提升信用卡動戶率

——福田皇崗支行小組成員：

組長：朱晶晶組員：劉伊娜方達鄭琪瑤陳少玉葉文舒提升信用卡動戶率數(shù)據(jù)來源：信用卡發(fā)卡日報信用卡清單（客戶經(jīng)理業(yè)績明細(xì)）大堂手工登記臺賬Content目錄1、研究背景與意義2、PLAN-原因分析與目標(biāo)設(shè)定3、DO-執(zhí)行計劃4、CHECK-檢查與分析5、ACTION-問題處理與展望1、QC項目研究背景

研究背景與研究意義福田支行皇崗網(wǎng)點的信用卡截至2014年9月1日，信用卡發(fā)卡量是1626張，動戶511戶，動戶率僅為31.42%。

近兩年，我網(wǎng)點信用卡動戶率一直處于之間30%左右，處于增長緩慢期。信用卡動戶率較低也一直是我網(wǎng)點的業(yè)務(wù)短板。為進一步提升信用卡動戶率，進而增強我行信用卡在市場中的競爭力，本QC小組將進行“提升信用卡動戶率”的課題研究。PLAN目標(biāo)設(shè)定我們的目標(biāo)：

信用卡動戶率提升至45%信用卡未動戶原因分析信用卡未動戶人1、柜員：關(guān)注營銷，疏忽產(chǎn)品跟蹤2、客戶：被動辦卡，對產(chǎn)品了解不夠機1、未充分利用便民通設(shè)備進行信用卡動戶2、機器設(shè)備偏少，且容易故障料信用卡便民特性未得到充分發(fā)掘法：激勵動戶方案宣傳力度不足激勵措施執(zhí)行力度不夠環(huán)：1、審批要求高，信用額度低2、與商家合作活動匱乏PLANPDCA第一循環(huán)

People人DO營銷同時，提供關(guān)于信用卡的信息，實現(xiàn)互惠互利。如提醒客戶一年消費五次可免年費，使用信用卡三個月后可攜帶財產(chǎn)證明到網(wǎng)點申請調(diào)整額度等。柜員：客戶在了解信用卡后，主動辦卡，積極消費客戶：主動派發(fā)信用卡宣傳手冊，介紹信用卡信息。大堂經(jīng)理：PDCA第一循環(huán)Machine機大堂充分利用便民通設(shè)備引導(dǎo)新發(fā)卡客戶用信用卡進行手機充值等操作，實現(xiàn)動戶。便民通客戶經(jīng)理利用PBMS系統(tǒng)向信用卡存量未動戶客戶群發(fā)短信，刺激客戶動戶。PBMS系統(tǒng)DO料Material閃酷卡商場會員和諧號DO將信用卡介紹擺放在柜臺顯眼位置，讓信用卡職能以及便民性更為直觀。宣傳冊將信用卡的便民性介紹貫穿于信用卡營銷、信用卡領(lǐng)卡、信用卡啟用、信用卡補換卡等過程。柜面市民通卡—便民職能購行

具有廣深鐵路、深圳通的拍卡乘車功能食

“吃飯也能賺錢”:刷卡消費返現(xiàn)金。

8大集團、35家商戶、200余家門店提供購物優(yōu)惠南航明珠卡享交通意外險按月自動兌換15個積分兌換一個航空里程南航明珠牡丹信用卡客戶刷卡為其本人支付全額商業(yè)客運飛機票款或不低于80%的旅行團費的票款時金卡100萬普卡50萬航班延誤險行李延誤險行李遺失險積分累計輕松兌換享旅行不便險

法Method客戶啟用信用卡后第一時間，柜員與大堂做好銜接工作利用便民通設(shè)備，信用卡第一筆消費有禮由營業(yè)主任導(dǎo)出未動戶客戶名單，由客戶經(jīng)理利用PBMS系統(tǒng)群發(fā)“動戶有禮”短信DO環(huán)Enviroment信用額度：卡部交流會上積極提出額度問題；以業(yè)務(wù)建議形式反饋信息到卡部。期望能考慮客戶實際需求，適當(dāng)提高審批額度。揚長避短：盡可能讓客戶了解與我行信用卡合作的商家以及優(yōu)惠活動，如配送閃酷卡，增強便民性，以增強客戶黏性。DOCheck效果檢查可見，我網(wǎng)點截至9月末，信用卡動戶率增加了3%左右。若以每月動戶率提高3%的速度，至少經(jīng)歷四個PDCA循環(huán)才能達成目標(biāo)動戶率。Check目標(biāo)達成檢查皇崗支行2014年8月~9月信用卡動率由上圖可得，我網(wǎng)點信用卡動戶率由31%增加至33.5%，離目標(biāo)動戶率45%還有9.5%的差距。存量動戶比率與新發(fā)卡動戶比率月份存量動戶數(shù)占本月動戶數(shù)比率新發(fā)卡動戶數(shù)占本月動戶數(shù)比率9月3322.4%11477.6%注：1、以上表格數(shù)據(jù)為剔除閃酷卡后的數(shù)據(jù)；2、9月1日前啟用為存量未動戶，9月1日后啟用為新增發(fā)卡數(shù)；月份新發(fā)卡動戶數(shù)本月新發(fā)卡總數(shù)本月新發(fā)卡動戶比率存量動戶數(shù)存量未動戶存量動戶比率9月11420854.83312272.7%以上數(shù)據(jù)表明：柜面“第一時間”完成“啟用+動戶”模式，能有效提高動戶率。Check措施成效檢查柜面啟用后大堂動戶效果顯著成功率高達75%PBMS系統(tǒng)信息群發(fā)效果微弱存量未動戶客戶憑消費憑證到網(wǎng)點領(lǐng)取禮品比例不到5%Check措施成效檢查

PBMS系統(tǒng)成效原因分析群發(fā)短信容易被客戶屏蔽或忽略部分顧客不愿意專程持消費憑證領(lǐng)取禮品Action總結(jié)：成效與問題成效問題信用額度低影響客戶動戶存量未動戶客戶動戶難新增客戶成功動戶比率高客戶對信用卡更加了解，主動動戶意愿高客戶憑借PBMS短信上門領(lǐng)取閃酷卡Action存在問題原因類型主要問題存量未動戶未及時啟用導(dǎo)致難以動戶卡片寄送到家公務(wù)卡（單位要求辦卡，少數(shù)職工可報銷）客戶啟用后不動戶一人持有多家信用卡，不愿意使用額度較低的信用卡Action問題處理與下一步打算1.針對公務(wù)卡啟用、動戶雙重禮品向客戶介紹公務(wù)卡終身免年費優(yōu)惠2.柜面辦卡盡量引導(dǎo)客戶到網(wǎng)點取卡向客戶介紹柜面啟用卡片可領(lǐng)取禮品3.持續(xù)向信用卡中心反饋額度過低影響消費者動戶問題定期向存量未動戶客戶發(fā)送鼓勵動戶信息并設(shè)置動戶禮品PDCA第二循環(huán)（10月至11月）

PLAN

10月信用卡動戶項目問題分析：1、人：員工休病假，社保外派柜員，導(dǎo)致人力分流；（堅持第一循環(huán)的有效措施。）2、料：信用卡審批額度低依舊影響客戶動戶。（持續(xù)向卡部提關(guān)于信用卡額度的建議）3、存量未動戶動戶難。DO由“短信營銷”全面轉(zhuǎn)為“電話營銷”客戶可來電傳達動戶信息大堂經(jīng)理憑借客戶卡消費明細(xì)給客戶充值話費存量未動戶動戶措施：Check成效檢查9月~11月信用卡發(fā)卡數(shù)與動戶數(shù)Check成效檢查皇崗支行9月~11月動戶率Check成效檢查月份存量動戶數(shù)占本月動戶數(shù)比率新發(fā)卡動戶數(shù)占本月動戶數(shù)比率9月3322.4%11477.6%10月1213%8087%11月3636%6464%月份新發(fā)卡動戶數(shù)本月新發(fā)卡總數(shù)本月新發(fā)卡動戶比率存量動戶數(shù)存量未動戶總數(shù)存量動戶比率9月11420854.8%3312272.7%10月8017450.0%1212880.9%11月6419832.3%3613702.6%注：1、此數(shù)據(jù)為剔除閃酷卡數(shù)據(jù)；2、9月份存量客戶是指9月1日之前啟用，10月份存量客戶是指10月1日之前啟用，11月份存量客戶是指11月1日之前啟用。Action問題和下一步打算Keep保持有效措施持續(xù)進行Improve在檢查中改進措施，