人際溝通與團隊精神西北師范大學(xué)教育學(xué)院心理系李玲基本內(nèi)容人際溝通的過程及影響人際溝通效果的因素

人際溝通中常見的心理效應(yīng)

增進人際溝通效果的方法

人際溝通的含義與主要功能

團隊有效溝通的障礙及對策

人際溝通人際溝通的含義與主要功能人際溝通的含義人際溝通是指人與人之間傳遞信息、思想、情感及需求的過程。人際溝通的主要功能達(dá)成認(rèn)知的統(tǒng)一，解決問題；實現(xiàn)行為的控制，進行管理；表達(dá)情感，控制情緒，改善人際關(guān)系。影響“說者”與“聽者”(溝通效果)的因素知識水平表達(dá)技巧情緒狀態(tài)人際關(guān)系表達(dá)技巧高水平的表達(dá)：化繁為簡、化簡為易、化易成趣。掌握表達(dá)技巧是指：知道何時、何地、對何人以何方式說什么話。不同因素對人際印象形成的影響影響我們對這個人的敬佩程度、尊重程度。影響我們對這個人的喜歡程度。

溝通的不同情緒效果上等：使人情緒平穩(wěn)，自己找到解決問題的方法。中等：使人情緒興奮，但仍無法自己找到解決問題的方法。下等：使人焦慮、煩躁、更加混亂，以錯誤的方法解決問題。人際溝通中常見的心理效應(yīng)心理效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)證真傾向從眾傾向暈輪效應(yīng)標(biāo)簽效應(yīng)服從傾向暗示效應(yīng)服從由于受到他人或者規(guī)范的壓力,個體發(fā)生符合他人的或規(guī)范要求的行為叫做服從。經(jīng)典服從實驗斯坦利·米爾格蘭姆StanleyMilgram（－）美國社會心理學(xué)家，猶太人后裔經(jīng)典實驗研究－對權(quán)威的服從研究－六度分隔（六度分離，或稱小世界效應(yīng)）理論及對應(yīng)的實驗研究

服從的原因合法權(quán)力：指社會賦予了卷入社會角色關(guān)系的一方更多的影響力，從而使另一方認(rèn)為自己有服從的義務(wù)。責(zé)任轉(zhuǎn)移：個體在行為歸因上，將行為的責(zé)任轉(zhuǎn)移給命令發(fā)出者，認(rèn)為自己對行為后果不負(fù)有責(zé)任。從眾從眾是一種普遍的社會行為，是指個體的認(rèn)識、觀念和行為由于群體壓力的影響，而向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。有關(guān)從眾的經(jīng)典實驗研究。所羅門·阿希

SolomonE.Asch（－）美國社會心理學(xué)家；最著名的研究包括：－從眾的實驗研究；－提出“以中心特征為主形成人際印象”（熱情－冷酷實驗）對待從眾的科學(xué)態(tài)度社會心理學(xué)家主張，從眾行為方式的運用，應(yīng)當(dāng)與理性的選擇結(jié)合在一起。一方面，個人需要用從眾的方式，在最大的可靠程度上使自己迅速適應(yīng)未知的世界，從眾就是一種個人適應(yīng)生活的必要方式；另一方面，如果濫用從眾的方式引導(dǎo)自己，會使自己失去接受挑戰(zhàn)的機會和缺乏個性。從眾成為一種理性行為而不是簡單的盲從，才最有利于個人對社會生活的適應(yīng)，同時又有利于個性發(fā)展。傾聽障礙對比：“我兒子要比她兒子聰明得多?！辈聹y(測心)：“我敢說他心里一直想著他前面的那個女友?！毖菥殻骸拔疫@樣說…不不不，這樣說顯得我太自私，那樣說…”過濾：“她今天心情不錯…我得去洗車，昨晚上喝酒沒勁…”先入為主：“這人腦子有病，又要開始胡扯了?！毙牟辉谘桑阂恢弊呱駜?，直到對方發(fā)問才回過神兒。好為人師：“她的這個問題應(yīng)該這么辦…”爭辯：“你說的有道理，但是我說的更對?！眲傘棺杂茫骸拔覜]錯，都是他的錯！”轉(zhuǎn)移話題：“我們說個有趣兒的事吧…”息事寧人：“對對對…完全沒錯，完全沒錯…嗯嗯嗯…”改善人際溝通效果的方法一有效傾聽二勇于自我袒露三改良表達(dá)方式四綜合運用各種溝通渠道真傾聽與假傾聽真傾聽是你想要：理解某人欣賞某人學(xué)習(xí)某些東西給予幫助或安慰真傾聽與假傾聽假傾聽的目的：讓別人以為你感興趣，以博取好感；提高警惕，看看自己有否被排斥的危險；僅為獲取某種信息，其他則一概忽略；爭取時間，為你將要發(fā)表的意見做準(zhǔn)備；似聽非聽，以便讓別人能聽你講話；為了發(fā)現(xiàn)或利用別人的弱點；尋找辯論中的破綻，為攻擊尋找彈藥；察看人們?nèi)绾畏磻?yīng)，以確定是否達(dá)到了預(yù)期效果；似聽非聽，因為好心的人或文雅的人都會這么做；似聽非聽，因為你不知道該如何在不傷害或冒犯別人的情況下脫身。真傾聽的作用每個人有時都會假傾聽?？傮w來說，真傾聽的次數(shù)越多，人際關(guān)系就越好。請你在心中自我評估對以下人真傾聽的程度：工作中：上司、同事、下屬家庭中：配偶、孩子親人：母親、父親、兄弟姐妹朋友：最親密的朋友、同性朋友、異性朋友請你自問下面一些問題你在與誰交談時傾聽得最認(rèn)真？你在與誰交談時假傾聽最多？這些人身上的什么因素使你感到傾聽起來比較容易或比較困難？有沒有什么人使你想更多地傾聽他們談話？有效傾聽的步驟

復(fù)述澄清反饋移情速度一條重要的傾聽原則你不必喜歡每一個人，或同意每個人的觀點，但必須承認(rèn)的是，他們和你一樣在為生存而奮斗。怎樣做到移情傾聽？請你試著對自己說：“這話很難讓人聽下去，但它是另一個人在為生存而努力?！闭埬阍囍岢鲆韵碌膯栴}：他這樣表現(xiàn)（發(fā)怒等）出自什么需求？此人正經(jīng)歷怎樣的磨難？他或她迫切需要的是什么？請你試著轉(zhuǎn)換角色。自我袒露什么是自我袒露傳遞真實自我的信息，包括自我觀察到和指出的事實、自我曾經(jīng)經(jīng)歷過或正在經(jīng)歷的情感、自我對自己或他人的看法，以及自我過去或現(xiàn)在的心愿和需要。自我袒露的障礙社會存在偏見；預(yù)測性焦慮；對認(rèn)識自我本身產(chǎn)生恐懼。家庭溝通的成敗×√萬事不求人不要談?wù)撃愕南Ｍ蛪粝氩灰磉_(dá)對自己父母的不滿不要尋求情感上的支持不要表示你受到了傷害不要顯露你的情感創(chuàng)傷不要談?wù)撃愕男杂蚯橛灰獙e人的錯誤和問題評頭論足不要表達(dá)不同的看法或?qū)_突公開化不要直接表達(dá)你的憤怒不要表露恐懼不要尋求別人對你工作的賞識或認(rèn)可不要模棱兩可、支支吾吾、半信半疑不要要求擁抱或安慰可以尋求幫助可以談?wù)撃愕南Ｍ蛪粝肟梢员磉_(dá)對自己父母的不滿可以尋求情感上的支持可以表示你受到了傷害可以顯露你的情感創(chuàng)傷可以談?wù)撃愕男杂蚯橛梢詫e人的錯誤和問題評頭論足可以表達(dá)不同的看法或?qū)_突公開化可以直接表達(dá)你的憤怒可以表露恐懼可以尋求到別人對你工作的賞識或認(rèn)可可以模棱兩可、支支吾吾、半信半疑可以得到擁抱或安慰管理者的角色執(zhí)行官（制定規(guī)則、議程和期限）策劃者決策人（制定主要方針和基本原則）專家群體對外代表（代表本群體與外界進行溝通）內(nèi)部關(guān)系調(diào)控者（對個人進行分化組合，提升或降職）獎懲實施者仲裁者榜樣（為群體中的個人行為表現(xiàn)做良好示范）群體象征法人代表（為集體決定負(fù)責(zé)）思想家父親形象（安慰、贊揚、保護）替罪羊（為集體的失敗承擔(dān)過失，化解敵意）群體動力學(xué)專家Krech和Crutchfield提出管理者角色：自我袒露在人際溝通中的作用自我袒露的越多，溝通效果越佳；隱藏和保留的越多，溝通效果越差。要避免走極端：自我袒露過多，使人產(chǎn)生不信任感；自我袒露過少，讓他人感到你孤僻而難以接近。改良表達(dá)方式(一)表達(dá)完整的信息（舉例）所見：觀察到的事實所思：推理得出的結(jié)論、判斷、看法所感：表達(dá)情緒和情感所需：表明什么對你有幫助或能使你快樂有效表達(dá)的準(zhǔn)則信息應(yīng)當(dāng)直接；信息應(yīng)當(dāng)即時；信息應(yīng)當(dāng)清楚；信息應(yīng)當(dāng)具有激勵性。完整信息表達(dá)舉例“你為什么不能好好改改，象個人樣呢？”（不完整信息）“你很少開口，即使開口，也是有氣無力的。（觀察）讓人覺得你冷冰冰的，毫無感情。（推理）我很痛苦。（感受）可我確實想要你和我說說話。（需要）”完整信息表達(dá)舉例“你每次回家都帶一個不同的女孩回來。我不明白你怎么能像走馬燈似的換女朋友?！保ú煌暾畔ⅲ澳忝看位丶?guī)У娜硕疾灰粯樱ㄓ^察）。久了會不會麻木不仁（推理）。我剛開始了解你的女朋友，就再也見不到她了，讓人既擔(dān)心又失望（感受）。我希望你能認(rèn)認(rèn)真真找一個終生伴侶（需求）?！比绾吻宄谋磉_(dá)信息需要陳述時不要提問；保持信息的一致性；避免雙重信息；表達(dá)需求和感受要清楚；一次只關(guān)注一個問題。如何使反饋信息具有激勵性批評時應(yīng)具體，表揚時不能太具體；批評時應(yīng)對事不對人，表揚時既對事又對人；把握反饋的良機；確保理解反饋信息；使消極反饋指向接受者可控制的行為。改良表達(dá)方式(二)TA溝通分析（TransactionAlanalysis，簡稱TA）。三種溝通風(fēng)格的交互影響。通過TA溝通分析促進有效溝通。艾瑞克·伯恩（EricBerne）

（－）美國心理學(xué)家，TA溝通分析又稱交互分析理論創(chuàng)始人?！癟A是一種人格理論，也是一種系統(tǒng)的心理治療方法，以達(dá)到使人成長和改變的目的”?！獓H溝通分析協(xié)會著作《溝通分析心理治療》，奠定了溝通分析流派的基礎(chǔ)。《人間游戲》TA理論的基本內(nèi)容每個人都有三種自我狀態(tài)：父母態(tài)、成人態(tài)和孩子態(tài)。在任何一個特定的日子里，每一種自我狀態(tài)都會占據(jù)一定的時間，而每一種自我狀態(tài)都會影響說話人的溝通方式。溝通風(fēng)格將會根據(jù)說話人是站在父母、成人還是孩子的立場而發(fā)生顯著的變化。三種自我狀態(tài)的溝通風(fēng)格父母態(tài)的溝通風(fēng)格：規(guī)矩、禁令、刻板觀念，以表達(dá)命令為主，體現(xiàn)嚴(yán)厲。成人態(tài)的溝通風(fēng)格：以描述事實、提出問題、確定可能性為主，理性多于感性，體現(xiàn)直截了當(dāng)與客觀。孩子態(tài)的溝通風(fēng)格：哀訴、抱怨、哭鬧或耍脾氣，以發(fā)泄感情為主，體現(xiàn)沖動。練習(xí)識別三種溝通風(fēng)格別說了，我不去。就這樣，再說也沒用，我決不會去的。你就是太懶，懶得讓人沒法說?？熳?，我們要遲到了。你到這里已經(jīng)３小時了，一件事也沒干成。如果你手頭沒事，請幫我一起打包。為什么總是要我去買東西？別老是沒精打采地東游西蕩，打起精神，活出個樣兒來。拜托了，今晚還是出去吃飯吧。你那叫化妝？看上去像個死人。我們中哪位可以為聚會多弄些吃的？把下列的孩子態(tài)陳述轉(zhuǎn)換為成人態(tài)陳述我希望你讓我一個人待著。你認(rèn)為我們10點前能到家嗎？我討厭下廚！為什么我什么都得干？為什么你先看頭版？把下列的父母態(tài)陳述變?yōu)槌扇藨B(tài)陳述這里理床太馬虎了。你怎么啦，買了那么一套不倫不類的茶具？快回去干活！別坐在咖啡桌上！你肯定手頭有點緊。三種溝通風(fēng)格的交互影響容易引起沖突的交互影響父母態(tài)成人態(tài)孩子態(tài)父母態(tài)成人態(tài)孩子態(tài)三種溝通風(fēng)格的交互影響容易引起沖突的交互影響父母態(tài)成人態(tài)孩子態(tài)父母態(tài)成人態(tài)孩子態(tài)三種溝通風(fēng)格的交互影響可以阻止沖突的交互影響父母態(tài)成人態(tài)孩子態(tài)父母態(tài)成人態(tài)孩子態(tài)三種溝通風(fēng)格的交互影響可以阻止沖突的交互影響父母態(tài)成人態(tài)孩子態(tài)父母態(tài)成人態(tài)孩子態(tài)促進有效溝通的交互影響分析的基本原則了解你進行溝通的自我狀態(tài)。關(guān)注別人的孩子態(tài)，包涵那種孩子態(tài)，認(rèn)清孩子態(tài)所具有的脆弱、恐懼以及“我不行”的負(fù)擔(dān)。保護自己的孩子態(tài)，當(dāng)別人發(fā)火和抨擊你時，讓你的孩子態(tài)保持冷靜。別用你的嚴(yán)厲的父母態(tài)進行溝通。傾聽你的父母態(tài)和孩子態(tài)，但只用你的成人態(tài)來解決問題和沖突。給予你的成人態(tài)處理信息的時間，以便從你的父母態(tài)和孩子態(tài)可能要求你作的感情沖動的陳述中挑選真正需要說的話。人際溝通的渠道語言符號系統(tǒng):口頭語言、書面語言非語言符號系統(tǒng):手勢、面部表情與體態(tài)語、目光、人際空間距離、輔助語言和類語言7%-38%-55%規(guī)則

阿爾伯特·梅拉比恩（AlbertMehrabian）—美國加州大學(xué)電子郵件與即時信息電子郵件的優(yōu)點與缺點優(yōu)點：跨越時間空間限制；便于編輯儲存；提高溝通量；加速了信息流動；減少了刻板印象對溝通的影響；使領(lǐng)導(dǎo)與更多不容易溝通的人溝通。缺點：信息過量；缺乏情感溝通；減少了對他人的禮貌與尊重；缺少人與人之間互動的熱情。溝通渠道與團隊溝通效果的關(guān)系媒體豐富程度媒體豐富程度指的是媒體數(shù)據(jù)傳輸?shù)哪芰?，包括能傳輸信息的?shù)量和種類。不同溝通渠道的媒體豐富程度比較。當(dāng)溝通情形是常規(guī)的或明確的時，應(yīng)當(dāng)采用貧乏媒體；當(dāng)溝通情形是非常規(guī)的或模糊的時，應(yīng)當(dāng)采用豐富媒體。不同溝通渠道的媒體豐富程度比較面對面會議電視電話會議電話電子郵件、信件業(yè)務(wù)通訊財務(wù)報表貧乏媒體豐富媒體正式團隊的溝通網(wǎng)絡(luò)1．鏈?zhǔn)?chain)溝通網(wǎng)絡(luò)

2、環(huán)式(circle)溝通網(wǎng)絡(luò)

3．Y式溝通網(wǎng)絡(luò)4、輪式(wheel)溝通網(wǎng)絡(luò)

5、全通道式(AllChannel)溝通網(wǎng)絡(luò)

五種溝通網(wǎng)絡(luò)比較

溝通

評價形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式集中性適中高較高低很低速度適中1.快(簡單任務(wù))

2.慢(復(fù)雜任務(wù))快慢快正確性高1.高(簡單任務(wù))

2.低(復(fù)雜任務(wù))較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力

適中很高高低很低士氣適中低較低高很高團隊有效溝通的障礙好斗分子失敗主義者明星喁喁私語者插科打諢者主宰者我行我素者團隊有效溝通的對策

闡明團隊目標(biāo)；集思廣益；采納多數(shù)人意見；維護秩序；保持高漲的士氣；選擇恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式。ThankYou!

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