資料，按時向財務(wù)部上報各項數(shù)據(jù)

4、監(jiān)督項目費用收支情況。

5、負(fù)責(zé)對本項目固定資產(chǎn)的匯總、核查。

6、熟悉小區(qū)業(yè)主戶數(shù)和面積，掌握各種費用收繳標(biāo)準(zhǔn)和計

算方法，督促客服管家物業(yè)費等各項費用的收取。

日常工作一客服拜訪工作要素單

序流

要點圖片

號程

對入住的客戶應(yīng)

有計劃的進行定期拜

訪（每年每戶走訪不

少于2次），了解客

戶的生活情況與服務(wù)

需求，并記錄于《客

戶拜訪記錄表》

拜

客服管家入戶拜

訪

訪需準(zhǔn)備筆記本、

前

筆、干凈鞋套等物

1準(zhǔn)

備資，應(yīng)避免在住戶休

息時間打擾客戶，拜

訪前應(yīng)提前與客戶預(yù)

略

約拜訪時間，并在約

定時間提前到達(dá)，管

家與客戶溝通期間應(yīng)

保持積極良好的精神

面貌，溝通內(nèi)容應(yīng)避

免涉及到客戶的隱私

進入客戶家中

前，按門鈴或敲門三

聲（敲門聲音適

敲

2中），若無人應(yīng)答，略

門

應(yīng)等候5-10秒左右

再進行第二次和第三

次按門鈴或敲門

客戶開門后，應(yīng)

表現(xiàn)主動，態(tài)度熱

情，面帶微笑說：

“**先生或女士，您

問好！，我是您的客服

3

候管家**,請問現(xiàn)在打

略

擾您一下方便嗎？”

得到客戶的確認(rèn)許可

后，道謝并進入客戶

家中

a.客戶對目前銀

豐物業(yè)所提供服務(wù)的

意見及建議信息的收

集；b.了解盡可能詳

拜盡的客戶家庭成員的

訪個人信息（但不涉及

4內(nèi)個人隱私）發(fā)現(xiàn)客戶/

容的潛在需求；C.所欠

物業(yè)管理費及其他相

關(guān)費用的收取；D.負(fù)

責(zé)為客戶解決物業(yè)服

務(wù)過程中涉及的相關(guān)

問題

客戶提出的意見

或建議，應(yīng)詳細(xì)記錄

客于《客戶拜訪記錄

戶表》中，同時請客戶

需簽字確認(rèn)，能當(dāng)場回

5求復(fù)的問題，應(yīng)立即告略

處知客戶，對當(dāng)場不能

理回復(fù)的問題，應(yīng)告訴

客戶“對您所提到的

問題我會立即向上級

或相關(guān)部門反映，有

任何進展我會及時告

知''每次拜訪客戶所

收集到的問題需及時

開單跟進進行解決

拜訪完畢后，快

速收好所攜帶的筆記

本等物資，整理現(xiàn)場

桌椅，對客戶說:“**

先生或女士，非常感

拜謝您對我工作的大力

訪支持，”并向客戶表

6完示“如有任何問題，/

畢請隨時與我聯(lián)系，我

會24小時為您提供

服務(wù)，”出門時，應(yīng)

面向客戶主動講“打

擾您了，再見！”并

點頭致意，替客戶關(guān)

好門。

日常工作一客服巡查工作要素單

流

時間要點圖片

程

共用部位治安

巡

與消防隱患、

查

公共設(shè)施設(shè)備

關(guān)

運行狀況，公

注

1點共清潔衛(wèi)生狀略

況，公區(qū)園林

綠化狀況，各

類裝修與空置

房管理

常規(guī)巡查客服

巡管家對所管轄

查區(qū)域必須做到

頻每周全面覆蓋

2次1次，空置房略

巡查每月不低

于1次，裝修

巡查每天必須

巡查1次

公共環(huán)境巡查

要領(lǐng)：衛(wèi)生狀

況是否良好，

是否有亂張

貼、亂拉線，

損壞公共設(shè)施

略

的，違規(guī)制造

噪音、污染環(huán)

境、高空拋物

巡等現(xiàn)象，是否

查

有違規(guī)飼養(yǎng)家

要畜家禽等現(xiàn)象

領(lǐng)

3裝飾裝修巡查

工作要領(lǐng)：檢

查是否按照規(guī)

定辦理相關(guān)手

續(xù)，是否張貼

裝修許可證，

室內(nèi)是否配置略

滅火器，施工

人員是否具有

出入證，違規(guī)

操作，裝修是

否改變建筑主

體

空置房巡查要

領(lǐng)：室內(nèi)是否

有雜物等紙

屑，基本設(shè)施

是否正常，

水、電表度數(shù)

巡查發(fā)現(xiàn)品質(zhì)

問題：a.管家

能進行規(guī)勸、

阻止、處理

的，應(yīng)予以立

即處置；b.及

時通知上級領(lǐng)

導(dǎo)協(xié)助處置，略

并將問題詳盡

記錄在《日常

巡查表》《裝

問

修巡查表》

題

《空置房巡查

處

4表》中，便于

置

后期跟進處置

屬于客戶違章

造成的問題，

應(yīng)由樓棟管家

協(xié)調(diào)處置

對巡查過程中

發(fā)現(xiàn)的重大問

題，樓棟管家

應(yīng)及時向客服略

主管匯報，由

客服主管牽頭

及時處理

巡查中所發(fā)現(xiàn)

的物業(yè)服務(wù)品

質(zhì)問題處理完

畢后，樓棟管

家應(yīng)現(xiàn)場驗略

證，處理的過

程和驗證的結(jié)

果均應(yīng)有完整

的記錄

日常工作—客戶需求受理工作要素單

序流程

要點圖片

號

基礎(chǔ)服務(wù)：客戶針對

《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中

所約定的服務(wù)內(nèi)容提/

出的服務(wù)要求

報修：客戶針對專有

權(quán)利屬內(nèi)或物業(yè)公共

配套設(shè)施設(shè)備，物業(yè)

客共用區(qū)域提出的檢

戶查、修理、維護等服

1

需務(wù)需求

求咨詢：客戶在物業(yè)使

分用過程中因?qū)δ承┪?/p>

類業(yè)相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、

過程、標(biāo)準(zhǔn)不熟悉而

提出的詢問需求

建議：客戶在物業(yè)使

用過程中，針對物業(yè)

/

服務(wù)內(nèi)容，過程、標(biāo)

準(zhǔn)優(yōu)化而提出的意見

其它：以上需求之外

/

的客戶需求

當(dāng)客戶推門進入服務(wù)

中心時，接待人員應(yīng)

客微笑起立，行欠身禮

戶并使用規(guī)范用語：

需“您好，有什么可以

求幫您?”，根據(jù)客戶的

受需求記錄《客服中心

2理來訪（來人、來電）

登記表》中

如客戶以來電方式，

接待人員在鈴響三聲

內(nèi)接起“您好，京博

物業(yè)，**為您服務(wù)”

根據(jù)客戶需求記錄

受理客戶需求后，將

需求記錄《客服中心

來訪（來人、來電）

登記表》，受理人根

3

據(jù)需求分類，應(yīng)在5

分鐘內(nèi)將客戶需求轉(zhuǎn)

告或開單進行處理并

客錄入ERP系統(tǒng)中

戶

需

求

理過程

需求處

處在客戶

理

應(yīng)在當(dāng)

服前臺

中，客

程

的過

處理

需求

日將

客戶并

反饋給

和結(jié)果

系統(tǒng)中

ERP

錄入

求處理

客戶需

報修類

客

類

般報修

訪，一

的回

戶

處理完

求應(yīng)在

客戶需

需

4

行回

內(nèi)進

當(dāng)日

畢后

求

錄

訪結(jié)果

并將回

訪，

回

中

P系統(tǒng)

入ER

訪

處理的

戶需求

其余客

回

服務(wù)達(dá)

：特約

回訪率

訪

類客

其他

0%,

到10

率

據(jù)實際

回訪根

戶需求

5

/

理具體

項目經(jīng)

情況由

應(yīng)

訪率不

，但回

確定

10%

低于

不限

包括但

內(nèi)容

回訪

回

的評

務(wù)態(tài)度

于：服

訪

的評

務(wù)質(zhì)量

價；服

內(nèi)

的評

務(wù)效率

價；服

容

/

6

收

不足的

缺點與

價；

的征

建議

客戶

集；

等。

意度

合滿

集；綜

話

過電

訪；通

電話回

，不需

進行

方式

交談

7