長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識競賽-中石油加油卡客服知識競賽筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.關(guān)于昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中自助服務(wù)的內(nèi)容，下列描述正確的是（）A、加油卡綁定只適用于個人記名卡B、個人卡客戶可以實時查看卡賬戶余額C、客戶可以查詢近1年的月賬單，并支持賬單下載功能D、客戶可以查詢近2年的月賬單，并支持賬單下載功能2.構(gòu)建分層服務(wù)體系，其先決條件就是基于客戶價值，對客戶做分層管理?？蛻魞r值主要包括客戶貢獻度和客戶影響力。判斷客戶貢獻度主要要素有（）A、收入貢獻率、使用業(yè)務(wù)時長B、消費構(gòu)成C、信用風險D、參與捆綁營銷活動3.零售業(yè)務(wù)開展電子商務(wù)運作要素有（）。A、適應(yīng)電子商務(wù)的管理架構(gòu)B、適合電子商務(wù)運作的產(chǎn)品設(shè)計C、物流體系D、導購和客服體系4.加油卡營銷目標，層層分解，鼓勵（）營銷模式。A、個人B、全員C、單位D、以上都不對5.對于如何增強短信發(fā)送效果，如下哪種描述最正確且全面（）A、節(jié)日祝福結(jié)合營銷優(yōu)惠發(fā)送，優(yōu)惠內(nèi)容明確，鎖定當?shù)靥貏e關(guān)注的問題解決，分析當?shù)赝对V占比后針對性提出短信發(fā)送B、短信內(nèi)容明確且優(yōu)惠信息清晰，發(fā)送日期不必考慮時間和假日，可針對當前客戶關(guān)心的問題進行短信通知C、應(yīng)考慮同樣的短信內(nèi)容對不同對象的效果，不必考慮短信字數(shù)，短信發(fā)送時間應(yīng)考慮工作日和各類特殊日期D、以上說法都不對6.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中，“自助服務(wù)”都包含哪些內(nèi)容？（）A、加油卡綁定B、卡片掛失C、同步卡數(shù)據(jù)D、單位賬戶分配7.地區(qū)公司需在短信發(fā)送前（）日提交工單。A、8B、7C、5D、38.使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，多少（）生效。A、2日內(nèi)生效B、即刻生效C、工作時間內(nèi)生效D、非工作時間內(nèi)生效9.昆侖加油卡每張卡片都有幾位編號？（）A、19B、16C、18D、1710.昆侖加油卡促銷方法主要包括（）。A、買贈、折扣B、贈送充值、聯(lián)合促銷、C、抽獎、積分、增值服務(wù)和活動促銷等D、增值服務(wù)和活動促銷等11.短信計劃完成率包括：（）A、月度短信計劃完成率B、季度短信計劃完成率C、半年度短信計劃完成率D、年度短信計劃完成率12.昆侖加油卡經(jīng)營理念是（）。A、服務(wù)創(chuàng)造價值。B、創(chuàng)新趨動發(fā)展C、創(chuàng)新趨動發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)造價值D、以上都不對13.昆侖加油卡業(yè)務(wù)采用的（）模式，通過銷售公司、地區(qū)公司、地市公司對售卡充值網(wǎng)點、加油站實施管理。A、區(qū)域管理B、地區(qū)管理C、總部管理D、分級管理14.中石油95504短信平臺的描述，如下哪種表達不正確（）A、能提高客戶服務(wù)水平B、支撐銷售業(yè)務(wù)發(fā)展C、建立95504服務(wù)品牌D、僅僅實現(xiàn)了和卡核心系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)的接口15.昆侖加油卡的產(chǎn)品定位是（）。A、重要支付工具B、核心營銷手段C、客戶管理載體D、品牌形象名片16.發(fā)卡充值網(wǎng)點信息的關(guān)鍵信息是（）。A、地址、電話B、地址、電話、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時間等C、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時間D、業(yè)務(wù)辦理時間17.網(wǎng)點操作禁令有幾條？具體內(nèi)容是什么？18.地區(qū)公司提交的發(fā)送短信工單中，需要提供哪些信息？19.最近有大量客戶開卡，針對這部分客戶，通過短信如何最大程度讓他們能及時享受優(yōu)惠和相關(guān)服務(wù)（）。A、使用開戶有禮短信B、使用短信營銷C、使用節(jié)日祝福D、使用客戶等級通知20.在客戶開發(fā)過程中，確定開發(fā)人員應(yīng)把握三原則，是哪三個原則（）A、開發(fā)人與決策人社會地位、文化品味、單位層級對等原則B、與決策人有特殊社會關(guān)系優(yōu)先原則C、開發(fā)人等級隨談判次數(shù)逐級遞增原則D、開發(fā)人等級隨談判次數(shù)逐級遞減原則21.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站的“卡片基本信息”中都可以查詢哪些信息？（）A、卡片狀態(tài)B、合同類別及有效期C、客戶級別D、卡片有效期22.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以下說法錯誤的是（）。A、管控內(nèi)容B、管控機制C、降本增效D、服務(wù)質(zhì)量追究23.客戶卡片遺失后，可通過（）或（）臨時掛失。A、中石油95504客服熱線和網(wǎng)站B、短信和網(wǎng)站C、中石油95504客服熱線和短信D、以上都不對24.充值的方式有幾種？25.投訴中的意見分類包括（）。A、關(guān)于中國石油持卡人門戶網(wǎng)站的投訴B、規(guī)章政策C、油品資源D、基礎(chǔ)設(shè)施26.未在門戶網(wǎng)站注冊的客戶，在卡核心系統(tǒng)被授權(quán)成大客戶后，以下說法正確的是（）。A、直接可以登錄門戶網(wǎng)站B、先注冊后才能登錄門戶網(wǎng)站C、不能登錄門戶網(wǎng)站D、以上說法都對27.客戶分層體系建設(shè)應(yīng)該按照哪些原則？（）A、統(tǒng)籌規(guī)劃、適應(yīng)業(yè)務(wù)、有序發(fā)展、同步實施B、戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃、適應(yīng)業(yè)務(wù)、同步發(fā)展、有序?qū)嵤〤、戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃、打造業(yè)務(wù)、有序發(fā)展、有序?qū)嵤〥、統(tǒng)籌規(guī)劃、適應(yīng)業(yè)務(wù)、同步發(fā)展、有序?qū)嵤?8.以下選項中，地區(qū)公司可在對應(yīng)本層級的門戶網(wǎng)站上發(fā)布的有（）A、業(yè)務(wù)介紹B、增值服務(wù)介紹C、聯(lián)合營銷活動介紹D、優(yōu)惠促銷活動29.以下不屬于昆侖加油卡網(wǎng)上服務(wù)平臺功能的是（）。A、文章制定B、文章審核C、文章發(fā)布D、大客戶授權(quán)30.與客戶分層相對應(yīng)，設(shè)計相應(yīng)的的服務(wù)產(chǎn)品，需要做四個維度匹配？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:B5.參考答案:A6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:B8.參考答案:B9.參考答案:B10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:B,D12.參考答案:C13.參考答案:D14.參考答案:D15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:B17.參考答案: 共9條。 1、嚴禁為客戶代充值、代刷卡、代簽字、代輸密碼。 2、嚴禁代客戶辦理卡片掛失、布卡、銷戶退款。 3、嚴禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。 4、嚴禁無單位證明和車隊主卡為客戶新增司機卡。 5、嚴禁虛假售卡、充值。 6、嚴禁虛開、套取發(fā)票。 7、嚴禁未經(jīng)客戶許可擅自變更卡片信息。 8、嚴禁泄露或交易客戶信息。 9、嚴禁將贈送客戶的促銷品占為已有。18.參考答案: 方案描述、服務(wù)名稱、目標客戶、預計數(shù)量、短息模板、發(fā)送時間、完成時間、需要客服中心提供報告的內(nèi)容、批準人信息（指地區(qū)公司加油卡業(yè)務(wù)主管部門領(lǐng)導）、地區(qū)公司短信業(yè)務(wù)審批表（掃描件）、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。19.參考答案:A20.參考答案:A,B,C21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:C23.參考答案:A24.參考答案: 充值包括卡帳戶充值和備用金充值2種方式。有現(xiàn)金充值、銀行卡、支票充值、到賬通知充值。 不記名卡只能進行卡帳戶充值。個人記名卡、單位卡可進行卡帳戶充值、備用金帳戶充值。（個人記名卡帳面充值余額不得高于5000元。）25.參考答案:A,B,C,D26.參考答案:B27.參考答案:D28.參考答案:A,B,C,D29.參考答案:D30.參考答案: 四個維度匹配分別為： 一是與生命周期維度匹配，如售前、售中、售后； 二是服務(wù)性質(zhì)維度匹配，如主動、輔助、便捷、準確、快速、預約等訴求； 三是與服務(wù)渠道維度匹配，如售卡渠道和充值渠道； 四是與客戶價值維度匹配，如：高端客戶和普通客戶。卷II一.參考題庫(共30題)1.服務(wù)質(zhì)量考核體現(xiàn)在哪幾個環(huán)節(jié)？（）A、售前B、售中C、售后D、退出2.客戶價值與客戶維系成本之間的關(guān)系是怎樣的？（）A、客戶價值越低，越需要付出更高的客戶維系成本將其轉(zhuǎn)化為高價值客戶B、客戶價值越高，付出更多的客戶維系成本是浪費資源的一種做法，因為客戶忠誠度是最高的C、客戶價值越低，不需要付出任何客戶維系成本D、客戶價值越高，需要付出更多的客戶維系成本3.投訴中，無效投訴包含（）。A、非中石油投訴B、內(nèi)部員工投訴C、找不到投訴人D、以上答案都不對4.中石油95504客服崗位培訓主要包括（）。A、理論知識培訓B、實際操作培訓C、培訓考核D、以上都不對5.目前，除（）為“在考核指標”，其他均為“建議考核指標”。A、來話投訴率B、工單響應(yīng)及時率C、客戶回訪滿意率D、短信計劃完成率6.卡片生命周期主要包括幾個過程？平均刷卡次數(shù)多少萬次以上？7.銷售公司將客戶服務(wù)體系建設(shè)分為三個階段，請問都哪三個階段？8.文章定制人員初次制定文章，未發(fā)送前，文章的狀態(tài)是（）。A、草稿B、待審核C、待發(fā)布D、駁回9.卡業(yè)務(wù)發(fā)展整體思路是（）。A、做精產(chǎn)品B、做強營銷，做優(yōu)服務(wù)C、做專運行D、做實支撐10.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要包括監(jiān)督工作內(nèi)容、監(jiān)督管控機制和服務(wù)問題責任查究，需要關(guān)注產(chǎn)品的售前、售中、售后和（）等四個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。A、生產(chǎn)B、原材料采購C、退出D、可行研究11.短信平臺現(xiàn)支持幾類短信業(yè)務(wù)發(fā)送？（）A、10B、9C、8D、712.1-4月，哪些短信業(yè)務(wù)類型未有應(yīng)用實例（）A、開戶有禮、積分到期提醒B、低余額提醒C、合約到期提醒D、卡維護提醒13.以下哪個角色具有查詢加油站與網(wǎng)點的權(quán)限（）A、地區(qū)公司B、地市分公司C、銷售公司D、客戶14.對于定期發(fā)送的業(yè)務(wù)定義由（）制定，但各銷售公司可以申請自行發(fā)送。A、銷售公司B、地區(qū)公司C、地市公司15.按需發(fā)送短信任務(wù)，包含如下哪幾類：（）A、節(jié)日祝福B、生日祝福、卡維護提醒C、短信營銷、低余額提醒D、合約到期提醒16.如何有效提醒客戶積分將到期清零，可使用如下哪類短信業(yè)務(wù)（）A、合約到期提醒B、客戶等級通知C、積分到期提醒D、以上說法都不對17.用戶在當?shù)負艽蛑惺?5504熱線，怎么收取費用？（）A、只收取市話費B、收取市話費+人工服務(wù)費C、建議您撥打運營商熱線咨詢D、很抱歉，這個我們不太了解18.昆侖加油卡都有哪些功能？19.投訴工單結(jié)單后，客戶來電撤銷投訴，結(jié)單時滿意度狀態(tài)為“不滿意”，統(tǒng)計時，該工單的滿意狀態(tài)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、自我監(jiān)管D、一般滿意20.門戶網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布（更新），需要于預定網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布時間前（）個工作日內(nèi)向銷售公司加油卡管理處提出申請。A、5B、10C、15D、1221.中石油95504短信平臺的主要業(yè)務(wù)是（）。A、收發(fā)短信業(yè)務(wù)B、短信發(fā)送情況查詢C、設(shè)置短信收發(fā)規(guī)則D、目前還處于發(fā)展階段，未確定主要業(yè)務(wù)22.中石油95504短信平臺的主要業(yè)務(wù)（）。A、收發(fā)短信業(yè)務(wù)B、短信發(fā)送情況查詢C、設(shè)置短信收發(fā)規(guī)則D、以上說法都不對23.如下哪些情況不會生成投訴工單（）A、持卡消費，經(jīng)查詢，消費記錄和客戶反饋情況不符的B、客服系統(tǒng)沒有被投訴加油站信息登記，經(jīng)地市分公司核實投訴對象非中國石油C、客戶主動撤銷投訴D、內(nèi)部員工投訴24.在加油卡推廣管理的實施準備階段，要成立推廣組織，銷售公司、地區(qū)公司分別成立相應(yīng)的（）。A、加油卡推廣工作領(lǐng)導小組B、加油卡推廣工作組C、加油卡工作組D、推廣工作組25.昆侖加油卡服務(wù)承諾是（）。A、一卡在手，地區(qū)加油B、一卡在手，全國加油C、服務(wù)創(chuàng)造價值D、頂層設(shè)計26.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站為昆侖加油卡持卡人提供哪些服務(wù)？27.如下哪些屬于投訴范疇（）A、顧客要求確認某件事情B、顧客表示不滿意，明確表示投訴，要求責任單位給予回復C、顧客表示不滿意，未表示投訴，但態(tài)度強烈要求責任單位給予回復。D、顧客表示不滿意，但未要求恢復28.對于低余額提醒業(yè)務(wù)，描述正確的是（）。A、可選擇卡余額處于A和B區(qū)間的客戶發(fā)送，A、B為兩個正整數(shù)B、一般情況下無需發(fā)送，等有客戶反饋相關(guān)問題時才有必要發(fā)送C、不能在短信中顯示客戶卡的余額和卡號（后四位）D、以上說法都不對29.銷售模式對于零售業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要的，為了合適的發(fā)展機遇才能做出調(diào)整。以下（）不屬于中國石油零售業(yè)務(wù)開展電子商務(wù)帶來的機會。A、電子商務(wù)環(huán)境、商務(wù)模式和用戶群體已經(jīng)成熟，不存在政策風險、技術(shù)風險、市場風險B、通過電子商務(wù)運作將帶中國石油海量的新增用戶群體C、中國石油零售業(yè)務(wù)可借助電子商務(wù)，拓展新型的、低成本、海量用戶群體的銷售渠道D、中國石油國際化的企業(yè)形象30.卡片的種類有幾種？各類卡片的管理要求？卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:D3.參考答案:A,B,C4.參考答案:A,B,C5.參考答案:A,B,C6.參考答案: 卡片生命周期主要包括采購空白卡、卡片預個人化、卡片領(lǐng)用、卡片發(fā)放、卡片回收與處理幾個過程。 卡片平均刷卡次數(shù)為10萬次以上。7.參考答案: 客戶服務(wù)體系建設(shè)分為： 第一階段：搭建分層客戶服務(wù)體系架構(gòu)，塑造中石油95504服務(wù)品牌； 第二階段：打造中石油95504電子商務(wù)平臺，拓展電子營銷渠道； 第三階段：應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全面實現(xiàn)分層客戶服務(wù)體系目標。8.參考答案:A9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:C11.參考答案:A12.參考答案:A13.參考答案:A,B,C14.參考答案:A15.參考答案:A,C,D16.參考答案:C17.參考答案:A18.參考答案: 1、充值功能； 2、消費功能； 3、圈存/圈提/單位帳戶分配/匯總/轉(zhuǎn)賬； 4、折扣優(yōu)惠； 5、積分功能； 6、“八限”管理功能。19.參考答案:A20.參考答案:A21.參考答案:A22.參考答案:A23.參考答案:A,D24.