14三月2024金鎖匙培訓(xùn)內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物定義CONCIERGE困難之門委托代辦國際化的民間專業(yè)組織金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務(wù)的代表。起源費(fèi)迪南德●吉列特

歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化發(fā)展歷程１、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。２、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。３、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。４、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。三種文化１、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信的紳士）２、美國的制度文化（資訊、效率）３、亞洲的人情化（左右逢源）理念和服務(wù)內(nèi)容理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生驚喜服務(wù)１、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個性內(nèi)涵。金鑰匙的口號在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化的服務(wù)金鑰匙個性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務(wù)錦上添花個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值;延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價值,提高核心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征,在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外,成為飯店的特色.中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務(wù)自知之明熱愛工作常識平常心與幽默感創(chuàng)造性思維越俎代庖金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租金鑰匙案例金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物１金鑰匙徽章及飾物２金鑰匙徽章及飾物3

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！再見！SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞尊重客人希望自己備受關(guān)注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼高效客人怕別人浪費(fèi)他的時間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！酒店意識成本與效益意識標(biāo)準(zhǔn)意識服務(wù)意識銷售意識公關(guān)意識安全意識衛(wèi)生意識賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻服務(wù)意識一個國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因不可以在對客區(qū)域跑動安全意識銷售意識把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品前臺要盡量UPSELL（高價）對老客戶要主動推介新的菜式盡可能推介高價菜式，提高人均消費(fèi)額主動介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品公關(guān)意識你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮收入—成本利潤公式成本與效益意識酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙……一點(diǎn)一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣賓客返回酒店消費(fèi)的原因第四位良好的設(shè)備第五位交通便利第三位合理的價格第二位良好的服務(wù)第一位