電信營(yíng)銷管理經(jīng)濟(jì)管理系主任、專業(yè)帶頭人1自我介紹工業(yè)和信息化部通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定市場(chǎng)營(yíng)銷專家人力資源和社會(huì)障部國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)人員人力資源和社會(huì)保障部國(guó)家職業(yè)技能鑒定質(zhì)量督導(dǎo)員中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)中心高級(jí)研究員教育部職成司職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)審專家中國(guó)通信學(xué)會(huì)高級(jí)會(huì)員、四川省通信學(xué)會(huì)專家?guī)鞂＜夜I(yè)和信息產(chǎn)業(yè)教指委財(cái)經(jīng)與管理類專業(yè)教指委委員教育部全國(guó)郵政行業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員教育部社會(huì)科學(xué)司人文社會(huì)科學(xué)專家?guī)鞂＜页蓡T四川省高職高專學(xué)校教師副教授職務(wù)評(píng)審專家四川省通信行業(yè)高級(jí)技師（業(yè)務(wù)師）評(píng)審專家四川通信服務(wù)公司科技培訓(xùn)分公司高級(jí)培訓(xùn)師中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)特約研究員2主要內(nèi)容第一章電信市場(chǎng)營(yíng)銷概述第二章電信市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析第三章電信客戶購(gòu)買行為分析第四章電信營(yíng)銷調(diào)研與需求測(cè)量第五章電信市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)2024/2/193第六章電信企業(yè)產(chǎn)品策略第七章電信企業(yè)價(jià)格策略第八章電信企業(yè)分銷渠道策略第九章電信企業(yè)促銷策略第十章電信企業(yè)營(yíng)銷管理2024/2/194第一章電信市場(chǎng)營(yíng)銷概述2024/2/195本章內(nèi)容第一節(jié)電信市場(chǎng)概述第二節(jié)電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本內(nèi)容第三節(jié)電信市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變第四節(jié)電信客戶滿意

2024/2/196學(xué)習(xí)目的與要求了解電信市場(chǎng)的概念、功能和特點(diǎn)；理解電信市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義，及其任務(wù)和研究?jī)?nèi)容了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變和發(fā)展過(guò)程，熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的內(nèi)容；掌握電信客戶讓渡價(jià)值的內(nèi)涵，從而做到使客戶滿意和保留客戶。2024/2/197第一節(jié)電信市場(chǎng)概述一、電信市場(chǎng)的涵義(一)市場(chǎng)的概念1、市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所。是指一定的時(shí)間，一定的地點(diǎn)買賣商品的場(chǎng)所。它強(qiáng)調(diào)的是交易活動(dòng)的空間，沒(méi)有反映出交換活動(dòng)所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，所涉及的范圍比較狹窄，是一種狹義的、傳統(tǒng)的市場(chǎng)概念。2024/2/1982、市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和。是指一定經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)商品交換所反映的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的總和，這種交換關(guān)系主要表現(xiàn)為供給與需求的關(guān)系。這是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度對(duì)市場(chǎng)的廣義理解。3、市場(chǎng)是買主和賣主力量的結(jié)合，是商品供求雙方相互作用的總和。這是從商品供求關(guān)系的角度提出的，反映的是“作為供求強(qiáng)制的市場(chǎng)”。2024/2/1994、市場(chǎng)是某種商品所有現(xiàn)實(shí)的和潛在的購(gòu)買者的需求總和。市場(chǎng)是一種商品或服務(wù)的所有購(gòu)買者需求的總和，既包括有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力和購(gòu)買欲望的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者，也包括暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買力或暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買欲望的潛在購(gòu)買者。它是從賣主角度來(lái)研究買主行為的，認(rèn)為市場(chǎng)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。2024/2/1910市場(chǎng)營(yíng)銷中有效的市場(chǎng)必須具備3個(gè)基本構(gòu)成要素,即消費(fèi)主體、購(gòu)買力和購(gòu)買欲望，其關(guān)系可用公式簡(jiǎn)單概括為：有效市場(chǎng)=消費(fèi)主體×購(gòu)買力×購(gòu)買欲望（二）電信市場(chǎng)的概念電信市場(chǎng)是指電信產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶需求的總和。電信市場(chǎng)也包含三個(gè)主要因素，即有對(duì)某種電信產(chǎn)品需要的客戶、為滿足這種需要的購(gòu)買能力和購(gòu)買欲望。2024/2/1911二、電信市場(chǎng)的作用1、電信市場(chǎng)能夠發(fā)揮產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的作用。2、電信市場(chǎng)是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本條件。3、電信市場(chǎng)是提高人民生活水平，改善人民生活質(zhì)量的重要條件。4、通過(guò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)作用推動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步。2024/2/1912

三、電信市場(chǎng)的基本特征1、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性◆運(yùn)營(yíng)商事前必須建立龐大的通信網(wǎng)絡(luò)，有大量的消費(fèi)者加入，才能滿足客戶相互通信的目的?！暨\(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)客戶群體越大，客戶之間的通信越多，而且對(duì)潛在客戶的吸引力也越強(qiáng)。◆電信企業(yè)的固定成本大于可變成本，企業(yè)在電信基礎(chǔ)設(shè)施上的投資比例較大。2024/2/19132、范圍經(jīng)濟(jì)性追加新業(yè)務(wù)的聯(lián)合成本低于單獨(dú)生產(chǎn)該產(chǎn)品的成本，這是由電信業(yè)務(wù)的“先建設(shè)，后服務(wù)”特點(diǎn)決定的。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建成之后，并不只為現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)服務(wù)，還可以為電信企業(yè)開(kāi)發(fā)的任何新業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)支持。2024/2/19143、外部經(jīng)濟(jì)性電信通信是社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，它的發(fā)展無(wú)疑回對(duì)社會(huì)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技水平的提高產(chǎn)生巨大的作用。這就使電信企業(yè)在創(chuàng)造自身效益的同時(shí)還能產(chǎn)生其它社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。4、全程全網(wǎng)性電信企業(yè)具有全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)的特點(diǎn)，電信企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)全國(guó)/球連網(wǎng)、互聯(lián)互通，才具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，而這恰恰需要各個(gè)企業(yè)協(xié)調(diào)配合。2024/2/19155、服務(wù)區(qū)域性就整個(gè)通信行業(yè)而言，電信網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)、全球，即點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)，電信市場(chǎng)是一個(gè)全國(guó)性、全球性市場(chǎng)。但就某一具體的電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，電信市場(chǎng)有明顯的區(qū)域性，尤其是電信的基本業(yè)務(wù)。6、服務(wù)的多元性從業(yè)務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象來(lái)看，電信市場(chǎng)體現(xiàn)了多元性（復(fù)雜性）的特點(diǎn)。2024/2/1916第二節(jié)電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本內(nèi)容一、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念（一）市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人與群體通過(guò)創(chuàng)造并向他人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以滿足消費(fèi)者需求和欲望的一種社會(huì)管理過(guò)程。（二）電信市場(chǎng)營(yíng)銷電信市場(chǎng)營(yíng)銷是指在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，電信企業(yè)為滿足消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造使電信客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使電信客戶享受到通信有益效用的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程。2024/2/19171、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的宗旨是滿足消費(fèi)需求，不斷創(chuàng)造使電信客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)。2、電信市場(chǎng)營(yíng)銷是包含一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整體性活動(dòng)，即電信企業(yè)為了最終滿足客戶需求所進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和決策等系統(tǒng)性工作。3、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，而不僅僅是出售產(chǎn)品。2024/2/19184、電信市場(chǎng)營(yíng)銷是隨著技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展的。

5、電信市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)際上是一種企業(yè)的管理過(guò)程，即制定企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)—選擇目標(biāo)市場(chǎng)—進(jìn)行營(yíng)銷組合—實(shí)施營(yíng)銷控制。6、電信市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的概念是截然不同的?！盃I(yíng)銷是生產(chǎn)能銷售的產(chǎn)品，而推銷是銷售能生產(chǎn)的產(chǎn)品?！?024/2/1919二、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)和功能（一）電信市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)電信市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)歸納為6個(gè)方面，即識(shí)別、選擇、適應(yīng)、影響、維持和創(chuàng)新?！?、識(shí)別就是尋找和確定營(yíng)銷機(jī)會(huì)。◆2、選擇就是進(jìn)行營(yíng)銷決策?！?、適應(yīng)就是順應(yīng)市場(chǎng)需求?！?、影響就是通過(guò)一定的營(yíng)銷方式感染和引導(dǎo)目標(biāo)客戶。2024/2/1920◆5、維持就是保持與老客戶（現(xiàn)實(shí)客戶）之間的關(guān)系。◆6、創(chuàng)新是一種高層次的營(yíng)銷行為，是在一種強(qiáng)烈的對(duì)現(xiàn)狀不滿足的心理驅(qū)動(dòng)下，所采取的對(duì)現(xiàn)存事物的局部乃至全部的變革或用新的事物代替現(xiàn)有事物。（二）電信市場(chǎng)營(yíng)銷的功能1、發(fā)現(xiàn)和了解電信客戶的需求2、指導(dǎo)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策3、開(kāi)拓電信市場(chǎng)4、滿足客戶的需求2024/2/1921三、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的主要內(nèi)容1、研究電信市場(chǎng)環(huán)境，分析電信市場(chǎng)及其發(fā)展趨勢(shì)，以便制定正確的營(yíng)銷策略。2、研究電信客戶的需求特點(diǎn)和購(gòu)買行為，真正做到產(chǎn)品適銷對(duì)路，并能創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)和滿足需求。

3、作好電信市場(chǎng)調(diào)查和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，使通信能力和增長(zhǎng)適度超前于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，避免供需嚴(yán)重脫節(jié)。4、研究電信產(chǎn)品的最優(yōu)結(jié)構(gòu)，確定電信產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，以適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要。2024/2/19225、根據(jù)電信產(chǎn)品自身的成本和客戶可能承受的能力狀況制定合理的產(chǎn)品價(jià)格。6、研究了解競(jìng)爭(zhēng)者的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等信息，搞好公共關(guān)系，制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略。7、通過(guò)各種營(yíng)銷渠道，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)宣傳，溝通電信企業(yè)和客戶之間的信息。8、強(qiáng)化電信服務(wù)營(yíng)銷，采取行之有效的措施策略，提高電信服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。9、加強(qiáng)電信營(yíng)銷管理，正確編制營(yíng)銷計(jì)劃，合理建立營(yíng)銷組織，有效實(shí)施營(yíng)銷控制，以及進(jìn)行營(yíng)銷效益的評(píng)估。2024/2/1923實(shí)驗(yàn)：

如何賣產(chǎn)品？影響客戶滿意的因素？如何使客戶滿意？24目的要求：通過(guò)討論，讓學(xué)生明確銷售產(chǎn)品的一些技巧，研究營(yíng)銷客戶滿意的因素，并采取相應(yīng)措施。提問(wèn)：

客戶為什么買別人產(chǎn)品，不買你的產(chǎn)品？

為什么同一個(gè)服務(wù)人員，有的客戶滿意有的不滿意？2024/2/1925學(xué)生分組，每組選出一個(gè)代表教師給出討論主題大家圍繞主題開(kāi)展充分討論，各抒己見(jiàn)小組形成統(tǒng)一意見(jiàn)，有代表上臺(tái)演講教師和各組評(píng)判好壞最后教師進(jìn)行總結(jié)26第三節(jié)電信市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變一、電信市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的概念電信市場(chǎng)營(yíng)銷觀念就是指電信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人在組織和謀劃企業(yè)的營(yíng)銷管理實(shí)踐活動(dòng)中所依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，是電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于市場(chǎng)的根本態(tài)度和看法，是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，也是一種商業(yè)哲學(xué)或思維方法。2024/2/1927二、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變過(guò)程(一)生產(chǎn)觀念基本觀點(diǎn)是“企業(yè)生產(chǎn)什么，就賣什么”，顧客會(huì)接受任何他能買得起的產(chǎn)品。生產(chǎn)觀念主要適用于以下兩種情況：一是當(dāng)供給小于需求時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部門采取各種方式增加生產(chǎn)，擴(kuò)大產(chǎn)量，從而增加市場(chǎng)供給量；二是當(dāng)生產(chǎn)成本太高時(shí)，通過(guò)提高生產(chǎn)率降低成本，滿足消費(fèi)者買得到、買得起的要求。2024/2/1928(二)產(chǎn)品觀念基本觀點(diǎn)是注重追求產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為消費(fèi)者最喜歡那些高質(zhì)量、多功能、有特色的產(chǎn)品。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須明確質(zhì)量的兩個(gè)問(wèn)題：

1、質(zhì)量是誰(shuí)眼中的質(zhì)量？

2、質(zhì)量是不是越高越好？2024/2/1929(三)推銷觀念基本觀點(diǎn)是如果企業(yè)不進(jìn)行大規(guī)模的促銷和推銷，顧客就不會(huì)購(gòu)買足夠多的產(chǎn)品。這種觀念可以概括為“企業(yè)賣什么，人們就買什么”，仍屬于“以產(chǎn)定銷”思想。(四)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念基本觀點(diǎn)是“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)什么”。通過(guò)一系列整體活動(dòng)刺激需求，創(chuàng)造需求和滿足消費(fèi)者的需求。2024/2/1930(五)生態(tài)營(yíng)銷觀念基本觀點(diǎn)是任何事物必須保持與其生存環(huán)境的協(xié)調(diào)關(guān)系，企業(yè)也必須使它的行為和它周圍環(huán)境保持協(xié)調(diào)平衡，才能求得自身的生存和發(fā)展。

消費(fèi)者和企業(yè)利益一致消費(fèi)者需求

企業(yè)能力2024/2/1931(六)社會(huì)營(yíng)銷觀念基本觀點(diǎn)是企業(yè)不僅要滿足消費(fèi)者的需求與欲望，而且要考慮企業(yè)和社會(huì)兩方面的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。2024/2/1932三、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念新發(fā)展1、大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念大市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)為了進(jìn)入某個(gè)特定的市場(chǎng)區(qū)域,并在那里從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可能會(huì)面臨各種政治壁壘和公眾輿論方面的障礙，企業(yè)必須在策略上綜合協(xié)調(diào)地使用經(jīng)濟(jì)、心理、政治和公共關(guān)系等手段,以爭(zhēng)取外國(guó)和當(dāng)?shù)馗饔嘘P(guān)方面的合作與支持。即企業(yè)在運(yùn)用“4P”的基礎(chǔ)上，再增加“2P”——權(quán)力(Power)和公共關(guān)系(Publicrelations)

。2024/2/19332、4C營(yíng)銷組合觀念

“4C”組合觀念，即Customer（顧客的需求和期望）、Cost（顧客的費(fèi)用）、Convenience（顧客購(gòu)買的便利性）以及Communication（顧客與企業(yè)的溝通）。2024/2/1934◆忘掉產(chǎn)品，記住顧客的需求與期望。首先要了解、研究、分析顧客的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品?！敉魞r(jià)格，記住成本與顧客的費(fèi)用。首先了解顧客滿足需要與欲求愿意付出多少錢(成本)，而不是先給產(chǎn)品定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢?！敉舻攸c(diǎn)，記住方便顧客。首先考慮顧客購(gòu)物等交易過(guò)程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略?！敉舸黉N，記住與顧客溝通。以消費(fèi)者為中心實(shí)施營(yíng)銷溝通是十分重要的，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。2024/2/19353、4R營(yíng)銷觀念

“4R”營(yíng)銷觀念，即Relativity（關(guān)聯(lián)）、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)、Retribution(回報(bào))?！襞c顧客建立關(guān)聯(lián)◆提高市場(chǎng)反應(yīng)速度◆關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要◆回報(bào)是營(yíng)銷的源泉2024/2/19364、4V營(yíng)銷觀念即Variation（差異化）、Versatility（功能化）、Value（附加價(jià)值）、Vibration（共鳴）的營(yíng)銷組合。

2024/2/1937四、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，是以整體營(yíng)銷活動(dòng)為手段，創(chuàng)造客戶滿意并達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的客戶導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。這個(gè)概念包含三個(gè)關(guān)鍵要素，即客戶導(dǎo)向、整體營(yíng)銷和客戶滿意。2024/2/1938第四節(jié)電信客戶滿意一、電信客戶讓渡價(jià)值電信客戶讓渡價(jià)值是指電信客戶獲得的總價(jià)值與獲得這些總價(jià)值所支付的總成本的差額。◆客戶總價(jià)值是指客戶購(gòu)買某一電信產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一系列利益，包括以下4個(gè)方面：2024/2/1939①產(chǎn)品價(jià)值：即客戶購(gòu)買電信產(chǎn)品時(shí)，可得到的產(chǎn)品所具有的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。②服務(wù)價(jià)值：即伴隨主體電信產(chǎn)品的出售，電信企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)和產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。③人員價(jià)值：即電信企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量和應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價(jià)值。④形象價(jià)值：即電信企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。2024/2/1940◆客戶總成本是指客戶為購(gòu)買某一電信產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精力、體力以及所支付的貨幣等，包括以下4個(gè)方面：①貨幣成本：即客戶購(gòu)買電信產(chǎn)品或接受電信服務(wù)，首先支付的貨幣，或者不能得到免費(fèi)維修調(diào)試等支出的服務(wù)費(fèi)用。②時(shí)間成本：即客戶在選擇電信產(chǎn)品的時(shí)候，學(xué)習(xí)使用，等待需要的服務(wù)等所需付出的成本或損失。③精力成本：即客戶為了學(xué)會(huì)使用與保養(yǎng)電信產(chǎn)品，為了聯(lián)絡(luò)企業(yè)的人員，或者為安全使用產(chǎn)品所付出的擔(dān)心等。④體力成本：即客戶為了購(gòu)買、使用與保養(yǎng)維修電信產(chǎn)品在體力方面的耗費(fèi)與支出。2024/2/1941電信客戶總價(jià)值越大，客戶總成本越低，客戶讓渡價(jià)值就越大。如下圖所示：2024/2/1942二、電信客戶滿意（一）電信客戶滿意的涵義電信客戶滿意是指客戶通過(guò)對(duì)電信產(chǎn)品或服務(wù)的可感知績(jī)效與他的預(yù)期績(jī)效比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。◆客戶的可感知績(jī)效是指客戶購(gòu)買和使用電信產(chǎn)品或服務(wù)以后可以得到的好處、實(shí)現(xiàn)的利益、獲得的享受，以及被提高的個(gè)人生活價(jià)值。2024/2/1943◆客戶的預(yù)期績(jī)效是指客戶在購(gòu)買電信產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)具有的可能給自己帶來(lái)的好處、利益、提高其生活質(zhì)量方面的期望價(jià)值。

感知績(jī)效＞預(yù)期績(jī)效很滿意客戶滿意=f（感知績(jī)效，預(yù)期績(jī)效）感知績(jī)效=預(yù)期績(jī)效滿意

感知績(jī)效＜預(yù)期績(jī)效不滿意2024/2/1944（二）衡量電信客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)購(gòu)買次數(shù)和重復(fù)購(gòu)買率產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的種類數(shù)量與購(gòu)買百分比客戶購(gòu)買時(shí)挑選的時(shí)間客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶義務(wù)推廣企業(yè)及其產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性45（三）提高電信客戶滿意度的方法和技巧1．提高電信客戶滿意度的方法從客戶需求出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理流程，提供方便性的業(yè)務(wù)受理途徑及時(shí)進(jìn)行開(kāi)通交付與故障處理提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平為電信客戶提供關(guān)懷為客戶提供增值服務(wù)提高客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)2．提高電信客戶滿意度的技巧2024/2/1946加強(qiáng)對(duì)電信客戶期望值管理◆對(duì)客戶期望值進(jìn)行分析，了解客戶期望值，使提供給客戶的價(jià)值略高于客戶的期望值，就可獲得較好的滿意。◆設(shè)定客戶期望值，在客戶未形成認(rèn)知定勢(shì)時(shí)，可以引導(dǎo)客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕怠！粽{(diào)整客戶期望值，如果客戶的期望值過(guò)高，需要通過(guò)比較或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方法來(lái)降低其期望值。2024/2/1947正確處理電信客戶的不滿◆正視客戶不滿，是創(chuàng)新的源泉和服務(wù)水平提高的動(dòng)力◆對(duì)隱性不滿多加注意◆傾聽(tīng)、安撫客戶不滿

@學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

@平息客戶怒火

@控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大

@化不滿意為滿意，給客戶超出預(yù)期的驚喜

2024/2/1948三、保持電信客戶（一）保待電信客戶的必要性保持電信客戶有助于開(kāi)拓新的市場(chǎng)保持電信客戶有助于降低成本保持電信客戶有助于增加利潤(rùn)保持電信客戶有助于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2024/2/1949（二）電信企業(yè)保持客戶的對(duì)策培養(yǎng)電信客戶的忠誠(chéng)度◆提高客戶的滿意度◆加大客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本◆留住有核心客戶的員工。事前預(yù)防事后補(bǔ)救組織和制度的保證2024/2/1950本章小結(jié)●在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的命運(yùn)取決于市場(chǎng)。企業(yè)要真正走向市場(chǎng)，就必須面向市場(chǎng)、了解市場(chǎng)和適應(yīng)市場(chǎng)。特別是我國(guó)成為世貿(mào)組織成員，更要充分認(rèn)識(shí)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)所依托的經(jīng)濟(jì)發(fā)展全球化、知識(shí)化的當(dāng)代市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)出市場(chǎng)科技化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、綠色化、差別化、替代化的特點(diǎn)，以便迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。2024/2/1951●電信市場(chǎng)是指電信產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶需求的總和。它是電信客戶、購(gòu)買能力和購(gòu)買欲望三者有機(jī)構(gòu)成的總和。電信企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，必須明確電信市場(chǎng)的特點(diǎn)，并按照不同的標(biāo)志對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分類，以便制定正確的營(yíng)銷策略。2024/2/1952●電信市場(chǎng)營(yíng)銷是指在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，電信企業(yè)為滿足消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造使電信客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使電信客戶享受到通信有益效用的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程。它涉及的核心概念有：需要、欲望和需求；產(chǎn)品；效用、費(fèi)用和滿足；交換、交易和關(guān)系；市場(chǎng)