接待管理規(guī)章制度一、總則第一條制定目的：為更好的樹(shù)立企業(yè)整體形象，規(guī)范接待工作，展示集團(tuán)企業(yè)的管理風(fēng)范，要求相關(guān)職員做好來(lái)賓接待工作，特制定本制度。第二條適應(yīng)對(duì)象：黨政領(lǐng)導(dǎo)及外賓、相關(guān)業(yè)務(wù)客戶來(lái)訪參觀，各類(lèi)涉外會(huì)議的來(lái)賓接待，均按本制度執(zhí)行。第三條權(quán)責(zé)部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部。第四條執(zhí)行單位：1、被訪單位（或部門(mén)）：負(fù)責(zé)接待標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)（需要配合事情、事由介紹）及來(lái)賓的洽談、陪同；涉及特殊接待活動(dòng)的由人力資源部另行安排；2、接待通知：業(yè)務(wù)部門(mén)將接待內(nèi)容及時(shí)間最少要提前一天交人力資源部，經(jīng)人力資源部審核同意并決定需要陪同人數(shù)后，由被訪單位（或部門(mén)）發(fā)出；3、接待安排：人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)接待活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及管理，行政辦公室負(fù)責(zé)車(chē)輛、參觀、食宿、票務(wù)、贈(zèng)品等的安排。4、場(chǎng)地：接待重要貴賓要有責(zé)任人提前驗(yàn)收?qǐng)龅?、檢查好所有準(zhǔn)備工作的落實(shí)、確定行車(chē)線路、明確現(xiàn)場(chǎng)指揮責(zé)任人負(fù)責(zé)履行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的職能。5、重要禮品、接待費(fèi)用超標(biāo)準(zhǔn)的，由業(yè)務(wù)部門(mén)事前提出要求意見(jiàn)并說(shuō)明事由，由人力資源部審核。6、接待客人完畢后費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)報(bào)人力資源部審核。由財(cái)務(wù)中心配合把關(guān)，沒(méi)有表格審批一概不予報(bào)銷(xiāo)。7、每次重要貴賓接待完畢后，需做接待總結(jié)，并記錄存在問(wèn)題及如何改進(jìn)，總結(jié)會(huì)議由人力資源部組織，行政辦公室負(fù)責(zé)記錄接待全過(guò)程并保存檔案。第五條公司一切公關(guān)活動(dòng)要體現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)理念、三個(gè)基本原則：1、一個(gè)目標(biāo)：接待樹(shù)形象，服務(wù)創(chuàng)品牌；2、兩個(gè)理念：以人為本、以誠(chéng)待人、以質(zhì)服人、以周服人；接待工作無(wú)小事；3、三個(gè)基本原則：熱情周到的原則；舒適安全的原則；勤儉節(jié)約的原則。第六條來(lái)賓接待分類(lèi)：1、貴賓接待：包括區(qū)黨政機(jī)關(guān)正職以上領(lǐng)導(dǎo)、各類(lèi)市級(jí)以上行業(yè)協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)人、國(guó)內(nèi)外大企業(yè)負(fù)責(zé)人、重要客戶及長(zhǎng)期合作伙伴或人力資源部確定為貴賓檔次的來(lái)賓接待；2、普通接待：一般客戶及因普通業(yè)務(wù)往來(lái)或非重要身份的來(lái)賓訪問(wèn)接待。二、來(lái)賓接待第七條接待規(guī)則：1、來(lái)賓未到公司之前要做好接待相關(guān)準(zhǔn)備工作：公司一切接待活動(dòng)歸口人力資源部統(tǒng)一管理，被訪單位（或部門(mén)）涉及的所有接待活動(dòng)，車(chē)輛停放。重要的客人受訪人須到廣場(chǎng)迎接；3、迎賓：接待人員起立微笑，向客人親切問(wèn)好，引導(dǎo)客人行徑并先為客人按電梯，帶領(lǐng)客人到預(yù)定接待地點(diǎn)，通知受訪人，并送上茶水；4、洽談：受訪人洽談業(yè)務(wù)；5、參觀：有的客人需參觀公司的，按本制度的有關(guān)規(guī)定接待；6、道別：受訪人與客人道別，要送客人到電梯口，并先為客人按電梯，重要客人須送客到廣場(chǎng)；7、送禮：接待人員起立微笑，贈(zèng)送禮品，向客人道別；8、離開(kāi)：門(mén)衛(wèi)向客人車(chē)輛敬禮，收回貴賓卡；9、送客：司機(jī)或相關(guān)人員送來(lái)賓到指定地點(diǎn)。第九條接待方式：1、貴賓接待：公司大堂門(mén)口設(shè)歡迎橫幅或制作等離子顯示屏歡迎界面，視情況、等級(jí)預(yù)定接待場(chǎng)所，以茶水、水果或點(diǎn)心等方式招待，并由人力資源部指定公司高級(jí)管理人員陪同并簡(jiǎn)要介紹公司情況；2、普通接待：公司大堂門(mén)口設(shè)歡迎橫幅或制作等離子顯示屏歡迎界面，參觀人員先在會(huì)議室接待，以茶水招待，由行政辦公室根據(jù)參觀團(tuán)體的性質(zhì)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人決定陪同人員及接待方式。第十條參觀方式及順序：不同的團(tuán)體依照制度可設(shè)定不同的參照方式和線路，一般情況下由總?cè)肆Y源部引導(dǎo)，陪同人員相隨，按以下順序參觀：1、先至公司會(huì)議室，由陪同人員介紹集團(tuán)概況、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)歷史、類(lèi)型等；2、選擇一適當(dāng)?shù)霓k公、生產(chǎn)等合適地方（事前經(jīng)人力資源部確認(rèn)）供來(lái)賓參觀；3、參觀結(jié)束后，根據(jù)情況安排合適的會(huì)議室供賓主雙方座談。第十一條參觀留影：1、根據(jù)來(lái)訪客人的實(shí)際情況，可在集團(tuán)廣場(chǎng)、大堂、會(huì)議室選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)地點(diǎn)由人力資源部為賓主雙方拍照或錄像留念；2、貴賓或大型社會(huì)團(tuán)體來(lái)訪，由行政辦公室事先準(zhǔn)備好拍照、錄影工作，并保管好照片、錄相帶等資料，接待工作完成后，重要照片、錄相等資料刻錄成光盤(pán)，摘要注明日期、賓客名稱及單位、活動(dòng)主題及內(nèi)容等項(xiàng)目，并由行政辦公室歸檔管理。三、招待標(biāo)準(zhǔn)第十二條由行政辦公室與有代表性的賓館、酒店、酒樓、大排檔等建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，簽訂住宿和用餐的優(yōu)惠協(xié)議，實(shí)行費(fèi)用月結(jié)方式。第十三條接待參考標(biāo)準(zhǔn)：若由公司支付費(fèi)用的來(lái)賓接待，選擇對(duì)應(yīng)食宿；如食宿費(fèi)用由來(lái)賓支付的，可按客人要求預(yù)定。1、貴賓接待：①、住宿：四星級(jí)以上酒店（或同等條件）參考標(biāo)準(zhǔn)：重要貴賓預(yù)定——×××大酒店一般貴賓預(yù)定——×××賓館②、用餐標(biāo)準(zhǔn)：由公司食堂承辦，具體菜色由來(lái)賓人數(shù)確定。③、迎送：由被訪單位（或部門(mén)）負(fù)責(zé)來(lái)賓抵、離時(shí)的專車(chē)迎送陪同，陪同人原則上限定一位。需增加應(yīng)通過(guò)人力資源部批準(zhǔn)。車(chē)輛參考標(biāo)準(zhǔn)：重要貴賓接送——豪華轎車(chē)；一般貴賓接送——公務(wù)轎車(chē)；④、會(huì)場(chǎng)：按人數(shù)安排軟飲料、茶水、水果或點(diǎn)心；⑤、參觀：由被訪人和接待員陪同參觀并簡(jiǎn)要介紹公司情況。2、普通接待：①、住宿：三星級(jí)酒店（或同等條件）；參考標(biāo)準(zhǔn)：×××大酒店②、餐標(biāo)：由公司食堂承辦，具體菜色由來(lái)賓人數(shù)確定。③、迎送：按來(lái)賓要求由行政辦公室安排司機(jī)專車(chē)接送；④、會(huì)場(chǎng)：按人數(shù)茶水招待；⑤、參觀：由被訪人或總服務(wù)臺(tái)文員陪同參觀。第十四條食宿接待程序1、被訪單位（或部門(mén)）在《來(lái)賓接待申請(qǐng)表》寫(xiě)明并經(jīng)審批同意后報(bào)行政辦公室；2、行政辦公室根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂酒店或餐館；3、客戶入住酒店或就餐；4、客戶退房或用餐完畢陪同人員簽單；5、行政辦公室按期辦理結(jié)帳、報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。第十五條董事長(zhǎng)親自接待或特殊接待不受以上標(biāo)準(zhǔn)限制，特殊接待必須報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審批。第十六條接待費(fèi)用負(fù)責(zé)方式及項(xiàng)目：1、集團(tuán)或所屬公司邀請(qǐng)的來(lái)賓由集團(tuán)或所屬公司負(fù)責(zé)其來(lái)公司的往返長(zhǎng)途交通費(fèi)、住宿費(fèi)、膳食費(fèi)，其他費(fèi)用概不負(fù)責(zé)；2、其他來(lái)賓一般只按接待標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)膳食費(fèi)用，其他費(fèi)用概不負(fù)責(zé)，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷(xiāo)。四、禮品管理第十七條為增進(jìn)客我之間的友誼，可按實(shí)際情況在接待活動(dòng)中禮節(jié)性向來(lái)賓贈(zèng)送小禮品。第十八條禮品歸口人力資源部管理，貴重物品由人力資源部保管，非貴重物品由行政辦公室保管，但物品申領(lǐng)及贈(zèng)送報(bào)人力資源部審批，禮品明細(xì)月末列清單報(bào)送人力資源部；采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)禮品的采購(gòu)工作，行政辦公室可根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要預(yù)先向人力資源部申請(qǐng)，準(zhǔn)備好各種禮物，如公司產(chǎn)品、地方特產(chǎn)、廣宣品、特制禮品等。第十九條總經(jīng)理、總監(jiān)級(jí)人員出差贈(zèng)送的禮品；大型會(huì)議用料、贈(zèng)品，需申報(bào)人力資源部審批。接待活動(dòng)中，業(yè)務(wù)部門(mén)申請(qǐng)批準(zhǔn)后的禮品，行政辦公室按要求備好禮品，客人離開(kāi)時(shí)贈(zèng)送禮品。第二十條所有禮品指定專人負(fù)責(zé)，每季度人力資源部應(yīng)對(duì)所有禮品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核實(shí)。五、展廳、會(huì)議廳、活動(dòng)室管理第二十一條展廳、會(huì)議廳、活動(dòng)室等場(chǎng)所由行政辦公室負(fù)責(zé)歸口管理，行政辦公室做好展廳、會(huì)議廳、活動(dòng)室等場(chǎng)所的日常管理工作，并保養(yǎng)好相關(guān)器械，如衛(wèi)生清潔、展品布置等。第二十二條行政辦公室接到接待任務(wù)時(shí)安排人員對(duì)展廳、會(huì)議廳、活動(dòng)室等場(chǎng)所進(jìn)行布置。第二十三條來(lái)賓參觀完畢后由行政辦公室安排人員整理接待現(xiàn)場(chǎng)。六、宣傳資料管理第二十四條為樹(shù)立企業(yè)的良好形象，公司職能部門(mén)應(yīng)做好各項(xiàng)宣傳資料的制作工作，如企業(yè)簡(jiǎn)介等，宣傳資料的內(nèi)容編寫(xiě)由人力資源部負(fù)責(zé)，版面設(shè)計(jì)由相應(yīng)廣告公司負(fù)責(zé)，采購(gòu)工作由采購(gòu)部負(fù)責(zé)，資料印刷完畢后統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)歸口管理。第二十五條接待活動(dòng)需宣傳資料時(shí)向行政辦公室申請(qǐng)，經(jīng)總?cè)肆Y源部審核后發(fā)放并登記。七、接待人員行為規(guī)范第二十六條接待人員行為規(guī)范1、注意個(gè)人的言行舉止，提高自身素養(yǎng)，保持良好的精神面貌，樹(shù)立公司形象；2、每次接待工作中，根據(jù)需要或安排接待人員列隊(duì)鼓掌，或安排其他形式，歡迎來(lái)賓進(jìn)場(chǎng)；3、涉及對(duì)外關(guān)系的有關(guān)人員，包括調(diào)查、策劃、銷(xiāo)售、技術(shù)、外聯(lián)等各類(lèi)人員應(yīng)逐步培養(yǎng)成社會(huì)活動(dòng)能力強(qiáng)、宣傳演講鼓動(dòng)能力強(qiáng)、思維開(kāi)放活躍、具有良好職業(yè)精神和敬業(yè)精神的交際人才。第二十七條辦公室人員行為規(guī)范1、接聽(tīng)外線時(shí)須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，精神飽滿、聲音清脆甜美，音量適中；2、接聽(tīng)外線電話時(shí)應(yīng)講：“您好！×××集團(tuán)”，當(dāng)對(duì)方講明事由后應(yīng)迅速將電話轉(zhuǎn)至有關(guān)人員；3、來(lái)電直接找公司高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)先問(wèn)明對(duì)方的事由，若業(yè)務(wù)聯(lián)系可簡(jiǎn)單解釋后將來(lái)電轉(zhuǎn)至有關(guān)業(yè)務(wù)人員，不明確對(duì)方意圖時(shí)可隨后聯(lián)系；4、各級(jí)黨政職能部門(mén)的來(lái)電，應(yīng)明確區(qū)分后轉(zhuǎn)至相應(yīng)辦公室；5、接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)應(yīng)講：“您好！辦公室”；6、接聽(tīng)電話后要待對(duì)方先掛電話后才收線，話筒要輕放；7、在處理日常公關(guān)事務(wù)時(shí)應(yīng)保持微笑服務(wù)，認(rèn)真、及時(shí)、禮貌、熱情、耐心、婉轉(zhuǎn)、文明。第二十八條保安隊(duì)員行為規(guī)范1、上班時(shí)間著裝須穿戴整齊，按規(guī)定著制服、戴白手套，保持形象整齊；2、接待賓客要語(yǔ)言文明、舉止端正，態(tài)度不卑不亢、禮貌待人；3、糾正、制止和處理違規(guī)行為時(shí)，要做到語(yǔ)言文明、按章辦事、以理服人；4、上班時(shí)間不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)做與本職工作無(wú)關(guān)的事情；5、處理突發(fā)事件，要做到沉著冷靜、英勇頑強(qiáng)，堅(jiān)決保護(hù)公司利益；6、機(jī)智靈活，善于觀察發(fā)現(xiàn)行蹤可疑人員、現(xiàn)象及行為，防患于未然；7、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。第二十九條司機(jī)行為規(guī)范1、接待工作中，司機(jī)隨時(shí)待命，不參與宴席就餐，于就近處用餐待命；2、開(kāi)車(chē)為客人引路時(shí)要注意行車(chē)安全，不隨意超車(chē)，過(guò)交叉路口時(shí)要掌握紅綠燈時(shí)間，注意避免車(chē)隊(duì)出現(xiàn)誤闖紅燈情況。八、接待工作注意事項(xiàng)第三十條注意事項(xiàng)：1、未經(jīng)核準(zhǔn)之來(lái)訪參觀人員，一律拒絕其參觀，擅自引領(lǐng)人員參觀者，按公司泄露機(jī)密條款處理；2、要維護(hù)公司的利益，以公司的利益作為各項(xiàng)公關(guān)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)；3、要注重公司形象和個(gè)人形象，舉止文明，熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)；4、保守公司秘密，嚴(yán)禁在公關(guān)活動(dòng)中泄露公司商業(yè)秘密；5、涉及接待的人員及部門(mén)，接到通知后應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作；6、來(lái)訪人員除人力資源部特準(zhǔn)外，一律婉拒其拍照、錄音、錄像，并由陪同人員委婉說(shuō)明；7、技術(shù)部門(mén)、配制車(chē)間以及放置重要機(jī)密資料、數(shù)據(jù)的辦公場(chǎng)所，一律不準(zhǔn)引領(lǐng)客人參觀；8、接待費(fèi)用在賓客離開(kāi)后2天內(nèi)憑有效票據(jù)和《來(lái)賓接待申請(qǐng)表》辦理報(bào)結(jié)，費(fèi)用須由人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)審核簽名，再財(cái)務(wù)部門(mén)和總經(jīng)理審批。九、附則第三十一條本制度解釋權(quán)歸集團(tuán)人力資源部。第三十二條本制度自公布之日起執(zhí)行，凡與此不相符的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)。附：1、接待審批流程：業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理人力資源部業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理人力資源部2、接待費(fèi)用審批流程人力資源部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)人力資源部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)3、《來(lái)賓接待申請(qǐng)表》表一填表日期：___年___月___日來(lái)賓姓名：__________單位：__________部門(mén)：__________職位：__________來(lái)訪事由：_______________________________________隨行人員：________人姓名及職位：_________________________來(lái)訪類(lèi)別：業(yè)務(wù)來(lái)訪智能部門(mén)供應(yīng)商友人自訪應(yīng)邀來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)：貴賓接待普通接待臨時(shí)接待抵離時(shí)間：自____年____月____日至____年____月____日接待要求：____