第一章市場營銷部職責(zé)范圍與主要職能

S&MDUTY&ESPONSIBILITIES

職責(zé)范圍與主要職能市場營銷部職責(zé)范圍與編號NJCCH/S&M-01-001

DUTY&RESPONSIBILITIES主要職能REF.NO.第1版/第1次修改

制定人鮑明審批人執(zhí)行日期?

徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBY“APPROVEDBYEFFECTIE

一、職責(zé)范圍：

市場營銷部主要負(fù)責(zé)選擇目標(biāo)市場，做好市場細(xì)分，組合適合賓客需求的產(chǎn)品和服

務(wù)；廣泛組織客源，緊抓市場銷售，做好宣傳工作，保證客源不斷良性增長；強(qiáng)化內(nèi)部

管理，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)；處理好酒店與賓客、傳媒及公眾的關(guān)系，通過各種

公關(guān)活動，提升酒店知名度和美譽(yù)度，確保酒店獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、主要職能：

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，通過各種公關(guān)、銷售活動，樹立酒店形象，為酒店招徒客

源，創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、做好市場分析工作，了解當(dāng)?shù)赝患吧衔痪频甑能?、硬件情況，經(jīng)營情況，服

務(wù)特色，客源情況等詳細(xì)資料。

3、根據(jù)本酒店的情況和現(xiàn)有市場環(huán)境，擬訂長、中、短期公關(guān)與營銷計劃，開展

各種行之有效的促銷活動。

4、在進(jìn)行市場分析，制定銷售策略、價格政策、市場經(jīng)營計劃和銷售行動計劃的

基礎(chǔ)上，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實(shí)施銷售計劃。

5、策劃、組織并落實(shí)各類公關(guān)活動，負(fù)責(zé)酒店宣傳材料、酒店CIS設(shè)計與執(zhí)行、

告示的撰寫、制作等，并運(yùn)用各種媒體和公關(guān)手段進(jìn)行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳。

6、經(jīng)常保持同上級主管部門、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部門

的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)建立詳細(xì)的客史檔案，做好重點(diǎn)客戶的跟蹤服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)VIP客人的安排、接待、服務(wù)等工作。

9、參與酒店企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上的文化氛圍。

第二章市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖

CHAPIIS&MORGANIZATIONCHART

組織機(jī)構(gòu)圖編號NJCCH/S&M-02-001

市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖

ORGANIZATIONCHARTREF.NO.第1版/第1次修改

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

市場營銷部經(jīng)理1人

市場營銷部副經(jīng)理（譚

家菜客戶部經(jīng)理）1人

經(jīng)理助理1人高級公關(guān)經(jīng)理1人

旅高市

行

級場

社

銷營

高

售銷

級

經(jīng)部

銷

理文

售

6員

經(jīng)

人

理1

1人

人

譚銷

家售

菜經(jīng)

客理

戶3

經(jīng)人

理

2

人

注：中層管理人員2人，基層管理人員2人，督導(dǎo)層8人，操作層5人，共計：17人。

第三章市場營銷部崗位職責(zé)

CHAPinS&MPOSITIONRESPONSIBILITIES

崗位職責(zé)

編號NJCCH/S&M-03-001

POSITION市場營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)

REF.NO.第1版/第1次修改

RESPONSIBILITIES

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、崗位名稱：市場營銷部經(jīng)理

JobName:DirectorofS&MDept.

二、崗位級別：經(jīng)理

JobTitle:DepartmentHead

三、工作班次：正常班

Shift:FullDay

四、直接上司：總經(jīng)理

ImmediateSuperior:G.M

五、下屬對象：市場營銷部各崗位員工

ImmediateSubordinate:AllstaffofS&MDept

六、崗位概要：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門人員最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，完成酒店銷售指

JobDescription:

標(biāo)及擴(kuò)大酒店知名度。負(fù)責(zé)酒店的市場調(diào)研、營銷計劃的實(shí)施、對外宣傳促銷、招攬客

源、日常銷售及部門管理工作。

七、工作職責(zé)：

PrimaryResponsibilities

1、領(lǐng)導(dǎo)市場營銷部全體員工努力貫徹落實(shí)總經(jīng)理的經(jīng)營決策和各項計劃，全面負(fù)

責(zé)市場營銷部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、負(fù)責(zé)制定市場營銷部的工作計劃，根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)，負(fù)責(zé)提出

并具體制定酒店對外銷售、招攬客源的營銷計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

3、定期向總經(jīng)理提交書面市場調(diào)研報告，掌握旅游市場動態(tài)，匯集整理對外推銷，

對內(nèi)促銷過程中得到的反饋信息。

4、調(diào)整和完善本部門各項規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的發(fā)展。

5、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)，更

新專業(yè)知識，適應(yīng)市場變化。

6、編制酒店的市場銷售預(yù)算報告，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實(shí)施中控制各項支出。

7、每天查閱各類報表，掌握酒店的各項經(jīng)營情況，對每個細(xì)分市場制定銷售目標(biāo),

保證銷售工作遵循潛在市場需求的有效發(fā)展，按營銷情況修訂酒店的促銷策略。

8、經(jīng)常保持同上級主管部門、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部門

的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)酒店對客戶的宣傳、推銷工作，參與研究酒店的產(chǎn)品的價格制定和產(chǎn)品的

組合開發(fā)并及時對目標(biāo)市場開展宣傳、促銷推廣。

10、制定員工銷售指標(biāo)，及時測量和評定部門及個人的銷售業(yè)績，激勵員工的銷售

熱情。

11、出席酒店的各類例會，主持本部門的每日例會，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時傳送

到本部門的員工。

12、根據(jù)銷售計劃組織下屬對潛在客戶訪問安排次數(shù)和時間，陪同重要客戶參觀、

了解酒店設(shè)施和服務(wù)。

13、每年須定期進(jìn)行營銷差旅活動，參與重要的旅業(yè)展銷會，加強(qiáng)針對國內(nèi)外目標(biāo)

客源市場的酒店產(chǎn)品宣傳推廣工作，制定客戶優(yōu)惠規(guī)例，代表酒店與航空公司、旅行社、

公司客戶及其他銷售組織商談酒店房價及相關(guān)合約條款。

14、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與酒店其他部門（公司）的聯(lián)系，與前廳部和餐飲公司協(xié)調(diào)制

定訂房，訂餐方面的規(guī)程和程序，與財務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房，收取押金等規(guī)例，審核客戶

掛帳的信用度，并在定期范圍內(nèi)協(xié)助催收帳款。

15、編制并每月上交工作報告和下月工作計劃，包括銷售工作動態(tài)，市場信息反饋

和競爭者活動以及其它專項匯報工作。

16、發(fā)揮工作主觀能動性，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。

八、任職條件、任職要求：

Qualifications

1、基本素質(zhì)：年齡35-40周歲。性別不限。身高：男1.70T.80米，女1.607.70

米；熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。有較

強(qiáng)的溝通能力、公關(guān)及社會活動能力。能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)；有較

強(qiáng)的管理能力、決策能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神。掌握辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識。經(jīng)

過營銷方面培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。

2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專或大專以上畢業(yè)。掌握一定的財務(wù)知識。掌握

星級酒店專業(yè)知識、營銷專業(yè)知識、公共關(guān)系專業(yè)知識，了解酒店前廳部、管家部、餐

飲部等部門前后臺與做過程和相互關(guān)系。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，至少能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。

4、儀表儀容：外表形象端莊、大方、整潔干凈，身體健康；言行舉止機(jī)警、靈活，

彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。外向型性格、待人熱情、真誠、口齒伶俐，

善交朋友。

5、工作經(jīng)驗：要求從事四、五星級酒店工作五年以上、同職級三年以上工作經(jīng)歷。

市場營銷部崗住職責(zé)

S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES

崗位職責(zé)

編號NJCCH/S&M-03-002

POSITION市場營銷部副經(jīng)理崗位職責(zé)

REF.NO.第1版/第1次修改

RESPONSIBILITIES

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、崗位名稱：市場營銷部副經(jīng)理

JobName:DirectorofS&MViceManager

二、崗位級別：副經(jīng)理

JobTitle:ViceManager

三、工作班次：正常班

ShiftFullDay

四、直接上司：市場營銷部經(jīng)理

ImmediateSuperior：DirectorofS&MDept.

五、下屬對象：市場營銷部各崗位員工

ImmediateSubordinate:AllstaffofS&MDept

六、崗位概要：在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)下屬銷售人員，負(fù)責(zé)酒店本（異地）

Description：

散客、會議、旅行社、訂房中心市場的銷售計劃制定、促銷活動策劃和營銷工作實(shí)

施。

七、工作職責(zé)：

PrimaryResponsibilities:

1、執(zhí)行營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查分管的各項工作，確保工作保質(zhì)保量完成，帶頭完成銷售任務(wù)。

3、在營銷總監(jiān)缺勤時，按指令負(fù)責(zé)代理市場營銷部的工作，主持工作例會，保證

工作順利進(jìn)行。

4、關(guān)心部門內(nèi)員工的工作和生活情況，協(xié)助營銷總監(jiān)制定培訓(xùn)計劃，對下屬員工

進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)績考核，向營銷總監(jiān)提出獎懲、任免的意見和建議。

5、按計劃定期對各酒店的價格政策、客源結(jié)構(gòu)、出租率情況、消費(fèi)水平、營銷及

廣告宣傳策略等進(jìn)行匯總分析，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)提出各類有效的意見和建議，參與酒店

產(chǎn)品設(shè)計及營銷計劃的制定和調(diào)整工作。

6、協(xié)助營銷總監(jiān)及高級公關(guān)經(jīng)理制定酒店全年公關(guān)及廣告宣傳計劃，參與、協(xié)助

落實(shí)實(shí)施。

7、協(xié)調(diào)酒店與政府、企、事業(yè)等單位之間的關(guān)系。

8、負(fù)責(zé)給予下屬正確的工作指導(dǎo)，共同做好分析并開辟本（異）地的散客、會議

等目標(biāo)客源市場的工作。

9、督促組員熟悉酒店的各項設(shè)施、價格、目前所處的狀況與競爭同行相比所具有

的優(yōu)勢，掌握價格折扣權(quán)限及本酒店所能提供給客戶的各項服務(wù)，在授權(quán)的范圍內(nèi)，向

客戶報價、商談價格、解決異議與投訴、與客戶簽署合作協(xié)議。

10、收集市場信息、了解客戶需求變化，按計劃作周期性的回訪，維護(hù)和穩(wěn)定各地

區(qū)客源，及時反饋客人意見。

11、認(rèn)真做好各類來訪客戶的服務(wù)接待工作，與前廳預(yù)訂部協(xié)調(diào)處理預(yù)訂事宜，合

理掌握預(yù)訂額度，實(shí)現(xiàn)收益最大化。

12、做好銷售預(yù)算，確保銷售費(fèi)用合理支出。

13、做好客戶商務(wù)及會議活動的跟蹤、服務(wù)工作等，對客人的各類要求，應(yīng)及時向

相關(guān)部門反饋，確保其得到滿足。

14、按要求填寫各類工作表格，做好年度、月度及每周、每日的工作計劃及執(zhí)行情

況匯報，及時做好價格匯總、客戶流量統(tǒng)計、個人月度業(yè)績統(tǒng)計等工作，建立客史檔案。

15、參加部門例會以及酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)、會議和活動。

16、開展有計劃的銷售活動，作好每日工作記錄。

17、協(xié)助做好酒店各級VIP的安排及接待工作。

18、作好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

八、任職條件、任職要求：

Qualifications

1、基本素質(zhì)：年齡28-35周歲。性別不限。身高：男1.707.80米，女1.607.65

米以上；了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。有一定的溝通能力、公關(guān)及社

會活動能力。能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)。有一定的管理能力、決策能力、

創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神。能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。掌握辦公自

動化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識。經(jīng)過營銷方面培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。

2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定

的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，至少能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。

4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛，善與

人交際，有親和力。

5、工作經(jīng)驗：要求從事四、五星級酒店工作五年以上、本職級三年以上工作經(jīng)歷。

市場營銷部崗住職責(zé)

S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES

崗位職責(zé)

編號NJCCH/S&M-O3-OO3

POSITION市場營銷部文員崗位職責(zé)

REF.NO.第1版/第1次修改

RESPONSIBILITIES

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、崗位名稱：市場營銷部文員

JobName:SecretaryofS&MDept.

二、崗位級別：督導(dǎo)

JobTitle:Captain

三、工作班次正常班

ShiftFullDay

四、直接上司：市場營銷部經(jīng)理、市場營銷部副總理

ImmediateSuperior:DirectorofS&MDept、DirectorofS&MViceManager

五、下屬對象：無

ImmediateSubordinate：Nothing

六、崗位概要：在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、

JobDescription

打印、歸檔工作、接待來訪客人、安排會見、接受留言等。

七、工作職責(zé)：

PrimaryResponsibilities

1,協(xié)助營銷總監(jiān)做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、處理來函來電和與其他各部門的文件傳遞工

作等日常行政管理工作。

2、負(fù)責(zé)擬寫公函、便函、簡報及公文等文件，經(jīng)營銷總監(jiān)審批后外發(fā)。

3、當(dāng)銷售人員外出銷售時，做好上門客和協(xié)議客的參觀、接待工作，記錄洽談情

況并告之相關(guān)人員。

4、做好對外業(yè)務(wù)洽談部門會議等各類會議的記錄工作。

5、做好銷售人員的業(yè)績審核工作。

6、負(fù)責(zé)整理并保管銷售人員的銷售報告、工作匯報及銷售計劃等。

7、負(fù)責(zé)整理并保管部門所有營業(yè)推銷、各類信息資料、各種表格及其他有關(guān)文件。

8、根據(jù)部門接受預(yù)訂的情況記錄，及時做好入住客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分

析工作。

9、根據(jù)部門各銷售人員的工作總結(jié)和客源統(tǒng)計、分析資料，負(fù)責(zé)撰寫月度部門工

作總結(jié)及市場分析報告，經(jīng)營銷總監(jiān)審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門存檔工作。

10、協(xié)助營銷總監(jiān)安排、落實(shí)好VIP的接待工作。

11、負(fù)責(zé)部門所簽訂的商務(wù)散客、旅行社、長包房合同復(fù)印并進(jìn)行分類留存。

12、負(fù)責(zé)做好部門人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。

13、負(fù)責(zé)領(lǐng)取部門人員的工資和獎金，及時發(fā)放到個人并做好獎金記錄工作。

14、積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動性完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

15、如有必要參加日常的銷售工作

八、任職條件、任職要求：

Qualifications

1、基本素質(zhì)：年齡，22-28周歲。性別：女性。身高：1.627.68米；有較好的組

織協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力及理解能力。有敬業(yè)精神及團(tuán)隊意識。能用英語進(jìn)行交談，

熟練使用電腦及上網(wǎng)操作。

2、文化程度：營銷、文秘或英語等相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。熟悉公關(guān)、新聞、廣

告及酒店知識。了解國家、對新聞出版、廣告等規(guī)定。有一定的攝影專業(yè)知識。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。有較強(qiáng)的文字功底和藝術(shù)鑒賞

能力。

4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅，身體健康。

5、工作經(jīng)驗：相關(guān)職位工作一年以上經(jīng)歷。

1、基本素質(zhì):年齡25-35周歲。性別不限。身高：男1.70-1.80米，女1.60-1.68

米以上；有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、理解能

力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化

軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。

2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定

的財務(wù)知識。掌握一定的營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公司

法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。

4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。

5、工作經(jīng)驗：銷售經(jīng)理要求從事過四、五星級酒店工作三年以上，本崗位二年以

上工作經(jīng)歷。

市場營銷部崗住職責(zé)

S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES

崗位職責(zé)

編號NJCCH/S&M-03-004

POSITION市場營銷部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

REF.NO.第1版/第1次修改

RESPONSIBILmES

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、崗位名稱：市場營銷部經(jīng)理助理

JobName:DirectorofS&MManagerassistant

二、崗位級別：分部經(jīng)理

JobTitle:Manager

三、工作班次：正常班

ShiftFullDay

四、直接上司：市場營銷部經(jīng)理、市場營銷部副經(jīng)理

ImmediateSuperior：DirectorofS&MDept.、DirectorofS&MViceManager

五、下屬對象：高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理

ImmediateSubordinate:SeniorCustomerManager、CustomerManager

六、崗位概要：在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)下屬銷售人員，負(fù)責(zé)酒店本（異

Description：

地）散客、會議市場銷售計劃的制定、促銷活動策劃和營銷工作實(shí)施。

七、工作職責(zé)：

PrimaryResponsibilities:

1、執(zhí)行營銷總監(jiān)及營銷副經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、負(fù)責(zé)高級客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理各項工作的檢查，確保工作保質(zhì)保量完成，帶頭

完成銷售任務(wù)。

3、在營銷總監(jiān)及營銷副經(jīng)理缺勤時，按指令負(fù)責(zé)代理市場營銷部的工作，主持工

作例會，保證工作順利進(jìn)行。

4、按計劃定期對各酒店的價格政策、客源結(jié)構(gòu)、出租率情況、消費(fèi)水平、營銷及

廣告宣傳策略等進(jìn)行匯總分析，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)提出各類有效的意見和建議。

5、協(xié)調(diào)酒店與政府、企、事業(yè)等單位之間的關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)給予下屬正確的工作指導(dǎo)，共同做好分析并開辟本（異）地的散客、會議

等目標(biāo)客源市場的工作。

7、收集市場信息、了解客戶需求變化，按計劃作周期性的回訪，維護(hù)和穩(wěn)定各地

區(qū)客源，及時反饋客人意見。

8、做好客戶商務(wù)及會議活動的跟蹤、服務(wù)工作等，對客人的各類要求，應(yīng)及時向

相關(guān)部門反饋，確保其得到滿足。

9、參加部門例會以及酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)、會議和活動。

10、開展有計劃的銷售活動，督促所有客戶經(jīng)理作好每日工作記錄。

11、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

八、任職條件、任職要求：

Qualifications

1、基本素質(zhì)：年齡25-35周歲。性別不限。身高：男1.70T.80米，女1.607.68

米以上；有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、理解能

力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化

軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。

2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定

的財務(wù)知識。掌握一定的營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公司

法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。

4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。

5、工作經(jīng)驗：要求從事過四、五星級酒店工作三年以上，本崗位二年以上工作經(jīng)

歷。

市場營銷部崗住職責(zé)

S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES

崗位職責(zé)

編號NJCCH/S&M-03-005

POSITION高級公關(guān)經(jīng)理崗位職責(zé)

REF.NO.第1版/第1次修改

RESPONSIBILITIES

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、崗位名稱：高級公關(guān)經(jīng)理

JobName:SeniorPublicRelationsManager

二、崗位級別：分部經(jīng)理

JobTitle:Manager

三、工作班次：正常班

Shift:FullDay

四、直接上司：市場營銷部經(jīng)理

ImmediateSuperior：DirectorofS&MDept

五、下屬對象：無

ImmediateSubordinate：Nothing

六、崗位概要：在公關(guān)營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的市場調(diào)研、分析，客戶檔

Description:

案建立歸類，公關(guān)活動策劃、實(shí)施以及新產(chǎn)品推廣等工作的開展。

七、工作職責(zé)：

PrimaryResponsibilities:

1、執(zhí)行營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、負(fù)責(zé)定期向住店客戶征詢意見，根據(jù)客戶的反饋意見提出改進(jìn)措施。

3、按計劃調(diào)查、搜集本市同檔次酒店特別是附近酒店的廣告促銷手段、宣傳方式、

專項活動等資料，及時進(jìn)行匯總分析。

4、協(xié)助上級制定酒店全年公關(guān)、廣告宣傳、專項銷售及各類促銷計劃，負(fù)責(zé)實(shí)施

和落實(shí)。

5、與各類新聞單位、媒體及相關(guān)個人經(jīng)常保持聯(lián)系，建立良好關(guān)系，不斷保持和

提高酒店公眾知名度和美譽(yù)度。

6、負(fù)責(zé)酒店各部門所有宣傳、促銷用品、網(wǎng)站的文字圖案策劃并聯(lián)系制作，保管

各種廣告宣傳合同、設(shè)計原稿、印刷樣品、宣傳文稿、宣傳圖片及音像資料。

7、做好酒店內(nèi)各場所宣傳品的擺放設(shè)計，督促相關(guān)部門按標(biāo)準(zhǔn)及時更新、按時擺

放，負(fù)責(zé)活動廣告、宣傳橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。

8、協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，及時收集、整理與

飯店形象及品牌有關(guān)的意見和信息，處理公關(guān)危機(jī)，策劃能有效提升酒店形象及知名度、

美譽(yù)度的公關(guān)活動。

9、根據(jù)電腦資料，定期分析現(xiàn)有客戶流失及履約情況，指導(dǎo)建立客史檔案，匯總

銷售人員的市場反饋意見，形成報告協(xié)助上級正確決策，針對敲門客、長住客、重點(diǎn)客

的不同特點(diǎn)，提出各種有效的豐富多彩的公關(guān)聯(lián)絡(luò)、聯(lián)誼活動的建議。

10、負(fù)責(zé)年度各系統(tǒng)各類會議及會展活動的市場信息的搜集和分析，及時將有價值

的信息向上級進(jìn)行匯報，建立會議市場的客戶資料檔案，負(fù)責(zé)檔案的整理和管理工作。

11、協(xié)助做好酒店各級VIP的接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能。

12、按要求填寫各類工作表格，做好年度、月度及每周、每日的工作計劃及執(zhí)行情

況匯報。

13、參加部門例會以及酒店的相關(guān)培訓(xùn)、會議和活動。

14、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

八、任職條件、任職要求：

Qualifications:

1、基本素質(zhì)：年齡28-35周歲。男女不限。身高：男1.70T.80米，女1.607.65

米以上；有一定的溝通能力、公關(guān)及社會活動能力。能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)

能力強(qiáng)。善于與人交流、溝通，懂得接待禮節(jié)，有處理公共關(guān)系的能力。熟練掌握WORD、

EXCEL.POWERPOINT,PHOTOSHOP等電腦軟件操作技能，有良好的文字表達(dá)能力，英語

口語熟練，有廣告、公關(guān)及酒店營銷等專業(yè)知識。

2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握

一定的財務(wù)知識。掌握公共關(guān)系、營銷、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合

同法及有關(guān)涉外法規(guī)。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握英語寫作及對話。

4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。

5、工作經(jīng)驗：要求從事四、五星級酒店工作五年以上、本崗位三年以上工作經(jīng)歷。

市場營銷部崗位職責(zé)

S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES

崗位職責(zé)

編號NJCCH/S&M-03-006

POSITION旅行社高級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

REF.NO.第1版/第1次修改

RESPONSIBILITIES

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、崗位名稱：旅行社高級客戶經(jīng)理

JobName:TravelAgencyCustomerManager

二、崗位級別：督導(dǎo)

JobTitle:Captain

三、工作班次：正常班

Shift:FullDay

四、直接上司：市場營銷部經(jīng)理

ImmediateSuperior:DirectorofS&MDept

五、下屬對象：無

ImmediateSubordinate:Nothing

六、崗位概要：在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店旅行社及訂房中心市場的計劃、

JobDescription:

促銷和營銷工作。

七、工作職責(zé)：

PrimaryResponsibilities:

1、執(zhí)行營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、根據(jù)年度銷售計劃的精神，制定具體的旅行社及訂房中心市場銷售計劃。

3、有計劃地對各類旅行社及訂房中心進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其他方式，與老

客戶保持良好關(guān)系，同時不斷開發(fā)新客戶。

4、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂旅行社及訂房中心市場銷售協(xié)議，并及時與其他有

關(guān)部門溝通，保證協(xié)議的實(shí)施。

5、具體負(fù)責(zé)旅行社及訂房中心客戶接待、服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。

6、協(xié)助營銷總監(jiān)收集整理市場信息，及時掌握競爭對手的有關(guān)信息，如房價及其

他促銷手段，以便及時制定出新的競爭對策，并提出建議供部門領(lǐng)導(dǎo)參考。

7、根據(jù)客戶的電話、傳真、函件等，具體辦理旅行社及訂房中心市場的報價、預(yù)

訂、確認(rèn)、更改、取消和跟蹤等工作。

8、及時預(yù)報團(tuán)隊客情、具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊用房的控制和銷售工作，為營銷總監(jiān)銷售決

策時提供參考意見。

9、處理各類旅行社及訂房中心對訂房及接待工作中產(chǎn)生的投訴，及時將信息反饋

給部門領(lǐng)導(dǎo)。

10、協(xié)助財務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。

11、具體負(fù)責(zé)旅行社及訂房中心市場的文件歸檔工作，隨時為部門領(lǐng)導(dǎo)提供信息資

料。

12、發(fā)揮主動性和積極性，認(rèn)真完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

八、任職條件、任職要求：

Qualifications:

1、基本素質(zhì)：年齡25-35周歲。性別不限。身高：男1.727.78米，女1.607.65

米以上；有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力理解能力

及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟

件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。

2、文化程度：營銷、旅游等相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。熟練掌握國家旅游政策法規(guī),

掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、

合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。

4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。

5、工作經(jīng)驗：栗求從事過旅行社、訂房中心或四、五星級酒店工作三年以上，本

崗位工作二年以上。

市場營銷部崗住職責(zé)

S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES

崗位職責(zé)

編號NJCCH/S&M-03-007

POSITION高級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

REF.NO.第1版/第1次修改

RESPONSIBILITIES

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、崗位名稱：高級客戶經(jīng)理

JobName:CustomerManager

二、崗位級別：督導(dǎo)

JobTitle:Captain

三、工作班次：正常班

Shift:FullDay

四、直接上司：市場營銷部經(jīng)理助理

ImmediateSuperior:DirectorofS&MManagerassistant

五、下屬對象：無

ImmediateSubordinate：Nothing

六、崗位概要：在營銷總監(jiān)及營銷副總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分屬區(qū)域市場的散客、

Description：

會議、長包房客源的計劃、促銷和營銷工作。

七、工作職責(zé)：

PrimaryResponsibilities:

1、在營銷總監(jiān)及營銷副總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，制訂分屬區(qū)域市場的商務(wù)會議、散客、長

包房客人的銷售策略及銷售工作計劃，并加以落實(shí)。

2、運(yùn)用靈活多變的推銷方式，開展各類銷售活動，吸引酒店的新、老客戶。

3、建立并保持酒店與各政府機(jī)關(guān)、中外公司等客戶之間的密切聯(lián)系，及時從客戶

處了解對酒店的感受與建議。

4、有計劃的對本地和異地主要城市的政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)公司、商社商會等機(jī)構(gòu)進(jìn)行

促銷訪問，或以信函等其他方式與老客戶保持良好關(guān)系，并不斷設(shè)法開發(fā)新客戶。

5、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂商務(wù)會議散客銷售協(xié)議或長包房協(xié)議，并及時與其

他部門溝通，保證協(xié)議的順利實(shí)施。

6、收集市場信息，如房價促銷活動等，并提出建議供營銷總監(jiān)參考。

7、具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場客戶的電話、傳真或信函。如有超出本人權(quán)限的問題，

及時向營銷總監(jiān)匯報，再根據(jù)營銷總監(jiān)的指標(biāo)妥善處理。

8、具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)使用的各種優(yōu)惠卡的發(fā)放和管理工作，并與有關(guān)部門溝通，保

證客人享受優(yōu)惠。

9、完成銷售指標(biāo)，協(xié)助制定細(xì)分市場計劃及開展銷售活動。

10、協(xié)助財務(wù)部門做好商務(wù)及會議市場客人的信用、結(jié)帳工作。

11、協(xié)助做好重點(diǎn)客人的接待工作，收集客戶意見及信息，匯總上報。

12、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，各類價格切忌外泄。

13、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主動性和積極性，認(rèn)真完成上級交

辦的其他任務(wù)。

八、任職條件、任職要求：

Qualifications

1、基本素質(zhì):年齡25-35周歲。性別不限。身高：男1.70-1.80米，女1.607.68

米以上；有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、理解能

力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化

軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。

2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定

的財務(wù)知識。掌握一定的營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公司

法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。

4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。

5、工作經(jīng)驗：銷售經(jīng)理要求從事過四、五星級酒店工作三年以上，本崗位二年以

上工作經(jīng)歷。

市場營銷部崗住職責(zé)

S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES

崗位職責(zé)

編號NJCCH/S&M-03-008

POSITION客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

REF.NO.第1版/第1次修改

RESPONSIBILITIES

制定人審批人執(zhí)行日期

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、崗位名稱：客戶經(jīng)理

JobName:CustomerManager

二、崗位級別：員工

JobTitle:Staff

三、工作班次：正常班

Shift:FullDay

四、直接上司：高級客戶經(jīng)理

ImmediateSuperior:AssistantDirector

五、下屬對象：無

ImmediateSubordinate：Nothing

七、崗位概要：在營銷總監(jiān)及營銷副總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分屬區(qū)域市場的散客、

Description：

會議、長包房客源的計劃、促銷和營銷工作。

七、工作職責(zé)：

PrimaryResponsibilities:

1、熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。

2、嚴(yán)格執(zhí)行部門總監(jiān)部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

3、積極收集市場信息，供部門總監(jiān)參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的

策略計劃。

4、認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5、定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時傳達(dá)酒店的營銷策略。

6、積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7、依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議

場地或娛樂場所等協(xié)議。

8、聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向部門總監(jiān)匯報。

9、密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

10、有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11,為酒店及個人利益，保持商業(yè)機(jī)密。

八、任職條件、任職要求：

Qualifications

1、基本素質(zhì)：年齡22-28周歲。性別不限。身高：男1.70-1.80米，女1.607.68

米以上；有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有一定的溝通能力、理解能

力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。能夠使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。

2、文化程度：高中以上畢業(yè)。掌握一定的財務(wù)知識。掌握一定的營銷專業(yè)知識、

星級酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。

3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)。

4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。

5、工作經(jīng)驗：可以沒有酒店工作經(jīng)驗，但有從事酒店銷售工作的愿望，有四、五

星級酒店其他崗位工作經(jīng)驗的優(yōu)先。

第四章市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

CHAPIVS&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

程序與標(biāo)準(zhǔn)編號NJCCH/S&M-04-001

商務(wù)散客銷售訪問操作程

PROREF.NO.第1版/第1次修改

序與標(biāo)準(zhǔn)

CEDURE

執(zhí)行職位涉及部門

經(jīng)理助理、高級客戶經(jīng)理、

POSITIONDEPT.名人俱樂部

客戶經(jīng)理

RESPONSIBLECONCERNED

政策制定人審批人執(zhí)行日期上,C

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、商務(wù)散客銷售訪問的操作程序

1、銷售訪問前

(1)每天結(jié)束工作前，制訂第二天的《每日銷售工作計劃》，包括訪問對象、時間、

方式、結(jié)果、跟進(jìn)時間等，上交營銷總監(jiān)審閱。

(2)9:00開始與客戶聯(lián)系，禮貌、友好的提前與客戶進(jìn)行預(yù)約，使對方有所準(zhǔn)備,

并做好安排。

(3)通過各種各樣途徑，詳細(xì)、準(zhǔn)確的查閱有關(guān)資料，了解客戶情況，包括該客

戶過去與我店的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及目前該客戶新的狀況。

(4)全面、充分準(zhǔn)備好銷售資料，如宣傳冊、價目表、協(xié)議書、名片，以及小禮

品。

(5)檢查自己的儀表儀容是否符合規(guī)范，要求整潔、大方。

2、銷售訪問中

(1)輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室，舉止文明、大方、得體。

(2)拜訪老客戶應(yīng)向?qū)Ψ奖硎締柡?，對初次訪問的新客戶應(yīng)作自我介紹，并雙手

遞上名片與對方交換，要求主動、熱情、禮貌。

(3)禮貌、真誠的雙手接過對方名片，并按名片稱呼對方的姓名和職務(wù)或先生、

小姐。

(4)說明登門訪問的目的，簡單明了。

(5)介紹酒店的產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，突出重點(diǎn)，并遞上宣傳資料。

(6)禮貌正確詢問客戶客源情況和需求。

(7)針對客源情況和客戶需求提供優(yōu)惠條件和價格，主動、誠懇征求對方意見是

否愿意簽訂合作協(xié)議。

(8)如客戶表示同意，迅速將準(zhǔn)備好的正確的協(xié)議書雙手遞上，供客戶審閱。

(9)如無異議，雙方簽字蓋章，準(zhǔn)確無誤。

(10)如有禮品，贈送一份，表示感謝和歡迎。

(11)禮貌、大方的與客戶告辭。

3、銷售訪問后

(1)及時、準(zhǔn)確地鞏固銷售訪問中獲得的成果，如有預(yù)訂或協(xié)議，盡快將預(yù)訂或

協(xié)議書通知前廳、財務(wù)、餐飲等有關(guān)部門。

(2)填寫《每日銷售情況匯報表》，將銷售訪問的真實(shí)情況和本人的處理結(jié)果以及

對問題的建議或設(shè)想一并向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書面匯報，內(nèi)容詳細(xì)，觀點(diǎn)明確。

(3)整理歸檔，做好記錄，對須跟蹤促銷的客戶要做詳細(xì)記錄和下次的跟進(jìn)計劃，

資料完整，便于查閱。

(4)每日下班前將當(dāng)天工作日志錄入電腦，并做好第二天的銷售計劃。

4、商務(wù)散客協(xié)議的簽定

(1)準(zhǔn)備協(xié)議文本、門市價目表、宣傳資料等文件。

(2)對將簽約對象的資信情況進(jìn)行如實(shí)評估，考慮下一年給予簽約對象何種付款

方式。

(3)準(zhǔn)確統(tǒng)計簽約對象上一年度履約量，決定大約給予的價格范圍。

(4)與簽約對象代表洽談，討論價格、用餐、付款、傭金、結(jié)算方式等條款內(nèi)容,

耐心聽取對方意見，并加考慮。

(5)清楚準(zhǔn)確地解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內(nèi)容的內(nèi)涵，使客戶能正確理解。

(6)簽署《散客訂房協(xié)議書》，加蓋雙方公章，協(xié)議一式二份，雙方各執(zhí)一份。

(7)回酒店后將協(xié)議交營銷總監(jiān)審核。

(8)將協(xié)議原件交部門文員統(tǒng)一交名人俱樂部將資料錄入電腦。

二、商務(wù)散客銷售訪問的操作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉本酒店產(chǎn)品。

2、熟悉分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布及需求情況，以及競爭對手的情況。

3、客戶經(jīng)理做上門銷售訪問的客戶數(shù)量不得少于8家。

4、拜訪技巧得當(dāng)。

5、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

6、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)

7、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。

8、根據(jù)對方需栗和酒店的價格政策正確有效地進(jìn)行推銷。

9、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確。

10、各類信息當(dāng)天反饋，問題24小時內(nèi)解決。

11、銷售目標(biāo)明確，開發(fā)新客戶、穩(wěn)定老客戶，征詢意見、處理投訴。

12、準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)，了解競爭對手情況，及時匯報。

13、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的

公章可事先蓋好。

市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

程序與標(biāo)準(zhǔn)編號NJCCH/S&M-04-002

電話銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

PROCEDUREREF.NO.第1版/第1次修改

執(zhí)行職位涉及部門

營銷副經(jīng)理、高級客戶經(jīng)

POSITIONDEPT.名人俱樂部

理、客戶經(jīng)理

RESPONSIBLECONCERNED

政策制定人審批人執(zhí)行日期上°

鮑明徐斌兵2006年4月1日

PREPAREDBYAPPROVEDBYEFFECTIE

一、電話銷售操作程序

1、準(zhǔn)備工作：

(1)每天結(jié)束工作前，制訂第二天《每日銷售情況匯報表》電話銷售內(nèi)容，包括

訪問對象、時間、方式、結(jié)果、跟進(jìn)時間等。

(2)熟知本酒店的產(chǎn)品、價格政策、銷售政策、促銷計劃等相關(guān)情況。

(3)了解市場情況，盡可能提前搜集目標(biāo)客戶的信息。

(4)工具的準(zhǔn)備，如筆、記錄本等。

2、打出電話進(jìn)行銷售工作：

(1)向客人問好，自我介紹姓名、酒店名稱。

(2)開門見山找到要找的人，設(shè)法觸及話題，尋找突破點(diǎn)并引起對方興趣。

(3)認(rèn)真傾聽對方的反映，并有針對性地提問。

(4)向客人介紹產(chǎn)品、服務(wù)、價格、優(yōu)惠政策、促銷活動等情況，讓對方覺得物

有所值。

(5)如客人較感興趣，主動與客人約定見面時間、地點(diǎn)。

3、接聽電話進(jìn)行銷售工作：

(1)電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，主動問好，說明身份。

(2)仔細(xì)傾聽，抓住重點(diǎn)，詳細(xì)作答，主動推銷。

(3)向客人介紹產(chǎn)品、服務(wù)、價格、優(yōu)惠政策、促銷活動等情況，讓對方覺得物

有所值。

(4)如客人較感興趣，主動與客人約定見面時間、地點(diǎn)。

(5)如客人需要預(yù)訂，則盡快給予書面確認(rèn)。

4、記錄工作

(1)填寫《每日銷售情況匯報表》，將銷售訪問的真實(shí)情況和本人的處理結(jié)果以及

對問題的建議或設(shè)想一并向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書面匯報，內(nèi)容詳細(xì)，觀點(diǎn)明確。

(2)每日下班前將當(dāng)天工作日志錄入電腦。

二、電話銷售操作標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售前做好工作計劃，了解本酒店產(chǎn)品和目標(biāo)客戶情況。

2、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，報明身份。

3、銷售過程中，聲音清晰、音量適中、快慢有度，注意措詞。

4、注意推銷方式，避免強(qiáng)買強(qiáng)賣嫌疑。

5、手邊隨時準(zhǔn)備紙筆，將對話重點(diǎn)進(jìn)行記錄。

6、等客人掛斷電話后再掛電話。

7、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）

市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

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