財經(jīng)學(xué)院2012屆學(xué)生畢業(yè)實習(xí)報告專業(yè)08級市場營銷年級班級營策（1）班學(xué)生姓名學(xué)號實習(xí)單位德州北京現(xiàn)代正豪特約銷售服務(wù)店實習(xí)內(nèi)容汽車銷售實習(xí)實習(xí)時間：2012-02-01——2012-02-25畢業(yè)實習(xí)報告一、實習(xí)的基本情況(一)前言隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車作為一種高檔耐用品開始走入大眾的家庭，汽車貿(mào)易企業(yè)在我國也迅速的發(fā)展起來。在我國，汽車貿(mào)易的形式一般是從外國引進的“4S”店形式．在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上，尤以轎車市場為甚。由于上學(xué)期自己在網(wǎng)上申請了德州正豪的實習(xí)機會，從2012年2月1日開始我就在山東德州北京現(xiàn)代汽車銷售服務(wù)店開始實習(xí)，通過這一個月的學(xué)習(xí)和體驗，學(xué)到了不少社會經(jīng)驗，也加深了對書本知識的認識，對汽車銷售有了更明確的認識。此報告就是我在實習(xí)期間的感受和認識。(二)實習(xí)流程1．了解企業(yè)文化、學(xué)習(xí)禮儀文化。2．了解汽車銷售流程，掌握銷售技巧，滿足顧客需求3.了解汽車保養(yǎng)，保險等方面的服務(wù)，（三）實習(xí)公司簡介1、概況德州正豪汽車銷售服務(wù)有限公司（北京現(xiàn)代汽車德州正豪特約店銷售服務(wù)站），是北京現(xiàn)代汽車有限公司授權(quán)在山東德州地區(qū)唯一的特約經(jīng)銷商。公司經(jīng)營范圍包括汽車銷售，售后服務(wù)，零配件供應(yīng)及信息反饋，為德州地區(qū)的北京現(xiàn)代客戶提供售前，售中，售后服務(wù)，購車分期付款，汽車保險，二手車置換等一系列全方位的服務(wù)。德州正豪汽車銷售服務(wù)公司成立于2005年4月,位于德州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)天衢路東首,公司注冊資本1400萬元，由德州德爾信實業(yè)發(fā)展有限公司全資投資設(shè)立。公司占地面積8432平方米，建筑面積5200平方米。目前，公司設(shè)立辦公室、財務(wù)部、銷售部、售后服務(wù)部、客戶服務(wù)部、市場部等五部一室，組織機構(gòu)及各項管理制度完全按照北京現(xiàn)代總部要求執(zhí)行。公司現(xiàn)擁有員工78名，其中大專以上學(xué)歷員工50名，擁有中級以上專業(yè)技術(shù)職稱30人員余人，是一家人員素質(zhì)高、管理先進、團隊優(yōu)秀的現(xiàn)代化汽車企業(yè)。2、產(chǎn)品市場狀況及發(fā)展前景公司主要經(jīng)營北京現(xiàn)代汽車品牌的銷售、維修及售后服務(wù)，是北京現(xiàn)代在德州市及周邊縣市正式授權(quán)的汽車采購、銷售、維修經(jīng)營商，作為北京現(xiàn)代汽車在德州市第一家4S店，我公司的市場壟斷優(yōu)勢非常明顯。自開業(yè)以來，我公司緊抓機遇，充分利用我公司在德州及周邊縣市的壟斷經(jīng)營優(yōu)勢，加強汽車銷售，開拓維修業(yè)務(wù)，取得了良好的經(jīng)濟效益，公司的汽車銷售快速增長，不僅德州城區(qū)的銷量不斷擴大，而且已經(jīng)輻射到周邊縣市以及河北省的部分縣市。目前，公司已在寧樂陵、臨邑、慶云、禹城建立二級經(jīng)銷服務(wù)點，公司業(yè)務(wù)范圍基本覆蓋德州地區(qū)及周邊。隨著德州經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車逐步走入普通市民的家庭，汽車消費空前火爆。北京現(xiàn)代汽車近幾年來迅速崛起，逐步邁入全國汽車銷售前列，北京現(xiàn)代汽車已成為汽車銷售全國單一品牌前三名。2010年，由我公司投資設(shè)立的德州地區(qū)第二家北京現(xiàn)代4S店正式投入運營，該店的設(shè)立運營將我公司在德州地區(qū)北京現(xiàn)代品牌的壟斷經(jīng)營優(yōu)勢進一步擴大，同時為北京現(xiàn)代在德州及周邊地區(qū)的業(yè)務(wù)擴展增加極大活力，可稱為如虎添翼。新店開業(yè)后，兩店整合優(yōu)勢，積極開展業(yè)務(wù)，北京現(xiàn)代品牌急速擴展，繼而帶來經(jīng)濟效益的明顯提升。2011年，公司進行了整體水平改進提升工作，已完成店面改造，各項軟、硬件設(shè)施完善等工作，現(xiàn)在正以一個嶄新的面貌出現(xiàn)在廣大客戶面前。（四）公司文化、銷售的學(xué)習(xí)剛進入公司，公司對我們進行了為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是關(guān)于企業(yè)的文化，4s的內(nèi)涵、銷售的流程，銷售的技巧以及汽車的一些基本知識，包括：如何對汽車進行分類、管理、各種車的配置等。在這一周的學(xué)習(xí)中，我從對汽車文化的一無所知，變得有所了解。企業(yè)文化的學(xué)習(xí)。到德州正豪汽車銷售公司的第一天，培訓(xùn)老師就給我們分享了公司的企業(yè)文化，追求卓越，永爭第一，是我們公司的核心價值觀。這一點可以從很多細節(jié)上體現(xiàn)出來，比如說最初實習(xí)的幾天，就有老員工告訴我，你要想把車賣好，首先要把車擦好。我每天都能看到這里的員工仔細的擦車，在展廳里，每一部車都始終保持著最閃亮的狀態(tài)，也給顧客留下了很好的第一印象，因為如果顧客看到一部灰蒙蒙的車，都會周一皺眉頭的吧。這種追求細節(jié)上的卓越，為永爭第一的目標(biāo)打下了堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)文化學(xué)習(xí)，使我增加了對公司的認同感，歸屬感，作為一個員工，只有對公司有認同感，歸屬感，才能為企業(yè)創(chuàng)造價值。二、汽車銷售禮儀的學(xué)習(xí)。汽車銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和汽車銷售過程完美結(jié)合。指導(dǎo)教師告訴我們，要想讓顧客愿意跟你說話，態(tài)度就要謙遜有禮，讓顧客覺得你很有教養(yǎng)。彬彬有禮的人才會受到人們的歡迎。

禮貌用語不離口，是德州正豪4S店要求汽車銷售顧問掌握的最基本的汽車銷售禮儀。德州正豪4S店要求汽車銷售顧問無論什么時候與顧客交談，都要講文明、講禮貌。德州正豪現(xiàn)代4S店汽車銷售禮儀中提到：說話把握分寸，這在汽車銷售禮儀中是非常重要的。與顧客交談時，有的汽車銷售顧問說到高興時就忘乎所以，說話沒有了分寸，這不但不禮貌，還非常有損你的形象。切記，在交談中，不與顧客搶話頭；對于你不知道的事情，切忌不懂裝懂；不可在顧客面前談?wù)撈渌碳业娜毕莺碗[私；不可談?wù)撊菀滓馉巿?zhí)的話題。3、汽車配置的學(xué)習(xí)和車型的學(xué)習(xí)。德州正豪北京現(xiàn)代主要銷售瑞納，伊蘭特，銳動，索納塔等車型，其中

瑞納兩廂緊湊型兩廂轎車索納塔中型三廂轎車索納塔YF中型兩廂轎車索納塔領(lǐng)翔中大型三廂轎車伊蘭特兩廂中型兩廂轎車悅動三廂中型三廂轎車4、銷售流程的學(xué)習(xí)。在禮儀培訓(xùn)結(jié)束后，我們進入實戰(zhàn)實習(xí)，指導(dǎo)老師開始要求我們?nèi)ソ哟蛻?，給客戶介紹現(xiàn)代汽車的各種配置性能，同時參與客戶接待流程的真正學(xué)習(xí)，通過參與其中，我基本了解了汽車接待的各個環(huán)節(jié)的細節(jié)：客戶開發(fā)——接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約成交——交車——售后服務(wù)在銷售過程中的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求和他們建立一種友好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認關(guān)系建立后，才能對潛在客戶進行邀約。

接待客戶最重要的就是為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負面情緒，為購買過程奠定愉快和輕松的氛圍。其中尤其重要的是，當(dāng)顧客進入大廳后，接待人員對其進行商品介紹，這是最直接反映4S店形象的環(huán)節(jié)。實習(xí)所在的公司特別重視對接待人員的服務(wù)禮儀和專業(yè)性知識的的培訓(xùn)。在接待人員辦公室的墻壁上還寫著營銷服務(wù)十點。嚴(yán)格又人文的要求體現(xiàn)了該店在經(jīng)營管理上既嚴(yán)格又富有人情味的特點，足見該公司在管理上的獨到之處，也體現(xiàn)了“對員工嚴(yán)格要求就是對顧客負責(zé)”的基本服務(wù)理念。咨詢是整個服務(wù)流程種最重要的步驟之一,是建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心的良機.通過體現(xiàn)誠摯的服務(wù)態(tài)度,傳達提供其所需服務(wù)的意愿以及對客戶個性化需求的關(guān)注,服務(wù)人員會贏得客戶的信任.這有助于消除客戶的疑慮和不安,并能讓他們更坦率地描述其愛車所遇到的問題。車輛介紹主要包括車的外形、空間、配置、安全性、科技含量等。車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員對銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識的豐富性對于客戶很大的導(dǎo)向作用。具有同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。在試車試駕過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。經(jīng)驗表明試車已成為顧客買車的決定性條件，所以試車感覺的好壞直接影響顧客的購買行動。同時提供一系列的售后服務(wù)也是顧客買車考慮的方面，如上牌，保險等一系列問題。報價協(xié)商通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。交車階段要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。售后服務(wù)也是很關(guān)鍵的。一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)?？蛻粼谫徿嚭蟮囊恢軆?nèi)，會接受接待人員的電話溝通，比如問您“車用得怎么樣？”等問題，了解您對公司售后服務(wù)的進一步要求。這樣可以使顧客感到自己受重視，無形之中影響顧客，使顧客對本產(chǎn)品有個更好認識、更清醒的認識，在生活中影響其周圍親友和朋友，增加產(chǎn)品的知名度。二、實習(xí)所取得的成績及主要收獲經(jīng)過將近一個月的實習(xí)，感受很多，收獲也很多。在德州正豪將近一個月的實習(xí)中，我學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的東西，讓我懂得如何與人交際，接觸。讓我認識到生活中工作中只有踏實肯干才能獲得優(yōu)異成績。剛進正豪的時候，自己自信滿滿，認為自己堂堂一個大學(xué)生肯定會做得相當(dāng)出色，但是隨后的實習(xí)卻讓我發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷不代表實力，唯有能力才是王道。帶我的師傅就是大專畢業(yè)生，但是由于出眾的口才，良好的交際，他的業(yè)績在我們公司一直很好，在他的幫助下我才懂得怎么給顧客留下好印象，什么時候讓顧客下訂單。由于在學(xué)校從未養(yǎng)成好的，但是時間觀念，在剛開始工作的那幾天，自己總是感覺睡眠不足，但后來看到其他同事的表現(xiàn)，自己慢慢也接受了時間的考驗，自己也漸漸意識到時間的重要性。公司生存之道其實也是同事相處之道，雖然公司的人際關(guān)系沒同學(xué)之間那么單純，但是好在德州市個小城市，同事之間也很和睦，說說笑笑讓自己的工作也輕松不少，工作中同事也時常幫我解圍，教授我一些售車經(jīng)驗，讓我受益匪淺。在實習(xí)過程中，其實最大的收獲還是再為人處世方面，作為學(xué)生，一直生活在象牙塔里，面對的世界很單純，但是走向社會之后，才發(fā)現(xiàn)，各種關(guān)系都很復(fù)雜，都需要我們自己妥善的處理，無論是上級、同事或者是客戶，我們必須做到溫和寬容，因為有容乃大。一個月的實習(xí)很快就過完了，現(xiàn)在回想起來感覺還是各種滋味，在那里我學(xué)到了很多知識，讓我與顧客得到了好多次近距離接觸，讓我具備了銷售技巧，也讓我懂得了工作的艱辛和社會的復(fù)雜。這一個月的實習(xí)，有辛酸，有快樂，有奮斗，有怯懦，但自己都走過來了，自己接受住了實習(xí)的歷練，獲得很多在社會上的經(jīng)驗，讓我對未來充滿了希望。三、對本專業(yè)實習(xí)的建議對本專業(yè)學(xué)生的建議：首先在校期間還是做好本職工作好好學(xué)習(xí)，因為雖然走向社會會注重能力的掌握。但是知識的掌握才是以后能力提升的基礎(chǔ)，所以還是要夯實知識的基礎(chǔ)。自主學(xué)習(xí)能力的掌握。實習(xí)之后，不在像學(xué)校里學(xué)習(xí)一樣，有老師的敦促，有各項考試，所有工作的任務(wù)都要自己主動去完成，所有自己不明白的都要自己主動去學(xué)習(xí)，只有懂得學(xué)習(xí)，懂得上進的人才能獲得更好的發(fā)展。要懂得換位思考，做人做事都不能太自私，要懂得從對方的角度考慮問題，設(shè)身處地的為同事或者顧客著想，這樣才能贏得他們的喜歡，同時也容易獲得好的發(fā)展環(huán)境，為自己提供好的平臺。在走向社會后，我們會面對各種挑戰(zhàn)，各種挫折，我們必須具備迎難而上的勇氣和積極進取的心態(tài)，在工作中，你只有不斷的磨礪自己，才能不斷的積累經(jīng)驗，特別是現(xiàn)在工作難找，競爭壓力空前的社會背景下，只有平常主動爭取多做事，干實事，才能多積累多提高。團結(jié)合作的能力更為重要，只有配合默契，才能共同成功。個人想獲得好的成績，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠不能將自己的利益凌駕于團隊利益至上，在團隊工作中，會出現(xiàn)自己