生產(chǎn)部：董建忠一線管理人員綜合管理技能提升贏在基層-透視管理責(zé)任1第三部分

一線標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)管理2一線目視管理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)345標(biāo)準(zhǔn)化SOP作業(yè)指導(dǎo)書與規(guī)劃化作業(yè)6工序名稱重要項(xiàng)目制作日期標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)小組簽字設(shè)備名稱零件功能作業(yè)指導(dǎo)書的六要素7(如圖4)89OJT-工作教導(dǎo)；多技能員工；工作教導(dǎo)方式；OJT-員工教導(dǎo)六步法；OJT-培訓(xùn)效果評(píng)估；教練式OJT領(lǐng)導(dǎo)者；為什么要溝通；溝通的潛在危機(jī)；障礙的克服；溝通的模式；改善方法；與上司的溝通；與上司的溝通技巧；與下屬怎么溝通；下達(dá)命令的技巧；褒貶部下的時(shí)機(jī)；批評(píng)時(shí)要注意；激勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù)的三忌；一線管理者的人格特質(zhì)。第四部分

和諧班組0JT與員工教導(dǎo)演練10教導(dǎo)目的：讓對(duì)方按自己的想法（標(biāo)準(zhǔn)）去做教導(dǎo)的結(jié)果：一人三技能一崗三人會(huì)操作11何時(shí)需要培訓(xùn)：新員工初次上崗時(shí)崗位變換的時(shí)候改變作業(yè)方法時(shí)新產(chǎn)品上線時(shí)存在安全隱患時(shí)等誰(shuí)擔(dān)任指導(dǎo)者：現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)主管技術(shù)員工程師有經(jīng)驗(yàn)被認(rèn)證的同事何謂OJT:-----onthejobtraining指在工作崗位上的培訓(xùn)。12經(jīng)過國(guó)外長(zhǎng)期的發(fā)展ojt已經(jīng)不僅只是一種有效的培訓(xùn)手段，更是一種培訓(xùn)觀念，如果能把在職培訓(xùn)這個(gè)理念導(dǎo)入日常管理活動(dòng)當(dāng)中，無(wú)論是經(jīng)理的管理還是員工的工作，都將發(fā)揮更大的效力。OJTon-the-jobtraining另一說法通常是新手去適應(yīng)工作，也可以說是新手們?nèi)ナ褂霉ぷ鞯囊粋€(gè)過程！在職培訓(xùn),通過工作培訓(xùn),培訓(xùn)與工作互相促進(jìn)。OJT即是在職培訓(xùn)（onjobtraining）的意思13下屬的錯(cuò)誤,都是上司的責(zé)任只有不會(huì)教的上司,沒有學(xué)不會(huì)的下屬將熊熊一窩,兵熊熊一個(gè)要領(lǐng):說給他聽；說給你聽；

做給他看；做給你看；

指定協(xié)助；鼓勵(lì)支持。

提個(gè)醒:合理叫訓(xùn)練,不合理叫磨練。

14領(lǐng)導(dǎo)就是教練；不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo)傳統(tǒng)式領(lǐng)導(dǎo)教練式領(lǐng)導(dǎo)告訴傾聽替代部下幫助部下指出錯(cuò)誤鼓勵(lì)學(xué)習(xí)分配責(zé)任塑造責(zé)任感過程控制前景引導(dǎo)約束激勵(lì)教練式OJT領(lǐng)導(dǎo)者15溝通是為了更好的與他（她）人相處和交流！因?yàn)閬?lái)到這世上的人，形形色色，沒有哪一個(gè)是為你準(zhǔn)備好的。一個(gè)了解你的思想，懂得你的想法，不會(huì)誤會(huì)你的人就在你身邊的幾率不大，要不然也不會(huì)有人感慨“知音難覓”了。溝通會(huì)讓人了解你、懂得你，從而減少生活中無(wú)謂的苦惱。使你生活得更快樂一點(diǎn)，工作的更順心一點(diǎn)。為什么要溝通???16溝通的潛在危機(jī)

只要求肯定自己，以自我為中心。只想完成自己的目標(biāo)，對(duì)自我施壓。犧牲別人維護(hù)“真理”，認(rèn)為我就是“真理”。溝通的障礙地位差異可信度代碼困難認(rèn)知偏誤過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響時(shí)間的壓力主管的管理風(fēng)格沒有反饋信息過濾17溝通模式公開區(qū)盲點(diǎn)隱藏區(qū)潛能區(qū)

我知我不知你知你不知18公開區(qū)工作：分工合作，最后碰頭，檢討結(jié)果隱藏區(qū)工作：先談?wù)勛约旱南敕ê鸵庖姡僖髮?duì)方回饋盲點(diǎn)區(qū)工作：先聽聽對(duì)方的意見，再談自己的看法潛能區(qū)工作：雙方提出自己的意見，再找共同點(diǎn)191、主動(dòng)報(bào)告你的工作與進(jìn)度

-------讓他（她）知道與上司的溝通2、對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚

--------讓他（她）放心3、接受批評(píng)

---------讓他（她）省事4、接受任務(wù)并能不斷改進(jìn)

---------讓他（她）賞識(shí)20如何與下屬溝通

對(duì)管理者來(lái)說，與員工進(jìn)行溝通是至關(guān)重要的。因?yàn)楣芾碚咭龀鰶Q策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息，而信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得；同時(shí)，決策要得到實(shí)施，又要與員工進(jìn)行溝通。再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計(jì)劃，離開了與員工的溝通都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。

溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者員工沒有正確地理解管理者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，管理者如何才能與員工進(jìn)行有效的溝通呢？

與下屬怎樣溝通？21

溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)管理者的意圖作出反饋。比如，當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎？”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對(duì)管理者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正?；蛘?，你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收你的信息。

一、讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋22在同一個(gè)組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對(duì)相同的話產(chǎn)生不同理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語(yǔ)。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫?，從而給溝通造成了障礙。

由于語(yǔ)言可能會(huì)造成溝通障礙，因此管理者應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語(yǔ)言障礙帶來(lái)的負(fù)面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿，對(duì)他們不明白的地方先作出解答。

二、對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言23溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。當(dāng)員工發(fā)表自己的見解時(shí)，管理者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地傾聽。

當(dāng)別人說話時(shí)，我們?cè)诼牐呛芏鄷r(shí)候都是被動(dòng)地聽，而沒有主動(dòng)地對(duì)信息進(jìn)行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時(shí)，傾聽的時(shí)候應(yīng)當(dāng)客觀地聽取員工的發(fā)言而不作出判斷。當(dāng)管理者聽到與自己的不同的觀點(diǎn)時(shí)，不要急于表達(dá)自己的意見。因?yàn)檫@樣會(huì)使你漏掉余下的信息。積極的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。三、積極傾聽員工的發(fā)言24在傾聽他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，積極的目光相配合；不要看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫。如果員工認(rèn)為你對(duì)他的話很關(guān)注，他就樂意向你提供更多的信息；否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報(bào)。

研究表明，在面對(duì)面的溝通當(dāng)中，一半以上的信息不是通過詞匯來(lái)傳達(dá)的，而是通過肢體語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語(yǔ)言與自己所說的話的一致性。

比如，你告訴下屬你很想知道他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難，并樂意提供幫助，但同時(shí)你又在瀏覽別的東西。這便是一個(gè)“言行不一”的信號(hào)。員工會(huì)懷疑你是否真正地想幫助他。四、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言25在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。情緒能使我們無(wú)法進(jìn)行客觀的理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通，直至回復(fù)平靜。五、注意保持理性，避免情緒化行為26人與人之間最常用的溝通方法是交談。

交談的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，并得到對(duì)方回復(fù)。但是，當(dāng)信息經(jīng)過多人傳送時(shí)，口頭溝通的缺點(diǎn)就顯示出來(lái)了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個(gè)人都以自己的方式理解信息，當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容常常與開始的時(shí)候大相徑庭。因此，管理者在與員工進(jìn)行溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級(jí)。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。六、減少溝通的層級(jí)27下達(dá)命令的技巧1明確2不要經(jīng)常更改3正確，不要下達(dá)一些你自己都不知道答案的命令4不要為顯示自己的權(quán)威而下命令5提高他們接受命令的意愿5W2H的運(yùn)用285W2HWhatWhoWhereWhenWhyHowHowmuch29表?yè)P(yáng)時(shí)要注意：

1、不漏聽、不漏看、不忘記部下取得的成果；

2、要及時(shí)在眾人面前表?yè)P(yáng)；

3、可以借助他人來(lái)表?yè)P(yáng)；

4、莫要夸大其實(shí)；

5、莫要瞞上欺下；

6、莫要嘩眾取寵；褒貶部下的時(shí)機(jī)30

1、具體：批評(píng)時(shí)應(yīng)具體說明問題之所在。同樣的，稱贊對(duì)方時(shí)也要具體說明，否則對(duì)方也不輕易從中學(xué)習(xí)。

2、提出搞定方案:批評(píng)時(shí)應(yīng)針對(duì)問題，提出對(duì)方未曾想到的方向、癥結(jié)所在，或相應(yīng)的措施。讓被批評(píng)者往思索自己的問題。

3、當(dāng)面晤談:批評(píng)要注意場(chǎng)合，盡量采用與當(dāng)事人暗里面談的方式。在公開場(chǎng)合批評(píng)，較輕易令對(duì)方不安閑或有受辱的感覺。暗里晤談的效果較佳，一方面使對(duì)方了解所犯的錯(cuò)誤，另外也提供對(duì)方說明或澄清的機(jī)會(huì)。

4、體諒別人:批評(píng)時(shí)應(yīng)有同情心，考慮別人聽到批評(píng)后的感覺。假若以打壓或貶損等方式來(lái)批評(píng)別人，不但不輕易被接受，反而引起怨恨、自我防衛(wèi)與反彈現(xiàn)象批評(píng)時(shí)要注意：31——激勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù)的三忌：一忌任意拔高：形成華而不實(shí)的作風(fēng)，下屬逆反二忌褒一貶多：贊揚(yáng)一人，打擊一片，得不償失三忌與下級(jí)搶功勞：搶得功勞，降了威望32一線管理者的人格特質(zhì)……樣的眼睛？……樣的速度？……樣的力量？……樣的耳朵？33

溝通技巧

34那么，什么是溝通？

溝通就是以相互理解的方式從一方向另一方的信息傳遞。信息的傳遞與理解是溝通的關(guān)鍵。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中傳遞或交換的過程。35為什么要溝通

溝通的4個(gè)70%：一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們70%以上的時(shí)間都用在傳遞和接收信息上。企業(yè)70%以上的問題都是由溝通障礙引起的。在企業(yè)里管理人員每天將70%的時(shí)間都用在“聽說讀寫”的溝通上美國(guó)哈佛大學(xué)研究發(fā)明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是不善于溝通，或者不善于談話引起的。36溝通的目的和作用●可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。●可以提高管理的效能?！窨梢垣@得更多的幫助與支持?！窨梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?！窨梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?！窨梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。37溝通的特點(diǎn)●隨時(shí)性：我們所做的每一項(xiàng)事情都是溝通●雙向性：我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候都既要收集信息又要給予信息●情緒性：接收信息會(huì)受到傳遞信息方式的影響●互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的38溝通的分類●按照組織系統(tǒng)可分為：正式與非正式溝通●按照媒介方式可分為：書面與口頭溝通●按照級(jí)別方向可分為：上行溝通，下行溝通和平行溝通●按照交流方式可分為：封閉式溝通和開放式溝通39傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介溝通模型40溝通的七個(gè)步驟1.產(chǎn)生意念2.將意念轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式3.用適當(dāng)?shù)姆绞綄⑿畔魉?.接收，要為對(duì)方的處境著想5.領(lǐng)悟，要細(xì)心聆聽，并給予回應(yīng)6.接受，要獲得對(duì)方的承諾7.行動(dòng)，要讓對(duì)方按照自己的心愿做事414W1H決定信息發(fā)送的有效性What.確定信息內(nèi)容（簡(jiǎn)潔，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，用熟悉的語(yǔ)言）who.誰(shuí)接受信息（接受者的觀念，需要，情緒）When.何時(shí)發(fā)送信息（時(shí)間是否恰當(dāng)）Where.何處發(fā)送信息（地點(diǎn)是否合適，不被干擾）How.信息發(fā)送的方法（電話，面談，會(huì)議，信函等）42影響信息傳遞的四個(gè)因素1.過濾，指發(fā)送者有意操縱信息2.選擇性知覺，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要，動(dòng)機(jī)，經(jīng)驗(yàn)，背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去捕捉信息3.情緒，不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同4.語(yǔ)言，年齡，教育和文化背景將影響一個(gè)人的語(yǔ)言風(fēng)格以及他對(duì)詞匯的界定43溝通的三要點(diǎn)一.讓對(duì)方聽得進(jìn)去（時(shí)機(jī)場(chǎng)所氣氛合適么？）二.讓對(duì)方樂意聽（怎么說對(duì)方才喜歡聽，如何說使對(duì)方情緒放松，哪部分對(duì)方容易接受？）三.讓對(duì)方覺得合理（先說對(duì)方有利的，再說彼此互惠的，最后提一些要求）44溝通的主要障礙一.不善于傾聽，

統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占管理人員全部時(shí)間的30—40%

調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首45溝通的主要障礙

二.信息表達(dá)的模糊及理解障礙發(fā)出指令一定要有5W2H方面的內(nèi)容5W:what，why，who，when，where，2H:how，howmuch46溝通的主要障礙三.態(tài)度和觀念無(wú)論外界環(huán)境如何變化，總是要尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)，這就是處境控制。誰(shuí)能做到這點(diǎn)，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，甚至還會(huì)影響他人也這么做。47溝通的七大技巧

一同理心溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心。學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度考慮問題，不僅包括理解對(duì)方的處境，思維水平，知識(shí)素養(yǎng)，也包括維護(hù)對(duì)方的自尊，加強(qiáng)對(duì)方的自信，讓對(duì)方說出自己的感受，“將心比心，理解萬(wàn)歲”48第二大技巧：善于聆聽和說話者眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接受全部信息；提醒自己不可分心，必須專心致志；點(diǎn)頭微笑，身體前傾，記筆記；在心里描繪出對(duì)方正在說的內(nèi)容；多問問題，以澄清疑問，抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的（中途不要打斷，結(jié)束后問）；等你完全了解對(duì)方的重點(diǎn)后再提出反駁（中途不要打斷）；把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。49不同的環(huán)境產(chǎn)生的傾聽的障礙環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙辦公室封閉嚴(yán)肅認(rèn)真一對(duì)一，一對(duì)多不平等造成心理負(fù)擔(dān)，緊張他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙現(xiàn)場(chǎng)開放可松可緊一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張，投入多對(duì)多對(duì)抗心理，說服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松，友好多對(duì)多，一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合開放輕松，舒適一對(duì)一一對(duì)多外界干擾，易走題50溝通第三大技巧：不動(dòng)怒生氣就意味著拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己生氣是管理中最大的忌諱要活好、心別小，善制怒、壽無(wú)數(shù)研究發(fā)現(xiàn)，人在憤怒時(shí)，交感神經(jīng)興奮性增強(qiáng)，心跳明顯加快，每分鐘可達(dá)180~220次，有的甚至更快，同時(shí)血壓急劇上升，所以患有高血壓病、冠心病的人，發(fā)怒時(shí)?？墒共∏榧又?，甚至導(dǎo)致死亡。

51溝通的第四大技巧：客觀表達(dá)謹(jǐn)慎客觀描述地表達(dá)你的信息說出你希望的結(jié)果巧妙使用反向思維（反向思維是在思維路線上，與正向思維方法相反的一種創(chuàng)造性思維方法，是指人們?cè)谒伎紗栴}時(shí)，跳出常規(guī)，改變思考對(duì)象的空間排列順序，從反方向?qū)ふ医鉀Q辦法。一位母親有兩個(gè)兒子，大兒子開染布作坊，小兒子做雨傘生意。）將但是換成也，避免使用但是，不過，做一個(gè)彈性溝通者反饋要具體，要著眼于積極的方面反饋復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)52溝通第五大技巧：了解情況時(shí)使用開放式問題促成則使用封閉式問題53第五大技巧：封閉式問問題封閉式回答開放式問問題你是明天上午還是下午到？下午你什么時(shí)候來(lái)？你喜歡你的工作么?喜歡你喜歡你工作的哪些方面？會(huì)議結(jié)束了么？結(jié)束了會(huì)議是如何結(jié)束的？今天中午吃肯德基好么？好的今天中午想吃什么？54溝通第六大技巧：贊美

贊美，即為稱贊，是用語(yǔ)言表達(dá)對(duì)人或事物優(yōu)點(diǎn)的喜愛之意。贊美不僅能使人的自尊心、榮譽(yù)感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而會(huì)對(duì)贊美者產(chǎn)生親切感，相互間的交際氛圍也會(huì)大大改善。55溝通第六大技巧：贊美林肯說過人都是喜歡被恭維的.這個(gè)世界上其實(shí)每個(gè)人都很不錯(cuò)，但真正非常自信的人并不多。贊美的目的其實(shí)是告訴別人，他（她）有吸引你的地方，他（她）真的很不錯(cuò)。而他（她）的不錯(cuò)，你看到了。56溝通第六大技巧：贊美1921年，查爾斯·史考伯擔(dān)任美國(guó)鋼鐵公司的第一任總裁時(shí)，鋼鐵大王卡內(nèi)基給了他100萬(wàn)美元的年薪。對(duì)此，史考伯說，他得到這么多的薪水，主要是因?yàn)樗鷦e人相處的本領(lǐng)：“我認(rèn)為,我那能把員工鼓舞起來(lái)的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)，而使一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法,就是贊賞和鼓勵(lì)，”57溝通第六大技巧：贊美方法：保持微笑，找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美用心去說，不要太修飾58贊美也要講究如下原則

一是贊美要有根據(jù)。即贊美并非無(wú)中生有的東西，它需要有根有據(jù)，有板有眼，否則，就成了阿諛奉承。二是贊美要有度，要真誠(chéng)自然。真誠(chéng)的贊美有純潔的動(dòng)機(jī)，它不是為了謀求從對(duì)方得到什么才贊美?？突f：“如果我們只圖從別人那里獲得什么，那我們就無(wú)法給人一些真誠(chéng)的贊美，那也就無(wú)法真誠(chéng)地給別人一些快樂?！比琴澝缿?yīng)盡可能有新意?！跋残聟捙f”是人們普遍具有的心理。陳詞濫調(diào)的贊美，會(huì)讓人索然無(wú)味；而新穎獨(dú)特的贊美，則會(huì)令人回味無(wú)窮。59溝通第七大技巧：肢體語(yǔ)言人們吸收信息的來(lái)源說話者的談話內(nèi)容占7%聲音的語(yǔ)調(diào)，速度占38%身體的動(dòng)作表達(dá)占55%60肢體語(yǔ)言其表達(dá)了人的勢(shì)力范圍親近的朋友和家庭成員可以保持45cm的距離朋友和親近的同事可以保持45---80cm的距離同事或者熟人60---120cm的距離人依靠在他人或者物體上，是宣告對(duì)人或物的所有權(quán)，手和腳則可起延伸作用61肢體語(yǔ)言眼睛是心靈的窗戶商談視線：直視對(duì)方的額心和雙眼之間一塊正三角區(qū)域會(huì)產(chǎn)生一種嚴(yán)肅的氣氛社交視線：注視對(duì)方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角區(qū)便會(huì)產(chǎn)生社交氣氛親密視線：就是越過雙眼往下巴到對(duì)方身體其他部位，近距離時(shí)，自雙眼和胸部之間形成三角形，遠(yuǎn)距離時(shí)則在雙眼和下腹部之間斜眼加微笑表示興趣，若加下垂的嘴角表示敵意微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意62肢體語(yǔ)言臉部是視覺的重心臉部在溝通的肢體語(yǔ)言中占了舉足輕重的地位，是最容易表達(dá)也最快引發(fā)回應(yīng)的部分臉上的表情包括口型，嘴巴的運(yùn)動(dòng)，口角上下，眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)，眼神正斜，正眼或斜眼看人，眉毛的角度，鼻子的動(dòng)靜，都可以綜合判斷，反映出一個(gè)人的情緒63肢體語(yǔ)言

瞇著眼——不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞走動(dòng)——發(fā)脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或害怕向前傾——注意或感興趣懶散地坐在椅中——無(wú)聊或輕松一下抬頭挺胸——自信，果斷坐在椅子邊上——不安，厭煩，或警覺坐不安穩(wěn)——不安，厭煩，緊張或者是提高警覺正視對(duì)方——友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等避免目光接觸——冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等點(diǎn)頭——同意或者表示明白了，聽懂了搖頭——不同意，震驚或不相信64肢體語(yǔ)言

晃動(dòng)拳頭——憤怒或富攻擊性鼓掌——贊成或高興打呵欠——厭煩輕拍肩背——鼓勵(lì)，恭喜或安慰搔頭——迷惑或不相信笑——同意或滿意咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮抖腳——緊張雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊眉毛上揚(yáng)——不相信或驚訝

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