醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓石嘴山市婦幼保健院shizuishanshifuyoubaojianyuan門診部：侯曉文一.禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述二.醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準三.醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀標準四.醫(yī)患語言溝通禮儀標準五.醫(yī)務(wù)人員工作禮儀標準一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述(一)禮儀1．禮儀：禮儀是人們在長期交往過程中約定俗成的行為標準和準那么。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(一)禮儀

2．禮儀的范疇

公共禮儀:人們在各種社會交往活動中應(yīng)遵守的禮儀標準。職業(yè)禮儀:職業(yè)人在一定的職業(yè)環(huán)境中開展職業(yè)活動時應(yīng)遵守的禮儀標準。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述(二)醫(yī)務(wù)禮儀1．醫(yī)務(wù)禮儀是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護理工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事之間表達理解、尊重，在各種工作場合應(yīng)遵循的行為標準、準那么和慣例。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述(二)醫(yī)務(wù)禮儀2．醫(yī)務(wù)禮儀的根本特征:標準性對象性技藝性石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

3．加強醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義“衣風〞與“醫(yī)風〞醫(yī)務(wù)人員不僅要樹立良好的醫(yī)德“醫(yī)風〞,同樣也要塑造端莊、精神的“衣風〞。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

4．加強醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義有助于提升醫(yī)療效勞質(zhì)量；有助于促進醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)；有助于改善醫(yī)患關(guān)系；有助于構(gòu)建和諧社會。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀標準

儀容儀表：是指個人的外部輪廓、容貌、表情、服飾和舉止的總和。儀容：是指人的外觀、外貌。儀表：是指人的形體、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等。風度：是指一個人在舉手投足間、待人接物時，其德才學識各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準1．醫(yī)務(wù)人員的根本儀容面部：潔凈、自然。發(fā)型：干凈、整潔、簡練、莊重。四肢：清潔、自然。(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀標準石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀標準2．醫(yī)務(wù)人員的表情微笑

微笑是一種國際通用語言微笑是一張?zhí)貏e通行證微笑無需本錢，卻能創(chuàng)造許多價值微笑是一種職業(yè)修養(yǎng)微笑是一種個人魅力

今天您微笑了嗎？石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀標準2．醫(yī)務(wù)人員的表情眼神

眼神可以表達情感眼神可以顯視個人特征眼神可以影響他人行為

石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準1．根本著裝禮儀著裝的根本原那么：“TPO+PAS〞原那么

P

：職業(yè)

A：年齡

S：地位T：時間P：場合O；目的見其裝而知其人與“時、景、事、己、制〞相互協(xié)調(diào)，相互照應(yīng)石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準1．根本著裝禮儀著裝根本要求：上班、外出辦事、參加正式會議、出席正式儀式——著套裝

女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領(lǐng)帶，穿皮鞋。

不宜穿T恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝等；不能打赤腳穿皮鞋。休閑場合：不宜穿套裝、制服。整潔、干凈、完好、文明，防止誤區(qū)。忌太露；忌太透；忌太短；忌太緊；忌太大。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準1．根本著裝禮儀著裝的誤區(qū)：

西裝配旅游鞋；男士襯衫下擺露于褲外；辦公室穿低胸、無袖裝；胸帶、肩帶、襯裙外露；襪口露于裙擺之下；色彩鮮艷的襪子配深色服裝；穿脫絲破洞的襪子。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準2．工作著裝禮儀工作著裝的根本原那么：整潔、莊重、大方、適體、方便工作醫(yī)務(wù)人員的工作裝包括：工作服、帽子、工作鞋、工作褲或襪子，操作時戴口罩石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準2．工作著裝禮儀清潔、整齊、平整無皺折；無污漬、血跡；衣領(lǐng)、袖邊、裙擺均不能露在工作服外；不能長袍短套，不能不扣衣扣；女醫(yī)生、女護士夏天內(nèi)穿白色短裙，冬天下穿白色工作褲；佩戴工作牌。醫(yī)護人員在工作時間必須著工作服。工作著裝的根本要求——工作服石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準2．工作著裝禮儀戴圓帽：前達眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住工作著裝的根本要求——工作帽醫(yī)生戴圓帽；護士一般工作時間戴燕尾帽，無菌區(qū)或隔離區(qū)戴圓帽。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準2．工作著裝禮儀戴燕尾帽：工作著裝的根本要求——工作帽頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重；佩戴上下適中〔距前額發(fā)際約5cm〕，兩翼翹起；用白色或淺色發(fā)卡卡住。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準2．工作著裝禮儀工作著裝的根本要求——鞋襪白色軟底鞋〔不穿高跟鞋、響底鞋〕；穿肉絲襪〔襪口不能露在裙口或褲腳外面〕；保持鞋襪清潔、規(guī)整。

飾品：醫(yī)護人員不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外除工作牌和護士表外，不能佩戴其他飾物。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀標準2．工作著裝禮儀不正確的工作著裝石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)：是指人的舉止行為和姿態(tài)。

石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——站姿正確的站姿基本站姿頭部：頭正頸直、下頜微收、雙目平視、口唇微閉、面帶微笑、呼吸自然；軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身體重心盡量向上提升；上肢：雙肩外展，雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側(cè)，手指稍彎曲；下肢：雙腿直立并攏，兩腳跟及雙膝蓋靠緊，腳尖分開呈45-60度，重心落于兩腿之間。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt“V”字步二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——站姿正確的站姿女性站姿“丁”字步石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——站姿正確的站姿男性站姿石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——站姿

東倒西歪

雙手插兜雙臂抱胸

雙腿彎曲不停抖動

身體倚物

雙腿叉開

手勢頻繁

不雅站姿石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——站姿不雅站姿石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿基本坐姿在站在根底上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身與大腿、大腿與小腿均呈90度;兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，兩腳尖并擾略后收〔正坐式〕；或兩腿同時向左或向右放〔側(cè)坐式〕。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿女性坐姿正坐式石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿女性坐姿側(cè)坐式石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿男性坐姿石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿

半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼

兩膝分開

雙足抖動含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖

石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——行姿正確的行姿頭部端正，目視前方，上身自然挺直，收腹提腰，兩腿靠攏;步幅以一腳距離為宜;抬腳時，腳尖對正前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上;雙臂前后自然擺動，前后擺動幅度為30-35度。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——行姿正確的行姿石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——行姿不雅步態(tài)彎腰駝背、左搖右晃、左顧右盼大搖大擺、

內(nèi)外八字、腳步拖地手臂左右搖擺石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——蹲姿正確的蹲姿在站的根底上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿根本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對他人背對他人雙腿平行叉開臀部翹起石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

儀態(tài)——手姿正確的手姿2.指示方向姿勢：五指并攏，掌心斜向上方，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂

。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

護士的工作儀態(tài)——端治療盤

根本姿勢雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5-10cm。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀標準(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀標準

護士的工作儀態(tài)——推治療車

雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行。根本姿勢石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀標準(四)禮儀

1.打的禮儀：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明〔1〕選擇適宜的時間。雙方約定的時間、或?qū)Ψ椒奖愕臅r間〔周一至周五的早7點至晚10點，周六、周日、節(jié)假日的早9點至晚10點，避開用餐和午休時間〕〔2〕控制通話的長短?！叭昼娫敲川暋?〕通話內(nèi)容簡明扼要。突出重點，表達清楚〔4〕禮貌問候，自報家門?！?〕需要幫助，態(tài)度禮貌?！?〕拔打錯誤，表示歉意。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀標準(四)禮儀

3.掛的禮儀〔1〕掛前，要詢問對方是否還有其他事?！?〕接者一般不先掛斷?！?〕與領(lǐng)導、長輩打，由領(lǐng)導、長輩先掛，下級、晚輩再放下話筒。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀標準(四)禮儀

4.使用的禮儀標準〔1〕遵守公德。參加會議或正式場合，應(yīng)關(guān)掉或調(diào)為振動；不當眾接聽?！?〕注意平安。駕車時不打〔3〕及時接聽。發(fā)現(xiàn)未接及時回電并致歉〔4〕尊重個人隱私。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt醫(yī)務(wù)人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負責任的議論話：當病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的抱歉話：缺乏之處該及時抱歉的不抱歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt“四句話說死病人〞第一句：“你來晚了。〞第二句：“沒治了。〞第三句：“回去吧。〞第四句：“你早干什么去了？〞四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt“患者最不喜歡醫(yī)生說的話〞第一位:“跟你說了你也不懂。〞第二位:“想不想治？想治就回去準備錢吧。〞第三位:“我推薦的藥你不吃，后果自負。〞四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt“醫(yī)生最害怕患者提的問題〞第一個:“這個藥不會有副作用吧？〞第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？〞第三個:“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？〞四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt文明禮貌——前提嚴謹標準——原那么清晰明了、通俗易懂表達情感性、道德性、親切性、標準性四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準1.醫(yī)務(wù)人員的語言要求石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways。有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt為病人多說一句話：入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標本前多一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為平安多說一句話，使病人防止意外傷害；為康復多說一句話，使病人提高自我照顧。四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt醫(yī)療護理效勞要做到“七聲〞：病人初到有迎聲；檢查治療有稱呼聲；操作失誤有抱歉聲；病人配合有感謝聲；遇到病人有詢問聲；接有主動問候聲；病人出院有送聲。四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt1.表示謙讓：“請〞2.表示歉意：“對不起！〞、“請原諒！〞、“很抱歉！〞3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！〞4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？〞5.見面時問候：“您好！〞、“你們好！〞6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯幔卡?.得到他人配合后：“謝謝！〞、“謝謝您！〞8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應(yīng)起立迎接患者，并說：“您好！歡送您來檢查/治療/住院，我是值班護士××〞。9．征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者……？〞四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標準?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt10．當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來。〞11．因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下。〞、“對不起，讓您久等了。〞12．急診搶救患者：醫(yī)生、護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴謹?shù)淖黠L……以表達高度負責的行為舉止。13．查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是××床的××先生〔小姐或其他尊稱〕嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫……〞14．整理病床單位時：“打攪您了，我現(xiàn)在為您〔你們〕整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？〞15．通知患者交醫(yī)療費用時：“××先生〔女士或其他尊稱〕，您預交的醫(yī)療費已用完,請于×日再交××元,謝謝!〞并告之交費地點。四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標準?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt16．患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。〞“您過獎了。〞17．答復床頭鈴：“您好，請問您有什么事？……好的，我馬上就來。〞18．對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您××時間來。〞19．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來。〞20.催促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安〞。21.患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：“不要緊。〞、“不必。〞、“我不會介意的。〞22.導診護士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯?？〞四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標準?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt23.門〔急〕診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候。〞“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診。〞24.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“××您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的平安，請您不要吸煙，謝謝您的合作！〞25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“××您好，請您×日×時到×科做×檢查……〔并詳細交待本卷須知，告之檢查地點〕，到時候我們會派人送您去。〞26.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下。〞(認真查對后進行治療)。“請××時間帶‘領(lǐng)取檢驗結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果。〞27.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.〞(認真查對后進行治療)。“請您于××時間帶病歷再來治療。〞四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標準?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt28.對查房的護理部主任和護士長，護士應(yīng)馬上起立，并報告：“我是值班護士××，歡送領(lǐng)導檢查指導！〞29.撫慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。〞30.送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系.〞或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重。〞不宜說：“歡送下次再來。〞千萬不要在效勞對象離去時默不作聲。四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標準?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt遇到病人走錯了地方,你會怎么答復?第一種答復:“你搞錯了，這里不是心電圖室。〞第二種答復:“哦，心電圖室在三樓，請您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是。〞四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt1.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請〞、“您〞、“對不起〞、“謝謝配合〞等文明用語，并分別對不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式或無稱謂的語句。如：(1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!(2)嗨，×床!(不稱呼姓名)(3)把褲子脫了(把衣服撩起來)!(4)瞧這破血管，扎都扎不進去!(5)沒到××時間，都出去!(6)在這兒簽字，快點!(7)都停下來，我們要檢查了！(8)把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準3.醫(yī)患語言溝通中的原那么與禁忌?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語原那么及禁語40條?石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt2.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、挖苦挖苦或可能讓人羞澀的語句。如：(9)有什么不好意思的，都這份上了!(10)活得還挺仔細!(11)瞧著點兒，沒長眼睛呀!(12)這么大人，怎么什么都不懂!(13)活該!(14)沒錢就別來看病!(15)快點兒，真磨蹭!(16)干嘛起這名字，就為讓人不認識？(17)你這樣的見多了，有什么了不起的!(18)到這兒撒野來了!四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準3.醫(yī)患語言溝通中的原那么與禁忌?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語原那么及禁語40條?石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt

3.應(yīng)一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的憂慮。

禁止使用不耐煩、生硬的語句。如:(19)你這人怎么事兒這么多，討厭!(20)沒什么，死不了!(21)怕疼，別來看病啊!(22)這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!(23)嫌慢，你早干什么來著!(24)哪兒涼快哪兒歇著去!(25)這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂？(26)材料不齊，回去補去!(27)上面都寫著呢，自己看去!(28)查戶口的，你管我姓什么!

四、醫(yī)患語言溝通禮儀標準3.醫(yī)患語言溝通中的原那么與禁忌?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語原那么及禁語40條?石嘴山市婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員行為標準及職業(yè)禮儀培訓整理ppt4.應(yīng)從病人的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球〞。禁止使用不負責任的推脫語句。如：(29)這事別來找我，我不管(不知道)!(30)誰和你說的(誰容許你的)，找誰去!(31)快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)(32)機器(儀器)壞了，誰也沒轍!(33)嫌這兒不好，到別處去!