酒店績效考評方案

一、總則

（一）為了確保酒店總體目標實現(xiàn)，建立有效監(jiān)督激勵機制，加強部門之間配合協(xié)作能力，提升酒店經(jīng)營管理機制，特制訂本方案。

（二）本績效考評方案包含主管級及以下職員和部門經(jīng)理級及以上管理人員兩種考評方法。（三）主管級及以下職員績效工資為月工資10%；經(jīng)理級職員績效工資為月工資20%；總監(jiān)級及以上職員績效工資為月工資40%。

二、考評目標

績效考評成績作為每個月職員績效工資發(fā)放依據(jù)。

三、考評標準

績效考評遵照以下標準：公平公正公開標準?？荚u內(nèi)容、考評標準、評分細則、考評程序和考評結(jié)果透明公開，對酒店各部門形成正確指導，在酒店內(nèi)部形成良性競爭機制。

四、考評方法

（一）考評期：以自然月份為期限。

（二）由人事行政部負責績效核實。五、考評程序和方法

（一）績效考評人組成：主管級以下職員由部門第一責任人考評；經(jīng)理級職員由總經(jīng)理考評；總監(jiān)級及以上職員由上級企業(yè)考評。

（二）考評人職責：負責對考評對象進行評分。

（三）評分規(guī)則：1、績效考評總分為100分。

2、各考評人依據(jù)附表（一）進行績效評分，由多人評分最終取平均分。

3、人事行政部于每個月1日將績效評定表下發(fā)到各部門及評分人，各部門于每個月5日之前完成績效評定并上交人事行政部，人事行政部于每個月8日之前完成績效評定匯總并交財務(wù)部。

4、績效得分達成85分以上，足額發(fā)放績效工資。低于85分，按每5分扣發(fā)10%績效工資直至扣完（不足5分按5分計）。（四）考評面談

經(jīng)理級由總經(jīng)理面談，職員級由部門責任人面談。面談后，應(yīng)依據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作關(guān)鍵和改善方法；必需時納入下月工作計劃。六、資料整理和存檔

每個月考評結(jié)束后，人事行政部對全部資料進行整理存檔。七、各級職員考評內(nèi)容1、考評內(nèi)容詳見附表（一）（二）。

2、管理人員考評見附表（四）附件一績效考評表一（一）公共部分序號考評項目考評內(nèi)容分值考評評分備注1實施能力（20分）能正確立即完成各項目標任務(wù)。16-20基礎(chǔ)能按時完成各項目標任務(wù)。10-15延后完成各項目標任務(wù)，實施略有偏差，經(jīng)上級指導后基礎(chǔ)完成。4-9未完成各項目標任務(wù)，實施過程中有重大失誤，給此工作推行帶來了負面效應(yīng)。0-32部門配合（10分）能主動配合相關(guān)部門工作，并立即完成和之對應(yīng)工作。9-10就部門之間配合做出合適配合，在要求時間內(nèi)完成和之對應(yīng)工作。5-8基礎(chǔ)配合相關(guān)部門工作，基礎(chǔ)完成或超出要求時間完成和之對應(yīng)工作。1-4不能和其它部門合作，工作相互推委。03培訓工作（15分）能有效、按時參與本部門組織各類培訓課程，培訓成績優(yōu)良。11-15能參與本部門組織各類培訓課程，偶有缺席一次，培訓成績通常。5-10能參與本部門組織各類培訓課程，缺席兩次或以上但培訓成績未達成合格標準。1-4以多種理由未參與部門組織各類培訓課程。04團體精神（5分）重視團體協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有較強責任心,工作主動，主動負擔額外工作任務(wù)，勇于負擔責任及認可錯誤。5重視團體協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有較強責任心,工作主動，不愿負擔額外工作任務(wù)，勇于負擔責任及認可錯誤。3-4重視團體協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有責任心,工作較主動，不愿負擔額外工作任務(wù)，不愿負擔責任及認可錯誤。1-2不重視團體協(xié)作，無責任心,主動性差，不愿負擔額外工作任務(wù)，不愿負擔責任及認可錯誤。05工作效率（10分）工作一貫主動，提前完成任務(wù)。9-10工作較主動且平穩(wěn)，不需上級催促。5-8極少采取主動，需上級催促才能完成。1-4工作極不主動，且在上級催促下仍不能完成工作。06禮儀禮貌、行為規(guī)范、規(guī)章制度遵守情況（5分）依據(jù)酒店禮儀禮貌、行為規(guī)范等規(guī)章制度，對于出現(xiàn)違紀情況扣1分/次，直至扣完，此項分值累計扣分可扣至負分。57衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)（10分）衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護很好，質(zhì)檢過程中未出現(xiàn)被開罰單。9-10衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護基礎(chǔ)合格，質(zhì)檢過程中被開罰單1-2次。5-8衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護勉強合格，質(zhì)檢過程中被開罰單3-5次。1-4衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護不合格，質(zhì)檢過程中被開罰單5次以上。08勞動紀律出勤率（5分）依據(jù)考勤、出勤情況和部門勞動紀律情況進行績效評分，如有遲到、早退扣1分/次，曠工1天扣2分/次，直至扣完，此項分值累計扣分可扣至負分。5（二）部門專業(yè)考評部分

財務(wù)部：序號考評項目考評內(nèi)容分值考評評分備注9收貨、采購、庫房、收銀員技能技巧（20分）收貨員收貨時嚴格把關(guān)，沒有任何質(zhì)量問題及短斤少兩情況；采購在要求時間內(nèi)立即采購回物資，質(zhì)量完全符合部門要求；庫管對物品管理井井有條；收銀員沒有少收、漏收營業(yè)款情況發(fā)生，且發(fā)票開具符合規(guī)范，對客服務(wù)專業(yè)、標準，無任何犯錯及投訴；每個月能提前在10號前發(fā)送給總企業(yè)盤點報表且數(shù)據(jù)正確無誤；對酒店固定資產(chǎn)及耗品管理很清楚明了16-20收貨質(zhì)量基礎(chǔ)過關(guān)，份量充足；采購能在部門要求時間內(nèi)完成采購，且質(zhì)量能達成部門使用要求；庫管對物品管理能力達標；收銀員少收、漏收錢及發(fā)票開錯情況控制在每個月一次范圍內(nèi)，客人有效投訴在每個月一次之內(nèi)；每個月能在11號前報送給總企業(yè)盤點表及其它報表且數(shù)字基礎(chǔ)無差錯；對固定資產(chǎn)及易耗品管理基礎(chǔ)清楚無遺漏10-15收貨時對物品質(zhì)量，菜品重量把關(guān)不太嚴；采購在部門催促了兩次才采購回物資，且物資質(zhì)量通常；庫管對物品管理將就達標，且物品堆放有點凌亂；收銀員跑單及少收款情況發(fā)生了2到3次，發(fā)票開具不規(guī)范，出現(xiàn)2次客人有效投訴。每個月12號前能立即向總企業(yè)報送盤點表，數(shù)據(jù)偶有錯誤；對固定資產(chǎn)和易耗品管理偶有遺漏。6-9收貨時質(zhì)量較差且份量不太足，有些物品短斤少兩，對供給商提供菜品沒有起到有效監(jiān)督作用；采購在正常情況下部門催促三次后才買回物品，影響了部門正常運作；庫房管理不太到位，物品堆放凌亂；收銀員在客人買單時常找不到人，且犯錯情況在4-5次；每個月延遲到15號之前才能報送總企業(yè)要求盤點表；固定資產(chǎn)和易耗品管理基礎(chǔ)不達標。1-5以上情況嚴重不到位。完成采購、管理情況嚴重不到位。0人事行政部：序號考評項目考評內(nèi)容分值考評評分備注10人員招聘及后勤保障（20分）總是能提供符合素質(zhì)標準備選人才，依據(jù)部門需求立即將人員補充到位，后勤保障方面立即到位；根據(jù)酒店要求，每個月質(zhì)檢不低于四次，有效督促各部門職員對酒店制度實施情況；依據(jù)新職員入職情況進行職員培訓，合格率達成95%以上。16-20常常能提供符合素質(zhì)標準備選人才，依據(jù)部門職員類型需求，人員補充在一個星期至15天之內(nèi)補充到位，后勤保障方面基礎(chǔ)能滿足要求。每個月質(zhì)檢不低于四次，能督促各部門職員對酒店制度實施情況；依據(jù)新職員入職情況進行職員培訓，合格率達成85%以上。11-15基礎(chǔ)能提供符合素質(zhì)標準備選人才，缺員通常在30天之內(nèi)到位；后勤保障方面通常。每個月質(zhì)檢不低于四次，基礎(chǔ)能督促各部門職員對酒店制度實施情況；依據(jù)新職員入職情況進行職員培訓，合格率達成85%以下。6-10不能提供符合素質(zhì)標準備選人才，缺勤人員補充困難，缺員在30天以后才能補充到位，后勤無保障。每個月質(zhì)檢不低于四次，不能督促各部門職員對酒店制度實施情況；不能進行職員培訓。0-5安保部：序號考評項目考評內(nèi)容分值考評評分備注11安全工作（20分）含有高度防火、防盜意識、無火災(zāi)、偷竊隱患；高度重視各消防設(shè)施齊全、運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；高度重視每日根據(jù)要求巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀優(yōu)異，無空崗情況。16-20重視安全防范工作，發(fā)覺火災(zāi)、偷竊隱患立即整改；重視各消防設(shè)施齊全、運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；每日根據(jù)要求巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀合格，無空崗情況。11-15較重視安全防范工作，發(fā)覺火災(zāi)、偷竊隱患立即整改；較重視各消防設(shè)施齊全、運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；每日根據(jù)要求巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀尚可，無空崗情況。6-10不重視安全防范工作，發(fā)覺火災(zāi)、偷竊隱患未整改，出現(xiàn)了重大安全隱患，經(jīng)數(shù)次督促方進行整改；消防設(shè)施不全、運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生不合格；未按每日根據(jù)要求巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀尚可，無空崗情況。0-5工程部：序號考評項目考評內(nèi)容分值考評評分備注12設(shè)備維保和工程專業(yè)技能（20分）依據(jù)使用部門需求，提前在要求時間內(nèi)對報修進行維護，維修效果達成部門要求；定時對設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，延長使用壽命，維修方面專業(yè)技能水平高；依據(jù)季節(jié)和營業(yè)要求，主動制訂、監(jiān)管燈光、空調(diào)開關(guān)時間，在能源控制方便有尤其顯著成績。16-20依據(jù)使用部門需求，對各部門報修能在要求日期內(nèi)完成，維修效果達成要求；定時對設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，確保設(shè)備正常使用，維修方面專業(yè)技能水平通常，出現(xiàn)1-2次維修達不到部門要求；依據(jù)季節(jié)和營業(yè)要求，主動制訂、監(jiān)管燈光、空調(diào)開關(guān)時間，在能源控制方便有尤其顯著成績。11-15依據(jù)使用部門需求，對設(shè)施設(shè)備進行維修不立即，延期對設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，基礎(chǔ)確保設(shè)備使用正常，維修方面專業(yè)技能水平通常，時常拖延維修，不關(guān)注燈光、空調(diào)控制，造成酒店能耗浪費。6-10依據(jù)使用部門需求，延后對設(shè)施設(shè)備維修，設(shè)備保養(yǎng)方面因為使用和維護保養(yǎng)不妥，出現(xiàn)重大設(shè)備損毀事故，給酒店造成重大損失，維修方面拖拉且達不到部門要求；不關(guān)注燈光、空調(diào)控制，造成酒店能耗嚴重浪費。0-5銷售部：序號考評項目考評內(nèi)容分值考評評分備注13市場開發(fā)和用戶管理（20分）1、有完善用戶檔案；2、接待：能夠完美做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護：定時對用戶進行回訪30家，并進行統(tǒng)計分析；

4、立即反饋銷售預(yù)訂，立即反饋投訴信息，并有效處理客人投訴。16-201、有完善用戶檔案；2、接待：能夠很好做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護：定時對用戶進行回訪20家，并進行統(tǒng)計分析；

4、1次未能立即反饋銷售預(yù)訂，立即反饋投訴信息，并有效處理客人投訴。11-151、有80%—90%用戶檔案；2、接待：能夠做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護：定時對用戶進行回訪10家，并進行統(tǒng)計分析；

4、2次未能立即反饋銷售預(yù)訂，未能立即反饋投訴信息，幫助其它部門處理客人投訴。6-101、有70%用戶檔案；2、接待：能夠做接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護：定時對用戶進行回訪5家，并進行統(tǒng)計分析；

4、3次未能立即反饋銷售預(yù)訂，未反饋投訴信息，推諉客人投訴，未立即處理。0-5部門技能考評：14專業(yè)技能、技巧（20分）專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平高，受客人好評，無客人投訴。16-20專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平高，但出現(xiàn)客人投訴1-2次。11-15專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平通常；出現(xiàn)客人投訴3-4次。6-10專業(yè)技能技巧通常，服務(wù)水平通常；出現(xiàn)客人投訴5次以上。0-5附件二職員績效考評說明各部門考評項部門考評項目總分餐飲部1至8項，14項100分房務(wù)部1至8項，14項100分銷售部1至8項，13項100分人事行政部1至8項，10項100分財務(wù)部1至8項，9項100分安保部1至8項，11項100分工程部1至8項，12項100分注：各個部門各項評分累計相加為績效分得分。附件三職員績效考評評分表月份：部門：被考評人：評分人：序號考評項目總分數(shù)考評分數(shù)備注1第一項實施力202第二項部門配合103第三項培訓工作154第四項團體精神55第五項工作效率106第六項禮儀禮貌、行為規(guī)范、規(guī)章制度遵守情況57第七項衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)108第八項勞動紀律出勤率59所屬部門專業(yè)項2010總分累計100分附件四經(jīng)理級及以上考評匯總表月份：被考評人;評分人：考評項目考評內(nèi)容總分數(shù)考評分數(shù)備注銷售收入完成率依據(jù)具體完成率，進行評分；具體評分公式為：銷售收入實際完成數(shù)÷定額完成數(shù)×50=本項得分50月工作計劃完成情況月工作計劃及總結(jié)應(yīng)于每個月最終一周周五前交由總經(jīng)理同意，考評小組立案。考評小組于每個月最終一周周五對酒店各部門月計劃工作進行檢驗，將上月工作計劃和本月工作總結(jié)對比，對檢驗結(jié)果進行評分?？偡謹?shù)÷計劃數(shù)×完成數(shù)=本項得分10臨時工作按工作相關(guān)要求及標準進行跟蹤檢驗，每項不按時完成，扣除本項績效總分值20