專利代理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了專利代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)總則、管理要求、人力資源管理、機(jī)構(gòu)信息管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于專利代理機(jī)構(gòu)服務(wù)的管理，也可用于外部組織對(duì)專利代理機(jī)構(gòu)服務(wù)的評(píng)價(jià)或認(rèn)證。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。專利代理patentservice專利代理機(jī)構(gòu)接受委托，辦理專利申請(qǐng)、專利復(fù)審、宣告專利權(quán)無(wú)效、專利許可、專利轉(zhuǎn)讓以及其他專利事務(wù)的行為。注：“專利代理”見(jiàn)《專利代理?xiàng)l例》。專利代理機(jī)構(gòu)patentagency依法設(shè)立，取得專利代理執(zhí)業(yè)許可，辦理專利代理業(yè)務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。注：“專利代理機(jī)構(gòu)”見(jiàn)《專利代理?xiàng)l例》。專利代理人patentagent依法取得資質(zhì)，在專利代理機(jī)構(gòu)從事專利代理業(yè)務(wù)的執(zhí)業(yè)人員。委托人client委托專利代理機(jī)構(gòu)辦理專利代理業(yè)務(wù)的自然人、法人或其他組織。4總則4.1服務(wù)科技創(chuàng)新專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用法律和技術(shù)服務(wù)專長(zhǎng)，提供專利代理服務(wù)，促進(jìn)專利的創(chuàng)造、運(yùn)用、保護(hù)和管理，充分實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新價(jià)值。4.2依法誠(chéng)信執(zhí)業(yè)專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)迷守法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德與執(zhí)業(yè)紀(jì)律，履行告知義務(wù)，保守委托人秘密，在委托權(quán)限內(nèi)盡職盡責(zé)，勤勉敬業(yè)，維護(hù)委托人的合法權(quán)益。4.3規(guī)范機(jī)構(gòu)管理專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格內(nèi)部管理，規(guī)范開展服務(wù)，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。5管理要求5.1總體要求專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)立健全管理制度，明確管理職責(zé)，完善決策、執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，保障專利代理機(jī)構(gòu)合法、有序運(yùn)行。5.2股東會(huì)或合伙人會(huì)議專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)召集股東會(huì)或合伙人會(huì)議，對(duì)機(jī)構(gòu)重大事務(wù)進(jìn)行討論，并有會(huì)議記錄：a）修改和解釋章程或合伙協(xié)議；b）變更股東或合伙人；c）決定股權(quán)變更或退伙的處置方案；D決定機(jī)構(gòu)合并、分立、解散、清算或組織形式變更；e）制定機(jī)構(gòu)人事、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、評(píng)價(jià)、監(jiān)督與反饋等管理制度；f）決定機(jī)構(gòu)的其他重大事務(wù)。6人力資源管理6.1人員聘用專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)具有聘用、解聘專利代理人、流程管理人員、答服人員等從業(yè)人員的制度。專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，合同的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)合法、公平、明確、完整。6.2人員管理6.2.1基本要求專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)建立制度、簽訂協(xié)議等方式明確從業(yè)人員的任務(wù)、責(zé)任，監(jiān)督從業(yè)人員恪守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律。6.2.2人員實(shí)習(xí)專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專利代理實(shí)習(xí)人員管理制度，明確對(duì)擬首次中領(lǐng)專利代理人執(zhí)業(yè)證的實(shí)習(xí)人員的指導(dǎo)要求，建立和保持實(shí)習(xí)備案記錄。6.2.3人員培訓(xùn)專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立培訓(xùn)制度，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，保持培訓(xùn)記錄。對(duì)于專利代理人的培訓(xùn)應(yīng)包括相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家政策、職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)規(guī)范等。專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專利代理人參加行業(yè)的執(zhí)業(yè)培訓(xùn)。6.2.4人員考核專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人員考核評(píng)價(jià)制度，確定考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、程序和要求，建立考核評(píng)價(jià)檔案。6.3人員離職專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)立離職制度，妥善辦理人員離職事務(wù)，確保機(jī)構(gòu)和人員的合法權(quán)益，維持機(jī)構(gòu)運(yùn)行良好。專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)督促離職專利代理人妥善處理尚未辦結(jié)案件、對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的案件但可能存在后續(xù)事項(xiàng)的做出合理安排，并辦理相關(guān)的交接手續(xù)和離職手續(xù)。專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)辦理專利代理人執(zhí)業(yè)證注銷手續(xù)。7機(jī)構(gòu)信息管理7.1機(jī)構(gòu)信息明示專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所或其網(wǎng)站明示下列信息：a）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；b）專利代理機(jī)構(gòu)注冊(cè)證；c）專利代理人信息；d）其他依法應(yīng)予以明示的信息。7.2信息變更管理專利代理機(jī)構(gòu)（包括分支機(jī)構(gòu)）名稱、地址、聯(lián)系方式、機(jī)構(gòu)存續(xù)狀態(tài)等信息發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)做到：a）及時(shí)向相關(guān)部門辦理變更手續(xù)；b）及時(shí)將變更信息告知委托人。8業(yè)務(wù)管理8.1檔案管理專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)立檔案管理制度，至少包括：a）檔規(guī)則，明確案卷管理，便于業(yè)務(wù)文件的存放；b）文件的存檔與檢索規(guī)則，明確案卷編號(hào)方式，進(jìn)行分類登記和編號(hào)管理，便于案卷的查找；c）文件保存規(guī)則，明確保存方式、期限；d）文件銷毀規(guī)則，明確銷毀方式。8.2流程管理專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立業(yè)務(wù)流程管理制度，使用專利電子中請(qǐng)系統(tǒng)或工具，實(shí)現(xiàn)流程管理信息化：a）根據(jù)專利中請(qǐng)、專利復(fù)審、宣告專利權(quán)無(wú)效、專利法律糾紛等不同代理業(yè)務(wù)立業(yè)務(wù)流程，設(shè)置相應(yīng)流程崗位；b）針對(duì)業(yè)務(wù)流程，建立檔案，確定作業(yè)任務(wù)和要求，指定作業(yè)人員，明確作業(yè)時(shí)限，記錄業(yè)務(wù)狀態(tài)；c）立業(yè)務(wù)時(shí)限管理，包括時(shí)限的建立、提醒、監(jiān)督、銷核制度；d）跟蹤和監(jiān)控業(yè)務(wù)處理過(guò)程；e）明確業(yè)務(wù)終止的規(guī)則和程序。8.3保密管理專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)立保密制度，至少包括：a）保密內(nèi)容、保密措施、保密責(zé)任、保密期限及補(bǔ)救措施；b）與從業(yè)人員簽訂保密協(xié)議；c）實(shí)施保密制度的設(shè)備和設(shè)施。8.4質(zhì)量管理專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)立服務(wù)質(zhì)量管理制度，至少包括：a）立業(yè)務(wù)文件提交前的復(fù)核機(jī)制；b）建立業(yè)務(wù)文件的署名責(zé)任制；c）建立專利代理業(yè)務(wù)的定期抽查機(jī)制，保存并通報(bào)抽查記錄；D立業(yè)務(wù)研討機(jī)制。8.5印章和電子系統(tǒng)權(quán)限管理專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)立印章和電子系統(tǒng)權(quán)限管理制度：a）明確印章保管、使用的權(quán)限和程序；b）明確對(duì)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利代理管理系統(tǒng)、專利電子中請(qǐng)系統(tǒng)用戶權(quán)限的使用和管理。9服務(wù)要求9.1服務(wù)原則9.1.1遵守法律法規(guī)專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)和部門規(guī)章，遵守職業(yè)道德與執(zhí)業(yè)紀(jì)律等行業(yè)規(guī)范。9.1.2在委托權(quán)限內(nèi)代理專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在委托人委托權(quán)限內(nèi)辦理委托事務(wù)。沒(méi)有委托人的指示或授權(quán)，不得作出對(duì)委托人權(quán)利有實(shí)質(zhì)性影響的意思表示，緊急情況下作出的對(duì)委托人有利的意思表示除外。9.1.3保密專利代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員對(duì)委托人的基本信息、技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息負(fù)有保密責(zé)任，除法律規(guī)定應(yīng)披露、委托人要求或同意披露以及通過(guò)其他途徑業(yè)已披露以外，不得公開。9.1.4利益沖突排查專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)避免利益沖突，對(duì)委托事項(xiàng)進(jìn)行利益沖突排查，如同一專利代理機(jī)構(gòu)或其關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)不得就同一專利中請(qǐng)或者專利權(quán)的事務(wù)對(duì)有利益沖突的雙方或者多方當(dāng)事人提供專利代理服務(wù)。9.1.5職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)辦理專利代理職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，加強(qiáng)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控。9.2業(yè)務(wù)辦理專利代理機(jī)構(gòu)開展專利代理業(yè)務(wù)應(yīng)做到：a）根據(jù)委托人提供的業(yè)務(wù)素材，建立案卷；b）根據(jù)業(yè)務(wù)種類與業(yè)務(wù)目標(biāo)的不同，研究業(yè)務(wù)素材；c）根據(jù)委托事項(xiàng)、業(yè)務(wù)素材，收集材料、起草撰寫或翻譯審校業(yè)務(wù)文件；d）按規(guī)定時(shí)限提交業(yè)務(wù)文件，完成歸檔；e）提交業(yè)務(wù)文件后，做好后續(xù)時(shí)限監(jiān)控；f）在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，保持與委托人溝通，明確委托人需配合的事項(xiàng)，及時(shí)確認(rèn)收到委托人提交的材料；g）按照法律法規(guī)的規(guī)定及委托人的指示參加會(huì)語(yǔ)、口審、庭審等法律活動(dòng)；h）委托關(guān)系變更時(shí)，前專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)后續(xù)流程的順利進(jìn)行給予必要的配合。9.3業(yè)務(wù)信息與通知9.3.1信息明示專利代理機(jī)構(gòu)提供專利代理服務(wù)時(shí)，應(yīng)向委托人至少明示以下信息：a）承辦業(yè)務(wù)的專利代理人信息；b）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c）服務(wù)流程和需辦理的手續(xù)；d）辦理委托手續(xù)中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)；e）需要委托人配合完成的事項(xiàng)。9.3.2告知與送達(dá)專利代理機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)將以下信息和文件及時(shí)告知或送達(dá)委托人：a）代委托人準(zhǔn)備的文件；b）代委托人處理的事務(wù)；c）代委托人接收的官方文件及法律文書；d）案件處理的法律意見(jiàn)與法律依據(jù)。9.4服務(wù)關(guān)系建立、變更與終止9.4.1委托服務(wù)關(guān)系建立專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)合同約定等方式與委托人建立委托服務(wù)關(guān)系，明確委托事項(xiàng)。9.4.2委托服務(wù)事項(xiàng)變更專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)姓立委托服務(wù)事項(xiàng)變更程序，形成變更記錄：a）與委托人協(xié)商確認(rèn)變更委托服務(wù)事項(xiàng)，必要時(shí)簽署變更協(xié)議；b）辦理法律法規(guī)規(guī)定的手續(xù)；c）專利代理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要變更委托服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)及時(shí)告知委托人。9.4.3委托服務(wù)關(guān)系終止專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)姓立委托服務(wù)關(guān)系終止程序，形成終止過(guò)程記錄：a）委托服務(wù)事項(xiàng)完成或依合同約定終止委托服務(wù)關(guān)系的，應(yīng)及時(shí)通知委托人；b）協(xié)議終止委托服務(wù)關(guān)系的，應(yīng)協(xié)助委托人辦理必要手續(xù)。10.1委托人評(píng)價(jià)10.1.1專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立委托人滿意度評(píng)價(jià)制度，明確委托人滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?？筛鶕?jù)GB/T19038、GB/T19039規(guī)定的方法對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)開展評(píng)價(jià)，也可定期自行收集、整理和分析委托人評(píng)價(jià)或反饋意見(jiàn)，并形成報(bào)告。10.1.2專利代理機(jī)構(gòu)應(yīng)姓立委托人投訴處理制度，認(rèn)真處理投訴意見(jiàn)，記錄投訴處理過(guò)程和結(jié)果，及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。10.2自