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T/JSVA

公共體育場館服務(wù)人員禮儀規(guī)范Etiquette

rules

service

personnel

in

public

venues 江蘇省體育場館協(xié)會??發(fā)

布T/JSVA

0042022

II

T/JSVA

0042022 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定IIT/JSVA

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GB/T

應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的合理需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)方式和服務(wù)行為，提供便捷高效服務(wù)，達(dá)到服務(wù)對象

應(yīng)保持個人的清潔衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、自然、大方，不宜留怪異夸張發(fā)型和染奇色頭發(fā)，頭發(fā)顏

女士不宜披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。男士發(fā)型應(yīng)前不遮眉，宜露出額頭，側(cè)不遮耳，鬢

面部保持潔凈，不得濃妝艷抹，男員工不留胡須，女員工應(yīng)化淡妝，不用珠光、閃亮的彩妝用

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可佩帶款式簡潔的一枚戒指、一塊手表，男士除手表、戒指以外，不應(yīng)佩帶其他飾品，女士可

6.2.1.1

服務(wù)人員應(yīng)提前到崗，每天開放營業(yè)前確保工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，并做好相關(guān)辦公設(shè)備的擦6.2.1.2

6.2.2.1

6.2.2.2

6.2.2.3

6.2.2.4

服務(wù)人員當(dāng)班期間暫離工位時，應(yīng)與同班組人員做好工作交接和對客解釋，若一人當(dāng)班的情

6.2.3.1

6.2.3.2

應(yīng)每天下班前檢查辦公設(shè)備情況和用電線路安全，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和線路問題應(yīng)及時報備相關(guān)T/JSVA

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6.2.4.1

6.2.4.2

電話來時應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)取下話筒。通話時先問候，對方講述時要留心聽，并記下要點。未6.2.4.3

對咨詢和聯(lián)系業(yè)務(wù)的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠

見到顧客上前咨詢問題時，要主動打招呼問好：“先生/女士，您好！有什么可以幫您？”；當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)與你談話應(yīng)主動詢問：“(職位)，請問您有什么指示?”；當(dāng)接聽顧客咨詢電話時，必須在鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒，并有禮貌地答復(fù)：“您好，XXX?！?/p>

6.3.2.1

XXX

6.3.2.2

“先生/女士您好，請問您有什么事?”；6.3.2.3

“歡迎批評指正?！?。6.3.2.4

“打擾您了?！保弧案兄x您的提醒。”；“對不起，那是我的過失。”；“對此，我表示歉意?！?。6.3.2.5

“感謝您的光臨。”；“為您服務(wù)，我感到榮幸?！保籘/JSVA

00420226.3.2.6

“祝您生日快樂?！?；“祝您周末愉快。”；“祝您身體健康。”。6.3.2.7

“請您留下寶貴意見?！?。6.3.2.8

6.3.2.9

“您好，XXX（部門）?！?；“您好，請問您