課題第11課掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)

課時2課時(90min)

知識技能目標(biāo)：

（1）了解客戶服務(wù)的基本要求

（2）掌握客戶服務(wù)的基本內(nèi)容

教學(xué)目標(biāo)

思政育人目標(biāo)：

培養(yǎng)學(xué)生對電子商務(wù)客服工作內(nèi)容及要求的理解，提高職業(yè)道德水平，增強學(xué)生愛

崗敬業(yè)、服務(wù)第一的職業(yè)理念，激發(fā)創(chuàng)新意識和為民服務(wù)的熱情

教學(xué)重點：客戶服務(wù)的基本要求

教學(xué)重難點

教學(xué)難點：客戶服務(wù)的基本內(nèi)容

教學(xué)方法案例分析法、問答法、講授法、APP

教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材

第1節(jié)課：考勤（2min）一案例導(dǎo)入（10min）一傳授新知（18min）一課堂討論（15

min）

教學(xué)設(shè)計

第2節(jié)課：問題導(dǎo)入（5min）一傳授新知（10min）一情景模擬（20min）一教師評

價（5min）一課堂小結(jié)（3min）—＞作業(yè)布置（2min）

教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖

第一節(jié)課

■【教師】使用APP進(jìn)行簽到培養(yǎng)學(xué)生的組

考勤

織紀(jì)律性，掌握學(xué)

(2min)

■【學(xué)生】按照老師要求簽到生的出勤情況

■【教師】講述案例“客服工作失誤導(dǎo)致客戶丟失”，并進(jìn)行提

問通過案例導(dǎo)入

案例導(dǎo)入

（1）客戶服務(wù)的基本要求有哪些？的方法，引導(dǎo)學(xué)生

主動思考，激發(fā)學(xué)

（10min）（2）在上述案例中，是什么原因?qū)е驴蛻舨粷M呢？

生的學(xué)習(xí)興趣

■【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答

通過教師的講

■【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并引入新知一電子商務(wù)客戶服務(wù)

解和演示，使學(xué)生

傳授新知的基本知識

了解目子商務(wù)客

（18min）

一、電子商務(wù)客戶服務(wù)戶服務(wù)基本要求

（一）個人要求有哪些？熟悉客

1.溝通能力戶服務(wù)的基本內(nèi)

因為電子商務(wù)客戶服務(wù)主要通過電話、微信、QQ等通信工具，容有哪些

以及電子商務(wù)平臺提供的在線交流工具(如阿里旺旺)等來進(jìn)行，

沒有面對面的交流，所以容易引起誤會。因此，在電子商務(wù)客戶服

務(wù)過程中，要求客服具備良好的溝通能力。

2.個人品質(zhì)

客服代表著企業(yè)的形象，既要維護(hù)好企業(yè)的利益，又要維護(hù)好

與客戶的關(guān)系，所以客服應(yīng)具備以下品質(zhì)：

(?)誠信?？头谂c客戶進(jìn)行交流時，需要誠信待客，不要為

了某些小利而欺瞞客戶。

(2)耐心,客服在工作中，需要耐心回答客戶的每一個問題，

不能因為客戶的提問較多而煩躁。

(3)責(zé)任心?？头淼氖瞧髽I(yè)，在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，

一切言論與行為都應(yīng)該對企業(yè)負(fù)責(zé)。與此同時，客服又是與客戶進(jìn)

行直接交流的人員，有責(zé)任為客戶解決問題。

(4)同情心。有同情心，能設(shè)身處地地為客戶著想，才能更好

地為客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

(5)自制力。在與客戶交流時，可能會遇到各種客戶和各種問

題，有些性情急躁的客戶還可能會出現(xiàn)偏激的言語。此時，客服只

有控制好自己的心態(tài)和情緒，才能妥善處理問題。

(二)工作要求

1.熟悉產(chǎn)品

客服大多數(shù)時候都是在解答客戶關(guān)于產(chǎn)品方面的問題，如產(chǎn)品

的質(zhì)量、特點、性能，以及物流情況、庫存情況和優(yōu)惠情況等。所

以，熟悉產(chǎn)品是客服工作的基本要求。

2.熟悉交易方式

交易是企業(yè)電子商務(wù)活動的最終目的，企業(yè)前期所有的推廣活

動都是為了最終實現(xiàn)商品的交易。

計【教師】提出問題

你知道的電子商務(wù)交易方式有哪些？

*【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題

3.服務(wù)意識

＞【教師】多媒體展示服務(wù)意識的圖片，班助講解新知識

客服的主要工作是服務(wù)，在與客戶交流的過程中，不能只是簡

單、機械地回答客戶的問題，還應(yīng)該具備服務(wù)意識，隨時為客戶提

供服務(wù)，如:是供建議、提供相關(guān)商品信息等。

計【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶

4.銷售意識。

沙【教師】多媒體展示銷售意識圖片，協(xié)助講解知識點

客服在為客戶提供服務(wù)的過程中，需要具備銷售意識，尤其是

在客戶進(jìn)行商品咨詢時，需要積極與客戶進(jìn)行交流，以各種方式吸

引客戶購買商品。

＞【學(xué)生】觀看、聆聽、理解、記錄

二、客戶服務(wù)的基本內(nèi)容

（一）售前

售前服務(wù)主要是為了促成客戶購買商品，其內(nèi)容主要包括接待

客戶、有效溝通和促成訂單。

1.接待客戶

接待客戶是對前來咨詢的客戶進(jìn)行接待，并以此表示此店鋪是

有人運營和打理的，從而使客戶放心選購商品。

?【教師】多媒體展示接待客戶圖片，并提出問題

接待客戶有哪些技巧？

〉【學(xué)生】觀看、聆聽、思考、主動回答問題

?【教師】然

1.熱情接待

客服需要用熱情的語言來接待客戶，使客戶感覺到賣家的誠意，

從而對賣家產(chǎn)生較好的印象。同時，在接待客戶的過程中，客服必

須保持誠懇、耐心與謙和的態(tài)度。

2.不直接否定

在與客戶交流的過程中，不能滿足客戶要求時，客服不能直接

否定或者拒絕客戶，應(yīng)該以委婉的語氣或方式將意思傳達(dá)給客戶。

3.適當(dāng)使用表情

客服可以通過使用一些表情來表達(dá)賣家的熱情。不過，如果過

多使用表情，則會顯得賣家浮躁、不穩(wěn)重。

4.了解需求

在客戶進(jìn)行咨詢時，客服需要認(rèn)真聆聽，了解客戶真正需要的

是什么，從而發(fā)掘客戶需求，引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。

2.有效溝通

有效溝通是客服與客戶雙方相互了解、達(dá)成共識，并共同解決

問題，從而增法雙方情感的過程。

十【教師】提出問題

與客戶進(jìn)行有效溝通，可以從哪幾個方面進(jìn)行？

沙【學(xué)生】觀看、聆聽、思考、主動回答問題

中【教師】總結(jié)

(1)聽。溝通中最重要的就是用心聆聽，即聆聽客戶的真正需

(2)問。如果客戶的意思表達(dá)彳導(dǎo)不夠清楚甚至混亂，客服需要

通過提問的方式來了解客戶的需求。

(3)說?？头诒磉_(dá)自己的想法時，必須做到語言簡潔、邏輯

清晰。

3.促成訂單

在經(jīng)過前期的接待咨詢和有效溝通后，客服需要引導(dǎo)客戶完成

訂單,具體可以從以下幾個方面進(jìn)行：

(?)利用"怕買不到"的心理。

(2)利用"緊迫感”的心理。

(3)利用"享受特權(quán)”的心理。

(二)售中

售中服務(wù)主要是對客戶的訂單進(jìn)行處理，包括等待買家付款、

確認(rèn)訂單、賣家發(fā)貨等環(huán)節(jié)。

1.等待買家付款

由于某些原因，客戶在下單后可能沒有支付，從而造成交易沒

完成。此時，需要客服提醒客戶完成支付。

2,確認(rèn)訂單

客戶支付完成后，客服需要讓客戶確認(rèn)訂單，包括商品信息、

收件人姓名、電話和地址等，以免因為客戶拍錯商品、選錯地址等

而造成不必要的損失。

3.賣家發(fā)貨

賣家發(fā)貨后，需要給客戶發(fā)送提醒消息，提醒商品已經(jīng)發(fā)貨，

并提供相關(guān)的物流信息。

■【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄

■【教師】提出問題進(jìn)行討論

通過對案例的

如果你是淘寶客服，在售前和售中的過程的，怎樣維護(hù)與客戶

分析，讓學(xué)生了解

的關(guān)系呢？

課堂討論客戶服務(wù)等相關(guān)

(15min)■【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)內(nèi)容，鞏固課堂內(nèi)

果容，加深學(xué)生對知

識點的理解

■【教師】與學(xué)生一起評價各組的發(fā)言

第二節(jié)課

■【教師】提出問題

通過問題導(dǎo)入

問題導(dǎo)入(1)你有沒有過網(wǎng)購?fù)素浕蛘邠Q貨的經(jīng)歷？的方法，引導(dǎo)學(xué)生

(5min)(2)請說一說你退貨或者換貨的原因及相應(yīng)的流程?主動思考，激發(fā)學(xué)

生的學(xué)習(xí)興趣

■【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題

■【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并引入新知一售后的主要內(nèi)容

(三)售后

售后服務(wù)主要是處理客戶完成訂單后的問題，其內(nèi)容一般包括

退換貨服務(wù),投訴服務(wù)等。

1.退換貨服務(wù)

當(dāng)客戶收到商品后，因為某些原因提出退貨或換貨時，客服應(yīng)

通過教師講解

該指導(dǎo)客戶進(jìn)行相應(yīng)的操作。

傳授新知和多媒體播放，使

〉【教師】多媒體展示淘寶網(wǎng)的客戶退換貨流程圖片，協(xié)助講

(10min)學(xué)生了解售后的

解知識點主要內(nèi)容有哪些

在退換貨的整個過程中，客服需要耐心'指導(dǎo)，并及時解答客戶

的問題。客服細(xì)致、耐心、熱情的服務(wù)，能夠提升客戶的服務(wù)體驗，

使得無論最后交易是否成功，都能與客戶保持良好的關(guān)系。

計【學(xué)生】觀看、聆聽、理解、記錄

2.投訴服務(wù)

客戶在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，可能會因為產(chǎn)品質(zhì)量、物流時效等問

題進(jìn)行投訴，并且投訴時可能會帶有一定的情緒，此時更需要客服

耐心地給客戶解釋原因和安撫客戶。

＞【教師】多媒體展示“處理客戶投訴的流程“，并播放“處

理客戶投訴的技巧”視頻，協(xié)助講解知識點

(1)快速回應(yīng)?？头诮拥娇蛻敉对V后，需要快速回應(yīng)客戶，

不能怠慢或遲遲不回應(yīng)。

(2)熱情接待?？头枰獰崆榻哟对V的客戶，以積極的態(tài)度

和禮貌溫和的語言與客戶交流。

(3)認(rèn)真聆聽。在客戶投訴時,不要著急辯解，應(yīng)該認(rèn)真聆聽

客戶的陳述，記錄客戶的問題，分析問題的癥結(jié)所在，從而為解決

投訴問題提供依據(jù)。

(4)真誠致歉。導(dǎo)致客戶投訴的原因有很多，但無論何種原因，

在聆聽完客戶的投訴后，都應(yīng)該向客戶表達(dá)真誠的歉意。

(5)表達(dá)意愿。向客戶致歉后，要主動表達(dá)愿意幫助客戶解決

問題的意愿，讓客戶信任自己。

(6)全力解決。對于客戶的投訴內(nèi)容，需要解決的應(yīng)全力解決，

需要回復(fù)的應(yīng)及時回復(fù)。

(7)感謝理解.在解決客戶投訴的問題后，如果得到客戶認(rèn)同，

則需要感謝客戶的理解和支持，以表示企業(yè)的誠意。

A【學(xué)生】觀看、聆聽、理解、記錄

■【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄

■【教師】組織學(xué)生進(jìn)行情景模擬

通過課堂討論，

朝：

加深學(xué)生對客戶

情景模擬(1)將全比分為若干小組，銀目4~6人，組氐服務(wù)的基本內(nèi)容

(20min)

(2)3個組，湖呼僦?艮苜煙的了解，鞏固課堂

入該店鋪鰥商窗客戶、在該淘S店鋪購買過商畫客戶。內(nèi)容

(3)客戶廨自邰問題，并i^一種或n種咬流I具向葡翳'可、

投脩；翻照對客戶的、潢、投腭，給出專業(yè)的答復(fù)嵋決問題的方

案，州好好與客戶的關(guān)系，

(4)談客戶月例小濟(jì)呈，9PPT

■【學(xué)生】聆聽、參與情景模擬、制作PPT,由小組代表上臺展

示ppt,并進(jìn)行解說

■【教師】根據(jù)作業(yè)完成情況進(jìn)行評分

通過教師評價，

測評標(biāo)準(zhǔn)分值實際得分加深學(xué)生對課堂

角色安排合理，并且丹個角色都有各自的特點10知識的理解，同時

教師評價客戶前根據(jù)自己的角色對暮服進(jìn)行提問或投訴20

客服能夠熟練運用客戶服務(wù)的基本知色，計對客戶提出的也使學(xué)生能夠認(rèn)

30

(5min)向題迸行合理解答或處理，并維護(hù)好與客戶的關(guān)系

熊完整記錄客服與客戶的交漬過程，以及解決問題的方案30識自己存在的不

制作精美，敘述語音流暢

PPT10足

總分