浙西省辦考核員崗位培訓材料培訓人：丁爽1目錄各項系統(tǒng)的使用報表報送的原則投訴處理2目錄各項系統(tǒng)的使用OA的使用客戶溝通平臺質(zhì)檢證書網(wǎng)址及郵箱3第一部分：各項系統(tǒng)的使用OA使用OA地址：營銷OA服務器永久域名：61.50.174.238/c6/jhsoft.web.login/

聯(lián)通用戶IP登陸地址：

電信用戶IP登陸地址：

輸入用戶名及密碼用戶名為城市經(jīng)理的名字，初始密碼123456.4第一部分：各項系統(tǒng)的使用OA使用當遇見OA不能正常使用時請參看OA首頁右下角綠色部分里面OA系統(tǒng)登陸設置說明，里面有詳盡的系統(tǒng)使用說明，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，自行撥打400-810-8111解決5第一部分：各項系統(tǒng)的使用OA使用密碼設置：左上角菜單欄最后一項點擊進入個人信息里進行更改密碼，密碼更改后右下角按保存6第一部分：各項系統(tǒng)的使用OA使用如何查看通知通報左上角菜單欄點擊工作臺中有可進行各項通知通報信息的查看（要求每日必須查看，且詳盡查看通知通報的內(nèi)容，里面會有一些報表的提報要求及時間，若有疑問可咨詢起草人）7第一部分：各項系統(tǒng)的使用OA使用如何查看通知通報進入點擊通知通報名稱即可進行詳細查看，查看完畢可將通知通報左上角點擊通知通報就會自動歸類到已閱信息中，之后再要看此通知通報進入已閱信息中查看即可8第一部分：各項系統(tǒng)的使用OA使用如何查看省辦下發(fā)的表格進入OA后點擊右下角點擊表格名稱即可進行詳細看，查看完畢可點擊右側(cè)表格就會自動歸類到已閱信息中，之后再要看此表格進入已發(fā)尋呼中查看即可9第一部分：各項系統(tǒng)的使用OA使用如何在OA中發(fā)郵件進入OA后查看左側(cè)菜單欄點擊再點擊尋呼發(fā)布就相當于郵箱中的寫信，已收尋呼相當于收件箱，已發(fā)尋呼相當于發(fā)件箱根據(jù)系別點擊姓名前的方框，即可發(fā)給相關收件人點擊添加可添加附件郵件名稱填寫在此處10第一部分：各項系統(tǒng)的使用OA使用如何添加多個附件進入尋呼發(fā)布后點擊點擊可添加第一個附件，如需要添加第二個附件則需要點擊以此類推，全部完成后點擊上傳注意：單個附件不大于10M11第一部分：各項系統(tǒng)的使用溝通平臺使用地址：辦理人員：新客戶、新入職人員；辦理條件：本人的移動、聯(lián)通或電信號碼，且投入使用；密碼更改：初始密碼須在1個工作日內(nèi)更改；登錄次數(shù)：客戶登錄次數(shù)≥15次,城市經(jīng)理每天至少一次（登錄次數(shù)等于上班天數(shù)）,月底一次性登陸無效；信息變更：信息變更于24小時內(nèi)將變更后的信息提報省辦郵箱，由省辦統(tǒng)一匯總上報中心進行更改（如手機號碼變更、公司名稱變更、人員調(diào)換市場等）。處理原則：客戶及城市經(jīng)理及時登錄查看公司信息，市場及城市經(jīng)理有任何問題不允許上平臺反饋，直接反饋到省辦，由省辦逐一反饋處理。相關要求：若市場上有問題需要反饋的，可及時聯(lián)系省經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，在大區(qū)允許的情況下方可在客戶溝通平臺反饋，若出現(xiàn)私自向客戶溝通平臺反饋，則城市經(jīng)理、省經(jīng)理分別連帶考核。12第一部分：各項系統(tǒng)的使用質(zhì)檢證書及郵箱證書查找須遵循“垂直查找原則”，市場不得直接向技術系統(tǒng)質(zhì)量管理部或其它部門索要證書，更不允許在客戶溝通平臺發(fā)表相關評論。請聯(lián)系省辦，由省辦逐級索要，第一時間回復市場。13目錄基本原則常規(guī)報表重點講解報表報送的原則14第二部分：報表報送原則基本原則詳細閱讀每一個報表的要求，包括提報時間、提報方式、提報給誰等信息要求每個報表都需要填寫完整，不要留有空白每項需要反饋的材料，下發(fā)時都會有明確要求及反饋的格式（如PPT、表格、WORD、照片等），或者會同時下發(fā)反饋模板，各市場應嚴格按照模板要求反饋。對于每張報表中市場名稱的填寫要求統(tǒng)一填寫雙匯系統(tǒng)中的市場名稱，例如：“常溫江山王金火”表格字體如果沒有特殊要求全部統(tǒng)一用“宋體10號字”文件下發(fā)時，會明確其反饋時間，各市場應該在規(guī)定時間內(nèi)按要求準確及時的將工作結果反饋至相關部門或人員；15第二部分：報表報送原則常規(guī)報表序號報表名稱提報時間注意事項1工作日志周一至周五11點前OA系統(tǒng)3E卡錄入，不能單獨體現(xiàn)”吃飯”、“休

息”、“路途”、‘’銷量.”去湖州開會”、”湖州開會回來”等字樣”2叫賣照片每旬1日上午10:00前每日兩張，照片1要體現(xiàn)門店信息，對門店外觀進行拍照，門頭照片不得重復提報，照片2上需同時體現(xiàn)城市經(jīng)理、促銷員及堆頭（陳列）情況；照片統(tǒng)一命名為“姓名+日期+門店”的格式，如劉亮亮3月1日世紀華聯(lián)運河店3考勤打卡記錄表每月2日中午12：00前未打卡日需要備注清楚原因，周六日節(jié)假日也需要備注4合理化建議每月12日17:00前將切實可行建議,工作改進方法等建議提交,避免敏感話題5組織架構每月14日中午12:00前人員明細表有變更標上顏色并備注，同時將匯總表里數(shù)字進行更改標色；

各市場核實匯總表的數(shù)量與明細表數(shù)量是否一致（如義烏總?cè)藬?shù)100人，明細是否100人），逾期視為無反饋。6優(yōu)秀稿件每月20日稿件的內(nèi)容要求積極向上，發(fā)人深省、不能抄襲重復投稿7叫賣排期分布表每月20日中午14：00前周一至周六叫賣，節(jié)假日周日不叫賣。每位城市經(jīng)理每天叫賣的門店不能重復，叫賣排期制定需將本市場所有門店依次向下排列，形成周期性循環(huán)；如有變更提前2日報至省辦考核員處；8質(zhì)量信息反饋表每月22日表格按照批注事項仔細填寫即可9休假排期表每月25日核對上月休假情況及提報當月休假排期；正常情況要求提前十天辦理休假手續(xù)，特殊情況至少提前三天辦理休假手續(xù)。不允許出現(xiàn)先休假后補手續(xù)的情況。10培訓表格每月26日16：00前培訓課件以插入”對象”的形式導入(PPT形式),并將電子版材料打包網(wǎng)發(fā),避免打不開情況;

考試分數(shù)必須填寫平均分;培訓現(xiàn)場照片6張且附帶清晰日期，照片體現(xiàn)培訓材料、參訓人員及培訓人；11走訪照片每月30日下班前要求每次走訪提供2張帶有日期的記錄照片，第一張照片同時顯示客戶處人員及城市經(jīng)理，第二張照片顯示城市經(jīng)理及走訪門店現(xiàn)場狀況（照片內(nèi)容清晰可見）；照片統(tǒng)一命名為“市場+姓名+日期+門店”的格式，省辦將每人全月走訪打包一個文件夾。12走訪記錄表每月30日下班前將走訪記錄表19張照片提報至省辦考核員處13優(yōu)秀案例每月29日每個省辦提報不少于兩份16第二部分：報表報送原則重點講解通訊錄更新客戶公司名稱、法人、辦公地址、庫房地址、電話、傳真等信息變更24小時內(nèi)告知省辦考核員，省辦會第一時間將更新內(nèi)容反饋至大區(qū)；如果市場更新的信息較復雜，較多，請直接在通訊錄中更新，提報用紅色字體體現(xiàn)，更新工作表名稱背景也需要用紅色體現(xiàn)雙匯系統(tǒng)到貨地址需要更新，請于每周五16:00前將雙匯系統(tǒng)客戶地貨地址提報至省辦考核員OA，提報原則與通訊錄一致，確保市場收發(fā)貨、促銷物料等及快遞準確到達。17第二部分：報表報送原則重點講解組織架構更新市場組織架構包括市場各部門人員配置、人員花名冊、車輛配置明細、市場辦公室面積、市場庫房面積、投影儀等。每月14日前將組織架構更新表發(fā)省辦考核員OA;人員明細表有變更標上紅色字體并備注，同時將匯總表里數(shù)字進行更改標色（紅色）；各市場核實匯總表的數(shù)量與明細表數(shù)量是否一致（如義烏總?cè)藬?shù)100人，明細是否100人，KA部門10人，明細里KA部門是否10人）;車輛、辦公室面積有變更及時標上顏色；并在郵件名稱處注明：車輛有變更或辦公室面積有變等；若市場沒有更改可不反饋;市場在提報時自行抽查人員電話號碼是否正確。省辦每月會根據(jù)市場提報結果于15日出具通報，并對人員真實性進行抽查18第二部分：報表報送原則重點講解質(zhì)量信息反饋表每月市場受理投訴：不包括由銷售部轉(zhuǎn)發(fā)的800及400的投訴信息，僅指各市場直接接到的投訴，及時處理并于每月22日提報本月質(zhì)量反饋信息表到省辦。具體填寫要求詳見表格批注19第二部分：報表報送原則重點講解優(yōu)秀案例每周二中午12點前提報省辦考核員處；案例內(nèi)容要求：A.市場自行規(guī)劃的活動方案（總結）B.工作推進的想法C.創(chuàng)新性工作等;優(yōu)秀案例為PPT形式；優(yōu)秀案例被采納的，對相應的市場正激勵1000元/次；20目錄投訴處理基本原則省辦要求21第三部分：其他工作投訴處理詳細一般情況，我們接觸到的投訴都是一般性市場投訴：1、第一次接到的一般性市場投訴信息由呼叫系統(tǒng)直接發(fā)送至所在地城市經(jīng)理和經(jīng)銷商負責人員2、消費者第二次來電或確定為投訴升后，按照危機性投訴流程進行信息傳遞3、城市經(jīng)理接到投訴信息后應在1小時之內(nèi)與消費者聯(lián)系，并在24小時之內(nèi)處理完畢，同時回復服務部門準確傳遞信息

---第一時間傳遞追蹤處理情況---準確及時追蹤及時溝通情況

---委婉合理溝通落實回訪工作---及時準確回訪需要做到以下四點22第三部分：其他工作投訴處理原則各市場接到“市場投訴處理情況匯總表”查看是否有本市場質(zhì)量投訴，若有請于12小時內(nèi)與消費者聯(lián)系處理并將結果回復總部相應客服人員（大螞蟻、MSN或者電話）。二次投訴：未在12小時內(nèi)與消費者聯(lián)系處理，或與消費者聯(lián)系后，未在承諾時間內(nèi)給其處理，導致消費者再次來電的投訴。市場投訴處理工作中將受到相關考核的情況為：未處理質(zhì)量投訴、二次投訴、處理結果與事實不符、未按時回復處理結果、泄露投訴信息現(xiàn)象、