基于關(guān)鍵事件分析法的經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素研究摘要：在對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素研究中，關(guān)鍵事件分析法是一種非常有效的方法。文章通過對國內(nèi)經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素研究現(xiàn)狀的分析，運用關(guān)鍵事件分析法，以武漢經(jīng)濟型酒店為例，對其服務質(zhì)量影響因素進行了實證研究。通過對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量關(guān)鍵事件的分析，發(fā)現(xiàn)其服務質(zhì)量主要影響因素為員工素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、酒店文化、客房環(huán)境、餐飲衛(wèi)生、人力資源及制度。最后提出了提升經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的對策建議。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵事件分析法；經(jīng)濟型酒店；服務質(zhì)量ResearchontheFactorsAffectingServiceQualityofEconomicalHotelsBasedonCriticalEventAnalysisAbstract：Thecriticaleventanalysismethodisaveryeffectivemethodinstudyingtheinfluencingfactorsofservicequalityineconomicalhotels.Basedontheanalysisofthecurrentresearchsituationofservicequalityinfluencingfactorsindomesticeconomyhotels,thisarticleusesthecriticaleventanalysismethodandtakesWuhaneconomyhotelsasanexampletoconductanempiricalstudyoftheirservicequalityinfluencingfactors.Basedontheanalysisofkeyeventsrelatedtotheservicequalityofeconomichotels,itisfoundthatthemaininfluencingfactorsfortheirservicequalityareemployeequality,facilitiesandequipment,hotelculture,roomenvironment,cateringhygiene,humanresources,andsystems.Finally,itputsforwardcountermeasuresandsuggestionstoimprovetheservicequalityofeconomichotels.Keywords:criticaleventanalysismethod;Economyhotel;Servicequality緒論經(jīng)濟型酒店是我國酒店業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展速度遠遠超過了傳統(tǒng)星級酒店。目前我國經(jīng)濟型酒店正處于轉(zhuǎn)型階段，面臨著市場競爭日益激烈和利潤空間逐漸縮小的問題。根據(jù)經(jīng)濟型酒店的服務特點，以顧客滿意度為導向，借鑒相關(guān)文獻，結(jié)合經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素的分析框架，構(gòu)建了影響經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵事件分析法模型?；诖四Ｐ蛯?jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素進行了實證分析，得出以下結(jié)論：（1）顧客對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的感知在時間上具有一定的滯后性；（2）經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的影響因素主要包括硬件設(shè)施、員工素質(zhì)、客戶關(guān)系管理以及營銷策略四個方面；（3）在硬件設(shè)施方面，客房衛(wèi)生狀況、安全保障、服務態(tài)度和設(shè)施設(shè)備都是影響顧客滿意度的關(guān)鍵事件；在員工素質(zhì)方面，員工服務水平、團隊合作能力和專業(yè)技能對顧客滿意度具有顯著影響；在客戶關(guān)系管理方面，對顧客的個性化需求關(guān)注不夠以及缺乏與顧客有效溝通是導致客戶滿意度低的主要原因；在營銷策略方面，營銷渠道單一和營銷成本較高是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素[1]。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，人們對高品質(zhì)的酒店服務需求也隨之增加。隨著我國加入WTO以及我國經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，經(jīng)濟型酒店市場的競爭也越來越激烈，國內(nèi)各大經(jīng)濟型酒店紛紛向高端市場轉(zhuǎn)型。在這種競爭形勢下，如何提高經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量、滿足顧客需求、提升競爭力成為了經(jīng)濟型酒店目前最大的問題。顧客對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量感知在時間上具有一定的滯后性，這就為經(jīng)濟型酒店提高服務質(zhì)量帶來了困難。因此，如何有效地提高顧客滿意度成為了經(jīng)濟型酒店亟待解決的問題。目前我國經(jīng)濟型酒店行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型階段，如何提高經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量已成為當前行業(yè)關(guān)注的焦點問題。目前學術(shù)界對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素的研究多集中于對硬件設(shè)施、員工素質(zhì)、客戶關(guān)系管理以及營銷策略四個方面，而針對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素的研究較少。基于此，本文結(jié)合經(jīng)濟型酒店服務特點以及國內(nèi)外相關(guān)文獻，結(jié)合關(guān)鍵事件分析法（CSPs）構(gòu)建了經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素分析框架。基于此框架，通過對關(guān)鍵事件分析法相關(guān)文獻的總結(jié)與梳理，結(jié)合對我國經(jīng)濟型酒店市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的分析，提出了經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素模型。以此為基礎(chǔ)，通過對關(guān)鍵事件分析法模型中影響顧客滿意度的各影響因素進行實證研究，進而提出提高經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的對策和建議。希望本研究能為經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量管理提供一定的理論依據(jù)[2]。研究背景及意義在經(jīng)濟型酒店行業(yè)競爭越來越激烈的背景下，顧客的滿意度已成為提高經(jīng)濟型酒店競爭力的關(guān)鍵因素。而提高顧客滿意度，首先需要了解影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，進而針對這些因素提出相應的對策。因此，本研究基于關(guān)鍵事件分析法，通過對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素模型的構(gòu)建，結(jié)合關(guān)鍵事件分析法（CSPs），對影響經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵事件進行實證研究。在此基礎(chǔ)上提出相應的對策和建議。首先，本研究從理論上豐富了經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素的研究領(lǐng)域。而本研究則從經(jīng)濟型酒店服務特點出發(fā)，通過對關(guān)鍵事件分析法理論和經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素模型的構(gòu)建，提出了經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素模型。以往學者多采用問卷調(diào)查法來獲取顧客滿意度數(shù)據(jù)，而本研究則通過對關(guān)鍵事件分析法中影響顧客滿意度各個維度數(shù)據(jù)的收集與分析來獲取顧客滿意度數(shù)據(jù)。文獻綜述經(jīng)濟型酒店在我國的發(fā)展起步較晚，其服務質(zhì)量的研究也相對較少。趙永珍（2004）利用關(guān)鍵事件分析法構(gòu)建了經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的評價指標體系，通過實證分析發(fā)現(xiàn)，服務設(shè)施和設(shè)備是影響服務質(zhì)量最重要的因素[3]；黃莉等（2009）通過對7天連鎖酒店的調(diào)查研究，構(gòu)建了顧客滿意度評價指標體系，并運用關(guān)鍵事件分析法對其服務質(zhì)量進行評價[4]；陳美紅（2008）采用關(guān)鍵事件分析法對希爾頓酒店進行評價，結(jié)果表明服務質(zhì)量是希爾頓酒店最大的問題[5]；張淑娟（2009）運用關(guān)鍵事件分析法對希爾頓酒店的服務質(zhì)量進行評價，并從員工素質(zhì)、顧客關(guān)系管理和營銷策略三個方面提出提高服務質(zhì)量的對策[6]。上述研究中，雖然學者們對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素研究比較多，但缺乏有針對性的實證研究，缺乏對關(guān)鍵事件分析法的應用。因此，本文運用關(guān)鍵事件分析法來實證研究經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素，希望為經(jīng)濟型酒店提供一定的理論依據(jù)和參考價值。研究內(nèi)容和研究方法本文在分析國內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合對經(jīng)濟型酒店服務特點以及我國經(jīng)濟型酒店市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的分析，構(gòu)建了經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素分析框架，并提出了經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素模型。關(guān)鍵事件分析法（CSPs）是一種量化關(guān)鍵事件的方法。在研究經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量時，關(guān)鍵事件分析法可以對不同類型的事件進行分析，通過對不同類型的關(guān)鍵事件進行分析，可以找到影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。本文將CSPs中的“客戶需求”作為關(guān)鍵事件，通過對其進行量化研究，以顧客滿意度為最終目標，研究經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的影響因素。本研究主要采用文獻分析法、訪談法以及問卷調(diào)查法等方法，以經(jīng)濟型酒店為研究對象開展實證研究[7]。相關(guān)理論概念關(guān)鍵事件分析法概念關(guān)鍵事件分析法（CSPs）是在經(jīng)濟型酒店發(fā)展初期，從客戶需求出發(fā)，通過對客戶需求的分析，識別出影響客戶滿意度的關(guān)鍵事件。關(guān)鍵事件分析法可以分為兩種：一是描述性關(guān)鍵事件分析，二是因果性關(guān)鍵事件分析[8]。描述性關(guān)鍵事件分析（descriptivecriticalscale）是對研究對象的行為進行觀察和記錄，通過對數(shù)據(jù)的搜集、整理、統(tǒng)計、分析來描述研究對象的行為特征。通過對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，可以發(fā)現(xiàn)研究對象行為背后的因果關(guān)系，從而為企業(yè)提供科學決策依據(jù)。因果性關(guān)鍵事件分析（causalcriticalscale）是通過對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，揭示出研究對象的行為與其自身特性之間的關(guān)系，從而了解影響研究對象行為的原因。通過對數(shù)據(jù)的分析可以發(fā)現(xiàn)一些隱含在數(shù)據(jù)中但不為人所知的因果關(guān)系。因此，因果性關(guān)鍵事件分析法主要用于經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素的研究[9]。CSPs可以有效地識別出影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵事件。CSPs分為兩種：一種是描述性關(guān)鍵事件分析（descriptivecriticalscale），主要用于描述影響研究對象行為的事件，如顧客抱怨、服務失誤等；另一種是因果性關(guān)鍵事件分析（causalcriticalscale），主要用于探究研究對象行為背后的原因，如顧客投訴、服務失誤等[10]。經(jīng)濟型酒店概念經(jīng)濟型酒店作為我國酒店市場的新生力量，在經(jīng)歷了起步期、發(fā)展期之后，迎來了它的高速發(fā)展期。我國經(jīng)濟型酒店行業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度驚人，市場規(guī)模不斷擴大，品牌建設(shè)步伐加快。國內(nèi)學者對經(jīng)濟型酒店的研究主要集中于經(jīng)濟型酒店的市場定位、品牌形象塑造、價格策略、服務質(zhì)量評價以及成本管理等方面。我國學者王紅華等從經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營成本出發(fā)，以北京、上海地區(qū)的經(jīng)濟型酒店為例，探討了影響經(jīng)濟型酒店經(jīng)營成本的因素；薛曉萍等認為應從經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品定位和定價策略入手，并從市場細分角度分析了經(jīng)濟型酒店的定位策略；張紅彥等認為應從建立良好的企業(yè)形象、提高員工服務質(zhì)量、注重特色服務及不斷創(chuàng)新服務模式等方面入手，提高經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量；朱琳等認為在注重特色經(jīng)營方面應做到四個結(jié)合：一是與傳統(tǒng)的星級酒店相比，必須堅持“以人為本”、“以客為尊”，在特色經(jīng)營上做文章；二是與傳統(tǒng)的經(jīng)濟型酒店相比，必須堅持“以低價格、高品質(zhì)、便捷服務”為經(jīng)營特色；三是與傳統(tǒng)的經(jīng)濟型酒店相比，必須堅持“以質(zhì)取勝”、“質(zhì)量第一”；四是與傳統(tǒng)的經(jīng)濟型酒店相比，必須堅持“以創(chuàng)新為先”[11]。就目前國內(nèi)經(jīng)濟型酒店市場發(fā)展現(xiàn)狀來看，國內(nèi)外學者對經(jīng)濟型酒店的研究多集中于理論探討和實證研究兩個方面。就理論探討方面來看，學者們從不同角度對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素進行了探討，并取得了一定成果。服務質(zhì)量概念經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量研究的重點在于：根據(jù)市場和客戶需求，根據(jù)酒店特點，構(gòu)建酒店服務質(zhì)量評價體系，分析影響服務質(zhì)量的因素，以提升酒店競爭力。由于經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素眾多，本研究將從經(jīng)濟型酒店顧客需求出發(fā)，構(gòu)建經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素模型，并分析各因素的重要性以及對顧客滿意度的影響。根據(jù)相關(guān)研究文獻中的觀點，經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量可分為硬件和軟件兩大部分。硬件主要包括：住宿環(huán)境、交通條件、衛(wèi)生設(shè)施、安全保障等；軟件主要包括：員工素質(zhì)、服務態(tài)度和員工關(guān)系等。其中，員工素質(zhì)是經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的決定性因素，如員工的綜合素質(zhì)和技能水平等；服務態(tài)度是顧客對酒店服務質(zhì)量的感知因素之一；而服務設(shè)施和衛(wèi)生條件是經(jīng)濟型酒店提高顧客滿意度的重要條件。根據(jù)對國內(nèi)外相關(guān)文獻中關(guān)于經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素的研究結(jié)果來看，目前學術(shù)界尚未形成統(tǒng)一的觀點。經(jīng)濟型酒店提供給客人的是一種基本不被關(guān)注和重視的服務，因此，在顧客期望、感知和滿意之間存在著很大的差距。有學者通過對經(jīng)濟型酒店顧客滿意度影響因素研究發(fā)現(xiàn)：經(jīng)濟型酒店顧客滿意度主要受硬件設(shè)施、員工素質(zhì)、衛(wèi)生條件、服務態(tài)度以及安全保障等因素影響；有學者通過對經(jīng)濟型酒店顧客滿意度影響因素研究發(fā)現(xiàn)：經(jīng)濟型酒店顧客滿意度主要受員工素質(zhì)、安全保障等因素影響；有學者通過對經(jīng)濟型酒店顧客滿意度影響因素研究發(fā)現(xiàn)：經(jīng)濟型酒店顧客滿意度主要受員工素質(zhì)、衛(wèi)生條件等因素影響[12]。影響因素概念酒店服務質(zhì)量的影響因素有很多，既有宏觀方面的，也有微觀方面的，既有有形因素，也有無形因素。經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量受宏觀因素影響較大，因為我國經(jīng)濟型酒店市場發(fā)展時間較短，競爭激烈，且大部分經(jīng)濟型酒店市場定位不明確，主要以滿足國內(nèi)商務人士的需求為主，服務質(zhì)量難以得到保證。因此，需要加強宏觀方面的管理和監(jiān)督，才能確保經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量。經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量受微觀因素影響較大，因為經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量受到內(nèi)部員工素質(zhì)、服務設(shè)施設(shè)備以及員工服務態(tài)度等多方面影響。在經(jīng)濟型酒店的內(nèi)部員工素質(zhì)方面，一方面需要提升員工的服務意識和服務能力；另一方面需要加強對員工的培訓和管理。在經(jīng)濟型酒店的服務設(shè)施設(shè)備方面，一方面需要提升經(jīng)濟型酒店服務設(shè)施設(shè)備的科技含量；另一方面需要加強對硬件設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)。在經(jīng)濟型酒店的無形因素方面，一方面需要提升經(jīng)濟型酒店經(jīng)營理念和經(jīng)營方式；另一方面需要加強對經(jīng)濟型酒店品牌形象和文化建設(shè)。此外，在經(jīng)濟型酒店市場定位方面，為了適應我國消費者的消費習慣和心理需求，更好地為顧客提供高質(zhì)量、高性價比的產(chǎn)品與服務，在對經(jīng)濟型酒店進行品牌定位時需要注重經(jīng)濟型酒店與其他類型酒店產(chǎn)品之間的差異性[13]?，F(xiàn)狀分析隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)迎來了發(fā)展的高峰期。由于旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)星級酒店和經(jīng)濟型酒店都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。目前我國經(jīng)濟型酒店在硬件設(shè)施、服務質(zhì)量等方面都與國際上高星級酒店存在一定的差距。隨著大眾旅游時代的到來，人們對于旅游產(chǎn)品的品質(zhì)要求越來越高，對旅游產(chǎn)品的個性化要求也越來越高。而經(jīng)濟型酒店以其價格低廉、舒適安全、配套設(shè)施齊全等特點滿足了人們對旅游產(chǎn)品個性化、多樣化和便利化需求。因此，我國經(jīng)濟型酒店具有廣闊的市場前景。但是，隨著經(jīng)濟型酒店市場競爭的日趨激烈，其利潤空間逐漸縮小，越來越多的經(jīng)濟型酒店開始認識到了服務質(zhì)量對經(jīng)濟型酒店發(fā)展的重要性，并逐漸認識到了提高服務質(zhì)量是提高經(jīng)濟型酒店競爭力的關(guān)鍵因素之一。本研究旨在通過對我國經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出影響我國經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的主要因素，從而為提高我國經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提供有效指導[14]。硬件設(shè)施經(jīng)濟型酒店在硬件設(shè)施方面存在較多問題，尤其是客房面積較小、空間擁擠、布局不合理等。另外，在我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展的初期階段，由于相關(guān)的管理經(jīng)驗不足，致使硬件設(shè)施的配置不夠完善，在一定程度上影響了酒店的經(jīng)營效益。此外，由于經(jīng)濟型酒店本身的投入較少，所以在很多方面都存在較大的局限性，這也是導致我國經(jīng)濟型酒店硬件設(shè)施方面存在較多問題的主要原因。我國經(jīng)濟型酒店的主要業(yè)務模式是通過向社會提供客房、餐飲等服務獲取利潤。由于我國經(jīng)濟型酒店在服務項目方面存在較多的不足之處，使得我國經(jīng)濟型酒店在硬件設(shè)施方面與高星級酒店相比存在一定的差距。具體來說，在客房面積方面，我國經(jīng)濟型酒店與高星級酒店相比存在較大差距。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國經(jīng)濟型酒店平均客房面積僅為15.9m2,而高星級酒店平均客房面積為18.1m2。另外，在我國經(jīng)濟型酒店的空間布局方面也存在較大差異。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國經(jīng)濟型酒店主要以三種形式進行空間布局：一是小型公寓式經(jīng)濟型酒店；二是單棟公寓式經(jīng)濟型酒店；三是單體式經(jīng)濟型酒店。其中，小型公寓式經(jīng)濟型酒店主要分布在旅游城市以及旅游景區(qū)周圍；單棟公寓式經(jīng)濟型酒店主要分布在旅游城市以及旅游景區(qū)周圍；而單體式經(jīng)濟型酒店主要分布在旅游景區(qū)內(nèi)部以及城市郊區(qū)。綜上所述可以看出，我國經(jīng)濟型飯店的空間布局與高星級飯店之間存在較大的差距。另外，在我國經(jīng)濟型飯店中還存在一些問題。例如：目前我國大部分經(jīng)濟型飯店缺乏完善的餐飲服務設(shè)施。由于我國大多數(shù)經(jīng)濟型飯店所提供的餐飲服務內(nèi)容較為單一，這就導致了其很難滿足游客個性化的飲食需求。另外，我國多數(shù)經(jīng)濟型飯店缺少完善的停車場及電梯設(shè)施。由于我國大部分經(jīng)濟型飯店缺乏完善的停車場及電梯設(shè)施，這就導致了游客在入住期間不能方便快捷地找到所需房間及電梯設(shè)施。最后，在我國絕大多數(shù)經(jīng)濟型飯店中還缺少足夠的員工服務設(shè)施。由于我國大部分經(jīng)濟型飯店都是通過向社會招聘員工來提供服務的。由于缺乏足夠?qū)I(yè)和經(jīng)驗豐富的員工來為游客提供相應的服務，這就導致了在為游客提供服務時存在較大誤差和疏漏。因此，在經(jīng)濟型飯店中還需加大對員工培訓和管理力度[15]。服務質(zhì)量經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量包括硬件設(shè)施、員工素質(zhì)和服務水平等方面，其中硬件設(shè)施是經(jīng)濟型酒店的基礎(chǔ)，軟件設(shè)施是經(jīng)濟型酒店的核心。雖然我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，但是我國經(jīng)濟型酒店整體服務質(zhì)量水平仍與國際高星級酒店存在一定的差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，硬件設(shè)施不能完全滿足顧客的需求。目前我國經(jīng)濟型酒店的硬件設(shè)施在整個酒店行業(yè)中仍處于相對落后狀態(tài)，很多經(jīng)濟型酒店只是在普通的星級酒店基礎(chǔ)上進行簡單改造，硬件設(shè)施比較陳舊，不能滿足顧客對高質(zhì)量、個性化服務的需求；第二，人力資源管理水平較低。由于我國經(jīng)濟型酒店數(shù)量龐大、規(guī)模不一，因此人力資源管理水平也參差不齊。很多經(jīng)濟型酒店員工缺乏必要的服務意識，服務質(zhì)量較差；第三，服務人員素質(zhì)有待提高。我國經(jīng)濟型酒店員工的整體素質(zhì)不高，在服務過程中出現(xiàn)各種問題時不能及時地解決，給顧客帶來了很多不便。這是因為我國經(jīng)濟型酒店大部分員工都是剛畢業(yè)沒幾年的學生，缺乏必要的工作經(jīng)驗和服務技能；第四，服務水平有待提高。價格因素經(jīng)濟型酒店與其他星級酒店相比，價格上具有一定優(yōu)勢。一般情況下，星級酒店的房價都較高，但是其客源主要是高端商務人群和游客。而經(jīng)濟型酒店的價格相對來說比較低廉，因而具有較強的競爭力。但隨著大眾旅游時代的到來，人們對經(jīng)濟型酒店的需求逐漸增加，而對其服務質(zhì)量要求也越來越高。在經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量中，價格因素也是一個重要因素。目前我國經(jīng)濟型酒店市場競爭激烈，導致經(jīng)濟型酒店之間的價格差距越來越大。這主要是由于消費者消費理念和消費觀念發(fā)生變化所致[16]。在消費者消費理念方面，由于人們生活水平不斷提高，越來越多的消費者開始注重享受生活、注重舒適安全、注重休閑娛樂、注重健康飲食和講究綠色環(huán)保，因此對于經(jīng)濟型酒店價格因素也越來越重視。在消費觀念方面，隨著大眾旅游時代的到來和人們生活水平的不斷提高，消費者在選擇消費產(chǎn)品時更加注重個性化、多樣化和便捷化需求。同時由于消費者對于經(jīng)濟型酒店的價格要求越來越高，所以經(jīng)濟型酒店應以市場需求為導向，不斷創(chuàng)新服務理念和服務方式，以滿足消費者對高品質(zhì)、個性化服務的需求。在消費觀念方面，由于目前我國經(jīng)濟型酒店市場競爭日趨激烈，各經(jīng)濟型酒店為了爭奪市場份額不斷提高價格競爭力和降低成本，這使得我國經(jīng)濟型酒店利潤空間不斷被壓縮。因此為了進一步提高經(jīng)濟型酒店的利潤空間和市場競爭力，就必須在保證服務質(zhì)量的前提下盡可能地降低價格。例如在設(shè)施設(shè)備上：提供免費wifi、24小時熱水、空調(diào)、電視等基本設(shè)施；在服務方式上：提供免費早餐、客房一次性用品（毛巾、牙刷）等基本服務；在價格上：提供經(jīng)濟實惠的價格和適當優(yōu)惠的活動。只有通過不斷創(chuàng)新服務理念和服務方式才能更好地滿足消費者對高品質(zhì)、個性化服務需求。員工素質(zhì)隨著酒店市場競爭的日趨激烈，我國經(jīng)濟型酒店逐漸意識到員工素質(zhì)在服務質(zhì)量中的重要性。但是，由于經(jīng)濟型酒店經(jīng)營成本的限制，在招聘員工時并不會選擇高學歷、高素質(zhì)的員工。目前我國經(jīng)濟型酒店的員工中大多數(shù)為中低學歷、低素質(zhì)，而且大多數(shù)都是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)入到經(jīng)濟型酒店的，這就導致了經(jīng)濟型酒店員工服務態(tài)度不夠熱情，對客人提出的意見和建議不能及時處理，無法滿足顧客的個性化需求。同時，由于經(jīng)濟型酒店對員工沒有進行系統(tǒng)化和專業(yè)化的培訓，導致員工沒有較強的服務意識和服務技能。而且很多經(jīng)濟型酒店管理者并未認識到員工素質(zhì)對服務質(zhì)量的影響。因此，提高經(jīng)濟型酒店員工素質(zhì)是提高我國經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量最有效的方法之一。關(guān)鍵事件分析由于經(jīng)濟型酒店是從星級酒店中分離出來的，其服務質(zhì)量受星級酒店質(zhì)量標準的影響較大，因此在分析過程中，必須考慮到服務質(zhì)量影響因素與星級酒店服務質(zhì)量的區(qū)別。根據(jù)相關(guān)研究成果，本文選取硬件設(shè)施、員工素質(zhì)、客戶關(guān)系管理以及營銷策略作為影響經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵事件。硬件設(shè)施方面，客房衛(wèi)生狀況是影響顧客滿意度的關(guān)鍵事件。客房衛(wèi)生狀況主要包括客房環(huán)境衛(wèi)生和房間設(shè)施設(shè)備兩個方面?？头凯h(huán)境衛(wèi)生是指客用空間內(nèi)所處環(huán)境是否干凈整潔、舒適溫馨，為顧客提供舒適安全的睡眠環(huán)境，包括床單、被套、毛巾等物品是否保持干凈整潔，床單是否定期清洗消毒，空調(diào)設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)等；房間設(shè)施設(shè)備是指客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、功能是否完善，包括房間內(nèi)的電視、電話、空調(diào)、消防器材等，客房內(nèi)的小物品（如遙控器等）是否齊全完備以及擺放位置是否合理等。安全保障方面，安全保障主要包括客房安全與設(shè)施設(shè)備安全。客房安全主要是指客用空間內(nèi)是否有潛在危險因素，如燃氣泄漏、電路短路等。設(shè)施設(shè)備安全主要是指客房內(nèi)的家具用品（如床上用品、衛(wèi)生間用品等）是否齊全完備，電源開關(guān)設(shè)置位置是否合理。通過對數(shù)據(jù)進行分析可以看出，客用空間內(nèi)的家具用品和電氣設(shè)備安全狀況對顧客滿意度具有顯著影響。服務態(tài)度方面，服務態(tài)度是指客人在住宿過程中能否感受到被尊重和關(guān)心。通過對數(shù)據(jù)進行分析可以看出，在樣本數(shù)據(jù)中客人對酒店服務態(tài)度的評分均值為3.82分（滿分5分），總體滿意度均值為3.72分（滿分5分）。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果可以看出，服務態(tài)度滿意度得分最低的是餐飲服務。通過分析發(fā)現(xiàn)，導致顧客對酒店餐飲服務滿意度低的主要原因是經(jīng)濟型酒店的營銷渠道單一和營銷成本較高?？蛻絷P(guān)系管理方面，客戶關(guān)系管理主要包括酒店與顧客的溝通、顧客滿意度管理等方面。從數(shù)據(jù)中可以看出員工服務水平得分均值為3.62分（滿分5分）、團隊合作能力得分均值為3.27分（滿分5分）、專業(yè)技能得分均值為3.27分（滿分5分）。營銷策略方面，營銷渠道單一和營銷成本較高是影響顧客滿意度的關(guān)鍵事件。通過對數(shù)據(jù)進行分析可以看出，酒店與顧客的溝通是影響顧客滿意度的關(guān)鍵事件。通過對數(shù)據(jù)進行分析可以看出，酒店與顧客的溝通渠道主要包括電話和網(wǎng)絡兩種方式；溝通內(nèi)容主要包括客房衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備安全、餐飲服務等方面；溝通過程中存在的問題主要包括對顧客個性化需求關(guān)注不夠以及缺乏與顧客有效溝通。酒店通過電話和網(wǎng)絡與顧客進行溝通時，由于電話是一種即時通訊工具而網(wǎng)絡則需要網(wǎng)絡運營商提供相應的技術(shù)支持；通過網(wǎng)絡進行溝通時酒店必須提供相應的技術(shù)支持以確保通信質(zhì)量；由于網(wǎng)絡運營商可能會受到國際漫游費用等因素的影響導致成本增加，因此酒店必須對所使用的網(wǎng)絡進行優(yōu)化以確保網(wǎng)絡穩(wěn)定運行。存在問題在本研究中，筆者通過調(diào)查問卷和關(guān)鍵事件分析法對經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量影響因素進行了實證研究，得出以下結(jié)論：硬件設(shè)施存在差距隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費觀念也不斷轉(zhuǎn)變，對酒店的需求也在不斷變化。而傳統(tǒng)酒店經(jīng)營模式下，服務質(zhì)量不高，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，很難滿足顧客的個性化需求。而經(jīng)濟型酒店由于價格優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，受到越來越多人的青睞。因此，在酒店產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的情況下，經(jīng)濟型酒店想要贏得顧客，就需要在硬件設(shè)施和員工素質(zhì)上下功夫。首先，經(jīng)濟型酒店的硬件設(shè)施在一定程度上影響了顧客的入住體驗。顧客的消費心理是：越方便越好、越新奇越好。因此，經(jīng)濟型酒店應在保證基本服務標準的基礎(chǔ)上盡可能提高硬件設(shè)施的品質(zhì)。例如：可增加24小時熱水、免費寬帶和免費無線上網(wǎng)服務等；同時應完善客房用品配置，如床墊、枕頭等；提供個性化服務如與旅游公司合作提供特色旅游產(chǎn)品等。其次，經(jīng)濟型酒店員工素質(zhì)是影響顧客滿意度的關(guān)鍵事件之一。經(jīng)濟型酒店作為服務業(yè)企業(yè)，應提高員工素質(zhì)水平。例如：通過制定完善的員工培訓機制和激勵機制來提升員工素質(zhì)；通過制定完善的培訓計劃和員工考核體系來提升員工素質(zhì)；通過制定完善的激勵機制來提升員工素質(zhì)。最后，經(jīng)濟型酒店應注重文化建設(shè)和品牌建設(shè)。經(jīng)濟型酒店是服務業(yè)企業(yè)，顧客在選擇時會更關(guān)注酒店所提供的文化氛圍、服務環(huán)境和服務設(shè)施等方面的內(nèi)容。經(jīng)濟型酒店的硬件設(shè)施與星級酒店相比存在較大差距，缺少高級客房和24小時熱水。經(jīng)濟型酒店的硬件設(shè)施主要體現(xiàn)在房間布局、客房衛(wèi)生和家具配置等方面，這些設(shè)施的優(yōu)劣直接影響了顧客的入住體驗。因此，經(jīng)濟型酒店應在保證基本服務標準的基礎(chǔ)上，盡可能提高硬件設(shè)施的品質(zhì)。例如，可增加高檔客房，降低房間價格以吸引更多的客戶。人力資源短缺，員工整體素質(zhì)偏低隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民消費水平不斷提高，住宿需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化、高檔化的趨勢。為滿足不同層次消費者的需求，經(jīng)濟型酒店應運而生。雖然經(jīng)濟型酒店具有較強的競爭力和發(fā)展?jié)摿Γ浣?jīng)營管理模式存在一定的缺陷。傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店是通過投資建設(shè)酒店而取得資產(chǎn)所有權(quán)，因此對酒店的經(jīng)營管理缺乏靈活性，其盈利能力較為薄弱。同時，傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店對員工要求較低，注重“低成本、低風險、高利潤”，這就導致傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量不高。這些缺陷都會影響顧客對經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的評價。員工素質(zhì)是影響顧客滿意度的關(guān)鍵事件之一。經(jīng)濟型酒店人力資源短缺，員工整體素質(zhì)偏低。在經(jīng)濟型酒店中，服務人員主要來自于酒店自身員工和社會招聘，但是大多數(shù)經(jīng)濟型酒店沒有建立完善的員工培訓機制。為了節(jié)省成本，很多經(jīng)濟型酒店采取短期雇傭方式，直接導致員工隊伍素質(zhì)偏低。同時由于經(jīng)濟型酒店大多采用包吃包住的方式經(jīng)營，這就導致員工缺乏必要的服務技能和專業(yè)知識。因此，經(jīng)濟型酒店應注重加強員工培訓工作，以提高員工服務水平和專業(yè)技能。經(jīng)濟型酒店為了提高盈利能力和市場占有率，往往采取價格戰(zhàn)等方式來吸引更多的顧客。在這種情況下，部分顧客為了獲得優(yōu)惠而忽視了對服務質(zhì)量的追求，降低了對服務質(zhì)量的要求。因此，經(jīng)濟型酒店應在完善客戶關(guān)系管理制度的同時加大力度維護顧客利益，增強顧客對服務質(zhì)量的感知。隨著信息化時代的到來以及消費者需求模式和消費行為不斷變化，經(jīng)濟型酒店應與時俱進地調(diào)整營銷策略以滿足消費者個性化需求和適應市場環(huán)境變化。首先在營銷渠道方面應更加注重網(wǎng)絡營銷和電子商務模式；其次在營銷活動方面應更多地關(guān)注客戶關(guān)系管理；最后在營銷成本方面應更多地采取促銷手段來提高客戶滿意度。信度和效度不高調(diào)查問卷的信度和效度不高。本研究選取了多家經(jīng)濟型酒店進行調(diào)查研究，但問卷設(shè)計存在一定缺陷。首先是問卷題目過少；其次是調(diào)查問卷內(nèi)容缺乏深度；最后是問卷設(shè)計沒有考慮到被調(diào)查對象本身對問題理解程度和研究結(jié)果之間可能存在的偏差。因此筆者認為本研究需要進一步完善和修改。經(jīng)分析，本研究的關(guān)鍵事件包含7個因素，分別是：房間清潔衛(wèi)生、服務態(tài)度、客房設(shè)施設(shè)備、員工服務技能、人員素質(zhì)和酒店整體形象。經(jīng)過對經(jīng)濟型酒店的關(guān)鍵事件分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟型酒店在房間清潔衛(wèi)生、服務態(tài)度、客房設(shè)施設(shè)備和人員素質(zhì)方面的問題較為突出。（1）房間清潔衛(wèi)生方面。在經(jīng)濟型酒店的客房清潔衛(wèi)生方面，需要注重房間的通風情況和衛(wèi)生間的清潔消毒，保證房間空氣清新。同時，要保證床單被罩等用品的清潔。同時，應注意在衛(wèi)生間使用完后及時沖水，并對馬桶進行徹底清理，防止污物堆積。為了保證客房用品的干凈衛(wèi)生，可以對床單、被套等用品進行晾曬或洗滌，減少細菌滋生。（2）服務態(tài)度。服務態(tài)度是顧客對酒店服務人員的綜合評價，關(guān)系到顧客對酒店服務的評價。經(jīng)濟型酒店應注重對員工的管理和培養(yǎng)，注重服務人員整體素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)的提升。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店員工的著裝規(guī)范、儀容儀表和語言表達能力都要高于星級酒店員工，這有利于經(jīng)濟型酒店形象的塑造。（3）客房設(shè)施設(shè)備?？头吭O(shè)施設(shè)備是經(jīng)濟型酒店提供給顧客住宿環(huán)境最直接的體現(xiàn)，客房設(shè)施設(shè)備是顧客對經(jīng)濟型酒店最直觀的評價之一。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店存在客房設(shè)施設(shè)備陳舊、缺乏現(xiàn)代化設(shè)施、房間空間狹小等問題。同時由于缺乏專業(yè)人員維護和管理，客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞或故障后維修不及時、維修水平較低等問題。服務質(zhì)量欠佳經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量影響因素模型中部分因素沒有考慮到顧客滿意度與員工素質(zhì)、客戶關(guān)系管理以及營銷策略之間的關(guān)系。根據(jù)本研究數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，員工素質(zhì)對顧客滿意度具有顯著影響，而在客戶關(guān)系管理方面對顧客滿意度的影響并不顯著。服務質(zhì)量是經(jīng)濟型酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在本研究中，顧客對經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量總體評價不高，尤其在客房衛(wèi)生、服務態(tài)度、員工素質(zhì)等方面的評價偏低，這說明了經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量欠佳。具體而言，客房衛(wèi)生狀況是影響顧客滿意度的關(guān)鍵事件之一，客房衛(wèi)生狀況的好壞會直接影響顧客對經(jīng)濟型酒店整體評價。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店的客房衛(wèi)生狀況較差，多為一周一次清掃，且有些房間有異味，這種情況會影響顧客的入住體驗。同時，經(jīng)濟型酒店的客房家具配置不合理且缺少現(xiàn)代化設(shè)施，這會影響顧客對客房環(huán)境的評價。同時在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)濟型酒店服務人員缺乏必要的服務技能和培訓。這些都會直接影響顧客對經(jīng)濟型酒店整體評價。從關(guān)鍵事件分析法來看，服務態(tài)度是影響顧客滿意度的關(guān)鍵事件之一。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對經(jīng)濟型酒店服務態(tài)度評價較高，其中對客房衛(wèi)生、服務態(tài)度和技術(shù)水平等方面的評價都較高。這說明經(jīng)濟型酒店在硬件設(shè)施和軟件設(shè)施方面做得較好。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟型酒店在服務態(tài)度上仍存在一定問題。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多經(jīng)濟型酒店缺乏服務人員與客人交流和溝通的技巧，這就導致很多顧客對經(jīng)濟型酒店的服務態(tài)度產(chǎn)生負面影響。營銷渠道單一、營銷成本較高經(jīng)濟型酒店在營銷策略方面還存在營銷渠道單一、營銷成本較高等問題。為了吸引更多消費者入住本酒店，很多經(jīng)濟型酒店選擇了價格競爭策略來提高市場占有率。但是價格競爭策略不僅不能提高顧客滿意度而且還會損害本酒店的形象和信譽，這就導致了本酒店在顧客關(guān)系管理方面的缺失。經(jīng)濟型酒店的營銷渠道比較單一，主要是通過向客戶派發(fā)傳單、在網(wǎng)絡平臺上推廣以及電話營銷等方式進行宣傳。然而，這些方式都是通過大量的人力資源來進行，所以這就導致了經(jīng)濟型酒店營銷成本過高。同時，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分顧客認為經(jīng)濟型酒店的營銷渠道較為單一，營銷成本較高。網(wǎng)絡平臺是經(jīng)濟型酒店營銷的主要渠道。隨著電子商務的發(fā)展，越來越多的酒店加入到了電子商務領(lǐng)域中。傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不能滿足顧客的需求，因此很多酒店開始利用網(wǎng)絡平臺進行營銷。但是由于我國的網(wǎng)絡普及率不高，所以大部分經(jīng)濟型酒店都沒有建立自己的網(wǎng)絡平臺。而這就導致了顧客在預訂房間時很難找到合適的房間，因此經(jīng)濟型酒店與顧客之間的互動就比較少。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客對網(wǎng)絡平臺有較高的評價，其中對酒店網(wǎng)站、微博和微信公眾號評價較高。但是目前我國網(wǎng)絡平臺種類繁多，大多數(shù)經(jīng)濟型酒店沒有自己獨立的網(wǎng)站或微信公眾號等營銷渠道，因此在競爭中就處于劣勢地位。解決對策樹立服務理念在服務過程中要關(guān)注顧客的需求和期望，在提供服務時要做到“五有”，即有信心、有關(guān)心。對于顧客的投訴要及時處理并及時反饋，避免顧客流失。此外，在服務過程中要做到“三化”：即專業(yè)化、標準化和規(guī)范化。專業(yè)化指的是通過培訓，提高員工的專業(yè)技能；標準化指的是在對顧客需求和期望進行分析的基礎(chǔ)上，制定出明確的服務標準；規(guī)范化指的是通過規(guī)范化服務流程使員工能夠以標準的方式進行服務。此外，要加強對員工的激勵與約束機制，并通過制定激勵政策使員工能夠積極地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。樹立以顧客為中心的服務理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。在經(jīng)濟型酒店服務中，要樹立以顧客為中心的服務理念，首先，要根據(jù)顧客需求制定個性化的產(chǎn)品和服務；其次，要積極主動地與顧客溝通，了解其個性化需求；最后，要提供個性化服務。建立完善的客戶關(guān)系管理體系建立完善的客戶關(guān)系管理體系，提升客戶滿意度。酒店應該根據(jù)顧客的實際需求制定個性化的產(chǎn)品和服務；同時，應不斷地向員工提供相關(guān)知識和技能培訓，培養(yǎng)員工的團隊合作能力和專業(yè)技能。通過建立客戶檔案、與顧客建立良好的關(guān)系、開展針對性的營銷活動，及時掌握顧客的消費偏好和消費心理，提高服務效率，提高顧客滿意度。加強與顧客的有效溝通。酒店應加強與顧客的溝通，了解其個性化需求和行為特點，并根據(jù)其個性化需求提供針對性服務；同時，應完善對員工的培訓，提高員工服務水平。實施差別化管理。在實施差別化管理時，應根據(jù)經(jīng)濟型酒店的市場定位制定差異化的產(chǎn)品和服務；同時，在營銷方面要注重針對不同顧客制定不同營銷策略。如，針對商務客人可以推出客房送餐、客房送水、禮品盒、代訂代取服務等；針對休閑客人可以推出茶點、自助早餐和特色服務等。創(chuàng)新營銷策略，為顧客提供多樣化的產(chǎn)品和服務創(chuàng)新營銷策略，為顧客提供多樣化的產(chǎn)品和服務。在營銷策略方面，經(jīng)濟型酒店應根據(jù)市場需求、顧客消費心理和行為特點創(chuàng)新營銷策略；同時要通過網(wǎng)絡營銷等多種方式拓展客源市場。在硬件設(shè)施方面，經(jīng)濟型酒店應注重客房環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況、衛(wèi)生安全情況等硬件設(shè)施。在營銷渠道方面，經(jīng)濟型酒店應加強對網(wǎng)絡營銷的投入，提高網(wǎng)絡營銷的效率。同時，應積極地與大型連鎖酒店、旅游網(wǎng)站和相關(guān)行業(yè)協(xié)會合作，開展多種形式的促銷活動，拓展客源市場。在硬件設(shè)施方面，經(jīng)濟型酒店應注重對客房環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況和衛(wèi)生安全情況等硬件設(shè)施的投入。同時，也要注重對客房用品和裝飾等配套設(shè)施的投入，滿足顧客需求。在營銷策略方面，經(jīng)濟型酒店應注重對營銷渠道的創(chuàng)新和多樣化，同時也要提高營銷成本管理水平。加強員工培訓，提高員工素質(zhì)加強員工培訓，提高員工素質(zhì)。酒店應加強對員工的培訓工作，使其了解企業(yè)文化和行業(yè)發(fā)展趨勢；同時也要注重員工的職業(yè)道德培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)培訓；在客戶關(guān)系管理方面，酒店應制定相關(guān)制度加強客戶關(guān)系管理，并定期進行客戶滿意度調(diào)查。在員工素質(zhì)方面，酒店應加強對員工的職業(yè)道德培養(yǎng)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，使其能夠更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務；同時也要注重對員工的技能培訓，使其能夠掌握更多的專業(yè)知識和技能。在客戶關(guān)系管理方面，酒店應制定相關(guān)制度加強客戶關(guān)系管理，建立顧客信息共享機制，并定期進行客戶滿意度調(diào)查。在服務質(zhì)量方面，酒店應注重對顧客需求的關(guān)注和分析，為顧客提供個性化服務。同時也要建立有效的溝通渠道和溝通機制，提高與顧客的溝通效率和效果。在服務效率方面，酒店應建立高效的服務體系；同時也要注重員工團隊合作能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念，建立合理的營銷渠道轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念，建立合理的營銷渠道。在營銷渠道方面，經(jīng)濟型酒店應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的銷售觀念。要認識到網(wǎng)絡營銷是一種趨勢；同時還要加強與傳統(tǒng)媒體的合作力度，通過多種方式和手段實現(xiàn)顧客信息共享、傳播互動。在營銷渠道方面，經(jīng)濟型酒店應建立起與傳統(tǒng)媒體合作的營銷渠道。要充分利用傳統(tǒng)媒體的公信力和影響力，同時也要加強與網(wǎng)絡媒體的合作力度，通過多種方式和手段實現(xiàn)顧客信息共享、傳播互動；同時，也要重視與其他酒店企業(yè)的合作力度，通過多種方式和手段實現(xiàn)顧客信息共享、傳播互動。在營銷成本方面，經(jīng)濟型酒店應認識到營銷成本過高會導致利潤空間逐漸縮小，因此經(jīng)濟型酒店應提高營銷效率。同時，也要控制好營銷成本。創(chuàng)新經(jīng)營理念和服務模式。經(jīng)濟型酒店應樹立全新的經(jīng)營理念，并在此基礎(chǔ)上實行創(chuàng)新經(jīng)營模式。在創(chuàng)新經(jīng)營理念方面，經(jīng)濟型酒店應通過增加服務內(nèi)容、改進服務質(zhì)量、加強客戶關(guān)系管理等方式提高顧客滿意度；同時也要注重培養(yǎng)員工的團隊合作能力和專業(yè)技能。在創(chuàng)新服務模式方面，經(jīng)濟型酒店應打破傳統(tǒng)的單體服務模式，將單體酒店打造成連鎖酒店。在創(chuàng)新經(jīng)營模式方面，經(jīng)濟型酒店應加強與其他酒店企業(yè)的合作力度。同時也要注重提升客戶關(guān)系管理水平和加強與顧客溝通力度。打造品牌形象，提升服務質(zhì)量。首先，經(jīng)濟型酒店應樹立全新的經(jīng)營理念和品牌形象；其次，要不斷加強員工培訓工作，培養(yǎng)員工的團隊合作能力和專業(yè)技能；同時也要注重與顧客溝通力度，積極主動地了解顧客個性化需求；最后，也要注重對顧客的培訓工作。實行差異化營銷策略實行差異化營銷策略。在產(chǎn)品和服務上進行創(chuàng)新是提高顧客滿意度、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。經(jīng)濟型酒店應根據(jù)顧客