第十五章沖突與談判(《組織行為學(xué)》羅賓斯中文版)課件目錄contents沖突概述沖突過程沖突管理策略談判技巧案例分析01沖突概述沖突可以是明顯的對立和爭執(zhí)，也可以是潛在的、隱藏的、不易察覺的。沖突是組織中不可避免的現(xiàn)象，因?yàn)榻M織內(nèi)部和外部環(huán)境中的各種因素都可能導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生。沖突是指個體或組織由于目標(biāo)不一致、觀念差異或行為不當(dāng)?shù)仍颍瑢?dǎo)致彼此之間產(chǎn)生矛盾、對立和抵觸的狀態(tài)。沖突的定義資源分配目標(biāo)差異角色沖突價值觀和信仰差異沖突的來源01020304當(dāng)有限的資源不足以滿足組織內(nèi)各方的需求時，就可能導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生。組織內(nèi)各方的目標(biāo)不一致，或者對同一目標(biāo)的期望值存在較大差異，都可能導(dǎo)致沖突。組織內(nèi)各方的角色定位不明確或相互矛盾，可能導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生。組織內(nèi)各方的價值觀和信仰存在較大差異，也可能引發(fā)沖突。沖突的類型由于對工作任務(wù)的理解和執(zhí)行方式不同而產(chǎn)生的沖突。由于個體之間的性格、行為習(xí)慣、溝通方式等方面的差異而產(chǎn)生的沖突。由于組織內(nèi)部的工作流程、決策機(jī)制等方面的問題而產(chǎn)生的沖突。由于對組織目標(biāo)的期望值存在較大差異而產(chǎn)生的沖突。任務(wù)沖突人際關(guān)系沖突過程沖突目標(biāo)沖突02沖突過程當(dāng)不同個體或團(tuán)隊(duì)追求的目標(biāo)不一致時，可能會產(chǎn)生沖突。例如，部門間目標(biāo)不一致、個人與組織目標(biāo)不一致等。目標(biāo)不一致當(dāng)資源有限，不能滿足所有需求時，不同個體或團(tuán)隊(duì)之間可能因?yàn)闋帄Z資源而產(chǎn)生沖突。資源稀缺當(dāng)個體或團(tuán)隊(duì)對自身角色和職責(zé)不明確時，可能會與其他人產(chǎn)生沖突。例如，職責(zé)重疊、角色模糊等。角色模糊溝通不暢或誤解可能導(dǎo)致沖突。例如，信息傳遞不準(zhǔn)確、語言或非語言誤解等。溝通障礙沖突的起因這是沖突的初始階段，表現(xiàn)為不同個體或團(tuán)隊(duì)之間存在不和諧或緊張狀態(tài)。潛在沖突當(dāng)一方意識到與另一方存在分歧或?qū)αr，沖突進(jìn)入知覺階段。知覺沖突當(dāng)沖突雙方公開表達(dá)不同意見或爭奪資源時，沖突進(jìn)入明確階段。明確沖突當(dāng)沖突雙方采取實(shí)際行動來維護(hù)自身立場或爭奪利益時，沖突進(jìn)入行動階段。行動沖突沖突的發(fā)展階段適度的沖突有助于推動變革和創(chuàng)新，提高組織適應(yīng)性和競爭力。正面影響過度或長期沖突可能導(dǎo)致組織效率低下、資源浪費(fèi)、員工士氣低落等問題。負(fù)面影響沖突的影響03沖突管理策略避免直接面對沖突，采取退避或忽視的方式?？偨Y(jié)詞通過轉(zhuǎn)移話題、推遲決策或?qū)で笾辛⒌谌降膸椭鷣肀苊庵苯記_突。詳細(xì)描述當(dāng)沖突不重要或當(dāng)直接沖突可能會導(dǎo)致更大問題時，可以采用回避策略。適用場景長期回避可能會使問題積累，導(dǎo)致更大的沖突。注意事項(xiàng)回避策略通過妥協(xié)、折中或退讓的方式來緩解沖突?？偨Y(jié)詞詳細(xì)描述適用場景注意事項(xiàng)尋找雙方都能接受的中間地帶，以達(dá)成共識。當(dāng)雙方都有一定的合理性，且目標(biāo)不是完全對立時，可以采用緩解策略。過度妥協(xié)可能會導(dǎo)致自身利益受損。緩解策略總結(jié)詞直接面對沖突，通過溝通、說服和辯論來解決沖突。詳細(xì)描述明確問題、表達(dá)觀點(diǎn)、提出解決方案，并爭取對方的理解和接受。適用場景當(dāng)問題明確、責(zé)任清晰，且需要快速解決時，可以采用正面解決策略。注意事項(xiàng)需要充分準(zhǔn)備，并具備良好的溝通技巧。正面解決策略04談判技巧收集與談判相關(guān)的所有信息，包括對手的背景、需求、立場等，以便更好地了解談判環(huán)境和對手。信息收集明確談判的目標(biāo)和期望結(jié)果，制定可行的談判策略和底線。目標(biāo)設(shè)定在談判前建立良好的關(guān)系，包括溝通渠道的建立、信任感的建立等，有助于緩解緊張氣氛和促進(jìn)合作。關(guān)系建立談判前的準(zhǔn)備

談判過程中的技巧傾聽與表達(dá)善于傾聽對方的觀點(diǎn)和需求，同時清晰、有邏輯地表達(dá)自己的立場和要求。讓步與堅(jiān)持在談判中既要適度讓步，又要堅(jiān)持自己的底線，避免做出無謂的犧牲。情感管理在談判過程中保持冷靜、理性，避免情緒化，同時也要注意對方的情感變化，以促進(jìn)雙方的理解和溝通。確保達(dá)成的協(xié)議得到有效執(zhí)行，避免出現(xiàn)違約或糾紛。協(xié)議執(zhí)行反饋與總結(jié)關(guān)系維護(hù)對談判過程進(jìn)行反饋和總結(jié)，分析成功與失敗的原因，以便在未來的談判中改進(jìn)。在談判結(jié)束后繼續(xù)維護(hù)與對方的關(guān)系，為未來的合作打下基礎(chǔ)。030201談判后的跟進(jìn)05案例分析建立信任在解決沖突過程中，通過行動展示誠意和公正，建立和維護(hù)信任關(guān)系。妥協(xié)與折衷在雙方需求之間找到平衡點(diǎn)，達(dá)成雙方都能接受的解決方案。積極溝通通過開放、誠實(shí)的對話，了解對方的觀點(diǎn)和需求，尋求共同點(diǎn)?？偨Y(jié)詞有效解決沖突的方法識別沖突來源明確沖突的根本原因，是目標(biāo)不一致、資源分配不均還是溝通障礙。案例一：工作中的沖突處理提升談判效果的關(guān)鍵要素總結(jié)詞在滿足自身需求的同時，也要考慮對方利益，尋求雙方都能接受的解決方案。達(dá)成共識了解談判對手的需求、立場和可能的讓步空間。準(zhǔn)備充分在談判前和談判中建立互信和合作氛圍。建立良好的關(guān)系根據(jù)談判進(jìn)展，適時調(diào)整策略，如施加壓力、尋求共同利益或提出替代方案。靈活運(yùn)用策略0201030405案例二：團(tuán)隊(duì)中的談判技巧案例三：沖突與談判的綜合應(yīng)用選擇合適的談判策略根據(jù)沖突性質(zhì)，選擇合適的談判技巧和策略，如理性分析、情感引導(dǎo)或權(quán)力運(yùn)用。識別并分類沖突判斷沖突的性質(zhì)，是利益沖突、目標(biāo)沖突還是關(guān)系沖突?？偨Y(jié)