酒店管理課程教學(xué)資料

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ofHotel艾山2021年10月14日整理ppt第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)的工作任務(wù)第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)前廳部的主要崗位職責(zé)第四節(jié)前廳部與其他部門的關(guān)系整理ppt第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)前廳部的概念前廳部工作的重要性前廳部的任務(wù)整理ppt前廳部的概念前廳部(FrontOffice)的工作主要是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和效勞。是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客效勞，為飯店高級(jí)管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時(shí)為賓客提供各種綜合效勞的部門。整理ppt前廳部工作的重要性前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體效勞質(zhì)量。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是飯店的信息中心。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客效勞。前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和效勞的職責(zé)。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。整理ppt前廳部的任務(wù)

銷售客房(四項(xiàng)職能〕提供信息協(xié)調(diào)對(duì)客效勞及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類前廳效勞建立賓客檔案整理ppt銷售客房通常包括以下四項(xiàng)職能：

受理賓客預(yù)訂。接待未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客。

辦理賓客的入住登記手續(xù)。

分配房間，確定房?jī)r(jià)。整理ppt第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原那么前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍整理ppt前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原那么組織合理機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)分工明確便于協(xié)作整理ppt前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)

飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)模可分成：大型〔500間客房以上〕飯店〔見圖示〕中型〔200～500間〕飯店(見圖示〕小型〔200間以下〕飯店〔見圖示〕整理ppt飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂處主管接待處主管問訊處主管禮賓效勞處主管總機(jī)主管大堂助理商務(wù)中心主管車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)總臺(tái)收銀處主管接待領(lǐng)班問訊領(lǐng)班大廳效勞領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問訊員應(yīng)接員行李員駐機(jī)場(chǎng)代表代辦員接待員話務(wù)員客史檔案員秘書駕駛員收銀員兌換員秘書整理ppt飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓效勞領(lǐng)班預(yù)訂員收銀員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖整理ppt房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓效勞領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖整理ppt前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍客房預(yù)訂處接待處問訊處前廳收銀處大廳/禮賓效勞處總機(jī)商務(wù)中心車隊(duì)大堂副理/值班經(jīng)理整理ppt客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)范圍負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。參與客情預(yù)測(cè)，及時(shí)提供VIP(貴賓)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵店信息。參與前廳部對(duì)外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。制作(每月、半月、一周和次日)預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年客房預(yù)訂方案。確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。整理ppt接待處業(yè)務(wù)

推銷客房，接待住店賓客。準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對(duì)客效勞。積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。確定賓客的付款方式，建立客賬。制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。整理ppt問訊處主要職責(zé)掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。處理賓客郵件、留言。接待訪客。分發(fā)和保管客房鑰匙。積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。協(xié)調(diào)對(duì)客效勞。整理ppt前廳收銀處主要業(yè)務(wù)受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。提供外幣兌換效勞。管理住店賓客的賬卡。密切與飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。夜間審核全飯店的營(yíng)業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。為住客提供貴重物品的存放和保管效勞。辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等。負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。整理ppt大廳/禮賓效勞處主要職責(zé)在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客。負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與存放并確保行李平安。引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹效勞設(shè)施、效勞特色。分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言。在飯店公共區(qū)域提供找人效勞。代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保飯店門廳入口處的道路暢通和平安。答復(fù)賓客問題，并為賓客指引方向。傳遞飯店有關(guān)通知單。負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。整理ppt總機(jī)的主要職責(zé)轉(zhuǎn)接。提供叫醒效勞。答復(fù)問訊、找人，受理留言。辦理長(zhǎng)途事項(xiàng)。提供請(qǐng)勿打攪(DND)效勞。受理投訴。傳遞或消除緊急通知或說明。播放背景音樂，保守通信機(jī)密。整理ppt商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長(zhǎng)途、及國(guó)際快運(yùn)效勞。提供秘書、翻譯效勞。提供電池充電效勞。提供會(huì)客洽談效勞(配有專門的洽談室)。提供Internet商務(wù)效勞?？商峁﹤€(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租效勞。整理ppt車隊(duì)主要職責(zé)負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客。為賓客提供出租車及包車效勞。為旅行社提供訂車效勞。整理ppt大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容㈠代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和效勞。征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店聲譽(yù)。負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對(duì)客效勞。巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保平安。整理ppt大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容㈡出席飯店的各種例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)效勞、增加創(chuàng)收等提出建議。定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。處理各類突發(fā)事件。協(xié)助保安部處理異常事件。協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。整理ppt第三節(jié)前廳部的主要崗位職責(zé)崗位職責(zé)制訂的根本要求前廳部主要崗位工作職責(zé)整理ppt崗位職責(zé)制訂的根本要求文字通俗易懂描述客觀準(zhǔn)確職責(zé)條理清楚要求具體明確定性與定量相結(jié)合保證各級(jí)別各崗位間的有機(jī)聯(lián)系整理ppt前廳部主要崗位工作職責(zé)前廳部經(jīng)理前廳部副經(jīng)理值班經(jīng)理/大堂副理禮賓部主管客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班接待、問訊處主管/領(lǐng)班商務(wù)中心主管/領(lǐng)班總機(jī)主管/領(lǐng)班整理ppt前廳部經(jīng)理主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格整理ppt前廳部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)分管副總或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書及前廳部各下屬主管。整理ppt前廳部經(jīng)理主要工作職責(zé)前廳部經(jīng)理是前廳部最高管理者，全面負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)方案、組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、控制、預(yù)算；保證與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)；確保飯店前廳效勞質(zhì)量和員工工作效率；努力爭(zhēng)取客房銷售的最大利益。整理ppt前廳部經(jīng)理主要工作內(nèi)容負(fù)責(zé)制訂前廳部年度/季度/月工作方案。負(fù)責(zé)制訂前廳部部門培訓(xùn)方案并分解下達(dá)各下屬分部門。負(fù)責(zé)考核直接下屬業(yè)績(jī)。參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，保持與飯店其他部門的有效溝通。主持召開部門各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，組織部門工作。檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項(xiàng)工作。查看前廳部每日各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房?jī)r(jià)折扣。參與前廳各項(xiàng)接待效勞。參與接待飯店VIP賓客。聽取賓客意見，處理賓客投訴。與飯店相關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客效勞。向分管副總或房務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。整理ppt前廳部經(jīng)理任職資格具有大專以上或同等文化程度。具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。具有五年以上飯店前廳工作經(jīng)歷及兩年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)的方案、組織、決策、溝通、協(xié)調(diào)能力。熟練掌握一門以上外語(yǔ)。整理ppt前廳部副經(jīng)理主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格整理ppt前廳部副經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部秘書及前廳部各部門主管。整理ppt前廳部副經(jīng)理主要工作職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部日常工作；當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職，確保前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。整理ppt前廳部副經(jīng)理主要工作內(nèi)容前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，及時(shí)為飯店決策層提供準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保持與飯店其他部門的有效溝通。參加前廳部經(jīng)理主持的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議。檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項(xiàng)工作。查看前廳部每日各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房?jī)r(jià)折扣。參與前廳部各項(xiàng)對(duì)客效勞。聽取賓客意見，處理賓客投訴。完成上級(jí)交辦的其他工作。整理ppt前廳部副經(jīng)理任職資格具有大專以上或同等文化程度。具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。具有五年以上飯店前廳工作經(jīng)歷及兩年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。熟練掌握一門以上外語(yǔ)。整理ppt值班經(jīng)理/大堂副理主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格整理ppt值班經(jīng)理/大堂副理管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部各部門主管。整理ppt協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門效勞工作。代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。值班經(jīng)理/大堂副理主要工作職責(zé)整理ppt代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和效勞。征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對(duì)客效勞。巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保平安。出席飯店的各種例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)效勞、增加創(chuàng)收等提出建議。定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。值班經(jīng)理/大堂副理主要工作內(nèi)容〔一〕整理ppt值班經(jīng)理/大堂副理主要工作內(nèi)容〔二〕檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。處理各類緊急突發(fā)事件。協(xié)助保安部處理異常事件。處理客房換鎖、換鑰匙工作。協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示，并整理存檔。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。整理ppt值班經(jīng)理/大堂副理任職資格具有大專以上或同等文化程度。具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。具有五年以上飯店工作經(jīng)歷及兩年以上飯店運(yùn)營(yíng)部門〔前廳部尤佳〕工作經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)的應(yīng)變、組織、判斷、溝通、協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。熟練掌握一門以上外語(yǔ)，有良好的書面與口頭表達(dá)能力。整理ppt禮賓部主管崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格整理ppt禮賓部主管管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。整理ppt禮賓部主管主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂本部門工作方案，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工完成對(duì)客效勞工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保禮賓部各項(xiàng)工作的正常開展。整理ppt禮賓部主管主要工作內(nèi)容〔一〕參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議。主持禮賓部交班會(huì)議，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排日常接待工作。依據(jù)禮賓部工作任務(wù)和工作指標(biāo)，制訂工作方案。合理使用部門人力資源，安排員工班次。負(fù)責(zé)安排實(shí)施禮賓部各級(jí)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。考核下屬員工的工作表現(xiàn)。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌效勞情況。檢查交接班事項(xiàng)，跟蹤落實(shí)情況。整理ppt禮賓部主管主要工作內(nèi)容〔二〕檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體賓客及大型接待活動(dòng)的禮賓、行李及車輛效勞事宜。參與、檢查、督導(dǎo)禮賓部各項(xiàng)對(duì)客效勞工作。處理賓客有關(guān)飯店禮賓效勞的各類問訊及投訴。向賓客提供飯店效勞及當(dāng)?shù)氐娜嫘畔⒆稍儭Ｏ蛸e客提供其他必要協(xié)助。與飯店其他部門保持良好溝通協(xié)調(diào)，保證對(duì)客效勞質(zhì)量。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。整理ppt禮賓部主管任職資格具有中專以上或同等文化程度。具有相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。具有五年以上禮賓效勞工作經(jīng)歷及兩年以上行李領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。具有一定的外語(yǔ)口頭表達(dá)能力。整理ppt客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格整理ppt客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為客房預(yù)訂員。整理ppt客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作方案，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項(xiàng)工作的正常開展。整理ppt客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議，向前廳部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的預(yù)訂客情信息。主持客房預(yù)訂處每日晨會(huì)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排客房預(yù)訂日常工作。制訂、完善客房預(yù)訂處規(guī)章及效勞工作程序，健全崗位職責(zé)。制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，組織實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)?？己讼聦賳T工的工作表現(xiàn)。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌效勞情況。檢查、落實(shí)每日工作，督導(dǎo)員工效勞。掌握各類預(yù)訂信息，落實(shí)各類預(yù)訂文件的處理、分發(fā)、歸檔。受理各類客房預(yù)訂，靈活掌握房?jī)r(jià)折扣，實(shí)施合理控制，確保飯店最大利益。及時(shí)向前廳部及飯店其他部門通報(bào)客情，保證對(duì)客效勞。分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，完成每月客房預(yù)訂分析，提交總經(jīng)理、前廳部及銷售部。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。整理ppt客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班任職資格具有大專以上或同等文化程度。熟悉飯店預(yù)訂、銷售、接待程序及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。具有三年以上飯店預(yù)訂工作經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)的分析、判斷、營(yíng)銷及溝通協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。有良好的書面與口頭表達(dá)能力，能獨(dú)立撰寫各類商業(yè)函件、文稿，流暢地使用一門以上外語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話。整理ppt接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格整理ppt接待、問訊處主管/領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為接待員/問訊員。整理ppt接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作方案，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳接待/問訊處各項(xiàng)工作的正常開展。整理ppt接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持接待/問訊處每日晨會(huì)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)。制訂、完善接待/問訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)。制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，組織、實(shí)施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。充分、合理利用人力資源，安排員工班次。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌效勞情況。檢查、督導(dǎo)員工效勞質(zhì)量及勞動(dòng)效率，考核下屬員工工作表現(xiàn)。檢查員工交接班情況，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體、大型接待活動(dòng)的準(zhǔn)備情況，確保賓客用房。參與前廳接待/問訊效勞，幫助員工解決疑難問題，防范、減少工作過失。靈活掌握房?jī)r(jià)折扣，促進(jìn)客房銷售，努力確保飯店最大利益。確保與飯店其他部門，尤其是客房部及餐飲部的良好溝通，保證對(duì)客效勞質(zhì)量。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。整理ppt接待、問訊處主管/領(lǐng)班任職資格具有大專以上或同等文化程度。熟悉飯店預(yù)訂、接待、問訊工作程序及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能很好地掌握飯店銷售政策。具有三年以上前廳接待/問訊工作經(jīng)驗(yàn)。具備很強(qiáng)的工作責(zé)任心、效勞營(yíng)銷意識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。熟練掌握一門以上外語(yǔ)。整理ppt商務(wù)中心主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格整理ppt商務(wù)中心主管/領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為商務(wù)中心文員。整理ppt商務(wù)中心主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)商務(wù)中心全面工作，制訂工作方案，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工，確保商務(wù)中心的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。整理ppt商務(wù)中心主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。制訂商務(wù)中心工作方案，定時(shí)填報(bào)當(dāng)月工作報(bào)表，安排員工班次。制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，組織、實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌效勞情況。參與商務(wù)中心對(duì)客效勞，檢查、督導(dǎo)員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，保證商務(wù)中心效勞質(zhì)量。注意將夜間接收的、電傳及時(shí)轉(zhuǎn)送賓客手中，疑難文件速交大堂經(jīng)理處理。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)漏洞。檢查商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備〔機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、電動(dòng)打字機(jī)等〕運(yùn)行保養(yǎng)狀況以及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)故障并及時(shí)聯(lián)系維修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)與飯店其他部門關(guān)系，處理賓客有關(guān)商務(wù)中心效勞的投訴。與電信部門保持密切聯(lián)系，確保電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。遇有重大問題或難題，及時(shí)匯報(bào)，以便盡快解決。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。整理ppt商務(wù)中心主管/領(lǐng)班任職資格具有中專以上或同等文化程度。具有三年以上商務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)。能熟練操作使用各種商務(wù)中心設(shè)備。具有一定的外語(yǔ)表達(dá)與閱讀能力。整理ppt總機(jī)主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格整理ppt總機(jī)主管/領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為總機(jī)話務(wù)員。整理ppt總機(jī)主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店總機(jī)全面工作，制訂工作方案，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工工作，確保迅速、準(zhǔn)確、高效地完成各項(xiàng)電訊效勞。整理ppt總機(jī)主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。制訂總機(jī)工作方案，安排員工班次。制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，組織、實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌效勞情況。參與總機(jī)房各項(xiàng)對(duì)客效勞，檢查、督導(dǎo)員工對(duì)客效勞，考核員工工作表現(xiàn)，保證總機(jī)效勞質(zhì)量。檢查每日叫醒記錄，保證及時(shí)準(zhǔn)確完成叫醒效勞。檢查總機(jī)有關(guān)機(jī)器設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。整理ppt總機(jī)主管/領(lǐng)班任職資格具有中專以上或同等文化程度。具有三年以上總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)。具備有關(guān)電訊及飯店專業(yè)知識(shí)?？邶X清楚，聲音甜美。能使用一門以上外語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話。整理ppt第四節(jié)前廳部與其他部門的關(guān)系前廳部際溝通內(nèi)部溝通前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)的方法信息溝通的障礙及糾正方法整理ppt一、前廳部際溝通內(nèi)部溝通插圖接待處客房預(yù)訂處前廳收入銀處整理ppt前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與營(yíng)銷部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與總經(jīng)理室間的溝通前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)整理ppt二、溝通協(xié)調(diào)的方法報(bào)表、報(bào)告和備忘錄日志、特別記事簿會(huì)議計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整理ppt三、信息溝通的障礙及糾正方法阻礙信息溝通的障礙個(gè)人(本位)主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。彼此缺乏尊重與體諒。缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。感情意氣用事，對(duì)人不對(duì)事。糾正方法開展行之有效的在職培訓(xùn)。注意日常溝通檢查和信息反響。提高效勞人員效勞意識(shí)和綜合素質(zhì)。開展集體活動(dòng)，增進(jìn)部際了解，消除誤區(qū)和隔膜，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。整理ppt第二章飯店大堂設(shè)計(jì)與前廳布局

第一節(jié)飯店大堂的風(fēng)格類型與設(shè)計(jì)依據(jù)第二節(jié)飯店大堂設(shè)計(jì)第三節(jié)前廳功能布局整理ppt第一節(jié)飯店大堂的風(fēng)格類型與設(shè)計(jì)依據(jù)飯店大堂的風(fēng)格類型㈠飯店入口設(shè)計(jì)裝飾的類型㈡飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù)㈠飯店的形象定位㈡飯店的投資規(guī)模㈢飯店的建筑結(jié)構(gòu)㈣飯店的經(jīng)營(yíng)特色整理ppt㈠飯店入口設(shè)計(jì)裝飾的類型

花園式支架式門面式整理ppt㈡飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型古典式庭園式重技式現(xiàn)代式整理ppt第二節(jié)飯店大堂設(shè)計(jì)

大堂設(shè)計(jì)原那么㈠滿足功能要求㈡充分利用空間㈢注重整體感的形成㈣力求形成自己的風(fēng)格與特色大堂設(shè)計(jì)的方法㈠大堂實(shí)體形態(tài)的設(shè)計(jì)㈡大堂空間的統(tǒng)一與變化整理ppt第三節(jié)前廳功能布局

前廳布局前廳設(shè)備前廳部員工的必備素質(zhì)和要求整理ppt第三章前廳客房預(yù)訂第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理整理ppt第一節(jié)預(yù)訂的方式與類型

一、預(yù)訂的渠道二、預(yù)訂的方式三、預(yù)訂的種類整理ppt一、預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過以下渠道預(yù)訂客房： 直接向飯店預(yù)訂。 通過與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。 通過飯店所參加的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。 向旅行代理商預(yù)訂。 向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門預(yù)訂。 向?qū)ｉT的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。整理ppt二、預(yù)訂的方式預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂信函預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂整理ppt三、預(yù)訂的種類臨時(shí)性預(yù)訂確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂⑴預(yù)付款擔(dān)保⑵信用卡擔(dān)保⑶合同擔(dān)保整理ppt第二節(jié)客房預(yù)訂的操作形式及其程序一、客房預(yù)訂的操作形式二、客房預(yù)訂的程序三、團(tuán)體客房預(yù)訂程序整理ppt一、客房預(yù)訂的操作形式手工操作預(yù)訂系統(tǒng)半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)全計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)整理ppt二、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備整理ppt三、團(tuán)體客房預(yù)訂程序受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù)受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂信息變更與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息制作團(tuán)隊(duì)接待通知單完成抵店前準(zhǔn)備工作整理ppt第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策二、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂三、預(yù)訂失約行為及其處理整理ppt一、制定有關(guān)預(yù)訂政策

飯店客房預(yù)訂規(guī)程飯店預(yù)訂確認(rèn)條款飯店預(yù)定金的收取條款飯店預(yù)訂取消條款飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款整理ppt二、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例預(yù)訂類別的比例不同賓客數(shù)量所占的比例整理ppt三、預(yù)訂失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理

控制的方法整理ppt預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。預(yù)訂過程中出現(xiàn)過失。未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求。部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度〞。整理ppt預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理：⑴誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。⑵立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。⑷免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話費(fèi)或費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。⑸臨時(shí)保存賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢效勞。⑹征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。整理ppt預(yù)訂失約行為的處理與控制控制的方法：⑴完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。⑵加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。⑶建立與接待處等溝通的制度。⑷注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。⑸由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。⑹注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。⑺加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，防止出現(xiàn)過失、遺漏。⑻合理配置部門人力資源，做到人盡其用。整理ppt第四章前廳禮賓效勞第一節(jié) 迎送賓客效勞第二節(jié) 行李效勞第三節(jié)“金鑰匙〞效勞整理ppt第一節(jié) 迎送賓客效勞一、駐機(jī)場(chǎng)代表效勞二、門廳迎送賓客效勞整理ppt第二節(jié) 行李效勞一、行李效勞要求二、行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)三、行李的存放與提取四、其他委托代辦效勞與要求整理ppt行李的效勞規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)〔一〕散客的行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)1、散客抵店2、散客離店〔二〕團(tuán)體的行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)體抵店1〕團(tuán)體行李到店時(shí)，清點(diǎn)行李件數(shù)、檢查行李破損情況，填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單〞2〕如有破損，必須請(qǐng)客人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。整理ppt3〕將行李運(yùn)進(jìn)行李房4〕分完房后，應(yīng)迅速將賓客的行李送到房間5〕如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)過失或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助賓客查清6〕如有姓名卡喪失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)7〕將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上8〕進(jìn)入樓層，敲門報(bào)“行李員〞9〕賓客開門后，主動(dòng)問候，將行李放在指定位置10〕記錄“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單〞整理ppt2、團(tuán)隊(duì)離店1〕接到通知后，記錄有關(guān)信息2〕安排行李員上樓收取行李，與賓客確認(rèn)行李件數(shù)3〕集中行李4〕裝車5〕由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單進(jìn)行存檔〔三〕換房時(shí)行李效勞程序及要求整理ppt行李的存放與提取確認(rèn)客人身份了解客人存放行李的要求問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做記錄。請(qǐng)賓客填寫行李存放單，并簽名將存放卡的上聯(lián)交給賓客并提醒保管，將下聯(lián)系在行李上。檢查行李將存放的行李有序地?cái)[放好，以免賓客提取時(shí)錯(cuò)拿賓客要求提取行李時(shí)，行李員應(yīng)有禮貌地向賓客收取行李的提取聯(lián)將存放聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客，同時(shí)把存放卡上、下聯(lián)釘在一起存檔整理ppt其他委托代辦效勞與要求⑴呼叫尋人效勞⑵電梯效勞⑶遞送轉(zhuǎn)交效勞⑷替賓客泊車效勞⑸出租效勞⑹簡(jiǎn)單的店外修理效勞整理ppt第三節(jié)“金鑰匙〞效勞一、“金鑰匙〞的崗位職責(zé)二、“金鑰匙〞的素質(zhì)要求整理ppt一、“金鑰匙〞的崗位職責(zé)保持良好的職業(yè)形象。全面掌握飯店客房狀態(tài)、銷售現(xiàn)狀、餐飲情況及其他有關(guān)信息。全方位滿足住客提出的特殊要求，盡其所能提供多種效勞。協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與賓客間的良好關(guān)系。協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的賓客進(jìn)行調(diào)查。將上級(jí)指令、所發(fā)生的重要事件或事情詳細(xì)記錄在行李員、迎賓員交接班本上。檢查大堂及其他公共活動(dòng)區(qū)域、消除隱患，確保平安。對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。對(duì)抵店、離店的賓客給予及時(shí)關(guān)心。對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練、督導(dǎo)。確保行李房和飯店前廳的衛(wèi)生清潔。控制飯店門前車輛活動(dòng)，確保暢通。與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào)，確保團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。檢查禮賓部各崗位值班情況，防止出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。確保行李組效勞設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其他任務(wù)。整理ppt二、“金鑰匙〞的素質(zhì)要求忠誠(chéng)具有敬業(yè)、樂業(yè)精神具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識(shí)能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)身體強(qiáng)健，精力充分，彬彬有禮，善解人意處理問題機(jī)智靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)通曉多種語(yǔ)言有極強(qiáng)的耐性和韌性整理ppt第五章前廳接待效勞第一節(jié) 入住登記第二節(jié) 問訊效勞第三節(jié) 前廳收銀第四節(jié)總機(jī)與商務(wù)中心效勞場(chǎng)景實(shí)錄(入住登記、VIP接待、離店結(jié)賬〕整理ppt第一節(jié) 入住登記一、辦理入住登記的目的與程序二、貴賓、團(tuán)隊(duì)等賓客的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)三、商務(wù)行政樓層接待程序四、前廳接待中常見問題的處理整理ppt一、辦理入住登記的目的與程序〔一〕辦理入住登記手續(xù)的目的〔二〕入住登記需要的表格〔三〕入住登記程序整理ppt㈠辦理入住登記手續(xù)的目的遵守國(guó)家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。獲得賓客的個(gè)人資料。滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求。推銷飯店效勞設(shè)施，方便賓客選擇。為賓客入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。整理ppt㈡入住登記需要的表格入住登記表國(guó)內(nèi)賓客住宿登記表臨時(shí)性住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表房卡客房狀況卡條整理ppt㈢入住登記程序識(shí)別客人有無預(yù)訂形成入住登記記錄排房定價(jià)建立相關(guān)表格資料完成入住登記手續(xù)確定付款方式整理ppt第二節(jié) 問訊效勞一、問訊(Information)二、留言(Message)三、郵件的處理四、客用鑰匙的管理整理ppt一、問訊有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹有關(guān)飯店外部的情況介紹有關(guān)住客查詢整理ppt二、留言(Message)訪客留言訪客留言是指來訪賓客對(duì)住店賓客的留言。住客留言住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。整理ppt郵件的處理一類是分檢和派送收進(jìn)的郵包，一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件

整理ppt第三節(jié) 前廳收銀一、前廳賬務(wù)處理二、外幣兌換業(yè)務(wù)三、夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制四、結(jié)賬效勞五、貴重物品保管六、特殊情況處理整理ppt一、前廳賬務(wù)處理賬戶清楚轉(zhuǎn)賬迅速記賬準(zhǔn)確整理ppt二、外幣兌換業(yè)務(wù)外幣現(xiàn)鈔旅行支票信用卡整理ppt三、夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制夜間審核夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。編制客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表飯店客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表是全面反映飯店當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表，一般由前廳收銀處夜審員負(fù)責(zé)編制。整理ppt四、結(jié)帳效勞散客結(jié)賬效勞程序團(tuán)體賓客結(jié)賬程序整理ppt五、貴重物品保管

貴重物品保管程序保管箱鑰匙遺失的處理賓客貴重物品喪失的處理整理ppt六、特殊情況處理

逾時(shí)離店。退房結(jié)賬時(shí)，賓客提出符合飯店條例的折扣優(yōu)惠要求。住店賓客產(chǎn)生欠款現(xiàn)象。當(dāng)發(fā)生住客的賬單由其他住客支付時(shí)，應(yīng)在交接記錄上注明。整理ppt第四節(jié)總機(jī)與商務(wù)中心效勞一、總機(jī)效勞總機(jī)房的設(shè)備總機(jī)效勞的根本要求總機(jī)效勞工程與工作程序標(biāo)準(zhǔn)二、商務(wù)中心效勞復(fù)印效勞打印效勞接收效勞整理ppt第六章前廳銷售管理

第一節(jié)前廳銷售產(chǎn)品分析第二節(jié)前廳銷售價(jià)格制定第三節(jié)前廳銷售價(jià)格控制第四節(jié)前廳銷售策略整理ppt第一節(jié)前廳銷售產(chǎn)品分析

一、飯店的組合產(chǎn)品通常包含三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、擴(kuò)大產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。二、飯店的差異產(chǎn)品主要表現(xiàn)在幾個(gè)層面：〔1〕硬件層面的競(jìng)爭(zhēng)；〔2〕價(jià)格層面的競(jìng)爭(zhēng)；〔3〕效勞質(zhì)量層面的競(jìng)爭(zhēng)；〔4〕社會(huì)形象層面的競(jìng)爭(zhēng)。三、個(gè)性化效勞整理ppt飯店產(chǎn)品差異的通常表現(xiàn)效勞水準(zhǔn)差異飯店位置差異員工素質(zhì)差異飯店形象差異整理ppt第二節(jié)前廳銷售價(jià)格制定一、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與收費(fèi)方式二、客房?jī)r(jià)格的類型三、影響客房?jī)r(jià)格制定的因素四、客房?jī)r(jià)格制定的方法整理ppt一、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與收費(fèi)方式客房的價(jià)格構(gòu)成飯店收費(fèi)方式歐洲式〔EuropeanPlan，簡(jiǎn)稱EP〕美國(guó)式〔AmericanPlan，簡(jiǎn)稱AP〕修正美式〔ModifiedAmericanPlan，簡(jiǎn)稱MAP〕歐陸式〔ContinentalPlan，簡(jiǎn)稱CP〕整理ppt二、客房?jī)r(jià)格的類型門市價(jià)/標(biāo)準(zhǔn)價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)商務(wù)合同價(jià)/協(xié)議價(jià)折扣價(jià)推廣價(jià)免費(fèi)價(jià)小包價(jià)家庭租用價(jià)白天租用價(jià)淡季價(jià)旺季價(jià)加床費(fèi)整理ppt三、影響客房?jī)r(jià)格制定的因素定價(jià)目標(biāo)本錢客房的特色及聲譽(yù)市場(chǎng)供求關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格客人的消費(fèi)心理國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)整理ppt飯店常見的定價(jià)目標(biāo)有利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)銷售額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)本錢導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)整理ppt四、客房?jī)r(jià)格制定的方法收支平衡定價(jià)法千分之一法目標(biāo)收益定價(jià)法赫伯特定價(jià)法需求差異定價(jià)法整理ppt第三節(jié)前廳銷售價(jià)格控制一、房?jī)r(jià)的實(shí)施二、房?jī)r(jià)的檢驗(yàn)三、房?jī)r(jià)的調(diào)整四、飯店價(jià)目表的設(shè)計(jì)整理ppt第四節(jié)前廳銷售策略非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略飯店形象策略CS策略特色策略超值策略價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略中，普遍使用的是收益最大化策略。整理ppt收益最大化策略前廳管理人員實(shí)施收益最大化的具體策略一般包括：超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略整理ppt第十章前廳部效勞質(zhì)量管理第一節(jié)前廳效勞質(zhì)量的內(nèi)容第二節(jié)前廳效勞質(zhì)量管理第三節(jié)前廳全面質(zhì)量管理整理ppt第一節(jié)前廳效勞質(zhì)量的內(nèi)容一、前廳部效勞質(zhì)量的內(nèi)涵㈠前廳效勞質(zhì)量的概念㈡前廳效勞質(zhì)量的要素二、前廳效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)㈠制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)㈡參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員㈢制定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟㈣前廳部效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容整理ppt㈠前廳效勞質(zhì)量的概念個(gè)人需求口碑以往經(jīng)驗(yàn)影響效勞質(zhì)量的要素可靠性主動(dòng)性把握性情感投入具體性對(duì)效勞的期望對(duì)效勞的感知對(duì)效勞質(zhì)量的感知期望﹤感知驚喜期望﹦感知滿意期望﹥感知失望客人對(duì)效勞質(zhì)量的感知過程整理ppt㈡前廳效勞質(zhì)量的要素效勞的標(biāo)準(zhǔn)性、可靠性；效勞的主動(dòng)性；知識(shí)、能力和態(tài)度；情感的投入；效勞的具體性。整理ppt㈠制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)前廳效勞質(zhì)量的上下取決于客人對(duì)效勞質(zhì)量的預(yù)期與感知之間的關(guān)系，所以制定前廳部效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要依據(jù)就是目標(biāo)消費(fèi)群體對(duì)前廳效勞質(zhì)量的期望。其次，由于一線效勞人員對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行決定了客人對(duì)效勞質(zhì)量的感知，因此員工的知識(shí)、技能和態(tài)度也是制定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予以重點(diǎn)考慮的因素。整理ppt㈡參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員客人：客