客房服務（提高）培訓酒店客房服務培訓目標在課程結(jié)束時，你將能：對酒店及客房有進一步的認識掌握對客服務技能如何檢查房間提升自己的形象2024/2/182酒店客房服務培訓課程安排一、領(lǐng)班、主管崗位職責二、對客服務三、房態(tài)控制、特別事項四、房間、公共區(qū)要點五、檢查方法、表單應用六、計劃衛(wèi)生、工具七、特殊情況處理

2024/2/183酒店客房服務培訓領(lǐng)班/主管崗位職責2024/2/184酒店客房服務培訓

客房領(lǐng)班崗位職責：

[直屬上級]：客房主管

[崗位職責]：負責客房清潔，提供良好服務，協(xié)助主管管理好日常工作。

[工作內(nèi)容]：

1、

按照既定的操作程序和服務標準，清理好客房，補齊物品。提供優(yōu)質(zhì)服務做好各項定期安排工作、寫好工作報表。

2、

主管不在時，能主持各項工作。

3、

發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，及時報告主管。

4、

協(xié)助主管做好客房清潔工作。

5、

協(xié)助主管檢查各項定期工作的完成情況。

6、

及時將客人要求和反映報告上級，努力使客人感到滿意。

7、

及時將樓層可疑的人和事報告上級。

8、

協(xié)助主管搞好物品的控制工作。

9、做好新員工的實務培訓工作。

10、做好檢查日常和定期的清潔整理工作，并督促檢查服務員完成情況。

11、完成上級指派的其他任務。2024/2/185酒店客房服務培訓客房主管崗位職責：[直屬上級]：值班經(jīng)理[崗位職責]：負責組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導和培訓下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作。包含客房服務員的所有崗位職責內(nèi)容并協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系。2024/2/186酒店客房服務培訓[工作內(nèi)容]：1、

客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況、VIP房等。檢查儀表儀容。2、

每天派房和安排客房服務員的工作，合理調(diào)配好人員使用。并檢查操作程序和勞動紀律。3、

每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設施情況良好。巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好。以維護酒店良好的聲譽。4、

發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。5、

妥善處理客人與員工的投訴，經(jīng)常征求客人（特別是常住客）的意見，努力滿足客人的要求。6、

制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。7、

負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當，做好每月盤點及編制預算并制定用品添置計劃。盤點明顯表和預算申請表交總經(jīng)理審核。8、

督導服務員按標準實施衛(wèi)生工作，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。9、

督促和檢查安排給服務員的定期清潔工作和其他指定的工作，保證工作的結(jié)果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。11、負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。12、負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員正確、安全地使用和稀釋。13、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。14、從思想上關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給上級，并將上級的指示計劃和要求及時傳送給下屬，保證上下級的良好溝通。15、寫好每天的工作報告與做好交接工作。16、完成上級指派的其他任務。

2024/2/187酒店客房服務培訓到前臺拿取當天房態(tài)領(lǐng)取鑰匙與對講機安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房交第一次房態(tài)檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓，安排中班工作收回鑰匙、對講機和當天員工報表主持班后會，總結(jié)一天的工作與需改進的方面填寫例會記錄并讓員工簽名填寫工作日報表、準確房態(tài)和寫交接本將日報表與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對講機客房主管每日工作流程圖：

2024/2/188酒店客房服務培訓操作步驟操作標準早上到前臺拿取初始房態(tài)1、

1前臺在7：30前，從電腦內(nèi)打印出房態(tài)報表給客房主管?？头恐鞴苣萌蟊碇?，房態(tài)如有改動，需在報表上注明。按報表排房1、

直接將報表分發(fā)給樓層服務員。便于服務員掌握對住客房的床單的調(diào)換與對客人的姓名稱呼。交第一次房態(tài)報表1、

10：00交一次房態(tài)。（交值班經(jīng)理）核對前一晚是否有房差。及時報房1、

查一間VD房，報一間。（用房間電話報）交第二次房態(tài)報表1、

17：00交第二次房態(tài)。（工作結(jié)束，下班前交）報表上標清，一天客房情況。讓值班經(jīng)理掌握白天客房情況值班經(jīng)理及時核對房態(tài)并修改住客房的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認。交客房工作日報表1、

下班前，交當天的工作日報表給店長。讓店長了解當天客房情況。2024/2/189酒店客房服務培訓對客服務2024/2/1810酒店客房服務培訓美宜家服務理念SERVICE(服務)

S－－Smile（微笑）

E－－Excellent（出色）

R－－Ready（準備好）

V－－Viewing（看待）

I－－Inviting（邀請）

C－－Creating（創(chuàng)造）

E－－Eye（眼光）2024/2/1811酒店客房服務培訓服務的10把金鑰匙：1、一流的服務員，一流的服務標準。2、微笑。3、賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4、熱情、快速、準確的服務。5、干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6、真誠、誠實和友好。7、注重儀表和行為舉止。8、用尊稱來問候客人。9、具有團隊精神和溝通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。2024/2/1812酒店客房服務培訓服務質(zhì)量標準服務質(zhì)量標準應該包括：

1、有形設施標準

2、無形服務標準

服務質(zhì)量是酒店的生命，也是各酒店業(yè)相互競爭的主要方面2024/2/1813酒店客房服務培訓客人類別散客（商務、休閑）團隊（會議、旅游）VIP（公司客戶、領(lǐng)導）長住客（公司客）常住客（協(xié)議客、忠實客）2024/2/1814酒店客房服務培訓*散客：安靜、便捷。*團隊：快速服務。*VIP：跟蹤服務、客人姓名。*長住客：專人服務、生活習慣。*常住客：客人姓名、特別習慣。接待要求和注意事項2024/2/1815酒店客房服務培訓如何使客人感到滿意（一）1、提供舒適清潔的房間2、微笑3、對客人一視同仁4、遵重他人風俗習慣5、征詢長住客意見6、有的放失提供服務7、主動招呼客人2024/2/1816酒店客房服務培訓如何使客人感到滿意（二）8、誠實9、注意儀表儀容10、工作不情緒化11、對于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見12、借物及時送到客人手中并告知如何使用13、客人在場打哈欠用手捂住口并說：對不起14、對于不肯定的事應事先致歉，及時確認，答復客人2024/2/1817酒店客房服務培訓服務效率*服務員接到服務要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人；*客人要求馬上打掃房間時，如有關(guān)服務員抽不出身，則安排其它服務員去做，

然后對工作安排作相應調(diào)整；*員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層始終有人提供服務；*對于客人提出的工程問題，修復后主管有責任再詢問客人是否滿意。2024/2/1818酒店客房服務培訓借物服務*為客人提供借物時，借物及時送到客人手中并告知如何使用。（送達前，必須先檢查，確保安全）*客人向樓層服務員提出借物要求后，樓層服務員要及時操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請與前臺聯(lián)系。*如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時，先不要答復，待聯(lián)系后再回復客人。（頻繁出現(xiàn)此類情況，說明需求有所增加，需考慮······）2024/2/1819酒店客房服務培訓與客人溝通*服務員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并及時反饋給主管。*離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的；*主管查房時切忌避開有客人的房間，應主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上（寫清房號、處理結(jié)果等）。*雨雪天氣，公共區(qū)域服務員在清潔大堂同時，需提醒客人注意地面。*職權(quán)范圍內(nèi)的事及時處理，非職權(quán)范圍的事及時報告。2024/2/1820酒店客房服務培訓房態(tài)控制2024/2/1821酒店客房服務培訓VacantDirty--VD（退房）

VacantClean--VC（空房）

EarlyDirty--ED（預退房）

Earlyarrival--EA（預定房）

Occupied--OC（住客房）

Outoforder—OOO（壞房）基本房態(tài)2024/2/1822酒店客房服務培訓DONotDisturb---DND（請勿打擾）

NoNeedService---NNS（不需要服務）

CheckOut---CO（走客）

NOBaggage---NB（沒行李）

CheckIn---CI（進客）

SleepOut---SO

（沒回來睡）客房術(shù)語2024/2/1823酒店客房服務培訓1、

發(fā)現(xiàn)住客房（OC）沒回來睡覺（SLEEPOUT），報給值班經(jīng)理處理。

2、

若沒有行李、且一天沒有使用，也應及時報給值班經(jīng)理，前來做DL處理。

3、

主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。

4、

填寫房態(tài)必須是真實房態(tài)而不是電腦房態(tài)。

5、發(fā)現(xiàn)房間差異及時報前臺。

差異房處理2024/2/1824酒店客房服務培訓特別注意事項2024/2/1825酒店客房服務培訓

客房清掃的一般原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理先濕后干注意墻角2024/2/1826酒店客房服務培訓

房間清潔衛(wèi)生標準

1）眼看到的地方無污跡

2）手摸到的地方無灰塵

3）設備用品無污漬

4）空氣清新無異味

5）房間衛(wèi)生達“十無”2024/2/1827酒店客房服務培訓“十無”①

天花墻角無蜘蛛網(wǎng)②

地毯（地面）干凈無雜物③

樓面整潔無蟲害④

玻璃、燈具明亮無積塵和破損⑤

布草無污漬和破損、無毛發(fā)⑥

杯具消毒明亮、無污漬、無水跡⑦

金屬器皿光亮無銹污和水跡⑧

家具設備整潔無殘缺⑨

墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損⑩

衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角2024/2/1828酒店客房服務培訓1、

窗簾、浴簾不清潔應馬上送洗，床單、毛巾破損不準使用（任何破舊物品不得供客人使用）。2、

客人退房后，應馬上房內(nèi)物品，有無缺少、缺損；同時檢查客人是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應立刻交給主管送到前臺，以備客人來取。3、

在整理房間時，應同時將玻璃擦拭干凈；衣架應擦拭清潔，如有缺少或不足應補齊；浴室的金屬物品應經(jīng)常保持雪亮。4、

絕對禁止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭。5、

不可輕易翻看客房地書籍物品；客人物品在清潔工作完畢后均應整齊地擺回原位；不得在客房內(nèi)使用電話或觀看電視。。6、

正在打掃的房間，不得外人進入或參觀。7、進入房間，需養(yǎng)成好習慣：不論客人在否都應敲門，進房后房門必須保持敞開。8、

與客人交談時，注意用語輕重與禮貌。9、如遇客人對房間的設備、服務、前臺、餐飲等有不滿時須隨時向主管反映。10、如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人私帶危險物品應立即報告主管處理。11、OC房要做完才能離開，不得做了一半離開較長時間。整理房間的注意事項2024/2/1829酒店客房服務培訓樓層的注意事項1、不可在掛有“請勿打擾”牌的房門口制造聲響而打擾客人休息。2、推工作車時，如遇客人，需停下讓客人先行。3、保持樓層寧靜，注意做到“三輕”。2024/2/1830酒店客房服務培訓

1、

房間打掃不夠清潔。

2、

物品亂放一通，失去舒適感。

3、

沒有及時報修損壞的設施設備。打掃住客房容易犯的錯誤2024/2/1831酒店客房服務培訓1、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當天交到前臺并作登記。2、遺留物品認領(lǐng)有規(guī)定程序。3、不要自以為無用而扔掉任何一件物品。4、查房時必須留意客人有否遺留物品，如有馬上通知前臺與客人確認后，送還給客人，以避免客人走后再來詢問或領(lǐng)取，增加客人麻煩。5、非貴重物品保留三個月；貴重物品保留六個月；食品保留3天。

服務員填寫清：物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名↑發(fā)現(xiàn)客人遺留物品→物品交客房主管→交前臺值班經(jīng)理→登記和保管→失主認領(lǐng)遺留物品→辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)→無人認領(lǐng)物品處理拾遺處理2024/2/1832酒店客房服務培訓1、員工對主管有意見，可逐級向上一級投訴（可向當班值班經(jīng)理投訴）。2、任何投訴必須在完成工作后進行，否則怠工處理。

員工投訴處理2024/2/1833酒店客房服務培訓1、

不允許在酒店任何地方打私人電話。

2、確需打外線，須經(jīng)主管同意。

3、打掃住客房時，不得隨意接聽電話。

4、手機不可帶到樓層上。使用電話之要求2024/2/1834酒店客房服務培訓

1、

每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命。

2、調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾。

3、樓層服務員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。

床墊調(diào)整方法2024/2/1835酒店客房服務培訓與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)1、與前臺：清潔工作，提供清潔的空房、每天二次核對正確的房態(tài)，反饋客人意見。2、與工程：設施維修、保養(yǎng)的協(xié)助，提供維修工作的方便。－－良好的合作，是確保酒店的內(nèi)部裝修盡可能長時間的使用。并且，看起來和使用都和新的一樣。3、與保安：及時反映樓層可疑情況，和酒店安全的配合。2024/2/1836酒店客房服務培訓

1、員工關(guān)門時必須注意力度，以免聲音過響。

2、門鎖不好及時報修。

3、走廊內(nèi)嚴禁大聲說話。

4、工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時報修加油。

5、工程問題及時報修，如：恭桶漏水、排風聲響……6、如果碰到客人開著門在房內(nèi)大聲喧嘩應婉言勸阻。

7、吸塵時如果在9：00AM以前，20：00PM以后必須把門虛掩上。

8、主管查房時必須檢查電話鈴聲，位置應調(diào)到middle。

9、盡量減少使用對講機的頻率。降低噪音要點2024/2/1837酒店客房服務培訓公共區(qū)域要點2024/2/1838酒店客房服務培訓2024/2/1839酒店客房服務培訓1、

大堂及大門前衛(wèi)生：

A、

大堂地面每隔一段時間用清潔劑或塵推全面清潔一次。

B、大堂內(nèi)的柱面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當班員工經(jīng)常保持光亮明凈。

C、負責大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。

D、門前3M地毯每天清理兩次，每周換洗一次。

E、

主管對大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符要求馬上返工。

2、

公共場所衛(wèi)生：

A、

對酒店區(qū)部分要每天清掃至少3次，

B、

一周一次沖洗地面，

3、

辦公室衛(wèi)生：

每天打掃一次，收二次垃圾。

4、

公共區(qū)客廁清潔衛(wèi)生：

A、有專人負責。

B、按規(guī)定噴灑清香劑。

C、每天全面清潔消毒二次。

5、

綠化的清潔：

A、

對綠化進行養(yǎng)護時，盡量注意不讓水、泥土、葉子等灑落在地面。

B、

若地面弄臟應馬上打掃干凈。

C、

每周一次對綠化周圍地區(qū)及地毯四周要噴灑滅蟲藥水。公共區(qū)衛(wèi)生2024/2/1840酒店客房服務培訓

1、

按規(guī)定時間由PA員工負責清掃。

2、內(nèi)容：A、吸塵B、抹灰C、清潔垃圾桶

D、拖洗地面

3、清掃標準：桌面無塵，吸凈地毯或掃清地面和邊腳、煙灰缸和垃圾桶內(nèi)無煙頭雜物。

*辦公室人員自己整理好資料等，確保安全辦公室清潔內(nèi)容2024/2/1841酒店客房服務培訓

地毯清洗方法操作步驟操作標準準備①排出清潔計劃。②備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。③備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬跡。④備好小塊海綿，地毯機，地毯烘干機。清除污漬①用刀或匙鏟除固體。②用紙巾或綿紙吸去液體。③用干凈白布或海綿用適當去污劑將污漬洗掉。④洗凈后立即吸干水分。機器清洗①開動機器進行清洗。烘吹撥松①清洗完畢，用地毯烘干機進行烘吹。②烘干后用地毯撥松機進行撥松吸塵，也可用吸塵器代替。2024/2/1842酒店客房服務培訓2024/2/1843酒店客房服務培訓2024/2/1844酒店客房服務培訓污漬名稱清潔方法1.血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈?；蛘?，用1：50的稀鹽水擦濕，等2-3分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過，吸干。2.口香糖用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。3.黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。4.嘔/尿用冷水吸清，然后用1：10醋水，對于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。5.紅酒跡用1：5蘇打水稍浸，然后過清水吸干。6.唇油/指甲油用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈?.可樂/巧克力/牛奶用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。8.咖啡一般洗滌方法即可（用海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。9.果汁用稀釋了的蘇打水，丙三醇甘油或白醋，冷水過清。10.茶水用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。11.墨水跡用冷水沖洗，直至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，過2-3分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡2-3分鐘，再用清水過，吸干。12.圓珠筆墨水普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠筆墨水。如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。13.油膩食物徹底清除食物，吸干汁水。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。14.油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。15.鞋油用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。16.汗?jié)n新的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物所能承受的熱水中飄洗。必要時，可采用漂白劑。常見污跡的清潔方法2024/2/1845酒店客房服務培訓檢查要點2024/2/1846酒店客房服務培訓

1、

客房每天專人打掃。

2、

床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。

3、

水杯需用清潔劑浸泡后擦干。

4、

座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。

5、

用過毛巾（客人放在面池內(nèi)的）需要更換。

6、

牙具、拖鞋、木梳一客一換。

7、

發(fā)現(xiàn)蟲害及時報告，并采取措施。

8、

需按照操作程序打掃房間。

9、

須按工作計劃打掃公共區(qū)域。

10、工作間、工作車、工具每天清潔整理。衛(wèi)生要求2024/2/1847酒店客房服務培訓

1、扔掉工作車上的任何不需要的物品。

2、把工作車上每格吸干凈并擦干凈。

3、整理好每日必須的客用品及布草。

4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。

5、清除工作間內(nèi)不需要垃圾。

6、擦凈布草架的每一層與頂上。

7、清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。

8、拆清吸塵器：

A、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。

B、拿出塵袋，抽掉固定棒。

C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。

D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。

E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵

F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。

工作間大清潔內(nèi)容2024/2/1848酒店客房服務培訓2024/2/1849酒店客房服務培訓

ＶＣ房（重點）：

A、

窗簾。

B、

電燈、設施設備完好。

C、

家具和地板的灰跡。

D、房內(nèi)空氣。

E、

空調(diào)

F、

用品齊全。

G、恭桶。

2024/2/1850酒店客房服務培訓VD房（重點）：

A、

衣柜、抽屜、床下、門后、衛(wèi)生間。

B、

鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。

C、

房間物品齊全。

D、BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。

E、冷熱水供應正常。

F、

設施設備完好，物品整齊。

2024/2/1851酒店客房服務培訓

OC房（重點）；

A、

保證質(zhì)量。

B、

注意擦灰。

C、

水垢、污跡注意。

D、電器設備運轉(zhuǎn)正常。

2024/2/1852酒店客房服務培訓

VIP房（重點）：A、特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。B、對衛(wèi)生間需特別要求：

a)

毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。

b)

衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。

c)

門上不能有手指印。

d)

鏡面不能有水跡和手印。C、

所有設備燈具良好。D、所有備品無折痕、擺放整齊。E、檢查免費贈品是否完好并擺放到位。

2024/2/1853酒店客房服務培訓

樓層走廊（重點）：

A、

檢查客梯。

B、

檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。

C、

檢查安全門、客房門、地腳線。

D、檢查天花板、消防設施、出口指示燈。

E、

注意背景音樂是否適中。

F、

檢查樓梯。2024/2/1854酒店客房服務培訓表單2024/2/1855酒店客房服務培訓2024/2/1856酒店客房服務培訓2024/2/1857酒店客房服務培訓2024/2/1858酒店客房服務培訓2024/2/1859酒店客房服務培訓計劃衛(wèi)生房間大清潔房間單項清潔2024/2/1860酒店客房服務培訓（除日常標準外，需注意以下項目。）

1、

衣柜門頂、衣架。

2、

所有抽屜取出，里面及道軌清潔。

3、

所有電線與開關(guān)清潔。

4、

所有地腳線（包括家具后面）清潔。

5、

徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。

6、

浴室墻磚、地磚全面清潔。

7、

洗手臺面、恭桶后管道清潔。

8、洗手盆溢水口清潔。

9、洗手盆塞、浴缸塞清潔。

10、所有銅燈金屬圈清潔?？头看笄鍧嶍椖?024/2/1861酒店客房服務培訓單項計劃衛(wèi)生安排內(nèi)容序號名稱耗時工作量循環(huán)周期工具質(zhì)量要求注意事項1擦拭房號牌及門鎖把5分鐘/間40間/天每天抹布、光亮劑發(fā)亮不要擦拭掉數(shù)字上的顏色2電話消毒5分鐘/間50間/天一周抹布、清潔劑、棉花、酒精清潔、無污漬、無異味清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)3客房玻璃窗清潔（內(nèi)面）10分鐘/間40間/天半個月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時注意安全4客房玻璃窗清潔（外面）10分鐘/間40間/天一個月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時注意安全5客房窗簾清洗10分鐘/間10間/天一個季度

清潔、無污漬、無異味工作時注意安全6客房窗簾架清潔10分鐘/間20間/天半個月抹布、清潔劑清潔、無污漬工作時注意安全7客房地毯清洗保養(yǎng)20分鐘/間20間/天四個月清潔劑、地毯清洗機清潔、無污漬、無異味工作時注意安全8客房床底清潔10分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、吸塵器床下無雜物注意安全9客房家具、地板打蠟保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一個季度抹布、家具蠟明亮、平滑將家具蠟均勻噴灑于家具表面后再用抹布擦拭。衛(wèi)生間的墻壁、大理石臺、地板等需要清洗抹干凈后，才可上蠟。10客房墻面清潔保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一周抹布清潔、無污漬工作時注意安全11客房頂面清潔15分鐘/間20間/天一個月抹布清潔、無污漬工作時注意安全12客房墻畫清潔5分鐘/間20間/天每天抹布、清潔劑清潔、無污漬與做房同時進行13客房床墊清潔10分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑無毛發(fā)等與做床同時進行14客房床墊翻轉(zhuǎn)周期10分鐘/間40間/天一個季度

與做床同時進行15客房床罩清洗10分鐘/間40間/天一個季度

清潔、無污漬

16客房頂燈和壁燈清潔10分鐘/間40間/天一個月抹布、清潔劑明亮、無灰注意安全17分體空調(diào)清潔5分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬注意安全18分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔10分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、牙刷無灰塵、無霉點拆下濾網(wǎng)后，用抹布擦拭干凈邊緣；沖洗濾網(wǎng)時要從反面沖洗，以免把灰塵沖進纖維內(nèi)，并要晾干后才可放回去。19清潔電線及開關(guān)控制板10分鐘/間40間/天一個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦20衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng)10分鐘/間40間/天一個季度抹布、光亮劑明亮避免用粗糙、銳利的工具擦拭21衛(wèi)生間頂面清潔10分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦頂面22衛(wèi)生間墻面清潔20分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、牙刷界線潔白、無水漬、無皂漬先用清潔劑把界線刷白，再用抹布擦拭墻面，注意要沖洗干凈。23衛(wèi)生間燈具清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔、無污漬工作時注意安全24衛(wèi)生間排風口清潔10分鐘/間20間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬工作時注意安全25衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味5分鐘/間40間/天一個月消毒劑無異味

26衛(wèi)生間馬桶水箱清洗5分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、毛刷干凈、無水垢、無沉淀物要將水箱蓋子放在安全的地方，以免打爛；要小心刷洗，不要損壞內(nèi)部機件，并注意對馬桶邊角封膠的清潔2024/2/1862酒店客房服務培訓計劃衛(wèi)生2024/2/1863酒店客房服務培訓計劃衛(wèi)生要點：計劃衛(wèi)生包括大清潔與單項清潔；大清潔項目與單項清潔的項目不重復；大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項目，單項清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項目；根據(jù)《客房保潔服務周期表》的項目和保潔周期制定單項清潔與大清潔；酒店根據(jù)實際情況安排清潔時間表；各崗位的大清潔表與單項清潔表必須張貼在相應的工作間內(nèi)。大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個月之間的時間，保證大清潔的時間段是一個月左右做一次；大清潔必查；單項清潔每天做一個項目，注意合理安排，單項清潔抽查；PA每天做一個區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域服務員大清潔項目；所有計劃衛(wèi)生都必須登記在實施記錄表上，避免重復勞動；2024/2/1864酒店客房服務培訓F-7-A電話消毒7天清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)F-30-C衛(wèi)生間燈具清潔30天注意對燈具的水跡與小垃圾的清除F-30-D客房窗簾架清潔30天清潔、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、注意安全F-30-E客房床底清潔30天打掃VD房時，必須清除床底雜物F-30-F分體空調(diào)清潔30天注意安全F-30-G衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔30天注意對墻磚縫的清潔F-30-H衛(wèi)生間排風口大清潔30天注意對排風效果的檢查F-30-I客房頂燈和壁燈清潔30天明亮、無灰、燈罩內(nèi)無垃圾F-30-J分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔30天清洗、晾干后方可放回F-30-K衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味30天經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱水F-30-L恭桶水箱30天清潔時注意將水箱蓋放置在安全的地方F-30-M浴簾30天按客房數(shù)備用5％的浴簾，每月循環(huán)清潔一次F-60-N客房玻璃窗清潔（外面）60天清潔干凈明亮、注意安全F-90-O客房窗簾清洗90天注意安全、保管好窗簾鉤F-90-P客房床墊翻轉(zhuǎn)周期90天做好床墊標記,每季度第一月完成.F-90-Q客房地毯清洗保養(yǎng)90天嚴重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污跡及時清潔2024/2/1865酒店客房服務培訓公共區(qū)域P-7-1電梯內(nèi)頂面清潔7天P-7-2公共衛(wèi)生間大清潔7天P-15-1大堂客人休息沙發(fā)外套清洗15天P-15-2電梯內(nèi)金屬面上光15天P-30-1酒店門庭金屬面上光30天P-30-2大堂頂燈或吊燈清潔30天P-60-1公共衛(wèi)生間金屬飾面上光60天P-90-1大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗90天2024/2/1866酒店客房服務培訓2024/2/1867酒店客房服務培訓瓷磚表面有膠水印未及時清理吊頂有不平整現(xiàn)象墻面有污漬電話機有污漬杯具底部有水漬床頭燈掉線有灰飲水機積水槽有污漬面池有毛發(fā)日光燈罩內(nèi)有小蟲子床單上有毛發(fā)衛(wèi)生間地面有毛發(fā)晾衣桿有殘留皂液痕跡噴頭下端有皂液殘留飲水機槽內(nèi)有毛發(fā)淋浴區(qū)墻面下方有水堿印記玻璃托架上有水堿印房間地面清理不徹底，有灰塵及毛發(fā)恭桶內(nèi)出現(xiàn)黃印床頭柜里面部分灰塵較多合理安排計劃衛(wèi)生討論2024/2/1868酒店客房服務培訓公共區(qū)域服務員（PA）大清潔計劃表日期項目要求星期一客梯（1）平時保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，無紙屑、無雜物或水跡等。

（2）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。

（3）吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。

（4）關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。星期二客廁（1）空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。

（2）五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。

（3）地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。

（4）臺面干凈、無水跡，皂液充足。星期三女更衣室（1）擦拭墻面、刷洗地面、清潔排風扇

（2）更衣箱頂部的清潔

（3）所有門及門框的清潔星期四男更衣室（1）擦拭墻面、刷洗地面、清潔排風扇

（2）更衣箱頂部的清潔

（3）所有門及門框的清潔星期五通道墻面/通道門（1）干凈，無色差，無水?。?/p>

（2）無破損星期六吊頂/空調(diào)（1）每天擦拭空調(diào)出風口和進風口，定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng)

（2）吊頂表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)星期日大堂、休息區(qū)域（1）沙發(fā)吸塵（包括坐墊下、沙發(fā)下）

（2）擦拭整個服務臺外側(cè)

（3）玻璃門地彈簧、拉手上不銹鋼油

（4）綠色植物底盤的清潔、樹葉的修剪、擦拭2024/2/1869酒店客房服務培訓公共區(qū)域服務員（PA）工作安排時間工作內(nèi)容7：00－7：30正門口清潔、大堂、休息區(qū)域的清潔7：30－8：004—8樓客梯廳的清潔（綠化植物、地坪）8：00－9：00刮大堂3個落地玻璃門9：00－9：30大堂、休息區(qū)域的清潔（煙缸、沙發(fā)、綠化植物）9：30－10：304—8樓客梯廳的清潔（玻璃門、地坪、電梯門）10：30－11：00大堂、休息區(qū)域以及玻璃門的清潔11：00－11：308樓、6樓辦公室的清潔11：30－12：00午餐12：00－12：30大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵、邊角清潔）12：30－13：004—8樓前樓梯的清潔13：00－14：004—8樓后樓梯的清潔14：00－14：30大堂、休息區(qū)域的清潔（地坪推塵）14：30－15：10男職工更衣室、衛(wèi)生間、洗澡間的清潔15：10－15：40女更衣室、洗澡間的清潔15：40－16：005樓女衛(wèi)生間16：00－16：30大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵）16：30－17：00晚餐17：00－18：004—8樓客梯廳的清潔（立式煙缸、玻璃門、地坪、電梯門）18：30－19：00按大清潔計劃表完成大清潔項目或其他特殊安排19：00－19：20大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵）19：20－19：30清潔和整理工具,匯報（向值班經(jīng)理匯報特殊事宜）,倒垃圾2024/2/1870酒店客房服務培訓處理客人抱怨2024/2/1871酒店客房服務培訓1、服務質(zhì)量和設施、設備故障引起的。

2、客人與酒店之間產(chǎn)生誤會而引起。

3、某些異常事件引起。抱怨起因2024/2/1872酒店客房服務培訓客房部最易被住客抱怨的事項如下：1、太遲整理住客的房間。2、房間不清潔。3、住客受到打擾。4、房間設備損壞未及時報修，如電視、廁所等。5、房間用品不足。6、客人的遺失物無法領(lǐng)回。7、客房服務員不禮貌。2024/2/1873酒店客房服務培訓1、保持冷靜的態(tài)度，不要將聲音提高。2、表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度，愿意幫助客人。3、表現(xiàn)了解客人的困難，讓客人知道你會處理。4、不論客人對錯，都不要與其爭議。處理態(tài)度2024/2/1874酒店客房服務培訓處理程序1、對客人的抱怨表示道歉，并予以同情。2、注意聆聽客人的問題，不要插嘴。3、仔細聽客人講完整件事。4、同意客人的說法。5、不要輕易答應客人的要求。6、告知客人自己的做法，并給客人一個提議。7、說客人有興趣的事，如此可幫助客人接受自己的建議。8、最后感謝客人提出的意見，使得我們能加以改進。9、記錄下抱怨的經(jīng)過，作為日后改進的參考。2024/2/1875酒店客房服務培訓

1、真心誠意地幫助客人解決問題。

2、不與客人爭論。

3、不損害公司的利益。處理的注意事項2024/2/1876酒店客房服務培訓抱怨的方式電話信件面對面2024/2/1877酒店客房服務培訓處理要點（一）電話：1、要表達對問題的重視，告訴客人他們的意見會向管理當局匯報。2、要友善、熱情及禮貌。3、保持客觀的態(tài)度。4、要細聲說話并鎮(zhèn)靜。5、要注意時間。姓名、房號、內(nèi)容及處理方式。信件：1、首先看清來函的內(nèi)容。2、尋找該客人的資料。3、找出被抱怨的有關(guān)人員及設備。4、與被抱怨的員工面談。5、查明原因。6、回信。7、記錄時間、姓名、房號、投訴內(nèi)容及處理方式。2024/2/1878酒店客房服務培訓處理要點（二）面對面：1、首先我們應了解客人都希望在離店前，問題解決。2、專心聆聽，留意客人的表情及所抱怨的事情。3、須表現(xiàn)熱忱、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。4、記錄抱怨的內(nèi)容。5、勿胡亂解釋及打斷客人的話。6、留下客人的姓名、電話。7、誠心誠意地幫助客人解決問題。8、切忌在公眾場合處理問題，應引領(lǐng)客人到寧靜舒適的地方。2024/2/1879酒店客房服務培訓清潔劑與工具2024/2/1880酒店客房服務培訓“臟”的存在形態(tài)：塵土、污垢、漬跡、銹蝕。2024/2/1881酒店客房服務培訓1、有效的清潔保養(yǎng)工作使酒店看上去總是那么舒適、高雅、富有魅力。2、它滿足了客人對酒店最基本和最迫切的要求，因而能使客人覺得物有所值并對酒店產(chǎn)成好感。

3、現(xiàn)代化的清潔保養(yǎng)工作使得員工勞動強度降低、速度加快、質(zhì)量提高。

4、它延長了酒店建筑、設備、用品的使用壽命。

正確的使用清潔劑與工具------好處2024/2/1882酒店客房服務培訓清潔劑2024/2/1883酒店客房服務培訓一、萬能清潔劑

中性清潔劑，亦可加入沐浴乳以增加潤滑作用，并可增加芳香味道。調(diào)合使用，