職員練習(xí)講義?中級(jí)治理課程?“對(duì)練習(xí)的重視和投進(jìn)是我們區(qū)不于競爭對(duì)手的重要特征之一〞一蔡達(dá)標(biāo)人員是令真功夫取得當(dāng)今成果的重要因素,是我們最寶貴的企業(yè)財(cái)寶。練習(xí)我們的人員并讓他們開展是我們所能做的最好的投資之一。練習(xí)起源于對(duì)一名新雇員介紹真功夫的價(jià)值瞧和工作期瞧，隨著人員的不斷成長，得到各方而的練習(xí)越多，他就能擔(dān)當(dāng)餐廳中更多的職責(zé)。情景活動(dòng)案例：講明練習(xí)中不恰當(dāng)后產(chǎn)生的妨礙請大伙兒起立，共同配合做一個(gè)游戲介紹本課程的綱要一、什么是練習(xí)系統(tǒng)？二、練習(xí)的職責(zé)三、有效的職員練習(xí)系統(tǒng)包括四、在治理和練習(xí)系統(tǒng)相關(guān)的程序和活動(dòng)時(shí)，能夠采納GAME模式五、職員學(xué)習(xí)的特點(diǎn)一、什么是練習(xí)系統(tǒng)？假如一個(gè)企業(yè)治理者認(rèn)為他的職務(wù)權(quán)力只能由他個(gè)人行使，那就沒有一個(gè)人有能力勝任其工作。治理的靈魂是信任，只有充分信任下屬，并讓他們代替自己往執(zhí)行具體任務(wù)，治理者的工作才能有條不紊，同時(shí)成效顯著?！澜缂?jí)治理大師彼得?杜拉克練習(xí)系統(tǒng)是人員、程序和工具的組合，確保職員把握從事崗位工作所需的知識(shí)和技能。練習(xí)妨礙到餐廳的每個(gè)方而，最終對(duì)利潤有所妨礙。當(dāng)你擔(dān)當(dāng)治理練習(xí)系統(tǒng)的職責(zé)時(shí)，你必須理解這些關(guān)聯(lián)，以及自己在提高餐廳生產(chǎn)力和利潤方面所起的作用。當(dāng)職員通過良好練習(xí)：他們以自己的工作為驕傲，效勞時(shí)刻更長，減少離職帶來的費(fèi)用損失。工作環(huán)境布滿樂趣且壓力較小。他們擁有歡樂時(shí)刻。他們生產(chǎn)力更高，較少犯錯(cuò)，生產(chǎn)本鈔票落低。效勞速度提高。有助于提高顧客滿足度，最終帶往返頭客，增加利潤和營業(yè)額。平安事故發(fā)生次數(shù)較少，食品相關(guān)的投訴也減少。二、練習(xí)的職責(zé)現(xiàn)在，你在練習(xí)團(tuán)隊(duì)中擔(dān)當(dāng)了治理職員練習(xí)的職責(zé)。練習(xí)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)包括：1、練習(xí)經(jīng)理具體職責(zé):負(fù)責(zé)制定?練習(xí)需求表?和職員練習(xí)方案鑒定和支持練習(xí)助理、職員組長的工作治理練習(xí)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)選拔培訓(xùn)職員組長2、練習(xí)助理具體職責(zé)：協(xié)助練習(xí)經(jīng)理監(jiān)控餐廳練習(xí)需求負(fù)責(zé)治理練習(xí)設(shè)備做好職員練習(xí)記錄負(fù)責(zé)工程練習(xí)3、練習(xí)組長具體職責(zé)：最初的崗位練習(xí)遵循練習(xí)程序中所有的步驟對(duì)職員崗位進(jìn)行初步鑒定整理練習(xí)資料你還應(yīng)該：示范營運(yùn)方而的專門技術(shù)。?恰當(dāng)?shù)刈裱械某绦颉f(xié)助他人盡其所能，你們能夠通過尊重他們的教練方式實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，鼓舞他人取得最高水平的績效。對(duì)練習(xí)作出承諾，你能夠讓自己定下一些目標(biāo)以確保：餐廳隨時(shí)備有所有的資料并方便使用。組長得到良好練習(xí)，全力致力于履行組長的職責(zé)。妥善安排所有的職員練習(xí)會(huì)議。每名職員非常好地學(xué)習(xí)了完成工作所需的所有技能，并得到回饋。小螃蟹的故事——治理者要以身作責(zé)，“言傳不如身教〞成功的練習(xí)包括強(qiáng)化正確的行為，糾正錯(cuò)誤的行為并示范你盼瞧在展而上瞧到的標(biāo)準(zhǔn)行為。為使練習(xí)能對(duì)餐廳績效產(chǎn)生妨礙，有幾件事必須安排妥當(dāng)：一支優(yōu)秀的練習(xí)團(tuán)隊(duì)。一個(gè)治理系統(tǒng)的程序。三、有效的職員練習(xí)系統(tǒng)包括：1、職員練習(xí)團(tuán)隊(duì)。在經(jīng)理和職員團(tuán)隊(duì)都要有專人負(fù)責(zé)練習(xí)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該是通過精心選擇且同意過良好練習(xí)的、能夠充分完成自己在練習(xí)系統(tǒng)中擔(dān)任的工作的人。2、練習(xí)目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)施。正確的練習(xí)目標(biāo)能夠指導(dǎo)練習(xí)工作更好地為餐廳營運(yùn)效勞。3、練習(xí)五步曲曲折折。一個(gè)完善一致的練習(xí)步驟有助于職員組長按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)，能夠確保每個(gè)職員在每個(gè)崗位上得到同樣的練習(xí)。4、練習(xí)追蹤系統(tǒng)。追蹤關(guān)于鑒定和評(píng)估練習(xí)工作來講是特不重要的。經(jīng)理需要利用崗位核查表對(duì)職員崗位操作進(jìn)行追蹤還需要在崗位實(shí)踐中不停糾正職員操作，還需要定期開會(huì)評(píng)估練習(xí)效果。注：?崗位追蹤表?填寫要求：〔提咨詢〕1、統(tǒng)一用黑色簽字筆填寫；2、人事編號(hào)要寫完整，〔如：E1270001〕;3、見習(xí)、正式的升職日期都填寫，且為升職調(diào)薪日期〔如〕，填寫時(shí)在對(duì)應(yīng)職位上打“V〞，未升職時(shí)為空白，不用劃線；4、生日只需填月、日；5、已過崗位要用黃色熒光筆將崗位名稱涂色；6、組長、經(jīng)理鑒定日期要填寫鑒定人員全名和日期，〔如：宋敏〕。5、練習(xí)工具。練習(xí)工具和練習(xí)方法的多樣化是提高職員學(xué)習(xí)愛好的好方法，同時(shí)也能夠加強(qiáng)練習(xí)的效果。6、練習(xí)場所。要盡量保證職員在受練習(xí)的過程中不被外界打擾，形成一定的連貫性。練習(xí)團(tuán)隊(duì)框架圖練習(xí)練習(xí)經(jīng)理練習(xí)組長受訓(xùn)職員休息10分鐘★智力游戲搶答1、你讓工人為你工作7天，給工人的回報(bào)的一跟金條。金條平分成相連的7段，你必須在天天結(jié)束時(shí)給他一段金條，假如只答應(yīng)你兩次把金條弄斷，你如何弄，才能夠給你的工人支付費(fèi)用？2、請把一盒蛋糕切成8份，分給8個(gè)人，但蛋糕盒里面必須留有一份，你該如何做?3、燒一跟不均勻的繩子需要半小時(shí)，如何用如此的方法來判定半小時(shí)？4、什么原因下水道的蓋子的圓的？5、一個(gè)商店里面，Book標(biāo)價(jià)20元，Pen標(biāo)價(jià)15元，Knife標(biāo)價(jià)25元，請咨詢PenciI多少鈔票？6、你會(huì)給失聰?shù)娜嗽O(shè)計(jì)什么樣的鬧鐘？7、團(tuán)隊(duì)討論題目：4個(gè)海盜搶了 100個(gè)鉆石，每一個(gè)都價(jià)值連城，他們決定這么分：第一步，抽簽決定自己的號(hào)碼〔1、2、3、4、5)，第二步，由第一個(gè)提出分配方案，然后5人表決，只有超過半數(shù)的人同意時(shí)，按照他的方案進(jìn)行分配，否那么丟進(jìn)大海喂鯊魚；第三步，1號(hào)死后，再由2號(hào)提出分配方案，然后4人表決，只有超過半數(shù)人同意…………以此類推。條件：每個(gè)海盜都非常聰慧提示：海盜的判定：保命、盡可能多得寶石、盡量多殺人答對(duì)的組成員每人+1分答案：97、0,1，2，0或者97，0，1，0，2四、在治理和練習(xí)系統(tǒng)相關(guān)的程序和活動(dòng)時(shí)，能夠采納GAME模式。收集事實(shí)收集事實(shí)實(shí)施和評(píng)估分析制定方案●現(xiàn)狀●練習(xí)團(tuán)隊(duì)●推動(dòng)練習(xí)需求的因素●資料●練習(xí)會(huì)議●評(píng)估每月●練習(xí)方案●排列需求的優(yōu)先次序1、收集事實(shí):現(xiàn)狀當(dāng)你擔(dān)當(dāng)治理練習(xí)系統(tǒng)的職責(zé)時(shí)，需要對(duì)餐廳現(xiàn)有的系統(tǒng)有所了解。你們需要查明:系統(tǒng)的現(xiàn)狀，包括練習(xí)資料、進(jìn)度表。依據(jù)最后一次練習(xí)需求分析制定餐廳練習(xí)目標(biāo)。餐廳練習(xí)目標(biāo)的優(yōu)先次序。練習(xí)資料的存放位置和職員練習(xí)記錄。練習(xí)記錄是如何保留和更新的，并確保能拿到需要維護(hù)的記錄。練習(xí)團(tuán)隊(duì)依據(jù)餐廳的練習(xí)目標(biāo)和餐廳經(jīng)理的意見，你需要確定是否需要補(bǔ)充職員組長。與排班經(jīng)理核實(shí)，查瞧是否每個(gè)班次都有一名通過鑒定的職員組長。在你的團(tuán)隊(duì)中安排適宜的人員是系統(tǒng)的根底。在選擇職員組長時(shí)，選擇具有如下素養(yǎng)的人員：努力做到令顧客滿足。?主動(dòng)積極，具有主人翁精神。持續(xù)一致地遵守標(biāo)準(zhǔn)。展于并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。在你做出任何調(diào)整之前，需要了解團(tuán)隊(duì)的組織形式。職員練習(xí)進(jìn)度表可為在提供相關(guān)信息。此工具使你能對(duì)餐廳中每位職員的練習(xí)信息進(jìn)行追蹤,它能顯示出哪位職員同意了哪個(gè)崗位的練習(xí)，以及何時(shí)通過的鑒定。其還應(yīng)顯示出目前誰是職員組長。推動(dòng)練習(xí)需求的因素有些因素會(huì)妨礙到餐廳的練習(xí)需求。這些因素妨礙餐廳正確的人員配備所需的職員人數(shù)，也會(huì)對(duì)崗位安排或需要練習(xí)的崗位產(chǎn)生妨礙。你們需要與排班經(jīng)理合作，考慮到這些因素，協(xié)調(diào)好練習(xí)活動(dòng)。練習(xí)需求的因素如下：第一、崗位需要。如一名新職員參加真功夫，必須通過4/30方案?；蛟S多重要崗位甚至要維持三分之二以上的職員能熟練操作才能應(yīng)付營運(yùn)需要。第二、顧客需要。如我們有各種各樣的顧客溝通渠道，包括：顧客意見本/直截了當(dāng)與顧客交談這些渠道不斷地相應(yīng)顧客需要信息，第三、基層治理需要。如你的基層治理人員是否足夠，按照1:4的比例衡量你的職員組長、區(qū)域主任與職員的比例。第四、當(dāng)更需要。有一些零碎的情況沒有編成崗位，然而卻也必須有一定數(shù)量的職員會(huì)操作才行，例如更換CO2氣瓶、洗手間便池的特殊清潔、餐具的特殊清潔等。練習(xí)資料你應(yīng)該每月進(jìn)行一次資料核查，確定是否有需要訂購資料。你應(yīng)該在資料用完之前或在其陳舊過時(shí)前及時(shí)補(bǔ)充、更換。你還應(yīng)考慮到除了上而列出因素對(duì)資料的妨礙。例如：新產(chǎn)品推廣或新流程對(duì)練習(xí)資料產(chǎn)生的妨礙。你有責(zé)任確定資料完整和及時(shí)更新，能習(xí)慣餐廳中的變化。B維護(hù)良好，方便取用的資料講明你對(duì)職員練習(xí)的重視。2、分析練習(xí)需求分析練習(xí)需求分析應(yīng)該每月進(jìn)行一次，從而確定下個(gè)月的練習(xí)需求。應(yīng)該在下月開始之前的2個(gè)星期前完成。采納練習(xí)需求分析工作表來：?確定每個(gè)崗位所需的職員人數(shù)。?確定每個(gè)崗位己經(jīng)同意過練習(xí)的職員人數(shù)。從職員追蹤表上得到這一信息。計(jì)算每個(gè)崗位同意練習(xí)的職員人數(shù)。并把那個(gè)數(shù)字抄錄在你們的工作單上。?計(jì)算需要練習(xí)的職員人數(shù)。確定在某個(gè)班次，某個(gè)工作讓你們所需的職員人數(shù)?；鶎娱_展方案基層開展方案表能有效規(guī)劃你餐廳一年中的人員開展，更有利于監(jiān)控餐廳的練習(xí)和提高職員滿足度?；鶎娱_展方案表年份基層開展表基層升職統(tǒng)計(jì)工程月份所需組長人數(shù)實(shí)現(xiàn)見習(xí)組長人數(shù)實(shí)際組長人數(shù)方案開展見習(xí)組長人數(shù)方案開展主任人數(shù)見習(xí)組長組長主任現(xiàn)狀1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月填寫規(guī)定：基層開展表：1、本表為餐廳每年制定基層開展方案并作為練習(xí)部檢查完成情況的衡量依據(jù)2、餐廳依據(jù)當(dāng)月的S來預(yù)算餐廳的估計(jì)人數(shù)，并依據(jù)比例來計(jì)算基層的估計(jì)人數(shù)3、餐廳制表時(shí)依據(jù)餐廳的實(shí)際基層的人數(shù)與每月需求人數(shù)的比照算出基層的估計(jì)開展人數(shù)4、假設(shè)餐廳算出的基層的估計(jì)開展人數(shù)每月都為0,因?yàn)殚_展需要〔如新店開業(yè)及人員的流失〕餐廳每三個(gè)月必須有例行開展見習(xí)組長5、表格以補(bǔ)充式的方式計(jì)算，如當(dāng)月估計(jì)升主任或推廣代表一名，那么必須有相應(yīng)的練習(xí)員及功夫姐姐補(bǔ)充，以滿足餐廳的日常需要?；鶎由毥y(tǒng)計(jì)表：1、此表作為估計(jì)餐廳基層升職情況及基層人數(shù)變化情況的引指2、餐廳依據(jù)自身餐廳的實(shí)際情況，在每年1月份或填表當(dāng)月起對(duì)餐廳基層人數(shù)做出登記3、此表必須反映出餐廳的基層練習(xí)情況，如1月份餐廳升1名見習(xí)組長，估計(jì)到四月份此見習(xí)組長升職為組長，那么表中四月分裝會(huì)增加I名組長減少1名見習(xí)組長。3、制定方案當(dāng)你制定方案時(shí)，請記住練習(xí)是對(duì)餐廳將來成功的投資。它必須行之有效。職員練習(xí)方案一旦你分析了職員練習(xí)需求，你就能制定一項(xiàng)職員練習(xí)方案〔參見以如下面圖〕。為制定這項(xiàng)方案,你需要：●重溫職員追蹤表和班表，來確定：1、誰將負(fù)責(zé)練習(xí)。2、練習(xí)將于何時(shí)開始?！衽c排班經(jīng)理合作，為練習(xí)團(tuán)隊(duì)安排組織會(huì)議?！癜逊桨负吐殕T班表一同張貼出來?！艟毩?xí)：1、完成新版餐廳練習(xí)月度方案〔職員局部〕2、完成展面治理方案的職員練習(xí)〔練習(xí)張三刷洗廁所〕4、實(shí)施與評(píng)估練習(xí)新職員在新職員參加的第一天，你就該安排他的練習(xí)。因此必須確保隨時(shí)備有足夠的資料，支持職前簡介的練習(xí)。你還需要和排班經(jīng)理溝通、協(xié)調(diào)，確保留出足夠的新職員練習(xí)工時(shí)。餐廳經(jīng)理應(yīng)該參與職前簡介。他是討論對(duì)新職員的期瞧，解釋餐廳方向性目標(biāo)的最正確人選。你需要和餐廳經(jīng)理合作，制定新職員練習(xí)方案，并為職前簡介做好安排。最后一步是實(shí)施方案及確保其連續(xù)性，并評(píng)估結(jié)果。你們可通過以下方式來確保行動(dòng)的連續(xù)性：記錄變化〔崗位追蹤〕程序標(biāo)準(zhǔn)化。包括按照通知及時(shí)更新餐廳現(xiàn)行的檢查表或其它規(guī)定。把新程序向每個(gè)人溝通。例如：你們應(yīng)寫出通知，張貼在職員休息室，公布更新的消息，并在定期的會(huì)議上和治理組成員溝通。依據(jù)最初訂立的基準(zhǔn)評(píng)估進(jìn)展情況。慶祝成功。每個(gè)人都盼瞧明白他們何時(shí)取得了優(yōu)秀的工作績效。假如你沒有認(rèn)知他們的績效，你們的團(tuán)隊(duì)會(huì)認(rèn)為你不在乎他們的業(yè)績。認(rèn)知是強(qiáng)有力的鼓舞方式，也是建立團(tuán)隊(duì)忠誠的最正確途徑。?公司提倡主動(dòng)贊美：一只足鴨子的故事有一個(gè)財(cái)主非常喜愛吃紅燒鴨肉，然而經(jīng)常責(zé)備廚師，要么鴨肉有點(diǎn)毛，要么鹽放太少。后來財(cái)主發(fā)覺每次端上來的鴨子都只有一條腿，就更加責(zé)備廚師了，認(rèn)為是他偷吃了。廚師指著窗外的鴨子講：“鴨子本來確實(shí)是基本一條腿的啊。〞財(cái)主往窗外一瞧，只見在水池中休息的鴨子，確實(shí)只撐一只腿。財(cái)主立即走出門，按理到水池邊，拍了拍掌，把鴨子驚醒了，鴨子便伸出另外一只腿，一搖一擺地走了。廚師講：你瞧瞧，只要鼓舞一下，鴨子就有兩條腿了?！敖M長例會(huì)每月的團(tuán)隊(duì)會(huì)議是和練習(xí)團(tuán)隊(duì)溝通，確立期瞧的極好途徑。你的教練將協(xié)助你告知職員練習(xí)員你對(duì)他們的期瞧要求。在這些會(huì)議期間，你們應(yīng)：?介紹練習(xí)團(tuán)隊(duì)中的新成員。?討論當(dāng)月的練習(xí)方案。?討論將妨礙練習(xí)的變化或事件。?討論練習(xí)對(duì)餐廳績效的妨礙。?討論餐廳中的練習(xí)方而的時(shí)機(jī)點(diǎn)。?回憶新程序或新產(chǎn)品介紹。你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是營運(yùn)專家，并成為按正確程序完成工作的典范。在他們履行自身的職責(zé)時(shí)，會(huì)需要這方而的信息。■咨詢而有會(huì)，會(huì)而有議，議而有決，決而有行，行而有果做好會(huì)議記錄，以防閂后你們需要參閱會(huì)議中公布的信息。關(guān)于會(huì)議所做出的決議，你在下次會(huì)議前需跟進(jìn)兩次，并將完成情況在會(huì)議記錄上標(biāo)明。評(píng)估你們每月的練習(xí)方案在實(shí)施練習(xí)方案之后，每月你們需要就以下三個(gè)區(qū)域進(jìn)行考慮。餐廳?是否滿足了練習(xí)需求？?營運(yùn)方而是否有所改善？你們在既定的目標(biāo)方而取得的成績?nèi)绾危?是否妥善地維護(hù)好了練習(xí)文件？?練習(xí)資料數(shù)量是否能滿足練習(xí)需求？職員組長?對(duì)往常鑒定過的職員進(jìn)行追蹤，確定練習(xí)是否是持續(xù)進(jìn)行的。職員練習(xí)?追蹤剛同意過練習(xí)的職員。他們是否始終一致地遵循正確的程序？?對(duì)任何錯(cuò)誤的程序提供修正性回饋。?確定造成程序錯(cuò)誤的緣故。?通過具體的瞧瞧，對(duì)職員練習(xí)效果進(jìn)行追蹤，給予正面回饋和修正性回饋。在職員開展過程中，職員職前簡介是特不重要的。??工程練習(xí)表?的練習(xí)：解凍標(biāo)準(zhǔn)休息10分釧★游戲：15點(diǎn)游戲，分組進(jìn)行競賽294753618五、職員學(xué)習(xí)的特點(diǎn)1、練習(xí)時(shí)注重三方面結(jié)合知識(shí)知識(shí)態(tài)度技能2、職員級(jí)不的練習(xí)區(qū)分方法專業(yè)技能溝通技能理念技能基層治理老職員新職員3、培訓(xùn)對(duì)象與內(nèi)容區(qū)不：培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容要求新職員側(cè)重于企業(yè)的價(jià)值瞧、行為標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)精神、有關(guān)工作崗位所需要的全然技能知識(shí)老職員與直截了當(dāng)相關(guān)的職能，如技術(shù)、流程與方法等組長治理知識(shí)及技能、人際關(guān)系技巧與協(xié)調(diào)能力、工作協(xié)調(diào)能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力等4、教育和培訓(xùn)的區(qū)不教育培訓(xùn)中心講授者學(xué)員側(cè)重點(diǎn)教學(xué)知識(shí)傳遞方式講授者告訴學(xué)員學(xué)員自己發(fā)覺目的和效果傳授系統(tǒng)性知識(shí)培養(yǎng)有用的技能課堂形式單一多種多樣釣魚的故事有一個(gè)培訓(xùn)師，在他開始講課之前，他的學(xué)員咨詢道：“老師，你今天講授的知識(shí)能夠幫我解決咨詢題嗎？〞培訓(xùn)師